Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng

• Số hiệu: TCVNISO8402:1999
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 1999

1. THUẬT NGỮ CHUNG
THUẬT NGỮ	ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH
1.1. Thực thể	Đối tượng có thể được mô tả và xem xét một cách riêng biệt.
A●. Entity; item	Chú thích - Thực thể có thể ví dụ là:
P●●. Entité	- một hoạt động hoặc quá trình (1.2); - một sản phẩm (1.4); - một tổ chức (1.7), một hệ thống hay cá nhân, hoặc - kết hợp các đối tượng trên.
1.2. Quá trình A. Process P. Processus, procédé	Tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Chú thích - Nguồn lực có thể bao gồm nhân lực, tài chính, trang thiết bị, phương tiện, kĩ thuật và phương pháp.
1.3. Thủ tục/ qui trình	Cách thức đã định để thực hiện một hoạt động
A. Procedure B. Procédure	Chú thích: 1) Trong nhiều trường hợp, thủ tục thường được trình bày dưới dạng văn bản [ví dụ các thủ tục của hệ thống chất lượng (3.6)]. 2) Khi một thủ tục được trình bày dưới dạng văn bản, nên dùng thuật ngữ “thủ tục dạng văn bản” 3) Thủ tục dạng văn bản thường bao gồm những mục đích và phạm vi của hoạt động; điều gì cần phải làm, ai làm; làm khi nào, ở đâu và làm như thế nào; nguyên vật liệu, thiết bị, tài liệu gì được sử dụng, hoạt động được kiểm soát và ghi lại / lập hồ sơ như thế nào.
1.4. Sản phẩm	Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình (1:2)
A. Product P. Produit	Chú thích: 1) Sản phẩm có thể bao gồm dịch vụ (1.5), phần cứng, vật liệu đã chế biến, phần mềm hoặc kết hợp các đối tượng trên. 2) Sản phẩm có thể là hữu hình (ví dụ các bộ phận lắp ghép hoặc vật liệu đã chế biến), hoặc vô hình (ví dụ kiến thức hoặc nhận thức) hoặc tổ hợp của chúng. 3) Sản phẩm có thể được làm ra có chủ định [ví dụ để dành cho khách hàng (1.9)], hoặc không được chủ định (ví dụ chất ô nhiễm hoặc tác động không mong muốn).
1.5. Dịch vụ A. Service P. Service	Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng (1.10) với khách hàng (1.9), và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chú thích: 1) Người cung ứng hoặc khách hàng có thể giao tiếp với nhau thông qua người hay phương tiện. 2) Các hoạt động của khách hàng khi giao tiếp với người cung ứng có thể là cốt yếu đối với việc cung cấp dịch vụ (1.6). 3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm (1.4) hữu hình có thể là một phần của cung cấp dịch vụ (1.6). 4) Một dịch vụ có thể được gắn liền với việc sản xuất và cung cấp sản phẩm hữu hình.
1.6. Cung cấp dịch vụ A. Service delivery P. Prestation de service	Hoạt động cần thiết của người cung ứng (1.10) để thực hiện dịch vụ (1.5).
1.7. Tổ chức A. Organization P. Organisme	Công ty, tập đoàn, hãng, xí nghiệp, cơ quan, hoặc một bộ phận của chúng, có liên kết hoặc không, công hoặc tư có những chức năng và bộ máy quản trị riêng. Chú thích - Định nghĩa nêu trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “tổ chức” được định nghĩa khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2 : 1996).
1.8. Cơ cấu tổ chức A. Organizational structure P. Organisation	Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức (1.7) thực hiện chức năng của mình.
1.9. Khách hàng A. Customer P. Client	Người tiếp nhận sản phẩm (1.4) do người cung ứng (1.10) cung cấp. Chú thích: 1) Trong tình huống hợp đồng “khách hàng” (1.9) có thể gọi là “người mua” (1.11). 2) “Khách hàng” có thể là người tiêu dùng, người sử dụng, người hưởng lợi ích hoặc người mua. 3) “Khách hàng” có thể là nội bộ của tổ chức hoặc ở bên ngoài.
1.10. Người (bên) cung ứng A. Supplier P. Fournisseur	Tổ chức (1.7) cung cấp sản phẩm (1.4) cho khách hàng (1.9). Chú thích: 1) Trong tình huống hợp đồng “người cung ứng'” có thể ví dụ gọi là “người thầu” (1.2) 2) “Người cung ứng” có thể ví dụ là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp ráp. hoặc là một tổ chức dịch vụ 3) “Người cung ứng” có thể là nội bộ của tổ chức hoặc ở bên ngoài.
1.11. Người mua A. Purchaser P. Acheteur	Khách hàng (1.9) trong tình huống hợp đồng. Chú thích - Người mua đôi khi được gọi là bên kinh doanh thứ hai.
1.12. Người thầu A. Contractor P. Titulaire du contrat	Người cung ứng (1.10) trong tình huống hợp đồng. Chú thích - Người thầu đôi khi được gọi là bên kinh doanh thứ nhất.
1.13. Người thầu phụ/ Người cung ứng phụ A. Sub-contractor P. Sous -du contractant	Tổ chức (1.7) cung cấp sản phẩm (1.4) cho người cung ứng (1.10). Chú thích: 1) Trong tiếng Anh thuật ngữ “Sub-contractor” còn được gọi là “Sub-supplier”. 2) Trong tiếng Pháp thuật ngữ “Sous -du contractant” còn được gọi là “Sous-traitant” hoặc “Sous-commandier”.
2. THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG
THUẬT NGỮ	ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH
2.1. Chất lượng A. Quality p. Qualité	Toàn bộ các đặc tính của một thực thể (1.1) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định. Chú thích: 1) Trong điều kiện hợp đồng hoặc trong các điều kiện qui định pháp lý, ví dụ như lĩnh vực an toàn hạt nhân (2.8) thì các nhu cầu đã được qui định, trong các tình huống khác các nhu cầu dự định cần được tìm ra và xác định. 2) Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian; vì vậy phải định kì xem xét lại các yêu cầu chất lượng (2.3). 3) Các nhu cầu thường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn mực xác định (xem yêu cầu chất lượng). Nhu cầu có thể bao gồm, ví dụ như các khía cạnh về tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính tin cậy (2.5) (tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện sửa chữa), an toàn, môi trường [xem yêu cầu xã hội (2.4)], kinh tế và thẩm mỹ. 4) Không dùng riêng thuật ngữ “Chất lượng” để biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa so sánh, cũng như không dùng theo nghĩa định lượng trong đánh giá kĩ thuật. Để biểu thị các nghĩa này phải dùng thêm tính từ chỉ tính chất, ví dụ có thể dùng các thuật ngữ sau đây: a) “chất lượng tương đối” khi các thực thể được sắp xếp một cách tương đối theo “mức độ hoàn hảo” hoặc theo nghĩa “so sánh” [không lẫn với “cấp” (2.2)]: b) “mức chất lượng” (trong các TCVN trước đây gọi là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kĩ thuật chính xác. 5) Việc đạt được chất lượng thỏa mãn có liên quan tới tất cả các giai đoạn của một chu trình chất lượng (4.1). Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp của các giai đoạn khác nhau vào chất lượng. Ví dụ chất lượng do xác định được nhu cầu, chất lượng do thiết kế sản phẩm (1.4), chất lượng do phù hợp với qui định, chất lượng do bảo dưỡng sản phẩm trong suốt chu trình sống. 6) Trong một số tài liệu, chất lượng được coi là “sự phù hợp với sử dụng”, “sự phù hợp với mục đích” hay “sự thỏa mãn khách hàng (1.9)” hoặc “sự phù hợp với yêu cầu”. Những điều này chỉ biểu hiện một số mặt nhất định của chất lượng đã xác định ở trên.
2.2. Cấp; hạng A. Grade P. Classe	Phẩm cấp hoặc thứ hạng định cho những thực thể (1.1) có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng (2.3). Chú thích: 1) Cấp phản ánh sự khác biệt về yêu cầu chất lượng đã định trước hoặc đã được thừa nhận, cần chú ý đến mối quan hệ giữa chức năng sử dụng và chi phí. 2) Một thực thể cấp cao (ví dụ một khách sạn sang trọng) cũng có thể có chất lượng (2.1) không thỏa mãn và ngược lại. 3) Khi cấp được biểu thị bằng số thì thông thường cấp cao nhất tương ứng với số 1 và cấp thấp hơn là 2; 3; 4;... Khi cấp được biểu thị bằng số dấu hiệu, ví dụ số các dấu sao, thì cấp thấp nhất thường có số dấu hiệu hay số sao ít nhất.
2.3. Yêu cầu chất lượng A. Requirements for quality P. Exigences pour la qualité	Sự diễn tả các nhu cầu hoặc chuyển chúng thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các đặc tính của thực thể (1.1) để có thể thực hiện và đánh giá được thực thể đó. Chú thích: 1) Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn của khách hàng (1.9). 2) Thuật ngữ “yêu cầu” bao trùm các yêu cầu của thị trường, của hợp đồng cũng như các yêu cầu nội bộ của của một tổ chức (1.7). Các yêu cầu này có thể được xây dựng, chi tiết hóa và bổ sung kịp thời ở các giai đoạn kế hoạch khác nhau. 3) Các yêu cầu được công bố định lượng đối với các đặc tính, bao gồm, ví dụ, các giá trị danh định, giá trị tương đối, sai lệch giới hạn và dung sai. 4) Các yêu cầu chất lượng phải biểu thị theo thuật ngữ chuyên môn và lập thành văn bản.
2.4. Yêu cầu xã hội A. Requirement of society P. Exigences de société	Những điều bắt buộc quy định trong luật, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quy chế và những quy định khác. Chú thích: 1) “Những quy định khác” bao gồm bảo vệ môi trường , sức khỏe, tính an toàn (2.8) an ninh, bảo tồn các nguồn năng lượng và tài nguyên. 2) Cần phải xét đến mọi yêu cầu xã hội khi xác định yêu cầu chất lượng (2.3) 3) Những yêu cầu xã hội bao gồm yêu cầu về pháp lý và chế định. Những yêu cầu này có thể khác nhau tùy theo từng thể chế.
2.5. Tính tin cậy A. Dependability P. Sureté de fonctionnement	Thuật ngữ tổng hợp dùng để mô tả tính sẵn sàng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó: độ tin cậy, tính thuận tiện sửa chữa và tính dễ bảo trì. Chú thích: 1) Tính tin cậy là một khái niệm chung không có mô tả định lượng. 2) Tính tin cậy là một trong những khía cạnh của chất lượng (2.1) liên quan đến thời gian. 3) Định nghĩa “Tính tin cậy” và chú thích 1 ở trên được lấy từ IEC 50(191). IEC 50(191) còn bao gồm các thuật ngữ và định nghĩa liên quan.
2.6. Tính tương thích A. Compatability P. Compatabilité	Khả năng của các thực thể (1.1) được dùng cùng với nhau trong những điều kiện cụ thể để đáp ứng các yêu cầu tương ứng. Chú thích - Định nghĩa nêu trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “tính tương thích” được định nghĩa cách khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2:1996).
2.7. Tính đổi lẫn A. Interchangeability P. Interchangeabilité	Khả năng của một thực thể (1.1) được sử dụng ở vị trí của một thực thể khác để thoả mãn cùng một yêu cầu mà không cần phải sửa đổi. Chú thích: 1) Tùy theo trường hợp cụ thể cần thêm tính ngữ “đổi lẫn chức năng” hoặc “đổi lẫn kích thước”. 2) Định nghĩa trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “Tính đổi lẫn” được định nghĩa cách khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2:1996).
2.8. Tính an toàn A. Safety P. Securité	Tình trạng trong đó sự rủi ro gây nguy hại (đối với con người) hoặc thiệt hại được giới hạn ở mức có thể chấp nhận được. Chú thích 1) Tính an toàn là một trong những khía cạnh của chất lượng (2.1). 2) Định nghĩa trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “Tính an toàn” được định nghĩa cách khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2:1996).
2.9. Sự phù hợp A. Conformity P. Contormité	Sự đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quy định. Chú thích - Định nghĩa nêu trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “Sự phù hợp” được định nghĩa cách khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2:1996).
2.10. Sự không phù hợp A. Noncomformity P. Non-comformité	Sự không đáp ứng một yêu cầu quy định. Chú thích - Định nghĩa này bao gồm cả sự sai lệch hay thiếu một hay nhiều đặc tính chất lượng (2.1) [bao gồm cả đặc trưng, tính tin cậy (2.5) hay các yếu tố của hệ thống chất lượng (3.6)].
2.11. Khuyết tật/ Sai lỗi A. Defect P.Defaut	Sự không đáp ứng một yêu cầu sử dụng hay mong muốn hợp lý đã định bao gồm cả vấn đề an toàn (2.8). Chú thích - Sự mong đợi phải có tính hợp lý trong điều kiện hiện tại.
2.12. Trách nhiệm về sản phẩm A. Product liability P. Responsabilité du fait du produit	Thuật ngữ chung dùng để mô tả nghĩa vụ của người sản xuất hoặc của những người khác trong việc bồi thường những thiệt hại về người và của hoặc những thiệt hại khác do sản phẩm (1.4) gây nên. Chú thích - Sự liên can về pháp lý và tài chính trong trách nhiệm về sản phẩm có thể khác nhau ở những thể chế khác nhau.
2.13. Quá trình đánh giá trình độ A. Qualification process P. Procesure de qualification	Quá trình chứng minh một thực thể (1.1) có khả năng đáp ứng được các yêu cầu quy định hay không. Chú thích - Thuật ngữ “đánh giá trình độ” đôi khi được dùng để chỉ chính quá trình này.
2.14. Có trình độ A. Qualified P. Qualitié	Trạng thái của thực thể (1.1) khi đã chứng minh được khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định
2.15. Kiểm tra A. Inspection P. Contrôle	Hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của thực thể (1.1) và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp (2.9) của mỗi đặc tính. Chú thích - Định nghĩa trên áp dụng cho các tiêu chuẩn chất lượng. Thuật ngữ “Kiểm tra” được định nghĩa cách khác trong TCVN 6450 : 1998 (ISO/IEC Guide 2:1996).
2.16. Tự kiểm tra A. Self-inspection P. Auto-contrôle	Việc kiểm tra (2.15) công việc do chính người làm việc đó tiến hành theo những quy tắc quy định . Chú thích - Các kết quả tự kiểm tra có thể dùng để kiểm soát quá trình (1.2).
2.17. Kiểm định A. Verification P. Vérification	Sự khẳng định bằng cách xem xét và cung cấp bằng chứng khách quan (2.19) rằng các yêu cầu quy định được đáp ứng. Chú thích: 1) Trong thiết kế và triển khai, việc kiểm định liên quan đến quá trình xem xét kết quả của một hoạt động để xác định sự phù hợp (2.9) với yêu cầu quy định cho hoạt động đó. 2) Thuật ngữ “Kiểm định” dùng để định rõ trạng thái tương xứng.
2.18. Xác nhận giá trị sử dụng A. Validation P. Validation	Sự khẳng định bằng cách xem xét và cung cấp bằng chứng khách quan (2.19) rằng các yêu cầu riêng biệt cho việc sử dụng dự định cụ thể được đáp ứng. Chú thích: 1) Trong thiết kế và triển khai, việc xác nhận giá trị sử dụng liên quan đến quá trình xem xét một sản phẩm để xác định sự phù hợp (2.9) với nhu cầu của người sử dụng. 2) Thông thường việc xác nhận giá trị sử dụng thực hiện đối với thành phẩm trong các điều kiện hoạt động xác định. Việc này có thể cần thiết trong các giai đoạn trước đó. 3) Thuật ngữ “Đã xác nhận giá trị sử dụng” dùng để định rõ trạng thái tương xứng. 4) Có thể thực hiện việc xác nhận giá trị sử dụng nhiều lần nếu có nhiều mục đích sử dụng khác nhau.
2.19. Bằng chứng khách quan A. Objective evidence P. Preuve tangible	Thông tin có thể được chứng minh là thực, dựa trên cơ sở quan sát, đo đạc, thử nghiệm hoặc các phương thức khác.
3. THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG
THUẬT NGỮ	ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH
3.1. Chính sách chất lượng A. Quality policy P. Politique qualité	Ý đồ và định hướng chung về chất lượng (2.1) của một tổ chức (1.7) do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra. Chú thích - Chính sách chất lượng là một bộ phận của chính sách chung và được lãnh đạo cao nhất phê duyệt.
3.2. Quản lý chất lượng A. Quality management P. Management de la qualité	Tất cả những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng (3.1), mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp khác như lập kế hoạch chất lượng (3.3), kiểm soát chất lượng (3.4), đảm bảo chất lượng (3.5) và cải tiến chất lượng (3.8) trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (3.6). Chú thích: 1) Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức (1.7). 2) Trong quản lý chất lượng cần xét đến khía cạnh kinh tế.
3.3. Lập kế hoạch chất lượng A. Quality planning P. Planification de la qualité	Các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng (2.3) cũng như yêu cầu áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng (3.6). Chú thích - Lập kế hoạch chất lượng bao gồm: a/ lập kế hoạch sản phẩm (1.4): xác định, phân loại và đặt mức độ quan trọng của các đặc tính chất lượng (2.1), cũng như thiết lập các mục tiêu, yêu cầu chất lượng và những điều buộc phải thực hiện; b/ lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: chuẩn bị cho việc áp dụng hệ thống chất lượng, bao gồm công tác tổ chức và lập tiến độ; c/ chuẩn bị kế hoạch chất lượng (3.13) và đề ra những quy định để cải tiến chất lượng (3.8).
3.4. Kiểm soát chất lượng A. Quality control P. Maitrise de la qualité	Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (2.3) Chú thích: 1) Kiểm soát chất lượng bao gồm những hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp nhằm đồng thời theo dõi một quá trình (1.2) và loại trừ những nguyên nhân của hoạt động không thỏa mãn ở mọi giai đoạn của vòng chất lượng (4.1) để đạt hiệu quả kinh tế. 2) Một số hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng (3.5) có liên quan với nhau.
3.5. Đảm bảo chất lượng A. Quality assurance P. Assurance de la qualité	Toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng (3.6) và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (1.1) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng (2.3). Chú thích: 1) Đảm bảo chất lượng nhằm cả mục đích nội bộ và bên ngoài a/ đảm bảo chất lượng nội bộ: trong một tổ chức (1.7), đảm bảo chất lượng tạo lòng tin cho lãnh đạo; b/ đảm bảo chất lượng bên ngoài: trong tình huống hợp đồng và những tình huống khác, đảm bảo chất lượng tạo lòng tin cho khách hàng (1.9) hoặc những người khác. 2) Một số hoạt động kiểm soát chất lượng (3.4) và đảm bảo chất lượng có liên quan với nhau. 3) Nếu những yêu cầu chất lượng (2.3) không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người sử dụng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng.
3.6. Hệ thống chất lượng A. Quality system P. Systèm qualité	Cơ cấu tổ chức (1.8), thủ tục (1.3), quá trình (1.2) và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng (3.2) Chú thích: 1) Hệ thống chất lượng phải có quy mô đủ mức cần thiết để đạt được các mục tiêu về chất lượng (2.1). 2) Hệ thống chất lượng của một tổ chức được thiết kế trước tiên để thỏa mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức đó. Nó rộng hơn các yêu cầu của khách hàng (1.9) cụ thể, là người chỉ đánh giá phần của hệ thống chất lượng có liên quan đến mình 3) Với mục đích đánh giá chất lượng (4.6) đã nêu trong hợp đồng hoặc bắt buộc, có thể đòi hỏi phải chứng minh việc thực hiện các yếu tố xác định của hệ thống chất lượng.
3.7. Quản lý chất lượng toàn diện A. Total quality management P. Management total de la qualité	Cách quản lý của một tổ chức (1.7) tập trung vào chất lượng (2.1), dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng (1.9) và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Chú thích: 1) “Tất cả các thành viên của tổ chức” nghĩa là những nhân viên trong mọi đơn vị và thuộc mọi cấp của cơ cấu tổ chức . 2) Sự lãnh đạo cương quyết và kiên trì của lãnh đạo cao nhất và việc giáo dục và đào tạo tất cả các thành viên của tổ chức là cốt yếu cho sự thành công của cách quản lý này. 3) Trong Quản lý chất lượng toàn diện, khái niệm về chất lượng liên quan đến sự đạt được mọi mục tiêu quản lý. 4) “Lợi ích xã hội” bao hàm việc thỏa mãn “yêu cầu xã hội” (2.4). 5) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hay các phần của nó đôi khi được gọi là “Chất lượng toàn diện”, “CWQC” (kiểm soát chất lượng toàn công ty), “TQC” (kiểm soát chất lượng toàn diện)...
3.8. Cải tiến chất lượng A. Quality improvement P. Amélloration de la qualité	Những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức (1.7) nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng (1.9).
3.9. Xem xét của lãnh đạo A. Management review P. Revue de direction	Sự đánh giá chính thức của lãnh đạo cao nhất về tình trạng và sự thích hợp của hệ thống chất lượng (3.6) với chính sách chất lượng (3.1) và các mục tiêu chất lượng. Chú thích: 1) Xem xét của lãnh đạo có thể bao gồm việc xem xét chính sách chất lượng. 2) Các kết quả đánh giá chất lượng (4.9) là một trong những dữ liệu đầu vào cho việc xem xét của lãnh đạo 3) “Lãnh đạo cao nhất” nhằm chỉ lãnh đạo của tổ chức (1.7) có hệ thống chất lượng đang được xem xét.
3.10. Xem xét hợp đồng A Contract review P. Revue de contrat	Các hoạt động mang tính hệ thống do người cung ứng tiến hành trước khi kí hợp đồng để đảm bảo rằng các yêu cầu chất lượng (2.3) được xác định thích hợp, không có hiểu lầm, được lập thành văn bản và người cung ứng (1.10) có thể thực hiện được. Chú thích: 1) Xem xét hợp đồng là trách nhiệm của người cung ứng nhưng cũng có thể được tiến hành cùng với khách hàng (1.9). 2) Xem xét hợp đồng có thể được lặp lại ở những giai đoạn khác nhau của hợp đồng khi cần thiết.
3.11. Xem xét thiết kế A. Design review P. Revue de conception	Kiểm tra thiết kế một cách chính thức, toàn diện, hệ thống và được lập thành văn bản để đánh giá các yêu cầu thiết kế và khả năng của thiết kế nhằm thỏa mãn các yêu cầu chất lượng (2.3), phát hiện các vấn đề tồn tại nếu có và các biện pháp khắc phục. Chú thích - Xem xét thiết kế có thể được tiến hành ở bất kì giai đoạn nào của quá trình thiết kế (1.2) nhưng trong mọi trường hợp, phải tiến hành ở giai đoạn kết thúc của quá trình thiết kế.
3.12. Sổ tay chất lượng A. Quality manual P. Manual qualité	Tài liệu công bố chính sách chất lượng (3.1) và mô tả hệ thống chất lượng (3.6) của một tổ chức (1.7). Chú thích: 1) Sổ tay chất lượng có thể liên quan đến toàn bộ hoặc chỉ một phần hoạt động của một tổ chức. Tên gọi và phạm vi của sổ tay chất lượng phải phản ánh lĩnh vực áp dụng. 2) Thông thường sổ tay chất lượng ít nhất phải bao gồm hoặc đề cập đến: a/ chính sách chất lượng; b/ trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ của cán bộ quản lý, thực hiện, kiểm định hoặc xem xét các công việc có ảnh hưởng đến chất lượng (2.1); c/ thủ tục (1.3) và các chỉ dẫn của hệ thống chất lượng (3.6); d/ quy định việc xem xét, bổ sung và kiểm soát sổ tay chất lượng; 3) Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về mức độ chi tiết và khuôn khổ, để thích hợp với nhu cầu của tổ chức. Nó có thể bao gồm nhiều tập. Tùy theo phạm vi của sổ tay chất lượng, có thể dùng thêm các tính ngữ, ví dụ “Sổ tay đảm bảo chất lượng”, “Sổ tay quản lý chất lượng”.
3.13. Kế hoạch chất lượng A. Quality plan P. Plan qualité	Tài liệu nêu biện pháp thực hiện, nguồn lực và trình tự hoạt động gắn liền với chất lượng (2.1) cho một sản phẩm (1.4), hợp đồng hoặc dự án cụ thể. Chú thích: 1) Một kế hoạnh chất lượng thường viện dẫn các phần áp dụng cho trường hợp cụ thể của sổ tay chất lượng (3.12). 2) Tùy theo phạm vi của kế hoạch chất lượng, có thể dùng thêm các tính ngữ, ví dụ “kế hoạch đảm bảo chất lượng”, “kế hoạch quản lý chất lượng”
3.14. Quy định kĩ thuật A. Specification P. Spécification	Tài liệu công bố các yêu cầu. Chú thích: 1) Cần dùng thêm tính ngữ để chính xác hóa loại quy định như quy định về sản phẩm (1.4), quy định thử nghiệm. 2) Quy định kĩ thuật cần phải viện dẫn hoặc bao gồm các hình vẽ, mẫu hoặc những tài liệu liên quan khác và chỉ rõ các phương tiện và các chuẩn mực để có thể kiểm tra sự phù hợp (2.9).
3.15. Hồ sơ A. Record P. Enregistrement	Tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan (2.19) của các hoạt động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được. Chú thích: 1) Hồ sơ chất lượng (2.1) cung cấp bằng chứng khách quan về mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng (2.3) [(ví dụ như hồ sơ chất lượng sản phẩm (1.4)] hoặc hiệu quả thực hiện một yếu tố của hệ thống chất lượng (3.6) (ví dụ như hồ sơ về hệ thống chất lượng). 2) Một số trong các mục tiêu của hồ sơ chất lượng là chứng minh khả năng xác định nguồn gốc (3.16). các hoạt động phòng ngừa (4.13) và khắc phục (4.14). 3) Hồ sơ có thể được viết thành văn hoặc lưu trữ trên bất cứ phương tiện lưu trữ dữ liệu nào đó.
3.16. Khả năng truy tìm nguồn gốc A. Traceability P. Traceabilité	Khả năng tìm lại được lai lịch, việc sử dụng hay địa chỉ của một thực thể (1.1) nhờ các cách nhận biết đã được lưu lại. Chú thích: 1) Thuật ngữ “khả năng truy tìm nguồn gốc” có thể có một trong ba nghĩa chủ yếu sau: a/ Khi nói về sản phẩm (1.4) nó có thể liên quan đến: - nguồn gốc của vật liệu và các bộ phận; - lai lịch các quá trình sản xuất sản phẩm; - sự phân phối và vị trí của sản phẩm sau khi phân phối; b/ Khi nói về hiệu chuẩn, nó liên hệ các phương tiện đo với các chuẩn quốc gia hoặc quốc tế, chuẩn đầu, các hằng số và tính chất vật lý cơ bản hoặc các chất chuẩn; c/ Khi nói về thu thập số liệu, nó liên hệ các phép tính và các dữ liệu thu được trong suốt vòng chất lượng (4.1), đôi khi ngược trở về các yêu cầu chất lượng (2.3) đối với một thực thể. 2) Mọi khía cạnh của các yêu cầu về khả năng truy tìm nguồn gốc nếu có phải được quy định rõ, thí dụ thời hạn, nguồn gốc hoặc cách nhận biết.
4. THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT
THUẬT NGỮ	ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH
4.1. Vòng chất lượng A. Quality loop P. Boucle de la qualité	Mô hình mang tính khái niệm về các hoạt động tương hỗ có ảnh hưởng đến chất lượng (2.1) trong các giai đoạn khác nhau từ việc xác định nhu cầu đến việc đánh giá sự thoả mãn chúng. Chú thích - “Vòng xoắn chất lượng” là khái niệm tương tự.
4.2. Chi phí liên quan đến chất lượng A. Quality related costs P. Coust relatits à la qualité	Các đầu tư để đảm bảo chất lượng (2.1) thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi không đạt được chất lượng thỏa mãn. Chú thích: 1) Các chi phí liên quan đến chất lượng được phân loại trong phạm vi tổ chức (1.7) theo những tiêu chí của riêng nó 2) Một số thiệt hại có thể khó định lượng nhưng có thể rất có ý nghĩa, ví dụ như mất bạn hàng.
4.3. Thiệt hại về chất lượng A. Quality losses P. Pertes relatives à la qualité	Các thiệt hại do không sử dụng tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình (1.2) và hoạt động. Chú thích - Một số ví dụ thiệt hại về chất lượng là mất sự hài lòng của khách hàng (1.9), mất cơ hội tăng thêm giá trị cho khách hàng, tổ chức (1.7) hoặc xã hội, cũng như sự lãng phí nguồn lực và nguyên vật liệu.
4.4. Mô hình đảm bảo chất lượng A. Model for quality assurance P. Modèle pour I'assurance de la qualité	Tập hợp các yêu cầu của hệ thống chất lượng (3.6) được tiêu chuẩn hóa hoặc có chọn lọc kết hợp với nhau để thỏa mãn các nhu cầu về đảm bảo chất lượng (3.5) trong hoàn cảnh đã định.
4.5. Mức độ chứng minh A. Degree of demonstration P. Degré de démonstration	Mức độ bằng chứng đưa ra để đem lại lòng tin rằng các yêu cầu quy định được thỏa mãn. Chú thích: 1) Mức độ chứng minh có thể từ việc khẳng định sự tồn tại đến việc cung cấp các tài liệu chi tiết và bằng chứng khách quan của sự thỏa mãn. 2) Mức độ này phụ thuộc vào các chuẩn mực như tính kinh tế, sự phức tạp, sự đổi mới, tính an toàn (2.8) và các lưu ý đến môi trường.
4.6. Đánh giá xác định chất lượng A. Quality evaluation P. Evaluation qualité	Xem xét một cách hệ thống mức độ mà một thực thể (1.1) có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định. Chú thích: 1) Đánh giá xác định chất lượng có thể được sử dụng để xác định năng lực của người cung ứng (1.10) về mặt chất lượng (2.1). Trong trường hợp này, tuỳ theo điều kiện cụ thể, kết quả đánh giá chất lượng có thể sử dụng cho các mục đích: đánh giá trình độ (2.13), phê duyệt, đăng kí, chứng nhận hoặc công nhận. 2) Có thể sử dụng thêm tính ngữ vào thuật ngữ đánh giá chất lượng tuỳ theo phạm vi (ví dụ như quá trình (1.2), nhân lực, hệ thống) và thời điểm (ví dụ như trước khi kí hợp đồng) của việc đánh giá chất lượng như “Đánh giá chất lượng quá trình trước khi kí hợp đồng”. 3) Đánh giá chất lượng toàn diện bên cung ứng (1.10) có thể bao gồm cả việc đánh giá nguồn tài chính và phương tiện kĩ thuật. 4) Trong tiếng Anh “đánh giá xác định chất lượng” đôi khi được gọi là “quality assessment”, “quality appraisal” hoặc “quality survey” trong từng trường hợp cụ thể.
4.7. Giám sát chất lượng A. Quality surveillance P. Surveillance de la qualité	Theo dõi và kiểm định (2.17) liên tục tình trạng của thực thể (1.1), và phân tích hồ sơ (3.15) để tin chắc rằng các yêu cầu quy định đang được thỏa mãn. Chú thích: 1) Giám sát chất lượng có thể đuợc khách hàng (1.9) hoặc người đại diện tiến hành. 2) Giám sát chất lượng có thể bao gồm việc quan sát và theo dõi các hành động để ngăn ngừa sự hư hại hoặc xuống cấp của thực thể (ví dụ như quá trình (1.2)) theo thời gian. 3) Từ “liên tục” có thể có nghĩa định kỳ hoặc thường xuyên. 4) Trong tiếng Pháp, hoạt động giám sát chất lượng được tiến hành trong một nhiệm vụ xác định có thể gọi là “inspection”.
4.8. Điểm ngừng A. Hold point P. Point d'arrêt	Điểm, được xác định trong tài liệu thích hợp, mà vượt quá điểm đó hoạt động không được tiếp tục nếu không có sự phê chuẩn của tổ chức (1.7) hoặc cấp có thẩm quyền. Chú thích - Việc phê chuẩn cho tiếp tục hoạt động vượt quá điểm ngừng thường ở dạng văn bản, nhưng có thể qua hệ thống ủy quyền đã thỏa thuận
4.9. Đánh giá chất lượng A. Quality audit P. Audit qualité	Sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng (2.1) có đáp ứng được các quy định đã đề ra, và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không. Chú thích: 1) Đánh giá chất lượng được áp dụng chủ yếu nhưng không chỉ giới hạn cho một hệ thống chất lượng (3.6), hoặc các yếu tố của nó mà còn cho các quá trình (1.2), sản phẩm (1.4), hoặc dịch vụ (1.5). Việc đánh giá như vậy thường được gọi là “đánh giá hệ thống chất lượng”, “đánh giá chất lượng quá trình”, “đánh giá chất lượng sản phẩm”, “đánh giá chất lượng dịch vụ”. 2) Đánh giá chất lượng được tiến hành bởi các nhân viên không có trách nhiệm trực tiếp trong khu vực được đánh giá, nhưng tốt nhất là có sự hợp tác với các nhân viên liên quan của khu vực đó. 3) Một mục đích của đánh giá chất lượng là đánh giá sự cần thiết phải tiến hành hoạt động cải tiến hay khắc phục (4.14). Cần phân biệt giữa đánh giá với các hoạt động “giám sát chất lượng” (4.7) hoặc “kiểm tra” (2.15) được tiến hành với mục đích kiểm soát quá trình hoặc nghiệm thu sản phẩm. 4) Đánh giá chất lượng có thể được tiến hành do yêu cầu nội bộ hay bên ngoài.
4.10. Nhận xét đánh giá chất lượng A. Quality audit Observation P. Observation d'audit qualité	Công bố thực trạng và chứng minh bằng các bằng chứng khách quan (2.19), khi thực hiện đánh giá chất lượng (4.9).
4.11. Chuyên gia đánh giá chất lượng A. Quality auditor P. Auditeur qualité	Người có trình độ (2.14) để thực hiện đánh giá chất lượng (4.9). Chú thích - Chuyên gia đánh giá được chỉ định để lãnh đạo việc đánh giá chất lượng được gọi là trưởng đoàn đánh giá chất lượng.
4.12. Bên được đánh giá A. Auditee P. Audité	Tổ chức (1.7) được đánh giá
4.13. Hành động phòng ngừa A. Preventive action P. Action préventive	Hành động được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp (2.10), khuyết tật (2.11) hoặc tình trạng không mong muốn tiềm ẩn khác để ngăn chặn không cho xẩy ra. Chú thích - Hành động phòng ngừa có thể bao gồm những thay đổi trong thủ tục(1.3) và hệ thống, để cải tiến chất lượng (3.8) ở bất kì giai đoạn nào của vòng chất lượng (4.1).
4.14. Hành động khắc phục A. Corrective action P. Action corrective	Hành động được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp (2.10) khuyết tật (2.11) hoặc tình trạng không mong muốn khác đang tồn tại để ngăn chặn sự tái diễn. Chú thích: 1) Hành động khắc phục có thể bao gồm những thay đổi trong thủ tục (1.3) và hệ thống, để cải tiến chất lượng (3.8) ở bất kỳ giai đoạn nào của vòng chất lượng (4.1). 2) Có sự khác biệt giữa “sự khắc phục” và “hành động khắc phục”: - “Sự khắc phục” đề cập đến việc sửa chữa (4.18) làm lại (4.19) hoặc điều chỉnh và liên quan đến việc xử lý sự không phù hợp (4.15) đang tồn tại; - “Hành động khắc phục” liên quan đến việc loại bỏ nguyên nhân của sự “không phù hợp”.
4.15. Xử lý sự không phù hợp A. Disposition of non-conformity P. Traitement d'une non- conformité	Hành động được thực hiện đối với thực thế (1.1) có sự không phù hợp nhằm giải quyết sự không phù hợp (2.10) này. Chú thích - Hành động này có thể ở dạng ví dụ như sự khắc phục như là sửa chữa (4.18) hoặc làm lại (4.19), phân cấp lại, loại bỏ, sự nhân nhượng (4.17), và sửa đổi tài liệu hoặc yêu cầu.
4.16. Cho phép ngoại lệ khi sản xuất A. Production permit; p. Dérogation (avant production)	Sự cho phép bằng văn bản được làm khác với những yêu cầu quy định ban đầu đối với sản phẩm (1.4) trước khi sản xuất. Chú thích - Cho phép ngoại lệ sản xuất chỉ đối với một số lượng hạn chế hoặc trong một thời hạn và với mục đích sử dụng đã định.
4.17. Sự nhân nhượng A. Waiver P. Dérogation (après production)	Sự cho phép bằng văn bản việc sử dụng hoặc giao sản phẩm (1.4) không phù hợp với yêu cầu quy định. Chú thích - Sự nhân nhượng chỉ hạn chế cho một chuyến hàng, có những đặc tính không phù hợp trong phạm vi sai lệch cụ thể với thời hạn hoặc số lượng hạn chế.
4.18. Sửa chữa A. Repair P. Réparation	Hoạt động được thực hiện đối với sản phẩm (1.4) không phù hợp sao cho nó sẽ thỏa mãn yêu cầu sử dụng đã định mặc dù nó có thể không phù hợp với yêu cầu quy định ban đầu. Chú thích: 1) Sửa chữa là một dạng xử lý sản phẩm không phù hợp. 2) Sửa chữa bao gồm hoạt động chỉnh, sửa nhằm khôi phục để sử dụng một sản phẩm ban đầu phù hợp nhưng hiện tại không phù hợp, ví dụ như là một phần của bảo trì
4.19. Làm lại A. Rework P. Reprise	Hoạt động được thực hiện đối với sản phẩm (1.4) không phù hợp để nó thỏa mãn các yêu cầu đã định. Chú thích - Làm lại là một dạng xử lý sản phẩm không phù hợp.