|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
QUẬN PHÚ NHUẬN
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 493/QĐ-UBND
|
Phú Nhuận,
ngày 12 tháng 6 năm 2019
|
QUYẾT ĐỊNH
VỀ
BAN HÀNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN
QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN PHÚ NHUẬN, THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN PHÚ NHUẬN
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa
phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày
08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, Nghị định số
48/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng 5 năm 2013 và Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07
tháng 8 năm 2017 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của các nghị định
liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính;
Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg
ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước;
Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày
23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông trong giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31 tháng
10 năm 2017 của Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn về nghiệp vụ Kiểm soát thủ tục
hành chính;
Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP
ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số
quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ
về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành
chính;
Căn cứ Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày
21 ngày 01 năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ về công bố Mô hình
khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương;
Căn cứ Kế hoạch số
87/KH-UBND ngày 30 tháng 01 năm 2019 của Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận về điều
chỉnh, mở rộng, duy trì, cải tiến và chuyển đổi áp Hệ thống quản lý chất lượng
sang phiên bản Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tại Ủy ban nhân dân quận,
các cơ quan chuyên môn thuộc quận và Ủy ban nhân dân 15 phường
trên địa bàn quận năm 2019;
Xét đề nghị của Chánh Văn phòng Hội đồng
nhân dân và Ủy ban nhân dân quận tại Tờ trình số 166/TTr-VP ngày 12 tháng 6 năm
2019,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Hệ thống tài liệu của Hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của Ủy
ban nhân dân quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: Chính sách chất lượng
và Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ; riêng Mục tiêu chất
lượng được ban hành theo quyết định hàng năm.
Điều 2. Các cơ quan chuyên môn thuộc quận căn cứ theo chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn và nội dung trong hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 để thực hiện đầy đủ và chính
xác những yêu cầu cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng; tham mưu Ủy ban nhân
dân quận ban hành quyết định công khai danh mục thủ tục hành chính theo từng
lĩnh vực liên quan đến mỗi cơ quan chuyên môn thuộc phạm vi áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 .
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế
Quyết định số 912/QĐ-UBND ngày 21 tháng 8 năm 2017 của Ủy ban nhân dân quận Phú
Nhuận về ban hành hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Điều 4. Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận,
Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
Nơi nhận:
-
Như Điều 4;
- TT/QU (BT,
PBT/TT);
- UBND quận (các PCT);
- VP/HĐND và UBND quận (các PVP);
- Các cơ quan chuyên môn thuộc quận;
- Lưu: VT, CCHC (M.25b).
|
TM. ỦY BAN
NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn
Thị Ánh Nguyệt
|
QUY CHẾ
HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2015
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 493/QĐ-UBND ngày 12 tháng 6 năm
2019 của Ủy ban nhân dân quận)
Chương I
NHỮNG
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm
vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
1. Quy chế này quy định về hệ thống
tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 nhằm xây dựng, thực
hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2015 để thực hiện công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 đối với Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận,
Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Quy chế này áp dụng đối với:
a) Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận,
Thành phố Hồ Chí Minh.
b) Các cơ quan chuyên môn liên quan
thuộc Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
c) Các cán bộ, công chức liên quan.
Điều 2. Giải
thích từ ngữ
Trong Quy chế này, các từ ngữ dưới đây
được hiểu như sau:
1. ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015.
2. UBND quận là tổ chức xây dựng,
thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng; là Ủy ban
nhân dân quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Lãnh đạo cao nhất là Chủ tịch UBND quận, quy định tại
điều khoản 5 của ISO 9001:2015.
4. Đại diện lãnh đạo là chức
danh được Lãnh đạo cao nhất của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 của
UBND quận phân công trách nhiệm và quyền hạn, quy định tại điều khoản 5.3 của ISO
9001:2015.
5. Thủ tục trong phạm vi áp dụng
hoặc thủ tục hành chính hoặc hoạt động hành chính công là thủ tục
hành chính trong danh mục thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực trong phạm vi
áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2015 thuộc mỗi cơ
quan chuyên môn.
6. Khách hàng là tổ chức, cá
nhân có yêu cầu UBND quận thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.
7. Hệ thống quản lý chất lượng hoặc hệ
thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2015 là hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát UBND quận về mức độ của tập hợp các đặc tính
vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu
cầu của khách hàng.
8. Quy chế hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2015 là Mô hình Hệ
thống quản lý chất lượng quy định tại điều khoản 4.3 và 4.4 của
ISO 9001:2015, xác định phạm vi và các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
của UBND quận.
9. Chính sách chất lượng là định
hướng chung của UBND quận có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn
có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu
cầu của khách hàng được Lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
10. Mục tiêu chất lượng là những
điều mong muốn được cụ thể hóa, định lượng và nhất quán với chính
sách chất lượng, có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ
tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của
khách hàng, được thiết lập tại các cấp và cơ quan chuyên môn trong UBND quận.
11. Quy định về từ viết tắt:
a) BCĐ: Ban chỉ đạo Xây dựng, áp dụng,
duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2015 của UBND quận (sau đây gọi là Ban chỉ đạo ISO)
b) CQCM: Cơ quan chuyên môn
c) CQCMHT: Các cơ quan chuyên môn hệ
thống, bao gồm:
- Văn phòng HĐND và UBND quận
- Phòng Nội vụ
- Phòng Tài chính - Kế hoạch
d) CQCMLV: Các cơ quan chuyên môn lĩnh
vực, bao gồm:
- Văn phòng HĐND và UBND quận
- Phòng Nội vụ
- Phòng Tư pháp
- Phòng Tài chính - Kế hoạch
- Phòng Tài nguyên và Môi trường
- Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội
- Phòng Giáo dục và Đào tạo
- Phòng Y tế
- Thanh tra quận
- Phòng Kinh tế
- Phòng Quản lý đô thị
- Phòng Văn hóa và Thông tin
Điều 3. Chính
sách chất lượng
Toàn thể cơ quan chuyên môn, cán bộ,
công chức của Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh cam kết cống
hiến và phục vụ nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần
trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000; xây dựng,
thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng kết hợp chặt chẽ với
công tác cải cách hành chính và quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông đối với tất cả thủ tục hành chính được chuẩn hóa và công bố trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh thuộc phạm vi chức năng quản lý của các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.
Hệ thống quản lý chất lượng được tuân
thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015; được cải tiến liên tục, được công khai và công bố nhằm thực hiện các
hoạt động hành chính công nêu trên đối với nhân dân đảm bảo đúng luật, đúng
hạn, công khai,
rõ ràng, thuận tiện.
Chương II
PHẠM
VI ÁP DỤNG, NGOẠI LỆ VÀ VIỆN DẪN CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
Điều 4. Phạm
vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng
1. UBND quận xây dựng, áp dụng, duy
trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đạt được các mục tiêu chất lượng
nhất quán với chính
sách chất lượng của UBND quận. Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng được
theo dõi và đánh giá bởi Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh
đồng thời được Chủ
tịch UBND quận công bố phù hợp và được kiểm tra, đánh giá việc công bố bởi Sở
Khoa học và Công nghệ để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật nước
Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và ISO 9001:2015.
2. Phạm vi áp dụng của hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2015 của UBND quận là tất cả thủ tục hành chính được chuẩn
hóa và công bố trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thuộc phạm vi chức năng quản
lý của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận.
Điều 5. Ngoại lệ của
hệ thống quản lý chất lượng
1. UBND quận cam kết áp dụng tất cả
các yêu cầu của ISO 9001:2015, loại trừ các yêu cầu của các điều khoản sau đây
(xem như là ngoại lệ của hệ thống quản lý chất lượng):
a) Điều khoản 8.3 - Thiết kế và phát
triển sản phẩm, dịch vụ
- Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi
áp dụng của UBND quận trong hệ thống này đều được tuân thủ và thực hiện theo
quy định (yêu cầu) của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan;
- Nếu quy định của UBND quận có điểm khác biệt
với các quy định của pháp luật hiện hành thì đó là quy định thuận lợi hơn cho
khách hàng (Ví dụ như quy định tổng thời gian tối đa thực hiện thủ tục trong phạm
vi áp dụng thấp hơn thời gian quy định của văn bản quy phạm pháp luật), hoàn
toàn không có các hoạt động thiết kế, ví dụ trên có thể được hiểu là hoạt động
phát triển nhưng hoạt động này tương đối đơn giản;
- UBND quận không áp dụng các yêu cầu của điều
khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
b) Điều khoản 8.5.5 - Hoạt động sau
giao hàng
- UBND quận không áp dụng yêu cầu “sau giao
hàng” của điều khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015;
- Các quy trình kiểm soát thực hiện thủ
tục trong phạm vi áp dụng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến khi trả kết
quả cho khách hàng, các hoạt động tiếp theo sau khi trả kết quả cho khách hàng - hoạt động “hậu
kiểm” - là hoạt động quản lý nhà nước hiện chưa được áp dụng trong hệ thống quản
lý chất lượng;
- Các hoạt động tác nghiệp cũng được kiểm soát,
theo dõi và đo lường đến công đoạn cuối cùng của mỗi quy trình liên quan, những
hoạt động tiếp theo cũng chưa được áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng.
c) Điều khoản 8.5.1.f - Xác nhận
giá trị sử dụng và xác nhận lại giá trị sử dụng định kỳ của khả năng đạt được kết
quả hoạch định của quá trình đối với việc sản xuất và cung cấp dịch vụ, khi kết
quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận được bằng việc theo dõi và đo lường sau
đó
- Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi
áp dụng của UBND quận trong hệ thống này đều tuân thủ theo quy định của pháp luật
hiện hành; các công đoạn của các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm
vi áp dụng và các quy trình tác nghiệp đều được thông qua, xem xét và kiểm tra
xác nhận căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan;
- Việc hồ sơ nộp vào của khách hàng đầy đủ (về
số lượng và nội dung) hay không để ra văn bản yêu cầu bổ túc, đủ điều
kiện hay không đủ điều kiện để ra văn bản chấp thuận hoặc kết quả tương đương, văn
bản không chấp thuận hoặc kết quả tương đương đều căn cứ vào các chuẩn mực theo
dõi và đo lường sản phẩm (chuẩn mực chấp nhận) - các quy định của pháp luật hiện
hành và quy định cụ thể hóa của UBND quận; không có công đoạn nào cần phải thực
hiện việc xác nhận giá trị sử dụng của các quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục
trong phạm vi áp dụng, kết quả thực hiện các quy định trên trong việc thực hiện thủ tục trong
phạm vi áp dụng đều rõ ràng và có căn cứ;
- UBND quận không áp dụng các yêu cầu của điều
khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
2. Tuy hệ thống quản lý chất lượng của
UBND quận có các ngoại lệ như trên nhưng UBND quận vẫn cam kết đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu luật định và chế định của Nhà nước Cộng
hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng
hay trách nhiệm của UBND quận trong việc cung cấp các hoạt động hành chính công
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu thích hợp.
Điều 6. Viện dẫn các
tài liệu dạng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ vào bối cảnh của tổ chức
(context of the organization) phân chia thành năm quá trình chủ yếu của hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 là: sự lãnh đạo (leadership), hoạch định
(planning), hỗ trợ (support) và thực hiện (operation), đánh giá kết quả thực hiện
(performance evaluation), cải tiến (improvement), UBND quận thiết lập bốn quá trình
chính (quy định tại Điều 7) bao gồm tám loại thông tin dạng
văn bản được thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục như sau:
1. Quy chế hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2015 - điều khoản 4.3 và 4.4: bao gồm hạng mục 3, 5, 6, 7
2. Chính sách chất lượng - điều khoản
5.2
3. Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và
xem xét của lãnh đạo (quy định tại Mục 1, Chương IV) - điều khoản 6.1 và 9.3
4. Mục tiêu chất lượng - điều khoản
6.2
5. Quy trình kiểm soát thông
tin dạng văn bản (tài liệu và hồ sơ) (quy định tại Mục 2, Chương IV) - điều khoản
7.5
6. Quy trình kiểm soát sự không phù hợp
và hành động khắc phục (quy định tại Mục 3, Chương IV) - điều khoản
8.7 và 10.2
7. Quy trình đánh giá nội bộ (quy định
tại Mục 4, Chương IV) - điều khoản 9.2
8. Quy định vai trò, trách nhiệm và
quyền hạn của các chức danh, các văn bản về hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức
và trao đổi thông tin và các văn bản liên quan theo quy định của pháp luật - điều khoản
5.3, 7.1, 7.2, 7.3 và 7.4
Chương III
SỰ
TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Điều 7. Sự tương tác
giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng
|
STT
|
Quá trình
chính
|
Điều khoản
|
BCĐ
|
CQCMHT
|
CQCMLV
|
Tài liệu dạng
văn bản (viện dẫn)
|
|
1
|
Quá trình lãnh đạo, hoạch định và cải
tiến hệ thống quản lý chất lượng
|
4.1
4.2
4.3*
4.4*
5.1
5.2*
6.1
6.2*
6.3
9.3
10.1
10.3
|
C
|
P
|
P
|
Quy chế hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2015 (4.3 và 4.4)*
|
|
Chính sách chất lượng (5.2)*
|
|
Mục tiêu chất lượng (6.2)*
|
|
Quy trình quản lý rủi ro, cơ hội và
xem xét của lãnh đạo (6.1 và 9.3)
|
|
2
|
Quá trình hỗ trợ và đánh giá kết quả
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
|
7.5*
9.2
|
P
|
C
|
P
|
Quy trình kiểm soát thông tin dạng
văn bản (tài liệu và hồ sơ) (7.5)*
|
|
Quy trình đánh giá nội bộ (9.2)
|
|
3
|
Quá trình xác định vai trò, trách
nhiệm và quyền hạn; hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức và
trao đổi thông tin
|
5.3
7.1
7.2
7.3
7.4
|
P
|
C
|
P
|
Quy định vai trò, trách nhiệm và quyền
hạn của các chức danh
|
|
Các văn bản về hỗ trợ nguồn lực,
năng lực, nhận thức và trao đổi thông tin và các văn bản liên quan theo quy định
của pháp luật
|
|
4
|
Quá trình thực hiện thủ tục trong phạm
vi áp dụng; theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
|
8.1*
8.2
8.4
8.5
8.6
8.7
9.1
10.2
|
P
|
P
|
C
|
Quy định nội dung công việc thực hiện của thủ
tục trong phạm vi áp dụng (quy định tại Điều 8)*
|
|
Quy trình kiểm soát sự không phù hợp
và hành động khắc phục (8.7 và 10.2)
|
Ghi chú: C: trách nhiệm chính P: trách nhiệm
phụ
*: thông tin dạng
văn bản
được
duy trì theo yêu cầu của ISO 9001:2015
Bảng trên không những thể hiện sự
tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 mà
còn thể hiện sự
tương tác giữa trách nhiệm của các CQCM, thể hiện được mối quan hệ giữa các
CQCM thông qua từng quá trình chính - từng hoạt động tác nghiệp chính của hệ thống
quản lý chất lượng. Đó là phương pháp mô tả sự tương tác giữa các quá trình và
viện dẫn hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng mà UBND quận xác định
là phù hợp đến thời điểm này.
Điều 8. Quy định nội
dung công việc thực hiện của thủ tục trong phạm vi áp dụng
|
STT
|
Nội dung
công việc
|
Các thông
tin dạng văn bản liên quan (viện dẫn)
|
|
1
|
Xác định căn cứ pháp lý của thủ tục
trong phạm vi áp dụng
|
Danh mục văn bản quy phạm pháp luật
và văn bản liên quan
|
|
2
|
Xác định biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu
trữ của thủ tục trong phạm vi áp dụng
|
Danh mục hồ sơ cần nộp
Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu
trữ
|
|
3
|
Thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng
|
Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết
quả
Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ
sơ
Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ
sơ
Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết
quả
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ
Sổ theo dõi hồ sơ
|
|
4
|
Theo dõi, đo lường, phân tích và
đánh giá - Sự thỏa mãn của khách hàng
|
Phiếu khảo sát ý kiến
|
|
5
|
Theo dõi, đo lường, phân tích và
đánh giá - Phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng
|
Chương IV
DIỄN
GIẢI CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mục 1. QUY TRÌNH QUẢN
LÝ RỦI RO, CƠ HỘI VÀ XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO
Điều 9. Quy trình
hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ
sơ
|
|
1
|
Phân tích bối cảnh
|
Lãnh đạo cao nhất/
Đại diện lãnh đạo
Ban chỉ đạo ISO
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
|
|
2
|
Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/
Đại diện lãnh đạo
Ban chỉ đạo ISO
Trưởng CQCM
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
|
|
3
|
Đánh giá rủi ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/
Đại diện lãnh đạo
Ban chỉ đạo
ISO
Trưởng CQCM
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
|
|
4
|
Thực hiện hành động giải quyết rủi
ro và cơ hội
|
Lãnh đạo cao nhất/
Đại diện lãnh đạo
Ban chỉ đạo ISO
Trưởng CQCM
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo
|
|
5
|
Đánh giá hiệu lực của hành động đã
giải quyết
rủi
ro và cơ hội
|
Ban chỉ đạo ISO
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo
|
Điều 10. Nội dung chi
tiết của quy trình hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
1. Phân tích bối cảnh nhằm cung cấp
các thông tin cho việc nhận diện các rủi ro và cơ hội mà có thể ảnh hưởng đến
khả năng của cơ quan trong việc đạt được các kết quả dự kiến của hệ thống
quản lý chất lượng. Thông tin bối cảnh của bao gồm:
- Bối cảnh bên ngoài:
■ Môi trường pháp lý bao gồm chính
sách pháp luật nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan
đến hoạt động của UBND quận và các lĩnh vực, quá trình nằm trong phạm
vi áp dụng hệ thống.
■ Tình hình kinh tế, chính trị, văn
hóa xã hội trong và ngoài nước, tại tỉnh, thành phố khác hoặc
địa phương.
■ Sự đổi mới trong hoạt động, ứng dụng
công nghệ
thông tin, các phương pháp cải cách hành chính của các cơ quan cùng cấp ở các tỉnh,
thành phố địa phương khác hoặc trong thành phố, địa phương mình.
■ Sự tác động của các nhà thầu phụ,
nhà cung cấp bên ngoài.
- Bối cảnh bên trong (nội bộ):
■ Kết quả hoạt động trong nội bộ UBND
quận, có thể bao gồm: cơ cấu tổ chức, phân công chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm
và quyền hạn, sự phối kết hợp từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, liên phòng, bộ phận,
những vấn đề bất cập nổi bật... tác động vào các quá trình, hoạt động, hiệu quả
công việc.
■ Sự đầy đủ của các nguồn lực bao gồm
(nhân lực, vật lực, tài lực).
■ Tình hình văn hóa công sở.
■ Tri thức của nguồn nhân lực (cán bộ,
công chức, viên chức, người lao động).
■ Các quá trình của hệ thống quản lý
chất lượng (liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp các dịch vụ
hành chính công).
- Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:
■ Các yêu cầu của tổ chức, cá nhân.
■ Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên, cơ
quan chủ quản, chính quyền địa phương.
■ Các yêu cầu của các cơ quan phối hợp
trong giải quyết công việc, giải quyết thủ tục hành chính.
■ Nhu cầu, nguyện vọng của các nhà thầu
phụ, nhà cung cấp bên ngoài.
2. Nhận diện, xác định rủi ro và cơ hội:
- Nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (tổ chức,
cá nhân có nhu cầu), các bên quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng và quy định
của pháp luật, trên cơ sở xem xét các thông tin phân tích bối cảnh, các CQCM
tham mưu của UBND quận có trách nhiệm xác định các rủi ro mà có tác động bất lợi,
tiêu cực, không mong muốn ảnh hưởng đến:
■ Định hướng chiến lược;
■ Mục đích của hệ thống quản lý chất
lượng;
■ Các kết quả dự kiến của hệ thống quản
lý chất lượng;
■ Sự phù hợp của kết quả hoạt động quản
lý Nhà nước, hoạt động nội bộ của cơ quan;
■ Sự phù hợp của các kết quả giải quyết
dịch vụ hành chính công.
- Nhận diện cơ hội là nhận diện các rủi ro mà
có tác động có lợi, tích cực ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự kiến
của hệ thống quản lý chất lượng, sự phù hợp của các hoạt động chức năng quản lý
Nhà nước, hoạt động nội bộ, dịch vụ hành chính công, nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng của UBND quận.
- Căn cứ vào bối cảnh hiện tại của UBND quận
(bên trong và bên ngoài) và mức độ của các rủi ro để xác định cơ hội để đạt được
mục tiêu, kết quả dự kiến.
- Kết quả nhận diện và việc mô tả rủi ro phải đảm
bảo nội dung sau đây:
■ Bản chất của rủi ro;
■ Nguyên nhân và tác động tiêu cực của
chúng, đối với các rủi ro có tác động tích cực có thể dẫn đến cơ hội thì ghi
vào mục cơ hội;
■ Không nên mô tả như một quá trình, một
biện pháp kiểm soát tiêu cực hoặc một hoạt động kiểm soát không xảy ra.
3. Đánh giá rủi ro và cơ hội:
- Đánh giá rủi ro nhằm xác lập mức độ ưu tiên
giải quyết các rủi ro quan trọng và chỉ ra các cơ hội cho việc cải tiến đối với
các hoạt động hiện tại. Đánh giá rủi ro giúp thấu hiểu các rủi ro cố hữu từ bối
cảnh thực tế và kết nối tới các mục tiêu, các chiến lược và các quá trình của
HTQLCL.
- Căn cứ từ kết quả xem xét nêu trên, tiến hành
nhận định vấn đề tác động vào UBND quận, trong đó xác định ba mức độ rủi ro:
■ Thấp: mọi thứ đều ổn định, không có
bất cập hoặc tác động ảnh hưởng đến cơ quan. Kết luận: Không phải là rủi ro hoặc
cơ hội.
■ Cao: có xuất hiện sự tích cực hoặc không tích
cực có khả năng tác động
đến cơ quan. Kết luận: Trường hợp tích cực là cơ hội, trường hợp không tích cực
là rủi ro.
■ Rất cao: có xuất hiện tác động không
tích cực đáng kể, gây ảnh hưởng diện sâu, rộng và thường xuyên, tác động vào việc
tuân thủ quy định pháp luật, uy tín, hình ảnh... của cơ quan. Kết luận: Rủi
ro và cần có hành động nhanh chóng, kịp thời.
4. Thực hiện hành động giải quyết rủi
ro và cơ hội:
- Sau khi đánh giá rủi ro và cơ hội, cơ quan tiến
hành thiết lập kế hoạch giải quyết rủi ro và cơ hội (đưa ra các biện pháp, đối
sách phù hợp), trong đó phải làm rõ:
■ Những hành động cụ thể sẽ đưa ra để
thực hiện giải quyết rủi ro và cơ hội.
■ Trách nhiệm cho từng hành động.
■ Thời gian thực hiện.
■ Kết quả dự kiến sẽ đạt được.
- Trưởng CQCM phê duyệt kế hoạch và chỉ đạo việc
thực hiện tại các CQCM. Định kỳ (tối thiểu 01 năm/lần), triển khai đánh giá và
xác nhận tính hiệu lực của kế hoạch. Trường hợp không đảm bảo đáp ứng, yêu cầu
hành động khắc phục theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc
phục.
5. Đánh giá hiệu lực của hành động đã
giải quyết rủi ro và cơ hội:
- Lãnh đạo cao nhất phân công Trưởng CQCM thực
hiện giám sát và báo cáo việc thực hiện các hành động xử lý rủi ro và cơ hội.
- Định kỳ theo Quy trình xem xét của lãnh đạo,
Đại diện lãnh đạo xem xét các rủi ro và cơ hội đã được nhận diện, văn bản hóa
các hành động làm thay đổi hiện trạng của các rủi ro và cơ hội để có các quyết
sách phù hợp cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
- Ban chỉ đạo ISO có trách nhiệm cập nhật thông
tin về hoạt động giám sát, báo cáo và xem xét hiệu lực, tiến độ của các hành động
xử lý rủi ro và cơ hội
theo Quy trình xem xét của lãnh đạo.
Điều 11. Quy định quản
lý rủi ro và cơ hội
1. Mục đích của hành động giải quyết rủi
ro và cơ hội là đảm bảo khi hoạch định các quá trình của hệ thống quản lý chất
lượng, UBND quận xác định các rủi ro và cơ hội của mình và hoạch định các hành
động để giải quyết rủi ro và cơ hội. Đồng thời, ngăn ngừa sự không phù
hợp, bao gồm cả đầu ra không phù hợp và xác định các cơ hội có thể nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng hay đạt được các mục tiêu chất lượng của UBND quận.
2. Khi nhận diện, xác định các rủi ro
và cơ hội đối với hệ thống quản lý chất lượng, các vấn đề nội bộ và bên ngoài
cũng như yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan đều được UBND quận xem xét.
- Các ví dụ về rủi ro như các quá trình, sản phẩm
và dịch vụ không đáp ứng các yêu cầu hoặc UBND quận không đạt được sự thỏa mãn
của tổ chức, công dân.
- Các ví dụ về cơ hội như tiềm năng nhận biết đối
tượng phục vụ mới, xác định nhu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mới và đưa
chúng ra phục vụ tổ chức, công dân hoặc xác định nhu cầu sửa đổi hay thay thế một
quá trình bằng việc đưa vào áp dụng công nghệ mới để quá trình trở nên hiệu quả
hơn.
3. Chấp nhận cách tiếp cận tư duy dựa
trên rủi ro, UBND quận xem xét việc áp dụng cách tiếp cận này cho các quá trình
cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng. Khi xác định các rủi ro và cơ hội
của mình, UBND quận tập trung vào việc:
- Mang lại sự sự tin cậy về việc hệ thống quản
lý chất lượng có thể đạt được các kết quả dự kiến.
- Nâng cao những tác động mong muốn và tạo ra
những khả năng mới (thông qua việc cải thiện hiệu quả của các hoạt động, việc
phát triển và ứng dụng công nghệ mới,...).
- Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không
mong muốn (thông qua việc giảm rủi ro hoặc hành động phòng ngừa).
- Đạt được cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
4. Hành động mà UBND quận có thể để giải
quyết rủi ro sẽ tùy thuộc vào bản chất của rủi ro:
- Tránh rủi ro bằng cách không tiếp tục thực hiện
các quá trình mà trong đó có thể gặp phải rủi ro;
- Loại bỏ rủi ro bằng cách sử dụng các phương
án để tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nhân viên có ít kinh nghiệm trong UBND quận;
- Chấp nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, như
đầu tư vào các thiết bị mới, áp dụng công nghệ mới để việc cung cấp dịch vụ
hành chính công trở nên hiệu quả hơn.
- Chia sẻ rủi ro bằng cách làm việc trực tiếp,
định kỳ hoặc lấy ý kiến của tổ chức, công dân để tạo thuận lợi cho quá trình
thuê bên ngoài (công ty bảo hiểm, hợp đồng nhà thầu, dịch vụ...), giải quyết thủ
tục hành chính.
- Không hành động, khi UBND quận tự mình chấp
nhận rủi ro, trên cơ sở tác động tiềm ẩn của rủi ro hoặc chi phí
cho hành động cần thiết.
5. Việc áp dụng tư duy dựa trên rủi ro
giúp UBND quận xây dựng văn hóa chủ động và phòng ngừa hướng tới việc thực hiện
tốt hơn và cải tiến cách thức
thực hiện công việc nói chung. Có nhiều hình thức khác nhau để có thể xem xét,
xác định rủi ro và cơ hội, ví dụ: các cuộc họp về chiến lược, xem xét của lãnh
đạo, đánh giá nội bộ, các hình thức họp khác nhau về chất lượng, họp thiết lập
mục tiêu chất lượng, giai đoạn hoạch định việc thực hiện chức năng quản lý Nhà
nước và cung cấp dịch vụ hành chính công...
Điều 12. Quy trình
xem xét của lãnh đạo
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ
sơ
|
|
1
|
Báo cáo tình hình hoạt động của hệ
thống
|
Tất cả CQCM liên quan
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
|
|
2
|
Chuẩn bị họp xem xét hệ thống quản
lý chất lượng của Ban Lãnh đạo
|
Lãnh đạo cao nhất/
Đại diện lãnh đạo
Tất cả CQCM liên quan
|
--
|
|
3
|
Tiến hành họp xem xét hệ thống quản
lý chất lượng của Ban Lãnh đạo
|
Đại diện lãnh đạo
Tất cả CQCM liên quan
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo
|
|
4
|
Thực hiện quyết định và hành động
theo kết luận của cuộc họp
|
Tất cả CQCM liên quan
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo
|
|
5
|
Theo dõi kết quả thực hiện của cuộc
họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng của Ban Lãnh đạo
|
Đại diện lãnh đạo hoặc người được ủy
quyền
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống quản
lý chất lượng của lãnh đạo
|
Điều 13. Quy định xem
xét của lãnh đạo
1. Lãnh đạo cao nhất tổ chức xem xét hệ
thống quản lý chất lượng thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định
kỳ hoặc đột xuất... để đảm
bảo rằng nó luôn phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực và phù hợp với định hướng
chiến lược của UBND quận. Việc xem xét sẽ bao gồm việc đánh giá các cơ hội cải
tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả việc
xem xét chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng.
2. UBND quận lưu giữ thông tin dạng văn
bản làm bằng chứng về kết quả xem xét của lãnh đạo.
3. Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng từng thời kỳ là đầu vào của cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất
lượng của Lãnh đạo cao nhất.
4. Mỗi năm một lần (thông thường sau
đánh giá nội bộ định kỳ), Lãnh đạo cao nhất tiến hành định kỳ xem xét hệ thống
quản lý chất lượng để đảm bảo sự thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và cải tiến (nếu
có) của hệ thống.
5. Theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo
cao nhất, bất cứ lúc nào cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh
đạo cao nhất cũng có thể được tiến hành.
6. Thư ký cuộc họp hoàn chỉnh Thông báo
kết luận xem xét hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo để mô tả nội dung cuộc
họp dưới dạng văn bản chuyển đến tất cả CQCM liên quan sau cuộc họp để theo dõi
và thực hiện quyết định của Lãnh đạo cao nhất (nếu có) một cách chính thức. Đây
chính là đầu ra của cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất chịu trách
nhiệm theo dõi
việc
thực hiện các quyết định của mình (đầu ra của cuộc họp).
7. Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng, Thông báo kết luận xem xét hệ thống quản lý chất lượng của
lãnh đạo, và các báo cáo, biên bản khác được luân chuyển giữa Lãnh đạo cao nhất
và các CQCM liên quan thể hiện việc trao đổi thông tin nội bộ về hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng ngoài các phương pháp trao đổi thông tin khác.
8. Đầu vào và đầu ra của cuộc họp xem
xét hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất thể hiện sự cam kết của
lãnh đạo, hướng vào khách hàng, hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, theo
dõi, đo lường các quá trình và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
9. Các cuộc họp giao ban và bất kỳ cuộc
họp nào khác (định kỳ
và đột xuất) của Lãnh đạo cao nhất với nội dung liên quan đến hệ thống quản lý
chất lượng vẫn được xem là cuộc họp xem xét hệ thống quản lý chất lượng của
Lãnh đạo cao nhất và biên bản của các cuộc họp này (nếu có) là bằng chứng lãnh
đạo xem xét hệ thống quản lý chất lượng.
10. Nội dung (đầu vào) của cuộc họp
xem xét hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung
như sau:
|
STT
|
Nội dung
|
Diễn giải
|
|
1
|
Các hành động tiếp theo từ các cuộc
xem xét của lãnh đạo lần trước
|
1. Kết quả thực hiện của những công
việc được giao theo quyết định, hành động cụ thể trong cuộc họp xem xét của
lãnh đạo lần trước.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
2
|
Những thay đổi trong các vấn đề nội bộ
và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng
|
1. Thay đổi, bổ sung quy định của luật
pháp.
2. Thay đổi, bổ sung yêu cầu của khách
hàng.
3. Thay đổi, bổ sung nhân sự.
4. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3
|
Thông tin về kết quả thực hiện và hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng
|
1. Thông tin về kết quả thực hiện và
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm bảy nội dung cụ thể.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.1
|
Sự thỏa mãn của khách hàng và thông
tin phản hồi của các bên quan tâm liên quan
|
1. Phản hồi của khách hàng: số lượng,
phản hồi “quan trọng”
và “thường xảy ra”, cách giải quyết.
2. Hành động khắc phục phát sinh sau
khi đã giải quyết phản hồi của khách hàng (nếu có).
3. Kết quả theo dõi, đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng, phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, sự phù hợp
với các yêu cầu về dịch vụ và nhận xét.
4. Thông tin phản hồi của các bên quan tâm
liên quan.
5. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.2
|
Mức độ thực hiện các mục tiêu chất
lượng
|
1. Kết quả thực hiện các mục tiêu chất
lượng.
2. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ,
xác định hành động khắc phục và thực hiện hành động khắc phục nếu kết quả thực
hiện các mục tiêu chất lượng không đạt so với mục tiêu đề ra.
3. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ,
xác định rủi ro và thực hiện
hành động nếu kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng đạt so với mục tiêu đề
ra nhưng kết quả quá thấp hoặc không ổn định (nếu có).
4. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.3
|
Kết quả thực hiện quy trình cung cấp
thủ tục trong phạm vi áp dụng và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ
|
1. Việc vận hành hệ thống tài liệu (khó khăn và
thuận lợi).
2. Dữ liệu thống kê.
3. Những lỗi “quan trọng” khi phát
sinh đầu ra không phù hợp, cách xử lý.
4. Những lỗi “thường xảy ra” khi
phát sinh đầu ra không phù hợp, cách xử lý.
5. Hành động khắc phục phát sinh sau
khi đã xử lý những lỗi “quan trọng” và “thường xảy ra” đó (nếu có).
6. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.4
|
Sự không phù hợp và hành động khắc
phục
|
1. Sự không phù hợp và hành động khắc
phục phát sinh từ công việc hàng ngày.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.5
|
Kết quả theo dõi và đo lường
|
1. Kết quả theo dõi và đo lường từ
công việc hàng tuần, tháng, quý, 6 tháng, năm.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.6
|
Kết quả đánh giá
|
1. Sự không phù hợp và hành động khắc
phục phát sinh từ đánh giá (nội bộ và bên ngoài).
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3.7
|
Kết quả thực hiện của nhà cung cấp
bên ngoài
|
1. Kết quả thực hiện của nhà cung cấp
bên ngoài.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
4
|
Sự đầy đủ của nguồn lực
|
1. Nhu cầu về con người.
2. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng.
3. Nhu cầu về môi trường cho việc thực
hiện quá trình.
4. Nhu cầu về nguồn lực theo dõi và
đo lường.
5. Nhu cầu về tri thức.
6. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
5
|
Hiệu lực của hành động thực hiện để
giải
quyết
rủi ro và cơ hội
|
1. Hiệu lực của hành động thực hiện
để giải quyết rủi ro và cơ hội.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
6
|
Các cơ hội cải tiến
|
1. Đề nghị cải tiến các quy trình (hệ
thống tài liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
11. Kết quả (đầu ra) của cuộc họp xem
xét hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất bao gồm các nội dung như
sau:
|
STT
|
Nội dung
|
Diễn giải
|
|
1
|
Các cơ hội cải tiến
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan
đến cải tiến các quy trình (hệ thống tài liệu) và thủ tục trong phạm vi áp dụng
liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
2
|
Mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản
lý chất lượng
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan
đến mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả cải tiến
chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
|
3
|
Nhu cầu về nguồn lực
|
1. Quyết định những vấn đề liên quan
đến nguồn lực theo đề xuất của CQCM liên quan hoặc từ chính Lãnh đạo cao nhất
để đạt được những yêu cầu trên.
2. Những vấn đề khác liên quan (nếu
có).
|
12. Tất cả các nội dung và kết quả
xem xét hệ thống quản lý chất lượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét
ít nhất mỗi năm một lần.
13. Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo
cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây
(hoặc kết hợp nội dung với các báo cáo khác).
14. Nội dung cơ bản của việc báo cáo kết
quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng như sau (những chữ in nghiêng là nội
dung của báo cáo, những chữ in thường là hướng dẫn phương pháp báo cáo, nếu mục
nào không phát sinh thì ghi rõ là “không phát sinh”):
I. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (cột “nội
dung” và “mục tiêu đề ra” sao chép từ Mục tiêu chất lượng, cột “kết quả đạt được”
ghi rõ kết quả thực tế)
|
STT
|
Nội dung
|
Mục tiêu đề
ra
|
Kết quả đạt được
|
|
|
|
|
|
II. VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ PHÙ HỢP CỦA DỊCH VỤ
1. Số liệu thống
kê, tổng hợp và phân tích về hồ sơ được giải quyết của
tất cả các lĩnh vực (chi tiết tại Bảng số liệu thống kê, tổng hợp
và phân tích về hồ sơ được giải quyết kèm theo báo cáo này) (tách ra thành
phụ lục đính kèm Báo cáo)
|
STT
|
Chỉ tiêu
|
Số lượng hồ
sơ hàng tháng,
quý, 6 tháng, 9 tháng và năm
|
|
1
|
2
|
3
|
Q1
|
4
|
5
|
6
|
Q2
|
6T
|
7
|
8
|
9
|
Q3
|
9T
|
10
|
11
|
12
|
Q4
|
N
|
|
1
|
Hồ sơ nhận kỳ này (1.1)+(1.2)+(1.3)+(1.4)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.1
|
Đủ điều kiện (1.1)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.2
|
Không đủ điều kiện
(1.2)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.3
|
Chưa đủ điều kiện
(1.3)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.4
|
Hồ sơ nhận kỳ này
đang giải quyết (1.4)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
• Còn trong hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
• Đã trễ hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Hồ sơ nhận kỳ trước,
hoàn tất kỳ này (2.1)+(2.2)+(2.3)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.1
|
Đủ điều kiện (2.1)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.2
|
Không đủ điều kiện
(2.2)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.3
|
Chưa đủ điều kiện
(2.3)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Hồ sơ trễ hạn tính
đến kỳ báo cáo
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
Tổng hồ sơ hoàn tất (1.1)+(1.2)+(1.3)
(2.1)+(2.2)+(2.3)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.1
|
Trước hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.2
|
Đúng hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.3
|
Trễ hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Hồ sơ hoàn tất bị lỗi
(không phù hợp) (bị lỗi của
(4))
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1
|
Lỗi trễ hạn
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.2
|
Lỗi thất lạc/ hư hỏng
hồ sơ
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.3
|
Lỗi nghiệp vụ
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.4
|
Lỗi khác
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Hồ sơ hoàn tất được tính theo thời điểm
kết quả đã được chuyển đến nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chờ khách hàng đến
nhận, không tính thời điểm khách hàng nhận kết quả.
Số lượng chỉ tiêu Tổng hồ sơ hoàn tất
trước hạn (4.1) cộng số
lượng chỉ tiêu Tổng hồ sơ hoàn tất đúng hạn (4.2) chia
cho số lượng chỉ tiêu Tổng hồ sơ hoàn tất (4) bằng kết quả thực hiện “hồ
sơ được giải quyết hoàn tất đúng thời hạn”.
Số lượng chỉ tiêu Hồ sơ mới nhận và đang giải
quyết (1.4), Hồ
sơ nhận kỳ trước,
hoàn tất kỳ này (2), Hồ
sơ trễ hạn tính đến kỳ báo cáo (3) không được
cộng dồn cho quý, 6 tháng, 9 tháng và năm.
Báo cáo định kỳ hàng quý, 6 tháng, 9
tháng và năm được thực hiện chung với báo cáo tháng 3, tháng 6, tháng 9 và
tháng 12.
2. Đề xuất, kiến nghị (nêu những
nhận xét đối với bảng dữ liệu thống kê trên, phân tích điểm mạnh, điểm yếu (sự
phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc tính và xu hướng của các quá trình và
sản phẩm))
III. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (việc này được
thực hiện từ việc phát, thu thập, tổng hợp - thống kê, phân tích kết quả các
Phiếu câu hỏi ý kiến khách hàng)
1. Số liệu thống kê, tổng hợp
và phân tích về sự
hài lòng của khách hàng của các thủ tục trong phạm vi áp dụng (kết quả thống
kê, tổng hợp và phân tích theo từng lĩnh vực, theo từng cơ quan chuyên môn)
2. Đề xuất, kiến nghị (nêu nhận
xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu về sự thỏa mãn của khách hàng)
IV. TÌNH TRẠNG CỦA CÁC HÀNH ĐỘNG KHẮC
PHỤC
1. Hành động khắc phục phát sinh từ kết
quả đánh giá nội bộ (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên
nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp
trong đánh giá nội bộ)
2. Hành động khắc phục phát sinh từ kết
quả đánh giá của các cơ quan (những điểm không phù hợp phát sinh, giải
trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm
không phù hợp trong đánh giá chứng nhận/ đánh giá giám sát)
3. Hành động khắc phục
phát sinh từ kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không đạt (giải trình
nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với kết quả thực hiện
mục tiêu chất lượng không đạt)
4. Hành động khắc phục phát sinh từ
công việc
(những vấn đề trục trặc liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng, đến công
việc phát sinh đã, đang và sẽ được giải quyết)
V. CÁC ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN VÀ NHU CẦU VỀ
NGUỒN LỰC
(NHÂN LỰC, CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÔI TRƯỜNG
LÀM VIỆC) (nêu
nhận xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của việc đào tạo nguồn nhân lực về hệ
thống quản lý chất lượng; đề xuất cải tiến và nhu cầu về nguồn lực để phục vụ
khách hàng tốt hơn)
Điều 14. Biểu mẫu áp
dụng/ hồ sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/
hồ sơ
|
Trách nhiệm
lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng
|
Đại diện
lãnh đạo
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
2
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo
|
Đại diện
lãnh đạo
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
Mục 2. QUY TRÌNH KIỂM
SOÁT THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN (TÀI LIỆU, HỒ SƠ)
Điều 15. Quy trình
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ
sơ
|
|
1
|
Phát sinh nhu cầu soạn thảo mới hoặc
điều chỉnh nội dung tài liệu
|
Người có nhu cầu (Tất cả CQCM liên
quan)
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
|
2
|
Xem xét sự phù hợp của tài liệu so với
yêu cầu của văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của ISO 9001:2015 và yêu cầu
thực tế
|
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
|
3
|
Xem xét và phê duyệt nội dung đề nghị
soạn thảo mới hoặc điều chỉnh
|
Đại diện lãnh đạo
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
|
4
|
Ban hành tài liệu mới và thu hồi tài
liệu cũ (nếu có)
|
Văn phòng HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM liên quan
|
Sổ công văn
Bản hiệu đính tài liệu
|
Điều 16. Quy định về
thông tin dạng văn bản được duy trì (tài liệu)
1. Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước
khi ban hành
a) Hệ thống tài liệu nội bộ là các tài
liệu do UBND quận ban hành được sử dụng cho hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015. Hệ thống tài liệu nội bộ do các CQCM liên quan đóng góp ý kiến, Văn
phòng HĐND và UBND quận biên soạn (tổng hợp), Đại diện lãnh đạo xem xét (tham
mưu) bao gồm:
- Chính sách chất lượng.
- Mục tiêu chất lượng.
- Quy chế hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2015 (bao gồm cả nội dung chi tiết của thông tin dạng văn bản
thiết lập theo yêu cầu của ISO 9001:2015 được quy định từ Mục 2 đến Mục 4,
Chương IV).
- Tất cả biểu mẫu/ hồ sơ áp dụng thuộc hệ thống
quản lý chất lượng bao gồm:
■ Tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các tài
liệu hệ thống thuộc Danh mục biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế
này.
■ Tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các
thủ tục trong phạm vi áp dụng và biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống còn lại được cập
nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ được các CQCM
biên soạn (tổng hợp) và xem xét (tham mưu).
b) Quy chế hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2015, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng được Lãnh đạo cao nhất
phê quyệt; Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ được Đại diện
lãnh đạo phê duyệt.
2. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt
lại tài liệu
a) Lãnh đạo cao nhất hoặc Đại diện
lãnh đạo có thẩm quyền kiểm soát và yêu cầu trực tiếp Văn phòng HĐND và UBND quận
điều chỉnh hệ thống tài liệu nội bộ.
b) Khi nhận được Tờ trình đề xuất điều
chỉnh tài liệu đã được Lãnh đạo cao nhất hoặc Đại diện lãnh đạo phê duyệt, nếu không
chỉnh sửa trực tiếp hệ thống tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính, in ra,
trình xem xét, phê duyệt và ban hành lại thì Bản hiệu đính tài liệu được Văn phòng HĐND và
UBND quận cập nhật, trình Lãnh đạo cao nhất hoặc Đại diện
lãnh đạo phê duyệt và phân phối đến tất cả CQCM liên quan. Bản hiệu đính tài liệu
được xem là một phần của hệ thống tài liệu nội bộ.
c) Sau một khoảng thời gian nào đó, nếu
cần thiết, căn cứ vào Bản hiệu đính tài liệu, Văn phòng HĐND và UBND quận chỉnh
sửa trực tiếp hệ thống tài liệu nội bộ lưu trên máy vi tính, in ra, trình xem
xét, phê duyệt và ban hành lại. Bản hiệu đính tài liệu được xóa bỏ phần nội dung đã
được cập nhật và quay trở lại điểm xuất phát ban đầu.
3. Đảm bảo nhận biết được các thay đổi
và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu
a) Tình trạng thay đổi và sửa đổi hiện
hành của hệ thống tài liệu nội bộ được nhận biết và thể hiện thông qua ngày ký
văn bản/ hồ sơ ban hành của tài liệu đó.
b) Tất cả các tài liệu có hiệu
lực thi hành sau năm ngày làm việc kể từ ngày ký văn bản/ hồ sơ ban hành, nếu
không có quy định nào khác trong văn bản/ hồ sơ ban hành.
4. Đảm bảo các bản của tài liệu thích
hợp sẵn có ở nơi sử dụng
a) Văn phòng HĐND và UBND quận giữ bản
gốc và một bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ.
b) Văn phòng HĐND và UBND quận ban
hành (các) bản chính của hệ thống tài liệu nội bộ đến tất cả CQCM liên quan.
c) Bản chính của hệ thống tài liệu nội
bộ phải luôn có sẵn tại nơi làm việc của các CQCM liên quan.
5. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ
nhận biết
a) Bản gốc của hệ thống tài liệu nội bộ
chỉ có chữ ký của
người có thẩm quyền và chỉ có bản duy
nhất tại Văn phòng HĐND và UBND quận.
b) Các bản chính của hệ thống tài liệu
nội bộ có chữ ký của người có thẩm quyền và được đóng dấu.
c) Bản sao chụp cả dấu và chữ ký của hệ
thống tài liệu nội bộ không được thực hiện theo đúng thể thức bản sao chỉ có
giá trị thông tin, tham khảo.
6. Đảm bảo các các tài liệu có nguồn gốc
bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát
a) Hệ thống tài liệu có nguồn gốc bên
ngoài - hệ thống tài liệu bên ngoài - là tất cả văn bản quy phạm pháp luật (Luật,
Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư, Quyết định, Chỉ thị, v.v...) và các văn bản áp
dụng pháp luật do các cơ quan nhà nước ban hành thể hiện dưới dạng văn bản mà UBND
quận phải chịu sự điều chỉnh và bắt buộc áp dụng, những tài liệu kỹ thuật
chuyên môn bắt buộc hoặc khuyến khích áp dụng (nếu có).
b) Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp
luật đăng trên Công báo cũng được xem là một phần của hệ thống tài liệu bên
ngoài. Việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành được UBND
quận nhận biết trong những trường hợp sau:
- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng
pháp luật chưa/ không chính thức được ban hành đến UBND quận thì sử dụng mọi
phương thức để có được văn bản đó (từ mạng internet, từ các cuộc họp tập huấn
triển khai, từ các sách tổng hợp văn bản, v.v...). Các văn bản này không có đầy
đủ các dấu hiệu kiểm soát như văn bản được ban hành chính thức đến UBND quận.
- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
áp dụng pháp luật được ban hành chính thức đến UBND quận thì được thực hiện
theo quy định về công tác văn thư (có thể được kiểm soát thông qua phần mềm tin
học).
c) Các CQCM liên quan lập Danh mục văn
bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan và kèm theo tất cả các văn bản được
cập nhật trong Danh mục (tối thiểu là dạng file trên máy tính) để kiểm soát hệ thống tài
liệu bên ngoài.
d) Danh mục văn bản quy phạm pháp luật
và văn bản liên quan do Đại diện lãnh đạo phê duyệt, đảm bảo bao gồm tất cả các
loại văn bản sau:
- Các văn bản quy định thành phần hồ sơ mà khách hàng
cần nộp, quy định thời hạn giải quyết (tổng thời gian chuẩn).
- Các văn bản quy định phí và lệ phí mà khách
hàng phải nộp (nếu có).
- Các văn bản quy định những điều kiện cụ thể để
thụ lý hồ sơ, căn cứ để phát hành kết quả đến khách hàng.
e) Nếu cần thiết, Danh mục
văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan và văn bản kèm theo được công
khai tại vị trí tiếp nhận hồ sơ để khách hàng tra cứu.
f) Khuyến khích tất cả CQCM liên quan
nên lập Sổ công văn có
ký giao nhận nhằm mục đích kiểm soát được sự luân chuyển của các văn bản nội bộ
và bên ngoài.
7. Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các
tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ
lại vì mục đích nào đó
a) Nếu Văn phòng HĐND và UBND quận ban
hành hệ thống tài liệu nội bộ mới được chỉnh sửa từ hệ thống tài liệu cũ thì các CQCM
liên quan có trách nhiệm thu hồi hệ thống tài liệu cũ để loại bỏ bằng cách gạch
chéo (sử dụng mặt sau làm giấy nháp) hoặc xé bỏ hoặc hủy bằng máy hủy giấy.
b) Khi văn bản quy phạm pháp luật và
văn bản áp dụng pháp luật được ban hành mà có ảnh hưởng đến quy trình liên quan
đến các thủ tục trong phạm vi áp dụng, các CQCM phải áp dụng và thông báo cho Văn
phòng HĐND và UBND quận tối đa trong thời hạn ba ngày kể từ ngày văn bản có hiệu
lực thi hành để Văn phòng HĐND và UBND quận kịp thời lập Tờ trình đề xuất điều
chỉnh tài liệu. Các việc tiếp theo được thực hiện như sau:
- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan được thay thế một phần bằng một văn bản mới thì cập nhật bổ sung văn
bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.
- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan được thay thế toàn phần bằng một văn bản mới thì cập nhật thay thế
văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (xóa văn
bản cũ, thêm văn bản mới).
c) Nếu hệ thống tài liệu nội bộ và bên
ngoài không còn hiệu lực nhưng cần lưu trữ để tham khảo thì Văn phòng HĐND và
UBND quận và CQCM liên quan có nhu cầu lưu lại tham khảo phải sử dụng những dấu
hiệu nhận biết phù hợp, tránh việc sử dụng vô tình. Hệ thống tài liệu lỗi thời
này phải được tách biệt và nhận biết khác với hệ thống tài liệu hiện hành đang
có hiệu lực.
Điều 17. Quy định về
thông tin dạng văn bản được lưu trữ (hồ sơ)
1. Phân loại hồ sơ
a) Hồ sơ là bằng chứng khách quan phát
sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông
tin (viết tay hoặc
đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan, cũng có thể
phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ xuất
phát từ bên ngoài.
b) Hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng
được quy định tại Điều 13 như sau:
- Tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các tài liệu hệ thống
thuộc Danh mục biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống ban hành kèm theo Quy chế này.
- Tất cả biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi áp
dụng
và
biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống còn lại được
cập nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ.
c) Biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục
trong phạm vi áp dụng được phân loại như sau:
- Hồ sơ đầu vào: thành phần hồ sơ khách hàng nộp.
- Hồ sơ giải quyết: hồ sơ phát sinh từ công đoạn
tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết quả theo thẩm quyền.
- Hồ sơ đầu ra: kết quả phát hành đến khách hàng; bao
gồm kết quả đủ điều kiện, không đủ điều kiện và chưa đủ điều kiện.
d) Tùy thuộc vào tình hình thực tế của
mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng, Danh mục hồ sơ cần nộp đảm bảo nội dung sau
(không bắt buộc phải đầy đủ nội dung này, yêu cầu cơ bản là xác định rõ thành
phần hồ sơ mà khách hàng cần nộp):
- Quy định thành phần hồ sơ cần nộp thông thường
và các trường hợp phát sinh (tình huống), thành phần hồ sơ này phải căn cứ vào
các văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan;
- Mỗi loại hồ sơ cần nộp được xác định tên, số
lượng bản chính để nộp/ đối chiếu, số lượng bản sao (công chứng, chứng thực hoặc
chỉ cần sao chụp), cơ quan liên hệ và địa chỉ cụ thể (nếu có) để thực hiện thủ
tục hành chính tại cơ quan đó trước khi tập hợp đủ hồ sơ nộp cho UBND quận.
e) Danh mục hồ sơ cần nộp được công
khai tại vị trí tiếp nhận hồ sơ. Tên của Danh mục hồ sơ cần nộp có thể được đặt
khác tùy thuộc vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng; kết
hợp với công khai bộ thủ tục hành chính chung.
f) Các CQCM liên quan lập Danh mục biểu
mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ và kèm theo tất cả các biểu mẫu/ hồ sơ được cập
nhật trong Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ để kiểm soát tất cả biểu mẫu/
hồ sơ áp dụng thuộc hệ thống quản lý chất lượng; Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ
sơ lưu trữ đảm bảo nội dung sau:
- Biểu mẫu/ hồ sơ của các thủ tục trong phạm vi
áp dụng: hồ sơ đầu vào, hồ sơ giải quyết và hồ sơ đầu ra.
- Biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống còn lại (ngoại trừ
biểu mẫu/ hồ sơ hệ thống kèm theo Quy chế này).
- Bao gồm tất cả biểu mẫu/ hồ sơ được quy định
theo các văn bản được cập nhật trong Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn
bản liên quan (yêu cầu tối thiểu); tất cả biểu mẫu/ hồ sơ do CQCM liên quan tự quy
định (để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc, nếu cần thiết).
- Biểu mẫu/ hồ sơ là văn bản hành chính được
ghi rõ là “dạng văn bản” sau tên biểu mẫu/ hồ sơ.
g) Căn cứ danh mục thủ tục hành chính
theo từng lĩnh vực trong phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
với ISO 9001:2015 thuộc mỗi CQCM, các CQCM đảm bảo tổng thời gian chuẩn và thời
gian chuẩn của từng công đoạn thông qua các biểu mẫu/ hồ sơ thực hiện thủ tục
trong phạm vi áp dụng (các biểu mẫu/ hồ sơ này được cập nhật trong Danh mục biểu
mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ). Sáu biểu mẫu cần áp dụng khi thực hiện mỗi thủ tục
hành chính bao gồm:
- Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả
- Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ
- Phiếu từ chối tiếp nhận giải quyết hồ sơ
- Phiếu xin lỗi và hẹn lại ngày trả kết quả
- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
- Sổ theo dõi hồ sơ
h) Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ là phương pháp để kiểm soát thời gian chuẩn của từng công đoạn, được xem
như quy trình kiểm
soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ đảm bảo các yêu cầu sau (nếu cần thiết):
- Thực hiện sau khi tiếp nhận thành phần hồ sơ
mà khách hàng nộp, luân chuyển và luôn được lưu kèm theo hồ sơ lưu của thủ tục
trong phạm vi áp dụng.
- Tổng thời gian chuẩn được quy định trong Phiếu
kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ là tổng thời gian tối đa, không được vượt
quá quy định của văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
- Một thủ tục trong phạm vi áp dụng có thể được
thể hiện thông qua một hoặc nhiều Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, một
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ có thể bao gồm một hoặc nhiều thủ tục
trong phạm vi áp dụng; việc phân chia này tùy thuộc vào tổng thời gian chuẩn,
sự phân chia công đoạn của quy trình.
- Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
phân chia tổng thời gian chuẩn thành thời gian chuẩn của từng công đoạn - mỗi
công đoạn được đánh số thứ tự.
- Trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ
sơ, việc ký giao nhận là yêu cầu bắt buộc phải quy định khi xác nhận sự chuyển giao từ
công đoạn này sang công đoạn sau.
i) Quy định về thời hạn giải quyết (tổng
thời gian chuẩn):
- Ngày được hiểu là ngày làm việc; các ngày nghỉ
theo quy định của nhà nước không phải là ngày làm việc (ngoại trừ trường hợp
văn bản quy phạm pháp luật quy định cụ thể là tính tất cả mọi ngày).
- Thời hạn bắt đầu tại thời điểm phát sinh sự
kiện của ngày đầu tiên của thời hạn - nghĩa là ngày nhận hồ sơ của khách hàng
được tính là ngày thứ nhất, trường hợp nhận hồ sơ sau 15 giờ thì ngày hôm sau
được tính là ngày thứ nhất.
- Thời hạn kết thúc tại thời điểm kết thúc ngày
cuối cùng của thời hạn - nghĩa là ngày hoàn tất kết quả là ngày cuối cùng, ngày
hẹn trả kết quả là ngày hôm sau của ngày cuối cùng; nếu ngày hẹn trả kết quả là
ngày cuối cùng thì giờ hoàn tất kết quả phải trước giờ hẹn trả kết quả.
2. Quy định về kiểm soát hồ sơ
a) Tất cả hồ sơ được nhận biết, truy cập
theo phần Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu trữ.
b) Tất cả hồ sơ do CQCM liên quan lưu
trữ được xác định thời gian lưu tối đa cũng theo Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ
sơ lưu trữ.
c) Thời gian lưu tối đa là thời gian
lưu trữ tối đa trước khi chuyển khu vực lưu trữ (kho lưu trữ - nếu có), thời
gian lưu trữ tại khu vực lưu trữ tuân theo quy định của các văn bản quy phạm
pháp luật và văn bản liên quan.
d) Sau khi hết thời gian lưu tối đa,
các CQCM liên quan chuyển toàn bộ hồ sơ đến khu vực lưu trữ hồ sơ (nếu có khu vực
lưu trữ) để lưu trữ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
liên quan đối với từng loại hồ sơ. Nếu không xác định được thời gian lưu trữ thì
tùy theo tính chất quan trọng và giá trị hiệu lực của hồ sơ mà ấn định thời
gian lưu hoặc lưu vô thời hạn cho đến khi có văn bản chính thức quy định về lưu
trữ của cấp có thẩm quyền.
e) Khu vực lưu trữ hồ sơ luôn sạch sẽ,
ngăn nắp, thông thoáng và không bị ẩm mốc để không xảy ra tình trạng thiếu kiểm
soát, hư hỏng, nhàu nát, ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ, tài liệu.
f) Tất cả các hồ sơ khi hết hạn lưu trữ
đều được tập hợp ở khu vực riêng biệt, dễ nhận biết để chờ hủy bỏ và tiến hành
thủ tục hủy hồ sơ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên
quan.
g) Các hồ sơ được lưu trữ để phục vụ
cho việc kiểm soát các hoạt động tác nghiệp của các CQCM liên quan và cũng là bằng
chứng của việc vận hành các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, cần rõ
ràng, dễ nhận biết và dễ truy cập.
h) Bên cạnh đó, các hồ sơ cũng phải được
nhận biết, bảo quản, bảo vệ, truy cập, lưu trữ và hủy bỏ sao cho đảm bảo được
tính bảo mật của các hoạt động tác nghiệp liên quan.
i) Chỉ có người có thẩm quyền liên
quan mới được phép tiếp cận hoặc sử dụng các dữ liệu trên các hồ sơ; những người
khác, đặc biệt là người ngoài cơ quan muốn tiếp cận hoặc sử dụng phải được sự đồng ý của
Lãnh đạo cao nhất bằng văn bản.
j) Các chuyên gia đánh giá (nội bộ và
bên ngoài) có thẩm quyền tiếp cận các hồ sơ trong khi tiến hành đánh giá khi được
phân công theo Kế hoạch đánh giá nội bộ của Quy trình đánh giá nội bộ và kiểm
tra quá trình cung cấp dịch vụ hoặc chương trình đánh giá của bên ngoài và cam
kết bảo mật đối với việc tiếp cận hồ sơ này (chỉ xem xét hồ sơ trong lúc đánh
giá, không sao chụp hồ sơ).
Điều 18. Biểu mẫu áp
dụng/ hồ sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/
hồ sơ
|
Trách nhiệm
lưu
|
Thời gian
lưu tối đa
|
|
1
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
2
|
Bản hiệu đính tài liệu
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ
lưu
bản mới nhất)
|
|
3
|
Danh mục văn bản quy phạm pháp luật
và văn bản liên quan
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
4
|
Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu
trữ
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
Mục 3. QUY TRÌNH KIỂM
SOÁT SỰ KHÔNG PHÙ HỢP VÀ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
Điều 19. Quy trình kiểm
soát đầu ra không phù hợp
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ
sơ
|
|
1
|
Phát hiện đầu ra không phù hợp
|
Người phát hiện
|
--
|
|
2
|
Ghi nhận đầu ra không
phù hợp
|
Người phát hiện
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ
|
|
3
|
Xác định sự khắc phục cần thiết để xử
lý đầu ra không phù hợp, loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện
|
CQCM liên quan
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ
|
|
4
|
Thực hiện sự khắc phục
|
CQCM liên quan
|
Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết
hồ sơ
|
Điều 20. Quy định kiểm
soát đầu ra không phù hợp
1. Đối với thủ tục trong phạm vi áp dụng
của UBND quận, không có sự phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp
(đầu ra không phù hợp) và những sự không phù hợp phát sinh
từ việc theo dõi, đo lường quá trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp
dụng.
2. Như vậy, dịch vụ không phù hợp là
những sự không phù hợp (lỗi) phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quá trình kiểm soát thực
hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ hoặc
từ phản hồi của khách
hàng; được phân loại như sau:
a) Lỗi trễ hạn: trễ hạn công đoạn so với
thời gian công đoạn (nếu có quy định) hoặc trễ hạn so với tổng thời gian chuẩn
(tối đa) quy định trong Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ hoặc trong
quy trình tương đương.
b) Lỗi thất lạc/ hư hỏng hồ sơ: thất lạc/
hư hỏng hồ sơ mà không khắc phục được, bao gồm hồ sơ đầu vào (thành phần hồ sơ
khách hàng nộp), hồ sơ giải quyết (hồ
sơ phát sinh từ công đoạn tiếp nhận, công đoạn thụ lý và công đoạn phê duyệt kết
quả theo thẩm quyền) và hồ sơ đầu ra (kết quả phát hành đến khách hàng).
c) Lỗi nghiệp vụ: soạn thảo các hồ sơ
phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục
trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, không chính xác, có thiếu sót, có sai sót,
chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.
d) Lỗi khác: những lỗi không phải là
các lỗi trên và các lỗi phát sinh từ việc khách hàng nhận và phát hiện (kết quả)
có sai sót (nếu có), nghĩa là sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi trả
kết quả hoặc đã bắt đầu sử dụng.
3. Khi ghi nhận những lỗi phát sinh
như trên vào phần Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, CQCM
liên quan ghi nhận bản chất sự không phù hợp, nghĩa là ghi cụ thể thực tế phát
sinh lỗi như thế nào.
4. Việc xử lý những lỗi phát sinh như
trên được ghi nhận vào phần Ghi chú của Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ
sơ, nghĩa là ghi nhận cụ thể hành động thực tế theo một trong những cách như
sau (sự khắc phục - correction):
a) Lỗi trễ hạn: công việc của công đoạn
sau được thực hiện để đáp ứng quy định về thời gian công đoạn và tổng thời gian
chuẩn cho công đoạn trễ hạn trước đó.
b) Lỗi thất lạc/ hư hỏng hồ sơ: tìm hoặc
khôi phục hồ sơ, nếu hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ/ hồ sơ (kết
quả) không tìm thấy hoặc khôi phục được thì làm lại, nếu hồ sơ nộp vào của
khách hàng không tìm thấy hoặc khôi phục được thì ra văn bản thông báo về việc
thất lạc/ hư hỏng hồ sơ chuyển đến khách hàng và Báo cáo kết quả thực hiện hệ
thống quản lý chất lượng bắt buộc phải đề cập nội dung này.
c) Lỗi nghiệp vụ: chỉnh sửa/ bổ sung/
làm lại đối với các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ
sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, chính xác,
có thiếu sót, sai sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.
d) Lỗi khác: xử lý bản chất của sự
không phù hợp đối với từng trường hợp cụ thể.
5. Trường hợp Phiếu kiểm soát quá
trình giải quyết hồ sơ được sử dụng cùng với việc áp dụng công nghệ thông tin
hoặc áp dụng các phương pháp khác để kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi
áp dụng, việc xác định bản chất và xử lý sự không phù hợp (lỗi) do CQCM chứng
minh bằng các văn bản/ hồ sơ liên quan.
6. Khi những sự không phù hợp như trên
phát sinh từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ thì việc xử lý được thực hiện
theo Quy trình đánh giá nội bộ.
7. Sau đó, nếu cần thiết thì người xử
lý đề nghị thực hiện hành động khắc phục (corrective action) để loại bỏ nguyên
nhân gốc rễ của sự không phù hợp đã được phát hiện và tránh tái diễn sự không phù
hợp theo Quy trình hành động khắc phục, ghi nhận vào Phiếu đề nghị thực hiện
hành động khắc phục (chọn ô dịch vụ không phù hợp). Hành động khắc phục thông
thường nhất là cấp trên tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh, tập huấn, đào tạo lại
hoặc phê
bình
người gây ra sự không phù hợp hoặc người gây ra sự không phù hợp tự phê bình,
rút kinh nghiệm trong công việc.
8. Việc tổng hợp về sự phù hợp của dịch
vụ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý
chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết
luận xem xét hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 21. Quy trình kiểm
soát sự không phù hợp và hành động khắc phục
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ
sơ
|
|
1
|
Phát hiện sự không phù hợp
|
Người phát hiện
|
--
|
|
2
|
Ghi nhận sự không phù hợp
|
Người phát hiện
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
3
|
Chuyển đến Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Người phát hiện
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
|
4
|
Chuyển đến CQCM liên quan phát sinh
sự không phù hợp
|
Văn phòng HĐND và UBND quận
CQCM liên quan phát sinh sự không
phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
|
5
|
Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự
không phù hợp
|
CQCM liên quan phát sinh sự không
phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
6
|
Xác định hành động khắc phục cần thiết
để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ và tránh tái diễn sự không phù hợp
|
CQCM liên quan phát sinh sự không
phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
7
|
Trình Đại diện lãnh đạo cho ý kiến
(nếu có)
|
Đại diện lãnh đạo
CQCM liên quan phát sinh sự không
phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
8
|
Thực hiện hành động khắc phục và lưu
hồ sơ (nếu có)
|
CQCM liên quan phát sinh sự không
phù hợp
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
9
|
Kiểm chứng hành động khắc phục đã thực
hiện
|
Người phát hiện Văn phòng HĐND và
UBND quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
|
10
|
Chuyển đến Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Người phát hiện
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
Điều 22. Quy định kiểm
soát sự không phù hợp và hành động khắc phục
1. Hành động khắc phục bắt nguồn từ:
a) Phản hồi của khách hàng/ thăm dò sự thỏa mãn của khách
hàng bằng Phiếu khảo sát ý kiến (hoặc phần mềm thiết kế riêng): sau khi đã giải
quyết phản hồi của khách hàng, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị thực
hiện hành động khắc phục;
b) Đầu ra không phù hợp: sau khi đã
xử lý đầu ra không phù hợp, nếu cần thiết các CQCM liên quan đều có thể đề nghị
thực hiện hành động khắc phục;
c) Đánh giá nội bộ: các NC chính/ nặng/
lớn hoặc phụ/ nhẹ/ nhỏ được phát hiện trong những lần đánh giá nội bộ đều được
thực hiện hành động khắc phục;
d) Theo dõi các quá trình trong hệ thống:
bất cứ khi nào phát hiện sự không phù hợp trong khi vận hành các hoạt động tác
nghiệp theo tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết các CQCM
liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;
e) Đo lường các quá trình trong hệ thống:
kết quả của việc phân tích dữ liệu không đạt (bao gồm kết quả thực hiện không đạt
so với mục tiêu chất lượng, kết quả thực hiện không đạt so với kế hoạch đề ra),
các CQCM liên quan đều phải đề nghị thực hiện hành động khắc phục.
2. Sổ theo dõi hành động khắc phục được
Văn phòng HĐND và UBND quận kiểm soát để theo dõi việc thực hiện các hành động
khắc phục khi có
đề nghị phát sinh từ CQCM liên quan này sang CQCM liên quan khác.
3. Hành động khắc phục được thể hiện
qua việc ghi nhận Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp
hành động khắc phục hoặc còn được thể hiện qua các văn bản khác liên quan (tổng hợp,
báo cáo, biên bản họp).
4. Việc tổng hợp hành động khắc phục
được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất
lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Thông báo kết luận
xem xét hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 23. Biểu mẫu áp
dụng/ hồ sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/
hồ sơ
|
Trách nhiệm
lưu
|
Thời gian
lưu tối đa
|
|
1
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
2
|
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
3
|
Phiếu khảo sát ý kiến
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
Mục 4. QUY TRÌNH ĐÁNH
GIÁ NỘI BỘ
Điều 24. Quy trình
|
STT
|
Công việc
|
Đối tượng
thực hiện
|
Biểu mẫu/ hồ sơ
|
|
1
|
Lập Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
|
2
|
Thực hiện đánh giá nội bộ và ghi nhận
các NC phát sinh (nếu có)
|
Bên đánh giá
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
3
|
Xác định nguyên nhân gốc rễ của các
NC phát sinh (nếu có) để tránh tái diễn NC
|
Bên được đánh giá
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
4
|
Xác định và thực hiện hành động khắc
phục đối với các NC phát sinh (nếu có)
|
Bên được đánh giá
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
5
|
Kiểm chứng việc xác định nguyên nhân
gốc rễ, việc xác định và thực hiện hành động khắc phục đối với các NC phát
sinh (nếu có)
|
Bên đánh giá
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
|
6
|
Sơ kết tổng kết (các) Kế
hoạch đánh giá nội bộ
|
Văn phòng HĐND và UBND quận
|
Báo cáo đánh giá nội bộ
|
Điều 25. Quy định
1. Đánh giá nội bộ là hoạt động được
thực hiện nhằm mục đích xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với
các yêu cầu luật định, chế định, các yêu cầu của ISO 9001:2015 và các yêu cầu của
UBND quận, xác định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và được
duy trì.
2. Kiểm tra là hoạt động để tăng cường hiệu
lực quản lý hành chính nhà nước, bao gồm hai hình thức: UBND quận tự kiểm tra
(kiểm tra nội bộ) và kiểm tra của cấp trên có thẩm quyền.
3. UBND quận tự kiểm tra được hiểu là
việc thực hiện theo dõi và đo lường thủ tục trong phạm vi áp dụng (sản phẩm)
cũng như quá trình hoạt động của UBND quận.
4. Chuẩn mực chấp nhận - chuẩn mực
theo dõi và đo lường của thủ tục trong phạm vi áp dụng của UBND quận chính là
các hệ thống tài liệu bên ngoài (bao gồm cả văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
áp dụng pháp luật) và hệ thống tài liệu nội bộ phù hợp với ISO 9001:2015.
5. Điểm tìm thấy
(findings) trong đánh giá nội bộ bao gồm điểm không phù hợp (NC) và điểm nhận
xét/ lưu ý/ nhắc nhở (observation).
a) NC - non-conformity bao gồm 02 mức
độ:
- NC phụ/ nhẹ/ nhỏ - minor NC: quy định và thực
hiện các yêu cầu của hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng chưa phù
hợp, chưa đầy đủ và chưa
chính xác, thiếu sót, sai
sót.
- NC chính/ nặng/ lớn - major NC: hoàn toàn
không thỏa mãn và/ hoặc không đề cập đến một điều khoản trong ISO 9001:2015 mà
UBND quận cần phải tuân thủ và đáp ứng (ngoại trừ trường hợp ngoại lệ trong điều
khoản 1.2 mà ISO 9001:2015 cho phép); quy định và thực hiện các yêu cầu của hệ
thống tài liệu hoàn toàn không phù hợp với yêu cầu luật định, chế định liên
quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng trong phạm vi áp dụng; nhiều điểm không
phù hợp phụ/ nhẹ/ nhỏ được phát hiện xuyên suốt, rải rác trong hệ thống quản lý
chất lượng và có tính chất lặp lại mang tính hệ thống.
b) Điểm nhận xét/ lưu ý/ nhắc nhở
(observation) là những điểm chưa đủ bằng chứng để kết luận là NC phụ/ nhẹ/ nhỏ,
cần phải thu thập thêm thông tin để kiểm tra xác nhận; những điểm mang tính góp
ý, xây dựng nhằm mục đích cải tiến (nếu tiến hành thực hiện hành động khắc phục
đối với điểm nhận xét/ lưu ý thì sẽ mang lại giá trị tốt hơn cho hệ thống quản
lý chất lượng).
6. Thông qua Kế hoạch đánh giá nội bộ,
UBND quận tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ ít nhất một lần hàng năm (tần suất
đánh giá) sao cho tất cả các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
và tất cả các điều khoản của ISO 9001:2015 được rà soát việc vận hành hàng năm.
7. Bên cạnh đó, Kế hoạch đánh giá nội
bộ được Văn phòng HĐND và UBND quận hoạch định có cân nhắc đến tình trạng và tầm
quan trọng của các quá trình và công việc của các CQCM liên quan được đánh giá
cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước đó.
8. Chuẩn mực, phạm vi, phương pháp và
kỹ thuật đánh giá
được đề cập đầy đủ trong Kế hoạch đánh giá nội bộ. Việc lựa chọn các chuyên gia
đánh giá nội bộ và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư của
quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của
mình.
9. Nếu là đánh giá nội bộ định kỳ thì
Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên quan trước tối thiểu hai
ngày làm việc.
10. Nếu Lãnh đạo cao nhất yêu cầu đánh
giá nội bộ đột xuất thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các CQCM liên
quan trước tối thiểu một ngày làm việc.
11. Khi tiến hành đánh giá nội bộ, tùy
theo quyết định của trưởng đoàn đánh giá, nếu phát sinh NC thì đánh giá viên nội
bộ viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc đánh máy vi
tính vào Bảng tổng hợp hành động khắc phục (mỗi hàng của Bảng tổng hợp hành động
khắc phục tương ứng với một Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục) chuyển
đến bên được đánh giá trong cuộc họp bế mạc; bên được đánh giá cũng ấn định
ngày dự kiến hoàn tất hành động khắc phục trong cuộc họp này.
12. Bên được đánh giá tiến hành xác định
nguyên nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục cần thiết bằng cách viết
tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động
khắc phục, tiếp theo là thực hiện những hành động đã xác định.
13. Sau thời hạn dự kiến hoàn tất hành động
khắc phục, bên đánh giá tiến hành kiểm chứng, viết tay vào Phiếu đề nghị thực
hiện hành động khắc phục hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, thu hồi hồ sơ
đã hoàn tất này chuyển đến Văn phòng HĐND và UBND quận.
14. Hồ sơ đã hoàn tất của Phiếu đề nghị
thực hiện hành động khắc phục và Bảng tổng hợp hành động khắc phục phát sinh từ
đánh giá nội bộ do Văn phòng HĐND và UBND quận lưu trữ bản chính và sao chụp một
bản sao cho bên được đánh giá lưu trữ.
15. Văn phòng HĐND và UBND quận tổng hợp
thống kê các NC của đánh giá nội bộ và bản chất của các NC quan trọng (nếu cần
thiết) và phân tích điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống quản lý chất lượng bằng
Báo cáo đánh giá nội bộ sau khi kết thúc đánh giá nội bộ và chuyển đến Lãnh đạo
cao nhất.
16. Việc sơ kết/ tổng kết các Kế hoạch
đánh giá nội bộ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống
quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong
Thông báo kết luận xem xét hệ thống quản lý chất lượng của lãnh đạo.
Điều 26. Biểu mẫu áp
dụng/ hồ sơ lưu trữ
|
STT
|
Tên biểu mẫu/
hồ sơ
|
Trách nhiệm
lưu
|
Thời gian
lưu tối đa
|
|
1
|
Kế hoạch đánh giá nội bộ
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
2
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
3
|
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
4
|
Báo cáo đánh giá nội bộ
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
Chương V
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 27. Hiệu lực thi
hành
1. Quy chế này có hiệu lực thi hành kể
từ ngày 12 tháng 6 năm
2019.
2. Những quy định trước đây không còn
phù hợp với Quy chế này đều được
thay thế.
Điều 28. Trách nhiệm
thực hiện
Các CQCM, cán bộ, công chức thuộc UBND
quận, các đối tượng áp dụng của Quy chế và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu
trách nhiệm thi hành Quy chế này.
CHÍNH
SÁCH CHẤT LƯỢNG
(Ban hành kèm
theo Quyết định số 493/QĐ-UBND ngày 12 tháng 6 năm
2019 của Ủy ban nhân dân quận)
Toàn thể cơ quan chuyên môn, cán bộ,
công chức của Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh cam kết cống
hiến và phục vụ nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần
trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000; xây dựng,
thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng kết hợp chặt chẽ với
công tác cải cách hành chính và quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông đối với tất cả thủ tục hành chính được chuẩn hóa và công bố trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh thuộc phạm vi chức năng quản lý của các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.
Hệ thống quản lý chất lượng được tuân
thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2015; được cải tiến liên tục, được công khai và công bố nhằm
thực hiện các hoạt động hành chính công nêu trên đối với nhân dân đảm bảo đúng
luật,
đúng
hạn, công
khai, rõ ràng, thuận tiện theo phương
châm:
“CÔNG KHAI,
MINH BẠCH, TẬN TỤY PHỤC VỤ
NHÂN DÂN ĐÚNG PHÁP LUẬT”
|
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn Thị Ánh Nguyệt
|
Ghi chú:
1. Chính sách chất lượng này được thiết
lập đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 .
2. Chính sách chất lượng này phù hợp với
mục đích, bối cảnh và hỗ
trợ định hướng chiến lược của UBND quận.
3. Chính sách chất
lượng này đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các
mục tiêu chất lượng của UBND
quận.
4. Chính sách chất
lượng này được niêm yết công khai để mọi tổ chức, cá nhân được biết.
5. Tất cả cán bộ, công chức của UBND
quận đều thấu hiểu,
luôn quán triệt tư tưởng
và hành động theo đúng tinh thần
và nội dung của Chính sách chất lượng này.
DANH
MỤC BIỂU MẪU/ HỒ SƠ HỆ THỐNG
(Ban hành kèm
theo Quy chế hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2015
Theo
Quyết định số 493/QĐ-UBND ngày
12
tháng
6 năm 2019 của UBND quận)
|
STT
|
Tên biểu mẫu/
hồ sơ
|
Trách nhiệm
lưu
|
Thời gian lưu tối
đa
|
|
1
|
Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng (dạng văn bản)
|
Đại diện
lãnh đạo
Văn phòng HĐND và UBND
quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
2
|
Thông báo kết luận xem xét hệ thống
quản lý chất lượng của lãnh đạo (dạng văn bản)
|
Đại diện
lãnh đạo
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
3
|
Tờ trình đề xuất điều chỉnh tài liệu
(dạng văn bản)
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
4
|
Bản hiệu đính tài liệu
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
5
|
Danh mục văn bản quy phạm pháp luật
và văn bản liên quan
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
6
|
Danh mục biểu mẫu áp dụng/ hồ sơ lưu
trữ
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
Cho đến khi
được cập nhật (chỉ lưu bản mới nhất)
|
|
7
|
Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc
phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
8
|
Sổ theo dõi hành động khắc phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
9
|
Phiếu khảo sát ý kiến
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
10
|
Kế hoạch đánh giá nội bộ (dạng
văn bản)
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
11
|
Bảng tổng hợp hành động khắc phục
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|
|
12
|
Báo cáo đánh giá nội bộ (dạng văn
bản)
|
Văn phòng
HĐND và UBND quận
Tất cả CQCM
liên quan
|
01 năm
|