|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH QUẢNG NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 3210/KH-UBND
|
Quảng Nam, ngày 07 tháng 5 năm 2024
|
KẾ
HOẠCH
KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN,
TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NĂM 2024
Thực hiện Quyết định
số 2817/QĐ-UBND ngày 25/12/2023 của Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch công
tác cải cách hành chính năm 2024; Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2024 với các nội dung cụ thể như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
- Nhằm đánh giá khách
quan chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn tỉnh, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung
tâm; công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu
của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030.
- Cung cấp cho chính
quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các thông tin khách quan về nhận
định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên sự cảm nhận của người dân, tổ
chức; qua đó, có những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng của người
dân, tổ chức.
- Tạo điều kiện để
người dân, tổ chức phát huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách
hành chính, xây dựng chính quyền các cấp.
2. Yêu cầu
- Việc triển khai đảm
bảo đúng kế hoạch, phương pháp, nguồn lực được phân bổ, đạt kết quả, mục tiêu
đề ra.
- Nội dung tiêu chí
đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước phải cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của cải cách hành
chính nhà nước, quy định của pháp luật hiện hành.
- Phương pháp điều
tra, khảo sát, thu thập thông tin đa dạng, phù hợp với thực tế của đơn vị, đối
tượng khảo sát.
- Công tác khảo sát,
đo lường phải được thực hiện một cách khách quan, khoa học, chính xác, kết quả
bảo đảm phản ánh sát thực tế về hoạt động cung cấp dịch vụ công của cơ quan,
đơn vị, địa phương được khảo sát.
II. PHƯƠNG PHÁP KHẢO
SÁT
1. Đối tượng, phạm vi
khảo sát
a) Đối tượng
- UBND cấp huyện: cá
nhân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện,
cấp xã; đại diện hộ gia đình tại các xã, phường, thị trấn (đo lường, nhận
định đánh giá của người dân về việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chính sách công).
- Các Sở, Ban, ngành,
các cơ quan ngành dọc cấp tỉnh, Văn phòng Đăng ký đất đai các huyện, thị xã,
thành phố: cá nhân, tổ chức đã thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan,
đơn vị và đã nhận kết quả.
b) Phạm vị khảo sát:
Được tiến hành trên địa bàn tỉnh.
2. Nội dung
Năm 2024, việc đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tập trung lắng nghe, nhận định, đánh
giá, mức độ hài lòng, mức độ mong đợi của người dân với việc xây dựng, tổ chức
thực hiện các chính sách công quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến người dân, tổ
chức và đối với việc cung ứng dịch vụ công nói chung.
- Các nội dung, tiêu
chí đo lường sự hài lòng của người dân năm 2024 của UBND cấp huyện, gồm: đo
lường, nhận định đánh giá của người dân về việc xây dựng, tổ chức thực hiện các
chính sách công và mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước.
- Các nội dung, tiêu
chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2024 đối với nhóm đối tượng
giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công Quảng Nam,
các cơ quan ngành dọc cấp tỉnh; Bộ phận Một cửa các cấp và Văn phòng đăng ký
đất đai các huyện, thị xã, thành phố: đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước.
3. Thang đo, cách
thức tính chỉ số
a) Thang đo, cách
thức tính chỉ số nhận định, đánh giá của người dân: thang đo nhận định, đánh
giá của người dân gồm các đo định danh và thang đo khoảng.
- Cách tính chỉ số
nhận định, đánh giá áp dụng thang đo định danh:
Chỉ số nhận định,
đánh giá được tính theo công thức:
Trong đó: a là tổng
số người chọn cùng một phương án trả lời của một câu hỏi; b là tổng số người
trả lời câu hỏi đó.
- Cách tính chỉ số
nhận định, đánh giá áp dụng thang đo khoảng: Chỉ số nhận định, đánh giá được
tính theo công thức:
Trong đó: c là tổng
số người chọn phương án trả lời 1, d là tổng số người chọn phương án trả lời 2,
e là tổng số người chọn phương án trả lời 3, g là tổng số người chọn phương án
trả lời 4.
b) Thang đo, cách
tính chỉ số hài lòng của người dân: thang đo sự hài lòng của người dân là thang
đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 mức độ hài lòng của người dân như
sau:
Mức độ “Rất không hài
lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài
lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường”
được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng”
được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng”
được tính 5 điểm.
- Cách tính chỉ số
hài lòng theo tiêu chí:
Chỉ số hài lòng theo
tiêu chí được tính theo công thức:
Trong đó:
c là tổng số người
chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;
d là tổng số người
chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;
e là tổng số người
chọn phương án trả lời “Bình thường”;
g là tổng số người
chọn phương án trả lời “Hài lòng”;
h là tổng số người
chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.
- Cách tính chỉ số
hài lòng theo yếu tố: Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng trung bình cộng của các
chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.
- Cách tính chỉ số
hài lòng theo nội dung: Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng trung bình cộng của
các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng nội dung.
- Cách tính chỉ số
hài lòng về sự phục vụ hành chính: Chỉ số hài lòng hài lòng về sự phục vụ hành
chính bằng trung bình cộng của tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.
c) Thang đó, cách
tính chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân: thang đo lường nhu cầu, mong đợi
của người dân là thang đo khoảng. Cách thức tính chỉ số nhu cầu, mong đợi của
người dân:
Chỉ số nhu cầu, mong
đợi của người dân được tính theo công thức:
4. Thu thập thông tin
Việc thu thập thông
tin được thực hiện thông qua khảo sát chọn mẫu để thu thập thông tin. Việc chọn
mẫu khảo sát được thực hiện theo phương thức ngẫu nhiên nhiều giai đoạn. Hình
thức thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp và khảo
sát trực tuyến.
5. Chọn mẫu khảo sát
Chọn mẫu khảo sát đo
lường sự hài lòng của người dân năm 2024 được thực hiện theo phương pháp chọn
ngẫu nhiên, số lượng phiếu khảo sát: dự kiến 7000 phiếu, phân bổ phiếu chi tiết
theo Phương án điều tra được phê duyệt.
6. Thực hiện khảo sát
- Tuỳ vào điều kiện,
nguồn lực, đặc thù địa phương mà có thể chọn hình thức khảo sát phù hợp trong
các hình thức dưới đây:
+ Phát phiếu khảo sát
trực tiếp đến người dân;
+ Phát phiếu khảo sát
qua đường bưu điện;
+ Khảo sát trực tuyến
trên trang thông tin điện tử hoặc các nền tảng xã hội;
+ Phỏng vấn trực tiếp
người dân dựa trên câu hỏi có sẵn;
+ Phỏng vấn người dân
qua điện thoại dựa trên câu hỏi có sẵn.
- Trong trường hợp
thực hiện khảo sát thông qua điều tra viên, điều tra viên phải đảm bảo thực
hiện các nhiệm vụ cơ bản sau: đem phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân, hộ
gia đình có tên trong danh sách mẫu khảo sát; giải thích phiếu khảo sát; đưa
phiếu để người dân, người đại diện hộ gia đình tự trả lời; thu phiếu đã trả
lời; kiểm tra phiếu thu về để đảm bảo tất cả các câu hỏi đều được trả lời;
thanh toán tiền trả lời khảo sát cho người dân, người đại diện hộ gia đình;
thực hiện chứng từ tài chính (nếu có); sắp xếp, bảo quản phiếu khảo sát đã hoàn
thành; giao nộp phiếu khảo sát; đảm bảo bí mật thông tin trả lời trên phiếu
khảo sát và thông tin về người trả lời khảo sát.
- Cơ quan chủ trì đo
lường sự hài lòng của người dân phải xây dựng tài liệu hướng dẫn khảo sát và
tập huấn cho điều tra viên nhằm đảm bảo kết quả khảo sát chính xác, khách quan,
có chất lượng tốt.
- Yêu cầu kết quả
khảo sát sự hài lòng của người dân phải khách quan, trung thực, chính xác, có ý
kiến của người dân đại diện cho mọi thành phần nhân khẩu học.
III. NHIỆM VỤ TRIỂN KHAI
|
TT
|
Công
việc
|
Thời
gian
|
Cơ
quan thực hiện
|
|
1
|
Ban hành Kế hoạch khảo
sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước năm 2024
|
Tháng
5/2024
|
Ủy ban nhân dân
tỉnh
|
|
2
|
Ban hành các văn bản
chỉ đạo, tài liệu hướng dẫn chi tiết việc tổ chức điều tra.
|
Tháng
5/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
3
|
Hoàn thiện mẫu
phiếu điều tra, xây dựng Phương án điều tra chi tiết
|
Tháng
5/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
4
|
Lựa chọn đơn vị
điều tra
|
Tháng
6/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
5
|
Chọn mẫu điều tra
|
|
|
|
a)
|
Tổng hợp danh sách
thông tin về đối tượng điều tra.
|
Tháng
5 - 6/2024
|
Trung tâm Phục vụ
hành chính công Quảng Nam; các Sở, Ban, ngành; các cơ quan ngành dọc cấp
tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố; Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai
các huyện, thị xã, thành phố.
|
|
b)
|
Rà soát, chọn mẫu
điều tra, bổ sung thông tin cụ thể của đối tượng điều tra.
|
Tháng
6/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
c)
|
Tổng hợp danh sách,
phiếu để bàn giao cho đơn vị khảo sát.
|
Tháng
7/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
6
|
Triển khai khảo sát
|
|
|
|
6.1.
|
Khảo sát bằng hình
thức trực tuyến
|
Tháng
6/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
6.2.
|
Khảo sát bằng hình
thức trực tiếp
|
|
|
|
a)
|
Ký Hợp đồng thực hiện
việc phát phiếu, thu phiếu điều tra.
|
Tháng
7/2024
|
Sở Nội vụ, Đơn vị
điều tra
|
|
b)
|
Tổ chức tập huấn, hướng
dẫn cho điều tra viên.
|
Tháng
7/2024
|
Sở Nội vụ, Đơn vị
điều tra
|
|
c)
|
Tiến hành phát, thu
phiếu điều tra
|
Tháng
7- 8/2024
|
Đơn vị điều tra
|
|
7
|
Giám sát, phúc tra,
kiểm tra quá trình lấy phiếu điều tra
|
Tháng
7- 8/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
8
|
Kiểm tra, phân loại
phiếu điều tra theo từng lĩnh vực
|
Tháng
9/2024
|
Đơn vị điều tra
|
|
9
|
Lọc, làm sạch, phân
loại phiếu; nhập dữ liệu
|
Tháng
9/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
10
|
Tổng hợp, phân tích
số liệu, xây dựng báo cáo
|
Tháng
10/2024
|
Sở Nội vụ
|
|
11
|
Hoàn thành khảo sát
chỉ số hài lòng năm 2024
|
Tháng
11/2024
|
Ủy ban nhân dân
tỉnh
|
IV. KINH PHÍ THỰC
HIỆN
Kinh phí thực hiện từ
kinh phí cải cách hành chính, đã được giao cho Sở Nội vụ trong dự toán thu, chi
ngân sách năm 2024.
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Sở Nội vụ
Chủ trì xây dựng
Phương án điều tra, thành lập Tổ Điều tra; xây dựng ấn phẩm hướng dẫn điều tra
cho điều tra viên; xây dựng mẫu phiếu điều tra; hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc
các đơn vị, địa phương tham mưu thực hiện các nội dung kế hoạch đề ra; giám sát
quá trình điều tra; tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả điều tra.
2. Đơn vị điều tra
Lựa chọn, tập huấn
cho điều tra viên. Chủ trì việc phát và thu phiếu, tổng hợp gửi cho Sở Nội vụ.
Phối hợp với các bộ phận thực hiện các thủ tục tài chính theo quy định của pháp
luật.
3. Các Sở, Ban,
ngành, các cơ quan ngành dọc cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành
phố, Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai các huyện, thị xã, thành phố
- Cập nhật đầy đủ,
chính xác thông tin người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính trên hệ
thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.
- Có trách nhiệm phối
hợp, cung cấp thông tin, địa chỉ cụ thể của đối tượng điều tra theo yêu cầu Sở
Nội vụ.
- Phối hợp chặt chẽ
với Sở Nội vụ, các đơn vị có liên quan trong quá trình thực hiện Kế hoạch này.
4. Các cơ quan, đơn vị,
địa phương, Đài Phát thanh-Truyền hình Quảng Nam, Báo Quảng Nam: phối hợp truyền
thông, thông tin cuộc khảo sát và kết quả khảo sát đến người dân, tổ chức.
Trên đây là Kế hoạch
khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính trên địa bàn tỉnh năm 2024. Trong quá trình triển khai thực
hiện nếu có phát sinh khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, địa phương kịp
thời phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét,
giải quyết./.
|
Nơi
nhận:
-
Bộ Nội vụ;
- Các PCT UBND tỉnh;
- Các Sở, Ban, ngành;
- Các cơ quan ngành dọc cấp tỉnh;
- UBND các huyện, thị xã, thành phố;
- Chi nhánh VP đăng ký đất đai cấp huyện;
- UBND các xã, phường, thị trấn;
- Báo Quảng Nam; Đài PT-TH Quảng Nam;
- Bưu điện tỉnh;
- CPVP;
- Lưu: VT, NCKS.
I:\Dropbox\CÔNG2024\KH\NOIVU\025
KH khảo sát hài lòng 2024.docx
|
TM.
ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Hồ Quang Bửu
|