|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH TIỀN GIANG
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
325/KH-UBND
|
Tiền
Giang, ngày 17 tháng 11 năm 2017
|
KẾ HOẠCH
TRIỂN
KHAI THỰC HIỆN ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
TIỀN GIANG
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV
ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2017 - 2020;
Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng kế
hoạch triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 trên
địa bàn tỉnh với các nội dung sau:
I. MỤC ĐÍCH,
YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Mục đích
Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi
tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ
quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức
để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình
nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
-
Việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo tuân thủ đúng kế
hoạch, phương pháp theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ;
- Phải có sự
phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong
quá trình triển khai thực hiện Đề án trên địa bàn tỉnh;
- Kết quả đo
lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ
quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại,
hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ
chức.
3. Đối
tượng, phạm vi
a) Đối tượng
Là cơ quan
hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh có cung ứng dịch vụ hành chính
công cho người dân, tổ chức.
b) Phạm vi
Đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước các cấp trên phạm vi toàn tỉnh.
II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Các yếu tố đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình
cung ứng dịch vụ hành chính công, cụ thể như sau:
1. Tiếp cận
dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ
tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có
đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết
bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết
bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết
bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
2. Thủ tục
hành chính
- Thủ tục hành
chính được niêm yết công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành
chính được niêm yết công khai chính xác.
- Thành phần
hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí
mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Thời hạn
giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng
quy định.
3. Công
chức trực tiếp giải quyết công việc
- Công chức có
thái độ giao tiếp lịch sự.
- Công chức
chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức
trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức
hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
- Công chức
hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức
tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.
4. Kết quả
cung ứng dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng
quy định.
- Kết quả có
thông tin đầy đủ.
- Kết quả có
thông tin chính xác.
5. Tiếp
nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này
được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu
chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Người dân,
tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các
góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả
xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối
tượng điều tra xã hội học
Là người dân,
người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch
vụ hành chính công trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.
2. Chọn mẫu
điều tra xã hội học
Việc chọn mẫu
điều tra xã hội học được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Chọn
cơ quan;
- Bước 2: Xác
định tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong
khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính
được chọn điều tra xã hội học;
- Bước 3: Xác
định cỡ mẫu điều tra xã hội học;
- Bước 4: Chọn
người dân, tổ chức để điều tra xã hội học.
3. Phiếu
điều tra xã hội học (thực hiện
theo mẫu do Bộ Nội vụ xây dựng và ban hành)
4. Phương
thức điều tra xã hội học
Tùy theo điều
kiện, có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học sau:
- Phát phiếu
điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phát phiếu
điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;
- Phỏng vấn
trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn;
- Khảo sát
trực tuyến trên mạng internet;
- Khảo sát qua
gọi điện thoại; nhắn tin SMS…
IV. KINH
PHÍ THỰC HIỆN
Kinh phí triển
khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 trên địa bàn tỉnh được
lấy từ nguồn kinh phí giao nhưng không thực hiện tự chủ hàng năm của Sở Nội vụ
(nguồn kinh phí cải cách hành chính).
V. TỔ CHỨC
THỰC HIỆN
1. Các sở,
ngành tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố có trách nhiệm
- Phối hợp, hỗ
trợ Sở Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quốc
gia hàng năm trên địa bàn tỉnh; cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin kết quả
giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị
đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Bộ Nội vụ;
- Tổ chức
thông tin, tuyên truyền việc triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng trong
phạm vi sở, ngành, địa phương. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để cải
thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
- Ủy ban nhân
dân các huyện, thị xã, thành phố có trách nhiệm chỉ đạo các đơn vị cấp xã được
chọn điều tra xã hội học thuộc địa bàn quản lý thực hiện việc cung cấp thông
tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính (đầy đủ, chính xác) theo yêu cầu của
Bộ Nội vụ. Đồng thời, hỗ trợ các điều tra viên (là nhân viên Bưu điện) trong
quá trình tiến hành điều tra tại địa phương.
2. Sở Nội vụ
- Có trách
nhiệm tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
giai đoạn 2017 - 2020 trên địa bàn tỉnh; theo dõi, tổng hợp trình Ủy ban nhân
dân tỉnh báo cáo Bộ Nội vụ tình hình, kết quả triển khai đo lường sự hài lòng
trên địa bàn tỉnh theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ;
- Cung cấp đầu
mối liên lạc, thông tin về quá trình và kết quả chọn mẫu điều tra xã hội học để
Bưu điện tỉnh triển khai phát, thu phiếu điều tra xã hội học; đồng thời để Ủy
ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh giám sát;
- Chủ trì,
phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam
tỉnh:
+ Giám sát quá
trình phát, thu phiếu điều tra xã hội học; giám sát việc thanh toán tiền trả
lời phiếu điều tra xã hội học cho người dân, người đại diện tổ chức do điều tra
viên thực hiện, nhằm đảm bảo điều tra viên thực hiện đúng quy định, hướng dẫn
của Bộ Nội vụ. Nếu phát hiện sai sót, nhầm lẫn, kịp thời nhắc nhở, xử lý;
+ Phúc tra kết
quả điều tra xã hội học. Nếu phát hiện người dân, người đại diện tổ chức trong
danh sách trả lời phiếu do Bưu điện tỉnh cung cấp không tham gia trả lời phiếu
điều tra xã hội học, kịp thời báo cáo Bộ Nội vụ để xử lý.
3. Sở Tài
chính
Chủ trì, phối
hợp Sở Nội vụ thẩm định kinh phí thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên
địa bàn tỉnh theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ.
4. Đề nghị
Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh
Phối hợp với
Sở Nội vụ giám sát quá trình phát, thu phiếu điều tra xã hội học; giám sát việc
thanh toán tiền trả lời phiếu điều tra xã hội học cho người dân, người đại diện
tổ chức do điều tra viên thực hiện và phúc tra kết quả điều tra xã hội học.
5. Bưu điện
tỉnh
- Chủ trì, phối
hợp với Sở Nội vụ hướng dẫn các điều tra viên (là nhân viên Bưu điện) về triển
khai điều tra xã hội học tại các cơ quan, đơn vị theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ
và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; phối hợp với Bưu điện các huyện, thị xã,
thành phố tiến hành việc điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh đảm bảo số
lượng, chất lượng và tiến độ thời gian theo quy định;
- Có trách
nhiệm cung cấp danh sách điều tra viên, kết quả phát, thu phiếu cho Sở Nội vụ
để phục vụ cho công tác giám sát và phúc tra kết quả điều tra xã hội học tại
các cơ quan, đơn vị.
6. Đài Phát
thanh - Truyền hình tỉnh, báo Ấp Bắc, Cổng Thông tin điện tử tỉnh
Có trách nhiệm
thông tin, tuyên truyền về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo
lường sự hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc
cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách
nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong tham gia triển khai Kế
hoạch này.
Trên đây là Kế
hoạch triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 trên
địa bàn tỉnh. Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban
nhân dân các huyện, thị xã, thành phố triển khai thực hiện tốt kế hoạch này.
Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, đề nghị các cơ quan, đơn
vị phản ảnh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét,
giải quyết./.
|
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Trần Thanh Đức
|