Kế hoạch 428/KH-UBND 2022 thực hiện Không gian hành chính tại Trung tâm hành chính công Đồng Tháp

• Số hiệu: 428/KH-UBND
• Loại văn bản: Kế hoạch
• Nơi ban hành: Tỉnh Đồng Tháp
• Người ký: Phạm Thiện Nghĩa
• Ngày ban hành: 28/12/2022

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 428/KH-UBND	Đồng Tháp, ngày 28 tháng 12 năm 2022

KẾ HOẠCH

VỀ VIỆC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN MÔ HÌNH “KHÔNG GIAN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ” TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH ĐỒNG THÁP

Tiếp tục thực hiện chủ trương xây dựng Chính quyền thân thiện, đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ hành chính, hướng đến sự hài lòng cao nhất của cá nhân, tổ chức, bằng những việc làm cụ thể, thiết thực; Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp ban hành Kế hoạch tổ chức thực hiện Mô hình “Không gian hành chính phục vụ” tại Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp (sau đây gọi tắt là Trung tâm), như sau:

I. MỤC ĐÍCH - YÊU CẦU:

1. Mục đích:

Triển khai Mô hình “Không gian hành chính phục vụ” nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, gần gũi giữa người dân, doanh nghiệp và công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm, qua đó, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công của Tỉnh.

2. Yêu cầu:

Không gian “Không gian hành chính phục vụ” được triển khai phù hợp với điều kiện thực tế hiện có của Trung tâm, bảo đảm yêu cầu hỗ trợ người dân, doanh nghiệp và những người thuộc nhóm yếu thế thực hiện các dịch vụ công hiệu quả, linh hoạt qua các phương thức bao gồm cả trực tiếp, trực tuyến và qua bưu chính công ích.

II. NỘI DUNG:

1. Thiết kế không gian thân thiện phục vụ người dân, doanh nghiệp tại Khu vực tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm gồm: Thiết kế các phông, phối cảnh theo từng chủ đề, sự kiện, các ngày kỷ niệm tiêu biểu trong năm; bố trí các bảng chỉ dẫn; triển khai bộ nhận diện thương hiệu bộ phận một cửa[1]; bố trí cảnh quan, cây xanh, bàn, ghế… nhằm tạo không khí vui tươi, thoải mái, dễ chịu, thư giãn khi người dân, doanh nghiệp chờ đợi đến lượt thực hiện TTHC và khi có nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về dịch vụ hành chính công.

2. Bố trí nước uống miễn phí (nước lọc, trà, nước trái cây, cà phê hòa tan…), mạng, máy tính bảng, máy tính để bàn… và nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ để phục vụ người dân, doanh nghiệp sử dụng khi cần.

3. Phân công Giám đốc Trung tâm trực tiếp tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp tại Khu vực tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm để lắng nghe, trao đổi, ghi nhận, xử lý các vấn đề phát sinh định kỳ vào sáng thứ hai và sáng thứ sáu hằng tuần hoặc các ngày làm việc khác khi có lịch hẹn trước.

Công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe, trao đổi và đồng hành, hỗ trợ xử lý các trường hợp cụ thể khi người dân, doanh nghiệp cần trong giờ làm việc, theo từng lĩnh vực phụ trách.

4. Triển khai dịch vụ “chăm sóc khách hàng” qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp:

Điện thoại viên chủ động liên hệ với các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm để tạo mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời, lắng nghe các ý kiến nhận xét, giải đáp các thắc mắc và tiếp thu các góp ý; qua đó, Trung tâm tổng hợp, trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân Tỉnh các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong đợi của người dân, doanh nghiệp (khách hàng của nền hành chính).

(Đính kèm Phụ lục Mô tả chi tiết các nội dung công việc của Mô hình)

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thời gian triển khai:

- Thời gian chuẩn bị: Khoảng 30 ngày.

- Thời gian chính thức thực hiện: Bắt đầu từ tháng 01 năm 2023;

- Thời gian sơ kết, đánh giá mô hình: Tháng 01 năm 2024.

2. Trách nhiệm thực hiện:

a) Văn phòng Ủy ban nhân dân Tỉnh:

- Trung tâm Kiểm soát TTHC và Phục vụ hành chính công Tỉnh: Làm đầu mối tổ chức triển khai thực hiện Kế hoạch này; dự trù các trang thiết bị, vật tư, phương tiện cần thiết; triển khai và phân công công chức, viên chức, nhân viên thực hiện các nhiệm vụ có liên quan; dự kiến thời gian, chương trình công bố thực hiện Mô hình “Không gian hành chính phục vụ”; thực hiện công tác truyền thông và định kỳ báo cáo, sơ kết, đánh giá tình hình thực hiện.

- Phòng Hành chính - Quản trị: Chuẩn bị công tác hậu cần, tham mưu hỗ trợ kinh phí, các trang thiết bị, vật tư để triển khai thực hiện các nội dung theo Kế hoạch.

b) Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh:

Cử công chức, viên chức, đoàn viên, thanh niên hỗ trợ Trung tâm tư vấn người dân, doanh nghiệp theo lĩnh vực phụ trách tùy điều kiện thực tế của cơ quan, đơn vị và phối hợp thực hiện các nội dung khác theo Kế hoạch.

c) Về kinh phí thực hiện:

Sử dụng kinh phí hằng năm được cấp cho hoạt động của Trung tâm và các nguồn kinh phí tài trợ hợp pháp khác (nếu có).

Trên đây là Kế hoạch tổ chức thực hiện Mô hình “Không gian hành chính phục vụ” tại Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp./.

Nơi nhận: - TT/TU, TT/HĐND Tỉnh; - Các PCT/UBND Tỉnh; - Các sở, ban, ngành tỉnh; - UBND cấp huyện; - Bưu điện tỉnh ĐT (phối hợp); - Lưu VT, T (KSTTHC).

CHỦ TỊCH Phạm Thiện Nghĩa

PHỤ LỤC

MÔ TẢ CHI TIẾT CÁC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CỦA MÔ HÌNH “KHÔNG GIAN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ”
(Kèm theo Kế hoạch số 428/KH-UBND ngày 28/12/2022 của UBND Tỉnh)

STT	Nội dung	Mô tả chi tiết	Ghi chú
1	Thiết kế không gian thân thiện phục vụ người dân, doanh nghiệp tại Khu vực tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm gồm: Thiết kế các phông, phối cảnh theo từng chủ đề, sự kiện, các ngày kỷ niệm tiêu biểu trong năm; bố trí các bảng chỉ dẫn; triển khai bộ nhận diện thương hiệu bộ phận một cửa; bố trí cảnh quan, cây xanh, bàn, ghế… nhằm tạo không khí vui tươi, thoải mái, dễ chịu, thư giãn khi người dân, doanh nghiệp chờ đợi đến lượt thực hiện TTHC và khi có nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về dịch vụ hành chính công.	- Thiết kế các phông, phối cảnh theo từng chủ đề, sự kiện, các ngày kỷ niệm tiêu biểu trong năm: + Sử dụng Phông slogan hằng năm của UBND Tỉnh, đặt cố định tại Khu vực tiếp nhận và trả kết quả; + Phối cảnh (sử dụng các biểu tượng, hình ảnh, âm thanh đặc trưng) theo các chủ đề, sự kiện, các ngày kỷ niệm tiêu biểu trong năm gồm: Tết Dương lịch, Tết Âm lịch, Ngày chiến thắng 30/4 - Quốc tế Lao động 1/5, Quốc khánh 02/9, các sự kiện nổi bật của Tỉnh… để phát trên các màn hình điện tử hiện có và đặt tại các vị trí phù hợp (trước thời điểm diễn ra các sự kiện, ngày kỷ niệm ít nhất 01 tuần) tại Trung tâm. - Bố trí thêm các bảng chỉ dẫn (có hình bé sen) về nơi hỗ trợ người yếu thế thực hiện TTHC; nơi hỗ trợ hồ sơ trực tuyến; nơi tra cứu thông tin về TTHC… - Triển khai bộ nhận diện thương hiệu Bộ phận Một cửa theo các phiên bản và kích thước phù hợp được hướng dẫn tại Công văn số 2319/VPCP-KSTT ngày 14/4/2022 của Văn phòng Chính phủ, vị trí đặt: Phía trước Trung tâm, trên các quầy bàn hướng dẫn tiếp nhận… - Bố trí cảnh quan, cây xanh, bàn, ghế: Bố trí cây xanh ở các vị trí phù hợp; bổ sung các bàn, ghế ở khu vực ngồi chờ, nước uống, trao đổi trong khu vực tiếp nhận; sắp xếp lại các bàn, ghế để phù hợp với không gian hành chính phục vụ…
2	Bố trí nước uống miễn phí (nước lọc, trà, nước trái cây, cà phê hòa tan…), mạng, máy tính bảng, máy tính để bàn… và nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ để phục vụ người dân, doanh nghiệp sử dụng khi cần.	- Bố trí nước lọc, trà, kẹo… thường xuyên tại các khu vực ngồi chờ, nước uống, trao đổi (các loại nước nước uống khác… bố trí khi có điều kiện); - Hướng dẫn sử dụng mạng, máy tính bảng, máy tính để bàn (sử dụng trang thiết bị hiện có tại Trung tâm) để hỗ trợ người dân khi cần; - Phân công nhân viên hướng dẫn người dân sử dụng.	Tận dụng các trang thiết bị hiện có, không mua sắm mới
3	Phân công Giám đốc Trung tâm trực tiếp tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp tại Khu vực tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm để lắng nghe, trao đổi, ghi nhận, xử lý các vấn đề phát sinh định kỳ vào sáng thứ hai và sáng thứ sáu hằng tuần hoặc các ngày làm việc khác khi có lịch hẹn trước. Công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe, trao đổi và đồng hành, hỗ trợ xử lý các trường hợp cụ thể khi người dân, doanh nghiệp cần trong giờ làm việc, theo từng lĩnh vực phụ trách.	- Lãnh đạo Trung tâm trực tiếp, chủ động tiếp xúc với các cá nhân, tổ chức để lắng nghe, trao đổi, ghi nhận, xử lý các vấn đề phát sinh định kỳ vào sáng thứ hai và sáng thứ sáu hằng tuần hoặc các ngày làm việc khác khi có lịch hẹn trước. - Công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm trực tiếp hỗ trợ khi người dân, doanh nghiệp cần trong giờ làm việc, theo từng lĩnh vực phụ trách. - Các sở, ngành tỉnh cử công chức, viên chức, đoàn viên, thanh niên hỗ trợ Trung tâm tư vấn người dân, doanh nghiệp theo lĩnh vực phụ trách tùy điều kiện thực tế của cơ quan, đơn vị.	Xếp lịch phân công cụ thể và công khai lên website Trung tâm
4	Triển khai dịch vụ “chăm sóc khách hàng” qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp: Điện thoại viên chủ động liên hệ với các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm để tạo mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời, lắng nghe các ý kiến nhận xét, giải đáp các thắc mắc và tiếp thu các góp ý; qua đó, Trung tâm tổng hợp, trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân Tỉnh các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong đợi của người dân, doanh nghiệp (khách hàng của nền hành chính).	Trên cơ sở lựa chọn ngẫu nhiên các hồ sơ thực hiện TTHC tại Trung tâm, Điện thoại viên chủ động liên hệ với các cá nhân, tổ chức (khoảng 10-30 trường hợp/ngày) để trao đổi và thu thập thông tin về các nội dung như: - Các nội dung mang lại sự hài lòng nhất khi đến thực hiện TTHC tại Trung tâm cần tiếp tục duy trì; - Những bất tiện, phiền hà hoặc tiêu cực bắt gặp trong quá trình thực hiện TTHC tại Trung tâm cần có biện pháp khắc phục, chấn chỉnh; - Những nội dung cần góp ý để Trung tâm có thể cải thiện tốt hơn nữa; - Cho điểm đánh giá chung về chất lượng phục vụ theo thang điểm 10; - Các nội dung cần thiết khác.	Sử dụng phần mềm 1022 để ghi nhận và tổng hợp kết quả

---

[1] Theo Công văn số 2319/VPCP-KSTT ngày 14/4/2022 của Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn sử dụng bộ nhận diện thương hiệu và ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch UBND Tỉnh tại Công văn số 56/VPUBND-KSTTHC ngày 18/5/2022 của Văn phòng UBND Tỉnh.