Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10019:2011 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng chuyên gia tư vấn hệ thống

• Số hiệu: TCVNISO10019:2011
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2011

Mô tả hoạt động	Trách nhiệm
1. Thông tin cho lãnh đạo cao nhất về các yêu cầu chính của tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng liên quan, vai trò của tổ chức và chuyên gia tư vấn trong việc thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.	Chuyên gia tư vấn
2. Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác của tổ chức. CHÚ THÍCH: Kết quả đánh giá ban đầu thường được sử dụng để: a) xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của tổ chức, b) hiểu và giúp xác định chính sách và mục tiêu chất lượng, c) cơ sở cho việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, d) đánh giá sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, e) cơ sở cho đánh giá lần đầu, f) thiết lập các mục tiêu có thể đo lường.	Lãnh đạo cao nhất của tổ chức (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ)
3. Chỉ định đại diện lãnh đạo và thiết lập chính sách, mục tiêu và cam kết chất lượng. Chuyển các mục tiêu này tới các cấp và chức năng thích hợp trong tổ chức.	Lãnh đạo cao nhất của tổ chức (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ)
4. Phân tích kỹ cơ cấu, quá trình, kênh trao đổi thông tin và các điểm chung hiện có của tổ chức. Nhận biết các quá trình và trách nhiệm cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng. Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình này.	Đại diện lãnh đạo và chuyên gia tư vấn cùng sự hợp tác của cá nhân chịu trách nhiệm ở các chức năng khác nhau trong tổ chức
5. Lập kế hoạch xác định cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng, nhận biết và xây dựng các thủ tục cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng. Để đánh giá tiến độ và chất lượng của hành động thực hiện, cần xác định mốc thời gian thích hợp trong kế hoạch. Việc đánh giá có thể liên quan tới: a) sự nhất quán giữa những điều được chuẩn bị, xây dựng với mục tiêu của hợp đồng, b) tiến độ công việc, và c) sự thỏa mãn của tổ chức (về dịch vụ do chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng cung cấp).	Đại diện lãnh đạo và chuyên gia tư vấn
6. Xem xét lại kết quả phân tích được thực hiện và kế hoạch được chuẩn bị trước.	Lãnh đạo cao nhất của tổ chức và chuyên gia tư vấn.
7. Nhận biết nguồn lực nội bộ cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.	Tổ chức (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ).
8. Đào tạo người chịu trách nhiệm cho sự phát triển hoạt động để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và nhân sự liên quan khác trong tổ chức (“người trợ giúp”).	Đại diện lãnh đạo và chuyên gia tư vấn
9. Nhận biết và xác định các quá trình, mối tương quan của các quá trình và chuẩn bị các thủ tục cần thiết, bao gồm các thủ tục cho việc duy trì hồ sơ.	Đại diện lãnh đạo (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ).
10. Sắp xếp các quá trình có liên quan và các thủ tục liên quan để tránh mọi sự không nhất quán, cách biệt và chồng chéo.	Đại diện lãnh đạo và chuyên gia tư vấn.
11. Soạn thảo kỹ phiên bản cuối cùng của sổ tay chất lượng.	Đại diện lãnh đạo (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ)
12. Đào tạo tất cả nhân sự liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.	Chuyên gia tư vấn và đại diện lãnh đạo, hoặc đại diện lãnh đạo với sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn. Đào tạo cũng có thể được đưa ra bởi nhà cung cấp có năng lực khác.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.	Tổ chức (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ).
CHÚ THÍCH: Phần trên của mũi tên, kết thúc các hoạt động của chuyên gia tư vấn. Phần dưới mũi tên, bắt đầu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.

Bảng A.2- Hỗ trợ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Mô tả hoạt động

Trách nhiệm

1. Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, nhấn mạnh các khái niệm về đánh giá, xây dựng câu hỏi đánh giá và chuẩn bị báo cáo và yêu cầu đào tạo khác.

Chuyên gia tư vấn (hoặc các nhà cung cấp đào tạo khác được tổ chức chỉ định)

2. Xây dựng chương trình đánh giá nội bộ

Đại diện lãnh đạo và chuyên gia tư vấn

3. Tham gia vào loạt đánh giá nội bộ ban đầu, cùng với các chuyên gia đánh giá nội bộ, nhằm cung cấp đào tạo bổ sung cho họ (bao gồm viết báo cáo đánh giá và báo cáo sự không phù hợp) và hỗ trợ lập ra sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng.

...

...

...

4. Hỗ trợ lãnh đạo cao nhất tiến hành cuộc họp xem xét của lãnh đạo một cách hiệu lực

Chuyên gia tư vấn

5. Hỗ trợ mọi khó khăn trong việc áp dụng, tập trung vào các hành động khắc phục, phòng ngừa, bao gồm sự không phù hợp được phát hiện từ kết quả đánh giá.

Chuyên gia tư vấn

6. Cải tiến liên tục quá trình áp dụng.

Lãnh đạo cao nhất của tổ chức (chuyên gia tư vấn có thể hỗ trợ)

7. Thông tin về các vấn đề chứng nhận, nếu cần, bao gồm đánh giá sơ bộ hoặc đánh giá sự sẵn sàng.

Chuyên gia tư vấn

...

...

...

Đánh giá chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

B.1. Ví dụ về trình độ và kinh nghiệm công tác của chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức có thể sử dụng trình độ và kinh nghiệm làm việc nêu trong Bảng B.1 làm mô hình lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng. Bảng này chỉ là ví dụ, nó không thích hợp với tất cả các trường hợp, và có thể phụ thuộc vào phạm vi của các hoạt động thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Trong một số trường hợp, có thể cần yêu cầu năng lực bổ sung (xem 4.2).

Bảng B.1 - Trình độ và kinh nghiệm làm việc của chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

Kinh nghiệm làm việc

(xem chú thích 1)

Trình độ và kinh nghiệm làm việc^a

Sự phức tạp của việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

...

...

...

Yêu cầu số năm kinh nghiệm ít hơn

4 năm với người tốt nghiệp đại học (xem chú thích 2), hoặc 6 năm với người tốt nghiệp trung học (xem chú thích 3)

Yêu cầu số năm kinh nghiệm nhiều hơn

Kinh nghiệm làm việc về quản lý chất lượng

Yêu cầu số năm kinh nghiệm ít hơn

Ít nhất 2 năm

Yêu cầu số năm kinh nghiệm nhiều hơn

Kinh nghiệm trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Yêu cầu số lần áp dụng ít hơn

...

...

...

Yêu cầu số lần áp dụng nhiều hơn

^a Trình độ và kinh nghiệm quy định không phải là các yêu cầu và không nhằm mục đích chứng nhận. Tổ chức có thể quyết định sử dụng chúng làm yêu cầu.

CHÚ THÍCH 1: Điều quan trọng là kinh nghiệm của chuyên gia tư vấn phù hợp với việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

CHÚ THÍCH 2: Trình độ đại học (hoặc tương đương) là một phần của hệ thống giáo dục quốc gia và tiếp sau trình độ trung học với thời gian ít nhất là 3 năm.

CHÚ THÍCH 3: Trình độ trung học là một phần của hệ thống giáo dục quốc gia, trước đó là cấp tiểu học hoặc cơ bản, trình độ trung học phải được hoàn tất trước khi bước vào trình độ giáo dục có bằng cấp.

B.2. Đánh giá thông tin tham khảo về chuyên gia tư vấn

Đánh giá này dựa vào việc kiểm tra bằng chứng khách quan và có thể bao gồm:

a) tham khảo từ nhiệm vụ trước đó;

b) việc xuất bản sách và bài báo liên quan đến quản lý chất lượng;

...

...

...

d) hệ thống tài liệu quản lý chất lượng do chuyên gia tư vấn xây dựng;

e) phỏng vấn tổ chức đã sử dụng dịch vụ của chuyên gia tư vấn;

f) khoảng thời gian thực hiện nhiệm vụ đòi hỏi kinh nghiệm chuyên môn của chuyên gia tư vấn;

g) các kinh nghiệm và hiểu biết về tổ chức tương tự;

h) các chứng nhận nghề nghiệp và công nhận năng lực của chuyên gia tư vấn;

i) phỏng vấn chuyên gia tư vấn để đánh giá năng lực.

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

...

...

...

[3] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức

[4] TCVN ISO 10005 (ISO 10005), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng

[5] TCVN ISO 10006 (ISO 10006), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án

[6] TCVN ISO 10007 (ISO 10007), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

[7] TCVN ISO 10012 (ISO 10012), Hệ thống quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo và thiết bị đo

[8] TCVN ISO/TR 10013 (ISO/TR 10013), Hướng dẫn về tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

[9] TCVN ISO/TR 10014 (ISO/TR 10014), Hướng dẫn để thu được các lợi ích kinh tế và tài chính

[10] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo

[11] TCVN ISO/TR 10017, Hướng dẫn về kỹ thuật thống kê cho ISO 9001:2008

...

...

...

[13] TCVN ISO/IEC 17021 (ISO/IEC 17021), Yêu cầu đối với tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý

[14] Selection and use of ISO 9000 (Lựa chọn và sử dụng ISO 9000)

[15] Quality management principles and guidelines on their application (Nguyên tắc quản lý chất lượng và hướng dẫn áp dụng)

[16] ISO 9000, Introduction and Support Package [Gói giới thiệu và Hỗ trợ ISO 9000) (có trên trang thông tin điện tử chính thức của ISO/TC 176 http://isotc176sc2.elysium-ltd.net và http://www.iso.org)]

- Hướng dẫn về ISO 9001:2008, mục 1.2 “Áp dụng”;

- Hướng dẫn về yêu cầu với hệ thống tài liệu của TCVN ISO 9001:2008;

- Hướng dẫn về thuật ngữ sử dụng trong ISO 9001:2008 và ISO 9004:2011;

- Hướng dẫn về phương pháp tiếp cận theo quá trình đối với hệ thống quản lý chất lượng.

[17] ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses - What to do (Advice from ISO/TC 176) [Sổ tay của ISO: ISO 9001 cho Doanh nghiệp nhỏ - Phải làm gì (Hướng dẫn từ ISO/TC 176)]

...

...

...

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Lựa chọn chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

4.1. Đầu vào cho quá trình lựa chọn

4.2. Năng lực của chuyên gia tư vấn

...

...

...

5. Sử dụng dịch vụ của chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

5.1. Dịch vụ của chuyên gia tư vấn

5.2. Hợp đồng dịch vụ với chuyên gia tư vấn

5.3. Những xem xét hữu ích về dịch vụ của chuyên gia tư vấn

Phụ lục A (Tham khảo) Hoạt động điển hình của chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

Phụ lục B (Tham khảo) Đánh giá chuyên gia tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

Thư mục tài liệu tham khảo