|
BỘ NỘI VỤ
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2640/QĐ-BNV
|
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2017
|
QUYẾT ĐỊNH
ĐỀ
ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2017 - 2020
BỘ TRƯỞNG BỘ NỘI VỤ
Căn cứ Nghị định số
34/2017/NĐ-CP ngày 03 tháng 4 năm 2017 của chính phủ quy định chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Nội vụ;
Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08
tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020;
Căn cứ Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày
04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2016 -2020;
Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Cải cách
hành chính,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020” với
các nội dung chủ yếu sau đây:
I. MỤC TIÊU,
YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Mục tiêu
a) Mục tiêu chung:
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là đo
lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan
hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để
có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
b) Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng
để áp dụng thống nhất trong cả nước cho giai đoạn 2017 - 2020;
- Hàng năm, tiến hành đo lường và công
bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước (gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) quy mô quốc
gia;
- Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính, tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc
phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự
hài lòng của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải
bảo đảm tính khoa học; thống nhất; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện
nguồn lực của các bộ, ngành, địa phương;
- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành
phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải
cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực thực tiễn cung ứng
dịch vụ hành chính công hiện nay; bắt kịp với xu thế quốc tế;
- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải
phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp
với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học;
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm
bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác
định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng
phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức;
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải được
công bố kịp thời, rộng rãi.
3. Đối tượng, phạm vi của Đề án
a) Đối tượng
Là cơ quan hành chính nhà nước các cấp
có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức.
b) Phạm vi
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên phạm vi cả
nước.
II. TIÊU CHÍ
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành
chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;
Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với
22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp)
giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả như sau:
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của
Cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả dễ sử dụng.
2. Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức
phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải
nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ
sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
3. Công chức trực tiếp giải quyết công
việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ
các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc.
4. Kết quả cung ứng dịch vụ
hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các
trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan
đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản
ánh, kiến nghị kịp thời.
III. ĐIỀU TRA
XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng điều tra xã hội học
Là người dân, người đại diện cho tổ chức
đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong
phạm vi thời gian điều tra xã hội học.
2. Chọn mẫu điều tra xã hội học
Mẫu điều tra xã
hội học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều
giai đoạn; được thực hiện theo các bước sau đây:
a) Bước 1: Chọn cơ quan
Ở mỗi tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương, chọn các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh;
Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã điều tra xã hội học. Tiêu chí chọn và số lượng
cơ quan được chọn như sau:
- Tiêu chí:
+ Đối với cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân cấp tỉnh: Có thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp
cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ
quan hành chính.
+ Đối với Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp
xã: Đại diện cho các loại đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã theo quy định tại
Nghị quyết 1211/2016/UBTVQH13 ngày 25 tháng 5 năm 2016 của Ủy ban Thường vụ Quốc
hội về tiêu chuẩn của đơn vị hành chính và phân loại đơn vị hành chính.
- Số lượng cơ quan được chọn: Được xác
định trên cơ sở đảm bảo tính đại diện của mẫu; phù hợp với yêu cầu, điều kiện nguồn lực thực
tế; thống nhất giữa 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
b) Bước 2: Xác định tổng số giao dịch
của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định
điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều tra xã hội học
của mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
- Lập danh sách người dân, tổ chức đã
sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội
học của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở Bước 1;
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức
đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất
cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học của mỗi tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương.
c) Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã
hội học
- Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học
đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học theo công thức sau:
Trong đó:
+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội học.
+ N: Là tổng thể chung. Trong trường
hợp này là tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành
trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được
chọn điều tra xã hội học.
+ e là sai số cho phép (5%).
- Ngoài ra, cỡ mẫu có thể được tính
toán trên cơ sở áp dụng các công thức tính khác hoặc theo kinh nghiệm điều tra
thực tế tương tự. Cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng quyết định áp
dụng công thức, kinh nghiệm tính cỡ mẫu phù hợp với điều kiện của bộ, ngành, địa
phương, đồng thời đảm bảo cỡ mẫu có đủ đại diện.
d) Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều
tra xã hội học đối với mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
- Chọn ngẫu nhiên người dân, tổ chức để
điều tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ được lập
ở Bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định ở Bước
3.
- Lập danh sách người dân, tổ chức được
chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn của mỗi tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương;
- Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức
được chọn điều tra xã hội học đối với mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương.
3. Phiếu điều tra xã hội học
- Phiếu điều tra xã hội học gồm các
câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của
phiếu điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài
lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự
mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
cơ quan hành chính nhà nước.
- Phiếu điều tra xã hội gồm hai loại:
Phiếu điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân (tại Phụ lục I kèm theo) và
phiếu điều tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức (tại Phụ
lục II kèm theo).
- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục
và nội dung như sau:
+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích
của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi;
thông tin cá
nhân người dân/tổ chức.
+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về
quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan
hành chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối
với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu
hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công của cơ quan hành chính nhà nước.
4. Phương thức điều tra xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một
cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:
- Phát phiếu điều tra xã hội học trực
tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu điều tra xã hội học qua
đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu
hỏi có sẵn;
- Khảo sát trực tuyến trên mạng
internet;
- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn
tin SMS;
- Khảo sát qua thư điện tử;
- Khảo sát thông qua màn hình điện tử;
IPAD, nút bấm...
5. Tổng hợp,
phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số
a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu
điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng
hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều
kiện của từng cơ quan.
b) Cách tính chỉ số hài lòng
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính (SIPAS):
Công thức tính:
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi
người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học (Câu số 7 của Phiếu điều tra
xã hội học tại Phụ lục kèm theo);
+ bi: Là tổng số
phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài
lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người trả lời đối với câu
hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 7 của Phiếu điều tra xã hội
học tại Phụ lục kèm theo).
- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng
công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên. Tuy
nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với
từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu
điều tra xã hội học.
+ bi: Tổng số
phương án trả lời
“Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc
cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được
xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài
lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi
của Câu số 7 trong Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác
Ngoài Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành
chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ
chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều
tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để
cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng
tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi
trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi (Câu hỏi từ số 1 - 6, Câu số 8 của
Phiếu điều tra xã hội học tại Phụ lục kèm theo).
6. Báo cáo kết
quả
a) Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
năm...
(SIPAS năm...)
b) Nội dung báo cáo:
Gồm các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu chung: Mục tiêu; đối tượng,
phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.
- Tình hình triển khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu
điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần nhân khẩu học của
đối tượng tham gia trả lời điều tra xã hội học; phản ánh của người dân, tổ chức
về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng; chỉ
số về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ
quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: Ưu,
nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm,
giải pháp; đề xuất, kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng thống kê các đơn vị
hành chính xã, huyện, tỉnh đã được chọn điều tra xã hội học; bảng thống kê cỡ mẫu
điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ tại mỗi đơn vị hành chính đã chọn;
bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu điều
tra xã hội học.
IV. GIẢI PHÁP
THỰC HIỆN
1. Thông tin, tuyên truyền
Nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần
trách nhiệm, tích cực của người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức trong quá trình tham gia đo lường sự hài lòng và giám sát chất lượng phục
vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước, các
ngành, các cấp chính quyền cần phải:
- Thông tin, tuyên truyền đầy đủ,
chính xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường
sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới người dân, tổ chức và đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức.
- Áp dụng nhiều hình thức thông tin,
tuyên truyền khác nhau nhằm tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng cho người dân, tổ chức,
cán bộ, công chức, viên chức, gồm:
+ Thực hiện chương trình phát sóng,
chuyên mục, bài viết trên các phương tiện thông tin đại chúng;
+ Đăng tin, bài trên các website;
+ Phát hành tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi;
+ Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ
biến.
2. Nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ
đạo, điều hành của các ngành, các cấp trong việc cung ứng dịch vụ hành chính
công cho người dân, tổ chức và định kỳ tiến hành đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức
- Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc,
kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức của các
cơ quan hành chính nhà nước;
- Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến
góp ý, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức về việc giải quyết thủ
tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước;
- Định kỳ triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
bảo đảm khách quan, trung thực để phản ánh đúng cảm nhận của người dân, tổ chức
về sự phục vụ, việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà
nước, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước;
- Thông qua kết quả đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức, các cơ quan hành chính nhà nước phải có giải pháp
cần thiết để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, đảm bảo
người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ đó.
3. Bảo đảm nguồn lực
- Bố trí đủ lực lượng công chức để thực
hiện các nhiệm vụ triển khai đo lường sự hài lòng; tổ chức tập huấn phương
pháp, kỹ năng triển khai đo lường sự hài lòng để đảm bảo kết quả khách quan,
trung thực.
- Bố trí đủ kinh phí triển khai đo lường
sự hài lòng.
4. Xây dựng cơ Sở dữ liệu về kết quả
đo lường sự hài lòng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo
lường sự hài lòng nhằm đảm bảo người dân, tổ chức và cán bộ, công chức, viên chức
dễ dàng tiếp cận, sử dụng các thông tin, dữ liệu cần thiết. Thông qua đó, giúp
cơ quan hành chính nhà nước xây dựng cơ chế, chính sách, giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức; tạo điều kiện để người dân, tổ chức
giám sát, đánh giá thực trạng, sự cải thiện về chất lượng phục vụ và cung ứng dịch
vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
V. TỐ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Trách nhiệm thực hiện
a) Bộ Nội vụ: Chủ trì thực hiện đo lường
sự hài lòng quy mô quốc gia. Giao các đơn vị thuộc Bộ triển khai các nhiệm vụ cụ
thể sau đây:
- Vụ Cải cách hành chính: Là đơn vị
tham mưu, giúp Lãnh đạo Bộ chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng quy mô quốc
gia.
+ Hàng năm, xây dựng, trình Lãnh đạo Bộ
ban hành kế hoạch, phê duyệt dự toán kinh phí để triển khai đo lường sự hài
lòng quy mô quốc gia. Xây dựng, trình Lãnh đạo Bộ chương trình phối hợp với các
cơ quan, tổ chức có liên quan để triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng quy
mô quốc gia hàng năm;
+ Chủ trì, phối hợp với cơ quan, đơn vị
liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng và công bố Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính (SIPAS) quy mô quốc gia hàng năm;
+ Xây dựng, trình Lãnh đạo Bộ ban hành
văn bản, tài liệu hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương triển khai đo lường sự
hài lòng trong phạm vi các bộ, ngành, địa phương;
+ Tổ chức các chương trình tập huấn, hội
thảo chia sẻ kinh nghiệm về đo lường sự hài lòng cho các bộ, ngành, địa phương;
+ Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, để đề
xuất việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện phương pháp và cách thức tổ chức triển
khai đo lường sự hài lòng. Nghiên cứu, đề xuất xây dựng phương pháp và tổ chức
thực hiện đo lường sự hài lòng trực tuyến trên mạng internet và các phương pháp
khác phù hợp với điều kiện thực tế;
+ Giám sát, kiểm tra, đánh giá, tổng hợp
việc triển khai đo lường sự hài lòng cấp bộ, cấp tỉnh;
+ Tổng hợp, báo cáo Chính phủ, Thủ tướng
Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ về việc triển khai đo
lường sự hài lòng quốc gia, cấp bộ, cấp tỉnh. Đề xuất với cơ quan có thẩm quyền
biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ
chức;
+ Xây dựng, quản trị cơ sở dữ liệu quốc
gia về kết quả đo lường sự hài lòng hàng năm.
- Vụ Kế hoạch - Tài chính và Văn phòng
Bộ:
Phối hợp với Vụ Cải cách hành chính lập
dự toán kinh phí triển khai
nhiệm vụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính theo sự chỉ đạo của Bộ trưởng để tổng hợp chung vào dự toán
ngân sách hàng năm của Bộ Nội vụ và gửi Bộ Tài chính theo quy định.
- Các đơn vị khác thuộc Bộ:
Theo chức năng của đơn vị mình, phối hợp
với Vụ Cải cách hành chính thực hiện các nhiệm vụ trong triển khai đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính.
b) Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan
thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:
- Phối hợp, hỗ trợ Bộ Nội vụ trong triển
khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quốc gia. Bố trí nguồn lực để triển
khai các nhiệm vụ phối hợp, hỗ trợ triển khai đo lường sự hài lòng quy mô quốc
gia theo kế hoạch hàng năm.
- Tổ chức triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi bộ, ngành, địa phương theo yêu cầu quản
lý và công bố kết quả chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi quản lý của bộ, ngành, địa
phương.
- Trong trường hợp đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan
hành chính/Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả, áp dụng thống nhất các quy định về phương pháp đo lường sự hài
lòng nêu trong Quyết định này để triển khai trong phạm vi bộ, ngành, địa phương
phù hợp với yêu cầu, điều kiện thực tế. Căn cứ vào thực tiễn và yêu cầu quản lý
có thể bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá, câu hỏi phù hợp.
- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc
triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng trong phạm vi bộ, ngành, địa phương.
Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng quy mô quốc gia, ngành, địa phương để
cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài
lòng của người dân, tổ chức.
- Báo cáo Bộ Nội vụ về kế hoạch và
tình hình, kết quả triển khai đo lường sự hài lòng trong phạm, vi bộ, ngành, địa
phương.
c) Các cơ quan thông tin - truyền thông;
tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể:
Đài Tiếng nói Việt Nam, Đài Truyền
hình Việt Nam, Thông tấn xã Việt Nam, Cổng thông tin điện tử của Chính phủ và
các cơ quan thông tin, truyền thông; tổ chức chính trị - xã hội; đoàn thể các cấp
chịu trách nhiệm triển khai công tác thông tin, tuyên truyền về mục đích, mục
tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; trách nhiệm,
quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều
tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức,
viên chức trong tham gia triển khai đo lường sự hài lòng.
2. Thời gian thực hiện
- Bộ Nội vụ triển khai đo lường sự hài
lòng người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy
mô quốc gia và công bố kết quả vào quý IV hàng năm.
- Các bộ, ngành, địa phương chủ động
triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước thuộc phạm vi quản lý tùy thuộc vào yêu cầu, điều
kiện thực tế của mình.
3. Kinh phí thực hiện
- Kinh phí triển khai đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
hàng năm bố trí từ nguồn ngân sách nhà nước theo phân cấp ngân sách nhà nước hiện
hành và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).
- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng
và quyết toán kinh phí cho triển khai đo lường sự hài lòng thực hiện theo quy định
của Luật Ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn Luật Ngân sách.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế
Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê
duyệt Đề án Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Điều 3. Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, Thủ trưởng cơ quan
thuộc Chính phủ; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.
|
Nơi nhận:
-
Như
Điều 3;
- Đơn vị phụ trách cải cách hành chính các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan
thuộc CP; Sở Nội vụ các tỉnh, TP trực thuộc TW;
- Lưu: VT, CCHC.
|
BỘ
TRƯỞNG
Lê
Vĩnh Tân
|
PHỤ
LỤC I
MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của
Bộ
trưởng
Bộ Nội vụ)
|
BỘ NỘI VỤ
---------
|
|
Mã số phiếu:…………………………..
|
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:.....................................................................................
...................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:..............................................................................................
...................................................................................................................................
A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO
SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục
vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo
sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công .
...................................................................................................................................
Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp
tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo
sát này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc
khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà
chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản
thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Độ tuổi:
□ Dưới 25 tuổi
□ 25 - 34 tuổi
□ 35 - 49 tuổi
□ 50 - 60 tuổi
□ Trên 60 tuổi
2. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn:
□ Tiểu học (cấp I)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng
□ Đại học
□ Trên Đại học
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
4. Nghề nghiệp:
□ Làm nội trợ/Lao
động tự do
□ Nghỉ hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công
chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
5. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□ Nông thôn
□ Miền núi
□ Hải đảo
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải
quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan
nào?
□ Tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
Câu 2.Ông/Bà biết đến
cơ quan giải quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ
quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại
bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần
đầu tiên đến cơ quan cho đến lân nhận kết quả)?
………………………lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức có gợi
ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong
quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà
có đúng hẹn không?
□Đúng hẹn □Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời
trên của Ông/Bà là “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp
câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà
về việc trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà
vì trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài
lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm
mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài
lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 7 = rất không hài lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc
tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan dễ
sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải
nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC
TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ dễ
hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được là đúng quy định
(Kết quả có thể là
được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
.2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ
CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả
lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết
quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan
hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung
trong sẽ các nội dung
dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh
bạch thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin trong giải quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công
chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công
chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN ÔNG/BÀ !
PHỤ
LỤC II
MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của
Bộ
trưởng
Bộ Nội vụ)
|
BỘ NỘI VỤ
---------
|
|
Mã số phiếu:…………………………..
|
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ
HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH
NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:.....................................................................................
...................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:..............................................................................................
...................................................................................................................................
A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO
SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục
vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo
sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công .
...................................................................................................................................
Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp
tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi trong phiếu khảo
sát này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh
tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối
với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về tổ chức
mà Ông/Bà đang đại diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và thông
tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Loại hình tổ chức:
□ Cơ quan hành
chính nhà nước/Đơn vị sự nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức chính
trị xã hội.
□ Tổ chức nước ngoài.
□ Tổ chức phi chính phủ/Hiệp hội/Hội.
□ Doanh nghiệp
nhà nước.
□ Doanh nghiệp
tư nhân/Công ty TNHH/Công ty cổ phần/Công ty hợp danh.
□ Doanh nghiệp nước ngoài/Doanh nghiệp
liên doanh/Công ty nước ngoài.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
2. Giới tính của Ông
bà:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn của Ông
bà:
□ Trên Đại học
□ Đại học
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Tiểu học (cấp I)
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ
chức:
□ Giám đốc/Phó Giám đốc.
□ Trưởng phòng/Phó
trưởng phòng hoặc tương đương.
□ Kế toán trưởng.
□ Kỹ sư/Kế toán
□ Nhân viên văn
phòng/kỹ thuật viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải
quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan
nào?
□ Tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến
cơ quan giải quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ
quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại
bao nhiêu lần trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần
đầu tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)?
………………………lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách
nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức có gợi
ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong
quá trình giải quyết công việc không?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà
có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời
trên của Ông/Bà là “Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu
hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà
về việc trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà
vì trễ hẹn không?
□ Có □ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài
lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm
mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài
lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 7 = rất không hài lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc
tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan dễ
sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải
nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC
TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ dễ
hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được là đúng quy định
(Kết quả có thể là
được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
.2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ
CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả
lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22 dưới
đây:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết
quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan
hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung
trong số các nội dung
dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh
bạch thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công
chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của công
chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc
của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân
□ Khác (xin viết cụ thể): ...............................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN ÔNG/BÀ !