Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10001:2009 Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng

• Số hiệu: TCVNISO10001:2009
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2009

Ví dụ về các phần của quy phạm	Loại tổ chức
	Công ty phân phối pizza	Phòng khám/chữa bệnh	Hiệp hội các nhà bán lẻ	Khách sạn	Tàu hỏa
Cam kết	“Nếu pizza không được phục vụ nóng và trong vòng 30 phút thì pizza sẽ miễn phí.”	“Bệnh nhân sẽ được thông báo nhanh chóng bất kỳ cuộc hẹn bị hoãn nào và được lựa chọn thời gian khác.”	“Nếu giá giá bán thực tế của một món hàng cao hơn giá niêm yết thì khách hàng của doanh nghiệp hoặc cá nhân có quyền nhận hàng hóa đó miễn phí.”	“Nếu khách chưa hài lòng với dịch vụ thì khách sạn sẽ cố gắng để hoàn thiện hoặc khách sẽ được giảm giá.”	“Nếu tàu bị muộn, nhà vệ sinh bị bẩn hoặc dịch vụ thiếu lịch sự thì khách hàng sẽ được hoàn trả tiền vé.”
Giới hạn của cam kết được truyền đạt tới khách hàng	các hạn chế về điều kiện giao thông, thời tiết hoặc địa lý	tình trạng khẩn cấp cắt ngang các lịch hẹn	không áp dụng với mỹ phẩm bán tại quầy và các sản phẩm được ghi giá riêng lẻ	tình huống ngoài tầm kiểm soát của khách sạn	điều kiện thời tiết khắc nghiệt
Các điều khoản khác của quy phạm	công bố giá của pizza giao muộn không được khấu trừ vào tiền công của người giao pizza	công bố tình trạng sẵn sàng của các bác sỹ ngoài những giờ thông thường	công bố mục tiêu của quy phạm: “duy trì giá quét chính xác”	công bố mục tiêu của quy phạm: “làm cho sự thỏa mãn khách hàng thêm trọn vẹn”	công bố mục tiêu của quy phạm: “các chuyến tàu đúng giờ, sạch sẽ và dịch vụ lịch sự”
Thông tin trợ giúp	làm thế nào để đưa ra khiếu nại	làm thế nào để đưa ra yêu cầu	làm thế nào để đưa ra yêu cầu hoặc khiếu nại	làm thế nào để nhận được phần tiền được giảm	nơi nhận tiền hoàn trả
Hoạt động hoạch định, thiết kế, xây dựng và áp dụng quy phạm	chương trình thử nghiệm ở quy mô nhỏ	đào tạo dịch vụ khách hàng	tham khảo các thành viên của hiệp hội	dùng các nhóm trọng tâm để xác định biện pháp khắc phục thích hợp nhất	đào tạo nhân sự về thái độ cư xử với cộng đồng
Hoạt động duy trì và cải tiến	tiến hành khảo sát và kết quả là thay đổi cách diễn đạt quy phạm	đánh giá dữ liệu khiếu nại	sự tham gia của các tổ chức người tiêu dùng trong việc xem xét dữ liệu	xem xét lại chiến dịch tiếp thị	thay đổi quy trình làm sạch nhà vệ sinh
Thang đo việc thực hiện	tỷ lệ giao hàng đúng giờ	tỷ lệ bệnh nhân được thông báo	tỷ lệ đơn vị bị ghi giá sai	tỷ lệ khách hàng không hài lòng	tỷ lệ khiếu nại của hành khách

Phụ lục B

(tham khảo)

Mối quan hệ giữa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và ISO 10003

Hình B.1 minh họa các quy trình của tổ chức liên quan tới quy phạm thực hành, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài.

CHÚ THÍCH: Khiếu nại có thể do một khách hàng hoặc bên khởi kiện khác đưa ra.

Hình B.1 - Mối quan hệ giữa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và ISO 10003

...

...

...

(tham khảo)

Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ

Tiêu chuẩn này được dự định sử dụng cho các tổ chức ở tất cả các quy mô. Tuy nhiên, thực tế là nhiều tổ chức nhỏ có nguồn lực giới hạn đối với việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến quy phạm về sự thỏa mãn khách hàng. Các ví dụ dưới đây nêu bật các khu vực chính mà tổ chức có thể tập trung chú ý để đạt được một quy phạm phù hợp, cùng với các khuyến nghị về hành động cho từng khu vực.

- Khảo sát các quy phạm được các tổ chức khác sử dụng và xác định xem quy phạm nào hữu ích cho tổ chức của mình.

- Xét đến việc tham gia vào một quy phạm đã được thiết lập (ví dụ: tham gia vào một chương trình quy phạm do một hội nghề nghiệp hoặc công nghiệp thực hiện).

- Hỏi các khách hàng và bạn hàng xem họ mong muốn điều gì nhất về cam kết với khách hàng.

- Xem xét những thay đổi cần thiết cho hoạt động hiện tại của tổ chức để đáp ứng các cam kết về quy phạm có hiệu quả và hiệu lực, gồm cả các thủ tục liên quan, đào tạo, tuyển dụng nhân viên mới, những thay đổi về phương tiện, thiết bị mới hoặc trao đổi thông tin.

- Xem xét cách tổ chức có thể đo lường việc thực hiện các cam kết có hiệu quả và hiệu lực hay không.

- Kiểm tra xem quy phạm hoạt động tốt đến đâu trên cơ sở thử nghiệm trước khi hoàn chỉnh quy phạm và công bố rộng rãi.

...

...

...

- Cân nhắc việc tham gia vào một chương trình xử lý tranh chấp bên ngoài.

- Xem xét các quy định và luật được áp dụng (ví dụ: các luật về bảo vệ người tiêu dùng).

- Trao đổi thông tin với khách hàng, thông qua các dấu hiệu, quảng cáo và các phương tiện khác về việc thực thi quy phạm.

- Xem xét định kỳ tổ chức thực hiện các cam kết của mình đến đâu, bằng cách hỏi các khách hàng và bạn hàng về quan điểm của họ về quy phạm và việc thực hiện quy phạm, cũng như thực hiện các thay đổi để đảm bảo quy phạm vẫn phù hợp, đầy đủ, có hiệu quả và hiệu lực.

Phụ lục D

(quy định)

Hướng dẫn về khả năng tiếp cận

Tổ chức cần có sẵn các thông tin trợ giúp và quy phạm (ví dụ: mẫu khiếu nại) cho khách hàng, nhân viên của tổ chức và các bên quan tâm khác. Tổ chức cần tính đến những người quan tâm tiềm năng (có thể bao gồm trẻ em, người già, những người có năng lực khác nhau). Vì vậy, cần có sẵn thông tin và sự hỗ trợ liên quan tới quy phạm bằng ngôn ngữ hoặc định dạng bất kỳ được sử dụng trong việc trao đổi thông tin về sản phẩm khi chào hàng hoặc giao hàng, sao cho các khách hàng muốn tham khảo quy phạm không bị thiệt thòi. Tổ chức tham gia vào chương trình xây dựng quy phạm của một tổ chức khác (ví dụ: một hiệp hội nghề nghiệp hoặc công nghiệp) cần làm cho chương trình của mình có thể sử dụng được bằng cách đề cập đến tổ chức khác đó cho khách hàng và các bên quan tâm biết.

...

...

...

CHÚ THÍCH: Định dạng khác có khả năng thay thế mô tả việc trình bày hoặc biểu diễn khác nhằm làm cho thông tin có thể tiếp cận thông qua thể thức hoặc khả năng giác quan khác. Bằng cách cung cấp tất cả các đầu vào và đầu ra (nghĩa là thông tin và chức năng) ở ít nhất là một dạng khác có khả năng thay thế (ví dụ: trực quan và rõ ràng), nhiều người có thể được trợ giúp, gồm cả những người có vấn đề về ngôn ngữ/đọc, viết. Các yếu tố trình bày có thể ảnh hưởng tới tính dễ đọc và dễ hiểu bao gồm

- cách trình bày,

- màu sắc và sự tương phản của bản in,

- kích cỡ và kiểu của phông chữ và ký hiệu, và

- lựa chọn và sử dụng nhiều ngôn ngữ.

Xem ISO/IEC Guide 37.

Phụ lục E

(quy định)

...

...

...

Tổ chức cần xác định các bên quan tâm và lắng nghe quan điểm của họ. Tổ chức cần:

a) xem xét phạm vi các biện pháp sẵn có để thu nhận đầu vào, bao gồm các cuộc họp chung, các nhóm trọng điểm, câu hỏi thăm dò ý kiến và khảo sát, các ban cố vấn, hội thảo và các nhóm thảo luận qua đường điện tử;

b) xác định nguồn nhân lực và tài chính kết hợp với đầu vào thu nhận từ các bên quan tâm.

Để quy trình thu nhận đầu vào từ các bên quan tâm đạt hiệu quả, tổ chức cần:

- làm rõ mục đích của quá trình (bao gồm các mục tiêu, phạm vi của quá trình và đầu ra cuối cùng sẽ như thế nào);

- xác định dòng thời gian tương ứng cho quy trình, sao cho các bên quan tâm có thể tham gia, đồng thời có sự linh hoạt nhất định dành cho những phát sinh ngoài dự kiến;

- sự tham gia của các bên quan tâm thích hợp;

- đảm bảo duy trì tính bảo mật thông tin do các bên cung cấp đầu vào, khi thích hợp;

- đảm bảo sử dụng cơ chế thích hợp để thu nhận đầu vào và cung cấp tài chính thích hợp;

...

...

...

Khi hoàn thành quá trình thu nhận đầu vào từ các bên quan tâm, tổ chức cần sử dụng các kết quả này vào các hoạt động hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến quy phạm tiếp theo. Tổ chức cần thông báo cho các bên quan tâm và cách thức sử dụng các kết quả của quá trình này như thế nào. Cần thực hiện việc đánh giá về hiệu quả và hiệu lực của quá trình thu nhận đầu vào từ các bên quan tâm.

Phụ lục F

(tham khảo)

Khung quy phạm

Hình F.1 minh họa cơ cấu tổ chức để đưa ra quyết định và hành động sử dụng trong việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến quy phạm.

Hình F.1 - Khung quy phạm

...

...

...

(tham khảo)

Hướng dẫn chấp nhận một quy phạm do tổ chức khác cung cấp

Tổ chức có thể xem xét chấp nhận một quy phạm do tổ chức khác soạn thảo (dưới đây gọi là “nhà cung cấp quy phạm”) hoặc tham gia vào một chương trình của nhà cung cấp quy phạm. Các yếu tố để xem xét được liệt kê dưới đây.

- Quy phạm có phù hợp và thích hợp đối với tổ chức không?

- Danh tiếng của nhà cung cấp quy phạm như thế nào (ví dụ: nó có được khách hàng, doanh nghiệp khác và chính phủ đánh giá tốt không; nhà cung cấp quy phạm có ảnh hưởng lớn trong lĩnh vực này không)?

- Nhà cung cấp quy phạm đã trải qua quá trình nào trong việc thiết kế và xây dựng quy phạm? Quá trình đó có công khai cho tất cả các bên quan tâm không? Kinh nghiệm của tổ chức khác đối với nhà cung cấp quy phạm và quy phạm của tổ chức đó?

- Quy phạm có tiểu sử tốt trên thị trường không?

- Chi phí và lợi ích của việc tham gia vào chương trình của nhà cung cấp quy phạm như thế nào?

- Nhà cung cấp quy phạm có giám sát và đảm bảo rằng quy phạm được tuân thủ không, nếu có thì bằng cách nào?

...

...

...

- Nhà cung cấp quy phạm có đủ nguồn lực để xác định những tình huống xảy ra và cách đối phó trong trường hợp quy phạm không được tuân thủ không?

- Nhà cung cấp quy phạm chuẩn bị việc đào tạo như thế nào cho nhân viên của mình và những người lựa chọn tuân thủ quy phạm?

- Sự khích lệ (hoặc không khuyến khích) nào được nhà cung cấp quy phạm đưa ra để khuyến khích các tổ chức tuân theo quy phạm?

- Tổ chức chấp nhận quy phạm cần công khai thông tin gì cho nhà cung cấp quy phạm?

- Nhà cung cấp quy phạm cần công khai thông tin gì cho cộng đồng, chính phủ và các tổ chức chấp nhận quy phạm (ví dụ: các báo cáo tháng, quý, năm hoặc hai năm một lần)?

Phụ lục H

(quy định)

Hướng dẫn soạn thảo quy phạm

...

...

...

- làm rõ phạm vi và các tham số của quy phạm (ví dụ: quy phạm này áp dụng cho tất cả các sản phẩm của tổ chức hay chỉ một số sản phẩm; quy phạm có áp dụng trên toàn bộ khu vực địa lý hay chỉ ở các địa điểm giới hạn);

- làm rõ các miễn trừ hoặc ngoại lệ (ví dụ các cam kết không áp dụng trong giai đoạn đỉnh được ấn định hoặc trong các trường hợp bất thường ấn định);

- đưa ra định nghĩa rõ ràng cho các thuật ngữ chính;

- tránh dùng biệt ngữ, từ viết tắt hoặc từ đồng nghĩa, khi có thể;

- đặt ra các trình tự và quy trình rõ ràng cần tuân thủ nếu không đáp ứng được các cam kết;

CHÚ THÍCH: Điều này có thể liên quan đến hướng dẫn về quá trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp với bên ngoài nêu trong TCVN ISO 10002 và ISO 10003.

- đưa ra thông tin thích hợp cho khách hàng về quy phạm vào các thời điểm thích hợp (ví dụ: một tổ chức chào bán các sản phẩm trực tuyến có thể đưa ra thông tin về việc bảo vệ thông tin cá nhân trên trang tin điện tử của mình, tại điểm lựa chọn và ngay trước khi khách hàng mua sản phẩm);

- đưa ra thông tin về người để khách hàng liên hệ và cách thức liên hệ với người đó về các câu hỏi, khiếu nại hoặc ý kiến bình luận;

- đảm bảo quy phạm có thể được thực thi hiệu quả và hiệu lực, việc đưa ra quy phạm không vi phạm các yêu cầu luật định và chế định; đặc biệt liên quan đến các yêu cầu luật định và chế định đối với việc quảng cáo sai sự thật hoặc gây hiểu lầm cũng như các điều cấm đối với hoạt động ngăn ngừa cạnh tranh.

...

...

...

Phụ lục I

(quy định)

Hướng dẫn lập kế hoạch trao đổi thông tin

I.1 Khái quát

Tổ chức cần xây dựng kế hoạch để luôn sẵn có quy phạm và các thông tin hỗ trợ cho nhân sự và các bên khác liên quan đến việc thực thi quy phạm. Kế hoạch trao đổi thông tin này sẽ phụ thuộc vào quy mô và loại hình tổ chức cũng như tính chất của quy phạm, tuy nhiên, cần bao gồm:

- xác định đối tượng tham gia bên trong và bên ngoài tổ chức và nhu cầu cụ thể của họ;

- xác định các nguồn lực sẵn có để tập trung trao đổi thông tin;

- xác định và lựa chọn các phương pháp trao đổi thông tin;

- xem xét những ưu, nhược điểm, tính hiệu lực và chi phí tương đối của các phương pháp (ví dụ: sử dụng logo, quảng cáo, trao đổi thông tin tại điểm bán);

...

...

...

I.2 Trao đổi thông tin nội bộ

Các thông tin cần bao gồm:

- các mục tiêu của quy phạm và giải thích các điều khoản của quy phạm;

- cách thức thực thi quy phạm, bao gồm trách nhiệm của nhân sự liên quan đến việc thực thi quy phạm và trao đổi thông tin;

- các thông tin liên quan đến quá trình xử lý khiếu nại và điều khoản về giải quyết tranh chấp bất kỳ.

Nhân sự của tổ chức cũng cần nhận thức được tất cả các thông tin được công bố rộng rãi.

I.3 Trao đổi thông tin với bên ngoài

Cần phải có sẵn các thông tin cho khách hàng, người khiếu nại và các bên quan tâm khác, ví dụ như tờ giới thiệu, sách, nhãn và trang tin điện tử. Thông tin cần được cung cấp một cách chính xác, rõ ràng bằng ngôn ngữ thích hợp và ở các dạng khác nhau (xem Phụ lục D). Các thông tin này cần bao gồm:

- các cam kết tổ chức đưa ra đối với khách hàng;

...

...

...

- cách thức xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại, bao gồm cả cách đưa ra thông tin phản hồi về tình trạng và khoảng thời gian kèm theo từng công đoạn của quá trình này;

- các lựa chọn để thông báo tiếp nhận yêu cầu và giải quyết khiếu nại;

- tính sẵn có của quá trình giải quyết tranh chấp với bên ngoài;

- kết quả của việc áp dụng quy phạm.

CHÚ THÍCH: Liên quan đến việc khiếu nại và giải quyết tranh chấp, tổ chức có thể sử dụng hướng dẫn nêu trong TCVN ISO 10002 và ISO 10003.

Tổ chức cần bảo vệ các thông tin cá nhân và đảm bảo tính bảo mật cho những người đưa ra yêu cầu và khiếu nại.

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

...

...

...

[3] TCVN ISO 10002:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức

[4] ISO 10003, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (Hệ thống quản lý - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức)

[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products of consumer interest (Hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà khách hàng quan tâm)

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

...

...

...

4. Nguyên tắc hướng dẫn

4.1. Quy định chung

4.2. Cam kết

4.3. Năng lực

4.4. Tính minh bạch

4.5. Khả năng tiếp cận

4.6. Tính sẵn sàng

4.7. Tính chính xác

4.8. Trách nhiệm giải trình

...

...

...

5. Khung quy phạm

5.1. Thiết lập

5.2. Sự gắn kết

6. Hoạch định, thiết kế và xây dựng

6.1. Xác định mục tiêu của quy phạm

6.2. Tập hợp và đánh giá thông tin

6.3. Thu nhận và đánh giá đầu vào từ các bên quan tâm liên quan

6.4. Soạn thảo quy phạm

6.5. Thiết lập các chỉ số thực thi

...

...

...

6.7. Chuẩn bị kế hoạch trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài

6.8. Xác định các nguồn lực cần thiết

7. Thực hiện

8. Duy trì và cải tiến

8.1. Thu thập thông tin

8.2. Đánh giá việc thực hiện quy phạm

8.3. Sự hài lòng về quy phạm

8.4. Xem xét quy phạm và khung quy phạm

8.5. Cải tiến liên tục

...

...

...

Phụ lục B (tham khảo) Mối quan hệ giữa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và ISO 10003

Phụ lục C (tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ

Phụ lục D (quy định) Hướng dẫn về khả năng tiếp cận

Phụ lục E (quy định) Hướng dẫn về đầu vào từ các bên quan tâm

Phụ lục F (tham khảo) Khung quy phạm

Phụ lục G (tham khảo) Hướng dẫn chấp nhận một quy phạm do tổ chức khác cung cấp

Phụ lục H (quy định) Hướng dẫn soạn thảo quy phạm

Phụ lục I (quy định) Hướng dẫn lập kế hoạch trao đổi thông tin

Thư mục tài liệu tham khảo