Quyết định 2151/QĐ-BYT 2015 Đổi mới thái độ phục vụ cán bộ y tế tạo sự hài lòng của người bệnh

• Số hiệu: 2151/QĐ-BYT
• Loại văn bản: Quyết định
• Nơi ban hành: Bộ Y tế
• Người ký: Nguyễn Thị Kim Tiến
• Ngày ban hành: 04/06/2015

BỘ Y TẾ -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 2151/QĐ-BYT	Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2015

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”

BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

Căn cứ Luật phòng, chống tham nhũng số 55/2005/QH11 ngày 09 tháng 12 năm 2005;

Căn cứ Luật cán bộ, công chức số 22/2008/QH12 ngày 13 tháng 11 năm 2008;

Căn cứ Luật viên chức số 58/2010/QH12 ngày 15 tháng 11 năm 2010;

Căn cứ Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn cứ Nghị định số 04/2015/NĐ-CP ngày 09 tháng 01 năm 2015 của Chính phủ về thực hiện dân chủ trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập;

Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng 8 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;

Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Phê duyệt kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (bao gồm công chức, viên chức, người lao động tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc).

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký, ban hành.

Điều 3. Các ông, bà: Chánh Văn phòng Bộ, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Vụ trưởng các Vụ, Cục trưởng các Cục thuộc Bộ Y tế, Giám đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Thủ trưởng các đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận: - Như Điều 3; - Bộ phận giúp việc Ban BT về HTLTTGĐĐHCM (để b/c); - BCĐTW thực hiện QC Dân chủ cơ sở (để báo cáo); - BCĐTW phòng, chống tham nhũng (để báo cáo); - Ban Tuyên giáo TW (để b/c); - Ban Tổ chức TW (để b/c); - Ủy ban Kiểm tra TW (để b/c); - VP Chính phủ (để b/c); - Bộ Nội vụ; - UBND các tỉnh, TP trực thuộc TW; - Đảng ủy Khối các CQTW; - Ban Cán sự Đảng BYT; - Đảng bộ-Bộ Y tế; - Công đoàn Y tế VN; - Y tế các bộ, ngành; - Lưu: VT, TCCB.

BỘ TRƯỞNG Nguyễn Thị Kim Tiến

KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Được phê duyệt tại Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015)

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.

- Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

2. Yêu cầu

- Lãnh đạo Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Lãnh đạo các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ Trung ương đến địa phương, căn cứ kế hoạch này, triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

- 100% các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng mục đích đã đề ra.

- Đối với các cơ sở y tế khác, căn cứ tình hình thực tế, vận dụng để triển khai các nội dung trong kế hoạch này.

- Việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phải được duy trì thành nền nếp, thường xuyên, liên tục; cách thức tổ chức triển khai phải phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị.

II. CÁC NHIỆM VỤ CỤ THỂ

1. Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện

1.1. Ban Chỉ đạo cấp Trung ương: Bộ Y tế thành lập Ban Chỉ đạo và Tổ công tác do Bí thư Ban Cán sự Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế làm Trưởng ban, Thứ trưởng Bộ Y tế làm Phó trưởng ban Thường trực, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Cục trưởng Cục quản lý khám, chữa bệnh, Chủ tịch Công đoàn Y tế Việt Nam làm Phó trưởng ban, Lãnh đạo các Vụ/Cục/Văn phòng Bộ/Thanh tra Bộ và Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tham gia Ủy viên.

- Ban Chỉ đạo xây dựng Quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ từng thành viên Ban Chỉ đạo.

- Bộ Y tế có Công văn gửi Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố phối hợp chỉ đạo tổ chức thực hiện.

1.2. Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Tại các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập Ban chỉ đạo tổ chức triển khai kế hoạch với thành phần: Lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương làm Trưởng Ban, Giám đốc Sở Y tế làm Phó Trưởng ban Thường trực, Chủ tịch công đoàn ngành làm Phó trưởng ban, ủy viên Thường trực là Lãnh đạo Phòng Tổ chức cán bộ Sở Y tế, các ủy viên khác là Lãnh đạo các phòng thuộc Sở Y tế và Giám đốc một số Bệnh viện tuyến tỉnh.

- Ban chỉ đạo tỉnh, thành phố phân công nhiệm vụ các thành viên, xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết theo đặc thù từng địa phương; hướng dẫn, chỉ đạo các đơn vị thuộc thẩm quyền quản lý triển khai thực hiện.

1.3. Ban Chỉ đạo các Bệnh viện: Giám đốc Bệnh viện làm Trưởng ban, Trưởng phòng Tổ chức cán bộ và Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện làm Phó trưởng ban, Lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, Lãnh đạo một số phòng, khoa, ban và tương đương tham gia thành viên. Ban Chỉ đạo của đơn vị có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chi tiết theo sự hướng dẫn của Ban Chỉ đạo cấp trên, phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Ban Chỉ đạo từ Trung ương tới địa phương, đơn vị được thành lập xong trong tháng 6 năm 2015 để đi vào hoạt động,

2. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế

2.1. Thành phần dự tập huấn:

- Bộ Y tế tập huấn cho báo cáo viên thuộc Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế (do Sở Y tế, các đơn vị trực thuộc Bộ Y tế lựa chọn, đăng ký số lượng báo cáo viên cần được tập huấn với Bộ (Y tế).

- Sở Y tế tập huấn cho báo cáo viên các bệnh viện tuyến tỉnh, Bệnh viện tuyến huyện trực thuộc Sở Y tế (do các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế lựa chọn báo cáo viên, đăng ký số lượng với Sở Y tế).

- Báo cáo viên do các Bệnh viện tuyển chọn sau khi được Bộ Y tế (đối với bệnh viện trực thuộc Bộ), Sở Y tế (đối với bệnh viện trực thuộc Sở) tập huấn sẽ về trực tiếp tập huấn lại cho toàn bộ đội ngũ cán bộ y tế tại đơn vị (lãnh đạo khoa, phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe); trước mắt tập trung tập huấn cho cán bộ y tế thuộc khoa Khám bệnh, khoa sản, khoa Ngoại, khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, bộ phận đón tiếp người bệnh, bộ phận hành chính (tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính như nộp, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế..), bộ phận bảo vệ, trông giữ xe, đối tượng mới tuyển dụng, hợp đồng lao động...

2.2. Nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn:

- Nội dung: Kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân.

- Bộ Y tế xây dựng kế hoạch, nội dung, chương trình, bộ tài liệu tập huấn mẫu, đưa ra các tình huống giả định, các mẫu ứng xử với từng đối tượng người bệnh khác nhau, tại từng địa điểm khác nhau trong bệnh viện để cung cấp cho các đơn vị.

- Sở Y tế các tỉnh, thành phố xây dựng kế hoạch, nội dung, chương trình tập huấn và tài liệu tập huấn trên cơ sở tham khảo kế hoạch, tài liệu của Bộ Y tế.

- Các cơ sở khám, chữa bệnh trong toàn quốc xây dựng kế hoạch, chuẩn bị nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn của đơn vị.

- Các đơn vị rà soát, phân loại đối tượng để tập huấn, tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử cho từng viên chức y tế với thành phần tập huấn theo hướng dẫn nêu trên.

Công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp được triển khai từ tháng 6, tháng 7/2015 và được thực hiện thường xuyên.

3. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”

- Bộ Y tế sẽ ban hành Thông tư về Phòng công tác xã hội trong bệnh viện, trong đó quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ chế tổ chức, hoạt động của Phòng công tác xã hội trong bệnh viện.

- Các bệnh viện xây dựng kế hoạch triển khai Phòng công tác xã hội với tổ chức, biên chế theo quy định, sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư.

- Các bệnh viện triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe, tập trung tại khoa Khám, bệnh.

Thời gian ban hành Thông tư dự kiến vào trước ngày 30/7/2015.

4. Quy định trang phục của cán bộ y tế

- Bộ Y tế xây dựng Thông tư quy định về trang phục y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

- Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.

Thời gian ban hành Thông tư dự kiến vào trước ngày 30/7/2015. Các cơ sở khám, chữa bệnh chuẩn bị triển khai từ tháng 8/2015 và bắt đầu thực hiện trang phục y tế từ 01/01/2016.

5. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT

- Tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân, các đơn vị trong toàn ngành tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

- Các bệnh viện tuyến Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị trong toàn ngành phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/24h.

- Ban Chỉ đạo Trung ương, Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Ban Chỉ đạo các đơn vị tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện tử với kích thước đủ lớn để người dân dễ nhận biết, được đặt tại các khoa nội trú, khoa Khám bệnh trong bệnh viện; xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ; kịp thời tổng hợp báo cáo về Bộ Y tế theo quy định.

6. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý

- Bộ Y tế xây dựng Thông tư quy định về hòm thư góp ý nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến kiến nghị của cán bộ y tế và của người dân; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong và tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của cán bộ y tế.

- Các cơ sở y tế triển khai đặt hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế.

- Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

Thời gian ban hành Thông tư dự kiến vào trước ngày 30/7/2015, các đơn vị trong toàn ngành kiện toàn, hoàn thiện hộp thư góp ý trong tháng 8/2015 và được duy trì thường xuyên.

7. Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”

- Bộ Y tế phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện của tuổi trẻ trong việc giúp đỡ bệnh nhân và người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh trong lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm quá tải trong đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh tại các bệnh viện.

- Mỗi bệnh viện phối hợp với Hội Thầy thuốc trẻ cùng cấp tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh”, thành viên là các đoàn viên thanh niên, sinh viên y dược.

- Hội Thầy thuốc trẻ tổ chức hướng dẫn, tập huấn nghiệp vụ cho thành viên Đội tình nguyện.

- Thời gian triển khai cụ thể:

+ Từ tháng 6/2015: Triển khai Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh tại 5 thành phố lớn (Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ)

+ Từ tháng 7/2015 :Triển khai Đội thanh niên tình nguyện” Tiếp sức người bệnh” tại tất cả các bệnh viện tuyến Trung ương và tại 63 Bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố.

+ Giai đoạn tiếp theo: Từ năm 2016, triển khai tại hầu hết các bệnh viện trong cả nước có lưu lượng bệnh nhân đông.

8. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực

- Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị mình phù hợp với thực tế của đơn vị theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế đảm bảo các khoa, phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Triển khai nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp.

- Các cấp công đoàn y tế phát động phong trào Thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

- Tại các khoa, phòng trong bệnh viện: Trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức khác (Hội Điều dưỡng, Hội Cựu chiến binh, Hội phụ nữ…) thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

- Triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát hàng năm gắn với chất lượng hoạt động của các bệnh viện và chất lượng hoạt động công đoàn các cấp tại đơn vị.

- Xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách hành chính trong ngành Y tế.

- Các đơn vị ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của cơ quan, đơn vị cho phù hợp.

Từ năm 2016, định kỳ hàng tháng, tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh trong toàn quốc phải triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh và báo cáo kết quả về Sở Y tế, Bộ Y tế, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương theo quy định.

9. Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết.

9.1. Đối tượng và nội dung cam kết:

a) Đối với nhân viên y tế trong các khoa, phòng cam kết thực hiện với Trưởng khoa, phòng: Tham khảo nội dung tại Mẫu số 1 của Phụ lục ban hành kèm theo Kế hoạch này.

b) Đối với Trưởng các khoa, phòng ký cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện: Tham khảo Mẫu số 2 của Phụ lục.

c) Đối với Giám đốc Bệnh viện trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế: Tham khảo Mẫu số 3 của Phụ lục.

d) Giám đốc Bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cam kết thực hiện với Lãnh đạo Bộ Y tế: Tham khảo Mẫu số 3 của Phụ lục.

e) Đối với Giám đốc Sở Y tế cam kết thực hiện với Lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố: Tham khảo Mẫu số 4 của Phụ lục.

9.2. Lộ trình cam kết thực hiện:

- Các địa phương, cơ sở khám, chữa bệnh trong toàn quốc tổ chức ký cam kết thực hiện giữa các đối tượng theo hướng dẫn.

Đối với các Bệnh viện trực thuộc Bộ:

+ Tự tổ chức ký cam kết thực hiện tại bệnh viện.

+ Tổ chức ký cam kết điểm có sự chứng kiến, giám sát của Lãnh đạo Bộ Y tế : Tại Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K, Bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Hà Nội, Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương, Bệnh viện E, Bệnh viện Hữu Nghị, Bệnh viện Trung ương Huế, Bệnh viện C Đà Nẵng, Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Thống Nhất

Thời gian các đơn vị ký cam kết thực hiện xong trong tháng 7/2015. Riêng các đơn vị điểm trực thuộc Bộ Y tế ký cam kết từ tháng 6/2015.

10. Công tác Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện

10.1. Thành phần thanh tra, kiểm tra

- Ban Chỉ đạo trung ương tổ chức thanh tra, kiểm tra các địa phương và các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc.

- Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thanh tra, kiểm tra các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh, thành phố.

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập kiểm tra việc triển khai thực hiện các nội dung đổi mới tại đơn vị.

- Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố tổng hợp báo cáo kết quả thanh tra, kiểm tra về Ban Chỉ đạo Trung ương

10.2. Nội dung thanh tra, kiểm tra:

- Công tác triển khai Kế hoạch: Thành lập ban Chỉ đạo, thực hiện các nhiệm vụ trong kế hoạch, nội dung cam kết, thực hiện cam kết, kết quả đạt được.

- Công tác triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh.

10.3. Hình thức thu nhận thông tin để thanh tra, kiểm tra:

- Qua đường dây nóng.

- Qua Hộp thư góp ý.

- Qua phản ánh trực tiếp của nhân dân.

- Qua thăm dò ý kiến đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

- Qua hệ thống thông tin đại chúng và các kênh thông tin khác.

- Ban Chỉ đạo các cấp thành lập các đoàn thanh tra, kiểm tra thực tế theo kế hoạch và kiểm tra đột xuất không thông báo trước.

Các đoàn thanh tra, kiểm tra được trang bị phương tiện nghe, nhìn, ghi hình để thu nhận những bằng chứng khách quan tại các cơ sở y tế.

Thời gian thanh tra, kiểm tra: Từ tháng 8/2015 và duy trì thường xuyên.

11. Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm

Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc triển khai thực hiện:

- Xây dựng Quy chế thi đua khen thưởng theo quy định của pháp luật và theo thẩm quyền của Thủ trưởng đơn vị; đề ra các tiêu chí thi đua cụ thể, phù hợp với đặc điểm của đơn vị.

- Kịp thời biểu dương, khen thưởng dưới mọi hình thức nhằm khuyến khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, được người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng...

- Xây dựng Quy chế xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật theo thẩm quyền của Thủ trưởng đơn vị và theo quy định của pháp luật; ban hành các tiêu chí đánh giá cụ thể mức độ vi phạm, phù hợp với đặc điểm của đơn vị và của pháp luật.

- Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử theo phản ánh của nhân dân qua phản ánh trực tiếp hoặc các kênh thông tin, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua thanh tra kiểm tra....; cam kết kiên quyết xử lý nghiêm minh những cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu quả nghiêm trọng.

12. Công tác truyền thông:

- Bộ Y tế tổ chức đợt truyền thông rộng rãi các hoạt động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đến toàn thể cán bộ y tế trong ngành và nhân dân qua các kênh thông tin, tập trung vào các nội dung:

+ Nêu gương người tốt, việc tốt của cán bộ y tế đối với phong cách, thái độ phục vụ người bệnh.

+ Phê phán những hành vi không tốt trong ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh và gia đình người bệnh.

- Các đơn vị tự xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch truyền thông tuyên truyền dưới mọi hình thức chủ trương của Bộ Y tế về các nội dung đổi mới cho:

+ Công chức, viên chức, người lao động trong đơn vị.

+ Người bệnh, gia đình người bệnh và nhân dân.

13. Công tác thông tin, báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp trên.

- Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” về Bộ Y tế (qua Vụ tổ chức cán bộ) và Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố 3 tháng/01 lần, vào ngày 25 tháng cuối quý.

- Ban Chỉ đạo các cấp tổ chức sơ kết công tác triển khai thực hiện vào tháng cuối năm 2015; tổ chức tổng kết vào trước ngày 25/11 hàng năm và ban hành phương hướng, kế hoạch nhiệm vụ năm sau.

III. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Ban Chỉ đạo Trung ương:

- Kinh phí chi phục vụ hoạt động của Ban Chỉ đạo Trung ương, công tác thanh tra, kiểm tra, sơ kết, tổng kết, khen thưởng được chi từ nguồn ngân sách Nhà nước và các nguồn kinh phí hợp pháp khác.

- Kinh phí chi xây dựng các Thông tư do các đơn vị được phân công đầu mối, có trách nhiệm dự toán kinh phí, trình Lãnh đạo Bộ phê duyệt.

2. Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

- Kinh phí chi phục vụ hoạt động của Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được chi từ nguồn ngân sách của tỉnh, thành phố và các nguồn kinh phí hợp pháp khác.

3. Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập

- Các bệnh viện công lập trong toàn quốc xây dựng kế hoạch, dự toán kinh phí để phục vụ công tác triển khai thực hiện các nội dung đổi mới, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trung ương:

a) Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Bộ Y tế làm đầu mối xây dựng Thông tư quy định về trang phục của nhân viên y tế, Thông tư quy định chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Phòng Công tác xã hội trong bệnh viện; có trách nhiệm phối hợp với các đơn vị chức năng giám sát việc thực hiện đường dây nóng, hộp thư góp ý; phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ hướng dẫn việc ký cam kết thực hiện giữa cán bộ y tế với khoa phòng, giữa khoa phòng với bệnh viện, giữa bệnh viện với Sở Y tế, Bộ Y tế và giữa Sở Y tế các tỉnh, thành phố với Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố.

b) Vụ Tổ chức cán bộ có trách nhiệm làm đầu mối:

- Phối hợp với các đơn vị xây dựng, trình Bộ trưởng ban hành Thông tư quy định về Hộp thư góp ý; đầu mối hướng dẫn các địa phương, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ký cam kết thực hiện.

- Phối hợp với các vụ/cục chức năng triển khai kế hoạch tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử; kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy định về quản lý công chức, viên chức theo quy định của pháp luật; xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử.

- Phối hợp với Công đoàn Y tế Việt Nam và các đơn vị liên quan chỉ đạo, hướng dẫn việc tập huấn kỹ năng giao tiếp; xây dựng nội dung chương trình tập huấn, chuẩn bị tài liệu, giảng viên tập huấn.

c) Vụ truyền thông và Thi đua khen thưởng chịu trách nhiệm:

- Xây dựng kế hoạch truyền thông rộng rãi trong cán bộ y tế và nhân dân về các hoạt động đổi mới trong phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; làm đầu mối triển khai kế hoạch truyền thông.

- Hướng dẫn các đơn vị xây dựng Quy chế thi đua, khen thưởng; khen thưởng kịp thời các tổ chức, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới tác phong, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

d) Văn phòng Bộ Y tế làm đầu mối phối hợp các vụ/cục chức năng thực hiện tốt đường dây nóng tại các đơn vị; phối hợp Vụ Kế hoạch - Tài chính và các đơn vị liên quan hướng dẫn việc dự trù, sử dụng kinh phí phục vụ.

đ) Thanh tra Bộ Y tế làm đầu mối phối hợp Cục Khám, chữa bệnh và các vụ/cục chức năng xây dựng kế hoạch thanh tra, kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế bệnh viện, đường dây nóng, hộp thư góp ý.

e) Vụ Kế hoạch - Tài chính có trách nhiệm phối hợp với Văn phòng Bộ và các đơn vị liên quan, chuẩn bị nguồn kinh phí, hướng dẫn các đơn vị quản lý, sử dụng kinh phí theo đúng quy định của pháp luật.

g) Viện Chiến lược và Chính sách y tế phối hợp Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Vụ Tổ chức cán bộ và các đơn vị liên quan xây dựng Bộ công cụ mẫu đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

h) Trung tâm Truyền thông - Giáo dục sức khỏe Trung ương có trách nhiệm triển khai Kế hoạch truyền thông về các nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; chỉ đạo Trung tâm Truyền thông - Giáo dục sức khỏe các tỉnh, thành phố triển khai kế hoạch trên địa bàn theo chức năng, nhiệm vụ.

i) Hội Thầy thuốc trẻ Việt Nam có trách nhiệm phối hợp trong việc triển khai có hiệu quả Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”.

k) Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, các Vụ/Cục/Tổng cục/Báo Sức khỏe và Đời sống thuộc Bộ Y tế có trách nhiệm tuyên truyền, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các nội dung trong kế hoạch này.

l) Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế có trách nhiệm triển khai đầy đủ các nội dung trong kế hoạch, báo cáo Bộ Y tế theo quy định.

2. Địa phương

a) Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:

- Chủ tịch Ủy ban nhân các tỉnh, thành phố có trách nhiệm chỉ đạo Sở Y tế và các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn triển khai đầy đủ các nội dung trong Kế hoạch này, thành lập Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố; tổ chức ký cam kết thực hiện theo quy định; thành lập các đoàn kiểm tra, giám sát việc triển khai kế hoạch tại Sở Y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn và phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; đảm bảo kinh phí cho các hoạt động trong kế hoạch.

- Huy động sự tham gia của các cấp ủy, chính quyền các các cấp, các tổ chức chính trị, chính trị - xã hội phối hợp với ngành Y tế triển khai các nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

b) Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm:

- Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, thành lập Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố, xây dựng, triển khai thực hiện kế hoạch.

- Tổ chức tập huấn cho báo cáo viên các đơn vị trực thuộc, tổ chức thanh tra, kiểm tra, sơ kết, tổng kết việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trên địa bàn quản lý.

- Tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố về việc cấp kinh phí bổ sung ngân sách từ địa phương, huy động nguồn kinh phí tài trợ (nếu có) để đảm bảo kinh phí triển khai kế hoạch.

c) Các bệnh viện công lập trong toàn quốc, căn cứ chỉ đạo của cấp có thẩm quyền có trách nhiệm thành lập Ban Chỉ đạo, xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch, báo cáo cấp trên theo quy định./.

PHỤ LỤC

DANH MỤC MẪU KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015)

Mẫu 1	Cam kết của cán bộ y tế với Trưởng khoa, phòng
Mẫu 2	Cam kết của Trưởng khoa, phòng với Giám đốc Bệnh viện
Mẫu 3	Cam kết của Giám đốc Bệnh viện với Giám đốc Sở Y tế Cam kết của Giám đốc Bệnh viện với Lãnh đạo Bộ Y tế
Mẫu 4	Cam kết của Giám đốc Sở Y tế với Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố

Mẫu 1 - Cam kết của cán bộ y tế với Trưởng khoa, phòng

ĐƠN VỊ……………………….. Khoa/phòng………………….	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
	……., ngày   tháng   năm 2015

CAM KẾT

Của cán bộ y tế thực hiện các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Họ và tên: ........................................................................................................................

Chức vụ: .........................................................................................................................

Xin cam kết thực hiện tốt các nội dung, tiêu chí (Nội quy) như sau:

1. Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử.

2. Thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ thân thiện đối với người bệnh).

3. Sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh.

4. Không nhận quà của người bệnh dưới mọi hình thức; không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh; không có hành vi tiêu cực.

5. Thực hiện trang phục y tế theo quy định.

6. Tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp.

7. Chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước Giám đốc Bệnh viện và trước pháp luật nếu vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử.

TRƯỞNG KHOA (ký, ghi rõ họ và tên)

TỔ TRƯỞNG CÔNG ĐOÀN (ký, ghi rõ họ và tên)

CÁ NHÂN CAM KẾT (ký, ghi rõ họ và tên)

Mẫu 2 - Cam kết của Trưởng khoa, phòng với Giám đốc Bệnh viện

ĐƠN VỊ……………………….. Khoa/phòng………………….	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
	……., ngày   tháng   năm 2015

CAM KẾT

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”

Trưởng Khoa/Phòng: .....................................................................................................

Cam kết vận động cán bộ nhân viên của Khoa/Phòng phấn đấu thực hiện tốt các nội dung, tiêu chí như sau:

A.Đối Với Khoa/Phòng:

1. 100% CCVC,NLĐ của khoa (phòng) được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Thân thiết khi tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ thân thiện đối với người bệnh), sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh.

2. Có bộ phận chăm sóc “khách hàng” để hướng dẫn người bệnh (chỉ áp dụng đối với khoa phòng theo quy định).

3. 100% cán bộ của khoa, phòng không nhận quà của người bệnh dưới mọi hình thức; không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh.

4. Thực hiện trang phục y tế theo đúng quy định.

5. Thực hiện tốt đường dây nóng, hòm thư góp ý theo đúng quy định.

6. Thực hiện tốt khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.

7. 100% Viên chức, người lao động trong Khoa/Phòng ký cam kết với Trưởng khoa/phòng

B. Hướng dẫn đối với người bệnh, người nhà người bệnh:

1. Tôn trọng cán bộ nhân viên Y tế;

2. Giữ gìn an ninh, trật tự, thực hiện nội quy nếp sống vệ sinh trong Bệnh viện;

3. Cập nhật thông tin về truyền thông giáo dục sức khỏe của Bệnh viện;

4. Tuyệt đối không hút thuốc lá trong Bệnh viện;

5. Thực hiện đúng hướng dẫn của cán bộ y tế, không tự ý sử dụng thuốc hoặc bất kỳ phương pháp điều trị nào nếu không được sự đồng ý của Bác sỹ trong khi đang điều trị tại Khoa/Phòng.

* Trưởng khoa chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc bệnh viện và trước pháp luật nếu khoa, phòng có cán bộ y tế vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử và các nội dung quy định của Bộ Y tế.

GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN (ký, ghi rõ họ và tên)

T/M BAN CHẤP HÀNH CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ và tên)

TRƯỞNG KHOA (ký, ghi rõ họ và tên)

Mẫu 3 -Cam kết của Giám đốc Bệnh viện với Giám đốc Sở Y tế (LĐ Bộ Y tế)

ĐƠN VỊ……………………….. Khoa/phòng………………….	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
	……., ngày   tháng   năm 2015

CAM KẾT

VỀ VIỆC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”

Ban Giám đốc, Ban Chấp hành Công đoàn Bệnh viện và các tổ chức đoàn thể khác cam kết triển khai thực hiện tốt các nội dung sau đây:

1. Thành lập Ban chỉ đạo của bệnh viện theo quy định, tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho 100% công chức, viên chức, người lao động tại bệnh viện theo hướng dẫn của Sở Y tế (Bộ Y tế).

2. Có sơ đồ, bảng hiệu hệ thống chỉ dẫn các khoa, phòng, bộ phận dễ thấy, dễ hiểu, dễ thực hiện.

3. Có bộ phận chăm sóc “khách hàng” thuộc phòng Công tác xã hội theo quy định, có nơi phát số thứ tự tại khoa khám bệnh, khoa xét nghiệm, có đủ ghế ngồi cho người bệnh.

4. Có nhân viên y tế hướng dẫn hoặc có Đội tình nguyện “tiếp sức người bệnh trong Bệnh viện”.

5. Các khoa phòng có hòm thư góp ý và xử lý theo đúng quy định.

6. Có “đường dây nóng” hoạt động 24/24h, kịp thời xử lý các phản ánh của nhân dân theo quy định.

7. Có ban hành Quy chế thi đua khen thưởng, Quy chế xử lý vi phạm theo quy định tại Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 của Bộ Y tế.

8. 100% công chức, viên chức, người lao động của Bệnh viện thực hiện trang phục y tế theo quy định.

9. 100% các khoa (phòng) ký cam kết thực hiện các nội dung đổi mới với giám đốc BV.

10. 100% cán bộ y tế thực hiện nghiêm túc các nội dung đã cam kết với Trưởng khoa, với Giám đốc Bệnh viện.

GĐ SỞ Y TẾ (LĐ BỘ Y TẾ) (ký, ghi rõ họ và tên)

TM. BAN THƯỜNG VỤ CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ và tên)

GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN (ký, ghi rõ họ và tên)

Mẫu 4 – Sở Y tế với UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW

ĐƠN VỊ………………………..	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
	……., ngày   tháng   năm 2015

CAM KẾT

VỀ VIỆC TRIỂN KHAI CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”

Sở Y tế tỉnh/thành phố………………………………………………….cam kết với UBND tỉnh (TP) triển khai thực hiện tốt các nội dung sau đây:

1. Thành lập Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, 100% các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế thành lập Ban chỉ đạo và tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thuộc thẩm quyền quản lý.

2. 100% các đơn vị trực thuộc tổ chức ký cam kết với Sở Y tế thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

3. 100% các bệnh viện thuộc Sở Y tế có bộ phận chăm sóc “khách hàng”.

4. 100% các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc thẩm quyền quản lý ban hành Quy chế thi đua khen thưởng, Quy chế xử lý vi phạm với các tiêu chí cụ thể theo quy định tại Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/21014 của Bộ Y tế.

5. 100% các cơ sở y tế chấp hành nghiêm túc các quy định về trang phục y tế do Bộ Y tế ban hành.

6. 100% các bệnh viện triển khai Đề án có nhân viên y tế hướng dẫn hoặc Đội Thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”.

7. 100% các bệnh viện có “đường dây nóng” hoạt động 24/24h, xử lý kịp thời các phản ánh của nhân dân.

8. 100% các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế có hòm thư góp ý và xử lý thư góp ý theo đúng quy định.

TM. UBND TỈNH (TP) (ký, ghi rõ họ và tên)

TM. BAN THƯỜNG VỤ CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ và tên)

GIÁM ĐỐC SỞ Y TẾ (ký, ghi rõ họ và tên)

Tiếng Anh (English)

MINISTRY OF HEALTH -------	SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Independence - Freedom – Happiness ---------------
No.: 2151/QD-BYT	Hanoi, 04 June 2015

DECISION

APPROVING THE PLAN FOR IMPLEMENTATION OF "INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF HEALTH OFFICIALS TOWARD THE SATISFACTION OF PATIENTS"

MINISTER OF HEALTH

Pursuant to the Law on corruption prevention No. 55/2005/QH11 dated 09 December 2005;

Pursuant to the Law on cadres and public servants No. 22/2008/QH12 dated 13 November 2008;

Pursuant to the Law on official No. 58/2010/QH12 dated 15 November 2010;

Pursuant to the Law on health examination and treatment No. 40/2009/QH12 dated 23 November 2009;

Pursuant to the Decree No. 04/2015/ND-CP dated 09 January 2015 of the Government on implementation of democracy in activities of state administrative organs and public non-business units;

...

...

...

Considering the request of Director General of Department of Personnel and Organisation and Director of Medical Services Department;

DECIDES:

Article 1. Approving with this Decision the Plan for implementation of "Innovation of serving manner and attitude of health officials toward the satisfaction of patients" (including public servants, officials and employees at the health facilities in the country).

Article 2. This Decision takes effect from its signing and issue date.

Article 3. Chief of Ministerial Office, Director General of Department of Personnel and Organisation, Director of Medical Services Department, Director General of Departments and Directors of Departments of the Ministry of Health, Director of Departments of Health of provinces and centrally-run cities and Heads of relevant units are liable to execute this Decision./.

MINISTER




Nguyen Thi Kim Tien

...

...

...

PLAN

FOR IMPLEMENTATION OF "INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF HEALTH OFFICIALS TOWARD THE SATISFACTION OF PATIENTS"
(Approved in Decision No. 2151/QD-BYT dated 04 June 2015)

I. PURPOSE AND REQUIREMENT

1. Purpose:

Fully implementing the contents “Innovation of serving manner and attitude of health officials toward the satisfaction of patients" in order to change the serving perception, attitude and manner towards patients of medical officials, exercise of communication and behavior skills, serving spirit and attitude enhancement to reinforce trust and satisfaction of patients.

- Creating favorable and good conditions to help people to access health services and build beautiful images of the Vietnamese health officials.

2. Requirements

- The leadership of Department of Health of provinces and centrally-run cities and the leadership of health facilities from central to local level, based on this Plan, shall fully implement the contents “Innovation of serving manner and attitude of health officials toward the satisfaction of patients".

- 100% health facilities shall implement the propagation and thoroughly grasp the innovation contents to all public servants, officials and employees under their management and strictly carry out the contents of the Plan and are determined to properly comply with the set purposes.

...

...

...

- The organization of the implementation of the Plan must be maintained in order, regularly and continuously the method of implementation must be consistent with the actual situation of the unit.

II. SPECIFIC DUTIES

1. Establishment of Steering Committee for implementation organization

1.1. Central-level Steering Committee: The Ministry of Health shall establish a Steering Committee and a working Team with the Secretary of the Party Commission, the Health Minister as its Head, the Deputy Minister of Health as standing Deputy Head, Director General of Department of Personnel and Organisation and Director of Medical Services Department, the Chairman of Vietnam Union of Health as Deputy Head, the Heads of Department/Authority/Ministerial Office/Ministerial Inspector and Directors of Hanoi and HoChiMinh city Department of Health as members.

- The Steering Committee shall formulate the Regulation on operation and assign duty to its members.

- The Ministry of Health shall send its official Letter to the People’s Committee of provinces and cities to direct the implementation.

1.2. Steering Committee of provinces and centrally-run cities: In provinces and centrally-run cities, establishing a Steering Committee for Plan implementation with composition: Leadership of People’s Committee of provinces and centrally-run cities as Head, Director of Department of Health as standing Deputy Head, Chairman of sector union as Deputy Head and leadership of Division of Personnel and Organisation of Department of Health as standing members and leadership of Divisions of Department of Health and Directors of some hospitals as other members.

- The Steering Committees of provinces and cities shall assign duties of its members and formulate plan specifically and in detail as per characteristics of each locality; provide instructions and direction to the units under their management for implementation.

1.3. The Steering Committees of hospitals: Director as Head, Head of Division of Personnel and Organisation and Chairman of hospital Union as Deputy Heads, leadership of mass organizations, divisions, departments and the equivalent as members. The Steering Committees of units must implement the plan in detail under the guidelines of the superior Steering Committees in accordance with characteristics of each unit.

...

...

...

2. Training to improve communication skills for health officials

2.1.  Composition of training:

- The Ministry of Health provides the training for rapporteurs of Departments of Health of provinces and cities and the health facilities under the management of the Ministry of Health (the Department of Health and the units directly under the Ministry of Health shall choose and register the number of rapporteur to be trained with the Ministry of Health.

- The Department of Health shall provides the training to the provincial and district-level hospitals directly under the management of Department of Health (the hospital under the management of Department of Health shall choose their rapporteurs and register the number with the Department of Health).

- The rapporteurs chosen by the hospitals, after being trained by the Ministry of Health (for hospitals directly under the Ministry), and by the Department of Health (for hospitals directly under the Department), shall directly provide the training back to the medical staff at the unit (leaders of departments, doctors, nurse, nurse assistant, administrative staff, security guards and vehicle keeper); immediately focus on training for medical officials of check-up department, obstetrics depart, surgery department, emergency and resuscitation department, Surgery - Anesthesia-Intensive care Department, patient reception division and administrative division (receiving and dealing with records and administrative procedures like payment of hospital charges, medical insurance....), division of security, vehicle keeping, newly-recruited employees, labor contract....

2.2. Training content, program and materials:

- Content: Communication skills and behavioral culture in situations of communication with patients and people.

- The Ministry of Health shall formulate plan, contents and sample training materials setting out hypothetical situations, the behavior patterns to each different patient subject at different location in hospital to be provided for the units.

- The Department of Health of provinces and cities shall formulate plan, contents and program of materials of training on the basis of reference to the plan and contents of the Ministry of Health.

...

...

...

- The units shall review and classify subjects for training and organization of training courses of communication skills and behavioral culture to each medical official with the training composition as instructed above.

The training of communication skills shall be implemented from June and July/2015 with regular implementation.

3. Establishment of “customers” caring units

- The Ministry of Health shall issue the Circular on the Social Work Department defining its functions, duties, organizational structure and operation.

- The hospitals shall formulate plan for implementation of Social Work Department with organization and staff under regulation after the Ministry issues this Circular.

- The hospitals shall deploy the “customer” caring division associate with duties of communication, health education at the check-up Department.

The expected time to issue this Circular is before 30 July 2015.

4. Regulation on costume of medical officials

- The Ministry of Health shall develop the Regulation on medical costume in order to help patients easily recognize the professional title of public servants, official and employees working at health facilities.

...

...

...

The expected time to issue this Circular is before 30 July 2015. All health facilities shall make preparation from August 2015 and implement the medical costume from 01 January 2016.

5. Continued implementation of the "hot line" in accordance with Directive No. 09 / CT-BYT

- Showing respect and listening to comments and annoyances of people, all units in the health sector must continue the implementation, enhancement and improvement of “hot line” in accordance with Directive No. 09 / CT-BYT dated 22 November 2013 on the strengthening of reception and handling of comments of people on the quality of health examination and treatment through the hot line.

- The central-level hospitals, the Department of Health of provinces and cities and all units in the health sector shall assign their medical public servants and officials to be on 24/24h hotline duty.

- The Central Steering Committee and the Steering Committee of provinces and centrally-run cities and the Steering Committee of units shall organize the inspection, examination and monitoring the public list of hotline telephone number and email address with size large enough for people to recognize at the inpatient Department and the checkup Department in the hospitals; strictly deal with individuals who do not complete their duties and promptly aggregate and report to the Ministry of Health under regulation.

6. Maintenance and strengthening of comment box

- The Ministry of Health shall develop a Circular on comment box to respect and listen to the opinions and recommendations of medical officials and people as a basis for correcting the working way, serving manner, spirit and attitude towards people of the medical officials.

- All health facilities shall place the comment box at busy location or easily-accessible location for people, at checkup department, clinical department, para-clinical department, inpatient department and other departments implementing the medical services.

- Promptly deal with all comments of people through the comment box as prescribed by law.

...

...

...

7. Implementation of Scheme “Patient assistance in hospital”

- The Ministry of Health in collaboration with Vietnam Young Physician Association (VYPA) shall implement the Scheme “Patient assistance in hospital” in order to promote the leading and volunteer spirit of the youth in assisting patients and their families upon examination and treatment; evoke the spirit of solidarity, care and assistance of patients who are in distress and illness to reduce overloading in reception and health examination at hospitals.

- Each hospital shall coordinate with the Young Physician Association at the same level to organize the volunteer youth Team for “Patient assistance”, the members of which are young unionist and students of medicine.

- The Young Physician Association shall provide instructions and professional training for the members of volunteer youth Team.

- Time of implementation:

+ From June/2015: Deploy the volunteer youth Team for “Patient assistance” in 5 large cities (Hanoi, Hue, Danang, HoChiMinh City and Can Tho).

+ From July 2015: Deploy the volunteer youth Team for “Patient assistance” in all central-level hospitals and in 63 general hospitals of provinces and cities.

+ For the next stage: From 2016, Deploy the volunteer youth Team for “Patient assistance” in most of the hospitals in the country with large flow of patients.

8. Development of serving manner and attitude which is civilized, friendly without negativity.

...

...

...

- The health union levels shall launch the emulation movement “Enthusiasm for medical ethics and intensive practice of medicine”; build the image of medical official with “Smile from the heart” with the serving manner and attitude which is civilized, friendly without negativity.

- In all hospital departments, the heads with Party organizations, unions and other organizations (Nursing association, Veteran association, Women association...) shall discuss and issue remedial measures for improper behaviors of each medical official within Departments to patients such as: indifference, irritability, arrogance, authoritarianism with signs of hint for money or gift which causes annoyance to patients.

- Take measures to carry out the annual inspection and monitoring associated with operational quality of hospitals and of unitons at all levels at the units.

- Develop plan for assessing the satisfaction of patients based on the sociological assessment tool associated with the administrative innovation in the health sector.

- The units shall issue the sanctions and handling of violation to be included in the operational regulation of their units accordingly.

From 2016, on a monthly basis, all health facilities in the country must carry out the assessment of satisfaction of patients and make a report to the Department of Health, the Ministry of Health and the People’s Committee of provinces and centrally-run cities under regulations.

9. Signing of commitment and implementation of committed contents

9.1. Subjects and committed contents

a) The medical staff in departments shall commit their heads of department to the implementation: Refer to the contents in Form No.1 of the Annex issued with this Plan.

...

...

...

c) The hospital Directors directly under the Department of Health of provinces and cities shall commit the Director of Department of Health to the implementation: Refer to the contents in Form No.3 of the Annex.

d) The Directors of hospitals directly under the Ministry of Health shall commit the leadership of the Ministry of Health to the implementation: Refer to the contents in Form No.3 of the Annex.

e) The Directors of Departments of Health shall commit the leadership of People’s Committee of provinces and cities to the implementation: Refer to the contents in Form No.4 of the Annex.

9.2. Roadmap for committed implementation:

- All localities and health facilities in the country shall sign to commit to the implementation among subjects as instructed.

For hospitals under the management of the Ministry:

+ Organize by themselves the signing of committed implementation at their hospitals.

+ Organize the signing of committed implementation before the witness and monitoring of leadership of the Ministry of Health: at Bach Mai hospital, K hospital, Central ENT hospital, Central obstetrics hospital, Central pediatrics hospital, Viet-Duc friendship hospital, Hanoi odonto-stomatology hospital, Central traditional medicine, E hospital, Friendship hospital, Hue Central hospital, Danang C hospital, Cho Ray hospital and Thong Nhat hospital.

The time for units to commit to the implementation is within July 2015 and from June 2015 for major units directly under the Ministry of Health.

...

...

...

10.1. Composition of inspection and examination

- The central Steering Committee shall organize the inspection and examination at localities and health facilities in the country.

- The Steering Committee of provinces and centrally-run cities shall organize the inspection and examination at the health facilities in the areas of provinces and cities.

- The Steering Committee of public hospitals shall inspect the implementation of innovation contents at their units.

- The Steering Committee of provinces and cities shall aggregate and report the result of inspection and examination to the Central Steering Committee.

10.2. Contents of inspection and examination:

- Implementation of Plan: Establish the Steering Committee and carry out the duties specified in the Plan, contents of commitment, implementation of commitment and obtained result.

- The implementation of legal normative documents related to the contents of innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patients.

10.3. Form of information receipt for inspection and examination:

...

...

...

- Comment box

- Comments of people.

- Survey and assessment of satisfaction of patients.

- Mass media system and other channels.

- The Steering Committee at all levels shall establish the inspection and examination delegations as planned and carry out the unscheduled inspection.

The inspection and examination delegations are equipped with visual and audio and video recording equipment to obtain the objective evidences at the health facilities.

Time of inspection and examination: From August 2015 with regular performance.

11. Commendation and award and handling of violation

The health facilities in the country shall:

...

...

...

- Timely praise and commendation and award in any form to encourage the organizations and individuals to properly carry out the content “ Innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patients” which is praised by people through direct comment, comment box, hotline...

- Develop the Regulation on handling of violation and discipline under the authority of Head of unit and as prescribed by law; issue the criteria for assessment of seriousness of violation and in accordance with characteristics of their units and law;

- Organize the preliminary summary and final summary of implementation; handling of cases of violation of code of conduct as per the comments of people through direct comment, information channels, comment box, hotline, inspection, examination....; commit to strict handling of individuals who violate the code of conduct causing serious consequence.

12. Communication work

- The Ministry of Health shall organize wide communication of activity “Innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patient” to all medical officials in the health sector and people through information channels, focusing on the following contents:

+ Set a good example of medical officials with respect to the serving manner and attitude towards patients.

+ Criticize the bad manners of behavior of medical officials towards patients and their families.

- The units shall develop and carry out by themselves the plan of communication and propagation in any form of policies of the Ministry of Health on the contents of innovation to:

+ Public servants, officials and employees in their units.

...

...

...

13. Information, report and organization of preliminary summary and final summary

- The Steering Committee of public hospitals shall report the result of implementaton to the superior Steering Committee.

- The Steering Committee of provinces and centrally-run cities shall report the result of implementaton of “Innovation of serving manner and attitude of the medical officials towards the satisfaction of patients” to the Ministry of Health (through the Department of Personnel and Organisation and the People’s Committee of provinces and cities once for every 3 times on the 25th date of the last month of quarter.

- The Steering Committee at all levels shall organize the preliminary summary of implementation in the last month of 2015 and the final summary before the 25th date of November annually and issue the direction and plan and duties for following year.

III. FUND FOR IMPLEMENTATION

1. The Central Steering Committee:

- The fund for operation of the Central Steering Committee and the inspection, examination, preliminary summary and final summary, commendation and award is from the state budget and other legal funds.

- The fund for developing Circulars shall be estimated by the assigned units to be submitted to the leadership of the Ministry for approval.

2. The Steering Committee of provinces and centrally-run cities

...

...

...

3. The Steering Committee of public hospitals

- All public hospitals in the country shall formulate the plan and estimate fund for implementation of innovation to be submitted to the competent authorities for approval.

IV. IMPLEMENTATION

1. Central level:

a) The Medical Services Department under the Ministry of Health is responsible for formulating Circular on costume of medical staff and Circular defining functions and duties and organizational structure of the Social Work Department in hospitals; coordinating with the functional units to monitor the implementation of hotline and comment box; coordinating with the Department of Personnel and Organisation to provide instructions on signing the commitment to the implementation between the medical officials and Departments and between Departments and the hospitals, between the hospitals and the Department of Health and the Ministry of Health and between the Departments of Health of provinces and cities and the People’s Committee of provinces and cities.

b) The Department of Personnel and Organisation is responsible for:

- Coordinating with other units to formulate Circular on comment box and submit it to the Minister for issue; providing instructions for localities and health facilities to sign commitment to implementation.

- Coordinating with other Departments/Authorities to implement the training plan for communication and behavior skills, inspection, examination of implementation of regulations on management of public servants and officials as prescribed by law; strictly handling cases of violation of code of conduct.

- Coordinating with the Vietnam Union of Health and other relevant units to direct and provide the training of communication skills; developing the contents of training program and preparing materials and training teachers.

...

...

...

- Formulating wide communication plan in medical officials and people on the innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patients and implementing the communication plan.

- Providing other units to formulate the Regulation on emulation, commendation and award; giving timely awards to organizations and individuals that have properly implemented the content “Innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patients”.

d) The Office of the Ministry of Health shall coordinate with other Departments/Authorities to take good advantage of hotline at the units; coordinate with the Planning – Finance Department and relevant units in providing instructions on estimation and use of serving funds.

dd) Inspector of the Ministry of Health is responsible for coordinating with the Medical Services Department and other Departments/Authorities to plan the inspection and examination of implementation of rules and regulations on hospitals, hotline and comment box.

e) The Planning – Finance Department shall coordinate with the Office of the Ministry and relevant units,

g) The Health Policy and Strategy Institute shall coordinate with the Medical Services Department, the Department of Personnel and Organisation and other relevant units in developing the sample assessment tool of satisfaction of patients

h) The Central Health Communication and Education Center is responsible for implementing the communication Plan on innovation of serving manner and attitude of medical officials; directing the Health Communication and Education Centers of provinces and cities to implement the Plan in the areas as per their functions and duties.

i) The Vietnam Young Physician Association is responsible for effectively coordinated implementation of the Scheme “Patient assistance in hospital”.

k) Based on the function and duties, the Department/Authority/General Department/Health and Life Newspaper under the management of Ministry of Health shall carry out the propagation, direction, instructions, inspection and examination of implementation of contents in this Plan.

...

...

...

2. Local level

a) People’s Committee of provinces and cities:

- Chairman of provinces and cities shall direct the Department of Health and the health facilities in the area to fully implement the contents in this Plan, establish the Steering Committee at provincial and city level; organize the signing of commitment to implementation under regulation; establish delegations of inspection and examination of plan implementation at Department of Health, the health facilities in the area and the serving manner and attitude of medical officials; ensure funds for activities in the Plan.

- Mobilize the participation of party executive committee and government at various levels, the politica and social-political organizations and coordinate with the health sector to implement the contents of innovation of serving manners and attitude of medical officials.

b) The Department of provinces and centrally-run cities shall:

- Give advice to the People’s Committee of provinces and centrally-run cities, establish the Steering Committee at provincial and city level in the plan implementation.

- Provide the training for the rapporteurs of subordinate units, carry out the inspection, examination, preliminary summary and final summary of innovation of serving manner and attitude of medical officials in their management areas.

- Give advice to the People’s Committee of provinces and cities on additional allocation of fund from localities and mobilize other funds (if any) to ensure the fund for plan implementation.

c) The public hospitals in the country, based on the direction of the competent authorities, shall establish the the Steering Commitees, formulate plan and implement it and report to the superior level under regulations./.

...

...

...

LIST OF FORMS OF SIGNING COMMITMENT TO IMPLEMENTATION OF “INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF MEDICAL OFFICIALS TOWARDS THE SATISFACTION OF PATIENTS”
(Issued with Decision No. 2151/QD-BYT dated 04 June 2015)

Form 1

Commitment of medical officials to the Head of Department

Form  2

Commitment of Head of Department to Hospital Director

Form 3

Commitment of Hospital Director to Director of Department of Health

Commitment of Hospital Director to the Leadership of the Ministry of Health

Form 4

...

...

...

Form 1 - Commitment of medical officials to the Head of Department

UNIT………………………..
Department………………….

SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM
Independence - Freedom - Happiness

---------------

……., date........ 2015

...

...

...

Of medical official to implement the content “ Innovation of serving manner and attitude towards the satisfaction of patients”

Full name: ........................................................................................................................

Position: .........................................................................................................................

Hereby commits the proper implementation of contents and criteria (Rule) as follows:

1. Participate in all training of communication and behavior skills.

2. Be friendly upon contact with patients (through greetings, eye contact, smile, and friendly gesture towards patients).

3. Be willing to give whole-hearted instructions, advice, examination, treatment and care to patients.

4. Not receive gifts from patients in any form; not look for gain from patients or patients’ families; not have negative acts.

5. Comply with regulations on medical costume.

...

...

...

7. Take personal responsibility before the Head of Department, hospital Director and law upon violation of regulation on code of behavior.

Head of Department
(Signature and full name)

Union team leader
(Signature and full name)

Committing individual
((Signature and full name)

Form 2 - Commitment of Head of Department to hospital Director

UNIT………………………..
Department………………….

...

...

...

---------------

……., date........ 2015

COMMITMENT

TO IMPLEMENTATION OF “INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF MEDICAL OFFICIALS TOWARDS THE SATISFACTION OF PATIENTS”

Head of Department: .....................................................................................................

Hereby commit to encourage all staff of Department to strive to implement well the following contents and criteria:

A. For Department:

...

...

...

2. Have the “customer” care division to provide instructions to patients (only apply to the prescribed Departments).

3. 100% of officials of Department shall not receive gift from patients in any form; not look for gain from patients or patients’ families.

4. Comply with regulations on medical costume.

5. Take good advantage of hotline and comment box in accordance with regulation.

6. Properly comply with the slogan “Warm receipt for patients upon arrival, whole-hearted care upon hospitalization and considerate advice upon discharge”.

7. 100% of officials and employees in Department sign such commitments to the Head of Department.

B. Instructions to patients and patients’ families:

1. Show respect to medical officials;

2. Keep security, order and comply with rule of hygienic life style in hospital;

...

...

...

4. Absolutely comply with rule of no smoking in hospital;

5. Properly comply with instructions of medical officials; not intentionally use medication or any method of treatment without doctor’s consent while being treated in Department.

* The Head of Department takes responsibility before the hospital Director and the law if any medical official of Department violates the regulations on code of behavior and other regulations of the Ministry of Health

HOSPITAL DIRECTOR

(Signature and full name)

ON BEHALF OF EXECUTIVE BOARD
CHAIRMAN

(Signature and full name)

HEAD OF DEPARTMENT
(Signature and full name)

...

...

...

Form 3- Commitment of hospital Director with Director of Department of Health (Leadership of the Ministry of Health

UNIT………………………..
Department………………….

SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM
Independence - Freedom - Happiness

---------------

……., date........ 2015

COMMITMENT

TO IMPLEMENTATION OF “INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF MEDICAL OFFICIALS TOWARDS THE SATISFACTION OF PATIENTS”

The Board of Directors, Union executive Committee of Hospital and other organizations commit to properly implementing the following content:

...

...

...

2. Have diagrams and signages of Departments and divisions easily to see, understand and implement.

3. Have the “custom” care division under the management of the social work Department under regulation; place of issue of customer ordinal number at checkup Department, Laboratory Department and with adequate seats for patients;

4. Have medical staff to give instructions or the volunteer Team for “Patient assistance in hospital”.

5. The comment box is placed at any Department for setlement in accordance with regulation.

6. Have 24/24 “hotline” for timely handling of people’s comments under regulation.

7. Have the Regulation on emulation, commendation and award and Regulation on sanctioning of violation as prescribed in Circular No. 07/2014/TT-BYT dated 25 February 2014 of the Ministry of Health.

8. 100% of public servants, officials and employees of hospital comply with regulation on prescribed medical costume.

9. 100% of Department sign such commitment to implementing the contents of innovation with hospital Director.

10. 100% of medical officials strictly comply with the contents committed to the Head of Department and the hospital Director.

...

...

...

DIRECTOR OF DEPARTMENT OF HEALTH (LEADERSHIP OF MINISTRY OF HEALTH
(Signature and full name)

ON BEHALF OF STANDING COMMITTEE

CHAIRMAIN
(Signature and full name)

HOSPITAL DIRECTOR
(Signature and full name)

Form 4 – Department of Health with the People’s Committee of provinces and centrally-run cities

UNIT………………………..
Department………………….

SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM
Independence - Freedom - Happiness

...

...

...

……., date........ 2015

COMMITMENT

TO IMPLEMENTATION OF “INNOVATION OF SERVING MANNER AND ATTITUDE OF MEDICAL OFFICIALS TOWARDS THE SATISFACTION OF PATIENTS”

Department of Health of province/city....................hereby commits the People’s Committee of province/city to properly implementing the following contents:

1. Establish the provincial Steering Committee, 100% of hospitals directly under the Department of Health establish the Steering Committee and organize the training to improve the communication and behavior skills to the officials under its management.

2. 100% of subordinate units sign the commitment to Department of Health to properly carry out the content “ Innovation of serving manner and attitude of medical officials towards the satisfaction of patients”.

3. 100% of hospitals directly under the Department of Health have the “customer” care division.

...

...

...

5. 100% of health facilities strictly comply with regulation on medical costume issued by the Ministry of Health.

6. 100% of hospitals implement the Scheme with instructions of the medical staff or the volunteer youth Team for “Patient assistance in hospital”.

7. 100% of hospitals have the 24/24 “hotline” for timely settlement of people’s comments.

8. 100% of hospitals directly under the Department of Health have a comment box and deal with comment letters properly.

ON BEHALF OF PEOPLE’S COMMITTEE OF PROVINCE/CITY (Signature and full name)

ON BEHALF OF STANDING COMMITTEE
CHAIRMAIN
(Signature and full name)

DIRECTOR OF DEPARTMENT OF HEALTH
(Signature and full name)