|
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2850/QĐ-UBND
|
Quận 8, ngày 03
tháng 4 năm 2012
|
QUYẾT
ĐỊNH
VỀ VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT ĐƠN
KHIẾU NẠI LẦN ĐẦU CỦA CÔNG DÂN, CƠ QUAN, TỔ CHỨC THUỘC THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT
CỦA CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
CHỦ TỊCH
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8
Căn cứ Luật Tổ chức
Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày
30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số
điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ;
Căn cứ Công văn số
1172/SKHCN-TĐC ngày 28 tháng 12 năm 2011 của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh về việc tiếp tục triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành
chính nhà nước theo Quyết định 118/2009/QĐ-TTg ;
Căn cứ Điều khoản
7.1, 7.2 và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008;
Xét đề nghị của Chánh
Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8 (tại Tờ trình số 153/TTr-VP ngày 03 tháng 4
năm 2012) và Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8,
QUYẾT
ĐỊNH:
Điều 1. Nay
ban hành kèm theo Quyết định này là Quy trình giải quyết đơn khiếu nại lần đầu
của công dân, cơ quan, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch Ủy ban
nhân dân Quận 8
(Ban hành lần thứ 1).
Điều 2. Quyết
định này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Chánh
Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 8, Trưởng Phòng Nội vụ Quận 8, Chánh Thanh tra
Quận 8 và các cơ quan, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết
định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như
Điều 3;
- BCĐ ISO 9001:2008 Q8;
- VPUB (C, PVP, TD);
- Lưu: VT (VPUB, PNV).
|
CHỦ TỊCH
Nguyễn Thành Chung
|
1.
DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU
- Chủ tịch
- Phó Chủ tịch (04
bản)
- Văn Phòng UBND (Tổ
Tiếp công dân) (05 bản)
- Phòng Nội vụ Quận 8
(04 bản)
- Thanh tra Quận 8
(03 bản)
2.
TÀI LIỆU LIÊN QUAN (NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI)
- Điều khoản 7.1, 7.2
và 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3, 8.4 tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Thủ tục Hành động
khắc phục, phòng ngừa.
- Bảng kê các văn bản
pháp quy.
3.
ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
- KN: Khiếu nại
- UBND: Ủy ban nhân
dân
- KSQT: Kiểm soát quá
trình.
4. NỘI DUNG
4.1. Hồ sơ khiếu nại
gồm có:
- Đơn khiếu nại đủ
thành phần nội dung theo quy định;
- Giấy tờ liên quan
đến nhân thân của người khiếu nại (CMND, hộ khẩu, giấy tạm trú);
- Văn bản ủy quyền
khiếu nại theo quy định (trường hợp người khiếu nại ủy quyền cho người khác đại
diện thay mình đi khiếu nại);
- Bản sao có chứng
thực quyết định hành chính hoặc công văn giải quyết hành chính bị khiếu nại
(nếu không có chứng thực thì phải kèm theo bản chính để đối chiếu);
- Giấy tờ, tài liệu, chứng
cứ liên quan đến nội dung khiếu nại.
4.2. Thời hạn xử lý
đơn:
Trong thời hạn 10
ngày kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ
tịch Ủy ban nhân dân quận và không thuộc một trong các trường hợp quy định tại
Điều 32 Luật Khiếu nại, tố cáo ngày 02 tháng 12 năm 1998, Chủ tịch Ủy ban nhân
dân quận sẽ ban hành quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan chuyên môn
thụ lý đơn khiếu nại và thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại biết; trường
hợp không thụ lý để giải quyết thì phải nêu rõ lý do.
4.3. Thời gian giải
quyết đơn:
Tính từ ngày Chủ tịch
Ủy ban nhân dân quận ban hành Quyết định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo cơ quan
chuyên môn thụ lý đơn khiếu nại, cụ thể:
- Đối với vụ việc đơn
giản: không quá 30 ngày.
- Đối với vụ việc
phức tạp: không quá 45 ngày.
5. ĐIỀU KIỆN NHẬN VÀ
TRẢ HỒ SƠ
Văn phòng UBND Quận 8 (Tổ Tiếp
công dân) tiếp nhận hồ sơ theo thành phần hồ sơ trong mục 4.1. Các trường hợp
phát sinh có liên quan đến thành phần hồ sơ thì Tổ Tiếp công dân liên hệ với
người khiếu nại để giải quyết.
Giấy ủy quyền của người khiếu nại
có chứng thực của UBND phường.
Cá nhân khiếu nại khi nhận phải
trình bản chính giấy chứng minh nhân dân.
6. THỰC HIỆN
|
STT
|
Nội
dung công việc
|
Đơn
vị thực hiện
|
Thời
gian (ngày)
|
Hồ
sơ
|
|
1
|
- Đơn do công dân,
cơ quan Nhà nước, tổ chức gửi đến trực tiếp hoặc bưu điện, báo đài, cơ quan
khác chuyển đến đã được Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo
xử lý.
- Đơn do Tổ Tiếp
công dân trực tiếp nhận: trình đơn đính kèm phiếu đề xuất thụ lý đơn để Chủ
tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND quận xem xét, chỉ đạo.
|
Thường trực Ủy ban
nhân dân quận.
|
03
ngày
|
- Đơn khiếu nại.
- Lập Phiếu KSQT.
|
|
2
|
- Vào sổ theo dõi
đơn;
- Tham mưu quyết
định thụ lý hoặc văn bản chỉ đạo (đơn thuộc thẩm quyền của UBND quận) và văn
bản thông báo cho người khiếu nại biết;
- Tham mưu Phiếu
hoàn trả đơn, hướng dẫn đối tượng khiếu nại đến cơ quan chức năng có thẩm
quyền giải quyết (đơn không thuộc thẩm quyền UBND quận).
|
Tổ Tiếp công dân.
|
04
ngày
|
- Đơn khiếu nại (có
kèm bút phê của UBND quận);
- Quyết định thụ lý
hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn.
- Phiếu KSQT.
|
|
3
|
- Ký quyết định thụ
lý và văn bản thông báo cho người khiếu nại biết hoặc Phiếu hoàn trả, hướng
dẫn.
|
- Chủ tịch UBND
quận.
- Hoặc Chánh VP.
|
02
ngày
|
- Phiếu KSQT.
|
|
4
|
Phát hành văn bản.
|
Văn thư Văn phòng.
|
01
ngày
|
- Đơn khiếu nại;
- Quyết định thụ lý
hoặc văn bản chỉ đạo; Phiếu hoàn trả - Hướng dẫn.
- Phiếu KSQT.
|
|
5
|
Tiến hành thụ lý,
tham mưu giải quyết đơn khiếu nại:
+ Tiếp xúc người
khiếu nại làm rõ nội dung đơn và yêu cầu cung cấp bổ sung các tài liệu có
liên quan.
+ Làm việc với
người bị khiếu nại và các cá nhân, tổ chức có liên quan.
+ Thẩm tra, xác
minh, thu thập tài liệu, đối chiếu xem xét thực tế.
+ Báo cáo kết quả
xác minh, kiến nghị giải quyết.
+ Sắp xếp hoàn chỉnh
hồ sơ khiếu nại theo quy định.
|
Cơ quan chuyên môn.
|
16
ngày (nếu
vụ việc phức tạp là 32 ngày)
|
- Văn bản giải
trình của người bị khiếu nại, văn bản bị khiếu nại, hành vi bị khiếu nại.
- Biên bản làm
việc.
- Biên bản thẩm
tra, xác minh, kết luận, kết quả giám định.
- Báo cáo kết quả
xác minh, kiến nghị giải quyết.
- Các tài liệu
khác.
(Chuyển hồ sơ Tổ
TCD để giao Thanh tra)
- Phiếu KSQT.
|
|
6
|
- Thẩm tra hồ sơ
|
Thanh tra
|
02
ngày
|
- Hồ sơ khiếu nại
(trả hồ sơ cho Tổ TCD)
- Phiếu KSQT.
|
|
7
|
- Tổ chức đối thoại
theo quy định.
|
Thường trực Ủy ban
nhân dân quận
|
05
ngày
|
- Biên bản đối
thoại.
- Chuyển hồ sơ cho
cơ quan chuyên môn.
- Phiếu KSQT.
|
|
8
|
- Dự thảo Quyết
định giải quyết khiếu nại.
|
Cơ quan chuyên môn.
|
02
ngày
|
- Quyết định giải
quyết đơn khiếu nại.
- Hồ sơ khiếu nại
(chuyển Tổ Tiếp công dân).
- Phiếu KSQT.
|
|
9
|
- Hoàn chỉnh quyết
định giải quyết đơn khiếu nại.
|
- Thanh tra.
- Tổ Tiếp công dân
|
02
ngày
|
- Quyết định giải
quyết đơn khiếu nại.
- Hồ sơ khiếu nại.
- Phiếu KSQT.
|
|
10
|
Ký quyết định giải
quyết đơn khiếu nại.
|
Thường trực Ủy ban
nhân dân quận.
|
02
ngày
|
- Quyết định giải
quyết đơn khiếu nại.
- Hồ sơ khiếu nại.
- Phiếu KSQT.
|
|
11
|
Phát hành quyết
định giải quyết đơn khiếu nại.
|
Văn thư Văn phòng.
|
01
ngày
|
- Quyết định giải
quyết đơn khiếu nại
- Chuyển hồ sơ
khiếu nại Tổ Tiếp công dân lưu.
- Phiếu KSQT.
|
7. XÁC NHẬN VÀ TRUY
TÌM NGUỒN GỐC CỦA SẢN PHẨM - KIỂM SOÁT TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG - BẢO QUẢN HỒ SƠ
Hồ sơ được lưu theo số thứ tự của
KN, mã số phường và bảo quản trong bìa cứng.
8. XỬ LÝ SẢN PHẨM
KHÔNG PHÙ HỢP
Trong quá trình thực hiện, nếu có
sự không phù hợp xảy ra thì tùy theo sự không phù hợp mà những người tham gia
vào quá trình tác nghiệp sẽ thực hiện xử lý theo 03 cách: sửa chữa; nhân nhượng;
làm lại. Bằng chứng thực hiện được thể hiện thông qua Phiếu kiểm soát quá
trình.
Nếu như có sự không phù hợp nào xảy
ra mà gây ảnh hưởng đến việc hồ sơ bị trễ hẹn thì bộ phận có liên quan phải lập
Phiếu yêu cầu hành động khắc phục - phòng ngừa.
9. THỐNG KÊ - PHÂN
TÍCH DỮ LIỆU - KHẮC PHỤC - PHÒNG NGỪA - CẢI TIẾN
Trong tuần đầu của tháng sau, các
bộ phận chức năng phải lập báo cáo thống kê về kết quả thực hiện công việc của
tháng trước. Nội dung báo cáo bao gồm:
Số lượng hồ sơ đã hoàn tất trong
tháng, bao gồm: đúng hẹn, trễ hẹn;
Số lượng hồ sơ đang xử lý: còn
trong hẹn, đã trễ hẹn;
Số lượng hồ sơ bị trả lại/bổ sung;
Số lượng hồ sơ bị lỗi về nghiệp vụ:
trong lúc tiếp nhận; trong quá trình xử lý; thời gian thụ lý: chậm trễ; luân
chuyển hồ sơ nội bộ: bị thất lạc, hư; lỗi từ phía người dân; lỗi từ các cơ quan
ban ngành khác; dạng lỗi khác;
Ý kiến phản hồi của người dân (nếu
có) - thông qua phiếu thăm dò ý kiến;
Mức độ thực hiện (đạt) mục tiêu chất
lượng:
|
▪ Đúng luật
|
: 100% / tháng-năm
|
|
▪ Đúng hẹn
|
: 100% / tháng-năm
|
|
▪ Mức độ hài lòng
của khách hàng
|
: ≥ 90% / tháng-năm
|
Nếu không đạt theo mục tiêu (chất
lượng) đặt ra thì phải đưa ra những biện pháp, hành động khắc phục - phòng ngừa,
cải tiến thích hợp.
Nội dung báo cáo được thể hiện
trong Bảng thống kê phân tích dữ liệu.
10.
BIỂU MẪU ÁP DỤNG
|
TT
|
Tên
biểu mẫu
|
Nơi
lưu
|
Thời
gian lưu tối thiểu
|
|
01
|
Hồ sơ khiếu nại
|
Tổ Tiếp công dân
thuộc VPUBND Q8
|
10
năm
|
|
02
|
Phiếu kiểm soát quá
trình
|
Tổ Tiếp công dân
thuộc VPUBND Q8
|
01
năm
|
|
03
|
Bảng thống kê phân
tích dữ liệu
|
CT, PNV, VPUBND Q8
|
01
năm
|
|
04
|
Phiếu yêu cầu hành
động khắc phục- phòng ngừa
|
Tổ Tiếp công dân
thuộc VPUBND Q8
|
01
năm
|