|
CHỦ TỊCH ỦY BAN
NHÂN DÂN
TỈNH KHÁNH HÒA
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
17/2026/QĐ-CTUBND
|
Khánh Hòa, ngày
03 tháng 3 năm 2026
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY CHẾ PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN
NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP VỀ KINH TẾ - XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH
HÒA
Căn cứ Luật Tổ chức chính
quyền địa phương số 72/2025/QH15;
Căn cứ Luật Ban hành văn bản
quy phạm pháp luật số 64/2025/QH15 được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số
87/2025/QH15;
Căn cứ Luật Bảo vệ dữ liệu
cá nhân số 91/2025/QH15; Căn cứ Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15;
Căn cứ Nghị định số
64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ Ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước;
Căn cứ Nghị định số
20/2008/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2008 của Chính phủ về việc tiếp nhận, xử lý
phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính được sửa đổi, bổ
sung bởi Nghị định số 48/2012/NĐ-CP và Nghị định 92/2017/NĐ-CP;
Căn cứ Nghị định số
137/2024/NĐ-CP ngày 23 tháng 10 năm 2024 của Chính Phủ Quy định về giao dịch điện
tử của cơ quan nhà nước và hệ thống thông tin phục vụ giao dịch điện tử;
Theo đề nghị của Giám đốc Sở
Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa tại Tờ trình số 282 /TTr-SKHCN ngày
14 tháng 01 năm 2026 và Công văn số 1000/SKHCN-TTCĐS ngày 27 tháng 02
năm 2026;
Chủ tịch Ủy ban nhân dân ban
hành Quyết định ban hành Quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị
của người dân, doanh nghiệp về kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa.
Điều 1. Ban
hành kèm theo Quyết định này Quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến
nghị của người dân, doanh nghiệp về kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Khánh
Hòa, gồm 4 Chương, 19 Điều.
Điều 2. Quyết
định này có hiệu lực kể từ ngày 13 tháng 3 năm 2026.
Điều 3. Chánh
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh; Giám đốc các sở, ban, ngành, đơn vị sự nghiệp;
Thủ trưởng các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn
tỉnh và các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công
ích; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, đặc khu, Thủ trưởng các cơ quan,
đơn vị, tổ chức và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
Nơi nhận:
- Như điều 3;
- Ủy ban thường vụ Quốc hội (báo cáo);
- Văn phòng Chính phủ (báo cáo);
- Cục Kiểm tra văn bản và Quản lý xử lý vi phạm hành chính - Bộ Tư pháp;
- Vụ pháp chế - Bộ Khoa học và Công nghệ;
- Thường trực Tỉnh ủy (báo cáo);
- Thường trực HĐND tỉnh (báo cáo);
- Chủ tịch và các PCTUBND tỉnh (báo cáo);
- Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh;
- UBMTTQVN tỉnh;
- Văn phòng ĐĐBQH và HĐND tỉnh;
- Các Ban của HĐND tỉnh;
- Đại biểu HĐND tỉnh;
- Các sở, ban, ngành, đoàn thể;
- UBND các xã, phường, đặc khu;
- Báo và Phát thanh, Truyền hình Khánh Hòa;
- VPUB: LĐ, các đơn vị trực thuộc;
- Lưu: VT, CNG, NNN.
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Nguyễn Thanh Hà
|
QUY CHẾ
PHỐI HỢP TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ CỦA NGƯỜI DÂN,
DOANH NGHIỆP VỀ KINH TẾ - XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA
(Ban hành Quyết định số 17/2026/QĐ-CTUBND ngày 13 tháng 3 năm 2026 của Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa)
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1.
Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
a) Quy chế này quy định việc tiếp
nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, doanh nghiệp
thông qua Hệ thống phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về kinh tế -
xã hội tỉnh Khánh Hòa (gọi tắt là: Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh
Hòa) thuộc phạm vi quản lý của các sở, ban, ngành, đơn vị sự nghiệp thuộc tỉnh;
các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; Ủy ban nhân dân các xã, phường,
đặc khu; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ
công ích (gọi tắt là: các cơ quan, đơn vị, địa phương).
b) Trách nhiệm phối hợp giữa
các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh trong việc tiếp nhận, xử lý,
trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, doanh nghiệp về các lĩnh vực
kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa.
2. Đối tượng áp dụng
a) Các sở, ban, ngành, đơn vị sự
nghiệp thuộc tỉnh; các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; Ủy ban nhân
dân các xã, phường, đặc khu; các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ sự nghiệp
công, dịch vụ công ích và các đơn vị có liên quan tham gia khai thác, sử dụng Hệ
thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa để tiếp nhận, xử lý, trả lời phản
ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
b) Người dân, tổ chức, doanh
nghiệp có ý kiến phản ánh, kiến nghị (gọi tắt là: tổ chức, cá nhân).
Điều 2.
Giải thích từ ngữ
Trong Quy chế này các từ ngữ
sau đây được hiểu như sau:
1. Hệ thống phản ánh hiện trường
tỉnh Khánh Hòa: Là hệ thống thông tin của Ủy ban nhân dân tỉnh nhằm kết nối,
tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với các cấp chính quyền trong tỉnh một
cách hiệu quả trên môi trường mạng internet. Người dân, doanh nghiệp dễ dàng gửi
các vấn đề cần phản ánh, kiến nghị và theo dõi, đánh giá kết quả xử lý, trả lời
của các cơ quan chức năng trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa tại
địa chỉ: https://tuongtac.khanhhoa.gov.vn hoặc https://pakn.khanhhoa.gov.vn,
công cụ trao đổi trực tuyến “chatbot”, ứng dụng “KhanhHoa-S” trên thiết bị di động
thông minh, thư điện tử hoặc gọi đến số tổng đài 02583.3898999. Các thông tin
phản ánh, kiến nghị được cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, xử lý, trả lời và
đăng tải công khai trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa theo quy định.
2. Tổng đài đường dây nóng (gọi
tắt là: tổng đài): Là kênh hỗ trợ, tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị của
người dân, doanh nghiệp về các lĩnh vực kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa qua số
điện thoại đường dây nóng 02583.3898999 của Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh
Khánh Hòa.
3. Đơn vị vận hành Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa (gọi tắt là: đơn vị vận hành): Trung tâm
Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa (trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh
Hòa) là đơn vị được giao nhiệm vụ quản lý, vận hành Hệ thống phản ánh hiện trường
tỉnh Khánh Hòa; là đầu mối phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa
bàn tỉnh để tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân
trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa.
4. Cơ quan xử lý: Là các cơ
quan, đơn vị, địa phương và đơn vị khác có liên quan tham gia vào Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa để tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị
của tổ chức, cá nhân.
5. Nhân sự xử lý: Là công chức,
viên chức, người lao động thuộc các cơ quan xử lý được cơ quan xử lý phân công
nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý, trả lời các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân
theo quy trình xử lý được ban hành tại Quy chế này.
Điều 3.
Nguyên tắc phối hợp
1. Tuân thủ quy định của pháp
luật về tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
2. Bảo đảm công khai, minh bạch,
khách quan, trung thực.
3. Quy trình tiếp nhận, xử lý
và phê duyệt kết quả xử lý phải cụ thể, rõ ràng; đảm bảo tiếp nhận, xử lý phản
ánh, kiến nghị đúng thẩm quyền và thời gian theo quy định; thực hiện tốt việc
phối hợp giữa các cơ quan xử lý.
4. Bảo đảm an toàn, bảo mật
thông tin trong việc gửi, nhận, lưu trữ dữ liệu về phản ánh, kiến nghị của tổ
chức, cá nhân theo quy định.
5. Trong trường hợp phản ánh,
kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà
không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Sở Khoa học
và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa có trách nhiệm tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh
xem xét, chỉ đạo.
Điều 4.
Cách thức gửi phản ánh, kiến nghị
Tổ chức, cá nhân gửi phản ánh,
kiến nghị qua các kênh sau:
1. Hệ thống phản ánh hiện trường
tỉnh Khánh Hòa tại địa chỉ: https://tuongtac.khanhhoa.gov.vn hoặc
https://pakn.khanhhoa.gov.vn
2. Ứng dụng di động (nền tảng
Android hoặc IOS): KhanhHoa-S.
3. Công cụ trao đổi trực tuyến
(Chatbot) của Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa.
4. Tổng đài: 02583.3898999.
5. Thư điện tử:
[email protected].
Điều 5. Yêu
cầu đối với phản ánh, kiến nghị
1. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt
có dấu, font Unicode.
2. Nội dung, hình ảnh, video,
thời gian, địa điểm phản ánh, kiến nghị phải rõ ràng, chính xác. Đối với các phản
ánh hiện trường, yêu cầu cung cấp hình ảnh hoặc video đính kèm.
3. Cung cấp đầy đủ, chính xác
thông tin về họ tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại (di động), địa chỉ thư điện
tử (nếu có) của tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị. Đối với phản ánh, kiến
nghị liên quan tới quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân thì thông tin cá
nhân của tài khoản gửi phản ánh phải trùng khớp với thông tin người phản ánh hoặc
có giấy ủy quyền của người phản ánh (nếu khác). Đối với phản ánh mang tính xã hội,
cộng đồng thì không yêu cầu cung cấp giấy ủy quyền.
4. Tổ chức, cá nhân có nội dung
phản ánh, kiến nghị có quyền yêu cầu giữ bí mật thông tin cá nhân hoặc nội dung
phản ánh, kiến nghị; đồng thời, phải chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính
xác của thông tin mình phản ánh, kiến nghị.
5. Đối với các phản ánh, kiến
nghị có tính chất khẩn cấp, cần xử lý ngay lập tức liên quan đến an toàn tính mạng,
thiệt hại về tài sản như cháy nổ, tai nạn giao thông, mất an ninh trật tự...
khuyến nghị người dân ưu tiên liên hệ trực tiếp với các tổng đài chuyên ngành để
được hỗ trợ nhanh nhất.
Chương II
TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHẢN
ÁNH, KIẾN NGHỊ
Điều 6. Tiếp
nhận, phân phối phản ánh, kiến nghị
1. Nội dung: Thực hiện tiếp nhận,
phân phối phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân theo các bước sau:
a) Bước 1: Tiếp nhận phản ánh,
kiến nghị Nhân sự tiếp nhận thực hiện kiểm tra thông tin phản ánh, kiến nghị
đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu tại Điều 5 Quy chế này.
- Trường hợp phản ánh, kiến nghị
của tổ chức, cá nhân chưa đáp ứng yêu cầu, nhân sự tiếp nhận chuyển lại cho tổ
chức, cá nhân có phản ánh, kiến nghị theo các kênh đã tiếp nhận để hướng dẫn,
yêu cầu bổ sung hoặc làm rõ thêm nội dung thông tin để đáp ứng yêu cầu và độ
chính xác của thông tin phản ánh, kiến nghị.
- Trường hợp thông tin phản
ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đáp ứng yêu cầu, nhân sự tiếp nhận chuyển
sang Bước 2 để phân phối xử lý.
Thực hiện tiếp nhận không công
khai đối với các phản ánh, kiến nghị có tính chất nhạy cảm có liên quan đến
tranh chấp đất đai, an ninh trật tự, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân
đang chờ kết quả xử lý.
b) Bước 2: Phân phối xử lý.
Nhân sự tiếp nhận thực hiện
phân loại phản ánh, kiến nghị (theo lĩnh vực và cơ quan xử lý), chuyển phân phối
cho cơ quan xử lý có thẩm quyền (đồng thời áp dụng hình thức gửi thông báo qua
tin nhắn SMS cho nhân sự xử lý của cơ quan xử lý).
2. Cơ quan thực hiện: Trung tâm
Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa.
3. Thời gian thực hiện: Trong
vòng 0,5 ngày làm việc tính từ lúc tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị (đối
với phản ánh, kiến nghị không thuộc tình trạng khẩn cấp). Đối với các phản ánh,
kiến nghị khẩn cấp cần xử lý ngay thì thời gian tiếp nhận trong vòng 0,5 giờ
làm việc tính từ lúc tổ chức, cá nhân gửi phản ánh, kiến nghị.
Điều 7. Tiếp
nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị
1. Nội dung: Thực hiện tiếp nhận
xử lý phản ánh, kiến nghị theo các bước sau:
a) Bước 1: Tiếp nhận xử lý.
- Nhân sự xử lý có trách nhiệm
xác minh thông tin phản ánh, kiến nghị.
- Trong trường hợp đúng thẩm
quyền, nhân sự xử lý thực hiện tiếp nhận xử lý.
- Trong trường hợp xét thấy
không đúng thẩm quyền, nhân sự xử lý kích hoạt chức năng chuyển trả lại Trung
tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa để phân phối cho các cơ quan, đơn vị, địa
phương khác có thẩm quyền xử lý.
Thời gian xác minh để thực hiện
tiếp nhận xử lý hoặc chuyển trả lại cho Trung tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa
(trong trường hợp không đúng thẩm quyền xử lý) trong vòng 0,5 ngày làm việc kể
từ lúc phản ánh, kiến nghị được phân phối đến. Đối với các phản ánh, kiến nghị
khẩn cấp cần xử lý ngay thì thời gian tiếp nhận xử lý hoặc chuyển trả lại trong
vòng 0,5 giờ làm việc kể từ lúc phản ánh, kiến nghị được phân phối đến.
b) Bước 2: Xử lý phản ánh, kiến
nghị.
Cơ quan xử lý theo quy trình xử
lý phản ánh, kiến nghị của đơn vị (kết quả xử lý theo Mẫu thông tin kết quả xử
lý tại Phụ lục I kèm theo Quy chế này).
Thời gian thực hiện theo quy định
của từng cơ quan xử lý nhưng tối đa không quá 05 ngày làm việc ngay sau khi cơ
quan xử lý tiếp nhận xử lý. Đối với các phản ánh, kiến nghị tức thời thì thời
gian giải quyết không quá 01 ngày làm việc (08 giờ).
Đối với các phản ánh, kiến nghị
phức tạp liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực và địa bàn khác nhau cần phải tổ
chức đoàn đi thực địa tại các địa phương để kiểm tra, làm rõ mà không thể hoàn
thành xử lý trong vòng 05 ngày làm việc, cơ quan chủ trì xử lý quyết định thời
gian gia hạn để hoàn thành xử lý. Thời gian xử lý được gia hạn cộng thêm không
quá 10 ngày làm việc tính từ lúc ngay khi gia hạn.
2. Cơ quan thực hiện: Cơ quan xử
lý.
3. Hệ thống bảo đảm giữ bí mật
thông tin cá nhân của người phản ánh, kiến nghị. Trong quá trình xử lý, trường
hợp cần xác minh, làm rõ nội dung phản ánh, kiến nghị, cơ quan xử lý có thể gửi
yêu cầu đến Trung tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa để đề nghị cung cấp thông
tin cá nhân của người phản ánh thông qua chức năng trên Hệ thống phản ánh hiện
trường tỉnh Khánh Hòa. Cơ quan xử lý khi có yêu cầu cung cấp thông tin phải cam
kết bảo vệ bí mật thông tin cá nhân người phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định
của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật liên quan.
(Quy trình xử phản ánh, kiến
nghị theo quy trình thông thường tại Phụ lục II kèm theo Quy chế này).
Điều 8. Phê
duyệt kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị
1. Nội dung: Trên cơ sở kết quả
xử lý được chuyển đến từ nhân sự xử lý, lãnh đạo có thẩm quyền tiến hành phê
duyệt như sau:
a) Trong trường hợp nội dung xử
lý chưa đảm bảo, lãnh đạo phụ trách kích hoạt chức năng trả lại nhân sự xử lý để
tiến hành lại theo yêu cầu. Trong trường hợp này, lãnh đạo phụ trách có thể áp
dụng hình thức sửa đổi nội dung xử lý để phê duyệt mà không cần trả lại nhân sự
xử lý.
b) Trong trường hợp nội dung xử
lý đảm bảo yêu cầu, lãnh đạo phụ trách thực hiện kích hoạt chức năng phê duyệt
để hoàn thành công tác xử lý phản ánh, kiến nghị của đơn vị.
2. Cơ quan thực hiện: Cơ quan xử
lý.
3. Thời gian thực hiện: Trong
vòng 0,5 ngày làm việc ngay sau khi có kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị. Đối với
các phản ánh, kiến nghị khẩn cấp cần xử lý ngay thì thời gian phê duyệt trong
vòng 0,5 giờ làm việc ngay sau khi có kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị.
Điều 9.
Công khai kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị
1. Kết quả xử lý phản ánh, kiến
nghị được công khai cho tổ chức, cá nhân có phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống
phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa và các kênh đã tiếp nhận ngay khi lãnh đạo
của cơ quan xử lý thực hiện kích hoạt chức năng phê duyệt để hoàn thành công
tác xử lý phản ánh, kiến nghị của đơn vị.
2. Để bảo đảm giữ bí mật thông
tin của tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị, cơ quan xử lý có trách nhiệm giữ
bí mật thông tin của tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị theo quy định hiện
hành; không đưa các thông tin cá nhân của người phản ánh, kiến nghị vào nội
dung văn bản trả lời và kết quả xử lý được đăng tải công khai trên Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa.
3. Trường hợp cá nhân, tổ chức
có yêu cầu được giữ bí mật, kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị sẽ được gửi đến từng
cá nhân, tổ chức có liên quan và không được công khai trên Hệ thống phản ánh hiện
trường tỉnh Khánh Hòa.
4. Trường hợp các phản ánh, kiến
nghị có nội dung liên quan đến bảo vệ bí mật nhà nước hoặc trong quá trình xử
lý có các thông tin thuộc bảo vệ bí mật nhà nước thì việc trả lời kết quả xử lý
phản ánh, kiến nghị phải tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ
bí mật nhà nước (không công khai kết quả).
Điều 10.
Quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị tức thời
Đối với các phản ánh, kiến nghị
thuộc trường hợp phải xử lý tức thời liên quan đến các sự cố khẩn về hạ tầng đô
thị, an ninh trật tự (gồm các sự cố: điện, cấp thoát nước, cây xanh, chiếu
sáng, viễn thông, an ninh trật tự…) thì áp dụng ngay quy trình xử lý tức thời
như sau:
1. Bước 1: Trung tâm Chuyển đổi
số tỉnh Khánh Hòa khi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị phải xử lý ngay, chậm nhất
trong vòng 0,5 giờ theo điểm a khoản 1, Điều 6 của Quy chế này.
2. Bước 2: Trung tâm Chuyển đổi
số tỉnh Khánh Hòa kích hoạt chức năng phân phối tức thời đến cơ quan xử lý có
thẩm quyền (đồng thời áp dụng hình thức gửi tin nhắn SMS, gọi điện thoại cho
nhân sự xử lý của cơ quan xử lý có thẩm quyền).
3. Bước 3: Cơ quan xử lý lập tức
tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị được gửi đến chậm nhất trong vòng 0,5
giờ ngay sau khi nhận phân phối.
Cơ quan xử lý cử ngay nhân sự xử
lý theo quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị trường hợp tức thời của đơn vị
nhưng không quá thời gian xử lý theo quy định tại điểm b khoản 1
Điều 7 Quy chế này.
4. Bước 4: Cơ quan xử lý thực
hiện cập nhật, phê duyệt và công khai kết quả xử lý theo Điều 8,
Điều 9 của Quy chế này ngay sau khi có kết quả xử lý. Trường hợp việc giải
quyết phản ánh, kiến nghị có liên quan đến nội dung xử phạt vi phạm hành chính,
thời gian xử lý thực hiện theo các văn bản quy định và các hướng dẫn cụ thể của
Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa.
(Quy trình xử phản ánh, kiến
nghị theo quy trình tức thời tại Phụ lục III kèm theo Quy chế này).
Điều 11.
Tương tác và đánh giá kết quả xử lý
1. Tổ chức, cá nhân gửi phản
ánh, kiến nghị có quyền gửi ý kiến tương tác nhằm làm rõ hơn kết quả giải quyết
của cơ quan xử lý.
2. Cơ quan xử lý có trách nhiệm
phản hồi làm rõ thông tin tương tác của tổ chức, cá nhân.
3. Tổ chức, cá nhân gửi phản
ánh, kiến nghị có quyền đánh giá kết quả xử lý của cơ quan xử lý sau khi nhận
được thông báo kết quả xử lý theo 03 tiêu chí sau:
a) Rất hài lòng;
b) Hài lòng;
c) Không hài lòng.
Điều 12. Từ
chối phản ánh, kiến nghị
Trung tâm Chuyển đổi số tỉnh
Khánh Hòa thực hiện từ chối phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trong các
trường hợp sau:
1. Phản ánh, kiến nghị có nội
dung trùng với cùng 01 tổ chức, cá nhân đã gửi trước đó.
2. Phản ánh, kiến nghị có nội
dung không rõ ràng, mang tính chất gửi nhầm hoặc dùng thử hệ thống.
3. Phản ánh, kiến nghị không
đáp ứng các yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị được quy định tại Điều
5 Quy chế này.
4. Phản ánh, kiến nghị liên
quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người phản ánh, kiến nghị yêu cầu phải xác
minh thông tin tổ chức, cá nhân (nhưng chưa cung cấp đầy đủ, chính xác thông
tin cá nhân: họ tên, số căn cước công dân, số điện thoại di động, địa chỉ liên
hệ).
5. Nội dung phản ánh, kiến nghị
đã được cơ quan, đơn vị, địa phương tiếp nhận, trả lời trên Hệ thống phản ánh
hiện trường tỉnh Khánh Hòa.
6. Đơn thư khiếu nại, tố cáo;
hướng dẫn giải đáp pháp luật.
7. Phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm
quyền giải quyết của các cơ quan Tòa án, Thi hành án.
Điều 13.
Chế độ thông tin, lưu trữ
1. Trung tâm Chuyển đổi số tỉnh
Khánh Hòa thực hiện chế độ thông tin, có trách nhiệm lưu trữ tất cả các phản
ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên máy chủ để cung cấp cho cơ quan quản
lý nhà nước khi được yêu cầu.
2. Cơ quan xử lý công khai
thông tin về quá trình tiếp nhận, xử lý và phê duyệt kết quả xử lý trên Hệ thống
phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa để tổ chức, cá nhân kiểm tra, giám sát (trừ
trường hợp được quy định tại khoản 3, khoản 4 Điều 9 Quy chế này).
Điều 14.
An toàn và bảo mật thông tin
1. Đơn vị vận hành có trách nhiệm
thường xuyên, kiểm tra, rà soát, khắc phục các lỗi kỹ thuật của Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, liên tục, an
toàn thông tin.
2. Các nội dung liên quan đến
thông tin phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân gửi đến Hệ thống phản ánh hiện
trường tỉnh Khánh Hòa được thiết lập, cài đặt, hiển thị công khai (trừ những
trường hợp bảo mật thông tin sẽ được thực hiện theo quy định).
3. Các tổ chức, cá nhân, cơ
quan, đơn vị, địa phương tham gia khai thác, sử dụng Hệ thống phản ánh hiện trường
tỉnh Khánh Hòa trong quá trình làm việc chỉ tiếp nhận, phản hồi và chuyển tiếp
thông tin trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa; không lưu trữ,
trao đổi và phát tán thông tin ra bên ngoài dưới mọi hình thức. Trường hợp bị lộ,
lọt thông tin sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.
3. Các tổ chức, cá nhân, cơ
quan, đơn vị, địa phương tham gia khai thác, sử dụng Hệ thống phản ánh hiện trường
tỉnh Khánh Hòa trong quá trình làm việc chỉ tiếp nhận, xử lý, phản hồi và chuyển
tiếp thông tin trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa; không lưu trữ,
trao đổi, cung cấp và phát tán thông tin ra bên ngoài dưới mọi hình thức, trừ
trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền khai thác, sử dụng thông tin trên Hệ
thống để phục vụ công tác quản lý nhà nước, chỉ đạo, điều hành theo quy định của
pháp luật. Trường hợp việc khai thác, sử dụng thông tin không đúng thẩm quyền, mục
đích hoặc không bảo đảm yêu cầu bảo mật, dẫn đến lộ, lọt thông tin thì tổ chức,
cá nhân liên quan phải chịu trách nhiệm và bị xử lý theo quy định của pháp luật.
Chương
III
TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC CƠ QUAN,
ĐƠN VỊ, ĐỊA PHƯƠNG
Điều 15.
Trách nhiệm của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa
1. Chủ trì hướng dẫn, đôn đốc,
kiểm tra các cơ quan, đơn vị, địa phương và tổ chức, cá nhân có liên quan thực
hiện Quy chế này đảm bảo Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa vận hành
thông suốt, an toàn thông tin.
2. Định kỳ 06 tháng hoặc theo
yêu cầu đột xuất của Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh
Hòa báo cáo kết quả tiếp nhận, xử lý, trả lời các phản ánh, kiến nghị của tổ chức,
cá nhân; tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, vấn đề tồn đọng, vướng mắc báo
cáo Ủy ban nhân dân tỉnh để xem xét, chỉ đạo xử lý.
3. Khi phát sinh đánh giá
“không hài lòng”, Sở Khoa học và Công nghệ được quyền kích hoạt tái thẩm định;
tra cứu hồ sơ, dữ liệu liên quan; yêu cầu cơ quan xử lý kiểm tra, xác minh lại
(nếu cần) và báo cáo bổ sung. Trường hợp kết quả tái thẩm định cho thấy xử lý
chưa đúng, chưa đầy đủ hoặc chưa phù hợp thực tế, Sở được quyền kiến nghị lãnh
đạo cơ quan xử lý điều chỉnh hoặc thực hiện lại.
4. Tổng hợp, đánh giá và báo
cáo Ủy ban nhân dân tỉnh các trường hợp cơ quan xử lý chậm trễ, nhiều lần quá hạn
hoặc qua tái thẩm định phát hiện xử lý chưa đúng quy định, chưa đầy đủ, không
phù hợp thực tế hoặc để phát sinh nhiều phản ánh bị đánh giá “không hài lòng”.
Đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo chấn chỉnh, xem xét trách nhiệm cơ quan xử
lý.
5. Theo dõi, thống kê và công
khai trên Hệ thống tỷ lệ hồ sơ trễ hạn, tỷ lệ phản ánh bị đánh giá “không hài
lòng” của từng cơ quan xử lý; hằng tháng gửi cảnh báo đối với cơ quan có tỷ lệ
cao hoặc tái diễn. Số liệu này là căn cứ đề xuất đưa vào tiêu chí đánh giá chuyển
đổi số, cải cách hành chính và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan xử lý.
6. Đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh
bổ sung kết quả tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của các cơ quan,
đơn vị, địa phương vào tiêu chí xếp hạng kết quả đánh giá mức độ chuyển đổi số,
tiêu chí xếp hạng kết quả cải cách hành chính hàng năm của cơ quan, đơn vị, địa
phương.
7. Tham mưu, đề xuất Ủy ban
nhân dân tỉnh kế hoạch nâng cấp, hoàn thiện Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh
Khánh Hòa.
Điều 16.
Trách nhiệm của các cơ quan xử lý
1. Các cơ quan xử lý có trách
nhiệm cử ít nhất 01 cán bộ lãnh đạo và 01 nhân sự làm đầu mối tiếp nhận, xử lý,
trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên Hệ thống phản ánh hiện
trường tỉnh Khánh Hòa. Trường hợp có thay đổi về nhân sự lãnh đạo và đầu mối tiếp
nhận xử lý thì phải kịp thời thông báo về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh
Hòa để cập nhật.
2. Bố trí phương tiện kỹ thuật
(máy vi tính, đường truyền internet,…) để kết nối các thiết bị này vào hệ thống.
Quản lý tài khoản đảm bảo an toàn để phục vụ khai thác, sử dụng Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa theo hướng dẫn của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh
Khánh Hòa.
3. Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm
tra, giám sát các cơ quan, đơn vị trực thuộc liên quan đến lĩnh vực quản lý, kịp
thời tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin đúng thời gian quy định và chịu trách
nhiệm về các nội dung thông tin phản hồi trên Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh
Khánh Hòa. Đảm bảo tất cả các thông tin phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá
nhân gửi đến Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa đều được tiếp nhận, xử
lý, trả lời đúng thời hạn theo quy định.
4. Định kỳ hàng quý, thực hiện
thống kê, kết xuất dữ liệu trên hệ thống; gửi báo cáo khó khăn, vướng mắc và giải
trình cho Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Khoa học và Công nghệ) đối với các
trường hợp tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị trễ hạn và các phản
ánh, kiến nghị đánh giá “không hài lòng”.
5. Chỉ đạo các đơn vị trực thuộc
và cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tích cực tuyên truyền, phổ biến
rộng rãi về hoạt động của Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa trên Cổng/trang
thông tin điện tử, mạng xã hội (facebook, zalo) do đơn vị thiết lập để tổ chức,
cá nhân biết và sử dụng.
6. Đối với các phản ánh, kiến
nghị bị đánh giá “không hài lòng”, cơ quan xử lý có trách nhiệm chủ động liên hệ,
trao đổi với công dân để làm rõ nội dung phản ánh; thực hiện giải quyết, bổ
sung thông tin (nếu cần) và cập nhật kết quả xử lý lên Hệ thống theo đúng quy định.
Điều 17.
Trách nhiệm của Trung tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa
1. Chịu trách nhiệm quản lý, vận
hành Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa đảm bảo hệ thống vận hành ổn
định, thông suốt, an toàn thông tin.
2. Đầu mối, chủ trì, phối hợp với
các cơ quan xử lý thực hiện tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ
chức, cá nhân; giám sát, đôn đốc, nhắc nhở các cơ quan xử lý trả lời các phản
ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đúng thời hạn theo quy định. Hàng tháng gửi
báo cáo tổng hợp các trường hợp xử lý quá hạn, không dứt điểm và vấn đề tồn đọng,
vướng mắc cho lãnh đạo các cơ quan xử lý biết để chỉ đạo giải quyết.
3. Cấp tài khoản sử dụng hệ thống;
hướng dẫn các cơ quan, đơn vị, địa phương khai thác, sử dụng các chức năng trên
Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa.
4. Định kỳ 06 tháng, năm, báo
cáo kết quả tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đến Sở
Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa để tổng hợp, theo dõi, báo cáo Ủy ban nhân
dân tỉnh.
5. Lưu trữ tất cả thông tin phản
ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân; cung cấp thông tin, số liệu đầy đủ, kịp thời,
chính xác cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định.
6. Hỗ trợ, hướng dẫn tổ chức,
cá nhân sử dụng Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa; triển khai công
tác thông tin, tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về
hoạt động và lợi ích của Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa để các tổ
chức, cá nhân biết và hưởng ứng sử dụng.
7. Xây dựng các quy trình, quy
định về khai thác, sử dụng Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa dành
cho tổ chức, cá nhân.
8. Theo dõi, tổng hợp, đề xuất
các nội dung cần nâng cấp, hoàn thiện Hệ thống phản ánh hiện trường tỉnh Khánh
Hòa.
Chương IV
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 18.
Khen thưởng, kỷ luật
1. Tổ chức, cá nhân thường
xuyên cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp chính quyền tỉnh kịp thời phát
hiện những tiêu cực, phát huy hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý được
xem xét tuyên dương, khen thưởng theo đúng quy định.
2. Tổ chức, cá nhân cung cấp
thông tin không đúng sự thật, lợi dụng việc cung cấp thông tin qua Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa để vụ lợi, gây rối làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp
pháp, uy tín của cá nhân, cơ quan, đơn vị, địa phương thì tùy theo mức độ sai
phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.
3. Cơ quan, đơn vị, địa phương,
cán bộ, công chức, viên chức và người lao động có thành tích trong công tác tiếp
nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trên Hệ thống phản
ánh hiện trường tỉnh Khánh Hòa được xem xét khen thưởng; trường hợp vi phạm quy
chế tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.
Điều 19. Tổ
chức thực hiện
1. Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh
Khánh Hòa chủ trì tổ chức triển khai, hướng dẫn thực hiện Quy chế này trên địa
bàn tỉnh Khánh Hòa.
2. Trong quá trình thực hiện
Quy chế, nếu có các vấn đề phát sinh, chưa phù hợp, các cơ quan, đơn vị, địa
phương có ý kiến gửi về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Khánh Hòa để tổng hợp,
báo cáo Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, điều chỉnh./.
PHỤ LỤC I
MẪU THÔNG TIN KẾT QUẢ XỬ LÝ
(Kèm theo Quyết định số 17/2026/QĐ-CTUBND ngày 03 tháng 3 năm 2026 của Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa)
Kính gửi: Ông/Bà!
Phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
được cơ quan chức năng trả lời như sau:
[Nội dung trả lời, kết quả xử
lý: Nội dung kết quả đã xử lý xong hoặc nội dung cam kết thời gian sẽ hoàn
thành xử lý cụ thể]
Chân thành cảm ơn phản ánh, kiến
nghị của Ông/Bà và mong tiếp tục nhận được phản ánh, kiến nghị trong thời gian
tới.
Trân trọng./.
[Đính kèm: Văn bản trả lời
hoặc hình ảnh kết quả xử lý xong]
PHỤ LỤC II
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ THEO QUY TRÌNH
THÔNG THƯỜNG
(Kèm theo Quyết định số 17/2026/QĐ-CTUBND ngày 03 tháng 03 năm 2026 của Chủ
tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa)
|
TT
|
Người thực hiện/ Đơn vị
|
Nội dung công việc
|
Thời gian thực hiện
|
|
Bước 1
|
Nhân sự tiếp nhận thuộc Trung
tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa
|
Tiếp nhận, phân phối phản
ánh, kiến nghị: Thực hiện phân loại phản ánh, kiến nghị và phân phối cho
các cơ quan xử lý
|
0,5 ngày
|
|
Bước 2
|
Nhân sự xử lý thuộc các cơ
quan xử lý
|
Tiếp nhận, xử lý phản ánh,
kiến nghị: Thực hiện xác minh thông tin phản ánh, kiến nghị, nếu chính
xác và đúng thẩm quyền thì tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị
(Trong trường hợp xét thấy
không đúng thẩm quyền, nhân sự xử lý kích hoạt chức năng chuyển trả lại Trung
tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa để phân phối cho các cơ quan xử lý khác có
thẩm quyền)
|
0,5 ngày
|
|
Bước 3
|
Xử lý phản ánh, kiến nghị
(Đối với các phản
ánh, kiến nghị phức tạp liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực và địa bàn khác
nhau cần phải tổ chức đoàn đi thực địa tại các địa phương để kiểm tra, làm rõ
mà không thể hoàn thành xử lý trong vòng 05 ngày làm việc; cơ quan chủ trì xử
lý quyết định thời gian gia hạn để hoàn thành xử lý. Thời gian gia hạn xử lý
không quá 10 ngày làm việc tính từ lúc ngay khi gia hạn)
|
05 ngày
|
|
Bước 4
|
Lãnh đạo phê duyệt thuộc các
cơ quan xử lý
|
Phê duyệt kết quả phản
ánh, kiến nghị: Thực hiện phê duyệt kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị để
hoàn thành công tác xử lý của đơn vị
|
0,5 ngày
|
(Tổng
thời gian thực hiện: 6,5 ngày làm việc)
PHỤ LỤC III
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ THEO QUY TRÌNH TỨC
THỜI
(Kèm theo Quyết định số 17/2026/QĐ-CTUBND ngày 03 tháng 3 năm 2026 của Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa)
|
TT
|
Người thực hiện/ Đơn vị
|
Nội dung công việc
|
Thời gian thực hiện
|
|
Bước 1
|
Nhân sự tiếp nhận thuộc Trung
tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa
|
Tiếp nhận, phân phối phản
ánh, kiến nghị
Thực hiện phân loại phản ánh,
kiến nghị và phân phối cho cơ quan xử lý trên hệ thống; đồng thời gọi điện
thoại thông báo đến lãnh đạo đầu mối phản ánh, kiến nghị của cơ quan xử lý để
chỉ đạo xử lý.
|
0,5 giờ
|
|
Bước 2
|
Nhân sự xử lý thuộc các cơ
quan xử lý
|
Tiếp nhận, xử lý phản ánh,
kiến nghị
Thực hiện xác minh thông tin
phản ánh, kiến nghị, nếu chính xác và đúng thẩm quyền thì tiếp nhận xử lý phản
ánh, kiến nghị
(Trong trường hợp xét thấy
không đúng thẩm quyền, nhân sự xử lý kích hoạt chức năng chuyển trả lại Trung
tâm Chuyển đổi số tỉnh Khánh Hòa để phân phối cho cơ quan xử lý khác có thẩm
quyền)
|
0,5 giờ
|
|
Bước 3
|
Xử lý phản ánh, kiến nghị
Đối với các phản ánh hiện
trường cần thời gian xử lý mà không thể hoàn thành trong vòng 01 ngày, cơ
quan chủ trì xử lý thực hiện các bước nghiệp vụ theo quy trình xử lý sự cố khẩn
cấp của đơn vị (như: tổ chức rào chắn hiện trường, dựng bảng cảnh báo,…) và
thông báo kết quả đã xử lý tạm thời, dự kiến kết quả và thời gian xử lý xong.
|
08 giờ
|
|
Bước 4
|
Lãnh đạo phê duyệt thuộc các
cơ quan xử lý
|
Phê duyệt kết quả phản
ánh, kiến nghị Thực hiện phê duyệt kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị để
hoàn thành công tác xử lý của đơn vị
|
0,5 giờ
|
(Tổng
thời gian thực hiện: 9,5 giờ làm việc)