|
NGÂN HÀNG
NHÀ NƯỚC
VIỆT NAM
--------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
/2016/TT-NHNN
|
Hà Nội,
ngày tháng năm
2016
|
|
DỰ THẢO LẦN 1
|
|
THÔNG TƯ
HƯỚNG DẪN VỀ VIỆC XỬ LÝ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI VÀ ĐỀN BÙ THIỆT
HẠI CỦA TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN, TRUNG GIAN THANH TOÁN
Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số
46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;
Căn cứ Luật các tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 tháng 2010;
Căn cứ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11
ngày 29 tháng 11 tháng 2005;
Căn cứ Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
số 59/2010/QH12 ngày 17 tháng 11 tháng 2010;
Căn cứ Nghị định số 156/2013/NĐ-CP ngày 11
tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và
cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;
Căn cứ Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22
tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Nghị định số
80/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định
101/2012/NĐ-CP ngày 22/12/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt;
Căn cứ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08
tháng 3 tháng 2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Thanh toán;
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban
hành Thông tư hướng dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh
1. Thông tư này hướng
dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán trong quá trình cung ứng các dịch vụ
thanh toán và trung gian thanh toán.
2. Đối với việc xử lý
tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại liên quan đến việc mở và sử dụng tài
khoản thanh toán, thực hiện theo quy định của pháp luật về mở và sử dụng tài
khoản thanh toán.
Điều
2. Đối tượng áp dụng
1. Tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán bao gồm:
a) Ngân hàng thương mại,
ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (sau
đây gọi là ngân hàng);
b) Quỹ tín dụng nhân
dân, tổ chức tài chính vi mô.
2. Tổ chức cung ứng dịch
vụ trung gian thanh toán.
3. Tổ chức, cá nhân là
đối tượng khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian
thanh toán.
Điều
3. Quy định chung
1. Tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán, trung gian thanh toán phải quy định chi tiết về việc xử lý tra
soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại trong hợp đồng cung ứng dịch vụ khi ký kết
với khách hàng.
a) Thời hạn xử lý một
giao dịch tra soát, khiếu nại phải được ghi rõ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ
thanh toán và trung gian thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
trung gian thanh toán với khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ.
b) Phương án đền bù
thiệt hại khi xảy ra các trường hợp rủi ro, gian lận dẫn tới tổn thất đối với
khách hàng phải được ghi rõ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán và trung
gian thanh toán giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán
với khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ.
2. Chi phí đền bù tổn
thất do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán chi trả được
trích từ nguồn bảo hiểm, quỹ dự phòng rủi ro tài chính và các nguồn hợp pháp
khác theo quy định hiện hành.
3. Đối với các dịch vụ
thanh toán, trung gian thanh toán mà hợp đồng được yêu cầu đăng ký hợp đồng mẫu
thì thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành.
Điều
4. Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
1. Duy trì hoạt động bộ
phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận
thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
2. Thời hạn tiếp nhận
thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt cho khách hàng theo quy
định tại các văn bản pháp lý hiện hành về hoạt động thanh toán; đối với những
trường hợp chưa có quy định, thời hạn này không quá 60 ngày kể từ ngày
phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
3. Đối với các dịch vụ
thanh toán có yếu tố quốc tế, thời gian tiếp nhận và xử lý tra soát, khiếu nại
thực hiện theo thông lệ quốc tế và quy định của các tổ chức quốc tế có liên
quan.
4. Phối hợp với các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác, tổ chức trung gian thanh toán, tổ chức
thẻ quốc tế để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát, khiếu nại cho khách hàng.
5. Trong trường hợp xảy
ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác
định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định
có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn
bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.
Điều
5. Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
1. Duy trì hoạt động bộ
phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận
thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
2. Thời hạn tiếp nhận
thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt hại cho khách hàng
không quá 30 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
3. Phối hợp với các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát,
khiếu nại cho khách hàng.
4. Trong trường hợp xảy
ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác
định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định
có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn
bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.
Điều
6. Đối với khách hàng
1. Tìm hiểu rõ ràng về
quyền và nghĩa vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh
toán; quyền và nghĩa vụ của khách hàng trước khi thực hiện ký kết hợp đồng cung
ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.
2. Khi có sự cố, rủi
ro phát sinh nhanh chóng thông báo cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,
trung gian thanh toán; phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung
gian thanh toán và các đơn vị liên quan xử lý sự cố, rủi ro phát sinh theo đúng
quy định tại hợp đồng và các văn bản pháp lý có liên quan.
3. Phối hợp với tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán cung cấp thông tin cho cơ
quan điều tra khi có yêu cầu trong các vụ việc có dấu hiệu tội phạm.
Điều
7. Hiệu lực thi hành
Thông tư này có hiệu lực
thi hành kể từ ngày tháng năm 2016.
Điều
8. Điều khoản chuyển tiếp
1. Trong thời hạn 90
ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán, trung gian thanh toán phải thay đổi, bổ sung các nội dung trong hợp đồng
cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán theo quy định tại Điều 3, Điều
4, Điều 5 Thông tư này và áp dụng đối với toàn bộ khách hàng mới đăng ký sử dụng
dịch vụ.
2. Trong thời hạn 1
năm kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán, trung gian thanh toán phải có biện pháp thông báo cho khách hàng về việc
ký kết lại hợp đồng mới hoặc ký bổ sung phụ lục hợp đồng đối với các hợp đồng
cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán đã ký kết trước thời điểm
Thông tư này có hiệu lực.
Điều
9. Tổ chức thực hiện
Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán và Thủ
trưởng các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà nước; Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Chi
nhánh các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Chủ tịch Hội đồng quản trị (Hội
đồng thành viên), Tổng Giám đốc (Giám đốc) các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chịu trách nhiệm tổ chức
thi hành Thông tư này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 10;
- BLĐ NHNN VN;
- Văn phòng Chính phủ;
- Bộ Tư pháp;
- Công báo;
- Lưu: VP, PC, TT (5b).
|
THỐNG ĐỐC
|