Quyết định 6502/QĐ-UBND 2013 Khảo sát mức độ hài lòng tổ chức công dân bộ phận một cửa Đà Nẵng

• Số hiệu: 6502/QĐ-UBND
• Loại văn bản: Quyết định
• Nơi ban hành: Thành phố Đà Nẵng
• Người ký: Văn Hữu Chiến
• Ngày ban hành: 21/09/2013

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 6502/QĐ-UBND	Đà Nẵng, ngày 21 tháng 9 năm 2013

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH KẾ HOẠCH KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN QUA HÌNH THỨC TRỰC TUYẾN VÀ KHẢO SÁT ĐỘC LẬP TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Ở MỘT SỐ QUẬN, HUYỆN, XÃ, PHƯỜNG

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;

Căn cứ Quyết định số 10598/QĐ-UBND ngày 12 tháng 12 năm 2011 của UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 tại thành phố Đà Nẵng;

Căn cứ Quyết định số 632/QĐ-UBND ngày 18 tháng 01 năm 2013 của UBND thành phố về việc ban hành Kế hoạch công tác cải cách hành chính năm 2013 của thành phố Đà Nẵng;

Theo Công văn số 2032/UBND-NCPC ngày 18/3/2013 của Chủ tịch UBND thành phố và đề nghị của Trung tâm Giao dịch Công nghệ thông tin và Truyền thông Đà Nẵng tại Tờ trình số 86/TTr-TTGDCNTT&TT ngày 20/5/2013, Sở Nội vụ tại Công văn số 833/SNV-CCHC ngày 13/5/2013, Sở Tài chính tại Tờ trình số 942/TTr-STC ngày 09/9/2013,

QUYẾT ĐỊNH

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân qua hình thức trực tuyến và khảo sát độc lập tại bộ phận một cửa ở một số quận, huyện, xã, phường.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND thành phố; Giám đốc các Sở, Ban ngành; Chủ tịch UBND các quận, huyện, phường, xã; Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận: - Như điều 3; - CT, các PCT UBND TP; - VP UBND TP: CPVP, TT TH-CB, P.NC-PC, P.KTN; - TT GD CNTT-TT TP; - Lưu: VT, KTN.

CHỦ TỊCH Văn Hữu Chiến

KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN QUA HÌNH THỨC TRỰC TUYẾN VÀ KHẢO SÁT ĐỘC LẬP TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA MỘT SỐ QUẬN, HUYỆN, XÃ, PHƯỜNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 6502/QĐ-UBND ngày 21 tháng 9 năm 2013 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)

I. PHẠM VI, YÊU CẦU

1. Phạm vi

- Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và đối với cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa Sở, ngành; quận, huyện; phường, xã qua hình thức gọi điện thoại phỏng vấn;

- Khảo sát độc lập, trực tiếp mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công và cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa quận, huyện và phường, xã;

- Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công thông qua Cổng thông tin dịch vụ hành chính công.

2. Yêu cầu

- Dữ liệu khảo sát sẽ được thống kê và gửi về Sở Nội vụ vào tháng 11 năm 2013;

- Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch kết quả khảo sát.

II. NỘI DUNG VÀ KẾ HOẠCH

1. Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và đối với cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa Sở, ngành; quận, huyện; phường, xã qua hình thức gọi điện thoại phỏng vấn.

- Tiêu chí khảo sát:

+ Đối với đánh giá công chức: Câu hỏi 1 tại Phụ lục I, nếu câu trả lời là đã tham gia thì tiếp tục hỏi câu thứ 5 tại Phụ lục I;

+ Đối với đánh giá dịch vụ hành chính công: Câu hỏi 1 tại Phụ lục II, nếu câu trả lời là đã tham gia thì tiếp tục hỏi câu thứ 10 tại Phụ lục II;

- Hình thức: Gọi điện thoại trực tiếp để khảo sát;

- Đối tượng, quy mô khảo sát: Dựa vào danh sách khách hàng do Sở Nội vụ cung cấp (từ các cá nhân được đánh giá, giao dịch trên Website tại địa chỉ http: //cchc.danang.gov.vn), Trung tâm Trung tâm Giao dịch Công nghệ thông tin - Truyền thông thành phố Đà Nẵng (sau đây gọi tắt là Trung tâm) sẽ lựa chọn đưa ra danh sách khách hàng cần khảo sát. Dự kiến khoảng 1.500 người trong năm 2013 (500 người/quý, thực hiện trong 03 quý);

- Thời gian thực hiện: Từ ngày 15/8/2013.

2. Khảo sát độc lập mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công và cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa quận, huyện và phường, xã.

- Các tiêu chí khảo sát: Như Phụ lục I, Phụ lục II kèm theo;

- Hình thức: Khảo sát trực tiếp tại các đơn vị thông qua việc sử dụng màn hình cảm ứng của đơn vị hoặc máy tính xách tay có kết nối internet để hướng dẫn công dân đánh giá trên website http: //cchc.danang.gov.vn hoặc đánh giá trực tiếp trên phiếu khảo sát;

- Đối tượng, quy mô khảo sát: Đại diện các tổ chức hoặc cá nhân đến giao dịch tại bộ phận một cửa 07 quận, huyện và 14 phường, xã (như Phụ lục III kèm theo).

Dự kiến khảo sát ít nhất là 200 phiếu tại mỗi quận, huyện và ít nhất là 100 phiếu tại mỗi phường, xã. Chi tiết xem tại Phụ lục IV;

- Thời gian thực hiện: Từ ngày 15/8/2013, mỗi điểm khảo sát 10 ngày, chia làm nhiều đợt khảo sát.

3. Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công qua Cổng thông tin dịch vụ hành chính công.

- Các tiêu chí khảo sát: Như Phụ lục II kèm theo;

- Hình thức: Thông qua chuyên mục “Ý kiến đánh giá dịch vụ công” trên Cổng thông tin dịch vụ hành chính công Đà Nẵng;

- Đối tượng, quy mô khảo sát: Mọi tổ chức, cá nhân truy cập vào Cổng thông tin dịch vụ hành chính công Đà Nẵng;

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên, từ ngày 15/8/2013.

III. KINH PHÍ TRIỂN KHAI

Bổ sung dự toán kinh phí từ ngân sách thành phố năm 2013 cho Trung tâm Trung tâm Giao dịch Công nghệ thông tin - Truyền thông thành phố Đà Nẵng với số tiền 68.850.000 đồng (Sáu mươi tám triệu, tám trăm năm mươi ngàn đồng).

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ:

- Cung cấp danh sách tổ chức, công dân tham gia đánh giá trên Website http: //cchc.danang.gov.vn cho Trung tâm (Email: [e-mail]);

- Giám sát, hướng dẫn Trung tâm triển khai khảo sát theo đúng Kế hoạch.

2. Sở Thông tin và Truyền thông chỉ đạo Trung tâm Giao dịch Công nghệ thông tin và Truyền thông thành phố Đà Nẵng triển khai khảo sát theo Kế hoạch và tổng hợp, báo cáo kết quả về Sở Nội vụ vào tháng 11 năm 2013; đồng thời làm việc với Kho bạc Nhà nước nơi giao dịch đề nghị cho tạm ứng trong nguồn dự toán ngân sách năm 2013 của đơn vị để có kinh phí thực hiện.

3. Sở Tài chính theo dõi, tổng hợp trường hợp bổ sung dự toán nêu tại mục III để trình UBND thành phố cho bổ sung kinh phí từ quỹ ngân sách thành phố năm 2013 trong 6 tháng cuối năm 2013.

4. UBND các quận, huyện; UBND các phường, xã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm triển khai khảo sát theo đúng Kế hoạch này./.

PHỤ LỤC I

CÁC TIÊU CHÍ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN

TT	Nội dung khảo sát
1	Ông/bà đã tham gia đánh giá trên website http: //cchc.danang.gov.vn/ hay chưa? (chỉ hỏi đối với hình thức gọi điện phỏng vấn)	□ Đã tham gia □ Chưa tham gia
2	Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với công dân, tổ chức như thế nào?	□ Không lịch sự □ Thờ ơ, khó gần □ Bình thường □ Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi
3	Cách hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính của cán bộ, công chức như thế nào?	□ Gây khó dễ nhưng không có lý do chính đáng □ Không nhiệt tình, cứng nhắc □ Bình thường □ Nhiệt tình, linh hoạt
4	Cán bộ, công chức giải quyết công việc có đúng như mong đợi của Ông/Bà hay không?	□ Chưa đạt □ Chấp nhận được □ Như mong đợi □ Trên cả mong đợi
5	Đánh giá chung của Ông/Bà đối với cán bộ, công chức	□ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Chấp nhận được □ Không hài lòng □ Không thể chấp nhận được

PHỤ LỤC II

CÁC TIÊU CHÍ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TT	Nội dung khảo sát
1	Ông/bà đã tham gia đánh giá trên website http: //cchc.danang.gov.vn/ hay chưa? (chỉ hỏi đối với hình thức gọi điện phỏng vấn)	□ Đã tham gia □ Chưa tham gia
2	Ông/Bà biết được thủ tục hành chính qua kênh thông tin nào sau đây?	□ Tự tìm hiểu trên báo, đài, website □ Đọc bảng niêm yết của đơn vị □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Nhờ công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Nhờ người môi giới hướng dẫn □ Chưa biết gì
3	Ông/Bà cảm thấy như thế nào khi đến thực hiện thủ tục, hành chính tại cơ quan, đơn vị?	□ Thoải mái, dễ chịu □ Có cải thiện hơn trước □ Bình thường □ Ngại đến
4	Khi Ông/Bà nộp hồ sơ chưa đầy đủ thì công chức tiếp nhận có thái độ như thế nào?	□ Hướng dẫn tận tình, rõ ràng □ Hướng dẫn qua loa, khó hiểu □ Thờ ơ □ Có vẻ không vừa ý, khó chịu □ Phải nhờ người môi giới thực hiện □ Chỉ giải quyết một lần
5	Trong thời gian chờ đợi để được tiếp nhận giải quyết hồ sơ, Ông/Bà cảm nhận như thế nào?	□ Nhanh chóng, trật tự □ Phải chờ lâu do công chức làm chậm □ Phải chờ lâu do nhiều hồ sơ □ Bị chen ngang khi đang đợi đến lượt
6	Từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, Ông/Bà đã đi lại với cơ quan giải quyết thủ tục hành chính mấy lần?	□ 01 lần □ 02 lần □ 03 lần □ Nhiều lần
7	Khi Ông/Bà nộp lệ phí thì có được công chức giao biên lai thu tiền hay không?	□ Có giao □ Không nghe nói đến □ Khi yêu cầu thì mới được nhận
8	Nếu phải chi thêm các chi phí ngoài quy định, xin Ông/Bà vui lòng cho biết lý do:	□ Xuất phát từ tình cảm □ Xã giao bình thường □ Để muốn giải quyết tốt công việc □ Do công chức gợi ý □ Không phải chi thêm
9	Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Ông/Bà có đúng như trong giấy biên nhận không?	□ Sớm hẹn □ Đúng hẹn □ Trễ hẹn
10	Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị	□ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Chấp nhận được □ Không hài lòng □ Không thể chấp nhận được
11	Sau khi làm việc với cơ quan, đơn vị, Ông/Bà mong muốn thay đổi điều gì nhất (Vui lòng chọn 1-2 nội dung ưu tiên nhất)?	□ Công chức thân thiện hơn □ Công chức thạo việc hơn □ Quy trình thủ tục đơn giản hơn □ Thời gian xử lý công việc nhanh hơn

PHỤ LỤC III

DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN TRIỂN KHAI KHẢO SÁT TRỰC TIẾP MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA)

TT	Tên cơ quan	Tên quận, huyện
I.	Quận, huyện
1	UBND quận Hải Châu
2	UBND quận Thanh Khê
3	UBND quận Liên Chiểu
4	UBND quận Sơn Trà
5	UBND quận Ngũ Hành Sơn
6	UBND quận Cẩm Lệ
7	UBND huyện Hòa Vang
II.	Phường, xã
1	Phường Hòa Thuận Đông	UBND quận Hải Châu
2	Phường Thạch Thang
3	Phường An Khê	UBND quận Thanh Khê
4	Phường Tam Thuận
5	Phường Hòa Minh	UBND quận Liên Chiểu
6	Phường Hòa Khánh Nam
7	Phường An Hải Bắc	UBND quận Sơn Trà
8	Phường Nại Hiên Đông
9	Phường Khuê Mỹ	UBND quận Ngũ Hành Sơn
10	Phường Hòa Hải
11	Phường Hòa Thọ Đông	UBND quận Cẩm Lệ
12	Phường Hòa Phát
13	Xã Hòa Nhơn	UBND huyện Hòa Vang
14	Xã Hòa Phong

PHỤ LỤC IV

SỐ LƯỢNG KHẢO SÁT

1. Số liệu năm 2012

TT	Cơ quan	Hồ sơ đã giải quyết năm 2012				Tổng	1% đối với quận, huyện và 3, 4% đối với xã, phường
		Quý I	Quý II	Quý III	Quý IV
1	Quận Hải Châu	5.823	6.342	6.022	5.938	24.125	241
2	Quận Thanh Khê	0	26	2.095	4.120	6.241	62
3	Quận Liên Chiểu	4.198	4.560	2.702	4.323	15.783	158
4	Quận Sơn Trà	5.809	7.132	6.193	6.168	25.302	253
5	Quận Ngũ Hành Sơn	1.478	2.831	2.007	4.918	11.234	112
6	Quận Cẩm Lệ	2.796	4.021	2.715	2.354	11.886	119
7	Huyện Hòa Vang	3.105	5.283	3.747	5.047	17.182	172
8	56 xã, phường	21.734	7.637	50.381	85.476	165.228
9	01 xã, phường					2.951	100

Ghi chú: Số liệu được trích xuất từ website http: //motcua.danang.gov.vn/.

2. Số lượng khảo sát

Thực hiện khảo sát 1% số lượng hồ sơ đối với mỗi quận, huyện và 3, 4% đối với mỗi xã, phường. Như vậy tại mỗi quận, huyện khảo sát khoảng 200 hồ sơ; tại mỗi xã, phường khảo sát khoảng 100 hồ sơ.