Thông tư 05/2011/TT-BTTTT giải quyết khiếu nại người sử dụng dịch vụ

• Số hiệu: 05/2011/TT-BTTTT
• Loại văn bản: Thông tư
• Nơi ban hành: Bộ Thông tin và Truyền thông
• Người ký: Lê Doãn Hợp
• Ngày ban hành: 28/01/2011

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG --------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------------
Số: 05/2011/TT-BTTTT	Hà Nội, ngày 28 tháng 01 năm 2011

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

Căn cứ Luật Báo chí ngày 28 tháng 12 năm 1989; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Báo chí năm 1999;
Căn cứ Luật Xuất bản ngày 03 tháng 12 năm 2004; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Xuất bản năm 2008;
Căn cứ Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 04 tháng 12 năm 2009;
Căn cứ Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010;
Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 17 tháng 11 năm 2010;
Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông như sau:

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Thông tư này quy định việc khiếu nại, giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ đối với bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (bao gồm: bưu chính; viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình) và hướng dẫn giải quyết tranh chấp của cơ quan quản lý nhà nước.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Thông tư này được áp dụng đối với:

1. Tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là người sử dụng dịch vụ).

2. Doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là bên cung cấp dịch vụ).

3. Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là cơ quan quản lý nhà nước).

Điều 3. Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ

1. Tự mình khiếu nại những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp.

2. Có quyền rút đơn khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại. Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.

3. Trường hợp người sử dụng dịch vụ là người chưa thành niên, người mắc bệnh tâm thần hoặc mắc các chứng bệnh khác mà không thể nhận thức làm chủ được hành vi của mình thì người đại diện theo pháp luật của họ thực hiện việc khiếu nại; trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại.

4. Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi bên cung cấp dịch vụ không giải quyết trong thời hạn quy định tại Điều 11 Thông tư này hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ.

5. Có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

6. Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ có liên quan đến việc khiếu nại và phải chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại, giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

Điều 4. Trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ

1. Xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ.

2. Tiếp nhận, xem xét và giải quyết đúng thời hạn quy định mọi khiếu nại của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ do mình cung cấp trong thời hạn quy định tại Điều 11 của Thông tư này.

3. Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Điều 5. Trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp của cơ quan quản lý nhà nước

1. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ trong phạm vi địa phương do mình quản lý.

2. Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ trong trường hợp vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.

Chương II

KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Điều 6. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

1. Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.

2. Khuyến khích người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng.

Điều 7. Hình thức khiếu nại

Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của bên cung cấp dịch vụ hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp.

Điều 8. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết

1. Người khiếu nại phải thuộc đối tượng được quy định tại khoản 1 Điều 2 Thông tư này.

2. Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định tại Điều 9 của Thông tư này.

Điều 9. Thời hiệu khiếu nại

1. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

a) Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận;

b) Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

2. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình:

a) Về giá cước là một (01) tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ;

b) Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.

Điều 10. Tiếp nhận khiếu nại

1. Bên cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.

2. Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Điều 11. Thời hạn giải quyết khiếu nại

1. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính:

a) Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước;

b) Không quá ba (03) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

2. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Điều 12. Giải quyết khiếu nại

1. Bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 Điều 4 Thông tư này.

2. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

3. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

Chương III

HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Điều 13. Hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ

Trường hợp khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn quy định tại Điều 11 Thông tư này mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết, thì người sử người sử dụng dịch vụ sẽ được cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi:

1. Vụ việc khiếu nại chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại Điều 5 Thông tư này hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

2. Vụ việc khiếu nại chưa được giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Điều 14. Đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp

1. Đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được người khiếu nại gửi bằng văn bản tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại Điều 5 Thông tư này.

2. Đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải nêu rõ ràng, đầy đủ các nội dung sau:

a) Ngày, tháng, năm gửi đơn;

b) Họ tên, địa chỉ và số điện thoại (nếu có) của người đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp;

c) Tên, địa chỉ bên cung cấp dịch vụ;

d) Nêu rõ vụ việc khiếu nại, quá trình giải quyết của bên cung cấp dịch vụ và yêu cầu cần được giải quyết.

Điều 15. Thời hiệu gửi đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp

Thời hiệu gửi đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp là mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày người khiếu nại nhận được kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ hoặc kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 11 Thông tư này, mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết đơn khiếu nại theo quy định.

Điều 16. Tiếp nhận đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp

1. Trường hợp vụ việc khiếu nại đảm bảo những điều kiện quy định tại Điều 13, Điều 14, Điều 15 Thông tư này thì cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có trách nhiệm xem xét, tiếp nhận đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp, cấp phiếu tiếp nhận đơn và tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người khiếu nại với bên cung cấp dịch vụ.

2. Trường hợp vụ việc khiếu nại không đảm bảo một trong những điều kiện quy định Điều 13, Điều 14, Điều 15 Thông tư thì cơ quan quản lý nhà nước nhận được đơn có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể cho người đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp thực hiện trình tự thủ tục theo quy định.

Điều 17. Chuẩn bị hướng dẫn giải quyết tranh chấp

Cơ quan tiếp nhận đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp tiến hành:

1. Yêu cầu người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ cung cấp đầy đủ hồ sơ giải quyết khiếu nại (đối với vụ việc khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết).

2. Yêu cầu bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại cung cấp thông tin liên quan đến vụ việc khiếu nại.

3. Xem xét, xác minh các nội dung khiếu nại, tổ chức hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người khiếu nại và bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại.

Điều 18. Tổ chức hướng dẫn giải quyết tranh chấp

1. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được tiến hành giải quyết tại trụ sở cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp với sự có mặt của người sử dụng dịch vụ hoặc người đại diện hợp pháp của của người sử dụng dịch vụ; người đại diện hợp pháp của bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại. Quá trình hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được lập thành biên bản có chữ ký của đại diện cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp và các bên tranh chấp.

2. Trường hợp người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ không đạt được thỏa thuận, thì hai bên có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Điều 19. Thời hạn hướng dẫn giải quyết tranh chấp

Thời hạn hướng dẫn giải quyết tranh chấp là hai mươi (20) ngày làm việc kể từ ngày cơ quan quản lý nhà nước tiếp nhận đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Chương IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 20. Tổ chức thực hiện

1. Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm giúp Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ thuộc phạm vi quy định tại khoản 2 Điều 5 Thông tư này.

2. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ thuộc phạm vi quy định tại khoản 1 Điều 5 Thông tư này.

3. Vụ trưởng, Cục trưởng, Thủ trưởng các đơn vị có liên quan thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm phối hợp Thanh tra Bộ trong quá trình hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

4. Trong quá trình thực hiện Thông tư này, nếu có vướng mắc, đề nghị phản ánh kịp thời về Bộ Thông tin và Truyền thông để giải đáp, sửa đổi, bổ sung.

Điều 21. Hiệu lực thi hành

Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 07 năm 2011, thay thế Quyết định số 05/2007/QĐ-BBCVT ngày 05/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet./.

Nơi nhận: - Thủ tướng Chính phủ; - Các Bộ, CQ ngang Bộ, CQ thuộc CP; - UBND các tỉnh, TP thuộc Trung ương; - Bộ trưởng và các Thứ trưởng; - Các Sở TT&TT; - Cục kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp); - Công báo; - Lưu: VT (3), TTra (136).

BỘ TRƯỞNG Lê Doãn Hợp

MẪU SỐ 1
(ban hành kèm theo Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của Bộ TTT)

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

....., ngày .... tháng .... năm .......

ĐƠN ĐỀ NGHỊ HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Kính gửi: ............................................................................................... (1)

Họ và tên: ....................................................................................... (2)

Địa chỉ: ...........................................................Số điện thoại: ............................

Họ tên địa chỉ người cung cấp dịch vụ .............................................................................

Nội dung khiếu nại ................................................................................................. (3)

(Tài liệu, chứng từ kèm theo - nếu có)

NGƯỜI ĐỀ NGHỊ
(Ký và ghi rõ họ tên)

(1) Tên cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền hướng dẫn tranh chấp.

(2) Họ tên của người đề nghị giải quyết tranh chấp,

Nếu là đại diện cho cơ quan, tổ chức thì ghi rõ chức danh, tên cơ quan, tổ chức mà mình đại diện.

(3) Nội dung khiếu nại

- Ghi tóm tắt sự việc dẫn đến khiếu nại;

- Kết quả giải quyết của bên cung cấp dịch vụ;

- Yêu cầu được giải quyết;

MẪU SỐ 2
(ban hành kèm theo Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của Bộ TTT)

1).......................... (2)........................... -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------
Số: ........../ ..................(3)	......., ngày .... tháng .... năm ......

PHIẾU TIẾP NHẬN ĐƠN ĐỀ NGHỊ HƯỚNG DẪN TRANH CHẤP

Kính gửi:..............................(4)

Ngày ..... tháng ..... năm ............................................................................. (2) nhận được đơn đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp của ................... (4)

Địa chỉ: .............................................................................................................................

Căn cứ nội dung đơn đề nghị; theo quy định tại Thông tư số ..... ngày ... tháng .... năm 2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông , .......... (2) thấy đơn đề nghị của ông (bà) đủ điều kiện để được hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

.................................. (2) thông báo để ông (bà) biết.

Sau khi xem xét, xác minh ............ (2 ) sẽ tiến hành hướng dẫn giải quyết vụ việc tranh chấp theo quy định.

Nơi nhận: - Như trên; - Lưu: ......

.......................................... (5) (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

(1) Tên cơ quan cấp trên (nếu có).

(2) Tên cơ quan tiếp nhận.

(3) Chữ viết tắt tên cơ quan tiếp nhận.

(4) Họ tên người đề nghị

(5) Chức danh thủ trưởng cơ quan tiếp nhận.

MẪU SỐ 3
(ban hành kèm theo Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của Bộ TTT)

(1).......................... (2)........................... -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------
Số: ........../ ..................(3) V/ hướng dẫn giải quyết tranh chấp	......., ngày .... tháng .... năm .......

GIẤY MỜI

Kính gửi........................................................... (4) hoặc (5)

Sau khi xem xét, xác minh nội dung đơn đề nghị giải quyết tranh chấp của ông (bà) ......... (4); căn cứ Thông tư số ........ ngày ...... tháng ..... năm 2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông , ................ (2) kính mời ông (bà) ..... (4) hoặc (5)

Đúng ........ giờ ............. ngày ............ tháng ............. năm ........ có mặt tại ... để được hướng dẫn giải quyết tranh chấp theo quy định.

Đề nghị ông (bà) đến đúng thời gian, địa điểm nêu trên; khi đến mang theo giấy mời.

Nơi nhận: - Như trên; - Lưu: ......

.......................................... (6) (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

(1) Tên cơ quan cấp trên (nếu có).

(2) Tên cơ quan gửi giấy mời.

(3) Chữ viết tắt tên cơ quan gửi giấy mời.

(4) Họ tên người đề nghị hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

(5) Đại diện bên cung cấp dịch vụ bị khiếu nại;

(6) Chức danh của người gửi giấy mời.

MẪU SỐ 4
(ban hành kèm theo Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của Bộ TTT)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

....., ngày .... tháng .... năm .......

ĐƠN KHIẾU NẠI

Kính gửi: ............................................................................................... (1)

Họ và tên: ....................................................................................... (2)

Địa chỉ: ..................................................................Số điện thoại: ............................

Nội dung khiếu nại .................................................................................................... (3)

......................................................................................................................................

(Tài liệu, chứng từ kèm theo - nếu có)

Người Khiếu nại

(Ký và ghi rõ họ tên)

(1 ) Tên bên cung cấp dịch vụ..

(2) Họ tên của người khiếu nại,

Nếu là đại diện cho cơ quan, tổ chức thì ghi rõ chức danh, tên cơ quan, tổ chức mà mình đại diện.

(3) Nội dung khiếu nại

- Nêu rõ nội dung khiếu nại;

- Yêu cầu được giải quyết;

MẪU SỐ 5
(ban hành kèm theo Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của Bộ TTT)

(1).......................... (2)........................... -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------
Số: ........../ ..................(3)	......., ngày .... tháng .... năm ......

PHIẾU TIẾP NHẬN ĐƠN KHIẾU NẠI

Kính gửi:.............................(4)

Ngày ..... tháng ..... năm ................. (2) nhận được đơn khiếu nại của...................(4)

Địa chỉ: ......................................................................................................

Căn cứ nội dung đơn khiếu nại; theo quy định tại Thông tư số ..... ngày ... tháng ..... năm 2010 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông , .......... (2) thấy đơn khiếu nại của ông (bà) đủ điều kiện để được giải quyết............ (2)thông báo để ông (bà) biết.

Sau khi xem xét, xác minh............ (2) sẽ giải quyết khiếu nại của ông (bà) theo quy định.

Nơi nhận: - Như trên; - Lưu: ......

.......................................... (5) (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

(1) Tên cơ quan cấp trên (nếu có).

(2) Tên cơ quan tiếp nhận.

(3) Chữ viết tắt tên cơ quan tiếp nhận.

(4) Họ tên người đề nghị

(5) Chức danh thủ trưởng cơ quan tiếp nhận.

Tiếng Anh (English)

THE MINISTRY OF INFORMATION AND COMUNICATIONS --------	VIETNAM SOCIALIST REPUBLIC Independence - Freedom - Happiness ----------------
No. 05/2011/TT-BTTTT	Hanoi, January 28, 2011

CIRCULAR

PROVISIONS ON ADJUSTMENT OF COMPLAINTS OF SERVICE USER IN INFORMATION AND COMMUNICATION LINE

Pursuant to the Press Law of December 28, 1989; the Law on amending and supplementing some articles of the 1999 Press Law;
Pursuant to the Law on Publication of December 3, 2004; the Law on amending and supplementing some articles of the 2008 Law Publication;
Pursuant to the Law on Information Technology of June 29, 2006;
Pursuant to the Telecommunications Law of December 4, 2009;
Pursuant the Post Law of June 17, 2010;
Pursuant to the Law on Protection of consumer’s rights of November 17, 2010;
Pursuant to the Government’s Decree No. 187/2007/ND-CP of December 25, 2007 regulating functions, tasks, powers and organizational structure of the Ministry of Information and Communications;
The Ministry of Information and Communication regulates on adjustment of complaints of service users in information and communication line as follows:

Chapter I

GENENRAL PROVISIONS

Article 1. Adjusting scope

This circular provides for complaints and adjustment of complaints of service users towards service provider in information and communications line (including post, telecommunications and internet, information technology and electronic, press, publication, radio and television) and guidelines for dispute settlement of state management agencies.

Article 2. Applicable objects

...

...

...

1. Organizations and individuals using service in information and communication line (hereinafter referred to as service user).

2. Enterprise, agency providing agents in information and communication line (hereinafter referred to as service provider).

3. State management agencies in information and communication line (hereinafter referred to as state management agencies).

Article 3. Rights and obligations of service user

1. To complaint mistakes directly related to services provided by service provider in information and communications line.

2. May withdraw a complaint in any stage of process of adjustment of complaints. The withdrawal of complaint shall be made in writing.

3. In case where service users are minors, persons suffering mental illness or other illnesses that are not able to be the mastery of their acts, the legal representative of theirs shall perform complaints; in case where the claimant is sick, senile, with physical defects, or other objective reasons that can not complaint by themselves, they may authorize father, mother, wife, husband, brother, sister, adult children or other people to complain.

4. To request State management agency for instructions to settle dispute when service provider does not resolve within time limit prescribed in Article 11 of this Circular or when disagree with outcome from adjustment of complaints of service provider.

5. To have right to request competent authority to settle dispute in accordance with Law on Protection of consumer’s rights in 2010.

...

...

...

Article 4. Responsibility of service provider

1.To develop and publicize adjustment of complaints process of service user at point of service provided.

2. To receive, review and settle all complaints timely as stipulated from service user for services provided within time limit prescribed in Article 11 of this Circular.

3. To store full records and information related to services complained to serve adjustment of complaints and guidelines for settling dispute.

Article 5. State management agencies’ responsibility of dispute guiding, settlement

1. Department of Information and Communications of provinces and cities directly under Central Government shall guide settlement of disputes between users and service providers in scope of locality under their management.

2. Ministry of Information and Communications is responsible for guiding settlement of disputes between users and service providers with in complicated cases, involving many branches and sectors.

Chapter II

COMPLAINTS AND ADJUSTMENT OF COMPLAINTS

...

...

...

1. The adjustment of complaints must be made on principle of right period prescribed, legal compliance and to ensure lawful rights and interests of service users.

2. To encourage service users and service providers to adjust complaints through forms of agreement and negotiation.

Article 7. Form of complaints

Service users can claim directly to headquarters of service provider or indirectly via telephone; claim in writing or by electronic mail to provider contents related to services provided.

Article 8. Conditions to be adjusted complaints

1. The claimant should be subjects prescribed in Clause 1, Article 2 of this Circular.

2. The claimant must be made in limitation of complaints specified in Article 9 of Circular.

Article 9. Limitation of complaints

1. Limitations of complaints towards postal service:

...

...

...

b) One (01) months from the date of postal items are delivered to recipient towards complaints on postal items are damaged, spoiled on charges and other content directly related to postal items.

2. Limitation of complaints towards telecommunications and internet services, information technology and electronic, publication, radio and television:

a) On the rate is (01) months from the date of receipt of notice or first rate bill from the date of service rate payment;

b) On the quality target of service and other violations is three (03) months from the date of using service or violation occurred.

Article 10. Receiving complaints

1. Service provider after receiving complaints from service users must issue receipt of complaints. Receipt of complaints can be made in writing or electronic mail and must be clearly reflected contents of complaints of claimant, requirements of adjustment of complaints.

2. In case where complaints is not received, within five (05) working days from the date of receiving complaints, provider must give a written notice to complaint, clearly stating reasons of refusal to receive complaints.

Article 11. Time limit for settling complaints

1. Time limit for settlement of complaints towards postal service:

...

...

...

b) Not more than three (03) months from the date of receipt of complaints to international postal services.

2. Time limit for settlement of complaints towards telecommunications and internet services; information technology and electronic, publication, radio and television is no more than 20 working days after receiving complaint.

Article 12. Adjustment of complaints

1.Service provider implement settlement of complaints for users in accordance with process has been developed and put up on provisions in paragraph 1, Article 4 of this Circular.

2. Service provider shall inform in writing to complainant on results of complaint settlement.

3. In case where complaint is resolved as soon as users directly goes headquarters to complaint and achieve agreement of both parties, service providers don’t need to issue receipt of complaints, but they must make a report on result of complaint settlement and store it into record

Chapter III

GUIDELINE ON STATE MANAGEMENT AGENCY’S DISPUTES SETTLEMENT

Article 13. Guideline on disputes settlement between service user and provider

...

...

...

1. The complaint is still not guided to settle disputes by competent state management agencies prescribed in Article 5 of this Circular:

2. The complaint is not still settled disputes in accordance with Law on Protection of consumer’s rights in 2010.

Article 14. Application for guidelines on settlement of dispute

1. Application for guidelines on settlement of dispute must be submitted in writing by complainant to competent state management agencies defined in Article 5 of this Circular.

2. Application for guidelines on settlement of dispute must be clear, complete as follows:

a) The date, month and year when application is submitted;

b) Full name, address and phone number (if any) of person proposing guidelines for dispute settlement;

c) Name and address of service provider;

d) Indicate situation of complaint, process of settlement of service provider and request to be settled.

...

...

...

The limitations of application for guideline on settlement of dispute is fifteen (15) working days from the date the complainant receives results of complaint resolution from service provider or from the expiry date of complaints adjustment specified in Article 11 of this Circular, but the service provider does not resolve a complaint as prescribed.

Article 16. To receive application for guidelines on settlement of dispute

1.In case where complaint is guaranteed conditions specified in Article 13, Article 14, Article 15 of this Circular, competent State management agencies have responsibility to consider, receive application for guideline on settlement of dispute, issue receipt of application and conduct guidelines for dispute settlement between complainant and service provider.

2. In case complaint is not guaranteed one of conditions prescribed in Article 13, Article 14, Article 15 of this Circular, State management agency receiving application is responsible for guiding implementation of procedures as prescribed.

Article 17. Preparation for guidelines on dispute settlement

The agency receiving application for guidelines on dispute settlement shall carry out:

1.To request service users and service providers to provide adequate records of complaints adjustment (in case where complaint has been settled by service provider)

2. To request service provider that is complained to submit information related to complaint.

3. To review and verify contents of complaint, to guide settlement of disputes between complainant and service provider.

...

...

...

1. The guidelines for dispute settlement shall be implemented in guidance of dispute settlement agency with presence of service user or legal representative of service user; legal representative of service provider that is complained. The process of dispute settlement instructions must be recorded in writing, signed by representatives of guidance of dispute settlement agency and parties.

2. In case where service users and service providers do not reach agreement, parties may request competent agency to settle dispute in accordance with Law on Protection of consumer’s rights in 2010.

Article 19. Duration of guidelines for dispute settlement

Duration of guidelines for dispute settlement is twenty (20) working days from the date competent State management agencies receive requests for dispute settlement instruction.

Chapter IV

PROVISION OF IMPLEMENTATION

Article 20. Organization of implementation

1. The inspector of Ministry of Information and Communications is responsible for assisting Minister of Information and Communication in guidelines for dispute settlement between service user and service provider under provisions of Clause 2, Article 5 of this Circular.

2. Department of Information and Communications of provinces and cities directly under Central Government shall guide settlement of disputes between users and service providers for under scope of provisions in Clause 1, Article 5 of this Circular.

...

...

...

4. In process of implementing this Circular, if any problems arise, to promptly suggest to Ministry of Information and Communications for answer, amendment and supplement.

Article 21. Take effect

This Circular takes effect from July 1^st, 2011, replace Decision No.05/2007/QD-BBCVT dated April 5^th, 2007 of Minister of Post and Telecommunications issued regulations on settlement of complaints and dispute settlement instructions between service user with service provider of post, delivery, telecommunications and Internet. /.

MINISTER




Le Doan Hop