Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp? Tải mẫu tại đâu?

Nội dung chính

• Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là gì?
• Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp? Tải mẫu tại đâu?
• Trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, có được giao kết điều khoản hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng không?

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là gì?

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là một chuỗi các bước mà doanh nghiệp thực hiện để tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách hiệu quả.

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là một phần quan trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Theo quy định tại khoản 3 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 thì tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có).

Quy định tại khoản này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh, tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.

Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp? Tải mẫu tại đâu? (Hình từ Internet)

Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp? Tải mẫu tại đâu?

Căn cứ khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định người tiêu dùng được hiểu là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và quy định khác của pháp luật có liên quan là một trong các quyền của người tiêu dùng được quy định tại Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Hiện nay, pháp luật không quy định cụ thể Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể chủ động soạn thảo quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, đảm bảo không vi phạm pháp luật.

Có thể tham khảo Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp dưới đây:

TẢI VỀ: Mẫu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp

*Mẫu trên chỉ mang tính chất tham khảo

Trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, có được giao kết điều khoản hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng không?

Theo Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định như sau:

Điều khoản không được phép quy định trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

Trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, tổ chức, cá nhân kinh doanh không được quy định các điều khoản sau đây:

1. Hạn chế, loại trừ trách nhiệm được pháp luật quy định của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật liên quan quy định trách nhiệm đó được hạn chế, loại trừ;

2. Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

3. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương thay đổi quy định của hợp đồng đã giao kết với người tiêu dùng;

4. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương thay đổi điều kiện giao dịch chung mà không quy định quyền chấm dứt thực hiện hợp đồng cho người tiêu dùng;

5. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số trách nhiệm;

6. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;

7. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh thay đổi giá trong quá trình cung cấp dịch vụ liên tục mà không quy định quyền chấm dứt thực hiện hợp đồng cho người tiêu dùng;

8. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh giải thích hợp đồng, điều kiện giao dịch chung trong trường hợp điều khoản của hợp đồng, điều kiện giao dịch chung được hiểu khác nhau;

9. Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ thông qua bên thứ ba;

10. Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ trách nhiệm khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không hoàn thành trách nhiệm của mình;

11. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh chuyển giao trách nhiệm cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;

12. Quy định về chế tài theo hướng bất lợi hơn cho người tiêu dùng do vi phạm hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng;

13. Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh gia hạn hợp đồng đã thỏa thuận với người tiêu dùng mà không quy định trách nhiệm thông báo trước hoặc không có cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn gia hạn hay chấm dứt thực hiện hợp đồng;

14. Quy định người tiêu dùng phải đồng ý cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thu thập, lưu trữ, sử dụng thông tin của người tiêu dùng là điều kiện để giao kết hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác;

15. Quy định trái với nguyên tắc thiện chí theo quy định của pháp luật về dân sự, dẫn đến mất cân bằng về quyền và nghĩa vụ của các bên theo hướng bất lợi cho người tiêu dùng.

Như vậy, theo quy định nêu trên thì trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh không được quy định các điều khoản nhằm hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng.