|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH ĐỒNG NAI
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 29/KH-UBND
|
Đồng Nai, ngày 07 tháng 02 năm 2023
|
KẾ HOẠCH
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2023
Căn cứ Kết luận số 576-KL/TU ngày
26/7/2018 của Ban Thường vụ Tỉnh Ủy ban hành Đề án tăng cường cải cách thủ tục
hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và mức độ hài lòng của người
dân;
Thực hiện Kế hoạch số 282/KH-UBND
ngày 29/12/2022 của Chủ tịch UBND tỉnh về cải cách hành chính năm 2023;
Chủ tịch UBND tỉnh ban hành Kế hoạch
khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước năm 2023, như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
Đo lường khách quan, chính xác mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ và chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính công, dịch vụ công thiết yếu trên địa bàn tỉnh làm cơ sở:
- Đánh giá hiệu quả công tác cải cách
hành chính, giải quyết thủ tục hành chính cho người dân của các Sở, ngành, UBND
cấp huyện, cấp xã và các cơ quan ngành dọc;
- Phát huy vai trò giám sát và tham
gia của người dân vào công tác cải cách hành chính;
- Tăng cường nhận thức, văn hóa thực
thi nhiệm vụ lấy người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức;
- Làm cơ sở đánh giá hiệu quả công
tác cải cách hành chính của đơn vị, địa phương; trách nhiệm người đứng đầu trong
triển khai các giải pháp cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của người
dân, doanh nghiệp; các cơ quan nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người
dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch
vụ hành chính công, dịch vụ công nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.
2. Yêu cầu
- Công tác khảo sát phải bảo đảm
chính xác, khách quan và phản ánh theo thời gian thực, kết nối chặt chẽ với quy
trình và trách nhiệm của các cá nhân, tập thể giải quyết thủ tục hành chính và
giải quyết phản ánh kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; giúp các cơ quan
hành chính xác định được tồn tại hạn chế, có giải pháp kịp thời để nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức;
- Việc triển khai và kết quả được
thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ sử dụng đối với các đối
tượng;
- Việc triển khai đảm bảo đúng kế hoạch,
phương pháp, nguồn lực được phân bổ, đạt kết quả, mục tiêu đề ra;
- Sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu
quả, tính chính xác, nhanh chóng trong thu thập và tổng hợp ý kiến đánh giá của
người dân, doanh nghiệp.
II. PHẠM VI, ĐỐI
TƯỢNG VÀ THỜI GIAN KHẢO SÁT
1. Phạm vi đo lường
- Đối với cơ quan quản lý nhà nước:
các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm giải quyết thủ tục hành chính và quản lý nhà
nước về cung ứng dịch vụ công thiết yếu được khảo sát;
- Đối với các thủ tục hành chính: các
thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị:
+ 17 Sở, ban ngành (trừ 04 đơn vị đặc
thù: Ban Quản lý Khu công nghệ cao công nghệ sinh học, Ban Dân tộc, Văn phòng
UBND tỉnh, Thanh tra tỉnh);
+ 11 UBND cấp huyện;
+ 170 UBND cấp xã;
+ Các cơ quan ngành dọc đóng trên địa
bàn tỉnh gồm: Công an, Thuế, Bảo hiểm xã hội.
- Đối với các dịch vụ công thiết yếu,
gồm 06 nhóm dịch vụ là: giáo dục phổ thông; khám, chữa bệnh; trật tự, an toàn
xã hội; giao thông đường bộ; nước sinh hoạt; điện sinh hoạt.
2. Đối tượng được khảo sát
Tổ chức, người dân, người đại diện
cho tổ chức, cá nhân:
- Thực hiện thủ tục hành chính, đã
hoàn tất hoặc đang xử lý thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị trong kỳ
đánh giá;
- Sử dụng 06 dịch vụ công thiết yếu
trong phạm vi khảo sát tại các địa phương trên địa bàn tỉnh.
3. Thời gian thực hiện
Việc khảo sát được tiến hành định kỳ
hàng tháng đến hết năm 12/2023.
III. CÁC NỘI DUNG
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC
Nội dung đo lường sự hài lòng của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm đo lường nhận định,
đánh giá, mức độ hài lòng và nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên trải nghiệm và cảm nhận của người dân.
- Các yếu tố được lựa chọn để khảo
sát sự hài lòng của người dân: (1) tiếp cận dịch vụ, thông tin, quy định,
chính sách pháp luật và các tiện ích hỗ trợ; (2) quy trình thực hiện thủ tục
hành chính, thực thi quy định về cung cấp dịch vụ công; (3) cán bộ, công chức,
viên chức, nhân viên xử lý hồ sơ thủ tục liên quan đến cung cấp dịch vụ công;
(4) kết quả dịch vụ; (5) việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công.
Đối với mỗi yếu tố trên, lựa chọn một
số yếu tố thành phần quan trọng, phản ánh các tiêu chuẩn, định mức chất lượng cần
đạt được theo quy định hiện hành và yêu cầu của cải cách hành chính nhà nước để
khảo sát.
- Câu hỏi khảo sát được phân
thành 03 loại nhằm thu thập thông tin để xây dựng 03 loại chỉ số, gồm: (1) Câu
hỏi khảo sát nhận định, đánh giá; (2) Câu hỏi khảo sát sự hài lòng; (3) Câu hỏi
khảo sát nhu cầu, mong đợi.
Phần nội dung hỏi được xây dựng từ yếu
tố thành phần và tiêu chí đo lường xác định đối với yếu tố thành phần đó. Phần
phương án trả lời được thể hiện theo thang điểm lựa chọn hoặc thang điểm 1 - 5.
IV. PHƯƠNG PHÁP KHẢO
SÁT
1. Chọn mẫu khảo sát
- Công tác chọn mẫu được thực hiện
như sau:
+ Danh sách người dân, tổ chức đã giải
quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước; Người dân, tổ chức
đến thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính công, Bộ phận Một cửa
của đơn vị, địa phương.
+ Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ
công thiết yếu tại các địa phương nơi sinh sống.
- Tổng số phiếu khảo sát năm 2023 là
14.000 phiếu (không bao gồm các phiếu khảo sát trực tuyến), được phân bố phù hợp
theo tỷ lệ số lượng hồ sơ thủ tục hành chính của mỗi đơn vị, các lĩnh vực và
dân số các huyện, thành phố.
2. Phương pháp khảo sát
a) Hình thức khảo sát: Việc tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức được thực
hiện qua 04 phương thức sau:
- Phỏng vấn qua điện thoại: Điều tra
viên phỏng vấn qua điện thoại với người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành
chính được chọn từ mẫu khảo sát;
- Phỏng vấn trực tiếp: Điều tra viên
phỏng vấn trực tiếp người dân thực hiện thủ tục hành chính, sử dụng 06 nhóm dịch
vụ công thiết yếu;
- Khảo sát qua thư điện tử: phiếu khảo
sát điện tử được gửi tới thư điện tử của người dân, doanh nghiệp;
- Khảo sát qua website khảo sát: được
công khai đến người dân tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa các
cấp và qua các phương tiện thông tin truyền thông, các đơn vị cung cấp 06 nhóm
dịch vụ công thiết yếu được khảo sát.
b) Thu thập thông tin và giám
sát khảo sát: Việc phỏng vấn, thu thập và tổng hợp
ý kiến đánh giá của người dân được thực hiện trên phần mềm trong đó đáp ứng các
yêu cầu:
- Đảm bảo chính xác đối tượng được khảo
sát;
- Thao tác ghi nhận, tổng hợp ý kiến
người dân được thực hiện nhanh chóng theo thời gian thực; cảnh báo kịp thời các
thông tin đánh giá tiêu cực của người dân;
- Thông tin tổng hợp được lưu trữ
khoa học, dễ dàng truy vấn, đáp ứng công tác phúc tra.
c) Phúc tra khảo sát:
- Việc phúc tra được thực hiện định kỳ
sau khi thông tin phiếu khảo sát được thu thập;
- Hình thức phúc tra khảo sát đo lường
sự hài lòng phù hợp với nhu cầu, điều kiện, như: gọi điện thoại, gửi tin nhắn,
gửi thư điện tử... Kết quả phúc tra khảo sát phải được sử dụng làm cơ sở để xử
lý các tồn tại, vi phạm và rút kinh nghiệm cho các cuộc khảo sát đo lường sự
hài lòng tiếp theo.
3. Cách thức tính chỉ số hài lòng
của người dân, báo cáo và quản lý kết quả khảo sát
- Giao Sở Nội vụ xây dựng báo cáo Chủ
tịch UBND tỉnh kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước năm 2023 trên cơ sở phương pháp được Bộ Nội vụ ban
hành;
- Thông tin tới các đơn vị, địa
phương kết quả khảo sát thường xuyên để có giải pháp chấn chỉnh kịp thời, nâng
cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính;
- Kết quả khảo sát được sử dụng vào
đánh giá chỉ số cải cách hành chính của các đơn vị, địa phương và xem xét trách
nhiệm người đứng đầu đơn vị, địa phương trong triển khai công tác cải cách hành
chính.
V. KINH PHÍ THỰC
HIỆN
Kinh phí được cấp từ nguồn kinh phí
không tự chủ ngoài khoán cho Sở Nội vụ đảm bảo thực hiện hiệu quả Kế hoạch.
VI. TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Sở Nội vụ
- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan
liên quan tổ chức thực hiện Kế hoạch này;
- Lập dự toán kinh phí triển khai Kế
hoạch phối hợp với Sở Tài chính thẩm định theo quy định;
- Chủ trì tổ chức sử dụng phần mềm khảo
sát ý kiến người dân, đáp ứng các yêu cầu của Kế hoạch và ký kết hợp đồng với
đơn vị thực hiện khảo sát;
- Theo dõi kết quả khảo sát, định kỳ thông
báo, công khai kết quả khảo sát hàng tháng; kịp thời thông báo về các ý kiến
đánh giá không hài lòng tới các đơn vị, địa phương để xử lý kịp thời; thông
tin, tuyên truyền kịp thời về việc triển khai khảo sát sự hài lòng, kết quả khảo
sát tới người dân, doanh nghiệp;
- Báo cáo kết quả khảo sát ý kiến người
dân năm 2023 theo đúng Kế hoạch; tham mưu Chủ tịch UBND tỉnh chỉ đạo các đơn vị,
địa phương triển khai các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người dân
doanh nghiệp.
2. Sở Tài chính
Thẩm định, hướng dẫn đơn vị lập dự
toán, thanh quyết toán kinh phí theo quy định.
3. Sở Thông tin và Truyền thông
Hỗ trợ kết nối, chia sẻ dữ liệu đối
tượng khảo sát trên Hệ thống Một cửa điện tử; hỗ trợ triển khai các giải pháp
truyền thông đến người dân tham gia khảo sát trực tuyến và hỗ trợ hoạt động
phúc tra kết quả khảo sát qua hộp thư điện tử, tin nhắn SMS...
4. Văn phòng UBND tỉnh
Phối hợp rà soát kết quả khảo sát định
kỳ, làm căn cứ đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông và phối hợp nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao
hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, cải thiện mức độ hài lòng của người
dân, doanh nghiệp.
5. Các đơn vị được khảo sát
- Các sở, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã
cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành
chính trên hệ thống một cửa điện tử; các đơn vị được khảo sát hỗ trợ cung cấp
danh sách người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính tại đơn vị với các
thông tin theo yêu cầu đảm bảo công tác khảo sát ý kiến người dân; tạo điều kiện
để điều tra viên tiến hành khảo sát người dân theo kế hoạch.
- Các cơ quan quản lý nhà nước về
cung ứng các dịch vụ công thiết yếu được khảo sát thông tin đến các tổ chức trực
tiếp cung ứng dịch vụ công được biết, phối hợp thực hiện các nhiệm vụ theo kế
hoạch.
- Trên cơ sở kết quả khảo sát, các cơ
quan, đơn vị xem xét, đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính
năm 2023, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) phương án cải thiện
chất lượng dịch vụ hành chính công cung cấp tại đơn vị nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người dân, tổ chức năm 2023; tổ chức thực hiện các giải pháp cụ thể để
đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên biết, nâng cao tinh thần trách
nhiệm phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Chủ tịch UBND tỉnh yêu cầu các đơn vị,
địa phương phối hợp thực hiện./.
|
Nơi nhận:
- Vụ cải cách hành chính
- Bộ Nội vụ;
- Thường trực Tỉnh ủy;
- Thường trực HĐND;
- Chủ tịch, các Phó Chủ tịch UBND tỉnh;
- Các Sở ban ngành;
- Cục Thuế tỉnh, Công an tỉnh, BHXH tỉnh;
- UBND cấp huyện;
- Chánh, Phó VP UBND tỉnh;
- Trung tâm Hành chính công tỉnh;
- Lưu: VT, HCC.
|
CHỦ TỊCH
Cao Tiến Dũng
|