Thông tư 14/2018/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

• Số hiệu: 14/2018/TT-BTTTT
• Loại văn bản: Thông tư
• Nơi ban hành: Bộ Thông tin và Truyền thông
• Người ký: Nguyễn Mạnh Hùng
• Ngày ban hành: 15/10/2018

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 14/2018/TT-BTTTT	Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2018

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Căn cứ Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010;

Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007;

Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Bưu chính,

Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí (sau đây gọi chung là dịch vụ bưu chính công ích) và dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích, gồm các nội dung sau: công bố chất lượng dịch vụ bưu chính; kiểm tra; báo cáo và công khai thông tin về chất lượng dịch vụ bưu chính.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

Điều 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

1. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

2. Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính minh bạch, khách quan, không phân biệt đối xử; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Chương II

CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Điều 4. Công bố chất lượng dịch vụ bưu chính công ích

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích quyết định, công bố mức chất lượng dịch vụ bưu chính công ích không thấp hơn mức chất lượng quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí - QCVN 01:2015/BTTTT (sau đây gọi là Quy chuẩn) và phải đăng ký công bố hợp quy tại Bộ Thông tin và Truyền thông theo quy định tại khoản 2 Điều này.

2. Thủ tục đăng ký công bố hợp quy:

a) Các trường hợp thực hiện đăng ký công bố hợp quy:

- Khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích được giao bổ sung các nhiệm vụ công ích;

- Khi Quy chuẩn được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế;

- Khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích thay đổi nội dung đã đăng ký công bố hợp quy.

b) Hồ sơ đăng ký công bố hợp quy gồm:

- Bản công bố hợp quy (theo mẫu số 01 Phụ lục kèm theo Thông tư này);

- Báo cáo tự đánh giá dựa trên kết quả tự thực hiện của doanh nghiệp, gồm các thông tin sau:

+ Tên tổ chức, cá nhân, địa chỉ, điện thoại, fax; e-mail, website;

+ Tên dịch vụ cung ứng;

+ Số hiệu quy chuẩn kỹ thuật;

+ Kết luận dịch vụ cung ứng phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật;

+ Cam kết chất lượng dịch vụ phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về chất lượng dịch vụ và kết quả tự đánh giá.

c) Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích gửi 01 bộ hồ sơ theo quy định tại điểm b khoản này đến Bộ Thông tin và Truyền thông trong thời hạn 10 ngày làm việc kể từ ngày có sự điều chỉnh theo quy định tại điểm a khoản này.

d) Trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đăng ký công bố hợp quy theo quy định tại điểm b khoản này, Bộ Thông tin và Truyền thông kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và ban hành Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy (theo mẫu số 02 Phụ lục kèm theo Thông tư này).

Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông và gửi qua đường bưu chính cho doanh nghiệp.

Trường hợp hồ sơ đăng ký công bố hợp quy chưa đầy đủ hoặc đầy đủ nhưng không hợp lệ, Bộ Thông tin và Truyền thông gửi văn bản cho doanh nghiệp nêu rõ lý do.

Điều 5. Công bố chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính quyết định và công bố mức chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích cho từng loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nội dung công bố tối thiểu phải có tiêu chí về thời gian toàn trình và tiêu chí về thời hạn giải quyết khiếu nại.

Chương III

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Điều 6. Tự kiểm tra chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính quyết định các biện pháp kiểm soát nội bộ và thực hiện việc quản lý, tổ chức tự kiểm tra chất lượng các dịch vụ bưu chính để bảo đảm chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng.

Điều 7. Kiểm tra chất lượng dịch vụ

1. Kiểm tra định kỳ:

Hàng năm, Bộ Thông tin và Truyền thông kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính trong phạm vi cả nước. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính tại địa phương.

a) Nội dung kiểm tra gồm:

- Việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, gồm công tác lưu trữ số liệu, tài liệu; chế độ báo cáo và các nội dung liên quan khác;

- Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng theo mức chất lượng doanh nghiệp đã công bố;

- Việc công khai thông tin của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ;

- Việc tự kiểm tra của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính.

b) Trình tự, thủ tục kiểm tra:

- Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính thành lập đoàn kiểm tra trên cơ sở chương trình, kế hoạch kiểm tra đã được phê duyệt. Quyết định kiểm tra được gửi doanh nghiệp ít nhất 07 ngày làm việc trước ngày kiểm tra.

- Đoàn kiểm tra làm việc với người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp hoặc người được người đại diện theo pháp luật ủy quyền; công bố quyết định kiểm tra; thông báo nội dung kiểm tra và các yêu cầu về số liệu, tài liệu, phương tiện phục vụ cho việc kiểm tra.

- Trưởng đoàn kiểm tra quyết định cách thức kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính do doanh nghiệp cung ứng.

2. Kiểm tra đột xuất:

a) Cơ quan quản lý nhà nước kiểm tra đột xuất khi có khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng dịch vụ hoặc không bảo đảm mức chất lượng dịch vụ đã công bố. Nội dung kiểm tra, phương pháp kiểm tra do cơ quan quản lý nhà nước quyết định.

b) Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính do các doanh nghiệp cung ứng trong phạm vi cả nước. Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quyết định kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính do doanh nghiệp cung ứng trên địa bàn quản lý.

c) Quyết định kiểm tra đột xuất; thời gian và nội dung kiểm tra được thông báo cho doanh nghiệp ít nhất 02 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra.

Điều 8. Chi phí kiểm tra

Chi phí kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính do ngân sách nhà nước cấp và được bố trí trong dự toán kinh phí hoạt động của cơ quan kiểm tra.

Chương IV

BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Điều 9. Chế độ báo cáo

1. Hàng năm, trước ngày 01 tháng 11, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông, chi nhánh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích tại tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông tại địa phương kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích cung ứng trong năm (theo mẫu số 03, 04 Phụ lục kèm theo Thông tư này) bằng văn bản và dưới dạng tệp dữ liệu điện tử gửi kèm theo thư điện tử.

2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm báo cáo cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trong trường hợp đột xuất theo nội dung và yêu cầu cụ thể.

3. Địa chỉ nhận báo cáo

a) Tại Bộ Thông tin và Truyền thông:

Vụ Bưu chính - Bộ Thông tin và Truyền thông

Số 18 phố Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng,

Thành phố Hà Nội 10046

Email: [e-mail].

b) Tại Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Tên đơn vị, địa chỉ, hộp thư điện tử nhận báo cáo được công khai trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của Sở.

Điều 10. Lưu trữ số liệu, tài liệu

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm lưu trữ các số liệu, tài liệu đã sử dụng để xây dựng báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính ít nhất 01 năm kể từ ngày lập báo cáo.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính có trách nhiệm lưu trữ các số liệu, tài liệu kiểm tra, báo cáo kết quả kiểm tra ít nhất 02 năm kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra.

Chương V

CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Điều 11. Công khai thông tin của cơ quan quản lý nhà nước

Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính và việc chấp hành các quy định tại Thông tư này của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của đơn vị.

Điều 12. Công khai thông tin của doanh nghiệp bưu chính

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích phải có trang thông tin điện tử; trên trang chủ có chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” để công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích. Thông tin công khai gồm:

a) Chất lượng dịch vụ bưu chính công ích;

b) Bản công bố hợp quy;

c) Bản Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy;

d) Báo cáo kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích hàng năm đã gửi Bộ Thông tin và Truyền thông.

Các nội dung quy định tại các điểm a và b khoản này phải được niêm yết tại nơi dễ đọc hoặc công khai bằng các hình thức khác thuận tiện cho khách hàng tiếp cận ở tất cả các điểm phục vụ (trừ đại lý, ki ốt, thùng thư công cộng độc lập).

2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm công khai các nội dung tối thiểu sau:

a) Loại dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đang cung ứng và quy định về chất lượng dịch vụ tương ứng;

b) Đầu mối tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;

c) Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính;

d) Thông tin về hỗ trợ khách hàng.

Các nội dung trên phải được niêm yết tại nơi dễ đọc hoặc công khai bằng các hình thức khác thuận tiện cho khách hàng tiếp cận ở tất cả các điểm phục vụ và trên chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” ở trang thông tin điện tử (nếu có).

Chương VI

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 13. Trách nhiệm của Vụ Bưu chính

1. Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước; thẩm định hồ sơ công bố hợp quy và ban hành Thông báo tiếp nhận hồ sơ công bố hợp quy.

2. Lập kế hoạch, phương án kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính hàng năm trình Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông. Chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thực hiện kế hoạch, phương án kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính đã được phê duyệt.

3. Tổng hợp, báo cáo Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

4. Nghiên cứu, đề xuất những nội dung liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

Điều 14. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

1. Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính theo chức năng, nhiệm vụ được giao; lập kế hoạch, phương án và thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính tại địa phương hàng năm.

2. Triển khai việc kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính tại địa phương theo yêu cầu của Bộ Thông tin và Truyền thông và báo cáo Bộ sau khi kết thúc việc kiểm tra.

3. Trình Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cấp kinh phí cho các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn từ ngân sách địa phương.

Điều 15. Trách nhiệm của doanh nghiệp bưu chính

1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính phù hợp với mức chất lượng đã công bố. Thực hiện các biện pháp khắc phục khi phát hiện chất lượng dịch vụ bưu chính không phù hợp với mức đã công bố và báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về nội dung đã khắc phục.

2. Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo để thực hiện nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính quy định tại Thông tư này.

3. Doanh nghiệp được kiểm tra phải gửi văn bản đến cơ quan kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra ghi trong quyết định kiểm tra, trong đó nêu rõ họ tên, chức vụ, số điện thoại liên hệ của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp hoặc người được ủy quyền sẽ làm việc với đoàn kiểm tra.

4. Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được ủy quyền phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.

5. Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, số liệu, tài liệu và phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp và chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của các số liệu, tài liệu và giải trình theo yêu cầu của đoàn kiểm tra.

Điều 16. Hiệu lực thi hành

1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2018.

2. Kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực thì Thông tư số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng 6 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính hết hiệu lực.

Điều 17. Trách nhiệm thi hành

1. Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Bưu chính, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính và Thủ trưởng các đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.

2. Trong quá trình thực hiện, nếu có vấn đề phát sinh hoặc vướng mắc, các cơ quan, tổ chức phản ánh kịp thời về Bộ Thông tin và Truyền thông để xem xét sửa đổi, bổ sung./.

Nơi nhận: - Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); - Văn phòng Trung ương Đảng và các Ban của Đảng; - Văn phòng Tổng Bí thư; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Kiểm toán Nhà nước; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp); - Sở TTTT các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Công báo, Cổng Thông tin điện tử Chính phủ; - Bộ TTTT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng, các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, Cổng Thông tin điện tử Bộ; - Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính; - Lưu: VT, BC (500).

Q. BỘ TRƯỞNG Nguyễn Mạnh Hùng

PHỤ LỤC

(Kèm theo Thông tư số 14 ngày 15 tháng 10 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

Mẫu số 01	Bản công bố hợp quy
Mẫu số 02	Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy
Mẫu số 03	Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Bộ Thông tin và Truyền thông
Mẫu số 04	Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh/TP trực thuộc Trung ương

Mẫu số 01. Bản công bố hợp quy

TÊN DOANH NGHIỆP -------- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------- BẢN CÔNG BỐ HỢP QUY Số …………….. Doanh nghiệp: .... (tên doanh nghiệp) ………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………………. Điện thoại:……………………………. Fax: ……………………………………………………. Email: ……………………………………………………………………………………………… CÔNG BỐ: Dịch vụ bưu chính công ích phù hợp Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích và dịch vụ công ích trong hoạt động báo chí - QCVN 01:2015/BTTTT. Thông tin bổ sung (nếu có): ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……….. (Tên doanh nghiệp) ………… cam kết và chịu trách nhiệm về tính phù hợp của chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng so với Quy chuẩn và bảo đảm dịch vụ bưu chính công ích có chất lượng như mức công bố. ………., ngày... tháng ... năm 20... Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (Ký; họ, tên; đóng dấu)

Mẫu số 02. Thông báo tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: …/TB-BTTTT	Hà Nội, ngày … tháng … năm 20…

THÔNG BÁO TIẾP NHẬN HỒ SƠ ĐĂNG KÝ CÔNG BỐ HỢP QUY

Bộ Thông tin và Truyền thông xác nhận đã tiếp nhận hồ sơ đăng ký công bố hợp quy số ……….. ngày ... tháng .... năm ... của ... (tên doanh nghiệp) ………………………

Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………………………..

Cho dịch vụ bưu chính công ích: Phù hợp Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí (QCVN 01:2015/BTTTT).

Thông báo này ghi nhận sự cam kết của ... (tên doanh nghiệp) ……………… về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà doanh nghiệp cung ứng.

Thông báo này không có giá trị chứng nhận cho chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà ……. (tên doanh nghiệp) ………………………….. cung ứng phù hợp với Quy chuẩn.

.... (Tên doanh nghiệp) …………………….. phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính phù hợp của chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng so với Quy chuẩn và bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính công ích như mức công bố.

Nơi nhận: - (Tên doanh nghiệp); - Lưu...

TL. BỘ TRƯỞNG VỤ TRƯỞNG VỤ BƯU CHÍNH

Mẫu số 03. Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Bộ Thông tin và Truyền thông

TÊN DOANH NGHIỆP KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH ĐỊA BÀN: ……………….. (ghi tên các tỉnh, thành phố được kiểm tra) …………. Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 20 ...

MỤC LỤC

1. KHẢ NĂNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1.1. Số điểm phục vụ trong một xã

1.2. Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ

1.3. Thời gian phục vụ tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh

1.4. Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác

2. TẦN SUẤT THU GOM VÀ PHÁT

3. ĐỘ AN TOÀN

4. THỜI GIAN TOÀN TRÌNH ĐỐI VỚI THƯ TRONG NƯỚC

4.1. Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh

4.2. Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh

5. THỜI GIAN XỬ LÝ TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI THƯ QUỐC TẾ

5.1. Thời gian toàn trình đối với thư đi quốc tế

5.2. Thời gian toàn trình đối với thư quốc tế đến

6. THỜI GIAN CHUYỂN PHÁT BÁO, TẠP CHÍ ĐƯỢC NHÀ NƯỚC ĐẢM BẢO PHÁT HÀNH QUA MẠNG BƯU CHÍNH CÔNG CỘNG

6.1. Thời gian chuyển phát báo Nhân dân

6.2. Thời gian chuyển phát báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản

6.3. Thời gian chuyển phát báo Quân đội Nhân dân

6.4. Thời gian chuyển phát Tạp chí Cộng sản

(TÊN DOANH NGHIỆP) -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: …/……	……..., ngày … tháng … năm 20…

KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

1. Thời gian kiểm tra: Từ ngày ..../..../20... đến ngày ..../..../20...

1. Địa bàn kiểm tra: ... (ghi tên các tỉnh, thành phố được kiểm tra) ...

2. Kết quả tự kiểm tra:

STT	Tên chỉ tiêu	Mức chất lượng theo Quy chuẩn	Kết quả kiểm tra	Tự đánh giá
1	Khả năng sử dụng dịch vụ
1.1	Số điểm phục vụ trong một xã
1.2	Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ
1.3	Thời gian phục vụ tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh
1.4	Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác
2	Tần suất thu gom và phát
3	Độ an toàn
4	Thời gian toàn trình đối với thư trong nước
4.1	Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh
4.2	Thời gian toàn trình đối với thư liên tỉnh
5	Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế
5.1	Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế
5.2	Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến
6	Thời gian chuyển phát báo, tạp chí được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng
6.1	Thời gian chuyển phát báo Nhân dân
6.2	Thời gian chuyển phát báo do Đảng bộ các tỉnh/TP xuất bản
6.3	Thời gian chuyển phát báo Quân đội Nhân dân
6.4	Thời gian chuyển phát Tạp chí Cộng sản

3. Chi tiết kết quả tự kiểm tra: Phụ lục kèm theo.

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (Ký, ghi rõ họ, tên và đóng dấu)

CHI TIẾT KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

(Kèm theo văn bản số… /…… ngày … tháng ... năm 20....)

I. KHẢ NĂNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1. Số điểm phục vụ trong một xã:

1.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ……………………..

1.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………………….

1.3 Số liệu kiểm tra về số điểm phục vụ trong một xã:

STT	Tỉnh/TP	Tổng số xã trong tỉnh/TP	Tổng số xã kiểm tra	Tổng số xã có điểm phục vụ	Số xã không có điểm phục vụ
(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	(6)
1
. . .
	Tổng

1.4 Kết quả kiểm tra:

Nội dung	Đơn vị	Kết quả kiểm tra
Tổng số xã được kiểm tra	xã
Tổng số xã có ít nhất 1 điểm phục vụ	xã
Tỷ lệ đạt chuẩn	%

2. Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ:

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ………………….

2.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: …………………….

2.3 Kết quả kiểm tra:

Nội dung	Đơn vị	Kết quả kiểm tra
Bán kính phục vụ bình quân	km

3. Thời gian phục vụ tại bưu cục giao dịch Trung tâm tỉnh:

3.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn:

3.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế:

3.3 Kết quả kiểm tra:

STT	Tỉnh/TP	Tên bưu cục	Địa chỉ	Giờ mở cửa được niêm yết	Giờ đóng cửa được niêm yết	Thời điểm kiểm tra	Kết quả kiểm tra (*)
1
2
…

Ghi chú: (*) Nếu kết quả kiểm tra là có phục vụ thì ghi: Có phục vụ;

Nếu kết quả kiểm tra là không phục vụ thì ghi: Không phục vụ.

4. Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác:

4.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn:

4.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế:

4.3 Kết quả kiểm tra:

STT	Tỉnh/TP	Tổng số ĐPV trong tỉnh/TP (*)	Tổng số ĐPV được kiểm tra	Kết quả kiểm tra
				Số ĐPV có phục vụ	Tỷ lệ (%)
1
2
. . .
	Tổng

Ghi chú: (*) Không gồm thùng thư công cộng độc lập.

II. TẦN SUẤT THU GOM VÀ PHÁT

1. Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………………

2. Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………

3. Kết quả kiểm tra:

STT	Tỉnh/TP	Tổng số ĐPV trong tỉnh/TP	Tổng số ĐPV được kiểm tra	Kết quả kiểm tra
				Số ĐPV có thu gom và phát theo quy định	Tỷ lệ (%)	Số ĐPV không thu gom và phát	Tỷ lệ (%)
1
2
. . .
	Tổng

III. ĐỘ AN TOÀN

1. Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ………………………….

2. Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………………………

3. Kết quả kiểm tra:

STT	Nội dung	Thư nội tỉnh	Thư liên tỉnh	Thư quốc tế	Báo, tạp chí	Tổng
1	Tổng số thư, báo, tạp chí kiểm tra
2	Tổng số thư, báo, tạp chí bị mất (*) hoặc bị suy suyển, hư hỏng hoặc ảnh hưởng tới nội dung bên trong
3	Tổng số thư, báo, tạp chí an toàn
	Độ an toàn	%

Ghi chú: (*) Thư, báo, tạp chí được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J+30.

IV. THỜI GIAN TOÀN TRÌNH ĐỐI VỚI THƯ TRONG NƯỚC

1. Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh:

1.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ……………………..

1.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ………………………………

1.3 Số liệu kiểm tra về thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh:

STT	Tỉnh/TP	Tổng số thư gửi kiểm tra	Tổng số thư nhận được	Tổng số thư mất	Tổng số thư đạt chuẩn
1
2
…
	Tổng

1.4 Kết quả kiểm tra:

Nội dung	Đơn vị	Số lượng
Tổng số thư gửi kiểm tra	Thư
Tổng số thư nhận được	Thư
Tổng số thư đạt chuẩn	Thư
Tỷ lệ đạt chuẩn	%

2. Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh:

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………….

2.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………………..

2.3 Số liệu kiểm tra về thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh:

STT	Tỉnh/TP	Tổng số thư gửi kiểm tra	Tổng số thư nhận được	Tổng số thư mất	Tổng số thư đạt chuẩn
1
2
…
	Tổng

2.4 Kết quả kiểm tra:

Nội dung	Đơn vị	Số lượng
Tổng số thư gửi	Thư
Số thư nhận	Thư
Số thư đạt chuẩn	Thư
Tỷ lệ đạt chuẩn	%

V. THỜI GIAN XỬ LÝ TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI THƯ QUỐC TẾ

1. Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế:

1.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: ………………………..

1.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ………………………………….

1.3 Kết quả kiểm tra:

STT	Nơi nhận	Tổng số thư kiểm tra	Tổng số thư đạt chuẩn	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)
1
2
3
4
5
	Tổng

2. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến:

2.1 Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………………

2.2 Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ……………………………………

2.3 Số liệu kiểm tra về thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến:

TT	Tỉnh/TP	Tổng số thư gửi kiểm tra	Tổng số thư nhận được	Tổng số thư đạt chuẩn
1
...
	Tổng

2.4 Kết quả kiểm tra:

Nội dung	Đơn vị	Số lượng
Tổng số thư gửi kiểm tra	Thư
Tổng số thư nhận được	Thư
Tổng số thư đạt chuẩn	Thư
Tỷ lệ đạt chuẩn	%

VI. THỜI GIAN PHÁT HÀNH BÁO, TẠP CHÍ ĐƯỢC NHÀ NƯỚC ĐẢM BẢO PHÁT HÀNH QUA MẠNG BƯU CHÍNH CÔNG CỘNG

1. Nội dung, phương pháp kiểm tra theo Quy chuẩn: …………………….

2. Nội dung, phương pháp kiểm tra thực tế: ………………………

3. Kết quả kiểm tra:

Loại báo	Tổng số báo, tạp chí kiểm tra	Tổng số báo, tạp chí kiểm tra đạt chuẩn	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)
Báo Nhân dân
Báo do Đảng bộ xuất bản
Báo Quân đội Nhân dân
Tạp chí Cộng sản

4. Số liệu kiểm tra về thời gian phát hành báo:

STT	Tỉnh/TP	Báo Nhân dân		Báo do Đảng bộ xuất bản		Báo Quân đội Nhân dân		Tạp chí Cộng sản
		Tổng số báo được kiểm tra	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)	Tổng số báo được kiểm tra	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)	Tổng số báo được kiểm tra	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)	Tổng số tạp chí được kiểm tra	Tỷ lệ đạt chuẩn (%)
1
2
. . .
	Tổng

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (Ký, ghi rõ họ, tên và đóng dấu)

Mẫu số 04. Kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích gửi Sở Thông tin và Truyền thông

TT	Tên chỉ tiêu	Mức theo Quy chuẩn	Mức công bố	Mức chất lượng thực tế đạt được	Tự đánh giá
1	Khả năng sử dụng dịch vụ
1.1	Số điểm phục vụ trong một xã
1.2	Thời gian phục vụ tại các bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh
1.3	Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác
2	Tần suất thu gom và phát
3	Độ an toàn
4	Thời gian toàn trình đối với thư nội tỉnh
5	Thời gian chuyển phát báo, tạp chí được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng
5.1	Thời gian chuyển phát báo Nhân dân
5.2	Thời gian chuyển phát báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản
5.3	Thời gian chuyển phát báo Quân đội Nhân dân
5.4	Thời gian chuyển phát Tạp chí Cộng sản

Ghi chú: - Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ Quy chuẩn ...

- Cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu mức chất lượng thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu mức chất lượng thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “Không phù hợp”.

Người đại diện theo pháp luật của chi nhánh doanh nghiệp (Ký, ghi rõ họ, tên và đóng dấu)

Tiếng Anh (English)

MINISTRY OF INFORMATION AND COMMUNICATIONS ------	SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Independence - Freedom - Happiness ---------------
No.14/2018/TT-BTTTT	Hanoi, October 15, 2018

CIRCULAR

PROVIDING FOR MANAGEMENT OF POSTAL SERVICE QUALITY

Pursuant to the Law on Post dated June 17, 2010;

Pursuant to the Law on Product and Goods Quality dated November 21, 2017;

Pursuant to the Law of Technical Standards and Regulations dated June 29, 2006;

Pursuant to Decree No.17/2017/ND-CP dated February 17, 2017 of the Government on functions, duties, rights and organizational structure of the Ministry of Information and Communications;

At the request of the Director of Post Department,

The Minister of Information and Communications promulgates a Circular providing for management of postal service quality. 

...

...

...

GENERAL PROVISIONS

Article 1. Scope

This Circular provides for management of quality of public postal services, press-related public services (hereinafter referred to as “public postal service") and non-public postal services, including declaring postal service quality, inspecting, reporting and publishing postal service quality information.

Article 2. Regulated entities

This Circular applies for state management agencies for postal services and postal service providers in Vietnam.

Article 3. Principles for management of postal service quality

1. Management of postal service quality shall be performed by postal service providers for the purpose of improving postal service quality and competitive capacity.

2. State management for postal service quality must ensure transparency and subjectivity, avoid discrimination, and protect legal rights and benefits of service users and service providers.

Chapter II

...

...

...

Article 4. Declaring postal service quality

1. The postal service provider shall decide and declare the applied quality standard of public postal services but not lower than the quality standards specified in National technical regulations QCVN 01:2015/BTTTT on quality of public postal services and press-related public services (hereinafter referred to as “Regulations”) and must make registration of conformity declaration with the Ministry of Information and Communications under regulations in Clause 2 this Article.   

2. Procedures for registering conformity declaration:

a) The service provider must register a new conformity declaration if:

- it is assigned additional public tasks;

- the applied technical regulations are changed (amended or replaced); or;

- such provider makes any change to the registered conformity declaration.

b) An application for registration of conformity declaration includes:

- The conformity declaration (according to Form No.01 provided in the Appendix issued thereto);

...

...

...

+ Name of service provider, business address, telephone number, fax number, email address, website;

+ Name of the service provided;

+ Technical regulation number;

+ Conclusion on conformity of the services provided with technical regulations; 

+ Commitment on technical-regulation conformity and to take legal responsibility for the service quality and self-evaluation result.

c) The public postal service provider shall send one application specified in Point b this Clause to the Ministry of Information and Communications within 10 working days from the date of change  prescribed in Point a this Clause.

d) The Ministry of Information and Communications shall check the legality of the application and issue an announcement for receipt of registration of conformity declaration (according to Form No.02 provided in the Appendix issued thereto) within 5 working days from the day on which the satisfactory application specified in Point b this Clause is received.  

The announcement for receipt of registration of conformity declaration shall be posted on the portal of the Ministry of Information and Communications and sent to the service provider by post.

In case the application is found unsatisfactory or not legally acceptable, the Ministry of Information and Communications shall send a written explanation to the service provider.

...

...

...

The postal service provider shall decide and declare the applied quality standard of each non-public postal service provided.  The declaration must specify the time for declaration and time limit for complaint handling.

Chapter III

POSTAL SERVICE QUALITY INSPECTION

Article 6. Self-inspection of service quality

The postal service quality shall decide THE methods for internal control and manage service quality as well as carry out self-inspection of postal services for the purpose of quality assurance.

Article 7. Service quality inspection

1. Periodic inspection:

The Ministry of Information and Communications shall carry out annual postal service quality inspection nationwide.  Departments of Information and Communications of provinces and centrally-affiliated cities (hereinafter referred to as “provinces”) shall carry out postal service quality inspection in the area under their management.

a) Scope of inspection includes:

...

...

...

- Fulfillment of quality criteria based upon the quality standards declared;

- Publishing of service quality information by the enterprise;

- Self-inspection by the postal service provider

b) Inspection procedures:

- The state management agency for postal service shall establish an inspectorate upon consideration of approved inspection program or plan.  The inspection decision must be sent to the service provider 7 working days before the inspection.

- The inspectorate shall work with the legal representative of the service provider or the authorized person by such legal representative in order to publish the inspection decision, announce inspection matters and requirements applied to data documents and equipment serving such inspection.

- The head of the inspectorate shall decide methods for inspection of quality of postal service provided by the service provider.

2. Irregular inspection:

a) The state management agency shall carry out irregular inspection if any complaint or denunciation about law violations related to service quality or failure to assure service quality declared is received.  Inspection matters and inspection method shall be decided by the state management agency.

...

...

...

c) The irregular inspection decision, inspection time and inspection matters shall be notified to the service provider 2 working days before the inspection.

Article 8. Inspection funding

Funding for postal service quality inspection shall be allocated from state budget and specified in the estimate given to the inspection agency.

Chapter IV

REPORTING POSTAL SERVICE QUALITY

Article 9. Reporting

1. Every postal service provider shall send a report on the result of service quality self-inspection (which is made according to Forms No.03 and No.04 provided in the Appendix issued thereto) together with an electric copy to the email to the Ministry of Information and Communications and its provincial branches which are then sent to the Department of Information and Communications.

2. The postal service provider shall send irregular reports on postal service quality to the state management agency as required.

3. Mailing address

...

...

...

Postal Service Department - Ministry of Information and Communications

Address: 18 Nguyen Du Street, Hai Ba Trung district

Hanoi City 10046

Email: [e-mail]

b) Provincial Departments of Information and Communications: name, address and email address of the recipient shall be posted on the website of such Departments.

Article 10. Data and document retention

1. The postal service provider shall retain documents and data used for making the report on postal service quality for at least 1 year from the day on which such report is prepared.

2. The state management agency for postal services shall retain data and documents used for inspection and inspection result reports for at least 2 years from the end date of the inspection.

Chapter V

...

...

...

Article 11. Publishing of information by state management agencies

The state management agency shall publicly post the result of service quality inspection and compliance with regulations herein performed by the postal service provider on its website or portal.

Article 12. Publishing of information by postal service providers

1. The postal service provider shall have a website which contains a page called “service quality management” where the information on management of public postal service quality is published.  Information to be published includes:

a) Public postal service quality; 

b) Conformity declaration;

c) Announcement for receipt of application of conformity declaration registration;

d) Annual report on the result of service quality self-inspection submitted to the Ministry of Information and Communications 

Information specified in Point a and b this Clause must be posted at easy-to-read places or published in other forms which enables the customers to get access to such information at all service points (except for agents, kiosks and independent public post boxes). 

...

...

...

a) Type of postal service provided and regulations on applied quality standards;

b) The contact point for receiving and handling customers' complaints about the postal service quality;

c) Procedure for receiving and handling customers’ complaints about the postal service quality;

d) Customer service information 

The aforesaid information must be posted in a noticeable manner or published in other forms which enable customers to get access to such information at all service points and on the column called "service quality management" on available website (if any).

Chapter VI

IMPLEMENTATION

Article 13. Responsibilities of Department of Postal Service

1. Perform the task of state management for postal service quality nationwide, assess the application for conformity declaration and issue an announcement of receipt of such application

...

...

...

3. Send a consolidated report on management of postal service quality to the Minister of Information and Communications.

4. Conduct a study to propose tasks related to management of postal service quality

Article 14. Responsibilities of provincial Departments of Information and Communications

1. Perform the task of state management for postal service quality as authorized and assigned, prepare inspection plans or methods and carry out annual postal service quality inspection in the area under their management.

2. Carry out postal service quality inspection as required by the Ministry of Information and Communications and send report on inspection result to such Ministry after inspection.

3. Send proposal of provision of funding for management of postal service quality from local government budget to the provincial People’s Committees.

Article 15. Responsibilities of postal service providers 

1. Ensure that the postal service quality is conformable with the one declared.  Take remedy measures if detecting the postal service quality is inconsistent with the one declared and send a report on such remedy to the state management agency.

2. Arrange the contact point and assign persons to perform the task of state management for postal service quality prescribed herein

...

...

...

4. The legal representative or authorized person must work with the inspectorate during inspection and facilitates such inspection.

5. Prepare all data, documents and instruments necessary for inspection, provide and take responsibility for accuracy and punctuality of the data, documents and representation provided as required by the inspectorate.

Article 16. Effect

1. This Circular comes into force from December 01, 2018.

2. Circular No.15/2011/TT-BTTTT dated June 28, 2011 of the Minister of Information and Communications providing for management of postal service quality will expire from the effective date of this Circular.

Article 17. Implementation responsibility

1. Chief Office, Director of the Department of Postal Service, Directors of entities affiliated to the Ministry of Information and Communications and provincial Department of Information and Communications, Directors of postal service providers and relevant entities shall take responsibility to implement this Circular.

2. Should any question arise during implementation, entities concerned shall promptly inform the Ministry of Information and Communications for consideration and amendment./.

...

...

...

PP.MINISTER




Nguyen Manh Hung