|
BỘ TÀI CHÍNH
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 158/QĐ-BHXH
|
Hà Nội, ngày 24 tháng
02 năm 2026
|
QUYẾT
ĐỊNH
PHÊ DUYỆT VÀ CÔNG BỐ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA TỔ
CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
GIÁM ĐỐC
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội ngày 29 tháng 6 năm 2024;
Căn cứ Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23 tháng 5 năm 2018 của Ban Chấp hành
Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11 tháng 01 năm 2024 của Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11 tháng 12 năm 2023 của Bộ
trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026;
Căn cứ Quyết định số 3179/QĐ-BTC ngày 12 tháng 9 năm 2025 của Bộ
trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
của Bảo hiểm xã hội Việt Nam thuộc Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29 tháng 9 năm 2025 của Bộ Nội
vụ về việc ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;
Căn cứ Kế hoạch số 1618/KH-BHXH
ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam về đánh giá mức độ hài
lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm
2025;
Theo đề nghị của Trưởng
Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia,
QUYẾT
ĐỊNH:
Điều 1. Phê
duyệt Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội năm 2025
(có Báo cáo kèm theo).
Điều 2. Căn
cứ Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm
xã hội năm 2025, các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã
hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức quán triệt, rút kinh
nghiệm, có giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm
xã hội các cấp, đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp
trong tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp,
bảo hiểm y tế.
Điều 3. Quyết
định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người
tham gia, Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Thủ trưởng các đơn vị trực
thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như Điều 3;
- Bộ Tài chính (để b/c);
- Bộ Nội vụ (để b/c);
- Giám đốc (để b/c);
- Các PGĐ BHXH Việt Nam;
- Cổng TTĐT BHXH Việt Nam;
- Lưu: VT, TTHT.
|
KT. GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Đào Việt Ánh
|
BÁO
CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025 (SIPAS
2025)
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 158/QĐ-BHXH ngày 24 tháng 02 năm 2026 của Giám đốc
Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1.
Cơ sở thực hiện
Khoản 1, Điều 18, Luật
Bảo hiểm xã hội (BHXH) số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội quy định cơ quan
BHXH có trách nhiệm "…tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng
(MĐHL) của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về
BHXH, Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), Bảo hiểm y tế (BHYT)"; Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính
phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021
– 2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều
hình thức khác nhau”; Nghị quyết số 28-NQ/TW
ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính
sách BHXH đã xác định mục tiêu: “Phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá MĐHL
của người tham gia BHXH đạt mức 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá MĐHL của
người tham gia BHXH đạt mức 90%”.
Khoản 2 mục II Quyết
định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp
đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định: “Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan
thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: triển khai đo
lường sự hài lòng của người dân trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù
hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của ngành, lĩnh vực, địa phương”.
Thực hiện các chủ
trương, quy định nêu trên, năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam tổ chức khảo
sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ
của cơ quan BHXH các cấp. Đây là năm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vừa là mốc
đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW, vừa là năm bước ngoặt trong thực
hiện chủ trương sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy, gắn với điều chỉnh chức
năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý và tạo ra những thay đổi đáng kể
trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết công việc.
Do đó, việc tổ chức
khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025 không chỉ đánh giá kết quả thực hiện các mục
tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn
then chốt, mà còn kịp thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ
chức bộ máy. Qua đó, làm cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức và các
quy trình nghiệp vụ; đề ra các giải pháp cải cách hành chính, bảo đảm mục tiêu
phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn trong giai đoạn
mới.
2.
Mục đích
Đo lường MĐHL của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nhằm đánh giá khách quan chất
lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công. Thông qua đó, BHXH Việt Nam
kịp thời ghi nhận những ý kiến, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp
để cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và làm cơ sở tham
gia hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN.
3.
Đối tượng, phạm vi, tiêu chí đo lường
- Đối tượng: Là tổ
chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện
giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.
- Phạm vi khảo sát: Đối
tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở
danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025
đến 31/8/2025, thực hiện trên toàn bộ 34 tỉnh, thành phố.
- Tiêu chí đo lường:
+ MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT được đo lường
qua 04 yếu tố: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH;
(ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính
sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.
+ MĐHL đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường qua 05 yếu tố, bao gồm: (i) Tiếp
cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công
việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của
tổ chức, cá nhân.
Mỗi yếu tố được lựa
chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu
hỏi khảo sát.
4. Nội dung
- Việc thu thập thông
tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo sát theo hình thức trực
tiếp.
- Đối tượng điều tra xã
hội học:
+ Đối với điều tra tại
thực địa: Cá nhân, người đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp đã thực hiện thủ
tục hành chính tại bộ phận Một cửa hoặc giao dịch điện tử với cơ quan BHXH tại
địa phương; giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu; các tổ chức dịch vụ
chi trả qua thẻ ATM; bệnh nhân/người nhà bệnh nhân đã khám chữa bệnh (KCB) BHYT
tại cơ sở KCB vào năm 2025.
+ Đối với điều tra từ
xa: Người đại diện cho tổ chức và cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT,
BHTN đã sử dụng dịch vụ qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng
Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected]
trong năm 2025.
- Đối tượng khảo sát
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ
chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025.
Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu, trong
đó:
+ Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt
Nam; Email [email protected]: 500 mẫu.
+ Bộ phận Một cửa:
16.487 mẫu.
+ Giao dịch điện tử: 9.487
mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ chi
trả: 16.050 mẫu.
+ Các cơ sở khám, chữa
bệnh BHYT: 25.792 mẫu.
5. Cơ quan thực hiện
BHXH Việt Nam là đơn vị
trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan
BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu
hết là các viên chức, người lao động thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số
ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link
khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều tra viên được yêu cầu phải đảm bảo
tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.
Bên cạnh đó, BHXH Việt
Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với việc thực hiện khảo sát, đánh
giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.
6. Quy mô điều tra xã
hội học
Năm 2025, tổng số phiếu
khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu. Số lượng phiếu thu về là
84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ
được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448 phiếu, đạt
99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều câu hỏi bắt
buộc).
Thành phần nhân khẩu
học của đối tượng trả lời phiếu điều tra xã hội học đa dạng, có tính đại diện
cao cho mọi người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu học, tổ chức thuộc mọi
loại hình từ đại diện các vùng, miền trong cả nước.
7. Thuận lợi trong thực
hiện
- Việc thực hiện SIPAS
2025 của cơ quan BHXH với đầy đủ các văn bản hướng dẫn từ Chính phủ, Bộ Tài
chính và các bộ, ngành chức năng, đặc biệt là hệ thống văn bản của Ban Chỉ đạo
Cải cách hành chính Quốc gia và Bộ Nội vụ; sự phối hợp chặt chẽ, trách nhiệm
giữa các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và người dân, tổ chức, doanh nghiệp
tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong cả nước.
- Năm 2025 là năm thứ 3
BHXH Việt Nam thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL nên công tác thực hiện khảo sát
đã có nhiều kinh nghiệm hơn, quy trình được hoàn thiện, các kịch bản khảo sát
được lên chi tiết và triển khai hiệu quả hơn.
- Phiếu khảo sát do
BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa các mẫu phiếu khảo sát đã
sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi theo hướng gần gũi, dễ
hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của ngành BHXH Việt Nam mà
không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về
đánh giá sự hài lòng của người dân.
- Mặc dù điều tra xã
hội học được thực hiện với cỡ mẫu lớn nhưng do có hệ thống cơ sở dữ liệu quản
lý tập trung nên khá thuận lợi trong việc chọn mẫu, chất lượng danh sách mẫu
tốt, đầy đủ thông tin, thuận lợi cho quá trình điều tra.
- Việc tổ chức điều tra
trực tiếp ở các địa phương tạo thuận lợi cho điều tra viên có thể hướng dẫn,
giải thích đầy đủ, rõ ràng về nội dung các câu hỏi cho đáp viên, qua đó nâng
cao tỷ lệ tham gia và bảo đảm chất lượng, độ chính xác của thông tin thu thập…
II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ
HỘI NĂM 2025
1.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm
2025 theo nhóm đối tượng
- MĐHL của cá nhân,
người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan
BHXH là 91.49%;
- MĐHL của cá nhân,
người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là 90.74%;
- MĐHL của người tham
gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ
thu BHXH, BHYT là 89.61%;
- MĐHL của người đang
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ
chi trả qua thẻ ATM là 91.52%;
- MĐHL của bệnh nhân,
người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%.
2.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHYT, BHTN nói chung
Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói
chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm 2024; MĐHL đối với
việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của 34 tỉnh nằm trong khoảng
83.79% - 96.66%.
2.1. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp
thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải
thích về chính sách nói chung trong cả nước là 89.30%, tăng 1.59% so với năm
2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức,
giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là 89.17%;
- MĐHL của người dân về
việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ
hiểu đối với người dân là 89.42%.
2.2. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính
sách
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách nói chung
là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ
dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%;
- MĐHL về việc BHXH
Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản
hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 88.73%.
2.3. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 89.64%, tăng
1.75% so với năm 2024, trong đó:
- MĐHL đối với việc
BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 90.14%;
- MĐHL đối với việc
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính là 89.16%;
- MĐHL của người dân về
việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho
người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN là 89.61%.
2.4. MĐHL của tổ chức,
cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT nói chung là 90.45%,
tăng 2.43% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định
cuộc sống cho người dân là 90.41%;
- MĐHL của người dân về
việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng
tốt hơn là 90.49%.
3.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công của cơ quan BHXH nói chung
Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính nói chung trong cả nước là 89.71%,
tăng 2.01% so với năm 2024. MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.31% - 96.87%. Cụ thể như
sau:
3.1.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, tăng 1.9% so với
năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng
nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH
tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 91.23%,
được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi
trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT là 89.35%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM là 91.75%, được đo lường trên 3 tiêu
chí:
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT là 85.95%, được đo lường trên 4
tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT
có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.2.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
MĐHL của cá nhân, người
đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là 90.01%, tăng 1.85% so với năm
2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm
đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người
dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL
đối với thủ tục hành chính là 92.15%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối với thủ tục hành chính là
91.66%, được đo lường trên 6 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là 89.99%, được đo lường trên 5
tiêu chí:
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về thủ tục hành chính là
92.09%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh
nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là
86.74%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Thủ
tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.3.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết
công việc
MĐHL của người dân đối
với công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc là
90.03%, tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các
tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người
dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL
đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là 93.14%, được đo lường trên
4 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là
91.3%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ chức dịch vụ thu là 90.05%, được đo
lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với nhân viên chi trả là
91.58%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về nhân viên y tế là 86.6%,
được đo lường trên 4 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Viên
chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.4.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức đối với kết quả dịch vụ là 90.38%, tăng 1.88% so với năm
2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm
đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành
phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.51%, được đo
lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH,
BHYT, BHTN là 92.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 90.4%, được đo
lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả là 92.68%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ
KCB BHYT là 86.95%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Kết
quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có
MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất
trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.5.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 89.01%,
tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí
phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành
phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 91.63%,
được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH,
BHYT, BHTN là 90%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là
89.06%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu,
trợ cấp BHXH là 90.88%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 85.79%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Tiếp
nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến
giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
4.
Mức độ hài lòng của người dân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH
Việt Nam cung cấp
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp nói
chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024. Trong đó, MĐHL chi tiết
từng kênh như sau:
5.
Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH
năm 2025
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nói chung được tổng hợp từ
MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc
cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung
trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm
2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của hệ
thống BHXH, phản ánh hiệu quả của các giải pháp cải cách hành chính, chuyển đổi
số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong thời gian qua.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng
84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh,
thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong
đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải
Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được
chất lượng phục vụ tốt.
Năm 2025, chỉ có duy
nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh
hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy mô dân số lớn nhất cả nước,
mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực
giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn ngay sau khi thực
hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.
Tuy nhiên, với vai trò
là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu TP. Hồ Chí Minh cần lập
tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp ý trực tiếp của người dân
để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời gian giải quyết hồ sơ, mức
độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ trợ …). Trên cơ sở đó,
địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để nâng cao MĐHL của
người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự phát triển đồng bộ về
chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.
6.
Sự mong đợi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan
BHXH
Từ các câu hỏi mở trong
bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp ý đối với việc cung
cấp dịch vụ, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của người dân đối với cơ
quan BHXH, cụ thể:
6.1.
Về việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN
- Trách nhiệm giải
trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN Người dân mong muốn việc
giải thích chính sách được thực hiện theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình
huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham gia. Đối với người hưởng
lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc quy định liên quan, cơ
quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc các hình
thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên tâm.
Trong bối cảnh tình
trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi, người dân mong
muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh báo thường xuyên để đảm bảo
quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ hưởng chính sách.
- Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách Người dân mong muốn BHXH Việt
Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và
thân thiện hơn; mở rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát
trực tuyến, nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân
cảm nhận ý kiến của mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện
chính sách.
- Chất lượng tổ chức
thực hiện Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút
ngắn thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến
nhiều nhất. Người dân cũng mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa BHXH
và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm, kết
quả trả lời còn chung chung hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài mà chưa
được giải thích rõ.
Bên cạnh đó, người dân
mong muốn cơ quan BHXH chủ động hơn trong thông báo về những thay đổi khi thực
hiện chính quyền địa phương 2 cấp; duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia
đình và thời gian đóng BHXH tự nguyện để người dân không bị ảnh hưởng tới việc
tham gia BHXH, BHYT liên tục.
- Kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHYT, BHTN
+ Với chính sách BHXH:
người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo hướng công bằng hơn bằng cách thu
hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa người tham gia BHXH bắt buộc và
tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.
+ Với chính sách BHTN:
nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham gia đối với người có thời gian
đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình tham gia.
+ Với chính sách BHYT:
nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo
đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng cường tư vấn khi có chỉ định
ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ.
Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.
+ Với người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ
trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến
khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.
6.2.
Về việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/
tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT
- Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
Người dân mong muốn hệ
thống công nghệ thông tin của BHXH Việt Nam được nâng cấp, vận hành ổn định,
hạn chế lỗi và gián đoạn khi thực hiện thủ tục trực tuyến; đồng thời tăng cường
hiệu quả các kênh hỗ trợ như tổng đài, cổng thông tin điện tử, email, fanpage,
Zalo nhằm bảo đảm kết nối nhanh chóng, phản hồi kịp thời. Bên cạnh đó, đề nghị
bổ sung thông tin tra cứu địa điểm giao dịch ngân hàng trên nền tảng số và kết
nối với bản đồ để thuận tiện tìm kiếm; cải thiện điều kiện phục vụ tại các điểm
giao dịch, quan tâm bố trí phù hợp cho nhóm yếu thế; tăng cường hạ tầng, nhân
lực và cơ chế phản hồi của các kênh hỗ trợ từ xa để nâng cao mức độ thuận lợi
trong tiếp cận dịch vụ.
- Thủ tục hành chính
Người dân, đặc biệt là
người cao tuổi, mong muốn đơn giản hóa một số quy trình, thủ tục còn phức tạp
(như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu), đồng thời kéo dài thời hạn thực hiện để
phù hợp với điều kiện đi lại và sức khỏe của người hưởng. Đối với doanh nghiệp,
đề nghị hoàn thiện hệ thống giao dịch điện tử theo hướng ổn định, đồng bộ, hạn
chế lỗi phát sinh; bảo đảm hồ sơ được xử lý thống nhất, có thông báo và hướng
dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm tránh việc phải thực hiện lại hoặc điều chỉnh nhiều
lần do lỗi hệ thống.
- Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
Qua khảo sát, người dân
bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất trong hướng dẫn; tăng
cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với người cao tuổi,
người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.
- Kết quả cung ứng dịch
vụ BHXH, BHYT, BHTN
Người dân mong muốn
việc giải quyết hồ sơ được bảo đảm đúng thời hạn theo giấy hẹn, đồng thời thông
tin về trạng thái xử lý hồ sơ được cập nhật kịp thời, đầy đủ để thuận tiện theo
dõi. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân mong muốn được cấp đầy đủ
thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích rõ ràng khi phát sinh chi
phí ngoài danh mục.
Đối với chi trả lương
hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình thức chi trả trực tiếp đối
với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không có thiết bị thông
minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy quyền đáng tin
cậy.
- Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện
BHXH, BHYT, BHTN
Người dân đề nghị:
+ BHXH Việt Nam tiếp
tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị;
Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, tăng số lượng tổng đài viên; Phát triển
các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên ứng dụng VssID - BHXH số và Cổng
thông tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.
+ BHXH Việt Nam cần có
phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến nghị; gắn trách nhiệm giải
trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong việc tiếp thu, xử lý phản
ánh.
+ Tổ chức đối thoại
định kỳ với người dân, doanh nghiệp.
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
TRONG THỜI GIAN TỚI
(1) Nâng cao hiệu quả
khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Đẩy mạnh phân tích
chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng hợp điểm số chung mà
tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội dung được người dân
phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát sinh trong giai
đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay đổi mô hình
quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở đó, sử dụng
kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng, xếp loại mức độ hoàn
thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục vụ hiệu quả công tác chỉ
đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ nguyên nhân cụ thể của
từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ trình và phân công
trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với duy trì và nâng
cao chất lượng phục vụ người dân.
(2) Rà soát, chuẩn hóa
và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm
Thường xuyên rà soát,
chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, linh hoạt,
phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trong lĩnh vực
BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác
động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý
của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp cận của người dân, hạn chế
phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ không cần thiết.
(3) Tăng cường kiểm
tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ trong toàn
hệ thống
Tăng cường công tác
kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ tại BHXH các
cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy. Kịp thời phát hiện,
chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống nhất giữa các
địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó khăn khi
thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.
(4) Xây dựng và triển
khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người dân hằng năm
Xây dựng kế hoạch nâng
cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo sát hằng năm, xác định rõ mục
tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung, từng địa bàn. Gắn trách
nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong việc tổ chức thực hiện
và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai thực chất, có kiểm
tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.
(5) Đẩy mạnh xây dựng
và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống
Tiếp tục xây dựng và
lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”, coi sự
hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả công việc và chất
lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm và tinh thần
phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh thay đổi
mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công nghệ
thông tin.
Đồng thời, tiếp tục đẩy
mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, văn hóa phục vụ và trách
nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao động; sử dụng kết quả đo
lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, cải tiến chất lượng dịch
vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.
(6) Nâng cao chất lượng
đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến cơ sở
Tăng cường đào tạo, bồi
dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ
trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc trong điều kiện khối lượng
và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm
các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong thực thi nhiệm vụ. Đồng
thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác kịp thời những biểu
hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ và cơ sở khám
chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của
xã hội đối với hệ thống BHXH.
(7) Đổi mới công tác
thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát
Đổi mới nội dung, hình
thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết quả khảo sát và các giải pháp
cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được truyền tải đầy đủ, minh
bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân. Qua đó, tạo sự đồng
thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người dân đối với hoạt
động của cơ quan BHXH.
(8) Hoàn thiện hạ tầng
kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn
Tiếp tục đầu tư, hoàn
thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh tư vấn, hỗ
trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng đài, Cổng Thông tin
điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận lợi, phản hồi
kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước giảm áp lực
cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.
(9) Tăng cường trách
nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng chưa cao
Đối với các địa phương
có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh,
thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan; xây dựng kế
hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực hiện và trách
nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện đồng
bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh,
bảo đảm hiệu quả thực chất.
Đồng thời, tổ chức rà
soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu quả của những địa phương có
chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các địa phương trong toàn hệ
thống./.
BỘ
TÀI CHÍNH
BẢO
HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
BÁO
CÁO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
(Kèm
theo Quyết định số ……./QĐ-BHXH ngày ... tháng 02 năm 2026 của Giám đốc Bảo hiểm
xã hội Việt Nam)
HÀ
NỘI, THÁNG 02 NĂM 2026
MỤC
LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC VIẾT TẮT
PHẦN I. TỔNG QUAN
1. Cơ sở
1.1. Cơ sở chính trị,
pháp lý
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.3. Cơ sở khoa học
2. Mục đích
3. Nội dung, tiêu chí
đo lường mức độ hài lòng
4. Hình thức thu thập
thông tin
4.1. Đối tượng, phạm vi
khảo sát
4.2. Chọn mẫu khảo sát
5. Khảo sát
6. Xây dựng chỉ số
7. Thang đo, cách thức
tính chỉ số hài lòng
8. Tổ chức thực hiện
9. Thời gian thực hiện
khảo sát
10. Giám sát khảo sát
PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO
LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO
HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG
1.1. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối
tượng và mẫu phiếu khảo sát
1.1.1 Mức độ hài lòng
của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa
của cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1A)
1.1.2. Mức độ hài lòng
của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1B)
1.1.3. Mức độ hài lòng
của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ
chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (mẫu phiếu 2)
1.1.4. Mức độ hài lòng
của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức
dịch vụ chi trả qua thẻ ATM (mẫu phiếu 3)
1.1.5. Mức độ hài lòng
của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT (mẫu
phiếu 4)
1.1.6. Mức độ hài lòng
của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (mẫu phiếu số 5A)
1.1.7. Mức độ hài lòng
của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông
tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam (mẫu phiếu số 5B)
1.2. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
1.2.1. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp
thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1.2.2. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính
sách
1.2.3. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện
1.2.4. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1.2.5. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói
chung
1.3. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH
Việt Nam
1.3.1. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
1.3.2. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
1.3.3. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc
1.3.4. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ
1.3.5. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị
1.3.6. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan
BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung
1.4. Mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam
cung cấp
1.5. Chỉ số hài lòng
chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025
2. NHU CẦU, MONG ĐỢI
CỦA NGƯỜI DÂN
2.1. Việc tổ chức thực
hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
2.2. Việc cung ứng dịch
vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ
sở KCB BHYT
PHẦN III. KẾT LUẬN
1. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH,
ĐÁNH GIÁ
1.1. Kết quả đạt được
1.2. Một số tồn tại,
hạn chế và nguyên nhân
2. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
2.1. Về hoàn thiện
chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT
2.2. Về cải cách thủ
tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
2.3. Về tổ chức thực
hiện và phối hợp liên ngành
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI
PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO
SÁT
DANH
MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu
đồ 1:
Giới tính
Biểu
đồ 2:
Nơi cư trú
Biểu
đồ 3:
So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một
cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024
Biểu
đồ 4:
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 5:
So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH năm 2025 và năm 2024
Biểu
đồ 6:
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở 34
tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 7:
So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch
thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024
Biểu
đồ 8:
MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua
các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 9:
So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông
qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm 2025 và năm 2024
Biểu
đồ 10:
MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ
chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 11:
So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025 và
năm 2024
Biểu
đồ 12:
MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ở 34 tỉnh, thành
phố
Biểu
đồ 13:
So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
qua Tổng đài năm 2025 và năm 2024
Biểu
đồ 14:
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam,
Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025
Biểu
đồ 15:
MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của BHXH Việt Nam năm 2025
trong cả nước
Biểu
đồ 16:
MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin, giải
thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 17:
MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách năm 2025 trong cả nước
Biểu
đồ 18:
MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính
sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 19:
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 trong
cả nước
Biểu
đồ 20:
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025 của 34
tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 21:
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN,
BHYT năm 2025 trong cả nước
Biểu
đồ 22:
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN,
BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 23:
MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung
trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024
Biểu
đồ 24:
MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung năm
2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 25:
MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp
tại bộ phận Một cửa
Biểu
đồ 26:
MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử
Biểu
đồ 27:
MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người tham gia BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH,
BHYT
Biểu
đồ 28:
MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Biểu
đồ 29:
MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
Biểu
đồ 30:
MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh,
thành phố
Biểu
đồ 31:
MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một
cửa
Biểu
đồ 32:
MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử
Biểu
đồ 33:
MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
Biểu
đồ 34:
MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm người hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Biểu
đồ 35:
MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân
khám, chữa bệnh BHYT
Biểu
đồ 36:
MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 37:
MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa
Biểu
đồ 38:
MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch điện
tử
Biểu
đồ 39:
MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
Biểu
đồ 40:
MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua
thẻ ATM
Biểu
đồ 41:
MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa
bệnh BHYT
Biểu
đồ 42:
MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 43:
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa
Biểu
đồ 44:
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao dịch điện
tử
Biểu
đồ 45:
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
Biểu
đồ 46:
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Biểu
đồ 47:
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
Biểu
đồ 48:
MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 49:
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa
Biểu
đồ 50:
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử
Biểu
đồ 51:
MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm
người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
Biểu
đồ 52:
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Biểu
đồ 53:
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
Biểu
đồ 54:
MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị năm
2025 của 34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 55:
MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói chung
năm 2025 và so với năm 2024
Biểu
đồ 56:
MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm 2025 của BHXH
34 tỉnh, thành phố
Biểu
đồ 57:
MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp
Biểu
đồ 58:
MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả nước năm 2025 và so với năm
2024
Biểu
đồ 59:
MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
---------------
Bảng
1: Chỉ
số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ phận Một
cửa của cơ quan BHXH năm 2025
Bảng
2: Chỉ
số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH năm 2025
Bảng
3: Chỉ
số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông
qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025
Bảng
4: Chỉ
số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông
qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM
Bảng
5: Chỉ
số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm 2025
Bảng
6: Chỉ
số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách năm 2025
Bảng
7: Chỉ
số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025
DANH
MỤC VIẾT TẮT
|
BHXH
|
Bảo hiểm xã hội
|
|
BHYT
|
Bảo hiểm y tế
|
|
BHTN
|
Bảo hiểm thất nghiệp
|
|
CCHC
|
Cải cách hành chính
|
|
CNTT
|
Công nghệ thông tin
|
|
DVHCC
|
Dịch vụ hành chính
công
|
|
KCB
|
Khám, chữa bệnh
|
|
MĐHL
|
Mức độ hài lòng
|
|
TTHC
|
Thủ tục hành chính
|
|
Tỉnh, thành phố
|
Tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương
|
|
Ban TTHT
|
Ban Tuyên truyền và
Hỗ trợ người tham gia
|
|
UBND
|
Ủy ban nhân dân
|
PHẦN I. TỔNG QUAN
1.
Cơ sở
1.1.
Cơ sở chính trị, pháp lý
- Khoản
1, Điều 18, Luật BHXH số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội quy định
cơ quan BHXH có trách nhiệm "…tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài
lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT ";
- Chương
VIII của Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, đã được sửa đổi, bổ
sung tại Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014,
Luật số 35/2018/QH14 ngày 20/11/2018 và Luật số 51/2024/QH15 ngày 27/11/2024 quy định
quyền của người tham gia BHYT được bảo đảm chất lượng khám, chữa bệnh, được
cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và được phản ánh, kiến nghị đối với cơ sở
KCB BHYT và cơ quan BHXH.
- Điểm
i, khoản 6, phần II, Kế hoạch triển khai thi hành Luật BHXH số 41/2024/QH15
và Nghị quyết số 142/2024/QH15 ban hành kèm theo Quyết định số 1370/QĐ-TTg ngày 12/11/2024 của Thủ tướng Chính
phủ giao BHXH Việt Nam "Tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của
tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN,
BHYT" hằng năm;
- Khoản
2.2, phần II, Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung
ương khóa XII về cải cách chính sách BHXH đưa ra mục tiêu: “giai đoạn đến
năm 2025, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 85%;
giai đoạn đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH
đạt mức 90%”;
- Khoản
2, phần II, Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11/01/2024 của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến năm 2030: “đến năm
2025 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH trên 85%; đến năm
2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 90%”;
- Khoản
5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030 đưa ra nhiệm vụ
và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều hình thức khác nhau”;
- Quyết định số 1647/QĐ-BTC ngày 07/5/2025 của Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2025 của Bộ Tài chính;
- Khoản
2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định: “Các bộ, cơ quan
ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm vi ngành, lĩnh
vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của ngành, lĩnh vực,
địa phương”;
- Điểm n,
khoản 2, Điều 2 Quyết định số 62/QĐ-BHXH ngày 06/3/2025 của Giám đốc BHXH
Việt Nam quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ban
TTHT, giao Ban TTHT "Tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT
hằng năm…";
- Kế hoạch số 4777/KH-BHXH ngày 20/12/2024 của BHXH Việt Nam
về công tác cải cách hành chính năm 2025, giao Ban TTHT chủ trì xây dựng và tổ
chức thực hiện kế hoạch đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan BHXH.
- Kế hoạch số 1618/KH-BHXH
ngày 18/7/2024 của BHXH Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025.
1.2.
Cơ sở thực tiễn
Là cơ quan đặc thù trực
thuộc Bộ Tài chính, được giao nhiệm vụ tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT
- hai trụ cột quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội quốc gia, trong những
năm qua, BHXH Việt Nam đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm
vụ chính trị được giao. Các chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT ngày càng
đi vào cuộc sống, góp phần quan trọng vào việc bảo đảm an sinh xã hội cho người
lao động và Nhân dân, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
Thực hiện mục tiêu CCHC
và nâng cao chất lượng phục vụ, năm 2020, lần đầu tiên BHXH Việt Nam tổ chức
khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục
vụ của cơ quan BHXH các cấp. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng (SIPAS)
năm 2020 đạt 81,4%, vượt 1,4% so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương.
Năm 2024, BHXH Việt Nam
tiếp tục triển khai khảo sát lần thứ hai với hình thức tự thực hiện. Kết quả,
chỉ số SIPAS năm 2024 đạt 87,47%, phản ánh sự chuyển biến tích cực trong chất
lượng phục vụ và hiệu quả công tác CCHC của Ngành.
Đối với năm 2025, đây
là năm có ý nghĩa bản lề, vừa là cột mốc quan trọng trong lộ trình thực hiện
các mục tiêu theo Nghị quyết số 28-NQ/TW
của Ban Chấp hành Trung ương (theo Nghị quyết, mục tiêu MĐHL của người tham gia
BHXH năm 2025 đạt mức 85%), vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương
sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy. Việc tổ chức lại cơ cấu hệ thống BHXH các
cấp gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý đã tạo
ra những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết
công việc. Bối cảnh này vừa đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ viên chức trong
việc thích ứng, nâng cao năng lực thực thi công vụ, vừa tác động trực tiếp đến
trải nghiệm của người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT.
Do đó, việc tổ chức
khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong năm 2025 không chỉ có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng trong việc đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của Nghị quyết số
28-NQ/TW ở giai đoạn then chốt, mà còn kịp
thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Qua đó, làm
cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ và đề ra
các giải pháp CCHC, bảo đảm mục tiêu phục vụ người dân ngày càng tốt hơn trong
giai đoạn mới.
1.3.
Cơ sở khoa học
Năm 2024, từ kết quả đề
tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ về xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu chí khảo sát,
đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ
của ngành BHXH Việt Nam (được nghiệm thu tại Quyết định số 1473/QĐ-BHXH ngày 26/8/2024
của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam; được cấp Giấy chứng nhận kết quả nhiệm vụ khoa
học và công nghệ của Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia tại Số đăng
ký 2024-56-0910/NS-KQNC); đồng thời căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV về Ban hành Phương pháp Đo lường
sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2023-2026, BHXH Việt Nam đã xây dựng các mẫu phiếu và sử dụng để khảo sát,
đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ
của Ngành.
Ngày 29/9/2025, Bộ
trưởng Bộ Nội vụ ký Quyết định số 1104/QĐ-BNV
ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc
thực hiện chính sách BHXH, BHTN, yêu cầu BHXH Việt Nam sát bám sát đặc điểm
cung cấp dịch vụ của ngành BHXH và người tham gia, thụ hưởng để hoàn thiện Bộ
Chỉ số, đảm bảo tính khách quan, khoa học, công bằng, minh bạch trong công tác điều
tra, khảo sát. Trên cơ sở đó, BHXH Việt Nam tiếp tục rà soát, đối chiếu các mẫu
phiếu đã xây dựng với Bộ chỉ số do Bộ Nội vụ ban hành và xác định: các mẫu
phiếu khảo sát năm 2025 của BHXH Việt Nam đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo Bộ
chỉ số chung. Vì vậy, BHXH Việt Nam tiếp tục sử dụng các mẫu phiếu này để triển
khai khảo sát.
2.
Mục đích
- Đo lường sự hài lòng
của người dân tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT đối với sự phục vụ của ngành
BHXH Việt Nam nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng DVHCC của BHXH Việt
Nam và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT.
- Đánh giá việc hoàn
thành mục tiêu về chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan
BHXH đã đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW và
Quyết định số 38/QĐ-TTg.
- Kiểm chứng mức độ cải
thiện chất lượng phục vụ người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT tại cơ quan
BHXH các cấp cũng như các tổ chức có phối hợp với BHXH Việt Nam trong việc
triển khai một số dịch vụ thu, chi trả, quản lý người hưởng, chăm sóc sức khỏe
người tham gia BHYT,… so với kỳ khảo sát, đánh giá sự hài lòng trước đây.
- Nắm bắt và giải quyết
kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn, vướng mắc của người dân trong
việc tham gia và thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT; Ghi nhận những ý kiến đóng góp của
người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, từ đó hoàn thiện các quy trình
nghiệp vụ, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, từng bước nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ công của cơ quan BHXH.
- Tổng hợp những nhu
cầu, mong muốn của người dân về chế độ, chính sách BHXH, BHTN, BHYT làm căn cứ
để tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện
chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
- Tăng cường nhận thức,
văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ viên chức, người lao động cơ quan BHXH
với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là chủ thể, là trung tâm phục vụ”.
3.
Nội dung, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng
Năm 2025, việc đo lường
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH được thực hiện
thông qua 02 nội dung, gồm: (i) Đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc
tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT; (ii) Đo lường
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH.
3.1. Đo lường mức độ
hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
a) Chính sách BHXH (Chế
độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, chế độ
hưu trí, chế độ tử tuất,…), chính sách BHTN, chính sách BHYT.
b) 04 yếu tố quan trọng
được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực
hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, bao gồm: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin,
giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất
lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.
c) Mỗi yếu tố được lựa
chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu
hỏi khảo sát.
3.2. Đo lường mức độ
hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
cơ quan BHXH
a) Các DVHCC được lựa
chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân là các DVHCC được cung ứng tại Bộ
phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN;
Cơ sở KCB BHYT; Giao dịch điện tử và các kênh tiếp nhận hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp của BHXH Việt Nam.
b) 05 yếu tố quan trọng
của nội dung cung ứng DVHCC được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân
gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh,
kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
c) Mỗi yếu tố được lựa
chọn một số tiêu chí cụ thể đảm bảo phù hợp với từng nhóm đối tượng và các dịch
vụ mà cơ quan BHXH đang triển khai thực hiện.
4.
Hình thức thu thập thông tin
Việc thu thập thông tin
để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo sát theo hình thức: trực tiếp
hoặc gửi phiếu online (đối với một số kênh tại BHXH Việt Nam).
4.1. Đối tượng, phạm vi
khảo sát
a) Đối tượng khảo sát:
Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực
hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.
b) Phạm vi khảo sát:
- Tại BHXH các tỉnh,
thành phố, bao gồm: Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi
trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở KCB BHYT; Giao dịch điện tử.
- Tại BHXH Việt Nam,
bao gồm: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử,
Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected].
4.2. Chọn mẫu khảo sát
4.2.1. Chọn địa bàn
khảo sát
a) Tại BHXH Việt Nam:
Khảo sát trực tuyến bằng cách gửi bảng hỏi cho các tổ chức, cá nhân từng liên
hệ tới Email: [email protected] hoặc sử dụng dịch vụ trên Cổng Thông tin điện
tử BHXH Việt Nam, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam.
b) Tại BHXH 34 tỉnh,
thành phố: thực hiện khảo sát trực tiếp theo nguyên tắc khảo sát toàn diện
(phân bổ cỡ mẫu cho cả BHXH tỉnh và tất cả các BHXH cơ sở trực thuộc).
4.2.2. Chọn đối tượng
khảo sát
Đối tượng khảo sát được
lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá
nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025. Đối tượng
khảo sát đảm bảo đủ 18 tuổi trở lên và có đủ năng lực hành vi dân sự.
4.2.3. Phương pháp phát
và thu thập phiếu
a) Khảo sát trực tuyến:
Gửi bảng câu hỏi trực tuyến qua email hoặc tài khoản mạng xã hội của tổ chức,
cá nhân dùng để liên hệ với cơ quan BHXH.
b) Khảo sát trực tiếp:
+ Hỏi trực tiếp cá nhân/
đại diện tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT thông
qua phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp để lấy thông tin và thực hiện thu
hồi phiếu điều tra.
+ Gọi điện điều tra qua
điện thoại đối với cá nhân/ đại diện tổ chức và doanh nghiệp đã được tư vấn
giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.
- Tổng số mẫu chọn để
khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu, trong đó:
+ Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt
Nam; Email [email protected]: 500 mẫu.
+ Bộ phận Một cửa:
16.487 mẫu.
+ Giao dịch điện tử:
9.487 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.
+Tổ chức dịch vụ chi
trả: 16.050 mẫu.
+ Các cơ sở KCB BHYT:
25.792 mẫu.
5.
Khảo sát
BHXH Việt Nam là đơn vị
trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan
BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu
hết là các viên chức, người lao động thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số
ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link
khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều tra viên được yêu cầu phải đảm bảo
tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.
Bên cạnh đó, BHXH Việt
Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với việc thực hiện khảo sát, đánh
giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.
Phiếu khảo sát do BHXH
Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa các mẫu phiếu khảo sát đã sử
dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu
hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của ngành BHXH Việt Nam mà không
làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá
sự hài lòng của người dân.
6.
Xây dựng chỉ số
Kết quả đo lường MĐHL
của tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bộ chỉ số hài lòng. Bộ chỉ số hài lòng này
là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân
đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, gồm 04 loại:
a) Chỉ số hài lòng theo
tiêu chí:
Chỉ số hài lòng theo
tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức,
cá nhân đối với mỗi tiêu chí nêu ở mục 3 phần I. Mỗi chỉ số
hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân
đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát MĐHL.
b) Chỉ số hài lòng theo
yếu tố:
Chỉ số hài lòng theo
yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với mỗi yếu tố nêu ở mục 3 phần I. Mỗi chỉ số hài
lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo
tiêu chí của yếu tố đó.
c) Chỉ số hài lòng theo
nội dung:
Chỉ số hài lòng theo
nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức,
cá nhân đối với mỗi nội dung nêu ở mục 3 phần I. Mỗi chỉ số
hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng
theo yếu tố của nội dung đó.
d) Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ của cơ quan BHXH (chỉ số hài lòng chung): Chỉ số hài lòng về sự phục
vụ của cơ quan BHXH là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát MĐHL
của tổ chức, cá nhân đối với cả hai nội dung nêu ở mục 3 phần I.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH được xây dựng từ kết quả tổng
hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.
7.
Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng
Thang đo MĐHL của tổ
chức, cá nhân là thang đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 MĐHL như sau:
- Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
- Mức độ “Không hài
lòng” được tính 2 điểm;
- Mức độ “Bình thường” được
tính 3 điểm;
- Mức độ “Hài lòng”
được tính 4 điểm;
- Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
b) Cách tính chỉ số hài
lòng theo tiêu chí: Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:
Trong đó:
- c là tổng số người
chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;
- d là tổng số người
chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;
- e là tổng số người
chọn phương án trả lời “Bình thường”;
- g là tổng số người
chọn phương án trả lời “Hài lòng”;
- h là tổng số người
chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.
c) Cách tính chỉ số hài
lòng theo yếu tố:
Chỉ số hài lòng theo
yếu tố bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.
d) Cách tính chỉ số hài
lòng theo nội dung:
Chỉ số hài lòng theo
nội dung bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo yếu tố của cùng nội dung.
e) Cách tính chỉ số hài
lòng chung sự phục vụ của cơ quan BHXH:
Chỉ số hài lòng về sự
phục vụ của cơ quan BHXH nói chung bằng bình quân của tất cả các chỉ số hài
lòng theo nội dung.
8. Tổ chức thực hiện
Đo lường sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân năm 2025 được thực hiện với sự tham gia của cơ quan BHXH
từ Trung ương đến địa phương. Ban TTHT – BHXH Việt Nam là đơn vị chủ trì tham
mưu triển khai đo lường sự hài lòng; xây dựng văn bản, tài liệu hướng dẫn chọn mẫu
khảo sát; tổ chức tập huấn cho BHXH các tỉnh, thành phố; kiểm tra, giám sát
việc thực hiện khảo sát; tổ chức công tác thông tin tuyên truyền về khảo sát ở
Trung ương; tổng hợp, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo kết quả chung của
toàn quốc.
BHXH các tỉnh, thành
phố; BHXH cơ sở phối hợp thực hiện đo lường MĐHL, thực hiện phát, thu phiếu và
báo cáo theo tài liệu hướng dẫn của Ban TTHT và chủ trì công tác tuyên truyền
về việc triển khai, kết quả đo lường MĐHL tại địa phương.
9. Thời gian thực hiện
khảo sát:
Từ 01/8/2025
– 31/12/2025.
10.
Giám sát khảo sát
Thực hiện Kế hoạch số
1618/KH-BHXH ngày 18/7/2025 về đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025; Kế hoạch số 2702/KH-TTHT ngày 23/10/2025 về
việc hướng dẫn nghiệp vụ tuyên truyền, tư vấn, giải đáp và giám sát hoạt động
khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025, trong tháng 11-12 năm 2025, BHXH Việt Nam đã
thành lập Đoàn Giám sát, giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá MĐHL của tổ
chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 tại 9 tỉnh: trong
đó, thực hiện giám sát trực tiếp tại 02 BHXH tỉnh, thành phố: Cần Thơ, Hưng
Yên; thực hiện giám sát gián tiếp đối với 07 BHXH tỉnh, thành phố: Huế, Lâm
Đồng, Quảng Ninh, Cà Mau, TP.Hồ Chí Minh, Tuyên Quang, Nghệ An. Việc lựa chọn
hình thức giám sát gián tiếp được BHXH Việt Nam xem xét, quyết định trên cơ sở
bám sát thực tiễn tình hình năm 2025, khi thiên tai, bão lũ diễn biến phức tạp
tại nhiều địa phương, gây không ít khó khăn cho công tác kiểm tra, giám sát
trực tiếp. Trong bối cảnh đó, áp dụng hình thức giám sát gián tiếp không chỉ
thể hiện sự chủ động, linh hoạt trong chỉ đạo, điều hành, mà còn góp phần giảm
áp lực cho các đơn vị địa phương, tạo điều kiện để BHXH các tỉnh vừa tập trung
khắc phục hậu quả thiên tai, vừa bảo đảm triển khai nhiệm vụ chuyên môn theo
đúng kế hoạch. Đặc biệt, BHXH Việt Nam quán triệt: giám sát gián tiếp vẫn giữ
vững yêu cầu về chất lượng, tính nghiêm túc và hiệu quả của công tác giám sát.
Bên cạnh đó, qua theo dõi dữ liệu khảo sát hằng ngày của các địa phương, Đoàn
giám sát sẽ thực hiện giám sát đột xuất nếu phát hiện có bất thường.
Kết quả thực hiện nhiệm
vụ của các đơn vị được ghi nhận như sau:
- 09/09 BHXH tỉnh,
thành phố đã căn cứ vào Kế hoạch 1618/KH-BHXH và Hội nghị trực tuyến hướng dẫn
triển khai Kế hoạch 1618/KH-BHXH để ban hành các văn bản, kế hoạch; triển khai
thực hiện kế hoạch phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phương.
- Đối với danh sách của
từng mẫu phiếu: Đảm bảo đúng yêu cầu (về thời gian lấy dữ liệu, số lượng mẫu
phiếu được phân bổ, danh sách lọc dữ liệu theo số số bước nhảy đã được xác định
đảm bảo tính ngẫu nhiên hệ thống). Tất cả các trường hợp kiểm tra xác suất đều
trùng khớp với cơ sở dữ liệu của BHXH Việt Nam.
- Việc xử lý, làm sạch
phiếu khảo sát trên hệ thống của BHXH Việt Nam đã được thực hiện theo hướng
dẫn. Với mỗi đơn vị được giám sát, Đoàn giám sát đã chọn xác suất 20-25% cơ sở
của mỗi BHXH tỉnh để thực hiện kiểm tra, mỗi cơ sở chọn 20-25% danh sách khảo
sát thực tế để thực hiện gọi điện cho đáp viên xác minh. Kết quả: khoảng 26%
không kết nối được (do tắt máy, không nghe máy),
74% trường hợp xác nhận
đúng người và đã tham gia khảo sát, mức độ hài lòng đúng như đánh giá tại phiếu
đã thu về.
11.
Kết quả thu phiếu và thành phần người tham gia khảo sát
11.1.
Tổng số phiếu thu về
Năm 2025, tổng số phiếu
khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu. Số lượng phiếu thu về là
84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ
được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448 phiếu, đạt
99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều câu hỏi bắt
buộc).
11.2.
Thành phần người tham gia khảo sát
Trong số 84.448 người
đại diện tổ chức, cá nhân trả lời khảo sát (hợp lệ), có: 42% là nam, 58% là nữ;
62% số người khảo sát sống ở nông thôn; 38% sống ở thành thị (Biểu đồ 1, 2).
- Trong số 16.478 người
trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực
tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH: 42% là nam, 58% là nữ; 37% sống ở
thành thị, 63% sống ở nông thôn; 80% là cá nhân, 20% là đại diện tổ chức.
Về độ tuổi: 16% dưới 30
tuổi; 50% từ 30 đến 45 tuổi; 26% từ 45 đến 60 tuổi và 9% trên 60 tuổi.
Về trình độ học vấn:
36% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 18% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng;
35% Đại học/Sau đại học; 12% trình độ khác.
Về số lần giao dịch:
56% giao dịch 1 lần; 18% giao dịch 2 lần; 26% giao dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực giao dịch:
22% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT; 23% lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 43% lĩnh
vực chính sách BHXH; 7% lĩnh vực chính sách BHYT; 1% lĩnh vực chính sách BHTN;
3% không nhớ rõ.
- Trong số 9476 người
trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử
với cơ quan BHXH: 29% là nam, 71% là nữ; 46% sống ở thành thị, 54% sống ở nông
thôn; 27% là cá nhân, 73% là đại diện tổ chức.
Về độ tuổi: 15% dưới 30
tuổi; 67% từ 30 đến 45 tuổi; 16% từ 45 đến 60 tuổi và 2% trên 60 tuổi.
Về trình độ học vấn:
12% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 17% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng;
66% Đại học/Sau đại học; 4% trình độ khác.
Về số lần giao dịch:
22% giao dịch 1 lần; 7% giao dịch 2 lần; 71% giao dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực giao dịch:
67% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT;18% lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 8% lĩnh
vực chính sách BHXH; 4% lĩnh vực chính sách BHYT; 0% lĩnh vực chính sách BHTN;
3% không nhớ rõ.
- Trong số 16.183 người
trả lời khảo sát (hợp lệ) là người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 43% là nam, 57% là nữ;
34% sống ở thành thị, 66% sống ở nông thôn; 21% là người tham gia BHXH tự
nguyện, 59% là người tham gia BHYT hộ gia đình, 20% là cả 2 đối tượng trên.
Về trình độ học vấn:
52% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 16% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng;
9% Đại học/Sau đại học; 23% trình độ khác.
Về số lần giao dịch: 53%
giao dịch 1 lần; 14% giao dịch 2 lần; 33% giao dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực thực hiện:
17% kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; 77% đóng tiền tiếp
tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; 2% tư vấn về giải quyết chế độ
chính sách; 1% tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi; 4% không nhớ rõ.
- Trong số 16.041 người
trả lời khảo sát (hợp lệ) là người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng
tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM: 51% là nam, 49%
là nữ; 46% sống ở thành thị, 54% sống ở nông thôn; 97% là người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH trả lời khảo sát, 3% là người được ủy quyền lĩnh thay trả lời
khảo sát.
Về chế độ hưởng: 93% là
lương hưu; 1% là trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng; 5% là
trợ cấp tuất hằng tháng; 0% là trợ cấp BHXH một lần; 2% là trợ cấp khác.
Về thời gian đã hưởng
lương hưu, trợ cấp: 21% hưởng dưới 2 năm; 41% từ 2- dưới 10 năm; 38% từ 10 năm
trở lên.
Về thời gian trả lương
hưu, trợ cấp qua thẻ: 52% trả từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH, 48%
sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian.
Về thời điểm nhận lương
hưu, trợ cấp trong tháng: 95% từ ngày 01- ngày 05 hằng tháng; 4% từ ngày 06-
ngày 10 hằng tháng; 0% từ ngày 11- ngày 25 hằng tháng.
- Trong số 25770 người
trả lời khảo sát (hợp lệ) là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT: 42% là
nam, 58% là nữ; 35% sống ở thành thị, 65% sống ở nông thôn; 86% là bệnh nhân
BHYT, 14% là người nhà bệnh nhân.
Về độ tuổi: 13% dưới 30
tuổi; 23% từ 30 đến 45 tuổi; 27% từ 45 đến 60 tuổi và 38% trên 60 tuổi. Về
trình độ học vấn: 40% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông; 13% Học nghề/Trung
cấp/Cao đẳng; 13% Đại học/Sau đại học; 34% trình độ khác.
Về số lần KCB BHYT: 23%
khám 1 lần; 18% khám 2 lần; 59% khám trên 2 lần. 85% khám đúng cơ sở KCB ban
đầu ghi trên BHYT, 9% không đúng cơ sở KCB ban đầu, 5% không nhớ rõ. 95% không
có khó khăn khi đi KCB BHYT, 6% có khó khăn.
PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1.1.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm
2025 theo nhóm đối tượng và mẫu phiếu khảo sát
Để đánh giá MĐHL của tổ
chức, cá nhân năm 2025, BHXH Việt Nam đã xây dựng 7 mẫu phiếu để thực hiện khảo
sát, kết quả như sau:
1.1.1
Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại
Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1A)
MĐHL chung của cá nhân,
người đại diện đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49%,
cụ thể với từng tiêu chí như sau:
Bảng
1: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
90.84%
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
90.64%
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
90.42%
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
90.86%
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
90.01%
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHYT
|
89.87%
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách
BHXH, BHYT ở địa phương
|
90.14%
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
90.99%
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
91.45%
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
90.45%
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
91.09%
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
|
91.70%
|
|
8
|
Chính sách BHXH,
BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
91.48%
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
91.92%
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH
|
92.13%
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
91.23%
|
|
10
|
Bộ phận Một cửa được
bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
|
92.37%
|
|
11
|
Bộ phận Một cửa có
biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có
nước uống,…
|
92.37%
|
|
12
|
Bộ phận Một cửa có
trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử dụng
|
90.24%
|
|
(Có máy lấy số xếp
hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn
quy trình thủ tục hồ sơ,…)
|
|
13
|
Bộ phận Một cửa có
thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật,
người cao tuổi,…)
|
89.95%
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
|
92.15%
|
|
14
|
Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc
|
91.67%
|
|
15
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
92.33%
|
|
16
|
Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà
nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả
|
92.97%
|
|
17
|
Thời hạn giải quyết (tính
từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy
định.
|
92.57%
|
|
Trong trường hợp có
vấn đề phát sinh (nếu có), Ông/bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp
thời và giải quyết đúng theo thời hạn mới.
|
|
18
|
Ông/Bà được thông báo
đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
|
91.23%
|
|
C
|
Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
|
93.14%
|
|
19
|
Viên chức mặc trang
phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch
|
92.89%
|
|
20
|
Viên chức có thái độ
vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu,
tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn
|
93.19%
|
|
21
|
Viên chức tại Bộ phận
Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định
|
93.81%
|
|
22
|
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
|
92.69%
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ BHXH, BHTN, BHYT
|
92.51%
|
|
23
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
|
92.38%
|
|
24
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác
|
92.65%
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHTN, BHYT
|
91.63%
|
|
25
|
Tại Bộ phận Một cửa
có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân
phản ánh, kiến nghị dễ dàng
|
91.01%
|
|
(Các hình thức như:
Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị…)
|
|
26
|
Cơ quan BHXH tiếp
nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị
|
92.25%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC ĐẾN GIAO DỊCH TRỰC TIẾP TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA CỦA CƠ QUAN BHXH
|
91.49%
|
So với năm 2024, MĐHL
của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa tăng
1.16%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách
BHXH, BHTN, BHYT tăng 0.95%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng
1.36% (Biểu đồ 3).
Biểu
đồ 3: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm giao dịch
trực tiếp tại bộ phận Một cửa đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều
tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025 là “BHXH
Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến
xây dựng chính sách BHXH, BHYT”, đạt 89,87%, cao hơn 0,75% so với năm 2024.
Bên cạnh đó, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa là “Trang thiết bị phục vụ người dân/đại
diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH, BHTN, BHYT hiện đại” (đạt
88.73%) cũng đã tăng thêm 1,51%, đạt 90,24% vào năm 2025. Qua đó cho thấy sự
cải thiện rõ rệt của cơ quan BHXH trong việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang
thiết bị, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân khi đến giao dịch trực
tiếp tại trụ sở.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Viên
chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định” được
nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa đánh giá cao nhất, với 93,81% (đây
cũng là tiêu chí có MĐHL cao thứ hai trong năm 2024 do nhóm này đánh giá), đã
phản ánh rõ sự minh bạch và chuẩn mực trong quá trình giải quyết thủ tục hành
chính. Từ đó cho thấy đội ngũ viên chức đã thực hiện nghiêm túc các quy định về
thu phí, lệ phí, tạo được niềm tin và sự an tâm cho người dân, tổ chức khi đến
giao dịch. Đồng thời, đây cũng là minh chứng cho hiệu quả của công tác quản lý,
giám sát và tuyên truyền về đạo đức công vụ tại Bộ phận Một cửa trong thời gian
qua.
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ở 34
tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,05% - 97,75% (Biểu đồ 4). Giá trị trung vị
về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 91,63%, cao hơn 0.6% giá trị trung
vị năm 2024 (91,03%).
Biểu
đồ 4: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố
1.1.2.
Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH (mẫu phiếu 1B)
Mức độ hài lòng chung
của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là 90.74%,
cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng
2: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH năm 2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
90.64%
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
90.56%
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
90.56%
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
90.57%
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
89.50%
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHYT
|
89.33%
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH, BHYT ở địa phương
|
89.66%
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
90.79%
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
91.23%
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
90.62%
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
90.52%
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
|
91.73%
|
|
8
|
Chính sách BHXH,
BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
91.58%
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn.
|
91.87%
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CƠ
QUAN BHXH
|
90.84%
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
89.11%
|
|
10
|
Có giao diện phần mềm
thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng
|
90.35%
|
|
11
|
Tốc độ truy cập vào
hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng
|
88.50%
|
|
12
|
Ứng dụng giao dịch có
thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người
cao tuổi…)
|
88.48%
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
|
91.66%
|
|
13
|
Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai trên giao diện điện tử, dễ thấy, dễ đọc
|
91.00%
|
|
14
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
91.83%
|
|
15
|
Ông/Bà không bị yêu
cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao
dịch điện tử
|
93.29%
|
|
16
|
Tốc độ phản hồi của
cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng
|
91.19%
|
|
17
|
Thời hạn giải quyết (tính
từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định
|
91.64%
|
|
Trong trường hợp có
vấn đề phát sinh, Ông/Bà được nhận thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời
và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)
|
|
18
|
Ông/Bà được thông báo
trả kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn
|
91.01%
|
|
C
|
Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
|
91.30%
|
|
19
|
Trong quá trình Ông/Bà
thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực
tuyến để hỗ trợ
|
89.92%
|
|
20
|
Viên chức hỗ trợ kịp
thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ Ông/Bà trong giao dịch điện tử
|
91.11%
|
|
21
|
Viên chức trả lời,
giải đáp, hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
|
92.17%
|
|
22
|
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
|
92.00%
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ BHXH, BHTN, BHYT
|
92.11%
|
|
23
|
Ông/Bà có thể dễ dàng
theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử
|
91.38%
|
|
24
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
|
92.38%
|
|
25
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác
|
92.57%
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHTN, BHYT trực tuyến
|
90.00%
|
|
26
|
Trên giao diện điện
tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
90.09%
|
|
(Trên giao diện điện
tử có ghi rõ địa chỉ tiếp nhận/số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị trực tiếp; hoặc có dán mã QR/email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị trực tuyến…)
|
|
27
|
Giao diện phần mềm
thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực
hiện
|
89.87%
|
|
28
|
Trên giao diện điện
tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
|
90.03%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN BHXH
|
90.74%
|
So với năm 2024, MĐHL
của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử tăng 2.30%, trong đó MĐHL
về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng
2.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 2.22% (Biểu đồ 5).
Biểu
đồ 5: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH năm 2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm giao dịch
điện tử đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024.
Trong đó, tiêu chí “Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các
đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)” là tiêu chí có MĐHL
thấp nhất năm 2025, đạt 88,48%. Đây cũng chính là tiêu chí có MĐHL thấp nhất
năm 2024 theo đánh giá của nhóm giao dịch trực tuyến, với mức 85,78%. Dù vậy,
MĐHL đối với tiêu chí này đã tăng thêm 2,7%, phản ánh những cải thiện đáng kể
của cơ quan BHXH trong việc nâng cao khả năng tiếp cận và tính thân thiện của
ứng dụng đối với các nhóm đối tượng yếu thế.
Đáng chú ý, giống như
nhóm giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, tiêu chí “Người dân không bị
yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao dịch
điện tử” cũng là tiêu chí có MĐHL cao nhất do nhóm giao dịch điện tử đánh
giá năm 2025, với 93,29%. Đây đồng thời là tiêu chí được đánh giá cao nhất năm
2024 (đạt 90,76%). Kết quả này cho thấy sự ghi nhận nhất quán, xuyên suốt của
người dân và tổ chức qua các năm; đồng thời khẳng định dù thực hiện thủ tục
theo hình thức trực tiếp hay trực tuyến, việc chấp hành nghiêm quy định ‘không
thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định’ vẫn luôn được cơ quan BHXH bảo
đảm và được người dân cảm nhận rõ ràng, qua đó củng cố niềm tin và mức độ hài
lòng của người dân, tổ chức đối với hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của
đơn vị.
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng
85,09% - 97,56% (Biểu đồ 6). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố
năm 2025 là 90,76%, cao hơn 2,24% giá trị trung vị năm 2024 (88,52%).
Biểu
đồ 6: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH ở
34 tỉnh, thành phố
1.1.3.
Mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch
thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (mẫu phiếu 2)
Mức độ hài lòng chung
của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua tổ chức
dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng
3: Chỉ số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm
2025
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
|
89.44%
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình
|
89.21%
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
89.06%
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
89.36%
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
88.85%
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
88.71%
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
|
88.99%
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
89.37%
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
|
89.95%
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
88.59%
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
89.57%
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
90.34%
|
|
8
|
Chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống
cho người dân
|
90.36%
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
90.32%
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ
THU
|
89.77%
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
89.35%
|
|
10
|
Vị trí điểm thu của
Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp Ông/Bà tiết kiệm thời gian, chi
phí đi lại
|
89.67%
|
|
11
|
Nơi ngồi chờ tại điểm
thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước
uống,…
|
89.04%
|
|
12
|
Tại điểm thu có bố
trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để người dân tham khảo
|
89.33%
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
89.99%
|
|
13
|
Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp người dân dễ thấy, dễ đọc
|
89.53%
|
|
14
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
90.17%
|
|
15
|
Ông/Bà không phải nộp
bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào
|
91.38%
|
|
16
|
Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định
|
89.42%
|
|
Trong trường hợp có
vấn đề phát sinh, Ông/Bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và
được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)
|
|
17
|
Ông/Bà nhận được
thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn
|
89.47%
|
|
C
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu
|
90.05%
|
|
18
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu có đeo thẻ nhân viên thu khi giao dịch
|
88.81%
|
|
19
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà
kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một
lần hướng dẫn
|
90.31%
|
|
20
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu không so sánh BHXH, BHYT với các loại hình bảo hiểm thương mại
khác
|
89.58%
|
|
21
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu không thu bất kỳ khoản phí, lệ phí nào ngoài quy định
|
91.11%
|
|
22
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu kịp thời hỗ trợ Ông/Bà khi gặp các vấn đề vướng mắc
|
90.27%
|
|
23
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu đôn đốc người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình khi đến
hạn phải đóng bằng nhiều hình thức (như gọi điện/nhắn tin/gửi email,…)
|
90.18%
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả
|
90.40%
|
|
24
|
Kết quả giải quyết hồ
sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn
|
90.25%
|
|
25
|
Kết quả giải quyết hồ
sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin đầy đủ, chính xác
|
90.55%
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
89.06%
|
|
26
|
Tại điểm thu của tổ
chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị để người dân dễ dàng thực hiện
|
88.48%
|
|
(Có bố trí hòm thư
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị…)
|
|
27
|
Tổ chức dịch vụ thu
tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
với thái độ tích cực, cầu thị
|
89.64%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH GIAO DỊCH THÔNG QUA CÁC
TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU BHXH, BHYT
|
89.61%
|
So với năm 2024, MĐHL
của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình tăng 1.29%, trong đó
MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
tăng 1.21%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 1.37% (Biểu đồ
7).
Biểu
đồ 7: So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá
đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “Tại điểm thu của tổ chức dịch
vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người
dân dễ dàng thực hiện” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 88,48%.
Đây cũng chính là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, với mức 86,74%. Dù vậy, mức tăng
1,74% đã cho thấy những chuyển biến tích cực của cơ quan BHXH trong việc mở
rộng kênh tiếp nhận ý kiến, tạo điều kiện thuận lợi hơn để người dân tham gia
đóng góp và phản hồi.
Đối với nhóm tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, tiêu chí “Người dân không phải nộp bất cứ khoản
phí/ lệ phí thực hiện thủ tục hành chính” tiếp tục là tiêu chí được đánh
giá cao nhất, đạt 91,38%, đây cũng là tiêu chí được nhóm này đánh giá cao nhất
năm 2024 (89,86%). Kết quả này cho thấy sự ghi nhận không chỉ tập trung ở một
nhóm đối tượng cụ thể mà mang tính phổ quát, lan tỏa đến cả nhóm người dân tham
gia tự nguyện, một lần nữa khẳng định việc chấp hành nghiêm quy định về thu
phí, lệ phí của các viên chức BHXH Việt Nam và các tổ chức hỗ trợ phát triển
người tham gia.
MĐHL của người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.88% - 96.96% (Biểu đồ 8).
Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 89,47%, cao hơn
0,95% giá trị trung vị năm 2024 (88,52%).
Biểu
đồ 8: MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông
qua các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố
1.1.4.
Mức độ hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch
thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM (mẫu phiếu 3)
MĐHL chung của người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ
chi trả qua thẻ ATM là 91.52%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng
4: Chỉ số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch
thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
91.24%
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
91.25%
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
91.20%
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
91.31%
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
90.32%
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT
|
90.25%
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
90.39%
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
91.56%
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
91.87%
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
91.40%
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
91.41%
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
|
91.83%
|
|
8
|
Chính sách BHXH,
BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
91.61%
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
92.05%
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
|
91.80%
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
91.75%
|
|
10
|
Việc mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng
|
92.34%
|
|
11
|
Ông/Bà được thông báo
công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ
trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
|
91.66%
|
|
12
|
Việc rút tiền lương
hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện
|
91.25%
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
trong chi trả
|
92.09%
|
|
13
|
Các quy trình, thủ
tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực hiện
|
92.32%
|
|
14
|
Ông/Bà được đối
chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
|
91.75%
|
|
15
|
Ông/Bà không phải
xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định
|
92.20%
|
|
C
|
Nhân viên chi trả
(nhân viên ngân hàng/ nhân viên cơ quan BHXH)
|
91.58%
|
|
16
|
Nhân viên chi trả hỗ
trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của Ông/Bà
có trục trặc
|
91.86%
|
|
17
|
Nhân viên chi trả trả
lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của Ông/Bà chính xác, dễ hiểu
|
91.58%
|
|
18
|
Nhân viên chi trả
không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc Ông/Bà sử dụng các dịch vụ
khác
|
91.30%
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả
|
92.68%
|
|
19
|
Tiền lương hưu, trợ
cấp BHXH được chuyển vào tài khoản Ông/Bà hoặc người được uỷ quyền đúng thời
gian quy định
|
93.71%
|
|
20
|
Ông/Bà nhận được đủ
số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)
|
94.29%
|
|
21
|
Ông/Bà không bị khấu
trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản
(nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và số tiền phải trả)
|
92.55%
|
|
22
|
Ông/Bà được rà soát,
cập nhật thông tin cá nhân hằng năm
|
90.96%
|
|
23
|
Ông/Bà được thông báo
cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH
|
91.87%
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương
hưu, trợ cấp BHXH với người nhận qua tài khoản
|
90.88%
|
|
24
|
Ông/Bà có thể dễ dàng
gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH (theo
cả hình thức trực tiếp và trực tuyến)
|
90.60%
|
|
25
|
Tổ chức dịch vụ chi
trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
với thái độ tích cực, cầu thị.
|
91.17%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI ĐANG HƯỞNG LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP BHXH HẰNG THÁNG GIAO DỊCH THÔNG QUA TỔ
CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ QUA THẺ ATM
|
91.52%
|
So với năm 2024, MĐHL
của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp hằng tháng qua thẻ ATM tăng 2.98%,
trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH,
BHTN, BHYT tăng 2.80%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 3.15%
(Biểu đồ 9).
Biểu
đồ 9: So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch
thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm 2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá
đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “BHXH Việt Nam cung cấp thông
tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận” là
tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 90,20%, song vẫn cao hơn 1,55% so với
mức 88,65% của năm 2024.
Đồng thời, tiêu chí có
MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm này là “Nhân viên chi trả
thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn việc nhận chế độ qua tài khoản cá nhân cho
người hưởng” (đạt 87,27%) cũng đã có sự cải thiện rõ rệt, khi đến năm 2025,
tất cả các tiêu chí đánh giá về nhân viên chi trả (nhân viên ngân hàng/ nhân
viên của cơ quan BHXH) đều đạt trên 90%.
Kết quả trên phản ánh
những chuyển biến tích cực trong công tác thông tin, tuyên truyền, tổ chức chi
trả của cơ quan BHXH và các tổ chức dịch vụ chi trả, góp phần nâng cao mức độ
thuận tiện và trải nghiệm của người dân trong quá trình tiếp cận, thụ hưởng các
chế độ chính sách.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Người
hưởng nhận được đủ số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)” được đánh giá MĐHL cao
nhất năm 2024, tiếp tục là tiêu chí được đánh giá cao nhất năm 2025, với
94,29%. Kết quả này cho thấy công tác chi trả vẫn luôn được thực hiện chính
xác, đầy đủ và đúng quy định, đáp ứng tốt sự mong đợi của người thụ hưởng. Việc
bảo đảm quyền lợi đến từng đồng không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp trong tổ
chức thực hiện mà còn góp phần củng cố niềm tin của người hưởng đối với cơ quan
BHXH, đặc biệt đối với nhóm đối tượng vốn dễ phát sinh tâm lý lo lắng, bất an
trong quá trình thụ hưởng chế độ chính sách.
MĐHL của người hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả
qua thẻ ATM ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85.68% - 97.78% (Biểu đồ 10).
Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 91,54%, cao hơn
2,38% giá trị trung vị năm 2024 (89,16%).
Biểu
đồ 10: MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông
qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh, thành phố
1.1.5.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT (mẫu phiếu 4)
Mức độ hài lòng chung
của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%, cụ thể với từng nội dung
như sau:
Bảng
5: Chỉ số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm
2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHYT
|
87.17%
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHYT
|
86.81%
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
86.67%
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
86.95%
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
86.16%
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây
dựng chính sách BHYT
|
86.03%
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả
thực hiện chính sách BHYT ở địa phương
|
86.30%
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
87.31%
|
|
5
|
BHXH Việt Nam thực
hiện tốt chính sách BHYT ở địa phương
|
87.95%
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
86.77%
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham
gia, thụ hưởng BHYT
|
87.22%
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHYT
|
88.39%
|
|
8
|
Chính sách BHYT góp phần
chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
88.58%
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
88.19%
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
|
86.40%
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
85.95%
|
|
10
|
Việc đăng ký KCB BHYT
dễ dàng, thuận tiện
|
87.73%
|
|
11
|
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT đầy đủ (Phòng chờ có ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch
sẽ, có nước uống, có biển chỉ dẫn các khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT, có các
tờ rơi hướng dẫn việc thực hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa phòng có hiển thị
tên bác sĩ phụ trách KCB…)
|
85.80%
|
|
12
|
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng
|
85.17%
|
|
(Có máy lấy số tự
động, có màn hình hiển thị các lượt khám, có màn hình trình chiếu các video hướng
dẫn quy trình KCB
BHYT…)
|
|
13
|
Tại phòng khám, nhà
vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế (người
khuyết tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế
|
85.08%
|
|
B
|
Thủ tục khám, chữa
bệnh BHYT
|
86.74%
|
|
14
|
Thủ tục (Quy trình)
KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ
|
87.05%
|
|
15
|
Thành phần hồ sơ
người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định
|
86.99%
|
|
16
|
Giá dịch vụ y tế (ghi
rõ phần chênh lệch ngoài phạm vi hưởng BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của
người bệnh BHYT (nếu có) niêm yết rõ ràng, công khai
|
86.17%
|
|
C
|
Nhân viên y tế
|
86.60%
|
|
17
|
Nhân viên y tế có
thái độ vui vẻ, lịch sự, hướng dẫn Ông/Bà làm các thủ tục KCB BHYT dễ hiểu,
tận tình, chu đáo, chú ý đến việc thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối
tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
|
86.79%
|
|
18
|
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề
của người bệnh, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về kết quả chẩn đoán và phương
pháp điều trị với bệnh nhân
|
86.78%
|
|
19
|
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác
dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa ra so sánh
cụ thể về việc có hoặc không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó để bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân lựa chọn
|
86.23%
|
|
20
|
Người bệnh BHYT được
nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự
phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ
|
86.61%
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ KCB BHYT
|
86.95%
|
|
21
|
Kết quả KCB BHYT đã
đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT
|
86.08%
|
|
22
|
Bảng kê chi phí KCB
BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp
đầy đủ, rõ ràng, minh bạch
|
87.16%
|
|
23
|
Quyền lợi KCB BHYT
của người bệnh được hưởng đúng quy định (Người bệnh được hưởng ngay quyền lợi
KCB BHYT tại cơ sở KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ thành phần hồ sơ)
|
87.59%
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
|
85.79%
|
|
24
|
Cơ sở y tế có bố trí
đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp Ông/Bà dễ dàng
thực hiện
|
85.67%
|
|
(Tại cơ sở y tế có bố
trí hòm thư/có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp;
có dán mã QR/địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tuyến…)
|
|
25
|
Cơ sở KCB tiếp nhận,
xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân BHYT kịp thời
|
85.90%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT
|
86.79%
|
So với năm 2024, MĐHL
của nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT tăng 3.5%, trong đó MĐHL về
việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng
3.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 3.61% (Biểu đồ 11).
Biểu
đồ 11: So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT năm
2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm bệnh
nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá
đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “Tại phòng khám, nhà vệ sinh,
cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế (người khuyết tật,
người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế” là tiêu
chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 85,08%, song vẫn cao hơn 2,85% so với mức
82,23% của năm 2024.
Đồng thời, tiêu chí có
MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm này là “Cơ sở y tế có bố trí
đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân BHYT (trực
tiếp, trực tuyến)” với mức 81,29% cũng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt, khi
tăng lên 85,67% vào năm 2025, tương ứng mức tăng 4,38%. Những kết quả này cho
thấy sự chuyển biến tích cực trong việc nâng cấp điều kiện phục vụ tại cơ sở
KCB, tăng cường quan tâm tới nhóm đối tượng yếu thế và mở rộng các kênh tiếp
nhận ý kiến, qua đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người KCB BHYT.
Bên cạnh đó, tiêu chí ‘Chính
sách BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân’ là
tiêu chí có MĐHL cao nhất, đạt 88,58% (tăng 3,87% so với năm 2024). Qua đó cho
thấy người dân đã cảm nhận ngày càng rõ hơn ý nghĩa và lợi ích thiết thực mà
chính sách BHYT mang lại trong việc bảo vệ sức khỏe và giảm gánh nặng khi ốm
đau; khẳng định vai trò quan trọng của BHYT là một trụ cột an sinh, góp phần
tạo sự an tâm cho người bệnh và gia đình trong quá trình điều trị.
Dù MĐHL đã tăng, song
đây vẫn là nhóm đối tượng có MĐHL chung thấp nhất trong các nhóm được khảo sát
tại địa phương (cả năm 2024 và 2025). Điều này cho thấy bên cạnh những ghi
nhận, người dân vẫn còn những băn khoăn, chưa thực sự hài lòng về một số khía
cạnh trong quá trình KCB, qua đó đặt ra yêu cầu tiếp tục cải thiện chất lượng
phục vụ và trải nghiệm của người KCB BHYT tại các cơ sở y tế.
MĐHL của bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 81.35% - 95.04% (Biểu
đồ 12). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 86,29%,
cao hơn 3,8% giá trị trung vị năm 2024 (82,49%).
Biểu
đồ 12: MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ở 34 tỉnh,
thành phố
1.1.6.
Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (mẫu phiếu số 5A)
MĐHL của cá nhân, người
đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách là 79.42%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng
6: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng đài hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp chính sách năm 2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
1
|
Về việc dễ dàng kết
nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
|
76.38%
|
|
2
|
Về chất lượng đường
truyền, âm thanh thông suốt trong cuộc gọi
|
85.75%
|
|
3
|
Về mức phí viễn thông
phải trả (mức phí hiện tại là 1000 đồng/phút)
|
69.88%
|
|
4
|
Về kiến thức, kỹ năng
và thái độ của Tổng đài viên
|
83.63%
|
|
5
|
Về kết quả hỗ trợ tư
vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
|
80.25%
|
|
6
|
Về Tổng đài viên
trong việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
80.63%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC ĐƯỢC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP
QUA TỔNG ĐÀI
|
79.42%
|
Như vậy, năm 2025, MĐHL
của tổ chức, cá nhân đối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách của
BHXH Việt Nam tăng 4.31% so với năm 2024 (Biểu đồ 13), trong đó MĐHL về các
tiêu chí đánh giá đều được cải thiện.
Tiêu chí “Về mức phí
viễn thông phải trả (mức phí hiện tại là 1000 đồng/phút)” là tiêu chí có
MĐHL thấp nhất năm 2024 (67,73%), tiếp tục là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm
2025, đạt 69,88%.
Mặc dù chỉ số này đã
tăng thêm 2,15%, song mức MĐHL vẫn ở ngưỡng thấp hơn nhiều so với các tiêu chí
khác, qua đó phản ánh rõ hạn chế liên quan đến mức phí viễn thông khi sử dụng
Tổng đài, chưa thực sự tạo được sự thuận lợi và hài lòng cao đối với người dân.
Biểu đồ 13: So sánh
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng
đài năm 2025 và năm 2024
1.1.7.
Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH
Việt Nam (mẫu phiếu số 5B)
MĐHL của cá nhân, người
đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH
Việt Nam là 54.20%, Email [email protected] là 59.95%, Fanpage BHXH Việt Nam là
85.76%, Zalo của BHXH Việt Nam là 76.64%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng
7: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ Cổng
Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm
2025
|
TT
|
Nội
dung
|
Chỉ
số hài lòng năm 2025
|
|
1
|
Về tốc độ truy cập,
ổn định khi sử dụng của Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt
Nam, email [email protected]
|
69.94%
|
|
2
|
Lo ngại việc lộ thông
tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan BHXH
|
49.12%
|
|
3
|
Thông tin cá nhân
người sử dụng dịch vụ được cơ quan BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước
|
81.10%
|
|
4
|
Về việc cung cấp đầy
đủ thông tin các dịch vụ, quy định, thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt
Nam trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
[email protected]
|
72.25%
|
|
5
|
Về đội ngũ hỗ trợ,
tiếp nhận trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
[email protected]
|
69.47%
|
|
6
|
Về thông tin được
phản hồi khi thực hiện tra cứu thông tin và tư vấn, giải đáp
|
69.23%
|
|
7
|
Về việc tiếp nhận xử
lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị qua Cổng thông tin điện tử, Fanpage,
Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected]
|
69.23%
|
|
MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI ĐƯỢC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP QUA CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN
TỬ, FANPAGE, ZALO CỦA BHXH VIỆT NAM; EMAIL [email protected]
|
68.62%
|
Tiêu chí “Lo ngại
việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH” là tiêu chí mới được đưa vào mẫu phiếu khảo sát năm 2025, cũng là
tiêu chí có MĐHL thấp nhất, đạt 49,12%, phản ánh sát thực tế tâm lý thận trọng
của người dân trong bối cảnh tình trạng lừa đảo, đánh cắp và lợi dụng thông tin
cá nhân trên không gian mạng ngày càng diễn biến phức tạp.
Biểu
đồ 14: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin điện tử BHXH
Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025
1.2.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1.2.1.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam
trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải
thích về chính sách được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) là BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận; (2) là BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách
đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.
Kết quả khảo sát năm
2025 cho thấy: MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông
tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là
89.17%; MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông
tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân là 89.42%. Như vậy, MĐHL về
cả 2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách
nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách
nói chung trong cả nước là 89.30%, tăng 1.59% so với năm 2024 (Biểu đồ 15).
Biểu
đồ 15: MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của BHXH Việt Nam năm
2025 trong cả nước
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin, giải
thích về chính sách ở 34 tỉnh, thành phố năm 2025 nằm trong khoảng 83.43% -
96.48% (Biểu đồ 16).
Biểu
đồ 16: MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp thông tin,
giải thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.2.2.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức
thực hiện chính sách
MĐHL của tổ chức, cá
nhân dân đối với sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT; (2) BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để
người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa
phương.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ
dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%;
MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ
dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là
88.73%. Như vậy, MĐHL về cả 2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ
chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
nói chung là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024 (Biểu đồ 17).
Biểu
đồ 17: MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực
hiện chính sách năm 2025 trong cả nước
MĐHL đối với sự tham
gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN,
BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 82.77% - 96.50% (Biểu đồ 18).
Biểu
đồ 18: MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực
hiện chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.2.3.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện được đo lường trên 3 tiêu chí: (1)
BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương; (2) BHXH Việt
Nam tổ chức thực hiện tốt công tác CCHC; (3) BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện
tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ
hưởng BHXH, BHTN, BHYT.
MĐHL đối với việc BHXH
Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 90.14%; MĐHL đối
với việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác CCHC là 89.16%; MĐHL của
người dân về việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT là
89.61%. Như vậy, MĐHL về cả 3 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ
chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là
89.64%, tăng 1.75% so với năm 2024 (Biểu đồ 19).
Biểu
đồ 19: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025
trong cả nước
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng
83.82% - 96.68% (Biểu đồ 20).
Biểu
đồ 20: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm 2025
của 34 tỉnh, thành phố
1.2.4.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT được đo lường
trên 2 tiêu chí: (1) Chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ
ổn định cuộc sống cho người dân; (2) Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ
quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định
cuộc sống cho người dân là 90.41%; MĐHL của người dân về việc năng lực công vụ
của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%.
Như vậy, MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT nói chung là 90.45%, tăng 2.43% so với năm 2024 (Biểu đồ 21).
Biểu
đồ 21: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT năm 2025 trong cả nước
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở 34 tỉnh, thành
phố nằm trong khoảng 85.14% - 96.97% (Biểu đồ 22).
Biểu
đồ 22: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.2.5.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách nói chung
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung
được tổng hợp từ MĐHL trên 9 tiêu chí của 04 yếu tố của nội dung này (ở Khoản
1.2.1 - 1.2.4).
Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói
chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm 2024; MĐHL đối với việc
tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của 34 tỉnh nằm trong khoảng
83.79% - 96.66% (Biểu đồ 23, 24).
Biểu
đồ 23: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói
chung trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024
Biểu
đồ 24: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói
chung năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.3.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công của BHXH Việt Nam
1.3.1.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch
vụ
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, tăng 1.9% so
với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với
từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH
tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ được đo lường
trên 4 tiêu chí:
(1) Bộ phận Một cửa
được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm.
(2) Bộ phận Một cửa có
biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có
nước uống,…
(3) Bộ phận Một cửa có
trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử dụng (Có máy lấy số
xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn
quy trình thủ tục hồ sơ,…)
(4) Bộ phận Một cửa có
thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật,
người cao tuổi,…)
Biểu
đồ 25: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa
Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một
cửa của BHXH tỉnh/thành phố nói chung
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi
trong tiếp cận dịch vụ được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Các giao diện phần
mềm thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng.
(2) Tốc độ truy cập vào
hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng.
(3) Ứng dụng giao dịch
có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế.
Biểu đồ 26: MĐHL đối
với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử
Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử nói chung
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Vị trí điểm thu của
Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại.
(2) Nơi ngồi chờ tại điểm
thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước
uống,…
(3) Tại điểm thu có bố
trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để người dân tham khảo.
Biểu
đồ 27: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT
Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình nói chung
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Việc mở tài khoản
thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng.
(2) Được thông báo công
khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ trước khi
mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH.
(3) Việc rút tiền lương
hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện.
Biểu
đồ 28: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Việc đăng ký KCB
BHYT dễ dàng, thuận tiện.
(2) Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT đầy đủ.
(3) Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng.
(4) Tại phòng khám, nhà
vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế.
Biểu
đồ 29: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/
người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám,
chữa bệnh BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Sự
thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT
có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung năm 2025 tại 34
tỉnh, thành phố năm trong khoảng 83,67% - 96,61% (Biểu đồ 30).
Biểu
đồ 30: MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm 2025 của 34
tỉnh, thành phố
1.3.2.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
MĐHL của cá nhân, người
đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là 90.01%, tăng 1.85% so với
năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng
nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người
dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL
đối với thủ tục hành chính được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà
tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.
(3) Khi nộp hồ sơ,
người dân nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả.
(4) Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân được
thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
Biểu
đồ 31: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa
MĐHL
về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói
chung
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối với thủ tục hành chính được đo
lường trên 6 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà
người dân phải nộp là đúng quy định.
(3) Người dân không bị
yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao
dịch điện tử.
(4) Tốc độ phản hồi của
cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng.
(5) Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
(6) Người dân được
thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
Biểu
đồ 32: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử
MĐHL
về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tuyến nói chung
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà
người dân phải nộp là đúng quy định.
(3) Người dân không
phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào.
(4) Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân nhận được
thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
Biểu
đồ 33: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
MĐHL
về TTHC của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về thủ tục hành chính được đo
lường trên 3 tiêu chí:
(1) Các quy trình, thủ
tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực hiện.
(2) Người dân được đối
chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH.
(3) Người dân không
phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định.
Biểu
đồ 34: MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL
về thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
nói chung
* Đối với nhóm bệnh
nhân/ người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường
trên 3 tiêu chí:
(1) Thủ tục (Quy trình)
KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ.
(2) Thành phần hồ sơ
người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định.
(3) Giá dịch vụ y tế.
Biểu
đồ 35: MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh
nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL
đối với thủ tục KCB của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Thủ
tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về thủ tục hành chính nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng
84,71% - 96,97% (Biểu đồ 36).
Biểu
đồ 36: MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.3.3.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết
công việc
MĐHL của người dân đối
với công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc là 90.03%,
tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí
phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người
dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL
đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Viên chức mặc trang
phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch. (2) Viên chức có thái độ vui vẻ,
lịch sự, tôn trọng người dân.
(3) Viên chức tại Bộ
phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định.
(4) Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…).
Biểu
đồ 37: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch
trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL
đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch trực tiếp
tại bộ phận TNHS nói chung
* Đối với nhóm người
dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc
được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Trong quá trình
người dân thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat
trực tuyến để hỗ trợ
(2) Viên chức hỗ trợ
kịp thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ người dân trong giao dịch
điện tử
(3) Viên chức trả lời,
giải đáp, hướng dẫn người dân kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
(4) Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên
Biểu
đồ 38: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch
điện tử
MĐHL
về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch điện tử nói
chung
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ chức dịch vụ thu được đo lường trên 5
tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà
người dân phải nộp là đúng quy định
(3) Người dân không
phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào.
(4) Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân nhận được
thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
Biểu
đồ 39: MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người tham gia BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH,
BHYT
MĐHL
đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình nói chung
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với nhân viên chi trả được
đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Nhân viên chi trả
hỗ trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của người
dân có trục trặc
(2) Nhân viên chi trả
trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của người dân chính xác, dễ hiểu
(3) Nhân viên chi trả
không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc người dân sử dụng các dịch vụ
khác
Biểu
đồ 40: MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM
MĐHL
về nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
nói chung
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về nhân viên y tế được đo lường trên 4
tiêu chí:
(1) Thái độ của nhân
viên y tế
(2) Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề của
người bệnh
(3) Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác
dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT
(4) Người bệnh BHYT
được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự
phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ
Biểu
đồ 41: MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám,
chữa bệnh BHYT
MĐHL
đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói
chung
Như vậy, về yếu tố Viên
chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với Viên chức trực tiếp giải quyết công việc nói chung năm 2025 tại 34
tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84,58% - 96,97% (Biểu đồ 42).
Biểu
đồ 42: MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của 34 tỉnh,
thành phố
1.3.4.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức đối với kết quả cung ứng dịch vụ là 90.38%, tăng 1.88% so
với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với
từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành
phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên
2 tiêu chí:
(1) Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
(2) Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác.
Biểu
đồ 43: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL
đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp
tại bộ phận Một cửa nói chung
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH,
BHYT, BHTN được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Người dân có thể dễ
dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử
(2) Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
(3) Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác
Biểu
đồ 44: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao
dịch điện tử
MĐHL
đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm giao dịch điện tử
nói chung
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả được đo lường trên
2 tiêu chí:
(1) Kết quả giải quyết
hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn
(2) Kết quả giải quyết
hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin đầy đủ, chính xác
Biểu
đồ 45: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT
MĐHL
đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT
hộ gia đình nói chung
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Tiền lương hưu, trợ
cấp BHXH được chuyển vào tài khoản người dân hoặc người được uỷ quyền đúng thời
gian quy định
(2) Người dân nhận được
đủ số tiền hưởng
(3) Người dân không bị
khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản
(4) Người dân được rà
soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm
(5) Người dân được thông
báo cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH.
Biểu
đồ 46: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL
về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT
được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Kết quả KCB BHYT đã
đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT.
(2) Bảng kê chi phí KCB
BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy
đủ, rõ ràng, minh bạch.
(3) Quyền lợi KCB BHYT
của người bệnh được hưởng đúng quy định.
Biểu
đồ 47: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL
đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh
nhân KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Kết
quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có
MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất
trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về kết quả cung ứng dịch vụ nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm
trong khoảng 85,10% - 97,09% (Biểu đồ 48).
Biểu
đồ 48: MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh, thành
phố
1.3.5.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 89.01%,
tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu
chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành
phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT được đo
lường trên 2 tiêu chí:
(1) Tại Bộ phận Một cửa
có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân
phản ánh, kiến nghị dễ dàng
(2) Cơ quan BHXH tiếp
nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị
Biểu
đồ 49: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch
trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL
về việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao dịch trực tiếp tại
bộ phận Một cửa nói chung
* Đối với nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH,
BHTN, BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Trên giao diện điện
tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
(2) Giao diện phần mềm
thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực
hiện
(3) Trên giao diện điện
tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý, kiến nghị của người dân
Biểu
đồ 50: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử
MĐHL
về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử nói chung
* Đối với nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH được đo
lường trên 2 tiêu chí:
(1) Tại điểm thu của tổ
chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
để người dân dễ dàng thực hiện
(2) Tổ chức dịch vụ thu
tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân
với thái độ tích cực, cầu thị
Biểu
đồ 51: MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
MĐHL
đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung
Tại điểm thu của tổ
chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
để người dân dễ dàng thực hiện Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông
báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu
thị
* Đối với nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu,
trợ cấp BHXH đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Việc dễ dàng gửi
phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH
(2) Tổ chức dịch vụ chi
trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của người
dân với thái độ tích cực, cầu thị
Biểu đồ 52: MĐHL về
việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL
về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị được đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Cơ sở y tế có bố
trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân dễ
dàng thực hiện
(2) Cơ sở KCB tiếp
nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân BHYT kịp thời
Biểu
đồ 53: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL
về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Tiếp
nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến
giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị nói chung năm
2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng 83,47% - 96,71% (Biểu đồ 54).
Biểu
đồ 54: MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
1.3.6.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
công của cơ quan BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH nói chung được tổng hợp từ
MĐHL trên 05 yếu tố của nội dung này (ở Khoản 1.3.1 - 1.3.5).
Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính nói chung trong cả nước là
89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024 (Biểu đồ 55); MĐHL đối với việc cung ứng
DVHCC của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.31% - 96.87%. (Biểu đồ
56).
Biểu
đồ 55: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói
chung năm 2025 và so với năm 2024
Biểu
đồ 56: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm
2025 của BHXH 34 tỉnh, thành phố
1.4.
Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do
BHXH Việt Nam cung cấp
MĐHL của người dân, đại
diện tổ chức đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp
được đo lường trên 5 kênh: (1) Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách;
(2) Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; (3) Email [email protected]; (4)
Fanpage BHXH Việt Nam trên mạng xã hội Facebook; (5) Zalo của BHXH Việt Nam.
MĐHL của cá nhân, đại
diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp nói
chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024. Trong đó: MĐHL của cá nhân,
đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách là 79.42%, tăng 4.31% so với năm 2024; MĐHL của của
cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Cổng
Thông tin điện tử BHXH Việt Nam là 54.20%, giảm 13.01% so với năm 2024;
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
qua Fanpage BHXH Việt Nam là 85.76%, tăng 22.95% so với năm 2024; MĐHL
của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua
Email [email protected] là 59.96%; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Zalo của BHXH Việt Nam là 76.64% (năm
2025 là năm đầu tiên BHXH Việt Nam thực hiện đánh giá MĐHL trên kênh Email và
Zalo) (Biểu đồ 57).
Biểu
đồ 57: MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp
MĐHL
về việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email,
Fanpage, Zalo nói chung
1.5.
Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH
năm 2025
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nói chung được tổng hợp từ
MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc
cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho
thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung
trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm
2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của hệ
thống BHXH Việt Nam, phản ánh hiệu quả của các giải pháp cải cách hành chính,
chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong
thời gian qua.
MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng
84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh, thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ
tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong đó 05 địa phương có kết quả cao
nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho
thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được chất lượng phục vụ tốt.
Năm 2025, chỉ có duy nhất
TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh
hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy mô dân số lớn nhất cả nước,
mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực
giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn ngay sau khi thực
hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.
Tuy nhiên, với vai trò
là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu BHXH TP. Hồ Chí Minh cần
lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp ý trực tiếp của người
dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời gian giải quyết hồ sơ,
mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ trợ …). Trên cơ sở
đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để nâng cao MĐHL
của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự phát triển đồng bộ
về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.
Biểu đồ 58: MĐHL đối
với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024
Biểu
đồ 59: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
2.
NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN
Qua kết quả khảo sát
cho thấy, đại đa số cá nhân, tổ chức đã ghi nhận những nỗ lực rất lớn của BHXH
Việt Nam trong tổ chức thực hiện chính sách. Sau kết quả khảo sát những năm
trước, nhiều giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, nâng cao chất
lượng phục vụ đã được toàn cơ quan BHXH triển khai đồng bộ và quyết liệt. Do
vậy, đã cải thiện đáng kể sự hài lòng của tổ chức, cá nhân với sự phục vụ của
BHXH Việt Nam. Kết quả MĐHL chung năm 2025 của toàn quốc đạt 89,50%, vượt 4,5%
so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW
và tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Tuy nhiên, vẫn còn 10,5% cá nhân,
đại diện tổ chức chưa thực sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH. Từ
các câu hỏi mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp
ý đối với sự phục vụ của Ngành, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của
người dân đối với cơ quan BHXH, cụ thể:
2.1.
Việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
2.1.1. Trách nhiệm giải trình
của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
Người dân đánh giá cao
việc cơ quan BHXH đã chủ động cung cấp thông tin và triển khai nhiều kênh tuyên
truyền chính sách, giúp người dân thuận tiện tiếp cận. Tuy nhiên, thực tế phản
ánh cho thấy một bộ phận người dân vẫn gặp khó khăn trong việc nắm bắt các nội
dung thay đổi của chính sách BHXH, BHTN, BHYT.
Người dân mong muốn
việc giải thích chính sách được thực hiện theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với
tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham gia. Đối với người
hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc quy định liên
quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc
các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên tâm.
Trong bối cảnh tình
trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi, người dân mong
muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh báo thường xuyên để đảm bảo
quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ hưởng chính sách.
2.1.2. Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
Các cá nhân và người
đại diện tổ chức ghi nhận thời gian qua BHXH Việt Nam đã tổ chức nhiều hình
thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý xây dựng các chính sách BHXH, BHYT;
đồng thời đánh giá cao việc cơ quan BHXH duy trì hoạt động khảo sát, lấy ý kiến
và mở nhiều kênh tiếp nhận phản hồi, lắng nghe ý kiến của người dân để hoàn
thiện chính sách. Tuy nhiên, một số trường hợp chưa biết rõ địa chỉ góp ý hoặc
còn tâm lý e ngại vì cho rằng việc tham gia “không mang lại thay đổi cụ thể”.
Một số ý kiến cho rằng
việc tiếp nhận và phản hồi góp ý của người dân còn chậm, trong khi các chính
sách BHXH, BHYT liên quan trực tiếp đến quyền lợi thiết thực và thường mang
tính thời điểm, như phản ánh về khó khăn khi khám chữa bệnh BHYT, giải quyết
trợ cấp thất nghiệp,… Do đó, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục hoàn
thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện hơn; mở
rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến, nhóm hỗ
trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến của
mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.
2.1.3. Chất lượng tổ
chức thực hiện
Theo kết quả khảo sát,
việc tổ chức thực hiện chính sách cơ bản bảo đảm đúng quy định, công bằng, minh
bạch. Hầu hết người khảo sát đều ghi nhận tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ
cán bộ ở địa phương.
Trong các nội dung khảo
sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết” là mong
muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến nhiều nhất khi đề xuất giải pháp
nâng cao MĐHL. Bên cạnh đó, người dân mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận,
giữa BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ
chậm, kết quả trả lời còn chung chung, hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài
mà chưa được giải thích rõ.
Tại một số địa phương,
còn có ý kiến phản ánh về tình trạng bối rối, thụ động của cơ quan BHXH cấp cơ
sở khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, như việc thay đổi trụ
sở nhưng không thông báo kịp thời để người dân nắm bắt được địa chỉ giao dịch
mới; việc không duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình và thời gian
đóng BHXH tự nguyện khiến cho nhiều người dân không nhớ thời gian đóng phí, bị
ảnh hưởng đến việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.
2.1.4. Kết quả, tác
động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
Chính sách BHXH, BHTN,
BHYT được người dân đánh giá là trụ cột an sinh xã hội, giúp người dân ổn định
cuộc sống, yên tâm làm việc, được chăm sóc sức khỏe và có nguồn thu nhập ổn
định khi về già. Bên cạnh đó, người dân mong muốn chính sách tiếp tục được hoàn
thiện hơn, bảo đảm quyền lợi tốt hơn và sát với nhu cầu thực tế, nhất là về mức
hưởng lương hưu, quyền lợi BHYT khi khám chữa bệnh, hướng tới hệ thống an sinh
toàn diện, bền vững hơn.
+ Với chính sách BHXH:
người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo hướng công bằng hơn bằng cách thu
hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa người tham gia BHXH bắt buộc và
tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.
+ Với chính sách BHTN:
nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham gia đối với người có thời gian
đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình tham gia.
+ Với chính sách BHYT:
nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo
đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng cường tư vấn khi có chỉ định
ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ.
Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.
+ Với người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ
trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến
khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.
2.2.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/
tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT
2.2.1. Sự thuận lợi
trong tiếp cận dịch vụ
Kết quả khảo sát cho
thấy, người dân và doanh nghiệp đánh giá cao những nỗ lực CCHC của BHXH Việt
Nam trong những năm gần đây. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, giao dịch
điện tử, ứng dụng VssID và mở rộng chi trả không dùng tiền mặt đã tạo thuận lợi
rõ rệt, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch trong giải quyết
thủ tục.
Tuy nhiên, còn nhiều cá
nhân và đại diện tổ chức phản ánh hệ thống công nghệ của BHXH Việt Nam còn hạn
chế, chưa thật sự ổn định; một số thời điểm tốc độ truy cập chậm, thường xảy ra
lỗi, yêu cầu đăng nhập nhiều lần, gây gián đoạn trong quá trình thực hiện thủ
tục và gây khó chịu cho trải nghiệm của người dùng. Người dân liên hệ đến tổng
đài trong nhiều thời điểm không kết nối được hoặc phải chờ đợi lâu; các kênh hỗ
trợ trực tuyến như Cổng thông tin điện tử, email, fanpage, zalo chưa thực sự
kịp thời trong phản hồi. Đối với những trường hợp cần được hướng dẫn ngay để
hoàn thành thủ tục hoặc xử lý vướng mắc phát sinh, việc chậm kết nối khiến
người dân lúng túng, phải tự tìm cách thực hiện hoặc buộc phải đến trực tiếp cơ
quan BHXH tại địa phương trong khi cần sử dụng thẻ BHYT cấp bách.
Tại cơ sở, một số nơi
vẫn thiếu các điều kiện phục vụ thiết yếu như máy lấy số, bàn hướng dẫn, khu
vực ưu tiên cho người cao tuổi, người khuyết tật; trụ sở có vị trí khó tìm. Đối
với người hưởng chế độ qua thẻ ATM, một số ít người hưởng phản ánh khoảng cách
đến điểm rút tiền còn xa, đặc biệt ở khu vực nông thôn, miền núi; nhiều cây ATM
thường xuyên hết tiền vào cuối tuần, gây bất tiện cho người dân.
Do đó, người dân mong
muốn BHXH Việt Nam có ý kiến với các ngân hàng cung cấp dịch vụ bổ sung thông
tin tra cứu về địa điểm giao dịch trên các nền tảng số, kết nối với bản đồ số
để thuận tiện tìm kiếm. Tại các điểm giao dịch và chi trả trực tiếp, cần cải
thiện điều kiện phục vụ, bố trí không gian và thiết bị phù hợp cho các nhóm yếu
thế. Đặc biệt, các kênh hỗ trợ từ xa của ngành BHXH và các tổ chức phối hợp
cung cấp dịch vụ cần được tăng cường về hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản hồi,
bảo đảm nhanh chóng, thông suốt, qua đó nâng cao hơn nữa mức độ thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ của người dân.
2.2.2. Thủ tục hành
chính
Những năm qua, BHXH
Việt Nam đã có bước tiến vượt bậc trong cải cách thủ tục hành chính và chuyển
đổi số, được người dân đánh giá cao. Tuy nhiên, người dân mong muốn các quy
trình tiếp tục được tối ưu hóa theo hướng rút ngắn thời gian xử lý, giảm số
lượng giấy tờ, hạn chế việc phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Đồng thời, người dân
đề nghị tăng cường khai thác dữ liệu điện tử (từ cơ sở dữ liệu dân cư, VneID,
VssID…) để giảm thiểu giấy tờ mà người dân phải cung cấp khi thực hiện thủ tục.
Một số ý kiến đánh giá
rằng cá biệt vẫn còn quy trình phức tạp, chưa phù hợp với điều kiện thực tế như
thủ tục ủy quyền nhận lương hưu đối với người cao tuổi, cần được đơn giản hóa
và kéo dài thời hạn để phù hợp với điều kiện đi lại, sức khỏe của người hưởng.
Đối với doanh nghiệp,
nhiều ý kiến phản ánh việc thực hiện các thủ tục hành chính trên hệ thống giao
dịch điện tử còn gặp nhiều lỗi, có trường hợp phần mềm cho phép thực hiện thao
tác nhưng sau đó hồ sơ bị trả lại hoặc không xử lý được mà không rõ nguyên
nhân, gây gián đoạn và phát sinh thêm thời gian. Doanh nghiệp mong muốn hệ
thống CNTT được hoàn thiện theo hướng hiện đại hơn, đồng bộ chặt chẽ, có thông
báo, hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu để hạn chế thực hiện nhiều lần hoặc phải điều
chỉnh hồ sơ do lỗi hệ thống.
2.2.3. Viên chức trực
tiếp giải quyết công việc
Phần lớn ý kiến ghi
nhận đội ngũ viên chức BHXH và nhân viên tại các điểm giao dịch, chi trả, cán
bộ nhân viên y tế có thái độ giao tiếp lịch sự, tận tình, hỗ trợ kịp thời.
Nhiều địa phương được người dân đánh giá rất cao về phong cách phục vụ, tạo
được niềm tin và sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh về một số trường hợp
cá biệt:
+ Còn có tình trạng
người dân phải đi lại nhiều lần do viên chức BHXH giải quyết công việc chưa nắm
chắc nghiệp vụ, một bộ hồ sơ hướng dẫn nhiều lần hoặc 1 quy trình nghiệp vụ
được hướng dẫn khác nhau ở các điểm giao dịch khác nhau (VD một số ý kiến của
người dân tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lâm Đồng,…)
+ Về thái độ: một bộ
phận nhỏ viên chức/ nhân viên y tế giao tiếp chưa nhẹ nhàng, chưa thể hiện sự
lắng nghe và chia sẻ với người dân khi họ chưa nắm rõ quy định (VD một số ý
kiến của người dân tại Hà Nội, An Giang, TP. Hồ Chí Minh,…)
+ Một số nhân viên y tế
chưa tư vấn kỹ cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về phương pháp điều trị, nhất
là khi có chỉ định sử dụng thuốc, vật tư y tế ngoài danh mục chi trả (VD một số
ý kiến của người dân tại tỉnh An Giang, Gia Lai, Hưng Yên, Hà Nội, Huế, Vĩnh
Long, Tây Ninh…)
+ Một số nhân viên tổ
chức dịch vụ thu chưa theo sát quá trình tham gia của người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình để nhắc nhở người tham gia khi đáo hạn, làm ảnh hưởng
đến quyền lợi người tham gia (VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, Đồng
Tháp, Đắk Lắk, Tuyên Quang,…)
Qua khảo sát, người dân
bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất trong hướng dẫn; tăng
cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với người cao tuổi,
người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.
2.2.4. Kết quả cung ứng
dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
Về tổng thể, người dân
đánh giá cao kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT; đa số bày tỏ sự hài
lòng và rất hài lòng. Dịch vụ điện tử giúp tiết kiệm thời gian và chi phí;
nhiều hồ sơ được giải quyết kịp thời; việc chi trả lương hưu, trợ cấp qua tài khoản
phù hợp với xu thế phát triển tài chính số và thanh toán không dùng tiền mặt.
Tuy nhiên, vẫn còn một
số ít trường hợp phản ánh hồ sơ giải quyết chậm so với giấy hẹn; thông báo
trạng thái chưa kịp thời. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân mong
muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích rõ
ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.
Đối với chi trả lương
hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình thức chi trả trực tiếp đối
với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không có thiết bị thông
minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy quyền đáng tin
cậy.
2.2.5. Tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức
thực hiện BHXH, BHTN, BHYT
Người dân ghi nhận các
kênh tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân đối với cơ
quan BHXH đã đa dạng hơn. Tuy nhiên, tốc độ tương tác của một số kênh còn chậm;
đường truyền tổng đài thường quá tải, khó liên hệ; chưa có cửa sổ chat trực
tuyến hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, kiến nghị của
người dân đôi khi còn chưa kịp thời, một số người dân gửi góp ý, kiến nghị
nhưng không nhận được phản hồi hoặc không rõ về kết quả giải quyết. Do đó,
người dân đề nghị:
+ BHXH Việt Nam tiếp
tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị,
đặc biệt là tăng cường sự tương tác của các kênh Tổng đài, Cổng Thông tin điện
tử, Fanpage, Zalo.
+ Nâng cấp hạ tầng kỹ
thuật của tổng đài, mở thêm đầu số, tăng số lượng tổng đài viên; Phát triển các
công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên VssID và Cổng thông tin điện tử để người
dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.
+ BHXH Việt Nam cần có
phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến nghị; gắn trách nhiệm giải
trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong việc tiếp thu, xử lý phản
ánh.
+ Tổ chức đối thoại
định kỳ với người dân, doanh nghiệp.
PHẦN III. KẾT LUẬN
1.
MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ
1.1.
Kết quả đạt được
1.1.1. Về cách thức tổ
chức thực hiện khảo sát
Cuộc khảo sát MĐHL năm
2025 được BHXH Việt Nam tổ chức với quy mô, phạm vi toàn diện và phương pháp
triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, bao phủ 34 tỉnh, thành phố và toàn
bộ các lĩnh vực hoạt động của hệ thống BHXH Việt Nam. Việc lựa chọn đối tượng
khảo sát là những người đã trực tiếp phát sinh giao dịch với cơ quan BHXH trong
năm 2025 giúp bảo đảm tính thực tiễn, sát trải nghiệm và phản ánh đúng chất
lượng phục vụ thực tế.
Cỡ mẫu khảo sát được
xác định theo công thức Slovin, bảo đảm yêu cầu khoa học và độ tin cậy. Trên cơ
sở dữ liệu giao dịch tập trung, BHXH Việt Nam trực tiếp tính toán, phân bổ và
hướng dẫn lựa chọn mẫu cho BHXH các tỉnh, thành phố. Việc chọn mẫu được thực
hiện ngẫu nhiên, có kiểm soát, góp phần nâng cao tính đại diện và hạn chế sự
chi phối của yếu tố chủ quan.
Quy trình khảo sát được
xây dựng chặt chẽ, thống nhất từ khâu xác định cỡ mẫu, lựa chọn đối tượng, tổ
chức thu thập thông tin đến tổng hợp, xử lý dữ liệu và giám sát thực hiện.
Trong quá trình triển khai, điều tra viên thực hiện khảo sát theo nguyên tắc
không định hướng, không can thiệp vào mức độ đánh giá của người tham gia, đồng
thời kịp thời ghi nhận đầy đủ các ý kiến phản ánh, kiến nghị, nhất là các đánh
giá ở mức “bình thường” hoặc “chưa hài lòng”, để báo cáo lãnh đạo đơn vị xem
xét, xử lý.
Thông qua khảo sát, các
đơn vị trong toàn hệ thống đã chủ động nắm bắt sớm những khó khăn, vướng mắc
phát sinh từ thực tiễn, đặc biệt ở cấp cơ sở, qua đó nhiều địa phương kịp thời điều
chỉnh phương thức phục vụ và chấn chỉnh những tồn tại. So với các năm trước,
tinh thần hợp tác của người dân khi tham gia khảo sát được cải thiện rõ rệt,
thể hiện sự tin tưởng ngày càng cao đối với hoạt động đo lường MĐHL do BHXH
Việt Nam triển khai.
1.1.2. Về kết quả khảo
sát mức độ hài lòng
Thứ nhất, chỉ số hài lòng chung
năm 2025 đạt mức cao, vượt mục tiêu chiến lược và đảm bảo xu hướng tăng ổn
định, bền vững.
Kết quả khảo sát năm
2025 trên 84.448 người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT
cho thấy chỉ số hài lòng chung đối với sự phục vụ của BHXH Việt Nam đạt 89,50%,
vượt 4,5% so với mục tiêu đến năm 2025 (85%) theo Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành
Trung ương Đảng khóa XII, tăng 2,03% so với MĐHL năm 2024.
Kết quả này cho thấy
MĐHL của người dân đối với cơ quan BHXH không chỉ đạt ngưỡng cao về mặt số
lượng, mà còn thể hiện xu hướng cải thiện liên tục, ổn định qua các năm, phản
ánh tác động tích cực và thực chất của các giải pháp CCHC, chuyển đổi số, đơn
giản hóa thủ tục, nâng cao trách nhiệm phục vụ và tăng cường kỷ luật, kỷ cương
hành chính trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là minh chứng cho niềm tin
của người dân đối với cơ quan BHXH ngày càng được củng cố, phù hợp với yêu cầu
xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
làm trung tâm phục vụ.
Thứ hai, MĐHL đối với việc tổ
chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tiếp tục được nâng cao, phản ánh sự
đồng thuận xã hội ngày càng rõ nét.
Kết quả khảo sát cho thấy
chỉ số hài lòng đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT đạt 89,50%,
tăng 1,91% so với năm 2024. Sự gia tăng này phản ánh những chuyển biến
tích cực trong quá trình tổ chức triển khai chính sách, từ khâu tuyên truyền,
hướng dẫn đến thực thi và giám sát thực hiện.
Đáng chú ý, người dân
ngày càng đánh giá cao vai trò và ý nghĩa của các chính sách BHXH, BHTN, BHYT
trong bảo đảm an sinh xã hội, ổn định đời sống, phòng ngừa rủi ro và chăm sóc
sức khỏe, nhất là trong bối cảnh kinh tế – xã hội còn tiềm ẩn nhiều bất ổn. Kết
quả này cho thấy MĐHL không chỉ đến từ quy trình phục vụ, mà còn xuất phát từ
nhận thức và sự tin tưởng đối với chính sách, thể hiện tính bền vững và chiều
sâu của kết quả khảo sát.
Thứ ba, chất lượng cung ứng
DVHCC tiếp tục được cải thiện rõ rệt, theo hướng đồng đều, chuẩn hóa và lấy
người dân làm trung tâm.
Chỉ số hài lòng đối với
việc cung ứng DVHCC đạt 89,71%, tăng 2,01% so với năm 2024, cho
thấy hiệu quả của việc tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng
cao chất lượng đội ngũ viên chức và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
trong giải quyết hồ sơ.
Các nhóm tiêu chí như
thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch; thái độ, trách nhiệm và năng lực chuyên
môn của viên chức; kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy định đều đạt mức hài lòng
cao. Đặc biệt, các tiêu chí “không thu phí ngoài quy định”, “giải quyết hồ sơ
đúng hạn”, “hướng dẫn tận tình, dễ hiểu” tiếp tục duy trì tỷ lệ hài lòng cao,
phản ánh sự chuyển biến tích cực về kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ
và văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là nền tảng quan
trọng để nâng cao trải nghiệm của người dân, tổ chức khi giao dịch với cơ quan
BHXH.
Thứ tư, dịch vụ giao dịch điện
tử và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa có cải thiện đáng kể nhưng vẫn là khâu cần
tập trung ưu tiên nâng cao chất lượng trong thời gian tới.
MĐHL của người dân đối
với các kênh hỗ trợ, tư vấn, giải đáp từ xa (Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử,
Email, Fanpage, Zalo…) đạt 71,89%, tăng 3,62% so với năm 2024.
Mức tăng cho thấy những nỗ lực bước đầu trong việc mở rộng kênh tiếp nhận thông
tin, đa dạng hóa hình thức tương tác và hỗ trợ người dân ngoài hình thức giao
dịch trực tiếp. Tuy nhiên, đây vẫn là kênh có chỉ số hài lòng thấp hơn đến 17,61%
so với mặt bằng chung.
Điều này cũng phản ánh
đúng thực trạng hệ thống tương tác đa kênh của BHXH Việt Nam vẫn còn khiêm tốn
so với nhu cầu hỗ trợ, tư vấn của người dân. Năm 2025, hệ thống Tổng đài và các
kênh hỗ trợ, tư vấn của BHXH Việt Nam mới chỉ đáp ứng được chưa tới 50% nhu cầu
của người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT. So sánh với các hệ thống đa
kênh của các đơn vị tương đồng, mức độ đầu tư của hệ thống hỗ trợ tư vấn của
BHXH Việt Nam còn quá thấp: Học hỏi kinh nghiệm vận hành một số hệ thống đa
kênh tương tác của các ngân hàng cho thấy: cứ với 1 triệu khách hàng, sẽ có 50
GDV hỗ trợ, tư vấn. Còn với hệ thống hỗ trợ tư vấn của BHXH Việt Nam hiện nay,
cứ 10 triệu người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT, chỉ có 3 GDV hỗ trợ, tư
vấn.
1.2.
Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
1.2.1. Một số hạn chế qua kết
quả khảo sát
Bên cạnh những kết quả
đạt được, kết quả khảo sát cũng cho thấy một số vấn đề cần tiếp tục quan tâm:
Thứ nhất, MĐHL của người dân chưa
thực sự đồng đều giữa các nhóm đối tượng và loại hình dịch vụ. Kết quả khảo sát
phản ánh rõ sự chênh lệch MĐHL giữa các nhóm người tham gia, người thụ hưởng.
Trong đó, hai nhóm có MĐHL thấp nhất là người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình và bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT. Đồng thời, MĐHL giữa các
địa phương còn có sự khác biệt nhất định, phản ánh sự chưa đồng đều trong tổ
chức thực hiện, năng lực điều hành và chất lượng phục vụ tại cơ sở. Thực tế này
cho thấy, bên cạnh các yếu tố liên quan đến chính sách, còn tồn tại những khó
khăn trong tổ chức thực hiện, đặc biệt là đối với các dịch vụ đòi hỏi sự phối
hợp giữa nhiều cơ quan, đơn vị và chịu tác động trực tiếp từ chất lượng cung
ứng dịch vụ ngoài hệ thống BHXH.
Thứ hai, một số thủ tục và quy
trình nghiệp vụ tuy đã được cải cách nhưng vẫn chưa thật sự thuận tiện đối với
một bộ phận người dân. Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn ý kiến phản ánh về
việc phải bổ sung hồ sơ, giấy tờ; thời gian giải quyết tại một số khâu còn kéo
dài hoặc chưa thống nhất giữa các địa phương. Những hạn chế này tuy không phổ
biến nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân, nhất là đối với
người cao tuổi, người ở khu vực nông thôn là nhóm đối tượng còn gặp khó khăn
trong tiếp cận dịch vụ điện tử và các hình thức giao dịch, hỗ trợ trực tuyến.
Thứ ba, hiệu quả phối hợp trong
tổ chức thực hiện chính sách giữa cơ quan BHXH với các đơn vị liên quan chưa
đồng đều. Đối với lĩnh vực KCB BHYT, kết quả khảo sát cho thấy MĐHL của người
bệnh chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng phục vụ tại cơ sở khám chữa bệnh, trong
khi cơ quan BHXH chỉ giữ vai trò quản lý quỹ và giám sát. Bên cạnh đó, hoạt
động của các tổ chức hỗ trợ phát triển đối tượng và tổ chức hỗ trợ chi trả tại
một số địa bàn chưa thật sự, chặt chẽ, đồng bộ, làm phát sinh những phản ánh,
kiến nghị từ phía người tham gia, thụ hưởng, ảnh hưởng đến đánh giá chung về
chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH Việt Nam.
Thứ tư, các kênh hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp từ xa đang duy trì hiện nay chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người
dân. Những mong muốn của người dân về việc thời gian phản hồi cần được rút
ngắn; giao diện các nền tảng thông tin thân thiện, dễ đọc, dễ sử dụng; chức
năng tìm kiếm cần thuận tiện và chính xác hơn. Đặc biệt, một bộ phận người dân,
nhất là người cao tuổi và người sinh sống ở khu vực nông thôn, vẫn gặp khó khăn
khi tiếp cận dịch vụ điện tử và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Những vấn đề này
cho thấy còn tồn tại, hạn chế nhất định về hạ tầng kỹ thuật, khả năng xử lý
đồng thời số lượng lớn yêu cầu, tốc độ phản hồi và tính thống nhất trong cung
cấp thông tin giữa các kênh. Kết quả khảo sát cho thấy yêu cầu cấp thiết phải
tiếp tục đầu tư, hoàn thiện dịch vụ số, nâng cao chất lượng hỗ trợ từ xa, coi
đây là một trong những trụ cột quan trọng để nâng cao MĐHL của người dân trong
giai đoạn tới, nhất là trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng Chính
phủ số.
Thứ năm, vẫn còn tồn tại một số
trường hợp cá biệt, chiếm số ít, viên chức tại cơ quan BHXH hoặc cán bộ y tế
tại cơ sở KCB có thái độ chưa thật sự phù hợp hoặc chưa nắm rõ nghiệp vụ khi có
sự thay đổi. Dù không mang tính phổ biến, nhưng các trường hợp này tác động
trực tiếp đến tâm lý và đánh giá của người dân, cần được các cấp kịp thời quan
tâm, chấn chỉnh, xử lý nghiêm túc nhằm bảo đảm hình ảnh, uy tín và chất lượng
phục vụ.
Thứ sáu, việc khai thác, phân
tích sâu kết quả khảo sát, đặc biệt đối với nhóm ý kiến đánh giá ở mức “bình
thường” và “chưa hài lòng”, còn hạn chế. Mặc dù nhóm ý kiến này chiếm tỷ lệ
không lớn, song đây là nhóm phản ánh khá rõ những vấn đề còn tồn tại trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do dữ liệu thu thập về còn hạn chế (một bộ
phận người dân chưa thực sự cởi mở cung cấp thông tin) nên việc phân tích
nguyên nhân gốc rễ để phục vụ điều chỉnh quy trình, hoàn thiện chính sách và
xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ chưa được thực hiện một cách
đầy đủ, bài bản.
Thứ bảy, phương thức tổ chức
khảo sát, hạ tầng kỹ thuật và tính khách quan, độc lập của hoạt động khảo sát
chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong dài hạn. Hiện nay, công tác khảo sát chủ yếu
vẫn được thực hiện theo phương thức thủ công, chưa có phần mềm khảo sát chuyên
biệt để hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu theo thời gian thực;
đồng thời, việc sử dụng điều tra viên là viên chức trong hệ thống BHXH Việt Nam
trong một số trường hợp có thể ảnh hưởng đến tâm lý trả lời của người được khảo
sát. Những hạn chế này làm giảm khả năng theo dõi xu hướng biến động MĐHL và phần
nào ảnh hưởng đến độ tin cậy, giá trị sử dụng của kết quả khảo sát trong công
tác quản lý, điều hành.
1.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
- Nguyên nhân khách
quan:
+ Chính sách BHXH, BHYT
có phạm vi điều chỉnh rộng, đối tượng thụ hưởng đa dạng; trong khi nhu cầu, kỳ
vọng của người dân ngày càng cao, dẫn đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
giữa các nhóm và địa phương có sự khác nhau.
+ Chất lượng cung ứng
dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực KCB BHYT, chịu tác động từ nhiều yếu tố như điều
kiện cơ sở vật chất, nhân lực và cách thức tổ chức thực hiện của các đơn vị
liên quan, nằm ngoài phạm vi điều hành trực tiếp của cơ quan BHXH.
+ Điều kiện kinh tế -
xã hội, mức độ tiếp cận thông tin và dịch vụ số giữa các địa phương, khu vực
dân cư còn có sự khác biệt nhất định.
+ Quá trình đẩy mạnh
chuyển đổi số làm gia tăng nhu cầu giao dịch, hỗ trợ trực tuyến, trong khi một
bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi và người ở khu vực nông thôn, cần
thêm thời gian để thích ứng.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Việc tổ chức thực
hiện chính sách, cải cách thủ tục hành chính ở một số đơn vị, địa phương còn
chưa đồng đều; cách thức hướng dẫn, hỗ trợ người dân có nơi còn khác nhau.
+ Công tác phối hợp
giữa cơ quan BHXH với các cơ sở KCB, tổ chức dịch vụ hỗ trợ, phát triển đối
tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả và các đơn vị liên quan nhìn chung đã được tăng
cường, song ở một số khâu vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để bảo đảm tính thống
nhất.
+ Hạ tầng kỹ thuật, nền
tảng số và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa đã được quan tâm đầu tư, tuy nhiên
chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.
+ Công tác đào tạo, bồi
dưỡng, cập nhật nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ cho đội ngũ cán bộ, viên chức cơ
bản được triển khai thường xuyên, song cần tiếp tục nâng cao hơn nữa về chiều
sâu và tính đồng bộ.
2.
ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Trên cơ sở kết quả khảo
sát MĐHL năm 2025, đặc biệt là các ý kiến phản ánh liên quan đến thủ tục tham
gia, thụ hưởng, khả năng tiếp cận dịch vụ và sự phối hợp trong tổ chức thực
hiện chính sách, BHXH Việt Nam kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền, đồng thời
xác định rõ trách nhiệm của toàn hệ thống trong việc khai thác, sử dụng hiệu
quả kết quả khảo sát MĐHL như một công cụ quản lý, điều hành quan trọng, gắn
với cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm quyền lợi của
người tham gia:
2.1.
Về hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT
Kết quả khảo sát cho
thấy, mặc dù đa số người dân đánh giá tích cực về ý nghĩa và tính nhân văn của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, song vẫn còn một bộ phận người tham gia, nhất là
nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, gặp khó khăn trong việc tiếp
cận, duy trì và thụ hưởng chính sách do một số quy định còn phức tạp, chưa thực
sự linh hoạt.
Theo đó, đề nghị các cơ
quan có thẩm quyền: Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung và đơn giản hóa các quy
định liên quan đến điều kiện tham gia, phương thức đóng, mức đóng và thụ hưởng
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình theo hướng dễ hiểu, dễ thực hiện, phù hợp với
khả năng của người dân, nhất là lao động khu vực phi chính thức.
Đa dạng cơ chế và tăng
cường việc lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, tổ chức đại diện trong quá trình
xây dựng, sửa đổi chính sách, đặc biệt đối với các chính sách có tác động trực
tiếp đến nhóm yếu thế, nhóm dễ bị tổn thương. Đồng thời, đề nghị tăng cường sử
dụng kết quả khảo sát MĐHL như một kênh thông tin phản hồi chính sách, làm căn
cứ rà soát, đánh giá mức độ phù hợp, tính khả thi của các quy định trong thực
tiễn; kịp thời phát hiện những nội dung còn bất cập, khó thực hiện, từ đó phục
vụ hiệu quả công tác sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách theo hướng lấy
người dân làm trung tâm.
2.2.
Về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
Kết quả khảo sát phản
ánh rõ nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với việc thực hiện thủ tục theo
phương thức điện tử, đồng thời cho thấy vẫn còn khó khăn nhất định đối với
người cao tuổi, người thiếu kỹ năng công nghệ khi sử dụng các dịch vụ số. Trên
cơ sở đó, BHXH Việt Nam sẽ tục hoàn thiện các nền tảng giao dịch điện tử theo
hướng thân thiện, dễ sử dụng, giảm thao tác, tăng hướng dẫn trực quan; đồng
thời nghiên cứu, thiết kế các giải pháp hỗ trợ riêng cho nhóm người cao tuổi,
người yếu thế, bảo đảm không ai bị “bỏ lại phía sau” trong quá trình chuyển đổi
số.
Song song với đó, ưu
tiên nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật, cải thiện tốc độ truy cập, khả năng
xử lý và phản hồi của hệ thống; tăng cường tích hợp các tiện ích hỗ trợ trực
tuyến như tư vấn, tra cứu, theo dõi tiến độ hồ sơ, qua đó giảm tối đa việc
người dân phải đến giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH.
Kết quả khảo sát MĐHL
được gắn chặt với công tác chỉ đạo, điều hành và đánh giá mức độ hoàn thành
nhiệm vụ của BHXH các cấp, coi đây là căn cứ quan trọng để xây dựng và triển
khai kế hoạch cải cách hành chính hằng năm. Đồng thời, tăng cường phân tích dữ
liệu khảo sát theo địa phương, lĩnh vực và nhóm đối tượng, kịp thời nhận diện
các khâu còn hạn chế, các địa bàn có MĐHL chưa cao để tập trung chỉ đạo, ưu
tiên cải thiện có trọng tâm, trọng điểm, tránh dàn trải, hình thức.
2.3.
Về tổ chức thực hiện và phối hợp liên ngành
Kết quả khảo sát cho
thấy, sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào riêng cơ quan BHXH mà
còn chịu tác động lớn từ sự phối hợp giữa ngành BHXH với các tổ chức tham gia cung
cấp dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa
bệnh BHYT và tổ chức dịch vụ thu, chi trả.
Theo đó, kiến nghị: Đề
nghị Bộ Tài chính tiếp tục có ý kiến với các Bộ, ngành, UBND các tỉnh, thành
phố tiếp tục tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo trong tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT; làm rõ và gắn trách nhiệm cụ thể của từng cơ quan,
từng khâu trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm quyền lợi của người
dân.
Đề nghị Bộ Y tế và các
địa phương tiếp tục quan tâm, đầu tư nâng cao năng lực hệ thống khám chữa bệnh,
cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh; đồng thời tăng cường phối hợp với cơ
quan BHXH trong việc giải quyết kịp thời, đầy đủ quyền lợi BHYT, hạn chế phát
sinh bức xúc từ phía người tham gia.
Đề nghị các tổ chức
dịch vụ hỗ trợ phát triển đối tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả và các cơ sở khám
chữa bệnh BHYT chủ động rà soát, cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường thái
độ, trách nhiệm trong tiếp đón và phục vụ người dân, coi sự hài lòng của người
tham gia là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng hoạt động.
Đề nghị các cơ quan báo
chí truyền thông đồng hành trong công tác thông tin, tuyên truyền, góp phần
nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi, trách nhiệm và thúc đẩy sự tham
gia chủ động của xã hội trong giám sát, phản hồi chất lượng phục vụ của cơ quan
BHXH.
2.4.
Về công tác khảo sát mức độ hài lòng trong thời gian tới
Từ thực tiễn triển khai
và kết quả khảo sát năm 2025, để tiếp tục nâng cao chất lượng, tính khách quan
và giá trị sử dụng của công tác khảo sát, kiến nghị:
Từng bước xây dựng phần
mềm khảo sát chuyên biệt để hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu;
nghiên cứu phương án mở rộng việc thuê đơn vị khảo sát độc lập hoặc tăng tỷ lệ
giám sát độc lập trong quá trình triển khai khảo sát, nhằm nâng cao tính khách
quan, độ tin cậy và khả năng so sánh của kết quả khảo sát qua các năm.
Tăng cường phân tích
chuyên sâu nhóm ý kiến đánh giá ở mức “bình thường”, “chưa hài lòng”, coi đây
là nhóm phản ánh rõ nhất những vấn đề còn tồn tại trong tổ chức thực hiện chính
sách và cung cấp dịch vụ; trên cơ sở đó, làm căn cứ quan trọng cho việc điều
chỉnh chính sách, quy trình và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời
gian tới.
3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG
THỜI GIAN TỚI
Trên cơ sở kết quả khảo
sát MĐHL năm 2025, các ý kiến phản ánh, góp ý của người dân, doanh nghiệp và
thực tiễn tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam xác định
việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, lấy người dân làm trung tâm vừa là
yêu cầu xuyên suốt, vừa là nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh toàn hệ thống đang
triển khai sắp xếp tổ chức bộ máy và đẩy mạnh chuyển đổi số.
Kết quả khảo sát cho
thấy, bên cạnh những mặt tích cực đã được người dân ghi nhận, vẫn còn một số
nội dung cần tiếp tục cải thiện, tập trung vào các nhóm vấn đề như: sự đồng đều
trong chất lượng phục vụ giữa các địa phương; khả năng thích ứng của đội ngũ
cán bộ trong điều kiện thay đổi tổ chức, quy trình; mức độ thuận tiện khi tiếp
cận thông tin, dịch vụ số; cũng như hiệu quả xử lý, phản hồi kiến nghị của
người dân. Để khắc phục những hạn chế này, bảo đảm quá trình đổi mới tổ chức không
làm giảm, mà từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, BHXH Việt Nam tập trung
triển khai các nhóm giải pháp sau:
(1) Nâng cao hiệu quả
khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Đẩy mạnh phân tích
chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng hợp điểm số chung mà
tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội dung được người dân
phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát sinh trong giai
đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay đổi mô hình
quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở đó, sử dụng
kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng, xếp loại mức độ hoàn
thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục vụ hiệu quả công tác chỉ
đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ nguyên nhân cụ thể của
từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ trình và phân công
trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với duy trì và nâng
cao chất lượng phục vụ người dân.
(2) Rà soát, chuẩn hóa
và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm
Thường xuyên rà soát,
chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, linh hoạt,
phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trong lĩnh vực
BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác
động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý
của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp cận của người dân, hạn chế
phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ không cần thiết.
(3) Tăng cường kiểm
tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ trong toàn
hệ thống
Tăng cường công tác
kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ tại BHXH các
cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy. Kịp thời phát hiện,
chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống nhất giữa các
địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó khăn khi
thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.
(4) Xây dựng và triển
khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người dân hằng năm
Xây dựng kế hoạch nâng
cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo sát hằng năm, xác định rõ mục
tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung, từng địa bàn. Gắn trách
nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong việc tổ chức thực hiện
và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai thực chất, có kiểm
tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.
(5) Đẩy mạnh xây dựng
và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống
Tiếp tục xây dựng và
lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”, coi sự
hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả công việc và chất
lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm và tinh thần
phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh thay đổi
mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công nghệ
thông tin.
Đồng thời, tiếp tục đẩy
mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, văn hóa phục vụ và trách
nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao động; sử dụng kết quả đo
lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, cải tiến chất lượng dịch
vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.
(6) Nâng cao chất lượng
đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến cơ sở
Tăng cường đào tạo, bồi
dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ
trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc trong điều kiện khối lượng
và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm
các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong thực thi nhiệm vụ. Đồng
thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác kịp thời những biểu
hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ và cơ sở khám
chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của
xã hội đối với hệ thống BHXH.
(7) Đổi mới công tác
thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát
Đổi mới nội dung, hình
thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết quả khảo sát và các giải pháp
cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được truyền tải đầy đủ, minh
bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân. Qua đó, tạo sự đồng
thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người dân đối với hoạt
động của cơ quan BHXH.
(8) Hoàn thiện hạ tầng
kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn
Tiếp tục đầu tư, hoàn
thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh tư vấn, hỗ
trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng đài, Cổng Thông tin
điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận lợi, phản hồi
kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước giảm áp lực
cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.
(9) Tăng cường trách
nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng chưa cao
Đối với các địa phương
có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh,
thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan; xây dựng kế
hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực hiện và trách
nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện đồng
bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh,
bảo đảm hiệu quả thực chất.
Đồng thời, tổ chức rà
soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu quả của những địa phương có
chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các địa phương trong toàn hệ
thống./.
PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân, người đại
diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH.
2. Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân, người đại
diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH.
3. Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH,
BHYT.
4. Phiếu khảo sát số 3: Dành cho người đang hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua
thẻ ATM.
5. Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.
6. Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân, người đại
diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách.
7. Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân, người đại
diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage,
Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected].
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1A
(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức
đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH )
Tỉnh/thành
phố:..................................................................................................................
Xã/phường:
........................................................................................................................
GIỚI
THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
|
1. Dưới 30 tuổi
|
2. Từ 30 đến 45 tuổi
|
|
3. Từ 45 đến 60 tuổi
|
4. Trên 60 tuổi
|
Câu 3. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà giao dịch
với cơ quan BHXH với cương vị
1. Cá nhân
2. Đại diện tổ chức
Câu 6. Số lần giao dịch
dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà đã thực
hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở
nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)
1. Lĩnh vực thu BHXH,
BHTN, BHYT
2. Lĩnh vực cấp sổ
BHXH, thẻ BHYT
3. Lĩnh vực chính sách
BHXH
4. Lĩnh vực chính sách
BHYT
5. Lĩnh vực chính sách
BHTN
6. Không nhớ rõ
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
|
TT
|
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng
|
|
Rất
không hài lòng
|
Không
hài lòng
|
Bình thường
|
Hài
lòng
|
Rất
hài lòng
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
|
|
|
|
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách
BHXH, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
|
|
|
|
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách
BHXH, BHTN, BHYT
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Chính sách BHXH,
BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Bộ phận Một cửa được
bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11
|
Bộ phận Một cửa có
biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có
nước uống,…
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Bộ phận Một cửa có
trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử dụng (Có máy lấy
số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các
video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
13
|
Bộ phận Một cửa có
thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật,
người cao tuổi,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
|
|
|
|
|
|
|
14
|
Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
15
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
16
|
Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà
nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
17
|
Thời hạn giải quyết (tính
từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định. Trong
trường hợp có vấn đề phát sinh (nếu có), Ông/bà được thông báo yêu cầu bổ
sung hồ sơ kịp thời và giải quyết đúng theo thời hạn mới.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
18
|
Ông/Bà được thông báo
đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
|
|
|
|
|
|
|
19
|
Viên chức mặc trang
phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
20
|
Viên chức có thái độ
vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu,
tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
21
|
Viên chức tại Bộ phận
Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
22
|
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ BHXH, BHTN, BHYT
|
|
|
|
|
|
|
23
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
24
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHTN, BHYT
|
|
|
|
|
|
|
25
|
Tại Bộ phận Một cửa
có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân
phản ánh, kiến nghị dễ dàng (Các hình thức như: Có bố trí hòm thư tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
26
|
Cơ quan BHXH tiếp
nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Nếu Ông/Bà có đánh giá
mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1B
(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức
giao dịch điện tử với cơ quan BHXH)
Tỉnh/thành
phố:..................................................................................................................
Xã/phường:
........................................................................................................................
GIỚI
THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN,
BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
|
1. Dưới 30 tuổi
|
2. Từ 30 đến 45 tuổi
|
|
3. Từ 45 đến 60 tuổi
|
4. Trên 60 tuổi
|
Câu 3. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà giao dịch
với cơ quan BHXH với cương vị
1. Cá nhân
2. Đại diện tổ chức
Câu 6. Số lần giao dịch
dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà đã thực
hiện giao dịch điện tử với cơ quan BHXH dịch vụ thuộc lĩnh vực nào dưới đây? (Trong
trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch
thường xuyên nhất)
1. Lĩnh vực thu BHXH,
BHTN, BHYT
2. Lĩnh vực cấp sổ
BHXH, thẻ BHYT
3. Lĩnh vực chính sách
BHXH
4. Lĩnh vực chính sách
BHYT
5. Lĩnh vực chính sách
BHTN
6. Không nhớ rõ
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm ;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
|
TT
|
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng
|
|
Rất
không hài lòng
|
Không
hài lòng
|
Bình thường
|
Hài
lòng
|
Rất
hài lòng
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
|
|
|
|
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
|
|
|
|
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Chính sách BHXH,
BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CƠ QUAN BHXH
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Có giao diện phần mềm
thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11
|
Tốc độ truy cập vào
hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Ứng dụng giao dịch có
thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người
cao tuổi…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
|
|
|
|
|
|
|
13
|
Quy định về thủ tục
hành chính được niêm yết công khai trên giao diện điện tử, dễ thấy, dễ đọc
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
14
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
15
|
Ông/Bà không bị yêu
cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao
dịch điện tử
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
16
|
Tốc độ phản hồi của
cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
17
|
Thời hạn giải quyết (tính
từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định Trong
trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được nhận thông báo yêu cầu bổ sung hồ
sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
18
|
Ông/Bà được thông báo
trả kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
|
|
|
|
|
|
|
19
|
Trong quá trình Ông/Bà
thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực
tuyến để hỗ trợ
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
20
|
Viên chức hỗ trợ kịp
thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ Ông/Bà trong giao dịch điện tử
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
21
|
Viên chức trả lời,
giải đáp, hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
22
|
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các
đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao
tuổi,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ BHXH, BHTN,
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
23
|
Ông/Bà có thể dễ dàng
theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
24
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
25
|
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHTN, BHYT trực tuyến
|
|
|
|
|
|
|
26
|
Trên giao diện điện
tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (Trên
giao diện điện tử có ghi rõ địa chỉ tiếp nhận/số điện thoại tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị trực tiếp; hoặc có dán mã QR/email tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị trực tuyến…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
27
|
Giao diện phần mềm
thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực
hiện
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
28
|
Trên giao diện điện
tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Nếu Ông/Bà có đánh giá
mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 2
(Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)
Tỉnh/thành
phố:..................................................................................................................
Xã/phường:
........................................................................................................................
GIỚI
THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 3. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 4. Ông/Bà là
1. Người tham gia BHXH
tự nguyện
2. Người tham gia BHYT
hộ gia đình
3. Cả hai đối tượng
trên
Câu 5. Số lần giao dịch
dịch vụ BHXH, BHYT của Ông/Bà với Tổ chức dịch vụ thu trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 6. Ông/Bà đã thực
hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở
nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)
1. Kê khai tham gia
đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
2. Đóng tiền tiếp tục
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
3. Tư vấn về giải quyết
chế độ chính sách
4. Tư vấn về chi trả
chế độ, quyền lợi
5. Không nhớ rõ
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
|
TT
|
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng
|
|
Rất không hài lòng
|
Không
hài lòng
|
Bình thường
|
Hài
lòng
|
Rất
hài lòng
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình
|
|
|
|
|
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
|
|
|
|
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
|
|
|
|
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống
cho người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Vị trí điểm thu của
Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp Ông/Bà tiết kiệm thời gian, chi
phí đi lại
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11
|
Nơi ngồi chờ tại điểm
thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước
uống,…
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Tại điểm thu có bố
trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để người dân tham khảo
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
|
|
|
|
|
|
13
|
Quy định về thủ tục hành
chính được niêm yết công khai giúp người dân dễ thấy, dễ đọc
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
14
|
Thành phần hồ sơ mà
Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
15
|
Ông/Bà không phải nộp
bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
16
|
Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định Trong
trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ
kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
17
|
Ông/Bà nhận được
thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu
|
|
|
|
|
|
|
18
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu có đeo thẻ nhân viên thu khi giao dịch
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
19
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà
kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một
lần hướng dẫn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
20
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu không so sánh BHXH, BHYT với các loại hình bảo hiểm thương mại
khác
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
21
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu không thu bất kỳ khoản phí, lệ phí nào ngoài quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
22
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu kịp thời hỗ trợ Ông/Bà khi gặp các vấn đề vướng mắc
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
23
|
Nhân viên tổ chức
dịch vụ thu đôn đốc người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình khi đến
hạn phải đóng bằng nhiều hình thức (như gọi điện/nhắn tin/gửi email,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả
|
|
|
|
|
|
|
24
|
Kết quả giải quyết hồ
sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
25
|
Kết quả giải quyết hồ
sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin đầy đủ, chính xác
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
|
|
|
|
|
|
|
26
|
Tại điểm thu của tổ
chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị để người dân dễ dàng thực hiện (Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;
có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
27
|
Tổ chức dịch vụ thu
tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
với thái độ tích cực, cầu thị
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Nếu Ông/Bà có đánh giá
mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
TRÂN
TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3
(Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ
cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM)
Tỉnh/thành
phố:..................................................................................................................
Xã/phường:
........................................................................................................................
GIỚI
THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 3. Ông/Bà là
1. Người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH
2. Người được uỷ quyền
lĩnh thay
Câu 4. Chế độ BHXH mà
Ông/Bà đang hưởng
|
1. Lương hưu
|
3. Trợ cấp tuất hằng
tháng
|
|
2. Trợ cấp tai nạn
lao , bệnh nghề nghiệp hằng tháng
|
4. Trợ cấp BHXH một
lần
|
|
|
5. Trợ cấp khác, cụ
thể:
……………………………..
|
Câu 5. Ông/Bà đã hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:
1. Dưới 2 năm
2. Từ 2 – dưới 10 năm
3. Từ 10 năm trở lên
Câu 6. Ông/Bà nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thẻ khi nào:
1. Từ khi bắt đầu hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH
2. Sau khi đã nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian
Câu 7. Ông/Bà thường
được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong tháng:
1. Từ ngày 01 - ngày 05
hằng tháng
2. Từ ngày 06 - ngày 10
hằng tháng
3. Từ ngày 11 - ngày 25
hằng tháng
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
|
TT
|
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng
|
|
Rất không hài lòng
|
Không
hài lòng
|
Bình thường
|
Hài
lòng
|
Rất hài lòng
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
|
|
|
|
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
|
|
|
|
|
|
5
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong
quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống
cho người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Việc mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11
|
Ông/Bà được thông báo
công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ
trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Việc rút tiền lương
hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Thủ tục hành chính
trong chi trả
|
|
|
|
|
|
|
13
|
Các quy trình, thủ
tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực hiện
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
14
|
Ông/Bà được đối
chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
15
|
Ông/Bà không phải
xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Nhân viên chi trả
(nhân viên ngân hàng/ nhân viên của cơ quan BHXH)
|
|
|
|
|
|
|
16
|
Nhân viên chi trả hỗ
trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của Ông/Bà
có trục trặc
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
17
|
Nhân viên chi trả trả
lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của Ông/Bà chính xác, dễ hiểu
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
18
|
Nhân viên chi trả
không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc Ông/Bà sử dụng các dịch vụ
khác
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ chi trả
|
|
|
|
|
|
|
19
|
Tiền lương hưu, trợ
cấp BHXH được chuyển vào tài khoản Ông/Bà hoặc người được uỷ quyền đúng thời
gian quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
20
|
Ông/Bà nhận được đủ
số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
21
|
Ông/Bà không bị khấu
trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản
(nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và số tiền phải trả)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
22
|
Ông/Bà được rà soát,
cập nhật thông tin cá nhân hằng năm
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
23
|
Ông/Bà được thông báo
cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương
hưu, trợ cấp BHXH với người nhận qua tài khoản
|
|
|
|
|
|
|
24
|
Ông/Bà có thể dễ dàng
gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH (theo
cả hình thức trực tiếp và trực tuyến)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
25
|
Tổ chức dịch vụ chi
trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
với thái độ tích cực, cầu thị.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Nếu Ông/Bà có đánh giá
mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 4
(Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
khám, chữa bệnh BHYT)
Tỉnh/Thành phố:
................................................................................................................
Xã/
Phường:.......................................................................................................................
GIỚI
THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
|
1. Dưới 30 tuổi
|
2. Từ 30 đến 45 tuổi
|
|
3. Từ 45 đến 60 tuổi
|
4. Trên 60 tuổi
|
Câu 3. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà là:
1. Bệnh nhân BHYT
2. Người nhà bệnh nhân
BHYT
Câu 6. Số lần khám,
chữa bệnh BHYT của Ông/Bà (người nhà Ông/Bà) trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà thường đi
khám, chữa bệnh tại những cơ sở khám, chữa bệnh BHYT nào dưới đây? (có thể
chọn nhiều phương án)
1. Cấp khám, chữa bệnh
ban đầu
2. Cấp khám, chữa bệnh
cơ bản
3. Cấp khám, chữa bệnh
chuyên sâu
Câu 8. Ông/Bà đã đi
khám, chữa bệnh đúng hay không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên
thẻ BHYT?
1. Đúng
2. Không đúng
3. Không nhớ rõ
Câu 9. Nếu Ông/Bà đã đi
khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ
BHYT, vui lòng cho biết lý do? (Trả lời câu này trong trường hợp Ông/Bà chọn
phương án 2 của câu 8)
1. Khám chữa bệnh trong
trường hợp cấp cứu
2. Quãng đường từ nhà
đến cơ sở y tế tuyến trên thuận tiện hơn
3. Không tin tưởng
tuyến y tế cơ sở
4. Mắc bệnh nan y nhưng
y tế tuyến dưới không chuyển lên
5. Không vì lý do gì
Câu 10. Ông/Bà/Người
thân của Ông/Bà có gặp khó khăn khi đi khám, chữa bệnh BHYT không?
1. Có
2. Không
Câu 11. Nếu có, thì
những khó khăn, vướng mắc Ông/Bà, người thân của Ông/Bà gặp phải là gì? (Có
thể chọn nhiều phương án)
1. Thủ tục khám, chữa
bệnh BHYT phức tạp, khó nắm bắt
2. Không được hướng dẫn
thủ tục hành chính khi đi khám, chữa bệnh BHYT
3. Phải chờ đợi lâu
4. Có phân biệt giữa
bệnh nhân dịch vụ với bệnh nhân BHYT
5.
Khác:……………………………………………………………..
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
|
TT
|
Nội
dung
|
Mức
độ hài lòng
|
|
Rất
không hài lòng
|
Không
hài lòng
|
Bình thường
|
Hài
lòng
|
Rất
hài lòng
|
|
I
|
VIỆC THAM GIA XÂY
DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHYT
|
|
A
|
Trách nhiệm của BHXH Việt
Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHYT
|
|
|
|
|
|
|
1
|
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và
tiếp cận
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
2
|
BHXH Việt Nam giải
thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Sự tham gia của người
dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
|
|
|
|
|
|
|
3
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây
dựng chính sách BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
4
|
BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả
thực hiện chính sách BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Chất lượng tổ chức
thực hiện
|
|
|
|
|
|
|
5
|
BHXH Việt Nam thực
hiện tốt chính sách BHYT ở địa phương
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
7
|
BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham
gia, thụ hưởng BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả, tác động của
chính sách
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
8
|
Chính sách BHYT góp phần
chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
9
|
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
II
|
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
|
|
A
|
Sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Việc đăng ký KCB BHYT
dễ dàng, thuận tiện
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11
|
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT đầy đủ (Phòng chờ có ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch
sẽ, có nước uống, có biển chỉ dẫn các khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT, có các
tờ rơi hướng dẫn việc thực hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa phòng có hiển thị
tên bác sĩ phụ trách KCB…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
12
|
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng (Có máy lấy số tự động, có màn
hình hiển thị các lượt khám, có màn hình trình chiếu các video
hướng dẫn quy trình KCB BHYT…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
13
|
Tại phòng khám, nhà
vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế (người
khuyết tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
B
|
Thủ tục khám, chữa
bệnh BHYT
|
|
|
|
|
|
|
14
|
Thủ tục (Quy trình) KCB
BHYT được niêm yết công khai đầy đủ
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
15
|
Thành phần hồ sơ
người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
16
|
Giá dịch vụ y tế (ghi
rõ phần chênh lệch ngoài phạm vi hưởng BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của
người bệnh BHYT (nếu có) niêm yết rõ ràng, công khai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
C
|
Nhân viên y tế
|
|
|
|
|
|
|
17
|
Nhân viên y tế có
thái độ vui vẻ, lịch sự, hướng dẫn Ông/Bà làm các thủ tục KCB BHYT dễ hiểu,
tận tình, chu đáo, chú ý đến việc thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối
tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
18
|
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề
của người bệnh, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về kết quả chẩn đoán và phương
pháp điều trị với bệnh nhân
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
19
|
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác
dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa ra so sánh
cụ thể về việc có hoặc không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó để bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân lựa chọn
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
20
|
Người bệnh BHYT được
nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự
phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
D
|
Kết quả cung ứng dịch
vụ KCB
BHYT
|
|
|
|
|
|
|
21
|
Kết quả KCB BHYT đã
đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
22
|
Bảng kê chi phí KCB
BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp
đầy đủ, rõ ràng, minh bạch
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
23
|
Quyền lợi KCB BHYT
của người bệnh được hưởng đúng quy định (Người bệnh được hưởng ngay quyền lợi
KCB BHYT tại cơ sở KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ thành phần hồ sơ)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
E
|
Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản
ánh, kiến nghị của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
|
|
|
|
|
|
|
24
|
Cơ sở y tế có bố trí
đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp Ông/Bà dễ dàng
thực hiện (Tại cơ sở y tế có bố trí hòm thư/có số điện thoại tiếp nhận góp
ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp; có dán mã QR/địa chỉ email tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị trực tuyến…)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
25
|
Cơ sở KCB tiếp nhận,
xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân BHYT kịp thời
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Nếu Ông/Bà có đánh giá
mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
TRÂN
TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5A
(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách)
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO
SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác
có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH,
BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
|
|
Phần dành cho điều
tra viên
Mã số phiếu:
……………………………………….
Họ tên điều tra viên:
……………………………….
Số điện thoại điều
tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên:
………………………………
|
PHẦN
A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
|
1. Từ 18 đến 25 tuổi
3. Từ 35 đến 49 tuổi
|
2. Từ 25 đến 34 tuổi
4. Từ 50 đến 60 tuổi
|
|
5. Trên 60 tuổi
|
|
Câu 3. Dân tộc
1. Kinh
2. Khác
Câu 4. Nghề nghiệp
|
1. Nghỉ hưu
|
2. Không đi làm (ở
nhà)
|
|
3. Đang làm công việc
tự do (không ký hợp đồng lao động)
|
4. Sinh viên
|
|
5. Làm việc tại tổ
chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư
|
6. Làm việc tại cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công
|
|
7. Khác
|
|
Câu 5. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 6. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 7. Ông/Bà liên hệ
với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (1900.9068) để được hỗ trợ, tư
vấn dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Hỗ trợ, tư vấn chính
sách BHXH, BHTN, BHYT
2. Hỗ trợ, tư vấn cổng
thông tin giao dịch điện tử
3. Hỗ trợ, tư vấn về
cổng thông tin giám định BHYT
4. Hỗ trợ đăng ký, cài
đặt ứng dụng VssID
5. Khác (xin viết cụ
thể):…………………………………………….
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
Câu 8. Ông/bà có hài
lòng về việc dễ dàng kết nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9. Ông/bà có hài
lòng về chất lượng đường truyền, âm thanh thông suốt trong cuộc gọi không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 10. Ông/bà có hài
lòng về mức phí viễn thông mà mình phải trả không (mức phí hiện tại là 1000
đồng/phút) ?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 11. Ông/bà có hài
lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Tổng đài viên không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 12. Ông/bà có hài
lòng về kết quả hỗ trợ tư vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách
không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 13. Ông/bà có hài
lòng về Tổng đài viên trong việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị của mình không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Đề xuất, kiến nghị (xin viết cụ thể):
..........................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5B
(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH
Việt Nam; Email [email protected])
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO
SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt
Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế
độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi
chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành
về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN,
BHYT.
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong
Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy
đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo
sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân
tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
PHẦN
A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung
quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
|
1. Từ 18 đến 25 tuổi
3. Từ 35 đến 49 tuổi
|
2. Từ 25 đến 34 tuổi
4. Từ 50 đến 60 tuổi
|
|
5. Trên 60 tuổi
|
|
Câu 3. Dân tộc
1. Kinh
2. Khác
Câu 4. Nghề nghiệp
|
1. Nghỉ hưu
|
2. Không đi làm (ở
nhà)
|
|
3. Đang làm công việc
tự do (không ký hợp đồng lao động)
|
4. Sinh viên
|
|
5. Làm việc tại tổ
chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư
|
6. Làm việc tại cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công
|
|
7. Khác
|
|
Câu 5. Trình độ học vấn
|
1. Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông
|
2. Học nghề/Trung cấp/Cao
đẳng
|
|
3. Đại học/Sau đại
học
|
4. Khác
|
Câu 6. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành
phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 7. Ông/bà đã sử
dụng Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
[email protected] để thực hiện dịch vụ gì? (lựa chọn dịch vụ mà Ông/bà muốn
đánh giá nhất trong những dịch vụ đã từng thực hiện)
1. Tra cứu thông tin về
chính sách pháp luật BHXH, BHTN, BHYT
2. Tra cứu dữ liệu cá
nhân (Mã số BHXH, quá trình đóng BHXH,…)
3. Hỏi đáp
4. Tìm hiểu thông tin
về các hoạt động của BHXH Việt Nam
5. Khác (xin ghi rõ cụ
thể):…………………………………………….
PHẦN
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ
hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui
lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất
với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng”
được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được
tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
Câu 8. Ông/bà có hài
lòng về tốc độ truy cập, ổn định khi sử dụng của Cổng thông tin điện tử,
Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9a. Ông/bà có lo
ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH không?
1. Có
2. Không
Câu 9b. Xin Ông/bà cho
biết mức độ hài lòng khi thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ được cơ quan
BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước? (trường hợp người được khảo sát chọn đáp
án “2” cho câu hỏi số 9a).
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 10. Ông/bà có hài
lòng về việc cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, quy định, thủ tục hành
chính của ngành BHXH Việt Nam trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của
BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 11. Ông/bà có hài
lòng về đội ngũ hỗ trợ, tiếp nhận trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo
của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 12. Ông/bà có hài
lòng về thông tin được phản hồi khi thực hiện tra cứu thông tin và tư vấn, giải
đáp không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 13. Ông/bà có hài
lòng về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị qua Cổng thông
tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Đề xuất, kiến nghị (xin ghi cụ thể): ......................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!