|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH QUẢNG NINH
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 18/2021/QĐ-UBND
|
Quảng
Ninh, ngày 08 tháng 02 năm 2021
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI CƠ QUAN, CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CÁC CẤP VÀ ĐỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ
HIỆN ĐẠI CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH
Căn cứ
Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;
Căn cứ Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật ngày 22/6/2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật
ngày 18/6/2020;
Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP
ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong
giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ về việc hướng
dẫn về nghiệp vụ kiểm
soát thủ tục hành chính;
Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 của Văn phòng
Chính phủ về việc hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định 61/2018/NĐ- CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về
thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;
Theo đề nghị của Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh tại Tờ trình số
23/TTr-TTPVHCC ngày 15/01/2021; Báo cáo thẩm định của Sở Tư pháp số 07/BC-STP
ngày 13/01/2021.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành theo Quyết định này Quy định khảo sát lấy
ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ quan, cán bộ, công chức,
viên chức giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công
các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã trên địa bàn tỉnh Quảng
Ninh.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 18/02/2021
và thay thế Quyết định số 3093/QĐ-UBND ngày 10/8/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh
Quảng Ninh.
Điều 3. Các ông (bà) Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân
tình; Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành;
Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân
các xã, phường, thị trấn; các cơ quan, đơn vị và tổ chức, cá nhân có liên quan
chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Văn phòng Chính phủ (b/c);
- Cục Kiểm tra VBQPPL- Bộ Tư pháp (b/c);
- T.T Tỉnh ủy, TT.HĐND tỉnh (b/c);
- Chủ tịch, các PCT UBND tỉnh;
- Như Điều 3 (thực hiện);
- V0, V3, KSTT1-4, TH5;
- Lưu: VT, KSTT1.
08b-QĐ 01
|
TM.
ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Nguyễn Tường Văn
|
QUY ĐỊNH
VIỆC KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ
QUAN, CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM
PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TÁC CÁC CẤP VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI
CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH
(Kèm theo Quyết định số 18/2021/QĐ-UBND ngày 08/02/2021 của Ủy ban nhân dân
tỉnh Quảng Ninh)
Điều 1. Mục
đích, yêu cầu
1. Mục đích
a) Khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ
hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước,
thái độ ứng xử, đạo đức văn hóa, trách nhiệm công vụ của cán bộ, công chức,
viên chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
b) Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến
đánh giá để nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của tổ chức, cá nhân, từ đó đề ra
các giải pháp phù hợp, thiết thực nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng phục vụ của các cơ quan tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính
trên địa bàn tỉnh và chất lượng thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức
làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả
kết quả hiện đại cấp xã.
2. Yêu cầu
a) Việc khảo sát, lấy ý kiến phải đảm
bảo khách quan, trung thực, chính xác, khoa học, minh bạch, công khai, công bằng, bình đẳng, đúng pháp luật, phù hợp với tình
hình thực tiễn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận,
trả kết quả hiện đại cấp xã.
b) Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá
nhân về chất lượng và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính và kết quả, hiệu quả
thực hiện nhiệm vụ làm thước đo để đánh giá.
c) Việc khảo sát, lấy ý kiến thông
qua các hình thức phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ trả lời
đối với đối tượng được lấy ý kiến; đồng thời đảm bảo đầy đủ các thông tin để tổng
hợp, phân tích, đánh giá.
d) Cách thức, phương pháp khảo sát được
thực hiện dưới nhiều hình thức, trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin
nhằm tăng cường việc tự động hóa, tăng tính chính xác trong việc tổng hợp kết
quả, tiết kiệm thời gian, chi phí.
đ) Bảo mật thông tin về tổ chức, cá
nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.
Điều 2. Phạm vi
và đối tượng khảo sát, lấy ý kiến
1. Phạm vi: Việc giải quyết thủ tục
hành chính của các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các cấp, Trung tâm Phục vụ
hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã; cán
bộ, công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp
và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã.
2. Đối tượng được khảo sát, lấy ý kiến:
Tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính
công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã.
Chương II
NỘI DUNG THỰC HIỆN
Điều 3. Nội
dung khảo sát, lấy ý kiến
1. Nội dung khảo sát, lấy ý kiến được
xây dựng dựa trên các tiêu chí:
a) Về thông tin
thủ tục hành chính: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin và sự thuận tiện,
chính xác của thông tin về thủ tục hành chính; công khai niêm yết, thường
xuyên, kịp thời các quy định về thủ tục hành chính (thành phần hồ sơ, thời gian
giải quyết, quy trình tiếp nhận, trách nhiệm của từng bộ phận, mức thu phí, lệ
phí...).
b) Việc giải quyết thủ tục hành
chính: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng, quy trình, tiến độ, kết quả giải quyết
thủ tục hành chính; chi phí, lệ phí phải chi trả trong quá trình thực hiện thủ
tục hành chính.
c) Sự phục vụ của cán bộ, công chức,
viên chức: Đánh giá về thái độ ứng xử, trách nhiệm giải quyết công việc của cán
bộ, công chức, viên chức trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.
d) Đánh giá chung: Cảm nhận chung của
tổ chức, cá nhân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và các đề xuất, kiến
nghị (nếu có).
2. Nội dung Phiếu khảo sát được lập
thành câu hỏi ban hành tại Phụ lục kèm theo Quy định
này. Phiếu được đóng dấu treo của cơ quan ban hành.
Điều 4. Hình thức
thực hiện khảo sát, lấy ý kiến
1. Phiếu khảo sát:
Khi tổ chức, cá nhân đến nộp hồ sơ thủ
tục hành chính hoặc đến nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính trực tiếp tại
Trung tâm Phục vụ hành chính công các
cấp, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
cấp xã sẽ được cán bộ phát Phiếu khảo sát, hướng dẫn tổ
chức, cá nhân nhận xét, đánh giá và bỏ vào hòm phiếu. Trong trường
hợp thực hiện thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích, nhân viên bưu
điện sẽ phát phiếu khảo sát cho công dân ngay khi giao kết
quả giải quyết thủ tục hành chính.
2. Thiết bị đánh
giá điện tử: Hệ thống nút bấm đánh giá tại quầy tiếp nhận và giải quyết thủ tục
hành chính của các bộ phận hoặc thông qua hệ thống mạng internet.
Sau khi giải quyết thủ tục hành chính
tại các quầy giao dịch hoặc thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên Cổng dịch vụ công, tổ chức, cá nhân thao tác trên phần mềm hoặc thiết bị
tại các quầy giao dịch để đánh giá chất lượng thủ tục hành chính và thái độ phục
vụ của cán bộ, công chức, viên chức. Kết quả đánh giá được lưu vào cơ sở dữ liệu
đánh giá trên hệ thống phần mềm theo dõi.
3. Tiếp nhận ý kiến, kiến nghị tại bộ
phận Kiểm tra - Giám sát
Bộ phận Kiểm tra
- Giám sát tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp trực tiếp tiếp nhận
các ý kiến, kiến nghị của tổ chức, cá nhân ngay tại Trung
tâm; qua Bưu điện hoặc qua Tổng đài Hành chính công 1900558826.
4. Các hình thức khảo sát khác phù hợp
với quy định của pháp luật.
Điều 5. Thời gian
thực hiện và số lượng phiếu khảo sát, lấy ý kiến
1. Trước ngày 15 hằng tháng, Trung tâm
Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp
xã thực hiện tổng hợp, phân loại, phân tích ý kiến đánh giá mức độ hài lòng qua
từng hình thức khảo sát (chú trọng hình thức lấy ý kiến qua Phiếu khảo sát) và
báo cáo kết quả khảo sát về các cấp có thẩm quyền.
2. Số lượng phiếu khảo sát, lấy ý kiến đánh giá định kỳ hàng tháng,
hàng quí, hàng năm thông qua các hình thức phải đạt tối thiểu từ 10% tổng số hồ
sơ thủ tục hành chính đã được giải quyết trong cùng kỳ đánh giá.
Điều 6. Xử lý kết
quả khảo sát, lấy ý kiến
1. Kết quả đánh giá là một trong những
tiêu chuẩn để xem xét đánh giá hằng tháng mức độ hoàn thành nhiệm vụ các bộ phận,
cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục
hành chính của Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả cấp xã.
2. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của
tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính được công khai tại
Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện
đại cấp xã và trên Cổng thông tin điện
tử của tỉnh.
Chương
III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 7. Trách nhiệm
tổ chức thực hiện
1. Trung tâm Phục vụ hành chính công
tỉnh
a) Chủ trì triển khai, thực hiện, tổng hợp việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân đối với
việc giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương tại
Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện
đại cấp xã.
b) Hằng tháng, công bố trên Cổng thông tin điện
tử về kết quả việc khảo sát, lấy ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân về chất
lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp
và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã.
c) Phối hợp với các sở, ban, ngành địa
phương triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành chính.
d) Tham mưu UBND tỉnh thực hiện khen
thưởng đối với cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức có thành tích xuất
sắc hoặc xử lý kỷ luật đối với những trường hợp thực hiện
không đúng quy định, làm sai lệch kết quả khảo sát.
2. Trung tâm Hành chính công cấp huyện
a) Tổ chức tiến hành khảo sát, lấy ý
kiến tổ chức, cá nhân trong việc giải quyết thủ tục hành
chính tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả
hiện đại cấp xã.
c) Tổng hợp kết quả khảo sát tại
Trung tâm Hành chính công cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại
cấp xã, định kỳ hằng tháng, quí, năm báo cáo Ủy ban nhân
dân cấp huyện và Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh.
d) Tham mưu Chủ tịch Ủy ban nhân dân
cấp huyện công bố kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính
công cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại
cấp xã hằng năm.
đ) Phối hợp với các cơ quan liên quan
rà soát, tham mưu Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tổ chức, cá nhân về thực hiện các thủ tục hành chính trên địa
bàn.
3. Các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố.
a) Phối hợp với Trung tâm Phục vụ
hành chính công tỉnh tổ chức triển khai thường xuyên việc khảo sát, lấy ý kiến
đánh giá của tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính; trả lời,
giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị, góp ý, đề xuất của tổ chức, cá
nhân thông qua các hình thức khảo sát.
b) Chủ động triển khai các giải pháp
nâng cao chất lượng giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền của sở, ban, ngành, địa
phương; ưu tiên đào tạo, bố trí cán bộ có phẩm chất, đạo đức
văn hóa, có trình độ, năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tốt để cử tới làm việc tại Trung tâm Phục
vụ hành chính công các cấp. Nghiêm túc kiểm điểm, xử lý kỷ
luật, thay thế ngay cán bộ, công chức, viên chức để xảy ra phản ánh, kiến nghị
trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
4. Sở Thông tin
và Truyền thông, Trung tâm Truyền thông tỉnh.
Tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc khảo
sát, lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng trong việc giải quyết thủ tục hành chính đối
với cơ quan, cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ tại Trung tâm Phục vụ
hành chính công các cấp và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại cấp xã.
5. Bưu điện tỉnh Quảng Ninh
Cung cấp phiếu khảo sát cho tổ chức,
cá nhân ngay khi bàn giao kết quả giải quyết thủ tục hành chính (đối với những
trường hợp thực hiện nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu
chính công ích); thu phiếu khảo sát và chuyển về cơ quan tiếp nhận giải quyết
thủ tục hành chính. Phát và thu phiếu khảo sát đảm bảo đạt tối thiểu 10% trên tổng
số hồ sơ gửi nhận qua dịch vụ bưu chính công ích.
Điều 8. Điều khoản
thi hành
Trong quá trình thực hiện Quy định
này, nếu có các vấn đề vướng mắc, phát sinh, các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp
thời phản ánh về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, sửa
đổi, bổ sung cho phù hợp ./.
ỦY BAN
NHÂN DÂN ............
CƠ
QUAN/ĐƠN VỊ ...................
……….,
ngày ... tháng ... năm ..…...
PHIẾU
KHẢO SÁT
Lấy ý kiến đánh giá về sự hài lòng của
người dân đối với cơ quan, cán bộ giải quyết thủ tục hành chính
A. THÔNG TIN CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
Tên ông/bà: ......................................................................
Số ĐT: .............................................
Tên cơ quan/doanh nghiệp:
.........................................................................................................
Lĩnh vực/tên thủ tục hành chính:
................................................................................................
Hình thức thực hiện: □ Trực tiếp □ Trực
tuyến □ Qua Bưu điện
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT (đánh dấu “X” vào phương án lựa chọn)
|
CÂU
HỎI KHẢO SÁT
|
PHƯƠNG
ÁN TRẢ LỜI
|
|
Về thông tin thủ tục hành
chính
|
|
1. Ông/bà tiếp cận thông tin thủ tục
hành chính theo hình thức nào?
|
□ Trực tiếp tại
Trung tâm Phục vụ hành chính công
□ Trên Cổng dịch
vụ công
□ Qua Tổng đài Hành chính công
□ Kênh thông tin khác:
.............................................
□ Chưa biết cách tiếp cận thông tin
|
|
2. Ông/bà đánh giá như thế nào về việc công khai thông tin thủ tục hành chính (thành
phần hồ sơ, thời gian giải quyết, phí, lệ phí...) so với quy định?
|
□ Công khai chính xác, đầy đủ, kịp thời
□ Không đầy đủ,
không công khai kịp thời, cụ thể:
.............................................
□ Đánh giá khác: .............................................
|
|
3. Ông/bà đánh giá như thế nào về
các yêu cầu thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính?
|
□ Đúng thành phần TTHC đã công khai, dễ thực hiện
□ Không đúng thành phần đã công khai/Thủ tục giấy tờ phức tạp, khó hiểu
□ Đánh giá khác:
.............................................
|
|
4. Tiến độ và chất lượng cung cấp dịch
vụ công trực tuyến.
|
□ Nhanh chóng, thuận tiện, dễ thực
hiện.
□ Chậm, khó thực hiện, thiếu chính
xác.
□ Đánh giá khác: .............................................
|
|
Việc giải quyết thủ tục hành
chính
|
|
5. Thời gian ông/bà
nhận được kết quả giải quyết thủ tục
hành chính so với Phiếu hẹn?
|
□ Trước ngày hẹn trả kết quả
□ Đúng ngày hẹn trả kết quả
□ Quá hạn nhưng được thông báo bằng văn bản
□ Quá hạn nhưng không được thông
báo
|
|
6. Số lần phải liên hệ với cơ quan,
cán bộ tiếp nhận thủ tục hành chính để hoàn thiện hồ sơ?
|
□ Không phải liên hệ lần nào để hoàn thiện hồ sơ
□ Một lần duy nhất để hoàn thiện hồ
sơ
□ Từ hai lần
trở lên, nguyên nhân:
.............................................
|
|
7. Theo ông/bà phí, lệ phí thực hiện
thủ tục hành chính có đúng quy định pháp luật hay không?
|
□ Đúng với quy định pháp luật
□ Không đúng quy định của pháp luật. Cụ thể:
.............................................
□ Phải chi trả thêm (chi trả bao
nhiêu, cho ai, cơ quan, bộ phận nào, lý do chi trả):
............................................
|
|
Về sự
phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức
|
|
8. Ông/bà nhận xét như thế nào về
thái độ ứng xử, tinh thần trách nhiệm
của cán bộ công chức, viên chức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành
chính?
|
□ Thân thiện, trách nhiệm.
□ Bình thường
□ Không thân thiện, thiếu trách nhiệm.
□ Có thái độ nhũng nhiễu, gây phiền
hà.
□ Đánh giá khác .............................................
.............................................
|
|
Đánh giá chung
|
|
9. Cảm nhận chung của Ông/Bà về chất lượng giải quyết thủ tục hành
chính?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng :
□ Không hài lòng
|
|
10. Kiến nghị, đề xuất
|
.............................................
.............................................
.............................................
.............................................
.............................................
|
|
|
|
|
Xin
chân thành cám ơn!