Từ khoá: Số Hiệu, Tiêu đề hoặc Nội dung ngắn gọn của Văn Bản...

Đăng nhập

Đang tải văn bản...

Quyết định 3869/QĐ-BYT 2019 mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế

Số hiệu: 3869/QĐ-BYT Loại văn bản: Quyết định
Nơi ban hành: Bộ Y tế Người ký: Nguyễn Viết Tiến
Ngày ban hành: 28/08/2019 Ngày hiệu lực: Đã biết
Ngày công báo: Đang cập nhật Số công báo: Đang cập nhật
Tình trạng: Đã biết

BỘ Y TẾ
--------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

S: 3869/QĐ-BYT

Hà Nội, ngày 28 tháng 8 năm 2019

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH CÁC MẪU PHIẾU VÀ HƯỚNG DẪN KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ

BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

Căn cứ Nghị định số 75/2017/NĐ-CP ngày 20 tháng 6 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;

Căn cứ Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 của Bộ Y tế về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện;

Xét đề nghị của Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Bộ Y tế,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này các mẫu phiếu khảo sát, hướng dẫn phương pháp và phần mềm khảo sát hài lòng như sau:

a) Mẫu số 1: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú;

b) Mẫu số 2: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú;

c) Mẫu số 3: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế;

d) Mẫu số 4: Phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện;

đ) Mẫu số 5: Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ;

e) Hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế;

g) Mẫu phiếu thông tin chung của bệnh viện đăng ký tham gia khảo sát.

h) Phần mềm trực tuyến nhập số liệu khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế tại địa chỉ http://chatluongbenhvien.vn/.

Điều 2. Các mẫu phiếu khảo sát hài lòng và hướng dẫn phương pháp khảo sát được áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.

Điều 3. Giao triển khai thực hiện:

1. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh

- Làm đầu mối hướng dẫn các đơn vị có liên quan triển khai thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế;

- Kiểm tra, giám sát các đơn vị; tổng hợp, phân tích số liệu và báo cáo Lãnh đạo Bộ Y tế kết quả chỉ số hài lòng người bệnh và nhân viên y tế hằng năm.

2. Sở Y tế, Y tế các Bộ, ngành

- Đôn đốc, kiểm tra các bệnh viện trực thuộc thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế theo đúng hướng dẫn kèm theo Quyết định này;

- Tổng hợp, phân tích kết quả chỉ số hài lòng chung của các đơn vị.

3. Các bệnh viện công lập và tư nhân

- Triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế tích cực, thường xuyên, khoa học;

- Nhập và tổng hợp số liệu, kết quả; ghi nhận, rà soát, phân tích các ý kiến chưa hài lòng;

- Giải quyết, khắc phục kịp thời các kiến nghị của người bệnh và nhân viên y tế và lập kế hoạch, triển khai hoạt động cải tiến chất lượng trong phạm vi thẩm quyền, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện.

Điều 4. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký, ban hành.

Điều 5. Các Ông (Bà): Chánh Văn phòng Bộ; Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh; Vụ trưởng các Vụ, Cục trưởng các Cục, Thủ trưởng các đơn vị có liên quan và các Ông (Bà) có tên tại Điều 1 chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.


Nơi nhận:
- Như điều 5;
- Bộ trưởng (để b/c);
- Các đồng chí Thứ trưởng;
- Lưu: VT, KCB (02).

KT. BỘ TRƯỞNG
THỨ TRƯỞNG




Nguyễn Viết Tiến

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 1

(RÚT GỌN)

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ……………………………………….. 2. Ngày điền phiếu …………………………..

3. Người trả lời  a. Người bệnh  b. Người nhà

3. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện ………………..….. 4. Mã khoa (do BV ghi) ………..………..

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1. Giới tính: 1. Nam 2. N

A2. Tuổi …………

A3. Số di động (bt buộc):

A4. Tổng số ngày nằm viện ... ngày

A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?   1. Có 2. Không

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

 là:

  là:

 là:

 là:

 là:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

A. Khả năng tiếp cận

A1.

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A2.

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

A3.

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

A4.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

A5.

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1.

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.

B2.

Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

B3.

Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

B4.

Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

B5.

Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

C1.

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

C2.

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

C3.

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

C4.

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

C5.

Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

C6.

Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

C7.

Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.

C8.

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

C9.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1.

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D2.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

D4.

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

D5.

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

D6.

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

D7.

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1.

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

E2.

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.

E3.

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

E4.

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

E5.

Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

G1

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?

(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

………..%

G2

Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác

4. Có thể sẽ quay lại

5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ) ……………………………………………………

H

Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 2

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ………………………………………………. 2. Ngày điền phiếu …………………..

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1.

Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

A2

Tuổi: …………………

A3

Số di động (bắt buộc):

A4.

Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: …….km

A5.

Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh này không? 1. Có 2. Không

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

 là:

  là:

 là:

 là:

 là:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

A. Khả năng tiếp cận

A1.

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.

A2.

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A3.

Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

A4.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

A5.

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1.

Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu.

B2.

Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện.

B3.

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai.

B4.

Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.

B5.

Được xếp hàng theo th tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp.

B6.

Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám.

B7.

Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.

B8.

Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn.

B9.

Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp.

B10.

Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp.

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

C1.

Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.

C2.

Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt.

C3.

Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.

C4.

Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...

C5.

Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.

C6.

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.

C7.

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

C8.

Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân.

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1.

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D2.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

D4.

Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi.

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1.

Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà.

E2.

Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.

E3.

Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.

E4.

Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

F

Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh?

(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

………..%

G

Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Có thể sẽ quay lại

4. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

5. Khác (ghi rõ) ………………………….

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 3

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và cải tiến môi trường làm việc của nhân viên y tế, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu ý kiến nguyện vọng của nhân viên y tế. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin. Rất mong Quý đồng nghiệp trả lời đầy đủ, khách quan, chính xác. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ………………………………………………….. 2. Ngày điền phiếu ………………

THÔNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU

A1.

Giới tính: 1. Nam 2. Nữ

A2.

Tui: ………..

A3.

Chuyên môn đào tạo chính:

1. Bác sỹ

2. Dược sỹ

3. Điều dưỡng,hộ sinh

4. Kỹ thuật viên

5. Khác (ghi rõ)…

A4.

Bằng cấp cao nhất của Ông/Bà:

1. Trung cấp

2. Cao đẳng

3. Đại học

4. Cao học, CKI

5. Tiến sỹ, CKII

6. Khác (ghi rõ)….

A5.

Số năm công tác trong ngành Y: …………….

A6.

Số năm công tác tại bệnh viện hiện nay: ……………

A7.

Vị trí công tác hiện tại:

1. Lãnh đạo bệnh viện

2. Trưởng khoa/phòng/ trung tâm

3. Phó khoa/phòng

4. NV biên chế/hợp đồng dài hạn

5. Hợp đồng ngắn hạn.

6. Khác (ghi rõ)….

A8.

Phạm vi hoạt động chuyên môn:

1. Khối hành chính

2. Cận lâm sàng

3. Nội

4. Ngoại

5. Sản

6. Nhi

7. Truyền nhiễm

8. Chuyên khoa lẻ (mắt, TMH, RHM…)

9. Các khoa không trực tiếp KCB

10. Dược

11. Dự phòng

12. Khác (ghi rõ) …

A9.

Anh/Chị có được phân công kiêm nhiệm nhiều công việc không?

1. Không kiêm nhiệm

2. Kiêm nhiệm 2 công việc

3. Kiêm nhiệm từ 3 công việc trở lên

A10.

Trung bình Anh/Chị trực mấy lần trong một tháng? ………. lần

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ BỆNH VIỆN

Quý đồng nghiệp đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

 là:

  là:

 là:

 là:

 là:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

A. S hài lòng về môi trường làm việc @@@

A1.

Phòng làm việc khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.

A2.

Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc... đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc hậu được thay thế kịp thời.

A3.

Có bố trí phòng trực cho NVYT.

A4.

Phân chia thời gian trực và làm việc ngoài giờ hành chính hợp lý.

A5.

Các trang bị bảo hộ cho NVYT (quần áo, khẩu trang, găng tay..) đầy đủ, không bị cũ, nhàu nát, không bị hạn chế sử dụng.

A6.

Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ: thư viện, phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet...

A7.

Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT.

A8.

Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc.

A9.

Người bệnh và người nhà có thái độ tôn trọng, hợp tác với NVYT trong quá trình điều trị.

B. Sự hài lòng về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp

B1.

Lãnh đạo có năng lực xử lý, điều hành, giải quyết công việc hiệu quả.

B2.

Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo của nhân viên.

B3.

Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng, đối xử bình đẳng với các NVYT.

B4.

Lãnh đạo lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT.

B5.

Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, có tiến bộ trong công việc.

B6.

Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ chung.

B7.

Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết.

B8.

Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc.

B9.

Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ nhau trong cuộc sống.

C. Sự hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi

C1.

Các quy định, quy chế làm việc nội bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế và công khai.

C2.

Môi trường làm việc tại khoa/phòng và bệnh viện dân chủ.

C3.

Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai.

C4.

Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai.

C5.

Mức lương tương xứng so với năng lực và cống hiến.

C6.

Chế độ phụ cấp nghề và độc hại xứng đáng so với cống hiến.

C7.

Thưởng và thu nhập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống hiến.

C8.

Cách phân chia thu nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực.

C9.

Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ.

C10.

Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ.

C11.

Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực.

C12.

Công đoàn bệnh viện hoạt động tích cực.

D. Sự hài lòng về công việc, cơ hội học tập và thăng tiến

D1.

Khối lượng công việc được giao phù hợp.

D2.

Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân.

D3.

Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn.

D4.

Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn.

D5.

Công khai các tiêu chuẩn cho các chức danh lãnh đạo.

D6.

Bổ nhiệm các chức danh lãnh đạo dân chủ, công bằng.

D7.

Có cơ hội thăng tiến khi nỗ lực làm việc.

E. Sự hài lòng chung về bệnh viện

E1.

Cảm thấy tự hào khi được làm việc tại bệnh viện.

E2.

Đạt được những thành công cá nhân khi làm việc tại bệnh viện.

E3.

Tin tưởng vào sự phát triển của bệnh viện, trong tương lai.

E4.

Sẽ gắn bó làm việc tại khoa, phòng hiện tại lâu dài.

E5.

Sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài.

E6.

Mức độ hài lòng nói chung về lãnh đạo bệnh viện.

E7.

Tự đánh giá về mức độ hoàn thành công việc tại bệnh viện.

G. Anh/Chị có ý kiến hoặc đề xuất nào khác với Bộ Y tế và lãnh đạo bệnh viện?

………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………………..

Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cung cấp thông tin của Quý đồng nghiệp!

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 4

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI MẸ SINH CON TẠI BỆNH VIỆN

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của bà mẹ sinh con tại bệnh viện, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu sự trải nghiệm của bà mẹ trong quá trình sinh con. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế cải tiến chất lượng tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin cá nhân. Trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ………………………………………………. 2. Ngày điền phiếu ………………….

3. Tên các khoa đã nằm điều trị ………………………………… (điền tất cả các khoa nếu có)

………………………………………………………………………………………………………………

4. Mã khoa (do BV ghi) ……………………..

5. Mã số người mẹ ………………………… (do người mẹ tự điền nếu đã được bệnh viện cho biết mã hoặc NVYT điền sau).

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1.

Tui

A2. Số điện thoại di động:

A3.

Tổng số ngày nằm viện ... ngày

A4. Vào viện này lần thứ mấy:

A5.

Chị có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?

1.    2. Không

A6

Cách sinh con? 1. Đẻ thường 2 . Mổ đẻ cấp cứu

3. Mổ đẻ có chuẩn bị 4. Hình thức khác (ghi rõ)

A7

Trong lần mang thai này, Chị có đến khám thai tại bệnh viện không? Nếu có, Chị khám bao nhiêu lần?

1. S lần đến khám thai …….

2. Chỉ đến sinh, không khám

3. Không nhớ

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Chị vui lòng chọn một ô từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

 là:

  là:

 là:

 là:

 là:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

A. Khả năng tiếp cận

A1.

Có biển báo, chỉ dẫn đến các khoa, phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A2.

Có thể gọi và hỏi được nhân viên y tế khi cần thiết (kể cả ngoài giờ hành chính).

B. Quy trình khám và nhập viện

B1.

Quy trình khám, xét nghiệm và nhập viện dễ dàng, thuận tiện.

B2.

Thời gian chờ đợi làm các thủ tục, dịch vụ chấp nhận dược.

C. Cung cấp thông tin, truyền thông và tư vấn

C1.

Được cung cấp thông tin yêu cầu xét nghiệm, siêu âm... trước sinh.

C2.

Được thông tin, tư vấn về quá trình sinh con và các nguy cơ tai biến có thể xảy ra.

C3

Được truyền thông, tư vấn phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm, chăm sóc sơ sinh, chế độ dinh dưỡng và nuôi con bằng sữa mẹ.

D. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

D1

Giường đệm cho mẹ và con an toàn, không nằm ghép.

D2

Được cung cấp chăn, ga, gối, váy, tã đầy đủ, sạch sẽ cho mẹ và con.

D3

Nhà vệ sinh, nhà tắm sạch sẽ, có giấy, xà phòng, nước đầy đủ.

D4

Buồng bệnh thông thoáng, sạch sẽ, có quạt, máy sưởi hoặc điều hòa.

D5

Được bảo đảm riêng tư khi thay quần áo, thăm khám, vệ sinh tại giường như có rèm che, vách ngăn di động hoặc nằm buồng riêng.

Có các dịch vụ tiện ích khác cho bà mẹ, em bé như gội đầu tại chỗ, tắm gội mát-xa, đạt chất lượng tốt.

E. Thái độ ứng xử của nhân viên y tế

E1

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

E2

Điều dưỡng, hộ sinh có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

E3

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

E4

Nhân viên y tế không gợi ý bồi dưỡng (nếu có gợi ý điền 1, không gợi ý điền 5)

G. Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

G1

Bác s có trình độ chuyên môn, kỹ năng thăm khám tốt.

G2

Điều dưỡng, hộ sinh có trình độ chuyên môn tốt, chăm sóc chu đáo.

G3

Bác sỹ, điều dưỡng, hộ sinh phối hợp tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

H. Kết quả nằm viện

H1

Sinh đẻ an toàn, điều trị và chăm sóc tốt.

H2

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ.

H3

Giá cả dịch vụ y tế phù hợp, tương xứng với số tiền bỏ ra.

K1

Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được bao nhiêu % so vi mong đợi của Chị trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện tốt, vượt quá mong đợi).

………..%

K2

Nếu có sinh lần sau, Chị có quay lại hoặc giới thiệu cho người khác không?

1. Chắc chắn không quay lại

2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

4. Có thể sẽ quay lại

5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ) …………………………..

K3

Chị có thêm ý kiến gì khác trong quá trình sinh con tại bệnh viện không?

(Chị ghi rõ bất kỳ ý kiến khen hoặc chê, bình luận hoặc góp ý cho bệnh viện và Bộ Y tế

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN CHỊ VÀ CHÚC MẸ KHỎE BÉ NGOAN!

BỘ Y TẾ

MẪU SỐ 5

PHIẾU KHẢO SÁT THỰC HIỆN NUÔI CON BẰNG SỮA MẸ

Nhằm mục tiêu nâng cao công tác dinh dưỡng và thực hành nuôi con bằng sữa mẹ, Bộ Y tế khảo sát việc thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ tại bệnh viện và sau khi ra viện. Các ý kiến sẽ giúp ngành y tế từng bước cải tiến chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng dân số. Bộ Y tế và bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thông tin cá nhân. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ………………………………………………….. 2. Ngày điền phiếu ……………….

3. Tên khoa đã nằm điều trị …………………………………… 4. Mã khoa (do BV ghi) …………….

5. Mã người bệnh (do bệnh viện quy định) …………………………………………..

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1. Tuổi

A2. Số di động:

A3. Chị vào viện này lần thứ mấy:

A4. Chị vào viện được mấy ngày …..

A5 Chị sinh lần này là lần thứ mấy?

A6. Chị đẻ thường hay mổ đẻ....

A7 Cháu sinh ngày  /  /

THỰC HIỆN NUÔI CON BẰNG SỮA MẸ

B1

Chị có nhìn thấy "Quy định thực 1 hiện nuôi con bng sữa mẹ” tại bệnh viện không? Nếu có thì ở đâu?

(có thể đánh dấu vào nhiều số nếu phù hợp)

1. Khoa khám

2. Phòng chờ sinh

3. Phòng/khoa sau sinh

4. Phòng tư vấn

5. Nơi khác, ghi rõ ……………

6. Không nhìn thấy

B2

Chị có nhìn thấy tranh ảnh, tờ rơi tuyên truyền về nuôi con bằng sữa mẹ tại bệnh viện không? Nếu có thì ở đâu?

(có thể đánh dấu vào nhiều số nếu phù hợp)

1. Khoa khám

2. Phòng chờ sinh

3. Phòng/khoa sau sinh

4. Buồng bệnh

5. Phòng tư vấn

6. Nơi khác, ghi rõ ……………………

7. Không nhìn thấy

B3

Chị có được bệnh viện tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ không? Nếu có thì khi nào?

(có thể đánh dấu vào nhiều số nếu phù hợp)

1. Bệnh viện không tư vấn

2. Tư vấn khi khám thai tại bệnh viện

3. Tư vấn trước sinh

4. Tư vấn sau sinh

5. Thời điểm khác, ghi rõ …………….

B4

Lý do chị không được bệnh viện tư vấn?

1. Do không khám thai tại bệnh viện

2. Do sinh cấp cứu

3. Do nhân viên y tế bỏ qua không tư vấn

4. Lý do khác, ghi rõ ………………....

5. Có được bệnh viện tư vn

B5

Nếu đã được tư vấn, Chị có hiểu nội dung nuôi con bằng sữa mẹ do bệnh viện tư vấn không? Mức độ hiểu như thế nào?

1. Bệnh viện không tư vấn

2. Có được tư vấn nhưng không hiểu

3. Có hiểu nhưng không nhớ phải làm gì

4. Có hiểu và có nhớ cần làm gì

5. Có hiểu và rất tâm đắc với ý nghĩa NCBSM

6. Khác, ghi rõ …………………………………………

…………………………………………………………..

B6

Khi sinh con, ước tính sau bao nhiêu phút thì 2 Mẹ Con được “cắt dây rốn”?

1. Cắt dây rốn ngay sau khi sinh

2. Cắt dây rốn chậm: ước tính số phút ……

3. Không nhớ, không biết số phút

4. Khác, ghi rõ ………………………………………..

………………………………………………………….

B7

Sau khi sinh, Chị và Con có được nhân viên y tế cho thực hiện “da kề da” không? Nếu có trong khoảng thời gian bao lâu?

1a. Có được thực hiện “da kề da”

1b. Ước tính “da kề da” trong bao nhiêu phút....

2a. Không được thực hiện “da kề da”

2b. Lý do không thực hiện ………….

…………………………………………………………..

B8

Con của chị được bú mẹ lần đầu sau bao nhiêu phút kể từ khi sinh ra (ước tính số phút nếu chị nhớ)

Ghi rõ ước tính số phút nếu nhớ: …… phút

1. Bú ngay lập tức sau khi sinh

2. Trong khoảng 30 phút

3. Trong vòng khoảng 1 giờ

4. Trong vòng khoảng 2 giờ

5. Từ 2 giờ đến 24 giờ

6. Sau 1 ngày

7. Mẹ không có sữa nên phải bú sữa ngoài

8. Lý do khác, ghi rõ ………………………………..

B9

Chị có được hỗ trợ thực hành cho con bú mẹ không? Nếu có đó là ai? (có thể đánh dấu vào nhiều số nếu phù hợp)

1. Hộ sinh, điều dưỡng

2. Bác sỹ

3. Người nhà

4. Người khác, ghi rõ …………………………………

5. Không có ai hỗ trợ

B10

Nếu có, Chị được hỗ trợ thực hành cho con bú bng hình thức nào? (có thể đánh dấu vào nhiều số nếu phù hợp)

1. Trực tiếp hướng dẫn bà mẹ cho trẻ bú đúng cách

2. Mát-xa vú

3. Thực hành vắt sữa (bằng tay hoặc máy)

4. Thông tắc tia sữa

5. Khác, ghi rõ ……………………………………….

B11

Trong thời gian ở bệnh viện, Chị có cho Con ăn thức ăn gì khác không? Nếu có, đó là gì (ví dụ như mật ong, chanh, muối, bột, thuốc ...)?

1. Chỉ cho bú sữa mẹ hoàn toàn (100%)

2. Cho uống thêm nước

3. Xin/mua sữa của các bà mẹ khác

4. Cho uống thêm sữa công thức

5. Cho ăn thêm các thức ăn khác

6. Cho uống thuốc bổ, thực phẩm chức năng

7. Cho uống thuốc điều trị bệnh

B12

Nhân viên y tế có gợi ý mua sữa bột cho Con không?

1. Có

2. Không

B13

Theo Chị, lợi ích của việc nuôi con bằng sữa mẹ là gì?

Ghi rõ các lợi ích:

……………………………………………………………

……………………………………………………………

B14

Theo Chị, trẻ cần được bú sữa mẹ hoàn toàn trong ít nhất mấy tháng và kéo dài bao lâu?

1. Ít nht ……… tháng

2. Kéo dài trong …….. tháng

B15

Chị có kiến nghị gì với bệnh viện và nhân viên y tế để việc nuôi con bằng sữa mẹ được thực hiện tốt hơn?

Ghi rõ các kiến nghị ……………………………..

…………………………………………………......

………………………………………………………

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN VÀ CHÚC MẸ KHỎE BÉ NGOAN! KẾT THÚC PHỎNG VẤN.

PHẦN C. CÂU HỎI THEO DÕI NUÔI CON BẰNG SỮA MẸ SAU RA VIỆN

(không bắt buộc bệnh viện và bà mẹ thực hiện khảo sát).

Việc khảo sát tình hình nuôi con bằng sữa mẹ sau khi ra viện sẽ cung cấp thông tin có giá trị, giúp bệnh viện và Bộ Y tế cải tiến chất lượng hoạt động nuôi con bằng sữa mẹ, nâng cao chất lượng dân số và sức khỏe trẻ em.

Phương pháp thực hiện: bệnh viện phân công cho nhân viên phụ trách khảo sát gọi điện cho người mẹ đều đặn mỗi tuần 1 lần và điền thông tin trên phần mềm trực tuyến từ khi trẻ ra viện cho đến khi trẻ được 6 tháng tuổi.

C1

Số di động người mẹ:

C2. Ngày gọi điện phỏng vấn:

C3

Gọi điện vào tuần thứ mấy sau khi sinh:

Tuần thứ...

C4

Trong vòng 1 tuần qua, ngoài sữa mẹ, chị có cho Con bú, ăn uống thức ăn gì khác không? Nếu có, đó là gì (ví dụ như mật ong, chanh, muối, bột, thuốc...)?

1. Chỉ cho bú sữa mẹ hoàn toàn (100%)

2. Cho uống thêm nước

3. Chỉ cho bú sữa xin/mua của các bà mẹ khác

4. Cho bú thêm sữa bột

5. Cho ăn thêm các thức ăn khác

6. Cho ăn hoàn toàn ngoài sữa mẹ

7. Cho uống thuốc điều trị bệnh

8. Cho uống thuốc bổ, thực phẩm chức năng

9. Khác, ghi rõ

C5

Lý do của việc cho ăn, uống các thức ăn ngoài sữa mẹ?

1. Do sữa mẹ không đủ

2. Do nhu cầu của trẻ

3. Do cháu bị ốm/bị bệnh

3. do khác, ghi rõ …………….

C6

Chiều cao, cân nặng Con của Chị so với Biểu đồ tăng trưởng trẻ em như thế nào?

1. Thấp còi độ 1

2. Thấp còi độ 2

3. Đạt chuẩn

4. Vượt chuẩn cấp 1

5. Vượt chuẩn từ cấp 2 trở lên

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI MẸ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ CÁC MẪU PHIẾU SỐ 1, 2, 3, 4, 5

(Áp dụng cho bệnh viện Nhà nước, tư nhân tự tiến hành khảo sát hài lòng và các đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm, đột xuất)

(Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế)

1. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT HÀI LÒNG VÀ MẪU PHIẾU ÁP DỤNG

Các bệnh viện, cơ sở y tế có giường bệnh điều trị nội trú (không áp dụng với các trung tâm y tế huyện có một chức năng dự phòng, trạm y tế, phòng khám đa khoa khu vực) thực hiện các mẫu phiếu khảo sát cho các đối tượng sau:

- Người bệnh điều trị nội trú: mẫu phiếu số 1;

- Người mẹ sinh con tại bệnh viện: mẫu phiếu số 4, mẫu phiếu số 5;

- Người đi khám bệnh tại bệnh viện, người bệnh ngoại trú: mẫu phiếu số 2;

- Nhân viên y tế, các vị trí quản lý, lãnh đạo các khoa/phòng, thành viên ban giám đốc của bệnh viện: mẫu phiếu số 3.

2. HƯỚNG DN THÔNG TIN TRONG CÁC MU PHIU

Các ô trống trên cùng: dùng để điền mã số phiếu, do nhân viên khảo sát điền theo quy định của Bộ Y tế và quy ước của bệnh viện. Việc điền mã phiếu chính xác giúp ích cho công tác thống kê, lưu trữ và kiểm tra, giám sát khảo sát hài lòng của cơ quan quản lý.

Việc ghi mã phiếu cần tuân thủ theo quy định sau:

Các ô từ thứ nhất đến thứ 5 là mã số của bệnh viện do Bộ Y tế cấp, trong đó hai số đầu là mã tỉnh, ô thứ 3 là mã tuyến/loại hình bệnh viện và hai ô thứ 4, 5 là thứ tự bệnh viện. Năm ô tiếp theo ghi mã do bệnh viện tự quy định cho phù hợp với đặc thù của từng bệnh viện (ví dụ như ô thứ 6 dùng để ghi mã số lượt khảo sát trong quý hoặc trong năm; ô thứ 7 ghi mã số khảo sát viên hoặc ghi mã số đối tượng người bệnh, các ô 8, 9, 10 ghi số thứ tự phiếu được khảo sát trong mỗi lượt). Các bệnh viện cần có quy định bằng văn bản cách đánh mã từ ô thứ 6 đến ô thứ 10 để bảo đảm việc đánh mã số phiếu được áp dụng thống nhất, bảo đảm thuận tiện trong quản lý và tra cứu thông tin khi cần thiết. Việc đánh mã số được thực hiện đồng thời trên phiếu ghi bằng giấy và phiếu điện tử trên phần mềm trực tuyến.

Người thực hiện khảo sát, người bệnh, nhân viên y tế điền thông tin theo các cách như sau:

- Điền thông tin vào các chỗ trống có yêu cầu điền;

- Khoanh tròn vào các số từ 1 đến 5 của câu hỏi đánh giá hài lòng;

- Khoanh tròn vào số thứ tự các trả lời của câu hỏi có nhiều lựa chọn;

- Các câu hỏi ý kiến khác: người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế trả lời thông tin với độ dài không hạn chế.

3. KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH DO BỆNH VIỆN THỰC HIỆN

3.1. Mục tiêu chung

Xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

3.2. Yêu cầu

1. Bảo đảm tính khoa học, khách quan, trung thực khi tiến hành khảo sát.

2. Xác định được những vấn đề người bệnh chưa hài lòng.

3. So sánh được mức độ hài lòng giữa các đối tượng người bệnh khác nhau, điều trị tại các khoa khác nhau.

4. Sử dụng kết quả khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện.

5. Theo dõi liên tục sự hài lòng người bệnh để liên tục cải tiến chất lượng.

3.3. Phương pháp khảo sát đối với bệnh viện tự thực hiện

3.3.1. Thiết kế khảo sát: Điều tra cắt ngang.

3.3.2. Chu kỳ khảo sát: ít nhất 3 tháng 1 lần.

3.3.3. Thời gian khảo sát: Tùy theo quy mô của bệnh viện, đội khảo sát hài lòng người bệnh có thể lựa chọn thời gian khảo sát như sau:

- Trong 1 hoặc 2 ngày trong tuần (trừ thứ 7 và chủ nhật).

- Trong 1 tuần, 2 tuần hoặc trong 1 tháng (cho đến khi khảo sát đủ cỡ mẫu theo yêu cầu).

3.3.4. Cỡ mẫu

3.3.4.1. Đối với khảo sát người bệnh nội trú/người mẹ:

1. Đối với bệnh viện có người bệnh nội trú/người mẹ trên 3000 lượt/ngày, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra cắt ngang, mỗi đợt khảo sát tối thiểu 300 người.

2. Đối với bệnh viện có người bệnh nội trú/người mẹ từ 1000 đến 2999 lượt/ngày, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra cắt ngang, mỗi đợt khảo sát tối thiểu 200 người.

3. Đối với bệnh viện có người bệnh nội trú/người mẹ dưới 1000 lượt/ngày, mỗi đợt khảo sát tối thiểu 100 người.

4. Đối với bệnh viện có người bệnh nội trú/người mẹ dưới 100 lượt/tháng, khảo sát toàn bộ người bệnh/người mẹ nội trú trong vòng 1 tháng.

5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu của khảo sát người mẹ sinh con tại bệnh viện phụ sản (hoặc khoa phụ sản, khoa đẻ, khoa sinh của bệnh viện đa khoa) áp dụng tương tự như khảo sát người bệnh nội trú.

6. Người mẹ sinh con tại bệnh viện có thể phỏng vấn cả hai mẫu phiếu số 4 và số 5 hoặc một mẫu phiếu, tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe và sự sẵn sàng hợp tác của người mẹ.

3.3.4.2. Đối với khảo sát người đi khám bệnh, người bệnh ngoại trú (gọi chung là người bệnh ngoại trú)

Việc chọn mẫu người bệnh ngoại trú áp dụng căn cứ trên số lượt người bệnh ngoại trú đến khám trung bình trong 1 ngày.

1. Đối với bệnh viện có trên 5000 lượt khám trong 1 ngày: Khảo sát ít nhất 300 người bệnh ngoại trú cho 1 đợt khảo sát.

2. Đối với bệnh viện có từ 500 lượt đến 4999 lượt khám trong 1 ngày: Khảo sát ít nhất 200 người bệnh ngoại trú cho 1 đợt khảo sát.

3. Đối với bệnh viện có từ 100 lượt đến 499 lượt khám trong 1 ngày: Khảo sát ít nhất 100 người bệnh ngoại trú cho 1 đợt khảo sát.

4. Đối với bệnh viện có dưới 100 lượt khám trong 1 ngày: Khảo sát toàn bộ người bệnh ngoại trú trong 2 ngày trong tuần (trừ thứ 7 và chủ nhật).

3.3.5. Phương pháp chọn mẫu

3.3.5.1. Đối với khảo sát người bệnh nội trú:

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu người bệnh nội trú thực hiện như sau:

1. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 1000 lượt/ngày:

Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Các đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Nếu bệnh viện có khoa dịch vụ hoặc điều trị theo yêu cầu thì cũng được chọn khảo sát như các khoa điều trị khác.

Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:

Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng số). Mỗi đợt khảo sát lựa chọn lần lượt 1 hoặc nhiều chữ cái từ A, B, C... đến X, Y.

Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hương, Huy, Hân, Hoan, Hoa, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.

Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện để phỏng vấn; loại trừ những người bệnh không thể trả lời hoặc những người đang nằm viện chưa có đủ thông tin để trả lời.

Tiến hành khảo sát cho đủ số lượng người bệnh theo quy định (300 hoặc 200).

2. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 người bệnh.

3. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 100 lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn bộ người bệnh nội trú trong vòng 1 tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đến trước.

Yêu cầu:

Bệnh viện cần có sổ hoặc phần mềm theo dõi việc khảo sát hài lòng, trong đó có các thông tin như lập kế hoạch, thời gian tiến hành các đợt khảo sát, tên khoa khảo sát và tên các chữ cái sẽ chọn trong từng đợt khảo sát, phân công người thực hiện... Tên chữ cái được chọn để khảo sát lần lượt từ A, B, C... đến X, Y.

Sau khi thực hiện xong mỗi đợt khảo sát, bệnh viện cần ghi lại các thông tin liên quan đến đợt khảo sát, ví dụ như chữ cái chọn, số lượng người khảo sát trên thực tế, các khó khăn, vướng mắc phát sinh...

Việc chọn mẫu theo chữ cái đầu của tên người bệnh là công việc rất quan trọng. Các bệnh viện cần tuân thủ thực hiện thống nhất trên toàn quốc với cùng một phương pháp chọn mẫu giống nhau để bảo đảm tính ngẫu nhiên, khoa học.

3.3.5.2. Đối với khảo sát người bệnh ngoại trú:

Căn cứ trên khả năng, nguồn lực, cơ sở vật chất, bố trí khoa khám bệnh và tình hình người bệnh đến khám trên thực tế, bệnh viện tự xây dựng phương án chọn mẫu cho phù hợp và tối ưu nhất trong khả năng, điều kiện của bệnh viện (ví dụ có thể chia nhỏ số đợt khảo sát làm nhiều ngày trong tuần và nhiều tuần trong năm). Tuy nhiên, tất cả các phương án chọn mẫu cần bảo đảm hai nguyên tắc quan trọng:

1. Bảo đảm việc chọn mẫu mang tính ngẫu nhiên.

2. Bảo đảm thông tin thu thập khách quan, trung thực.

Để chọn mẫu ngẫu nhiên, bệnh viện có thể chọn ngẫu nhiên người bệnh theo số phiếu đăng ký khám, căn cứ trên số lượt khám trung bình trong ngày để chọn hệ số k cho phù hợp.

Ví dụ bệnh viện khám 1000 lượt/ngày, số phiếu cần khảo sát trong 1 ngày là 100, vậy hệ số k = 10. Đội khảo sát chọn mẫu cách nhau 10 người, lấy toàn bộ những người bệnh có đuôi là số 1, ví dụ 11, 21, 31, 41...

Nếu bệnh viện khám 1000 lượt/ngày nhưng nhân lực khảo sát hạn chế, mỗi ngày chỉ khảo sát 20 phiếu ngoại trú thì hệ số k = 50, cách 50 người chọn một người, các số khám được chọn là 0050, 0100, 0150, 350, 500...

Việc chọn hệ số k do bệnh viện tự quyết định, nhưng cần bảo đảm số người bệnh ngoại trú có đại diện những người đăng ký khám đầu tiên cho đến những người đăng ký cuối cùng trong ngày vì mức độ hài lòng của những người đến đăng ký khám sớm so với người đăng ký khám muộn sẽ có khác biệt.

Bệnh viện có thể tự xây dựng phương án chọn mẫu khác, nhưng cần bảo đảm tính ngẫu nhiên và đại diện khi chọn người khảo sát. Bệnh viện cần có quy định bằng văn bản nếu có phương án chọn mẫu riêng khác với Hướng dẫn này.

Nếu người đi khám bệnh tự điền phiếu: bệnh viện có thể phát phiếu cho người bệnh đồng thời ngay từ khi phát số khám bệnh. Trước khi ra viện người bệnh nộp lại phiếu cho điều tra viên hoặc bỏ phiếu vào thùng phiếu xin ý kiến.

Nếu bệnh viện tiến hành phỏng vấn trực tiếp người bệnh: thực hiện sau khi người bệnh nhận thuốc tại nhà thuốc, hoặc nếu không mua thuốc thì sau khi người đi khám thực hiện xong toàn bộ quy trình khám bệnh và trước khi ra về.

3.3.6. Điều tra, khảo sát viên

Nhân lực thực hiện công tác khảo sát hài lòng bao gồm các đối tượng sau:

1. Nhân viên phòng Quản lý chất lượng và thành viên mạng lưới Quản lý chất lượng (lưu ý không mặc trang phục y tế hoặc đeo biển tên khi phỏng vấn);

2. Nhân viên phòng Công tác xã hội, chăm sóc khách hàng;

3. Người điều tra, khảo sát chuyên nghiệp được ký hợp đồng với bệnh viện;

4. Học sinh, sinh viên các trường đại học, cao đẳng y, dược;

5. Tình nguyện viên;

6. Người bệnh tự điền phiếu (sau khi được hướng dẫn chi tiết).

4. KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH DO ĐOÀN CƠ QUAN QUẢN LÝ THỰC HIỆN

4.1. Thiết kế khảo sát: Điều tra cắt ngang.

4.2. Chu kỳ khảo sát: ít nhất 1 năm 1 lần vào đợt kiểm tra, đánh giá bệnh viện cuối năm (và giữa năm nếu cơ quan quản lý có thực hiện).

4.3. Thời gian khảo sát: Căn cứ theo quy mô của bệnh viện, tình hình thực tế và trưởng đoàn kiểm tra, đánh giá xem xét, quyết định; đội khảo sát hài lòng người bệnh có thể lựa chọn thời gian khảo sát như sau:

1. Khác thời điểm đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện (ví dụ khảo sát trước 1, 2, 3 ngày hoặc 1, 2 tuần, hoặc cử người khảo sát độc lập với đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và cung cấp kết quả cho đoàn).

2. Cùng thời điểm đoàn kiểm tra, đánh giá đến bệnh viện.

Lưu ý: Các đoàn ưu tiên chọn cách 1 để thực hiện khảo sát.

4.4. Cỡ mẫu:

4.4.1. Khảo sát người bệnh nội trú:

1. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 30 lượt/ngày, khảo sát ít nhất 30 người bệnh nội trú.

2. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 30 lượt/ngày, khảo sát toàn bộ người bệnh nội trú đã và đang nằm điều trị từ 3 ngày trở lên.

4.4.2. Khảo sát người bệnh ngoại trú:

Khảo sát ít nhất 30 người bệnh ngoại trú.

Lưu ý: Trong trường hợp đoàn đánh giá gặp khó khăn, hạn chế về thời gian, nhân lực, kỹ năng phỏng vấn... không thể thu thập đủ 30 người bệnh; các đoàn có thể giảm số lượng người bệnh nội trú và ngoại trú cần khảo sát. Trưởng đoàn và thư ký đoàn chịu trách nhiệm quyết định số lượng người bệnh nhưng không thấp hơn 10 người bệnh nội trú và 10 người bệnh ngoại trú và cần ghi rõ lý do không thu thập đủ 30 phiếu trong biên bản, báo cáo.

4.5. Phương pháp chọn mẫu

4.5.1. Khảo sát người bệnh nội trú:

Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau:

1. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú trên 1000 lượt/ngày:

Chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp.

Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:

- Lấy danh sách người bệnh (bằng phần mềm hoặc bằng sổ).

- Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hoan, Huy, Hương, Hoa, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.

- Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện để phỏng vấn; loại trừ những người bệnh không thể trả lời hoặc những người đang nằm viện chưa có đủ thông tin để trả lời.

- Tiến hành khảo sát cho đủ 30 người bệnh, có thể mỗi khoa khảo sát 10 người bệnh nội trú. Nếu số lượng người bệnh ở 3 khoa đã chọn không đủ 30 người tiếp tục chọn thêm các khoa khác cho đủ cỡ mẫu tối thiểu 30 người.

2. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự tại các khoa khác nhau cho đủ 30 người bệnh.

3. Đối với bệnh viện có lượng người bệnh nội trú dưới 30 lượt/ngày, chọn mẫu toàn bộ người bệnh nội trú chuẩn bị xuất viện.

4.5.2. Khảo sát người bệnh ngoại trú:

Tùy theo tình hình thực tế, đoàn khảo sát căn cứ trên nhân lực của đoàn để chọn người bệnh ngoại trú theo phương án số phiếu đăng ký khám hoặc tên chữ cái như phương pháp chọn mẫu do bệnh viện tự khảo sát. Việc chọn mẫu cần bảo đảm nguyên tắc chọn số hoặc chọn tên người đi khám bệnh (dựa trên số đăng ký khám) trước khi gặp người cần khảo sát. Đoàn cần chọn đủ 30 người và dự phòng thêm ít nhất 10 người. Điều tra viên cần tránh tình trạng đi thẳng ra khu khám bệnh và xem người bệnh nào “có vẻ” hợp tác tốt hoặc “có vẻ” có nhiều “bức xúc” để phỏng vấn, Điều này sẽ ảnh hưởng đến kết quả và đưa ra nhận định không phù hợp với thực tế.

5. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT HÀI LÒNG

5.1. Cách tính điểm hài lòng (áp dụng chung cho các đối tượng khảo sát)

- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.

- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5).

- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:

Tử số = [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)].

Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

- Điểm trung bình của từng khía cạnh bằng điểm trung bình các câu hỏi thuộc từng khía cạnh của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5).

5.2. Cách tính tỷ lệ hài lòng (áp dụng chung cho các đối tượng khảo sát)

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):

+ Tử số = {[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]} x 100.

Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự.

5.3. Chỉ số hài lòng toàn diện

Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện:

+ Tử số = {(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)} x 100

(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);

+ Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

5.4. Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi

Được tính bằng tỷ lệ trung bình chung của toàn bộ đối tượng được khảo sát.

Các bệnh viện có thể tính thêm các chỉ số khác do bệnh viện xây dựng và quy định.

6. NHẬP SỐ LIỆU, VIẾT BÁO CÁO VÀ CÔNG BỐ KẾT QUẢ

6.1. Nhập số liệu

Bệnh viện và đoàn đánh giá có thể lựa chọn các cách sau:

1. Phỏng vấn và điền thông tin trên phiếu in giấy, sau đó nhập số liệu vào máy tính bằng các phần mềm văn phòng (ví dụ excel, epidata), sau đó phân tích số liệu.

2. Phỏng vấn và điền thông tin vào phần mềm trực tuyến bằng điện thoại, máy tính bảng, máy tính để bàn. Phần mềm sẽ tự động phân tích và chiết xuất kết quả cho các bệnh viện và đoàn kiểm tra theo yêu cầu.

6.2. Bệnh viện viết báo cáo

Bệnh viện chiết xuất kết quả trên phần mềm trực tuyến, chiết xuất số liệu và phân tích sâu thêm các góc cạnh khác (nếu có người phân tích số liệu). Bệnh viện có thể so sánh tỷ lệ hài lòng và ý kiến phản ánh của người bệnh giữa các khoa lâm sàng, sau đó viết báo cáo. Trong báo cáo có xác định những vấn đề chính làm người bệnh chưa hài lòng, có phụ lục các góp ý, bình luận chi tiết của người bệnh. Dựa trên các phát hiện từ khảo sát, bệnh viện lập danh sách các vấn đề ưu tiên cần cải tiến chất lượng.

6.3. Đoàn kiểm tra, đánh giá viết báo cáo

Sau khi tiến hành khảo sát, nhân viên được phân công khảo sát tiến hành nhập số liệu và chiết xuất kết quả trên phần mềm trực tuyến.

Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh của đoàn khảo sát cần so sánh với kết quả tự khảo sát của bệnh viện.

Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh của đoàn khảo sát được công bố cùng với kết quả đánh giá theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.

Nếu kết quả khảo sát tỷ lệ hài lòng rất cao, không phù hợp với kết quả đánh giá chất lượng: Đoàn đánh giá không công bố kết quả chỉ số hài lòng, chỉ cần công bố các ý kiến của người bệnh và các phát hiện đáng chú ý trong khảo sát. Đoàn cần rút kinh nghiệm, rà soát lại phương pháp và quá trình khảo sát có được triển khai một cách khách quan, trung thực, khoa học... theo đúng hướng dẫn không. Ví dụ nếu đoàn chỉ khảo sát hài lòng vào đúng ngày đoàn đến kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện thì tỷ lệ hài lòng sẽ có sai số do ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân, tác động.

Lưu ý: chỉ số hài lòng toàn diện (comprehensive satisfaction indicator) là chỉ số được đưa vào hoạt động khảo sát hài lòng của Bộ Y tế từ năm 2019 theo Quyết định này để theo dõi việc cải tiến chất lượng, không bắt buộc bệnh viện và đoàn khảo sát của cơ quan quản lý công bố kết quả chỉ số hài lòng toàn diện.

7. KHẢO SÁT HÀI LÒNG NHÂN VIÊN Y TẾ

7.1. Bệnh viện tự thực hiện khảo sát hài lòng nhân viên y tế

Bệnh viện khảo sát hài lòng của nhân viên y tế trên nguyên tắc khoa học, khách quan, trung thực, không ghi tên người điền phiếu, bảo đảm bí mật thông tin.

Bệnh viện tự khảo sát tiến hành theo hình thức chọn mẫu toàn bộ các lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên của bệnh viện hoặc khảo sát lần lượt từng khoa.

Việc khảo sát và điền phiếu được thực hiện bằng hình thức nhập số liệu trực tiếp trên phần mềm trực tuyến hoặc tự điền phiếu bản giấy. Đơn vị được giao khảo sát sử dụng các thùng phiếu để nhân viên y tế điền xong sẽ bỏ vào thùng phiếu.

Việc thu thập phiếu thực hiện ít nhất 1 lần trong 1 năm, mỗi đợt khảo sát có thể kéo dài từ 1, 3 ngày đến 2 tuần.

Các phương pháp phân tích, viết báo cáo sự hài lòng nhân viên y tế thực hiện tương tự như hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh.

Bộ phận phụ trách khảo sát chiết xuất kết quả trên phần mềm trực tuyến hoặc bổ sung các phương pháp phân tích số liệu khác.

Lưu ý:

Bộ phận được phân công khảo sát hài lòng nhân viên y tế có trách nhiệm bảo đảm giữ bí mật 100% thông tin của người được phỏng vấn, kể cả trong trường hợp Ban giám đốc yêu cầu cung cấp thông tin liên quan để tìm người được phỏng vấn.

Nếu bệnh viện tiến hành “Khảo sát hài lòng nhân viên y tế" trong bối cảnh các nhân viên y tế và lãnh đạo khoa/phòng "lo sợ" bị lộ bí mật thông tin, có thể bị trù dập vì trả lời các ý kiến không hài lòng thì bộ phận được phân công khảo sát hài lòng nhân viên y tế không cần thực hiện khảo sát, nhưng cần ghi rõ lý do: "không khảo sát được do bệnh viện mất dân chủ nội bộ".

7.2. Đoàn đánh giá thực hiện khảo sát hài lòng nhân viên y tế

Đoàn đánh giá của cơ quan quản lý kiểm tra việc triển khai “Khảo sát hài lòng nhân viên y tế” do bệnh viện tự thực hiện trong năm trên phần mềm trực tuyến và kiểm tra các sổ sách, biên bản, báo cáo... về khảo sát hài lòng nhân viên do bệnh viện tự thực hiện.

Việc khảo sát của Đoàn được thực hiện như sau:

- Chọn ngẫu nhiên các nhân viên y tế đại diện các khoa/phòng:

+ Chọn khoa có nhiều nguồn thu, khoa ít nguồn thu, khoa đông người bệnh và khoa ít người bệnh, khoa có người bệnh điều trị và khoa/phòng gián tiếp hoặc không có người bệnh;

+ Chọn nhân viên y tế có đại diện bác sỹ, dược sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, các chức danh quản lý;

- Chọn cỡ mẫu khảo sát ít nhất 30 người.

Đoàn thực hiện khảo sát theo 3 phương pháp sau: (thành viên đoàn tự lựa chọn phương pháp phù hợp):

1. Hướng dẫn nhân viên y tế tự điền trên phần mềm trực tuyến (đăng nhập sẵn bằng tài khoản khảo sát của cơ quan quản lý);

2. Phát phiếu giấy cho nhân viên y tế tự điền, hẹn thời gian và thu lại phiếu;

3. Phỏng vấn nhân viên y tế trực tiếp tại không gian, địa điểm riêng biệt và không có nhân viên khác của bệnh viện cùng dự phỏng vấn, sau đó nhập số liệu trên phần mềm trực tuyến.

Lưu ý:

Đoàn đánh giá của cơ quan quản lý thực hiện khảo sát hài lòng nhân viên y tế có trách nhiệm bảo đảm giữ bí mật 100% thông tin của người được phỏng vấn, kể cả trong trường hợp Ban giám đốc yêu cầu cung cấp thông tin liên quan để tìm người được phỏng vấn, tránh ảnh hưởng nhân viên y tế sau khi khảo sát.

Nếu Đoàn đánh giá không có đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện khảo sát hài lòng nhân viên y tế khách quan, dân chủ, khoa học và có nguy cơ không giữ được bí mật thông tin của nhân viên y tế thì Đoàn không tiến hành khảo sát và ghi rõ vào biên bản kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện.

8. TÀI KHOẢN KHẢO SÁT HÀI LÒNG

8.1. S Y tế, Y tế Bộ, ngành

Toàn bộ các Sở Y tế đều được cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu để khảo sát hài lòng do cơ quan quản lý thực hiện.

Tài khoản của Sở Y tế có thể xem được việc khảo sát của toàn bộ các bệnh viện trực thuộc nhưng không thay đổi được thông tin.

8.2. Bệnh viện

Mỗi bệnh viện được cung cấp một mã số bệnh viện để nhập phiếu, đồng thời được cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu.

Đối với các bệnh viện mới thành lập, Sở Y tế điền thông tin của bệnh viện theo Mẫu đăng ký và gửi về Cục Quản lý Khám, chữa bệnh bằng văn bản hoặc thư điện tử theo địa chỉ: chatluongbenhvien@gmail.com.

Bệnh viện tự nhập thông tin theo Mẫu đăng ký đề nghị cấp tài khoản khảo sát hài lòng trên phần mềm trực tuyến.

Nếu bệnh viện có thay đổi thông tin, ví dụ như đổi tên bệnh viện, quy mô, đầu mối phụ trách; các bệnh viện tự cập nhật thông tin trên phần mềm trực tuyến.

Ghi chú:

Trong quá trình triển khai thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, nếu bệnh viện hoặc các đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện gặp khó khăn, vướng mắc; đề nghị liên hệ với Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Phòng Quản lý chất lượng và Chỉ đạo tuyến để được giải đáp.

9. MẪU ĐĂNG KÝ ĐỀ NGHỊ CẤP TÀI KHOẢN KHẢO SÁT HÀI LÒNG

9.1. Thông tin của Sở Y tế

1. Tên Sở Y tế:

2. Họ tên người điền thông tin của Sở:

3. Chức danh:

4. Số điện thoại di động:

5. Địa chỉ hộp thư điện tử để gửi tài khoản:

9.2. Thông tin của Bệnh viện

1. Tên bệnh viện (ghi rõ ràng, đầy đủ là bệnh viện, viện hoặc trung tâm y tế):

2. Mã bệnh viện do Bộ Y tế/Sở Y tế cấp để thực hiện KCB BHYT:

3. Tuyến:

4. Hạng:

5. Loại hình bệnh viện* (lựa chọn từ 1 đến 9 theo hướng dẫn bên dưới)

6. Số giường theo kế hoạch được giao hoặc đã phê duyệt:

7. Số giường thực kê (ghi theo số liệu bệnh viện tự thống kê trước thời điểm đăng ký):

8. Tổng số nhân viên y tế toàn bệnh viện (ghi theo số liệu bệnh viện tự thống kê trước thời điểm đăng ký):

9. Tổng số bác sỹ toàn bệnh viện (tính gộp cả bác sỹ chính quy, chuyên tu và sau đại học):

10. Tổng số điều dưỡng, nữ hộ sinh toàn bệnh viện (tính gộp cả trung cấp, cao đẳng, đại học):

11. Bình quân số lượt khám bệnh trong 1 ngày (tính bình quân 1 tháng trước đăng ký):

12. Bình quân số lượt người bệnh nội trú trong 1 ngày (tính bình quân 1 tháng trước đăng ký):

13. Họ tên người điền thông tin của bệnh viện:

14. Chức danh:

15. Số điện thoại di động:

16. Địa chỉ hộp thư điện tử của bệnh viện để liên hệ (hộp thư chung hoặc cá nhân được phân công):

* Loại hình bệnh viện điền số từ 1 đến 9 theo nội dung sau:

1. Bệnh viện công tự bảo đảm chi thường xuyên và chi đầu tư;

2. Bệnh viện công tự bảo đảm chi thường xuyên;

3. Bệnh viện công tự bảo đảm một phần chi thường xuyên;

4. Bệnh viện công do Nhà nước bảo đảm chi thường xuyên;

5. Bệnh viện tư nhân có chủ sở hữu trong nước;

6. Bệnh viện tư nhân có chủ sở hữu nước ngoài;

7. Bệnh viện tư nhân, liên doanh, liên kết trong và ngoài nước;

8. Loại hình khác, ghi rõ;

9. Bệnh viện công được giao tự chủ toàn phần.

MINISTRY OF HEALTH
--------

SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM
Independence - Freedom - Happiness
---------------

No. 3869/QD-BYT

Hanoi, August 28, 2019

 

DECISION

ON ISSUANCE OF FORMS AND GUIDANCE ON PATIENT AND HEALTH WORKER SATISFACTION SURVEY

MINISTER OF HEALTH

Pursuant to the Government’s Decree No. 75/2017/ND-CP dated June 20, 2017 defining the functions, tasks, entitlements and organizational structure of the Ministry of Health;

Pursuant to the Circular No. 19/2013/TT-BYT dated July 12, 2013 of the Ministry of Health on guidelines for management of medical examination and treatment quality in hospitals;

At the request of Director of Department of Medical Examination and Treatment Management affiliated to the Ministry of Health,

HEREBY DECIDES:

Article 1. Issuing herewith the satisfaction survey forms, guidance and software as follows:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



b) Form No. 2: Outpatient survey;

c) Form No. 3: Health worker survey;

d) Form No. 4: Childbirth experience at hospital survey;

dd) Form No. 5: Beginning breastfeeding survey;

e) Guidance on patient and health worker satisfaction survey;

g) Background information of hospital registering to conduct survey.

h) Online software to input data of patient and health worker satisfaction at address http://chatluongbenhvien.vn/.

Article 2. The forms and guidance on satisfaction surveys apply to both public and private hospitals.

Article 3. Implementation:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



- Act as a contact point to guide related units to initiate the patient and health worker satisfaction surveys;

- Inspect and supervise the units; aggregate, analyze data and send annual reports to the Ministry of Health on patient and health worker satisfaction indicator.

2. Departments of Health and health authorities

- Urge and inspect affiliated hospitals to initiate patient and health worker satisfaction surveys in accordance with this Decision;

- Aggregate and analyze the general satisfaction indicator of the units.

3. Public and private hospitals

- Initiate patient and health worker satisfaction surveys in an active, regular and scientific manner;

- Input and aggregate data, results; document, review and analyze unsatisfied comments;

- Promptly resolve claims of patients and health workers, and then plan and take quality improvement actions within the competence and resources of the hospitals.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Article 5. The Chief of the Ministry Office; Director of Department of Medical Examination and Treatment Management; Directors of Departments, Heads of relevant units and Mr. (Ms.) named in Article 1 shall implement this Decision./.

 



PP. MINISTER
DEPUTY MINISTER




Nguyen Viet Tien

 

MINISTRY OF HEALTH

FORM NO. 1

(SIMPLIFIED)

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

 

 

 

 

 

 

 

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



In order to improve the quality of medical examination and treatment, to meet patient satisfaction, the Ministry of Health and hospitals conduct surveys to find out patients' aspirations.  Your valuable ideas will help the health sector overcome difficulties and gradually improve the quality to better serve the people.  The Ministry of Health ensures that information is kept confidential and is without prejudice to the treatment. Thank you very much!

1. Name of hospital:  ……………………………………….. 2. Fill-in date …………………………

3. Respondent a. Patient   b. Relative

3. Name of department stayed before discharge ………………..….. 4. Department code (inserted by hospital)………………

PATIENT’S DETAILS

A1. Gender: 1. Male 2. Female

A2. Age………

A3. Mobile number (required):

A4. Length of hospital stay ... days

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



EVALUATION OF HEALTHCARE SERVICES

You mark an X on a number from 1 to 5, corresponding to the level of satisfaction or from very poor to very good for each question below:

 is:

  is:

 is:

 is:

 is:

Very dissatisfied

Not satisfied

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Satisfied

Very satisfied

or: Very poor

or: Poor

or: Medium

or: Good

or: Very good

 

A. Accessibility

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Diagrams and signs of directions to departments and wards in the hospital are clear, easy to understand and easy to find.

A2.

Patient visiting hours are clearly notified.

A3.

The blocks, stairs, and patient rooms are clearly numbered and easy to find.

A4.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A5.

The patient may ask and call health workers when necessary.

B. The transparency of information and medical examination and treatment procedures

B1.

The hospital admission procedures are clear, public and convenient.

B2.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



B3.

Receive clear and complete explanation about sickness condition, treatment method and expected duration of treatment.

B4.

Receive clear and complete explanation and consultation before taking high-tech tests, functional exploration and techniques.

B5.

Receive public and updated information about medicine use and treatment costs.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



C. Facilities and equipment for patients

C1.

The patient's room is spacious, clean, with adequate temperature control equipment such as fans, heaters, or air conditioners.

C2.

Adequate hospital beds, sheets, pillows for each person, safe, secure, in good condition.

C3.

The toilets and bathrooms are convenient, clean and in good condition.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



C4.

Be assured of safety, security, order, theft prevention during hospitalization.

C5.

Be provided with adequate, clean clothes.

C6.

Be provided with enough hot and cold drinking water.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Be assured of privacy during hospitalization such as changing clothes, being examined, toileting in bed, etc. with curtains, partitions or private beds.

C8.

The hospital canteen offers adequate and quality meals and essentials.

C9.

The environment in the hospital campus is green, clean and beautiful.

D. Conduct and professional capacity of health workers

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Doctors and nurses have proper words, attitude and communication.

D2.

Service staff (nurses, security guards, accountants, etc.) has proper words, attitude, and communication.

D3.

Be respected, treated fairly, cared for and helped by health workers.

D4.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



D5.

Being examined and encouraged by doctors in the treatment room.

D6.

Be counseled on diet, exercise, monitoring and prevention of complications.

D7.

Health workers do not secretly ask for tips.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E. Performance of services

E1.

Receive adequate and good quality medicines and instructions for use.

E2.

Medical equipment and supplies are adequate and modern, and meet your expectations.

E3.

Treatment results meet your expectations.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E4.

Your level of trust in the quality of services.

E5.

Your satisfaction level of service prices.

G1

Overall, how many percentage did the hospital meet your expectations before hospitalization?

(insert the number from 0% to 100% or you can fill in over 100% if the hospital has good treatment, exceeding your expectation)

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



G2

If there is a need for examination and treatment of similar disease, will you return or refer another person to come?

1. Definitely never come back

2. Don't want to go back but have few other options

3. Want to transfer to another hospital

4. Maybe will come back

5. Will definitely return or recommend to others

6. Others (specify) ……………………………………………………

H

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

THANK YOU VERY MUCH!

 

MINISTRY OF HEALTH

FORM NO. 2

 

 

 

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

 

 

 

 

 

OUTPATIENT SURVEY

In order to improve the quality of medical examination and treatment, to meet patient satisfaction, the Ministry of Health and hospitals conduct surveys to find out patients' aspirations.  Your valuable ideas will help the health sector overcome difficulties and gradually improve the quality to better serve the people.  The Ministry of Health ensures that information is kept confidential and is without prejudice to the treatment. Thank you very much!

1. Name of hospital:  ………………………………………………. 2. Fill-in date …………………………

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A1.

Gender: 1. Male 2. Female

A2

Age: …………………

A3.

Mobile number (required):

A4.

Estimated distance from residence to hospital:  …….km

A5.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



EVALUATION OF HEALTHCARE SERVICES

You mark an X on a number from 1 to 5, corresponding to the level of satisfaction or from very poor to very good for each question below:

 is:

  is:

 is:

 is:

 is:

Very dissatisfied

Not satisfied

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Satisfied

Very satisfied

or: Very poor

or: Poor

or: Medium

or: Good

or: Very good

 

A. Accessibility

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Diagrams and signs of directions to the hospital are clear, easy to understand and easy to find.

A2.

Diagrams and signs of directions to departments and wards in the hospital are clear, easy to understand and easy to find.

A3.

The blocks, stairs are clearly numbered and easy to find.

A4.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A5.

You can find out the information and register for examination by phone, on the hospital’s website conveniently.

B. The transparency of information and medical examination and treatment procedures

B1.

The medical examination procedures are clear, open and easily understood.

B2.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



B3.

Service prices are clearly and publicly listed.

B4.

Health workers welcome and guide patients to do the procedures warmly and enthusiastically.

B5.

Queuing applies to every procedure: registration, payment, examination, testing, and scan.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



B6.

Evaluate the waiting time for the registration procedure.

B7.

Evaluate the waiting time for your examination's turn.

B8.

Evaluate the time spent with the doctor.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Evaluate the waiting time for testing and scan.

B10.

Evaluate the waiting time for testing and scan results.

C. Facilities and equipment for patients

C1.

There are clean examination rooms/lounges, airy and cool in the summer; airtight and warm in the winter.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The waiting room has enough seats for patients that are in good condition.

C3.

The waiting room has adequate fans (air conditioners), operating regularly.

C4.

The waiting room has facilities to help the patient feel comfortable such as televisions, pictures, leaflets, drinking water, etc.

C5.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



C6.

The toilet is convenient, in good condition, and clean.

C7.

The environment in the hospital campus is green, clean and beautiful.

C8.

The medical examination area ensures security, order and theft prevention for people.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



D. Conduct and professional capacity of health workers

D1.

Health workers (doctors and nurses) have proper words, attitude and communication.

D2.

Service staff (nurses, security guards, accountants, etc.) has proper words, attitude, and communication.

D3.

Be respected, treated fairly, cared for and helped by health workers.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



D4.

The professional competence of doctors and nurses meet expectations.

E. Performance of services

E1.

The examination results meet your expectations.

E2.

Invoices, receipts, prescriptions and medical examination results are provided fully, clearly, transparently and explained if there are any questions.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E3.

Your level of trust in the quality of services.

E4.

Your satisfaction level of service prices.

F

Overall, how many percentage did the hospital meet your expectations before hospitalization?

(insert the number from 0% to 100% or you can fill in over 100% if the hospital has good treatment, exceeding your expectation)

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



G

If there is a need for examination, will you return or refer another person to come?

1. Definitely never come back

2. Don't want to go back but have few other options

3. Maybe will come back

4. Will definitely return or recommend to others

5. Other (specify)………………….

THANK YOU VERY MUCH!

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



FORM NO. 3

 

 

 

 

 

 

 

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

 

HEALTH WORKER SURVEY

In order to improve the quality of medical examination and treatment and improve the working environment of health workers, the Ministry of Health and the hospital conduct a survey to find out expectations of health workers.  The Ministry of Health ensures information confidentiality We hope you can answer fully, objectively and accurately.  Thank you very much!

1. Name of hospital:  ………………………………………………….. 2. Fill-in date …………………………

DETAILS OF RESPONDENT

A1.

Gender: 1. Male 2. Female

A2.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A3.

Major:

1. Doctor

2. Pharmacist

3. Nurse, midwife

4. Technician

5. Other (specify) ...

A4.

Your highest degree:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



2. College

3. University

4. MA, specialist I

5. Doctor, specialist II

6. Other (specify) ...

A5.

Years of experience in the medical sector: …………….

A6.

Years of experience at current hospital: ……………

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Current position:

1. Hospital leader

2. Manager of department/room/center

3. Deputy manager of department/room

4. Regular/long-term staff

5. Short-term staff.

6. Other (specify) ...

A8.

Scope of specialty:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



2. Subclinical

3. Internal medicine

4. Surgery

5. Obstetrics

6. Pediatrics

7. Infectious diseases

8. Specialties (ophthalmology, otorhinolaryngology, odonto-stomatology, etc.)

9. Departments not related to medical examination and treatment

10. Pharmacy

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



12. Other (specify) ...

A9.

Are you assigned to multiple jobs?

1. Not

2. Responsible for 2 jobs

3. Responsible for 3 jobs or more

A10.

On average, how many times per month are you on duty? ………. times

YOUR SATISFACTION WITH HOSPITAL

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 is:

  is:

 is:

 is:

 is:

Very dissatisfied

Not satisfied

Normal

Satisfied

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



or: Very poor

or: Poor

or: Medium

or: Good

or: Very good

 

A. Working environment satisfaction @@@

A1.

The office is spacious, clean and airy.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A2.

Adequate office equipment, desks and chairs ..., old and outdated equipment will be replaced promptly.

A3.

There is a duty room for health workers.

A4.

Divide time on duty and work overtime reasonably.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Protective equipment for health workers (clothing, masks, gloves ..) is adequate, not old, crumpled, and not restricted in use.

A6.

The learning environment enables the health workers to update their knowledge, improve their skills: library, reading room, information search, internet access, etc.

A7.

Safe working environment for health workers.

A8.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A9.

The patients and family members respect and cooperate with the health worker in the treatment process.

B. Satisfaction with supervisors and co-workers

B1.

The supervisors are capable of handling, administering and solving work effectively.

B2.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



B3.

The supervisors care, respect and treat health workers equally.

B4.

The supervisors listen to and receive comments and suggestions from health workers.

B5.

The supervisors encourage employees when they successfully complete their tasks and make progress at work.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



B6.

Co-workers are active in teamwork to fulfill common tasks.

B7.

Friendly and solidary work environment.

B8.

Co-workers share experience and support each other at work.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Co-workers care and support each other in life.

C. Satisfaction with internal regulations, wages, benefits

C1.

The hospital's internal working regulations and rules are clear, realistic and public.

C2.

Working environment in departments/rooms and in the hospital is democratic.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The internal spending regulations are fair, reasonable and public.

C4.

The distribution of the welfare fund is fair and public.

C5.

Salaries are commensurate with ability and dedication.

C6.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



C7.

Bonuses and income raise are commensurate with dedication.

 

C8.

The distribution of income raise is fair and encourages employees to work actively.

C9.

Ensure the full payment of social insurance and health insurance, periodical health checkups and adequate forms of sickness and maternity support.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



C10.

Adequate sightseeing and leisure travel.

C11.

Positive movement of sports and art.

C12.

The hospital union is active.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



D1.

The workload is assigned appropriately.

D2.

The professional work meets your expectations.

D3.

The hospital enables health workers to improve their professional skills.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The hospital enables health workers to continue higher studies.

D5.

Publish standards for leadership positions.

D6.

Appointment of leadership positions in democracy and justice.

D7.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E. General satisfaction with the hospital

E1.

Be proud to be working at the hospital.

E2.

Achieve personal success while working at the hospital.

E3.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E4.

Will work in the current department and ward for a long time.

E5.

Will work at the hospital for a long time.

E6.

Overall satisfaction with the hospital leadership.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E7.

Self-assessment of work performance level at the hospital.

G. Do you have any other comments or suggestions to the Ministry of Health and hospital leaders?

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Thank you for taking the time to complete this survey!

 

MINISTRY OF HEALTH

FORM NO. 4

 

 

 

 

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

 

 

 

 

CHILDBIRTH EXPERIENCE AT HOSPITAL SURVEY

In order to improve the quality of medical examination and treatment, to meet the satisfaction of mothers giving birth at the hospital, the Ministry of Health and the hospital conduct a survey to find out about mothers' experiences in the process of giving birth.  Your valuable ideas will help the health sector improve better quality. The Ministry of Health ensures that personal information is kept confidential.  Thank you very much!

1. Name of hospital:  …………………………………. 2. Fill-in date …………………………

3. Name of departments stayed ………………..….. (fill in all departments if any)

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



4. Department code (inserted by hospital)………………

5. Mother's identification number …………………… (inserted in by the mother herself if the code is provided by the hospital or inserted later by health workers).

PATIENT’S DETAILS

A1.

Age

A2. Mobile phone number:

A3.

Length of hospital stay ... days

A4. This was the….visit [ordinal number] to the hospital

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Did you use your health insurance card for this treatment?

1. Yes 2. No

A6.

Birth delivery method? 1. Vaginal delivery 2.  Emergency C-Section

3. Planned C-Section  4. Other (specify)

A7

During this pregnancy, did you go to the hospital for prenatal check-ups?  If yes, how many times?

1. Number of prenatal care visits …….

2. Come for labor, no examination

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



EVALUATION OF HEALTHCARE SERVICES

Please choose a box from 1 to 5, which corresponds to a very poor to very good satisfaction level for each of the following questions:

 is:

  is:

 is:

 is:

 is:

Very dissatisfied

Not satisfied

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Satisfied

Very satisfied

or: Very poor

or: Poor

or: Medium

or: Good

or: Very good

 

A. Accessibility

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Diagrams and signs of directions to departments and wards are clear, easy to understand and easy to find.

A2.

Can call and ask health workers when needed (even outside office hours).

B. Examination and admission process

B1.

The process of examination, testing and admission is easy and convenient.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Waiting time for procedures and services is acceptable.

C. Providing information, communication and advices

C1.

Be provided with information for prenatal testing, ultrasound ...prior to labor.

C2.

Be informed and advised about the birth process and the risks of complications that may occur.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Be communicated and advised to detect danger signs, take care of babies, nutrition regime and breastfeeding.

D. Facilities and equipment for patients

D1.

Bed with mattress for mother and baby is safe, not a shared bed.

D2.

Adequate and clean blankets, sheets, pillows, gowns, and diapers for mother and baby.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Toilets and bathrooms are clean, with adequate paper, soap, and water.

D4.

Patient’s room is well ventilated, clean, equipped with fans, heaters or air conditioners.

D5.

Be assured of privacy when changing clothes, being examined and cared at the bed such as with curtains, mobile partitions or in a private room.

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E. Conduct of health workers

E1.

Doctors have proper words, attitude and communication.

E2.

Nurses and midwives have proper words, attitude and communication.

E3.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



E4.

Health workers suggest tips? (if yes, choose 1; if not, choose 5)

G. The professional capacity of health workers

G1

The doctor has good expertise and examination skills.

G2

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



G3

Doctors, nurses and midwives cooperate well and handle work fluently and promptly.

H. Hospitalization results

H1

Safe delivery, good treatment and care.

H2

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



H3

Service prices are appropriate and commensurate with the money spent.

K1

Overall, how many percentage did the hospital meet your expectations before hospitalization? (insert the number from 0% to 100% or you can fill in over 100% if the hospital has good treatment, exceeding your expectation)

………..%

K2

In your next labor (if any), would you come back or introduce another person?

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



2. Don't want to go back but have few other options

4. Maybe will come back

5. Will definitely return or recommend to others

6. Other (specify)………………….

K3

Do you have any other comments during the birth process at the hospital?

(Clearly state any compliments or criticisms, comments or suggestions for the hospital and the Ministry of Health)

 

THANK YOU VERY MUCH AND WISH YOU SPEEDY RECOVERY AND HEALTHY BABY

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



MINISTRY OF HEALTH

FORM NO. 5

 

 

 

 

 

 

 

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



 

 

 

BEGINNING BREASTFEEDING SURVEY

1. Name of hospital: ………………………………………………….. 2. Fill-in date …………………………

3. Name of department stayed ………………..….. 4. Department code (inserted by hospital)………………

5. Patient’s identification number (assigned by hospital)……………………………..

PATIENT’S DETAILS

A1. Age

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



A3. This is the….visit [ordinal number] to the hospital

A4. I was hospitalized for ….. days

A5. This is the ….. delivery [ordinal number]

A6. Your birth delivery method: vaginal delivery or C-Section…..

A7. Your baby’s date of birth

 

BREASTFEEDING PRACTICES

B1.

Have you seen "Regulation on breastfeeding practices" at the hospital? If so, where? (check multiple numbers if appropriate)

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



2. Labor room

3. Postpartum room/ward

4. Consultation room

5. Other (specify)………………….

6. Not seen

B2.

Have you seen pictures and leaflets on breastfeeding at the hospital? If so, where? (check multiple numbers if appropriate)

1. Department of examination

2. Labor room

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



4. Patient room

5. Counseling room

6. Other (specify)………………….

7. Not seen

B3.

Did you get breastfeeding counseling from the hospital? If so, when? (check multiple numbers if appropriate)

1. The hospital does not counsel

2. Counseling when taking antenatal care in hospital

3. Antenatal counseling

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



5. Other time (specify)………………….

B4.

The reason why you were not counseled by the hospital?

1. I did not take antenatal care at the hospital

2. I experienced emergency delivery

3. The health workers skipped the counseling

4. Other (specify)………………….

5. I were counseled

B5

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



1. The hospital did not counsel

2. I have been counseled but do not understand

3. I have understood but not remember what to do

4. I have understood and remember what to do

5. I have understood thoroughly the meaning of breastfeeding

6. Other (specify)………………….

…………………………………………………………..

B6.

How long (estimated minutes) did you receive “cut umbilical cord” after birth?

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



2. Delayed umbilical cord cut: estimated minutes….

3. Don’t remember, don’t know the number of minutes

4. Other (specify)………………….

………………………………………………………….

B7.

After birth, did you and your baby experience “skin to skin” contact?  If yes, how long?

1a. Get done "skin to skin" contact

1b. Estimated "skin to skin" contact in….minutes

2a. Not experienced "skin to skin" contact

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



…………………………………………………………..

B8.

How many minutes has passed since your baby was first breastfed (estimated minutes if you remember)

Specify the number of minutes if you remember: …… minutes

1. Fed immediately after birth

2. Without 30 minutes

3. Within 1 hour

4. Within 2 hours

5. From 2 hours to 24 hours

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



7. Mother did not produce milk, so the baby had to be fed formula

8. Other (specify)………………….

B9.

Did you receive any support in breastfeeding practices?  If yes who was it?  (check multiple numbers if appropriate)

1. Midwives, nurses

2. Doctors

3. Relatives

4. Other (specify)………………….

5. None

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



If yes, how did you get support in breastfeeding practices?  (check multiple numbers if appropriate)

1. Directly guide the mother to breastfeed properly

2. Breast massage

3. Milking practices (hand expression or pumping)

4. Milk duct unclogging

5. Other (specify)………………….

B11.

During the time in the hospital, did you feed your baby any other food?  If yes, what is it (eg honey, lemon, salt, powder, medicine, etc.)?

1. Exclusive breastfeeding

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



3. Ask/buy breast milk from other mothers

4. Feed formula

5. Feed other food

6. Feed restorative, functional foods

7. Give medicine to treat disease

B12.

Did any health worker recommend buying formula for your baby?

1. Yes

2. No

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



In your opinion, what are the benefits of breastfeeding?

Clearly state the benefits:

……………………………………………………………

……………………………………………………………

B14.

In your opinion, the baby needs to be exclusively breastfed for at least how many months and for how long?

1. At least ……… months

2. Lasts for …… .. months

B15.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Clearly write recommendations …………………………… ..

…………………………………………………......

………………………………………………………

THANK YOU VERY MUCH AND WISH YOU SPEEDY RECOVERY AND HEALTHY BABY! THE END.

 

PART C. BREASTFEEDING PRACTICES FOLLOW-UP QUESTIONNAIRE

(optional)

The breastfeeding practices follow-up questionnaire will provide valuable information, helping the hospital and the Ministry of Health improve the quality of breastfeeding practices, and improve the quality of the population and children’s health.

Method: the hospital will assign the survey staff to call the mother once a week and fill out information on online software from the date on which the baby was discharged until the baby reaches 6 months old.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Mother's mobile phone number:

C2. Interview call date:

C3.

Call in the…week [ordinal number] after birth

The…week [ordinal number]

C4.

During the past 1 week, other than breast milk, did you feed the baby other food? If yes, what is it (eg honey, lemon, salt, powder, medicine, etc.)?

1. Exclusive breastfeeding

2. Feed water

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



4. Feed formula

5. Feed other food

6. Exclusive eating, other than breast milk

7. Give medicine to treat disease

8. Feed restorative, functional foods

9. Other (specify) ...

C5.

What are the reasons for feeding other foods other than breast milk?

1. Due to insufficient breast milk

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



3. Because the baby is sick

3. Other (specify)………………….

C6.

How does your baby’s height and weight compare to Child Growth Chart?

1. -1SD

2. -2SD

3. Standard

4. +1SD

5. +2SD

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



GUIDANCE ON PATIENT, MOTHER AND HEALTH WORKER SATISFACTION SURVEY IN FORM NO. 1, 2, 3, 4, 5

(Apply to state-owned and private hospitals that conduct satisfaction surveys themselves and inspectorates evaluating hospital quality at the end of the year (hereinafter referred to as inspectorates) or on ad-hoc basis)

(Appendix issued with the Minister of Health's Decision No. 3869/QD-BYT dated August 28, 2019)

1. RESPONSENTS OF SATISFACTION SURVEYS AND FORMS APPLIED

Hospitals, health facilities with hospital beds for inpatients (not applicable to district health centers with a preventive medicine function, regional health stations, polyclinics) shall conduct surveys for the following entities:

- Inpatients: form No.1;

- Mothers giving birth at the hospital: form No. 1, form No. 5;

- People seeking examination at the hospital, outpatients: form No.2;

- Health workers, management positions, leaders of departments/wards, members of the hospital board of directors: form No. 3.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Top blank boxes:  be filled with reference number, filled out by the survey staff in accordance with regulations of the Ministry of Health and hospital regulations.  Correct reference number will help regulatory bodies in statistics, archiving and checking, monitoring of satisfaction surveys.

The reference numbers shall be filled in as follows:

The first 5-digit is hospital code issued by the Ministry of Health, in which the first 2-digit is the province code, the 3rd digit is the referral level/type of the hospital and the 4th and 5th digit is number order of the hospital.  The next 5-digit is the code self-designated by the hospital in conformity with its particulars (for example, the 6th digit is the code of survey time in the quarter or the year; the 7th digit is the code of surveyor or code of patient, the 8th, 9th, and 10th digit is the number order of survey). Hospitals need to have written regulations on the numbering 6th to 10th digits to ensure that the numbering is uniformly applied, convenient to manage and search information when necessary.  The numbering is done simultaneously on paper and electronic forms on the online software.

Survey staff, patients, health workers will fill in the following ways:

- Fill in the blanks that require filling;

- Circle the numbers 1 to 5 of the satisfaction questions;

- Circle the number order of answers to the multiple choice questions;

- Other questions related to opinions:  the patient, the mother and the health worker give answers with unlimited length.

3. PATIENT SATISFACTION SURVEYS CONDUCTED BY HOSPITALS

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Identify domains of patients’ dissatisfaction with their examination and treatment at the hospital to improve quality, step by step serve patients better, and meet patient satisfaction and expectations.

3.2. Requirements

1. Ensure science, objectivity and honesty when conducting surveys.

2. Identify domains of patients’ dissatisfaction.

3. Compare the satisfaction levels between varied patients, treated in different departments.

4. Use survey results to carry out hospital quality improvement.

5. Keep continuous monitoring of patient satisfaction to continuously improve quality.

3.3. Survey method self-conducted by hospitals

3.3.1. Survey design:  Cross-sectional study.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



3.3.3. Survey time:  Depending on the size of the hospital, the patient satisfaction survey team can choose a survey time as follows:

- In 1 or 2 days a week (except Saturday and Sunday).

- In 1 week, 2 weeks or in 1 month (until full survey sample size upon request).

3.3.4. Sample size

3.3.4.1. For inpatient/mother survey:

1. For hospitals with more than 3000 inpatients/mothers per day, apply the formula for calculating the sample size for cross-sectional study, at least 300 people for each survey.

2. For hospitals from 1000 to 2999 inpatients/mothers per day, apply the formula for calculating the sample size for cross-sectional study, at least 200 people for each survey.

3. For hospitals under 1000 inpatients/mothers per day, at least 100 people for each survey.

4. For hospitals under 100 inpatients/mothers per month, all inpatients/ mothers will be surveyed within 1 month.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



6. The mother giving birth at the hospital can be interviewed in both forms 4 and 5 or one form, depending on the mother's health condition and willingness to cooperate.

3.3.4.2. For the survey of visitors and outpatients (hereinafter referred to as outpatients)

Outpatient sampling applies based on the average number of outpatient visits per day.

1. For hospitals with more than 5000 visits per day:  At least 300 outpatients for 1 survey.

2. For hospitals from 500 to 4999 visits per day:  At least 200 outpatients for 1 survey.

3. For hospitals from 100 to 499 visits per day:  At least 100 outpatients for 1 survey.

4. For hospitals under 100 visits per day:  Survey all outpatients in 2 days a week (except Saturday and Sunday).

3.3.5. Sampling method

3.3.5.1. For inpatient survey:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



1. For hospitals with more than 1000 outpatients per day:

In each survey, select at least 3 clinical departments, including 1 department with high bed occupancy rate, 1 department with medium bed occupancy rate and 1 department with low bed occupancy rate.  In following surveys, select other departments one after another. If the hospital has a service or on-demand treatment department, it will be selected for the survey as the same as other departments.

In each department, choose the patients according to the following method:

Get a list of patients being treated (either by software or by number).  In each survey, select 1 or more letters from A, B, C ... to X, Y.

Select the patient according to the first letter of their first name.  In a day, you can choose 1, 2, 3 ... letters depending on the number of patients being treated, but make sure all patients with the same first letter of first name are included in the list.  For example, in one day of surveying to choose letter H, we need to ensure that all patients named Ha, Hanh, Huong, Huy, Han, Hoan, Hoa, Hung, Hoang ... are included in the list.

In the list, choose the patient who is going to be discharged from hospital for interview; exclude patients who cannot answer or inpatients with insufficient information to answer.

Conduct a survey with the required number of patients (300 or 200).

2. For hospitals with less than 1000 inpatients per day, select similar samples until 1000 patients are reached.

3. For hospitals with fewer than 100 inpatients per month, choose samples of all inpatients within 1 month or until 100 forms are reached, whichever comes first.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The hospital should have a satisfaction survey book or software, which contains information such as planning, time of conducting surveys, names of departments to be surveyed and names of letters to be selected in each survey , persons in charge ...  Letters selected for survey are from A, B, C ... to X, Y respectively.

After each survey is done, the hospital should record information related to the survey, such as letters chosen, number of actual respondents, difficulties and problems arising, etc.

It is critical to select the sample according to the first letter of the patient's first name.  Hospitals need to comply with the single sampling method to ensure randomness and science.

3.3.5.2. For outpatient survey:

Based on the capacity, resources, facilities, location of outpatient department and the actual situation of the outpatient, the hospital will develop its own sampling plan for the most suitable and optimal as possible within the hospital conditions (eg the survey can be conducted for multiple days in a week and multiple weeks in a year).  However, all sampling plans should ensure two important principles:

1. Make sure the sample selection is random.

2. Make sure the collected information is objective and truthful.

To select random samples, the hospital can randomly select the patient according to the number of registration forms, based on the average number of visits per day to choose the k coefficient accordingly.

For example, if the hospital has 1000 visits per day, the number of survey forms per day is 100, so the coefficient k = 10. The survey team select samples 10 persons apart from each other, taking all patients whose registration form’s number ends with number 1, for example 11, 21, 31, 41 ...

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The coefficient k is determined by the hospital, but it is important to ensure that the selected outpatients include first persons to last persons who register for examination in a day because the satisfaction levels vary from the early registrants to late registrants.

Hospitals may develop alternative sampling plans on their own, but should ensure randomness and representation when selecting respondents.  Hospitals must have a written regulation if they have a separate sampling plan other than the plan specified in this guidance.

If the outpatient fills in the form by himself/herself, the hospital can give the form to the patient concurrently with time when the examination number is issued.  Before leaving the hospital, the patient should return the form to the surveyor or put it in the suggestion box.

If the hospital conducts the oral interview with the patient: after the patient receives medicines at the pharmacy, or if the patient does not buy medicines, after the outpatient completes the entire examination process and before leaving.

3.3.6. Investigator, surveyor

Human resources performing the satisfaction survey include the following:

1. Quality control staff and quality control network members (not wearing healthcare uniforms or badges during the interview);

2. Staff of the social work department, customer care;

3. Professional investigators and surveyors who are contracted with the hospital;

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



5. Volunteers;

6. Patients who fill out the form by themselves (after detailed instructions).

4. PATIENT SATISFACTION SURVEY CONDUCTED BY INSPECTORATES OF MANAGING AGENCIES

4.1. Survey design:  Cross-sectional study.

4.2. Survey cycle:  at least once a year at the end-of-year hospital inspection and assessment (and mid-year if the management authority does it).

4.3. Survey time:  Based on the size of the hospital, the actual situation and decision of the chief inspector; the patient satisfaction survey team can choose a survey time as follows:

1. Differ from the time when the inspectorate comes to the hospital (for example the survey will be conducted 1, 2, 3 days or 1 or 2 weeks in advance, or appointing surveyors independently from the inspectorate and provide results to the inspectorate).

2. Coincide with the time when the inspectorate comes to the hospital.

Notes: Inspectorates are recommended to choose option 1 to do the survey.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



4.4.1. For inpatient survey:

1. For hospitals with more than 30 inpatients per day: survey at least 30 inpatients.

2. For hospitals with less than 30 inpatients per day, survey all inpatients that have been and are being treated for 3 days or more.

4.4.2. For outpatient survey:

Survey at least 30 outpatients.

Notes:  In case the inspectorate has difficulties, limited time and staff, poor interviewing skills, etc. that prevents it from collecting enough 30 patients; the inspectorate can reduce the number of inpatients and outpatients to be surveyed.  The chief inspector and secretary shall decide the number of patients but not fewer than 10 inpatients and 10 outpatients, and should specify the reason for not collecting enough 30 survey forms in the minutes and reports.

4.5. Sampling method

4.5.1. For inpatient survey:

To ensure randomness and representation, and to help the hospital identify domains of patients’ dissatisfaction, the inpatient sample selection is as follows:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Select at least 3 clinical departments, including 1 department with high bed occupancy rate, 1 department with medium bed occupancy rate and 1 department with low bed occupancy rate.

In each department, choose the patients according to the following method:

- Get a list of patients (either by software or by number).

- Select the patient according to the first letter of their first name.  In a day, you can choose 1, 2, 3 ... letters depending on the number of patients being treated, but make sure all patients with the same first letter of first name are included in the list.  For example, in one day of surveying to choose letter H, we need to ensure that all patients named Ha, Hanh, Han, Hoan, Huy, Huong, Hoa, Hung, Hoang ... are included in the list.

- In the list, choose the patient who is going to be discharged from hospital for interview; exclude patients who cannot answer or inpatients with insufficient information to answer.

- Survey enough 30 patients, probably survey 10 inpatients in each department.  If the number of patients in the three selected departments is not enough 30 people, continue to choose other departments until the sample size reaches 30 people.

2. For hospitals with less than 1000 inpatients per day, select similar samples in varied departments until 10 patients are reached.

3. For hospitals with less than 30 inpatients per day, select samples of all inpatients that are going to be discharged.

4.5.2. For outpatient survey:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



5. ANALYSIS OF SATISFACTION SURVEY DATA

5.1. Satisfaction score calculation (general application for respondents)

- The response options of patients from 1 to 5 in the satisfaction survey questions are scored from 1 to 5, respectively.

- Overall average satisfaction score is equal to the average score of all survey forms (compared with the maximum score of 5).

- Formula for calculating average satisfaction score:

Numerator = [(Total score of all satisfaction survey questions of the 1st respondent)/(Total number of questions)] + [(Total score of all satisfaction survey questions of the 2nd respondent)/(Total Number of Questions)] + [(Total score of all satisfaction survey questions of the nth respondent)/(Total number of questions)].

Denominator = Total number of respondents.

- The average score of each aspect is equal to the average score of the questions in each aspect of all survey forms (compared with the maximum score of 5).

5.2. Satisfaction score calculation (general application for respondents)

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



+ Numerator = {[(Total number of questions with level 4 answer + Total number of questions with level 5 of the 1st respondent)/(Total number of questions)] + [(Total number of questions with level 4 answer + Total number of questions with level 5 answer of the 2nd respondent)/(Total number of questions)] + [(Total number of questions with level 4 answer + Total number of questions with level 5 of the nth respondent)/( Total number of questions)]} x 100.

Denominator = Total number of respondents.

- Satisfaction rate for each aspect: apply the same calculation method.

5.3. Comprehensive satisfaction indicator

Calculation of comprehensive satisfaction indicator:

+ Numerator = {(The 1st respondent with all answers at level 4 or 5) + (the 2nd respondent with all answers at level 4 or 5) + (the nth respondent with all answers at level 4 or 5)} x 100

(The numerator excludes those who answered any of the levels 1, 2, 3);

+ Denominator = Total number of respondents.

5.4. Response rate compared to expectation

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



Hospitals may add other indicators developed and regulated by themselves.

6. DATA IMPORT, REPORT WRITING AND RESULTS DISCLOSURE

6.1. Data import

The hospital and the inspectorate can choose one from the following:

1. Interview and fill out information on paper forms, then input data into computer using office software (eg excel, epidata), and then analyze data.

2. Interview and fill out information on online software in phones, tablets, desktop computers.  The software will automatically analyze and extract results for hospitals and inspectorates as required.

6.2. Hospitals writing reports

The hospital will extract the results on the online software, extract the data and deep dive in other aspects (if there is someone to analyze the data).  Hospitals can compare patient’s satisfaction rates and feedbacks between clinical departments, and then write reports.  The report must identify main issues that make the patient unsatisfied and appendices of detailed comments of the patients.  Based on the findings from the survey, the hospital will make a list of priority issues for quality improvement.

6.3. Inspectorates writing reports

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The patient satisfaction survey results of the survey team should be compared with the self-survey results of the hospital.

Patient satisfaction survey results of the survey team are published along with the assessment results according to the Hospital Quality Criteria Set.

If the results of the survey on satisfaction rate are very high, inconsistent with the results of the quality assessment: the inspectorate will not publish the results of the satisfaction indicator, just publish noteworthy patient opinions and findings in the survey.  The inspectorate needs to have lessons learned, review if the method and the survey process has been initiated in an objective, honest, scientific manner, etc. according to the instructions.  For example, if the inspectorate only conduct the satisfaction survey on the day to check and evaluate the hospital quality, the satisfaction rate would have errors due to the influence of many reasons and impacts.

Notes:  The comprehensive satisfaction indicator is an index that has been included in the satisfaction survey operation of the Ministry of Health since 2019 according to this Decision to monitor quality improvement, hospitals and inspectorates of management authorities are not required to publish it.

7. HEALTH WORKER SATISFACTION SURVEYS

7.1. Health worker satisfaction survey conducted by hospital0}

The hospital will survey the satisfaction of health workers in a scientific, objective, and honest manner, without names of respondents and their details are kept confidential.

The hospital will conduct a self-survey in the form of sampling of all leaders, managers, and staff of the hospital or each department in turn.

The survey and filling out are done by entering data directly on the online software or filling in paper forms.  The survey team uses the boxes for the health workers to put completed survey forms in.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



The analyzing methods and writing reports on health workers satisfaction are similar to the patient satisfaction survey guide.

The survey team will extract results on online software or supplement other data analysis methods.

Notes:

The survey team of health worker satisfaction survey is responsible for ensuring 100% confidentiality of the respondent’s information, even if the Board of Directors requests related information to find the respondent.

If the hospital conducts a "health worker satisfaction survey" in the circumstance that health workers and department leaders are "afraid" of secret disclosure or may be victimized for give dissatisfaction answers, the team assigned to survey health workers satisfaction is not required to conduct a survey, but it is necessary to specify the reason:  "the survey cannot be done due to the hospital's lack of internal democracy".

7.2. Health worker satisfaction survey conducted by inspectorate

The inspectorate of the management authority shall inspect the health worker satisfaction survey conducted by the hospital during the year on online software and check books, records, reports, etc. thereof.

The survey by the inspectorate is conducted as follows:

- Randomly select health workers representing departments:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



+ Select health workers representing doctors, pharmacists, nurses, technicians, and management positions;

- Choose a sample size of at least 30 people.

The inspectorate conducts the survey using the following 3 methods:  (members choose the appropriate method):

1. Instruct health workers to fill in the online software by themselves (pre-login with the authority’s survey account);

2. Hand out the survey forms to the health workers to fill out, schedule a time and collect the survey forms;

3. Interview the health workers in person at a separate space, location and no other hospital staff participates in the interview, then enter the data on the online software.

Notes:

The inspectorate of management authority that conducts the health worker satisfaction survey is responsible for ensuring 100% confidentiality of the respondent’s information, even if the Board of Directors requests related information to find the respondent.

If the inspectorate does not have enough skills to conduct an objective, democratic, scientific survey of health worker satisfaction and there is a risk of not keeping the health workers’ information confidential, the inspectorate will not conduct a survey and record it in the hospital quality inspection and assessment record.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



8.1. Departments of Health, health authorities of Ministries and branches

Every Department of Health is provided with a username and password for the satisfaction survey conducted by the management authority.

The account of the Department of Health can view the surveys of all affiliated hospitals but cannot change the information.

8.2. Hospitals

Each hospital is provided with a hospital code to enter the survey form and is provided with a username and password.

For newly established hospitals, the Department of Health shall fill out the hospital's information according to the application form and send it to the Department of Medical Examination and Treatment in writing or by email at: chatluongbenhvien@gmail.com.The hospital will insert the information by itself according to the application form for satisfaction survey account on the online software.

If any information changes, for example, the hospital name, size, and contact point in charge; it will update it on the online software.

Notes:

In the process of conducting the patient and health worker satisfaction survey and, if the hospital or the inspectorate encounters difficulties and problems; please contact the Department of Medical Examination and Treatment, Department of Quality Control and the Line Direction for further answers.

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



9.1. Details of Department of Health

1. Name of Department of Health:

2. Filled in by:                    [name]

3. Position:

4. Cell phone number:

5. Email address to send account:

9.2. Details of hospital

1. Name of hospital (clearly and fully state hospital, institute or medical center):

2. Hospital code issued by the Ministry of Health/Department of Health to perform medical examination and treatment with health insurance:

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



4. Rank:

5. Type of hospital* (choose from 1 to 9 according to the instructions below)

6. Number of beds according to the assigned or approved plan:

7. Actual number of beds (according to the hospital's statistic data before the application date):

8. Total number of health workers in the hospital (according to the hospital’s statistics data before the application date):

9. Total number of doctors in the hospital (including full-time, bridging-program and post-graduate doctors):

10. Total number of nurses and midwives in the hospital (including post-secondary school, college and university):

11. Average number of visits per day (calculated on average 1 month before application):

12. Average number of inpatients per day (calculated on average 1 month before application):

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



14. Position:

15. Cell phone number:

16. Hospital’s email address (shared or personal email):

* Type of hospital, fill in numbers from 1 to 9 according to the following contents:

1. Public hospitals exercising autonomy in recurrent expenditures and investment expenditures;

2. Public hospitals exercising autonomy in recurrent expenditures;

3. Public hospitals exercising partial autonomy in recurrent expenditures;

4. Public hospitals with recurrent expenditures covered by the State;

5. Private hospitals with domestic owners;

...

...

...

Please sign up or sign in to your TVPL Pro Membership to see English documents.



7. Domestic and foreign private, joint venture, association hospitals;

8. Other type, specify;

9. Public hospitals exercising full financial autonomy.

 

Bạn Chưa Đăng Nhập Thành Viên!


Vì chưa Đăng Nhập nên Bạn chỉ xem được Thuộc tính của văn bản.
Bạn chưa xem được Hiệu lực của Văn bản, Văn bản liên quan, Văn bản thay thế, Văn bản gốc, Văn bản tiếng Anh,...


Nếu chưa là Thành Viên, mời Bạn Đăng ký Thành viên tại đây


Bạn Chưa Đăng Nhập Thành Viên!


Vì chưa Đăng Nhập nên Bạn chỉ xem được Thuộc tính của văn bản.
Bạn chưa xem được Hiệu lực của Văn bản, Văn bản liên quan, Văn bản thay thế, Văn bản gốc, Văn bản tiếng Anh,...


Nếu chưa là Thành Viên, mời Bạn Đăng ký Thành viên tại đây


Bạn Chưa Đăng Nhập Thành Viên!


Vì chưa Đăng Nhập nên Bạn chỉ xem được Thuộc tính của văn bản.
Bạn chưa xem được Hiệu lực của Văn bản, Văn bản liên quan, Văn bản thay thế, Văn bản gốc, Văn bản tiếng Anh,...


Nếu chưa là Thành Viên, mời Bạn Đăng ký Thành viên tại đây


Bạn Chưa Đăng Nhập Thành Viên!


Vì chưa Đăng Nhập nên Bạn chỉ xem được Thuộc tính của văn bản.
Bạn chưa xem được Hiệu lực của Văn bản, Văn bản liên quan, Văn bản thay thế, Văn bản gốc, Văn bản tiếng Anh,...


Nếu chưa là Thành Viên, mời Bạn Đăng ký Thành viên tại đây


Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 về mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành

Bạn Chưa Đăng Nhập Thành Viên!


Vì chưa Đăng Nhập nên Bạn chỉ xem được Thuộc tính của văn bản.
Bạn chưa xem được Hiệu lực của Văn bản, Văn bản liên quan, Văn bản thay thế, Văn bản gốc, Văn bản tiếng Anh,...


Nếu chưa là Thành Viên, mời Bạn Đăng ký Thành viên tại đây


31.233

DMCA.com Protection Status
IP: 3.145.51.115
Hãy để chúng tôi hỗ trợ bạn!