|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
TỈNH
KHÁNH HÒA
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2782/QĐ-UBND
|
Khánh Hòa,
ngày
25 tháng 10 năm 2024
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH QUY CHẾ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH KHÁNH HÒA
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa
phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều
của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng
11 năm 2019;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15
tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;
Căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày
11 tháng 12 năm 2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2023 - 2026;
Căn cứ Quyết định số 2034/QĐ-BGDĐT
ngày 13 tháng 7 năm 2023 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo phê duyệt Đề án
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công giai đoạn 2023
- 2030;
Căn cứ Quyết định số 56/QĐ-BYT ngày 08
tháng 01 năm 2024 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành hướng dẫn về phương pháp đo lường
hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công
giai đoạn 2024 - 2030;
Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại
Tờ trình số 4009/TTr-SNV ngày 11 tháng 10 năm 2024.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế khảo sát, đánh giá mức
độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế Quyết định
số 2072/QĐ-UBND ngày 12 tháng 8 năm 2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa ban
hành Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa
bàn tỉnh Khánh Hòa.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh; Giám đốc Sở Nội vụ; Thủ
trưởng các Sở, ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố
và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết
định này./.
|
Nơi nhận:
(VBĐT)
-
Như Điều 3 (t/h);
- Bộ Nội vụ;
- TT. Tỉnh ủy;
- TT. HĐND tỉnh;
- TT. UBND tỉnh;
- UBMTTQVN tỉnh; các đoàn thể cấp tỉnh;
- TT Công báo tỉnh;
- Cổng TTĐT tỉnh;
- Cổng TTĐT CCHC tỉnh;
- Đài PT-TH KH, Báo Khánh Hòa;
- Lưu: VT, PT, HL.
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn Tấn Tuân
|
QUY CHẾ
KHẢO
SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH
HÒA
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 2782/QĐ-UBND ngày 25 tháng 10 năm
2024
của
Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa)
Chương I
NHỮNG
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục
đích, ý nghĩa
1. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn
vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh (sau đây gọi tắt là khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng) nhằm đo lường khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ do cơ
quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp.
2. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, cá nhân về dịch vụ công, để định
hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công; từng bước nâng
cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp; nâng cao nhận thức,
văn hóa công vụ lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; hoàn thành mục tiêu
chương trình, kế hoạch cải
cách hành chính tỉnh Khánh Hòa đề ra.
3. Thông qua khảo sát, tạo điều kiện
giúp người dân, tổ chức, doanh nghiệp phát huy vai trò giám sát, đánh giá, đóng
góp ý kiến vào công tác cải cách hành chính, xây dựng chính quyền các cấp, phục
vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn.
Điều 2. Phạm
vi, đối tượng áp dụng
1. Phạm vi áp dụng
a) Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh,
đơn vị sự nghiệp cung cấp dịch vụ công và các cơ quan ngành dọc sau đây:
- Các sở, ban, ngành thuộc tỉnh.
- Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã,
thành phố.
- Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị
trấn.
- Các cơ quan trung ương được tổ chức
theo ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh (và các chi cục, đơn vị trực thuộc) gồm:
Bảo hiểm xã hội tỉnh, Cục Thuế tỉnh, Cục Hải quan tỉnh, Công an tỉnh, Ngân hàng
Nhà nước chi nhánh tỉnh, Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa.
- Các đơn vị sự nghiệp tham gia cung cấp
dịch vụ hành chính công.
b) Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với các lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công gồm:
- Lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
- Lĩnh vực y tế.
c) Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
theo nội dung chuyên đề phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành trên địa bàn tỉnh.
2. Đối tượng được lấy ý kiến phục vụ
khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng là các tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch
thủ tục, công việc, sử dụng dịch vụ của cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
công lập, đơn vị cung ứng dịch vụ công trong kỳ đánh giá.
Điều 3.
Nguyên tắc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
1. Đảm bảo khoa học, trung thực, khách
quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời, công khai, minh bạch và dân chủ trong việc
khảo sát, đánh giá và công bố kết quả.
2. Bảo mật thông tin của tổ chức, cá
nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát, đánh giá theo quy định.
3. Nghiêm cấm các hành vi cản trở khảo
sát, can thiệp, gây áp lực, sửa chữa, làm sai lệch thông tin, số liệu, kết quả
khảo sát, đánh giá.
Chương II
NỘI
DUNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH
Điều 4. Nội dung,
tiêu chí thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
1. Đối với cơ quan hành chính nhà nước
thuộc tỉnh, đơn vị sự nghiệp cung cấp dịch vụ công và các cơ quan ngành dọc
đóng trên địa bàn tỉnh, thực hiện khảo sát, đánh giá trên 05 tiêu chí sau:
- Tiếp cận dịch vụ;
- Thủ tục hành chính;
- Sự phục vụ của công chức, viên chức;
- Kết quả giải quyết công việc;
- Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.
2. Đối với lĩnh vực y tế, thực hiện khảo
sát, đánh giá trên 05 tiêu chí sau:
- Khả năng tiếp cận;
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị;
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh;
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế;
- Kết quả cung cấp dịch vụ.
3. Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo,
thực hiện khảo sát, đánh giá trên 05 tiêu chí sau:
- Tiếp cận dịch vụ giáo dục;
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị;
- Môi trường giáo dục;
- Hoạt động giáo dục;
- Kết quả của giáo dục.
4. Căn cứ các tiêu chí quy định tại
Khoản 1,
2, 3 Điều này, Sở
Nội vụ, Sở Y tế, Sở Giáo dục và Đào tạo xây dựng tiêu chí thành phần và tiến
hành xây dựng bản câu hỏi cho các nhóm đối tượng được đánh giá theo kế hoạch
triển khai hàng năm.
Điều 5. Hình thức khảo
sát, lấy ý kiến
Việc khảo sát, lấy ý kiến tổ chức, cá
nhân được thực hiện thông qua một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
1. Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến đối
tượng khảo sát.
2. Phát phiếu khảo sát qua đường bưu
điện.
3. Khảo sát trực tuyến trên trang
thông tin điện tử, ứng dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến,
ứng dụng khảo sát hoặc
các nền tảng xã hội.
4. Phỏng vấn trực tiếp đối
tượng khảo sát dựa trên câu hỏi có sẵn.
5. Phỏng vấn đối tượng khảo sát qua điện
thoại dựa trên câu hỏi có sẵn.
6. Các hình thức phù hợp khác.
Điều 6. Trình tự thực
hiện
1. Xác định đối tượng khách hàng lấy ý
kiến trong kỳ đánh giá: Các cơ quan chủ trì xác định và yêu cầu cơ quan, đơn vị
có liên quan cung cấp phục vụ công tác chọn mẫu.
2. Xác định quy mô mẫu khảo sát cho từng
cơ quan, lĩnh vực: Các cơ quan chủ trì tổ chức, đánh giá quyết định
quy mô mẫu khảo sát bảo
đảm các yêu cầu thống kê và độ tin cậy từ 95% trở lên. Việc chọn mẫu phải đảm bảo
tính đại diện trên các dịch vụ, lĩnh vực, thành phần nhân khẩu học,...
3. Xây dựng tiêu chí thành phần và bản
câu hỏi khảo sát: Trên cơ sở 5 tiêu chí khảo sát, đánh giá đã được quy định thống
nhất cho từng khối cơ quan, lĩnh vực khảo sát và đối tượng khách hàng lấy ý kiến, cơ
quan chủ trì xây dựng bản câu hỏi khảo sát, lấy ý kiến góp ý, bổ sung, điều chỉnh
hàng năm phù hợp với thực tiễn từng giai đoạn, khuyến khích giữ ổn định mẫu phiếu
từ 2-3 năm trước khi điều chỉnh.
4. Triển khai khảo sát: Tùy điều kiện,
nguồn lực, quy mô khảo sát, nhu cầu thông tin,... cơ quan chủ trì có thể lựa chọn
một hoặc kết hợp nhiều hình thức tại Điều 5 và thực hiện phúc tra tối đa 10% tổng
số lượng phiếu khảo sát.
Yêu cầu kết quả phúc tra khảo sát phải
khách quan, trung thực, chính xác và được sử dụng làm cơ sở để xử lý các tồn tại,
vi phạm và rút kinh nghiệm cho các cuộc khảo sát sự hài lòng của người dân
trong thời gian tới. Các hình thức phúc tra: (1) Phỏng vấn lại đối tượng khảo
sát đã tham gia trả lời phiếu khảo sát theo hình thức gặp trực tiếp; (2) Phỏng
vấn lại người dân, hộ gia đình đã tham gia trả lời phiếu khảo sát qua điện thoại,
tin nhắn SMS và (3) Các hình thức phù hợp khác.
5. Tổng hợp, phân tích số liệu: Sau
khi tiến hành khảo sát lấy ý kiến, các thông tin, dữ liệu thu thập được kiểm
tra, làm sạch, đánh mã số phiếu khảo sát và nhập vào phần mềm, sau đó dữ liệu
được xử lý, phân tích và xác định chỉ số. Kết quả khảo sát được lưu trữ bằng phần
mềm thống kê chuyên dụng hoặc hệ thống do tỉnh, bộ ngành triển khai.
6. Xây dựng báo cáo kết quả và những
khuyến nghị, đề xuất.
Các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì tổ
chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng phải xây dựng kế hoạch (hoặc phương án)
thực hiện cụ thể hóa các bước nêu trên chậm nhất tháng 6 hàng năm, bảo đảm thời
hạn báo cáo kết quả nêu tại điểm d khoản 2 Điều 13 Quy chế này.
Điều 7. Phương pháp
đánh giá
1. Thang đo và mức độ đánh giá hài
lòng:
Các tiêu chí, tiêu chí thành phần được đánh giá bằng
Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tương ứng với mức đánh giá
thấp nhất, mức 5 tương ứng với mức đánh giá cao nhất.
2. Xác định chỉ số hài lòng:
- Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt được,
việc xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức sau:
Trong đó: SIPS: Chỉ số hài lòng;
p: Mức đánh giá thực tế
đạt được (trung bình);
P: Mức đánh giá cao nhất.
- Chỉ số hài lòng được xác định cho từng
tiêu chí, từng cơ quan, nhóm cơ quan, từng lĩnh vực hoặc theo yêu cầu cụ thể của
cơ quan, đơn vị, địa phương được phân công chủ trì tổ chức khảo sát, đánh giá.
- Phân tích các yếu tố làm cho tổ chức,
cá nhân chưa hài lòng và tổng hợp các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân
để nâng cao chất lượng phục vụ.
3. Xác định chỉ số nhận định, đánh
giá, nhu cầu, mong đợi
Thang đo nhận định, đánh giá, nhu cầu,
mong đợi được đánh giá bằng thang đo định danh hoặc thang đo khoảng.
Các tiêu chí này được xác định bằng tỷ
lệ phần trăm của tổng số người có cùng nhận định, đánh giá, nhu cầu, mong đợi
trên tổng số người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát về nhận định, đánh giá,
nhu cầu, mong đợi đó.
Điều 8. Kết quả khảo
sát, đánh giá mức độ hài lòng
Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng bao gồm:
1. Phiếu khảo sát đủ số lượng theo thiết
kế phương án khảo sát, đạt chất lượng và đảm bảo các tiêu chí khoa học.
2. Bộ dữ liệu bao gồm đầy đủ thông
tin, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.
3. Báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng
và các báo cáo chuyên đề (nếu có), trong đó:
- Xác định cụ thể mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với từng lĩnh vực dịch
vụ, từng nhóm cơ quan, đơn vị và trên phạm vi toàn tỉnh;
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi giao dịch thủ tục, sử dụng dịch vụ tại
cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và lượng hóa tác động của từng nhân tố;
- Khuyến nghị, đề xuất các giải pháp,
chính sách nhằm tăng cường chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính, đơn vị
sự nghiệp, nâng cao sự hài lòng cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Điều 9. Công bố, sử dụng
kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
1. Cơ quan được giao thực hiện tổ chức
khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng có trách nhiệm công bố công khai kết quả
thông qua hội nghị, hội thảo, cổng/trang thông tin điện tử, các phương tiện
thông tin đại chúng và cung cấp theo yêu cầu của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền;
thực hiện lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật về văn thư, lưu trữ.
2. Sở Nội vụ công bố kết quả mức độ
hài lòng đối với các cơ quan, lĩnh vực được phân công chủ trì thực hiện và tham
mưu Ủy ban nhân dân tỉnh công bố kết quả chung trên toàn tỉnh.
3. Kết quả về mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với từng cơ quan, đơn vị, từng lĩnh vực dịch vụ được
công bố là thông tin chính thức, là cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ của các
cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập, phục vụ cho việc đánh giá, xếp hạng
kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh hàng năm.
4. Căn cứ kết quả khảo
sát, đánh giá mức độ hài lòng được công bố, các cơ quan, đơn vị xem xét, đánh
giá kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác, bình xét thi đua khen thưởng, quy hoạch,
đề bạt, bổ nhiệm cán bộ, công chức, viên chức; xây dựng và thực hiện các giải
pháp khắc phục các yếu kém, nâng cao chất lượng phục vụ, đẩy mạnh cải cách hành
chính tại cơ quan, đơn vị, ngành, địa phương.
Điều 10. Kinh phí khảo
sát, đánh giá mức độ hài lòng và lựa chọn hình thức thực hiện
1. Kinh phí thực hiện khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng và các công việc có liên quan được cấp từ ngân sách nhà nước
theo phân cấp hiện hành và huy động từ các nguồn hợp pháp khác. Các cơ quan,
đơn vị được giao chủ trì khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng dự toán kinh phí thực
hiện trong kế hoạch dự toán kinh phí cải cách hành chính hàng năm.
2. Việc lập dự toán, sử dụng và thanh,
quyết toán kinh phí khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng thực hiện theo quy định,
hướng dẫn của Bộ Tài chính và các quy định, hướng dẫn có liên quan.
3. Cơ quan, đơn vị, địa phương lựa chọn
các hình thức sau để thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng:
- Trực tiếp thực hiện.
- Hợp đồng với đơn vị tư vấn độc lập.
- Các hình thức khác phù hợp quy định
pháp luật hiện hành.
Điều 11. Lộ trình triển
khai
1. Đối với đối tượng đánh giá là các cơ quan
hành chính, đơn vị sự nghiệp cung cấp dịch vụ hành chính công: Tiếp tục triển
khai hàng năm, việc mở rộng quy mô đảm bảo phù hợp với điều kiện, nguồn lực,
nhu cầu, yêu cầu khảo sát.
2. Đối với đối tượng đánh giá là đơn vị
sự nghiệp lĩnh vực sự nghiệp giáo dục và đào tạo, y tế:
a) Đối với đơn vị sự nghiệp công lập
giáo dục và đào tạo:
- Từ năm 2025, Sở Giáo dục và Đào tạo
tổ chức khảo sát đối với toàn bộ các trường học do Sở quản lý.
- Từ năm 2026, Ủy ban nhân dân các huyện
thị, xã, thành phố tổ chức khảo sát 50% số lượng trường học trên mỗi cấp học thuộc
địa bàn quản lý.
b) Đối với đơn vị sự nghiệp công lập y
tế:
Từ năm 2025, Sở Y tế tổ chức khảo sát
mức độ hài lòng đối với các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc; Ủy ban
nhân dân các huyện, thị xã, thành phố tiếp tục khảo sát Trạm Y tế và triển khai
khảo sát Trung tâm Y tế các huyện, thị xã, thành phố, các Phòng khám đa khoa
khu vực theo địa bàn quản lý.
3. Giao Sở Nội vụ chủ trì nghiên cứu đẩy
mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng để mở
rộng hình thức thu thập ý kiến, đánh giá của người dân và rút ngắn thời gian xử
lý, phân tích dữ liệu từ năm
2025.
Điều 12. Phân công cụ
thể trách nhiệm thực hiện
1. Sở Nội vụ: Chủ trì tổ chức thực hiện
khảo sát, đánh giá đối với sở, ngành, các cơ quan ngành dọc, Ủy ban nhân dân
các huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị sự nghiệp cung cấp dịch vụ công.
2. Sở Y tế: Chủ trì tổ chức khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của các đơn vị sự nghiệp công lập
trực thuộc Sở Y tế.
3. Sở Giáo dục và Đào tạo: Chủ trì tổ
chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với các đơn vị sự nghiệp công lập
trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo và các trường đại học, cao đẳng thuộc tỉnh.
4. Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành
phố: Chủ trì tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với Ủy ban nhân dân
các xã, phường, thị trấn; các trường trung học cơ sở, tiểu học và mầm non;
trung tâm y tế và các trạm y tế theo địa bàn quản lý.
5. Các sở, ngành, địa phương nghiên cứu,
quyết định việc thực hiện cho các đơn vị còn lại.
Chương III
TỔ CHỨC
THỰC HIỆN
Điều 13. Trách nhiệm
tổ chức thực hiện
1. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng được thực hiện ít nhất 01 lần trong năm. Khuyến khích các cơ quan, đơn vị
chủ động triển khai thực hiện nhiều đợt trong một năm.
2. Trách nhiệm của các cơ quan chủ trì
khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
a) Sở Nội vụ chủ trì tham mưu Ủy ban nhân
dân tỉnh ban hành kế hoạch tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng hàng năm
trên địa bàn tỉnh chậm nhất tháng 5 hàng năm. Trên cơ sở kế hoạch được Ủy ban
nhân dân tỉnh ban hành, Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Y tế, Ủy ban nhân dân các
huyện, thị xã, thành phố xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể theo sự phân công
tại Điều 12 Quy chế này.
b) Báo cáo, thông tin kịp thời cho cơ
quan thẩm quyền, cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan về kết quả khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng hàng năm; theo dõi, đánh giá, báo cáo Ủy
ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) về việc các cơ quan liên quan sử dụng kết
quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân.
c) Bố trí kinh phí trong dự toán kinh
phí cải cách hành chính hàng năm và bảo đảm các nguồn lực thực hiện để triển khai
khảo sát, đánh giá trong phạm vi được phân công thuận lợi, đúng quy định.
d) Báo cáo tình hình thực hiện và kết
quả khảo sát về Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) trước ngày 30 tháng
11 hàng năm để tổng hợp, xác định mức độ hài lòng trên phạm vi toàn tỉnh.
3. Trách nhiệm của các sở, ban, ngành,
Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, các cơ quan ngành dọc của Trung
ương tại tỉnh:
a) Tổ chức tuyên truyền, phổ biến
trong cơ quan, đơn vị, địa phương và tổ chức, cá nhân về mục tiêu, ý nghĩa, nội
dung, kết quả triển khai Quy chế. Nâng cao nhận thức, tư duy, hành động thực
thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động theo hướng lấy
người dân làm trung tâm phục vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân.
b) Phối hợp chặt chẽ, cung cấp thông
tin đầy đủ cho Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan phục vụ việc khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng, thông tin, tuyên truyền các cuộc khảo sát theo Kế hoạch
triển khai hàng năm.
c) Xem xét, so sánh, đánh giá các chỉ
số của ngành, lĩnh vực, địa phương mình với các chỉ số của các ngành, lĩnh vực,
địa phương khác trong cùng năm đo lường để đánh giá tình trạng chất lượng phục
vụ người dân của ngành, lĩnh vực, địa phương của mình; xem
xét, so sánh, đánh giá các chỉ số của lĩnh vực, ngành, địa phương mình trong
năm đo lường với các năm trước đó để đánh giá mức độ chuyển biến (tiến bộ hay
thụt lùi) về chất lượng phục vụ người dân của ngành, lĩnh vực, địa phương mình.
Trên cơ sở kết quả xem xét, so sánh,
đánh giá các chỉ số của ngành, lĩnh vực, địa phương mình, các cơ quan xây dựng
chương trình, kế hoạch khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng
cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân. Chương trình, kế hoạch phải đảm bảo cụ thể,
rõ ràng, phù hợp, khả thi, trong đó xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ, kết quả (cả
về số lượng và chất lượng), nguồn lực, trách nhiệm thực hiện (chủ trì và phối hợp),
khó khăn, thách thức trong quá trình thực hiện, lộ trình thực hiện (thời gian
thực hiện nhiệm vụ, thời gian dự kiến đạt kết quả,...). Kết quả thực
hiện chương trình, kế hoạch phải được báo cáo về cơ quan chủ trì khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng.
4. Trách nhiệm của Sở Nội vụ:
a) Tập huấn, hướng dẫn các sở, ban,
ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố xây dựng
tiêu chí thành phần, bản câu hỏi khảo sát, phương pháp tổng hợp, phân
tích số liệu, phương án triển khai khảo sát và công bố kết quả theo
phạm vi được phân công.
b) Tổng hợp kết quả thực hiện trên phạm
vi toàn tỉnh; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh công bố kết quả khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng hàng năm.
c) Tham mưu chỉ đạo các biện pháp cải
tiến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công trên địa
bàn tỉnh; sử dụng kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong đánh giá, xếp
hạng kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính hàng năm.
d) Đôn đốc, kiểm tra việc triển khai
thực hiện Quy chế, trình Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, khen thưởng các cơ quan,
tổ chức và cá nhân có thành tích xuất sắc, xử lý trách nhiệm các cơ quan, tổ chức,
cá nhân vi phạm Quy chế này.
5. Sở Tài chính thẩm định và trình Ủy
ban nhân dân tỉnh phê duyệt kinh phí khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong
ngân sách hàng năm của Sở Nội vụ và các sở, ngành, đơn vị sự nghiệp thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh; hướng dẫn Ủy ban nhân dân cấp huyện bố trí ngân sách cho
công tác khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng theo phân cấp ngân sách hiện hành.
6. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh,
các tổ chức chính trị - xã hội và các đoàn thể cấp tỉnh, cấp huyện đẩy mạnh việc
tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức thực hiện Quy chế; phối hợp cung cấp thông
tin, tham gia giám sát quá trình thực hiện.
7. Đài Phát thanh và Truyền hình Khánh
Hòa, Báo Khánh Hòa và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh phối hợp
thông tin, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy chế này; phổ biến, tuyên
truyền mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng hàng năm,
công khai kịp thời kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đến các tầng lớp
nhân dân; tích cực đưa tin về các hoạt động, kết quả thực hiện các giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân của
các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh để tạo sự đồng
tình, ủng hộ.
Điều 14. Quy
chế này chưa áp dụng đối với Ủy ban nhân dân huyện Trường Sa và Ủy ban nhân dân
các xã, thị trấn trực thuộc.
Điều 15. Trong
quá trình triển khai thực hiện, nếu có vướng mắc, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị,
tổ chức và cá nhân có liên quan kịp thời báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh (thông
qua Sở Nội vụ tổng hợp) để được xem xét, giải quyết hoặc sửa đổi, bổ sung Quy
chế cho phù hợp./.