Lời nói đầu
QCVN 1 : 2008/BTTTT do Vụ Bưu chính biên soạn, Vụ Khoa học và Công
nghệ trình duyệt và được ban hành theo Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT ngày 12
tháng 11 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông.
QCVN 1: 2008/BTTTT
được xây dựng trên cơ sở các Khuyến nghị của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU)
trong “Bản ghi nhớ về nghĩa vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ bưu chính phổ cập”, có
tham khảo tiêu chuẩn chất lượng của một số nước trong khu vực và kết quả kiểm
tra chất lượng dịch vụ tại Việt Nam.
Các quy định kỹ thuật
và phương pháp xác định của QCVN 1 : 2008/BTTTT hoàn toàn phù hợp với Khuyến
nghị của UPU.
QUY CHUẨN KỸ THUẬT
QUỐC GIA
VỀ DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH
National technical
regulation on public postal services
1.
QUY ĐỊNH CHUNG
1.1. Phạm vi điều
chỉnh
Quy chuẩn kỹ thuật
quốc gia này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu
chính công ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ phát hành một số
loại báo qua mạng bưu chính công cộng theo Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22
tháng 5 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ về cung ứng dịch vụ bưu chính công ích
(sau đây viết tắt là Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg).
1.2. Đối tượng áp
dụng
Quy chuẩn này áp dụng
đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu
chính phổ cập và dịch vụ phát hành một số loại báo qua mạng bưu chính công cộng
theo Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg.
1.3. Giải thích từ
ngữ
Trong Quy chuẩn này,
các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
1.3.1. Bưu chính
Việt Nam là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam).
1.3.2. Điểm phục
vụ bao gồm các bưu cục, điểm Bưu điện văn hoá xã và thùng thư công cộng độc
lập.
1.3.3. Thùng thư
công cộng độc lập là thùng thư không cùng địa chỉ với các điểm phục vụ khác
(bưu cục, điểm Bưu điện văn hoá xã).
1.3.4. Ngày làm
việc là các ngày từ thứ hai đến thứ sáu trong tuần (trừ ngày lễ, ngày tết).
1.3.5. Vùng có điều
kiện địa lý đặc biệt là vùng có điều kiện giao thông khó khăn (vùng sâu, vùng
xa, biên giới, hải đảo...) bị hạn chế về tần suất thu gom và phát, thuộc danh
mục do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.
1.3.6. Bưu cục
ngoại dịch là địa điểm làm thủ tục hải quan đối với bưu phẩm, bưu kiện xuất
khẩu, nhập khẩu và là nơi trao đổi các túi, gói bưu phẩm, bưu kiện quốc tế.
1.3.7. Thời gian
chuyển phát là thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế hoặc thời
gian toàn trình đối với thư trong nước hoặc thời gian phát hành báo Nhân dân,
báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
xuất bản.
1.3.8. Địa chỉ
nhận là địa chỉ của người nhận thư hoặc báo ghi trên phong bì thư hoặc báo
bao gồm cả hộp thư của người nhận đặt tại nhà hoặc hộp thư thuê bao của người
nhận đặt tại điểm phục vụ.
1.3.9. Tỷ lệ đạt chuẩn
là tỷ lệ phần trăm đạt chỉ tiêu đề ra.
1.3.10. J + n (J:
ngày nhận gửi; n: số ngày) là ngày làm việc thứ n sau ngày nhận gửi.
1.3.11. Ngày nhận
gửi là ngày khách hàng gửi thư, được thể hiện bằng dấu ngày của Bưu chính
Việt Nam.
1.3.12. Tỉnh
là đơn vị hành chính cấp tỉnh (được hiểu là tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương).
1.3.13. Huyện
là đơn vị hành chính cấp huyện (được hiểu là huyện, quận, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh).
1.3.14. Xã là
đơn vị hành chính cấp xã (được hiểu là xã, phường, thị trấn).
1.3.15. Thư hoặc
báo được phát an toàn là thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình
trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát.
1.3.16. Phương
pháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với số lượng
mẫu tối thiểu hoặc là các công thức tính toán đối với từng chỉ tiêu cụ thể,
được quy định để cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp
dụng khi kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Mỗi chỉ tiêu chất
lượng có thể được xác định bằng một hay nhiều phương pháp khác nhau phù hợp với
quy định tại Quy chuẩn này. Nếu một chỉ tiêu được xác định cùng lúc bằng nhiều
phương pháp khác nhau thì chỉ tiêu đó chỉ được coi là phù hợp với Quy chuẩn khi
kết quả đánh giá của tất cả các phương pháp đã sử dụng đều phù hợp với Quy chuẩn.
2.
QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
2.1. Khả năng sử dụng
dịch vụ
2.1.1. Khái niệm: Khả
năng sử dụng dịch vụ là tiêu chuẩn xác định mức độ tiếp cận dịch vụ của khách
hàng và gồm các tiêu chí:
- Bán kính phục vụ
bình quân trên một điểm phục vụ;
- Số dân phục vụ bình
quân trên một điểm phục vụ;
- Số điểm phục vụ
trong một xã;
- Thời gian phục vụ
tại các bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh;
- Thời gian phục vụ
tại các điểm phục vụ khác.
2.1.2. Chỉ tiêu:
a. Bán kính phục vụ
bình quân trên một điểm phục vụ: tối đa 3 km;
b. Số dân phục vụ
bình quân trên một điểm phục vụ: tối đa 8.000 người;
c. Số điểm phục vụ
trong một xã: tối thiểu 1 điểm phục vụ, tỷ lệ đạt chuẩn là 100% tổng số xã;
d. Thời gian phục vụ
các tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh: tối thiểu 8 giờ/ngày làm việc, tỷ lệ
đạt chuẩn là 100% tổng số bưu cục;
e. Thời gian phục vụ
tại các điểm phục vụ khác: tối thiểu 4 giờ/ngày làm việc, tỷ lệ đạt chuẩn là
100% tổng số điểm phục vụ.
2.1.3. Phương pháp
xác định:
a. Bán kính phục vụ
bình quân trên một điểm phục vụ được xác định theo công thức:
R = 
Trong đó:
R: Bán kính phục vụ
(đơn vị: km);
S: Diện tích Việt Nam
(đơn vị: km2), nguồn dữ liệu: Tổng cục Thống kê;
ĐPV: Số điểm phục vụ
trên toàn quốc, nguồn dữ liệu: báo cáo của Bưu chính Việt Nam.
b. Số dân phục vụ
bình quân trên một điểm phục vụ được xác định theo công thức:
SDPV = 
Trong đó
SDPV: Số dân bình
quân trên một điểm phục vụ (đơn vị: người);
DS: Dân số Việt Nam
(đơn vị: người), nguồn dữ liệu: Tổng cục Thống kê;
ĐPV: Điểm phục vụ,
nguồn dữ liệu: báo cáo của Bưu chính Việt Nam.
c. Số điểm phục vụ
trong một xã được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Việc kiểm tra được
thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh. Mỗi tỉnh kiểm tra 10% tổng số xã của tỉnh đó.
d. Thời gian phục vụ
tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh được xác định dựa trên việc kiểm tra thực
tế.
Việc kiểm tra được
thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh.
e. Thời gian phục vụ
tại các điểm phục vụ khác được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Việc kiểm tra được
thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh. Mỗi tỉnh kiểm tra tối thiểu 3% tổng số điểm
phục vụ tại tỉnh đó.
2.2. Tần suất thu gom
và phát
2.2.1. Khái niệm: Tần
suất thu gom và phát là số lần mà Bưu chính Việt Nam tổ chức thu gom thư tại
các điểm phục vụ và phát đến địa chỉ nhận trong một khoảng thời gian xác định.
2.2.2. Chỉ tiêu:
- Tần suất thu gom và
phát: tối thiểu là 1 lần/ngày làm việc.
- Tại những vùng có
điều kiện địa lý đặc biệt thì tần suất thu gom và phát tối thiểu là 1 lần/tuần.
Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt áp dụng chỉ tiêu tần suất thu gom và
phát tối thiểu 1 lần/tuần do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.
2.2.3. Phương pháp
xác định:
- Tần suất thu gom và
phát được xác định dựa trên thông tin của Bưu chính Việt Nam được niêm yết,
công bố tại các điểm phục vụ hoặc được xác định thông qua kiểm tra thực tế.
- Việc kiểm tra tần
suất thu gom và phát được thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh. Mỗi tỉnh kiểm tra
tối thiểu 3% tổng số điểm phục vụ tại tỉnh đó.
2.3. Độ an toàn
2.3.1. Khái niệm: Độ
an toàn là mức độ thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng
nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát.
Thư hoặc báo được xác
định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người
nhận sau J+30.
2.3.2. Chỉ tiêu: Tỷ
lệ thư hoặc báo được chuyển phát an toàn: tối thiểu 97% tổng số thư hoặc báo.
2.3.3. Phương pháp
xác định:
Độ an toàn được tính
theo công thức:
Đat = 
Trong đó
Đat : Độ
an toàn;
Tat : Số
thư hoặc báo kiểm tra được phát an toàn;
Tkt : Tổng
số thư hoặc báo được kiểm tra.
Độ an toàn được xác
định dựa trên việc kiểm tra thực tế. Có thể thực hiện kiểm tra độ an toàn kết
hợp với kiểm tra thời gian toàn trình đối với thư trong nước (xem mục 2.4),
thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế (xem mục 2.5) và thời gian
chuyển phát một số loại báo chí qua mạng bưu chính công cộng (xem mục 2.6)
Việc kiểm tra độ an
toàn được thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh. Tổng số thư hoặc báo trong một đợt
kiểm tra tối thiểu là 2.000 thư hoặc báo.
2.4. Thời gian toàn
trình đối với thư trong nước
2.4.1. Khái niệm:
Thời gian toàn trình đối với thư trong nước là khoảng thời gian tính từ khi thư
gửi trong nước được nhận gửi cho tới khi được phát đến địa chỉ nhận. Thời gian
toàn trình đối với thư trong nước gồm các tiêu chí:
- Thời gian toàn
trình đối với thư gửi nội tỉnh.
- Thời gian toàn
trình đối với thư gửi liên tỉnh.
2.4.2. Chỉ tiêu:
a. Thời gian toàn
trình đối với thư gửi nội tỉnh: tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số
thư.
b. Thời gian toàn
trình đối với thư gửi liên tỉnh: tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số
thư.
2.4.3. Phương pháp
xác định:
Thời gian toàn trình
đối với thư trong nước được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Việc kiểm tra thời
gian toàn trình đối với thư trong nước được thực hiện tối thiểu tại 12
tỉnh.Tổng số thư trong một đợt kiểm tra tối thiểu là 2.000 thư.
2.5. Thời gian xử lý
trong nước đối với thư quốc tế
2.5.1. Khái niệm:
Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế là khoảng thời gian thư đi quốc
tế hoặc thư quốc tế đến được xử lý trong lãnh thổ Việt Nam. Thời gian xử lý
trong nước đối với thư quốc tế gồm các tiêu chí:
- Thời gian xử lý
trong nước đối với thư đi quốc tế: Là khoảng thời gian tính từ khi thư được
nhận gửi cho tới khi thư được chuyển khỏi bưu cục ngoại dịch.
- Thời gian xử lý
trong nước đối với thư quốc tế đến: Là khoảng thời gian tính từ khi thư đến bưu
cục ngoại dịch cho tới khi thư được phát đến địa chỉ nhận.
2.5.2. Chỉ tiêu:
a. Thời gian xử lý
trong nước đối với thư đi quốc tế: tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số
thư.
b. Thời gian xử lý
trong nước đối với thư quốc tế đến: tối đa 6 ngày, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng
số thư.
2.5.3. Phương pháp
xác định:
Thời gian xử lý trong
nước đối với thư đi quốc tế và thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế
đến được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Việc kiểm tra thời
gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế và thời gian xử lý trong nước đối
với thư quốc tế đến được thực hiện tối thiểu tại 5 nước thuộc 5 châu lục khác
nhau. Tổng số thư trong một đợt kiểm tra thời gian xử lý trong nước đối với thư
quốc tế tối thiểu là 2.000 thư.
2.6. Thời gian phát
hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương xuất bản
2.6.1. Khái niệm:
Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản là khoảng thời gian kể từ khi cơ quan
báo chí giao báo cho Bưu chính Việt Nam cho đến khi báo được phát tới Uỷ ban
Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã.
2.6.2. Chỉ tiêu:
- Thời gian phát hành
báo
Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng
Nhân dân xã: tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 90% tổng số xã.
- Thời gian phát hành báo Quân
đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: tối đa là 24 giờ, tỷ
lệ đạt chuẩn là 70% tổng số xã.
2.6.3. Phương pháp
xác định:
Thời gian phát hành
báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương xuất bản được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Việc kiểm tra được
thực hiện tối thiểu tại 12 tỉnh trong cả 3 kỳ phát hành liên tiếp. Mỗi tỉnh
kiểm tra 30% tổng số xã trong tỉnh đó. Tổng số báo trong một đợt kiểm tra tối
thiểu là 2000 tờ.
3.
QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ
3.1. Các chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ bưu chính công ích nêu tại Quy chuẩn này là các chỉ tiêu
chất lượng phục vụ và được quản lý theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ
bưu chính, viễn thông ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6
tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.
3.2. Hoạt động kiểm
tra chất lượng dịch vụ của cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức được cơ quan
quản lý nhà nước uỷ quyền được tiến hành tối thiểu 1 lần /năm vào thời điểm lưu
lượng thư hoặc báo ở mức trung bình trong năm (quý II hoặc quý III). Vị trí địa
lý của các tỉnh được lựa chọn kiểm tra phải được trải đều trên toàn quốc và đại
diện cho các vùng miền. Tại mỗi tỉnh, việc kiểm tra được thực hiện ở cả 3 cấp:
tỉnh, huyện và xã.
3.3. Kết quả kiểm tra
là cơ sở để nghiệm thu kết quả thực hiện hợp đồng đặt hàng cung ứng dịch vụ bưu
chính công ích hàng năm.
4.
TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
4.1. Bưu chính Việt
Nam phải đảm bảo chất lượng phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố hợp
quy theo Quy định về chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy và công bố hợp
chuẩn, công bố hợp quy ban hành kèm theo Quyết định số 24/2007/QĐ-BKHCN ngày 28
tháng 9 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ và chịu sự kiểm tra
thường xuyên, đột xuất của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện
hành.
4.2. Trách nhiệm cụ
thể của Bưu chính Việt Nam và các đại lý, chi nhánh của Bưu chính Việt Nam được
quy định tại Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông ban
hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6 tháng 9 năm 2006 của Bộ
trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.
5.
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Cục quản lý chất
lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức
triển khai quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo Quy chuẩn này./.
MỤC LỤC
Lời nói đầu
1. QUY ĐỊNH CHUNG
1.1. Phạm vi điều
chỉnh
1.2. Đối tượng áp
dụng
1.3. Giải thích từ
ngữ
2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
2.1. Khả năng sử dụng
dịch vụ
2.2. Tần suất thu gom
và phát
2.3. Độ an toàn
2.4. Thời gian toàn
trình đối với thư trong nước
2.5. Thời gian xử lý
trong nước đối với thư quốc tế
2.6. Thời gian phát
hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương xuất bản
3. QUY ĐỊNH VỀ QUẢN
LÝ
4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ
CHỨC, CÁ NHÂN
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN