Để khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ bưu chính được giải quyết thì người nhận bưu gửi bị hư hỏng phải thực hiện khiếu nại trong thời hạn bao lâu?

Nội dung chính

• Để khiếu nại được giải quyết thì người nhận bưu gửi bị hư hỏng phải thực hiện khiếu nại trong thời hạn bao lâu?
• Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho người sử dụng dịch vụ trong thời hạn thế nào?
• Trường hợp bên cung cấp dịch vụ không giải quyết khiếu nại trong thời hạn giải quyết khiếu nại thì xử lý thế nào?

Để khiếu nại được giải quyết thì người nhận bưu gửi bị hư hỏng phải thực hiện khiếu nại trong thời hạn bao lâu?

Thời hạn khiếu nại về việc nhận bưu gửi bị hư hỏng (Hình từ Internet)

Căn cứ Điều 9 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT quy định về thời hạn khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính như sau:

Thời hiệu khiếu nại

1. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

a) Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận;

b) Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

Theo đó, trường hợp người sử dụng dịch vụ bưu chính muốn khiếu nại về việc bưu gửi bị hư hỏng thì phải thực hiện khiếu nại trong thời hạn 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận.

Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho người sử dụng dịch vụ trong thời hạn thế nào?

Tại Điều 11 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT quy định về thời hạn giải quyết khiếu nại như sau:

Thời hạn giải quyết khiếu nại

1. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

a) Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước;

b) Không quá ba (03) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

2. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Căn cứ quy định trên thì bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho người sử dụng dịch vụ bưu chính trong thời hạn như sau:

- Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước;

- Không quá ba (03) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

Theo quy định tại Điều 12 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT thì việc giải quyết khiếu nại được thực hiện như sau:

- Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT.

- Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

- Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

Trường hợp bên cung cấp dịch vụ không giải quyết khiếu nại trong thời hạn giải quyết khiếu nại thì xử lý thế nào?

Căn cứ Điều 3 Thông tư 05/2011/TT-BTTTT quy định như sau:

Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ

1. Tự mình khiếu nại những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp.

2. Có quyền rút đơn khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại. Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.

3. Trường hợp người sử dụng dịch vụ là người chưa thành niên, người mắc bệnh tâm thần hoặc mắc các chứng bệnh khác mà không thể nhận thức làm chủ được hành vi của mình thì người đại diện theo pháp luật của họ thực hiện việc khiếu nại; trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại.

4. Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi bên cung cấp dịch vụ không giải quyết trong thời hạn quy định tại Điều 11 Thông tư này hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ.

5. Có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

6. Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ có liên quan đến việc khiếu nại và phải chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại, giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

Theo đó, khi bên cung cấp dịch vụ không giải quyết khiếu nại trong thời hạn khiếu nại nêu trên thì người sử dụng dịch vụ bưu chính có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp.