|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH BÌNH ĐỊNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 5359/QĐ-UBND
|
Bình Định, ngày 31
tháng 12 năm 2021
|
QUYẾT
ĐỊNH
VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐỀ ÁN “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2022 - 2025”
ỦY BAN
NHÂN DÂN TỈNH
Căn cứ Luật Tổ chức
chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22
tháng 11 năm 2019;
Căn cứ Quyết định số
433/QĐ-BNV ngày 28 tháng 3 năm 2021 của Bộ Nội vụ ban hành Kế hoạch xây dựng và
triển khai Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành
chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước giai đoạn 2021- 2030 ” năm 2021;
Theo đề nghị của Giám
đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 771/TTr-SNV ngày 29 tháng 12 năm 2021.
QUYẾT
ĐỊNH:
Điều 1. Ban
hành kèm theo Quyết định này Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định
giai đoạn 2022 - 2025”.
Điều 2. Sở
Nội vụ chịu trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành liên quan và
Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố tổ chức triển khai thực hiện.
Điều 3. Chánh
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban,
ngành thuộc tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và Thủ
trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này kể từ ngày ký./.
|
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Lâm Hải Giang
|
ĐỀ
ÁN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
GIAI ĐOẠN 2022 – 2025
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 5359/QĐ-UBND ngày 31 tháng 12 năm 2021 của Ủy ban nhân
dân tỉnh)
Phần 1
SỰ CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
I. CĂN CỨ PHÁP LÝ
1. Các văn bản của
Trung ương
- Nghị quyết số
76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030.
- Nghị định số
61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; Nghị định số
107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của
Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện
cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
- Quyết định số
979/QĐ-BNV ngày 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống
ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài
lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2021- 2030”.
- Quyết định số
433/QĐ-BNV ngày 28 tháng 3 năm 2021 của Bộ Nội vụ ban hành Kế hoạch xây dựng và
triển khai Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành
chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước giai đoạn 2021- 2030” năm 2021.
2. Các văn bản của
tỉnh
- Chương trình hành
động số 09-CTr/TU ngày 14 tháng 5 năm 2021 của Tỉnh ủy thực hiện Nghị quyết Đại
hội XX Đảng bộ tỉnh, Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XIII về cải cách
hành chính, trọng tâm là tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính giai
đoạn 2020-2025.
- Quyết định số
3809/QĐ-UBND ngày 14 tháng 9 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế
hoạch thực hiện Chương trình hành động số 09-CTr/TU ngày 14 tháng 5 năm 2021
của Tỉnh ủy thực hiện Nghị quyết Đại hội XX Đảng bộ tỉnh, Nghị quyết Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ XIII về cải cách hành chính, trọng tâm là tiếp tục đẩy
mạnh cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2020-2025.
II. CƠ SỞ THỰC TIỄN
Trong thời gian qua,
thực hiện Dự án “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với một số dịch vụ hành
chính công, dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Bình Định” (ban hành kèm theo Quyết
định số 640/QĐ-UBND ngày 13/3/2014 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh), từ năm
2014 đến năm 2020, Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành Kế hoạch đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan cung ứng dịch vụ
hành chính công hằng năm. Kết quả báo cáo tổng hợp, phân tích thông tin và chỉ
số kết quả điều tra xã hội học các năm qua cho thấy, việc triển khai đo lường
sự hài lòng hằng năm đã cung cấp một hệ thống thông tin đánh giá khách quan và
tương đối toàn diện từ phía người dân, tổ chức về chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh. Qua đó,
giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh có nguồn thông tin
phục vụ công tác chỉ đạo điều hành nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác cải
cách hành chính; giúp các cơ quan, đơn vị, địa phương đánh giá thực trạng và
triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công. Đồng thời, thể hiện trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành
chính nhà nước đối với người dân, tổ chức và phát huy vai trò giám sát của
người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Các cơ quan, đơn vị,
địa phương trên địa bàn tỉnh đã sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để nỗ lực
thực hiện cải cách hành chính, thực hiện nâng cấp, hiện đại hóa công sở; công
khai, minh bạch thông tin, quy định về thủ tục hành chính; đào tạo, bồi dưỡng
cán bộ, công chức; cải cách thủ tục hành chính, triển khai cơ chế một cửa, một
cửa liên thông... Những nỗ lực này đã mang lại nhiều kết quả, tác động tích cực
đối với người dân, tổ chức; giúp người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ công dễ
dàng hơn, được phục vụ tốt hơn trong quá trình giải quyết công việc, qua đó góp
phần xây dựng nền hành chính theo hướng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp,
lấy người dân làm trung tâm và hướng đến sự hài lòng, sự tin tưởng của người
dân, doanh nghiệp.
Việc điều tra xã hội
học được triển khai theo phương pháp chọn mẫu, phát phiếu trực tiếp tới người
dân, tổ chức đã thể hiện tính phù hợp với thực tế triển khai trên địa bàn tỉnh
vì một số lý do chủ yếu như: (i) nhiều người dân chưa có điều kiện, khả năng
tiếp cận, sử dụng mạng internet, thiết bị kỹ thuật số; (ii) người dân vẫn còn
lo ngại tính bảo mật thông tin, an ninh mạng nên không sẵn sàng phản hồi ý
kiến, góp ý trên môi trường mạng. Với phương pháp chọn mẫu điều tra, người dân
thuộc mọi thành phần nhân khẩu học trên địa bàn tỉnh đều có đại diện tham gia
điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng, phản ánh tâm tư, nguyện vọng của bản
thân và cộng đồng.
Để ngày càng đáp ứng
tốt hơn như cầu, mong đợi của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục
vụ của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh, đảm bảo thực
hiện mục tiêu “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm xây dựng nền hành
chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, công khai, minh bạch, nâng
cao trách nhiệm giải trình, lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của
người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của
bộ máy hành chính nhà nước” đề ra tại Chương trình hành động số 09-CTr/TU
ngày 14 tháng 5 năm 2021 của Tỉnh ủy về cải cách hành chính, trọng tâm là tiếp
tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2020-2025, việc tiếp tục
thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thông qua
việc ban hành và triển khai Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình
Định giai đoạn 2022 -2025” là một nhiệm vụ quan trọng giúp các cơ quan hành
chính nhà nước đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công, từ đó đề
ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức,
đồng thời là một trong những thước đo để đánh giá hiệu quả công tác cải cách
hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh trong thời
gian đến.
Phần 2
NỘI DUNG ĐỀ ÁN
I.
MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI
1. Mục tiêu
a) Mục tiêu chung
Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các
cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây viết tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá
khách quan, trung thực về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các
cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo phấn đấu đến năm 2025 đạt từ 90% trở lên
người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn tỉnh.
b) Mục tiêu cụ thể:
- Hằng năm, triển
khai đo lường và công bố Chỉ số hài lòng các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh
(gọi là Chỉ số SIPAS).
- Xây dựng khung đo
lường sự hài lòng áp dụng trên phạm vi toàn tỉnh giai đoạn 2022-2025.
- Tích hợp ứng dụng
hệ phống phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong tổng hợp kết quả đo lường
sự hài lòng gắn với đánh giá chỉ số cải cách hành chính các cơ quan, địa phương
trên địa bàn tỉnh.
- Xây dựng cơ sở dữ
liệu về kết quả đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước và chỉ số cải cách hành chính các cơ quan, địa phương trên địa bàn
tỉnh.
2. Yêu cầu
- Phương pháp đo
lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học, thống nhất; khả thi, dễ áp dụng,
phù hợp với điều kiện nguồn lực của tỉnh và các địa phương triển khai thực
hiện.
- Bộ câu hỏi điều tra
xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ
trả lời; phù hợp với trình độ dân trí của đối tượng điều tra xã hội học.
- Kết quả đo lường sự
hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời, rộng rãi
nhằm giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục
những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng
của người dân, tổ chức.
3. Đối tượng và quy
mô khảo sát
a) Đối tượng
- Các cơ quan thuộc
Ủy ban nhân dân tỉnh: Các cơ quan chuyên môn, Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh (trừ
các cơ quan, đơn vị không phát sinh thủ tục hành chính với người dân).
- Ủy ban nhân dân các
huyện, thị xã, thành phố: Bộ phận một cửa thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Bộ
phận một cửa thuộc Ủy ban nhân dân cấp xã.
- Các cơ quan Trung
ương đóng trên địa bàn tỉnh: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, Cục Hải quan
tỉnh, Cục Thuế tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh.
b) Quy mô khảo sát
Dự kiến số lượng
phiếu tiến hành khảo sát hằng năm: Từ 5.000 phiếu trở lên. Cụ thể:
- Đối với cơ quan cấp
tỉnh (Cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh; cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh và Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh):
+ Từ 500 giao dịch
thủ tục hành chính trở lên chọn từ 150 mẫu điều tra;
+ Từ 200 đến dưới 500
giao dịch thủ tục hành chính chọn từ 100 mẫu điều tra;
+ Dưới 200 giao dịch
thủ tục hành chính chọn từ 30 mẫu điều tra.
- Đối với các huyện,
thị xã, thành phố:
+ Đơn vị hành chính
cấp huyện loại I và đô thị: Chọn từ 200 mẫu điều tra có giao dịch tại Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và 04 đơn vị cấp xã để
tiến hành khảo sát;
+ Đơn vị hành chính
cấp huyện loại II chọn từ 150 mẫu điều tra có giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và 03 đơn vị cấp xã để tiến hành
khảo sát;
+ Đơn vị hành chính
cấp huyện loại III chọn từ 100 mẫu điều tra có giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và 03 đơn vị cấp xã để tiến hành
khảo sát.
(Riêng đối với các cơ
quan, đơn vị có số lượng giao dịch thủ tục hành chính trong năm nhỏ hơn số
lượng cỡ mẫu điều tra tối thiểu 30 thì thực hiện điều tra toàn bộ số lượt giao
dịch).
II.
TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Tiêu chí đo lường sự hài
lòng gồm các tiêu chí thành phần sau:
1. Về tiếp cận dịch
vụ hành chính công
Đánh giá sự thuận
tiện về địa điểm, cơ sở vật chất tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ dịch vụ hành
chính công (Trung tâm phục vụ hành chính công, Bộ phận một cửa) của các cơ
quan, đơn vị.
2. Về thủ tục hành
chính công
- Đánh giá các yếu tố
liên quan đến việc niêm yết công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ về thủ tục
hành chính; về thực hiện hồ sơ, thời hạn giải quyết theo đúng quy định và công
khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ mà người dân, tổ chức phải thực hiện.
- Đánh giá các yếu tố
liên quan đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 mức độ 4 trên Cổng Dịch
vụ công trực tuyến.
3. Về công chức, viên
chức, nhân viên
Đánh giá các yếu tố
liên quan đến khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, trách
nhiệm của cán bộ công chức, viên chức khi tiếp nhận hồ sơ, trả lời, giải đáp
đầy đủ các ý kiến của người dân; mức độ giải quyết công việc đúng quy định của
công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính.
4. Về kết quả cung
ứng dịch vụ hành chính công
Khả năng đáp ứng được
đánh giá thông qua các yếu tố về kết quả giải quyết công việc đúng quy định,
đúng thời gian; thông tin đầy đủ, chính xác, đảm bảo tính công bằng, minh bạch.
5. Về tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Đánh giá khả năng tạo
điều kiện thuận lợi để tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ
chức; việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và phản ánh, kiến nghị của người sử
dụng dịch vụ. Những nội dung tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị
của người dân, tổ chức.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI
HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Chọn mẫu điều tra
xã hội học
Là người dân, người
đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công. Căn cứ vào số lượng người dân, tổ chức đã giao dịch và nhận kết quả
dịch vụ hành chính công để chọn mẫu điều tra hằng năm (chi tiết phương pháp
chọn mẫu tại Phụ lục kèm theo).
2. Phiếu điều tra xã
hội học
Phiếu điều tra xã hội
học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn đảm
bảo bố cục và nội dung như sau:
- Phần thông tin
chung: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách
trả lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người dân/tổ chức.
- Phần câu hỏi: Các
câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; các
câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính công; câu hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công.
3. Phương thức điều
tra xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ
thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học
dưới đây:
- Phát phiếu điều tra
xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu và thu
hồi phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả
lời;
- Phỏng vấn trực tiếp
dựa theo bộ câu hỏi có sẵn;
- Khảo sát trực tuyến
trên mạng internet;
- Khảo sát qua gọi
điện thoại; nhắn tin SMS;
- Khảo sát qua thư điện
tử;
- Khảo sát thông qua
màn hình điện tử; máy tính bảng, nút bấm tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
công,....
4. Tổng hợp, phân
tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập
thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ
liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê
phù hợp với thực tế.
Các thông tin thu
được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ
số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này
được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với
mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi được thể hiện trong
Phiếu điều tra xã hội học hằng năm (chi tiết công thức tính Chỉ số SIPAS tại
phụ lục kèm theo).
5. Báo cáo kết quả
a) Tên báo cáo: Báo
cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định năm.., (Chỉ số SIPAS năm…)
b) Nội dung báo cáo,
gồm các nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu chung:
Mục tiêu; đối tượng, phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực
hiện.
- Tình hình triển
khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần
nhân khẩu học của đối tượng tham gia trả lời phiếu điều tra xã hội học; phản
ánh của người dân, tổ chức về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công; chỉ số hài lòng chung; chỉ số các tiêu chí cung ứng dịch vụ hành chính
công; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức
về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ
số hài lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá
và đề xuất, kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng
thống kê các tổ chức, đơn vị hành chính đã được chọn điều tra xã hội học; bảng
thống kê cỡ mẫu điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ đã chọn; bảng
thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu điều
tra xã hội học;...
6. Thời gian thực
hiện điều tra xã hội học
Triển khai đo lường
sự hài lòng người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn tỉnh và hoàn thành Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng, hoàn
thành trước ngày 31 tháng 12 hằng năm.
IV. KINH PHÍ THỰC
HIỆN
1. Kinh phí triển
khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước hằng năm do nguồn ngân sách nhà nước đảm bảo.
2. Việc lập dự toán,
quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định của pháp luật
hiện hành.
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Sở Nội vụ
a) Chủ trì, phối hợp
với cơ quan, đơn vị liên quan xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành và
triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng hằng năm; xây dựng báo cáo, trình Chủ
tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, công bố Chỉ số SIPAS của các cơ quan, đơn
vị hằng năm.
b) Tổng hợp, báo cáo
đề xuất Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh biểu dương, khen thưởng đối với người
đứng đầu các sở, ngành, địa phương có Chỉ số SIPAS cao. Tham mưu chỉ đạo, kiểm
tra việc thực hiện biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được
chỉ ra thông qua kết quả Chỉ số SIPAS.
c) Lập dự toán kinh
phí triển khai nhiệm vụ đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh hằng năm gửi Sở
Tài chính thẩm định, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt theo quy định.
d) Tham mưu việc lựa
chọn, ký kết hợp đồng đơn vị thực hiện điều tra xã hội học hằng năm.
đ) Nghiên cứu, rà
soát, đề xuất hoàn thiện phương pháp, cách thức tổ chức triển khai đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính
nhà nước phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh.
e) Tổ chức tập huấn,
hội thảo chia sẻ kinh nghiệm; hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển khai đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
2. Văn phòng Ủy ban
nhân dân tỉnh
a) Chủ trì phối hợp
các cơ quan, đơn vị liên quan thực hiện các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động khảo sát trực tuyến sự hài lòng của người dân, tổ chức trong công tác giải
quyết hồ sơ thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh.
b) Phối hợp triển
khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
tuyên truyền, hướng dẫn, khuyến khích người dân, tổ chức thực hiện dịch vụ công
trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm
Phục vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận một cửa các cấp trên địa bàn tỉnh.
3. Sở Tài chính
Phối hợp với Sở Nội
vụ và các đơn vị có liên quan thẩm định, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt
kinh phí thực hiện kế hoạch đo lường sự hài lòng của tỉnh hằng năm; hướng dẫn
các cơ quan, đơn vị thanh, quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định hiện
hành của pháp luật.
4. Các cơ quan Trung ương
đóng trên địa bàn tỉnh; các sở, ban, ngành thuộc tỉnh; Ủy ban nhân dân các
huyện, thị xã, thành phố
a) Phối hợp với Sở
Nội vụ và các cơ quan có liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của
tỉnh hằng năm. Lập danh sách người dân, tổ chức tham gia thực hiện các thủ tục
hành chính tại đơn vị đảm bảo chính xác, đầy đủ thông tin theo yêu cầu.
b) Tổ chức thông tin,
tuyên truyền việc triển khai đo lường sự hài lòng và kết quả Chỉ số SIPAS tại
cơ quan, đơn vị. Sử dụng kết quả Chỉ số SIPAS hằng năm để cải thiện mức độ hài
lòng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đơn vị.
c) Tổ chức tiếp nhận
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về việc giải quyết thủ
tục hành chính; thường xuyên đối thoại với người dân, tổ chức, doanh nghiệp để
tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong giải quyết thủ tục hành chính tại cơ
quan, đơn vị.
5. Sở Thông tin và
Truyền thông, Báo Bình Định, Đài Phát thanh và Truyền hình Bình Định, các cơ
quan thông tin đại chúng
Tổ chức thông tin,
tuyên truyền về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả, nâng cao nhận
thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện đo lường sự hài
lòng; tuyên truyền về quyền lợi, trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc
giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công và phản hồi ý kiến về chất lượng
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh./.
PHỤ
LỤC
THUYẾT MINH PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ĐIỀU TRA VÀ
CÔNG THỨC TÍNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG
1.
Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học
Là người dân, người
đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ
hành chính công. Căn cứ vào số lượng người dân, tổ chức đã giao dịch và nhận
kết quả dịch vụ hành chính công để chọn mẫu điều tra hằng năm.
Mẫu điều tra xã hội
học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều giai
đoạn theo các bước sau đây:
a) Bước 1: Chọn cơ
quan
- Tiêu chí chọn và số
lượng cơ quan được chọn như sau:
+ Đối với cơ quan
thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Khảo sát các cơ quan có thực hiện cung ứng dịch
vụ hành chính công trực tiếp cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch
của người dân, tổ chức.
+ Đối với Ủy ban nhân
dân cấp huyện: Khảo sát các cơ quan có thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công trực tiếp cho người dân, tổ chức và có phát sinh giao dịch của người dân,
tổ chức.
Lựa chọn một số Ủy
ban nhân dân cấp xã đại diện; số lượng được xác định trên cơ sở quy định hiện
hành về tiêu chuẩn và phân loại đơn vị hành chính.
+ Đối với cơ quan
Trung ương trên địa bàn tỉnh: Khảo sát trực tiếp người dân, tổ chức và có phát
sinh giao dịch của người dân, tổ chức với cơ quan hành chính tại cơ quan cấp
tỉnh và tại các đơn vị trực thuộc.
- Số lượng cơ quan
được chọn: Được xác định trên cơ sở đảm bảo tính đại diện của mẫu; phù hợp với
yêu cầu, điều kiện nguồn lực thực tế; thống nhất giữa các huyện, thị xã, thành
phố trên địa bàn tỉnh.
b) Bước 2: Xác định
tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong
khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với các lĩnh vực, cơ quan,
địa phương được chọn điều tra xã hội học.
- Lập danh sách người
dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định
điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở Bước 1;
- Tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra
xã hội học của tất cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học trên địa bàn
tỉnh.
c) Bước 3: Xác định
cỡ mẫu điều tra xã hội học
- Xác định cỡ mẫu
điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học theo
công thức sau:
Trong đó:
+ n: Cỡ mẫu điều tra
xã hội học.
+ N: Là tổng thể
chung. Trong trường hợp này là tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính
công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối
với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.
+ e là sai số cho
phép (5%).
- Ngoài ra, cỡ mẫu có
thể được tính toán trên cơ sở áp dụng các công thức tính khác hoặc theo kinh
nghiệm điều tra thực tế tương tự. Cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài
lòng quyết định áp dụng công thức, kinh nghiệm tính cỡ mẫu phù hợp với điều
kiện của sở, ngành, địa phương, đồng thời đảm bảo cỡ mẫu có đủ đại diện.
d) Bước 4: Chọn người
dân, tổ chức để điều tra xã hội học đối với mỗi cơ quan, địa phương trên địa
bàn tỉnh.
- Chọn ngẫu nhiên người
dân, tổ chức để điều tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng
dịch vụ được lập ở Bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học
được xác định ở Bước 3.
- Lập danh sách người
dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan, địa phương
được chọn;
- Tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với cơ quan, đơn vị.
2.
Công thức tính chỉ số hài lòng
- Cách tính chỉ số
hài lòng (SIPAS). Công thức tính:
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu
hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;
+ bi: Là
tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi
mức độ hài lòng đã được trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.
+ n: Tổng số người
trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Cầu hỏi về
“Hài lòng”,“Rất hài lòng”của Phiếu điều tra xã hội học).
- Chỉ số hài lòng về
từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
(SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt
so với tính SIPAS là:
+ a: Là tổng số câu
hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công,
được xác định trong phiếu điều tra xã hội học.
+ bi: Tổng
số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng
yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về
từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài
lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi
tiêu chí là một câu hỏi trong Phiếu điều tra xã hội học).