Khách hàng là gì? Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định thế nào? Mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng?

Nội dung chính

• Khách hàng là gì?
• Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định thế nào?
• Mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng?

Khách hàng là gì?

Căn cứ theo tiểu mục 3.2 Mục 3 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 (ISO 10004:2012) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo lường quy định:

3 Thuật ngữ và định nghĩa

...

3.2

Khách hàng (customer)

Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm.

CHÚ THÍCH 1: Khách hàng có thể bao gồm các bên quan tâm khác có thể chịu ảnh hưởng của các sản phẩm tổ chức cung cấp và có thể ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Khách hàng có thể là bên trong hoặc bên ngoài tổ chức, nhưng trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức.

CHÚ THÍCH 3: Tương ứng từ TCVN ISO 9000:2007, định nghĩa 3.3.5, trong đó chú thích gốc được mở rộng trong chú thích 1 và chú thích 2.

VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, ngưởi sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi hoặc người mua.

Theo đó, khách hàng (customer) được hiểu là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm.

Khách hàng có thể bao gồm các bên quan tâm khác có thể chịu ảnh hưởng của các sản phẩm tổ chức cung cấp và có thể ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức.

Khách hàng là gì? Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định thế nào? Mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng? (Hình từ Internet)

Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định thế nào?

Căn cứ theo tiểu mục 4.2 Mục 4 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 (ISO 10004:2012) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo lường như sau:

4 Khái niệm và nguyên tắc hướng dẫn

...

4.2 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng sự khác biệt giữa mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được tổ chức cung cấp và các khía cạnh liên quan đến bản thân tổ chức.

Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trước tiên tổ chức cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng. Những mong đợi này có thể rõ ràng hoặc ẩn ý, hay không được nêu đầy đủ.

Mong đợi của khách hàng, theo cách hiểu của tổ chức, tạo nền tảng ban đầu cho sản phẩm được hoạch định và chuyển giao sau đó.

Mức độ cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm được cung cấp và các khía cạnh khác của tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi sẽ quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Quan trọng là phải phân biệt giữa quan điểm của tổ chức về chất lượng sản phẩm cung cấp và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được cung cấp và các khía cạnh khác của tổ chức, vì cảm nhận của khách hàng chi phối sự thỏa mãn của họ. Mối quan hệ giữa quan điểm của tổ chức và khách hàng về chất lượng được mô tả kỹ hơn bằng mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng trình bày trong Phụ lục A.

Vì sự thỏa mãn của khách hàng có thể thay đổi, tổ chức cần thường xuyên thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng sự khác biệt giữa mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được tổ chức cung cấp và các khía cạnh liên quan đến bản thân tổ chức.

Và để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trước tiên tổ chức cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng. Những mong đợi này có thể rõ ràng hoặc ẩn ý, hay không được nêu đầy đủ.

Mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng?

Mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng được quy định tại Phụ lục A ban hành kèm Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 (ISO 10004:2012) về Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo lường:

Mối quan hệ giữa quan điểm của tổ chức và quan điểm của khách hàng về chất lượng sản phẩm được minh họa bởi mô hình khái niệm trong Hình A.1.

CHÚ THÍCH: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng bao gồm các khía cạnh khác của tổ chức.

Trong mô hình này, mong đợi của khách hàng về sản phẩm sẽ quy định đặc trưng của sản phẩm mà khách hàng muốn nhận được. Mong đợi của khách hàng được định hình chủ yếu từ kinh nghiệm của họ, các thông tin sẵn có và nhu cầu của khách hàng. Mong đợi này có thể được phản ánh trong các yêu cầu xác định, hoặc có thể được giả định và không xác định.

Sản phẩm được hoạch định quy định đặc trưng của sản phẩm tổ chức dự định giao. Thường là sự dung hòa giữa hiểu biết của tổ chức về mong đợi của khách hàng với khả năng của tổ chức, lợi ích nội bộ của tổ chức và các ràng buộc về kỹ thuật, luật định và chế định áp dụng với tổ chức và sản phẩm.

Sản phẩm được giao quy định đặc trưng của sản phẩm được tạo ra bởi tổ chức.

Mức độ phù hợp hình thành quan điểm của tổ chức về chất lượng, là mức độ theo đó sản phẩm được giao phù hợp với sản phẩm được hoạch định.

Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm quy định đặc trưng sản phẩm như khách hàng cảm nhận. Sự cảm nhận này được định hình bởi nhu cầu của khách hàng, thị trường và môi trường của sản phẩm.

Sự thỏa mãn là nhận xét, ý kiến được khách hàng biểu lộ. Mức độ thỏa mãn phản ánh sự khác biệt giữa nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm mong đợi và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được giao.

Do đó cần dành sự chú ý ở cả hai góc độ:

- Thước đo chất lượng nội bộ trong quá trình thực hiện; và

- Thước đo quan điểm của khách hàng bên ngoài về việc tổ chức đã đáp ứng mong đợi của khách hàng tốt như thế nào.

Như minh họa trong mô hình khái niệm, để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức cần thu hẹp sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng được giao. Để làm được như vậy, tổ chức cần giải quyết từng giai đoạn trong chu trình mô hình khái niệm, nghĩa là:

+ Giểu rõ mong đợi của khách hàng khi xác định sản phẩm hoạch định và đảm bảo rằng khách hàng được thông tin đầy đủ về các yếu tố và hạn chế của sản phẩm (đây là phạm vi nắm bắt, trao đổi yêu cầu thiết kế sản phẩm);

+ Giao sản phẩm phù hợp với sản phẩm hoạch định (đây là phạm vi quản lý hoạt động và kiểm soát quá trình);

+ Hiểu được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được giao và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc cải tiến sản phẩm và thông tin về sản phẩm cũng như những ràng buộc của sản phẩm (đây là phạm vi trao đổi thông tin, marketing và quan hệ khách hàng).

Tổ chức cần coi sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ liên quan tới các đặc trưng của sản phẩm và giao nhận mà tới cả các khía cạnh khác của tổ chức.