Kế hoạch 1618/KH-BHXH 2025 mức độ hài lòng của tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội

• Số hiệu: 1618/KH-BHXH
• Loại văn bản: Kế hoạch
• Nơi ban hành: Bảo hiểm xã hội Việt Nam
• Người ký: Đào Việt Ánh
• Ngày ban hành: 18/07/2025

BỘ TÀI CHÍNH BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 1618/KH-BHXH	Hà Nội, ngày 18 tháng 7 năm 2025

KẾ HOẠCH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025

Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội; Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026; Quyết định số 1647/QĐ-BTC ngày 07/5/2025 của Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2025 của Bộ Tài chính; Quyết định số 1922/QĐ-BHXH ngày 07/7/2025 của BHXH Việt Nam ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2025; BHXH Việt Nam ban hành Kế hoạch đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), bảo hiểm y tế (BHYT) năm 2025 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

1.1. Đánh giá khách quan chất lượng phục vụ của cơ quan BHXH và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ cho người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BITYT làm cơ sở để BHXH Việt Nam hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công của cơ quan BHXH, đồng thời chỉ đạo BHXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (gọi chung là BHXH các tỉnh, thành phố) nắm bắt kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn, vướng mắc của tổ chức, cá nhân trong việc tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT.

1.2. Làm căn cứ để tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

1.3. Tăng cường nhận thức, văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ viên chức, người lao động cơ quan BHXH với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là chủ thể, là trung tâm phục vụ”.

2. Yêu cầu

2.1. Phương pháp đo lường theo hướng dẫn chung của Bộ Nội vụ, bảo đảm khoa học, hiện đại, khả thi, dễ áp dụng và phù hợp với thực tiễn, điều kiện nguồn lực của cơ quan BHXH.

2.2. Nội dung, các yếu tố và tiêu chí đo lường phải cụ thể, dễ hiểu, phù hợp với mục tiêu, yêu cầu cải cách hành chính nhà nước, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của cơ quan BHXH và thực tiễn thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT cũng như phù hợp với từng đối tượng được khảo sát.

2.3. Tổ chức, cá nhân tham gia khảo sát phải được thông tin, hướng dẫn đầy đủ về mục đích, ý nghĩa, hiểu rõ về các chỉ số, thang đo để thực hiện đánh giá chính xác, mang lại kết quả đánh giá chất lượng chính xác, hiệu quả.

2.4. Kết quả đo lường mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khách quan, trung thực, chính xác, nhằm đại diện cho ý kiến của tổ chức, cá nhân để BHXH Việt Nam xác định tốt hơn các giải pháp khắc phục tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

2.5. Bảo mật thông tin về tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.

2.6. Đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí.

II. NỘI DUNG

1. Đối tượng, phạm vi

1.1. Đối tượng khảo sát

Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH năm 2025.

1.2. Phạm vi khảo sát

a) Tại BHXH các tỉnh, thành phố, bao gồm: Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT; Giao dịch điện tử.

b) Tại BHXH Việt Nam, bao gồm: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected].

2. Nội dung

Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm:

- Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

- Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.

2.1. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

a) Chính sách BHXH (Chế độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, chế độ hưu trí, chế độ tử tuất,...), chính sách BHTN, chính sách BHYT.

b) 04 yếu tố quan trọng được lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, bao gồm: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

2.2. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH

a) Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là các dịch vụ hành chính công được cung ứng tại Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT; Giao dịch điện tử và các kênh tiếp nhận hỗ trợ, tư vấn, giải đáp của BHXH Việt Nam.

b) 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể đảm bảo phù hợp với từng nhóm đối tượng và các dịch vụ mà cơ quan BHXH đang triển khai thực hiện.

3. Các chỉ số, thang đo và cách thức tính chỉ số hài lòng

3.1. Các chỉ số

Kết quả đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bộ chỉ số hài lòng. Bộ chỉ số hài lòng này là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, gồm 04 loại:

a) Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi tiêu chí nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng (điểm b mục 3.2 phần II).

b) Chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hải lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi yếu tố nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó (điểm c mục 3.2 phần II).

c) Chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi nội dung nêu ở mục 2 phần II. Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo yếu tố của nội dung đó (điểm d mục 3.2 phần II).

d) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH (chỉ số hài lòng chung):

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với cả hai nội dung nêu ở mục 2 phần II. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH được xây dựng từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung (điểm e mục 3.2 phần II).

3.2. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng

a) Thang đo mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân là thang đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 mức độ hài lòng như sau:

- Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

- Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

- Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

- Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

- Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

b) Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí: Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:

Trong đó:

- c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;

- d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;

- e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”;

- g là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài lòng”;

- h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.

c) Cách tính chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.

d) Cách tính chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo yếu tố của cùng nội dung.

e) Cách tính chỉ số hài lòng chung sự phục vụ của cơ quan BHXH:

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung bằng bình quân của tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.

4. Quy mô khảo sát

4.1. Cỡ mẫu

Trên cơ sở số lượng giao dịch của cá nhân, người đại diện tổ chức tính đến ngày 31/12/2024 tại 63 tỉnh, thành phố, quy mô điều tra toàn quốc là 84.508 mẫu, trong đó:

a) Tại 34 BHXH tỉnh, thành phố (theo Quyết định 2286/QĐ-BTC ngày 30/6/2025 của Bộ Tài chính): 84.008 mẫu.

- Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.

- Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.

- Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.

- Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.

- Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: 25.792 mẫu.

b) Tại BHXH Việt Nam: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected]: 500 mẫu.

(Bảng phân bổ chi tiết cỡ mẫu tại Phụ lục I kèm theo)

4.2. Chọn mẫu khảo sát

Trên cơ sở danh sách cá nhân, người đại diện tổ chức đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHTN, BHYT trong khoảng thời gian từ 01/3/2025 đến 31/8/2025, BHXH các tỉnh, thành phố thực hiện:

a) Phân bổ cỡ mẫu cho tất cả các BHXH cơ sở thuộc BHXH các tỉnh, thành phố quản lý (khảo sát toàn diện).

b) Chọn mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

4.3. Mẫu phiếu khảo sát

a) Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH.

b) Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH.

c) Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.

d) Phiếu khảo sát số 3: Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM.

e) Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.

f) Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

g) Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXFI Việt Nam; Email [email protected].

(Chi tiết mẫu phiếu khảo sát tại Phụ lục II kèm theo)

5. Thực hiện khảo sát

5.1. Khảo sát trực tuyến

Trường hợp cá nhân, người đại diện tổ chức thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH qua các kênh: Giao dịch điện tử[1], cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, Email [email protected] thực hiện khảo sát trực tuyến bằng cách gửi đường link khảo sát tới cá nhân, người đại diện tổ chức, cụ thể như sau:

a) Trường hợp cá nhân, người đại diện tổ chức thực hiện giao dịch với BHXH Việt Nam qua cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, email [email protected] và được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp: Gửi đường link khảo sát qua email của cá nhân, người đại diện tổ chức đề nghị thực hiện khảo sát.

b) Trường hợp cá nhân, người đại diện tổ chức thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH qua Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam và được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp: Gửi đường link khảo sát qua tài khoản facebook, zalo của cá nhân, người đại diện tổ chức đề nghị thực hiện khảo sát.

5.2. Khảo sát trực tiếp

Trường hợp cá nhân, người đại diện tổ chức thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH qua Bộ phận Một cửa, Giao dịch điện tử, Tổ chức dịch vụ thu, Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN, Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT, Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách: Phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp với người được khảo sát để lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra ngay sau khi thực hiện khảo sát.

6. Triển khai thực hiện kế hoạch

6.1. Tổ chức hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch.

6.2. Tổ chức khảo sát, điều tra xã hội học.

6.3. Kiểm tra, giám sát quá trình điều tra, khảo sát, thu thập số liệu.

6.4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra

a) Kiểm tra, nghiệm thu phiếu; đánh mã số, làm sạch phiếu điều tra.

b) Nhập liệu phiếu điều tra; rà soát, xử lý, phân tích dữ liệu điều tra.

6.5. Xây dựng báo cáo kết quả đánh giá mức độ hài lòng và trình Bộ trưởng Bộ Tài chính phê duyệt chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025.

6.6. Công bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025.

7. Thời gian thực hiện: Từ 01/8/2025 - 31/12/2025.

8. Thời gian công b chỉ số hài lòng: Quý I năm 2026.

III. KINH PHÍ

Kinh phí triển khai Kế hoạch được bố trí từ chi phí quản lý BHXH, BHYT, BHTN hàng năm giao các đơn vị thực hiện khảo sát. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định của Nhà nước, Bộ Tài chính và BHXH Việt Nam.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia

1.1. Chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai Kế hoạch này đảm bảo đúng mục đích, yêu cầu, tiến độ; trên cơ sở kết quả khảo sát của toàn hệ thống BHXH Việt Nam, xây dựng báo cáo trình Bộ trưởng Bộ Tài chính phê duyệt, trình Giám đốc BHXH Việt Nam công bố chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025.

1.2. Chủ trì thực hiện đo lường mức độ hài lòng trên Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected]; Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; thực hiện khảo sát trực tuyến trên ứng dụng VssID - BHXH số.

1.3. Phối hợp với Văn phòng BHXH Việt Nam xây dựng dự toán kinh phí thực hiện đánh giá mức độ hài lòng tại BHXH Việt Nam.

1.4. Chủ trì, tổ chức hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch này đối với BHXH các tỉnh, thành phố.

1.5. Xây dựng công cụ hỗ trợ tổng hợp kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân; tổ chức tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát trên cơ sở khai thác các công cụ phân tích dữ liệu.

1.6. Tổ chức hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện đo lường mức độ hài lòng tại BHXH các tỉnh, thành phố.

1.7. Tổng hợp những khó khăn, vướng mắc trong quá trình điều tra, khảo sát, báo cáo Lãnh đạo BHXH Việt Nam.

1.8. Phối hợp với BHXH các tỉnh, thành phố tổ chức tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường mức độ hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của tổ chức, cá nhân trong việc tham gia khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

2. Ban Tài chính - Kế toán

2.1. Hướng dẫn các đơn vị lập dự toán, hồ sơ thanh quyết toán đảm bảo việc thực hiện thống nhất, đúng quy định.

2.2. Bố trí kinh phí để các đơn vị tổ chức thực hiện.

3. Ban Tổ chức cán bộ: Đưa kết quả đánh giá mức độ hài lòng là một trong những tiêu chí đánh giá xếp loại thi đua đối với BHXH các tỉnh, thành phố.

4. Văn phòng BHXH Việt Nam: Chủ trì phối hợp với Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia xây dựng dự toán, trình phê duyệt và tổ chức thực hiện dự toán, quyết toán kinh phí thực hiện đánh giá mức độ hài lòng tại BHXH Việt Nam theo quy định.

5. Trung tâm Công nghệ thông tin và Chuyển đổi số: Phối hợp với Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia thực hiện khảo sát trực tuyến trên ứng dụng VssID - BHXH số.

6. Các đơn vị thuộc và trực thuộc BHXH Việt Nam: Phối hợp với Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia triển khai Kế hoạch này theo chức năng nhiệm vụ được giao.

7. BHXH các tỉnh, thành phố

7.1. Căn cứ vào tình hình tại địa phương, BHXH các tỉnh, thành phố xây dựng Kế hoạch đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của đơn vị, báo cáo về BHXH Việt Nam (qua Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia) trước ngày 31/8/2025 để tổng hợp.

7.2. Chủ trì thực hiện điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu, tổng hợp phân tích kết quả khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân tại: Bộ phận Một cửa, Giao dịch điện tử, Tổ chức dịch vụ thu, Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN, Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT trên địa bàn; thực hiện lập dự toán và thanh quyết toán theo quy định.

7.3. Xây dựng báo cáo kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH tại đơn vị, trong đó cần đánh giá kỹ những ưu điểm, tồn tại từ khảo sát, đề xuất giải pháp phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH tại địa phương; báo cáo kết quả về BHXH Việt Nam (qua Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia) trước ngày 15/12/2025 (Đề cương báo cáo kết quả tại Phụ lục III kèm theo).

7.4. Đưa kết quả đánh giá mức độ hài lòng là một trong những tiêu chí đánh giá xếp loại thi đua đối với BHXH cơ sở trực thuộc.

7.5. Thực hiện tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường mức độ hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của tổ chức, cá nhân trong việc cung cấp thông tin điều tra trên địa bàn.

Trên đây là Kế hoạch Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025, đề nghị các đơn vị có liên quan nghiêm túc thực hiện Kế hoạch. Trong quá trình tổ chức thực hiện có khó khăn, vướng mắc báo cáo về BHXH Việt Nam (qua Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia) để được hướng dẫn./.

Nơi nhận: - Bộ Tài chính (để b/c); - Giám đốc BHXH Việt Nam (để b/c); - Các Phó Giám đốc BHXH Việt Nam; - Các đơn vị thuộc và trực thuộc BHXH Việt Nam; - BHXH các tỉnh, thành phố; - Lưu: VT, TTHT.

KT. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Đào Việt Ánh

PHỤ LỤC I

BẢNG PHÂN BỔ CHI TIẾT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT TẠI BHXH VIỆT NAM VÀ BHXH 34 TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG NĂM 2025
(Kèm theo Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

I. Tại BHXH 34 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

STT	Tên đơn vị	Quy mô điều tra (số phiếu)					Tổng mẫu
		Bộ phận Một cửa (Phiếu khảo sát số 1A)	Giao dịch điện tử (Phiếu khảo sát số 1B)	Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (Phiếu khảo sát số 2)	Tổ chức dịch vụ chỉ trả qua thẻ ATM (Phiếu khảo sát số 3)	Cơ sở khám, chữa bệnh BHYT (Phiếu khảo sát số 4)
1	BHXH TP. Hà Nội	748	500	478	478	1.333	3.537
2	BHXH TP. Hồ Chí Minh	478	500	478	478	1.333	3.267
3	BHXH TP. Hải Phòng	478	281	478	478	748	2.463
4	BHXH TP. Huế	475	281	477	470	748	2.451
5	BHXH TP. Đà Nẵng	478	281	478	476	748	2.461
6	BHXH TP. Cần Thơ	478	281	478	471	748	2.456
7	BHXH tỉnh Sơn La	469	180	475	468	748	2.340
8	BHXH tỉnh Điện Biên	477	180	474	466	478	2.075
9	BHXH tỉnh Lai Châu	469	180	459	430	478	2.016
10	BHXH tỉnh Lạng Sơn	477	180	472	468	748	2.345
11	BHXH tỉnh Thanh Hóa	478	281	477	476	748	2.460
12	BHXH tỉnh Nghệ An	478	281	477	477	748	2.461
13	BHXH tỉnh Quảng Ninh	475	281	476	477	748	2.457
14	BHXH tỉnh Cao Bằng	476	180	471	460	478	2.065
15	BHXH tỉnh Thái Nguyên	478	281	477	475	748	2.459
16	BHXH tỉnh Bắc Ninh	478	281	477	477	748	2.461
17	BHXH tỉnh Hưng Yên	478	281	477	477	748	2.461
18	BHXH tỉnh Ninh Bình	478	281	477	477	748	2.461
19	BHXH tỉnh Hà Tĩnh	477	281	476	476	748	2.458
20	BHXH tỉnh Quảng Trị	477	281	477	476	748	2.459
21	BHXH tỉnh Lào Cai	478	281	476	474	748	2.457
22	BHXH tỉnh Phú Thọ	478	281	477	477	748	2.461
23	BHXH Tuyên Quang	474	281	476	474	748	2.453
24	BHXH tỉnh Quảng Ngãi	478	281	477	471	748	2.455
25	BHXH tỉnh Gia Lai	478	281	478	474	748	2.459
26	BHXH Khánh Hòa	478	281	477	474	748	2.458
27	BHXH tỉnh Lâm Đồng	477	281	478	474	748	2.458
28	BHXH tỉnh Đắk Lắk	478	281	477	474	748	2.458
29	BHXH tỉnh Đồng Nai	478	281	478	476	748	2.461
30	BHXH tỉnh Tây Ninh	478	281	478	472	748	2.457
31	BHXH tỉnh Vĩnh Long	478	281	478	472	748	2.457
32	BHXH tỉnh Cà Mau	478	281	477	464	748	2.448
33	BHXH Đồng Tháp	478	281	478	472	748	2.457
34	BHXH An Giang	478	281	478	471	748	2.456
Tổng mẫu tại BHXH 34 tỉnh, thành phố		16.487	9.487	16.192	16.050	25.792	84.008

II. Tại BHXH Việt Nam

STT	Kênh tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách	Quy mô điều tra (Số phiếu)
1	Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (Phiếu khảo sát số 5A)	160
2	Fanpage BHXH Việt Nam (Phiếu khảo sát số 5B)	100
3	Zalo BHXH Việt Nam (Phiếu khảo sát số 5B)	50
4	Email [e-mail] (Phiếu khảo sát số 5B)	100
5	Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam (Phiếu khảo sát số 5B)	90
Tổng mẫu tại BHXH Việt Nam		500

PHỤ LỤC II

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
(Kèm theo Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

1. Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH.

2. Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH.

3. Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.

4. Phiếu khảo sát số 3: Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM.

5. Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT.

6. Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.

7. Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected].

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1A

(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH)

Tỉnh/thành phố: .................................................................................................................................

Xã/phường: .......................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                          2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                  4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT

2. Lĩnh vực cấp số BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực chính sách BHXH

4. Lĩnh vực chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chính sách BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng		Không hài lòng		Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
1	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận	1		2		3	4	5
2	BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân	1		2		3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT	1		2		3	4	5
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương	1		2		3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
6	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính	1		2		3	4	5
7	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT	1		2		3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
8	Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân	1		2		3	4	5
9	Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn	1		2		3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10	Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm	1		2		3	4	5
11	Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có nước uống,...	1		2		3	4	5
12	Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện dại, dễ sử dụng (Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,...)	1		2		3	4	5
13	Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi,...)	1		2		3	4	5
B	Thủ tục hành chính
14	Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc	1		2		3	4	5
15	Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định	1		2		3	4	5
16	Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả	1		2		3	4	5
17	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định. Trong trường hợp có vấn đề phát sinh (nếu có), Ông/bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và giải quyết đúng theo thời hạn mới.	1		2		3	4	5
18	Ông/Bà được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.	1		2		3	4	5
C	Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
19	Viên chức mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch	1		2		3	4	5
20	Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn	1		2		3	4	5
21	Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định	1		2		3	4	5
22	Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,...)	1		2		3	4	5
D	Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
23	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn	1		2		3	4	5
24	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác	1		2		3	4	5
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
25	Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng (Các hình thức như: Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị...)	1		2		3	4	5
26	Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị		1		2	3	4	5

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1B

(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH)

Tỉnh/thành phố: ................................................................................................................................

Xã/phường: .....................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                          2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                  4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị

1. Cá nhân

2. Đại diện tổ chức

Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT

2. Lĩnh vực cấp số BHXH, thẻ BHYT

3. Lĩnh vực chính sách BHXH

4. Lĩnh vực chính sách BHYT

5. Lĩnh vực chính sách BHTN

6. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận	1	2	3	4	5
2	BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT	1	2	3	4	5
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương	1	2	3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
6	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính	1	2	3	4	5
7	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT	1	2	3	4	5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
8	Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân	1	2	3	4	5
9	Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn	1	2	3	4	5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10	Có giao diện phần mềm thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng	1	2	3	4	5
11	Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng	1	2	3	4	5
12	Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi...)	1	2	3	4	5
B	Thủ tục hành chính
13	Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai trên giao diện điện tử, dễ thấy, dễ đọc	1	2	3	4	5
14	Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định	1	2	3	4	5
15	Ông/Bà không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao dịch điện tử	1	2	3	4	5
16	Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh chóng	1	2	3	4	5
17	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được nhân thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)	1	2	3	4	5
18	Ông/Bà được thông báo trả kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn	1	2	3	4	5
C	Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
19	Trong quá trình Ông/Bà thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực tuyến để hỗ trợ	1	2	3	4	5
20	Viên chức hỗ trợ kịp thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ Ông/Bà trong giao dịch điện tử	1	2	3	4	5
21	Viên chức trả lời, giải đáp, hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo	1	2	3	4	5
22	Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,...)	1	2	3	4	5
D	Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
23	Ông/Bà có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên giao diện điện tử	1	2	3	4	5
24	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn	1	2	3	4	5
25	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN. BHYT đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác	1	2	3	4	5
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT trực tuyến
26	Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (Trên giao diện điện tử có ghi rõ địa chỉ tiếp nhận/số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp; hoặc có dán mã QR/email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tuyến...)	1	2	3	4	5
27	Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH, BHYT, BHTN thân thiện, dễ thực hiện	1	2	3	4	5
28	Trên giao diện điện tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà	1	2	3	4	5

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 2

(Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)

Tỉnh/thành phố: .................................................................................................................................

Xã/phường: .......................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 3. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 4. Ông/Bà là

1. Người tham gia BHXH tự nguyện

2. Người tham gia BHYT hộ gia đình

3. Cả hai đối tượng trên

Câu 5. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà với Tổ chức dịch vụ thu trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 6. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)

1. Kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

2. Đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

3. Tư vấn về giải quyết chế độ chính sách

4. Tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi

5. Không nhớ rõ

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của Cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung		Mức độ hài lòng
			Rất không hài lòng	Không hài lòng		Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận		1	2		3	4	5
2	BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân		1	2		3	4	5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình		1	2		3	4	5
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương		1	2		3	4	5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương		1	2		3	4	5
6		BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính	1	2		3	4	5
7		BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình	1	2		3	4	5
D		Kết quả, tác động của chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
8		Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân	1	2		3	4	5
9		Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn	1	2		3	4	5
II		VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU
A		Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10		Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp Ông/Bà tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại	1	2	3		4	5
11		Nơi ngồi chờ tại điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước uống,...	1	2	3		4	5
12		Tại điểm thu có bố trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để người dân tham khảo	1	2	3		4	5
B		Thủ tục hành chính BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
13		Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp người dân dễ thấy, dễ đọc	1	2	3		4	5
14		Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định	1	2	3		4	5
15		Ông/Bà không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính nào	1	2	3		4	5
16		Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)	1	2	3		4	5
17		Ông/Bà nhận được thông báo tra kết quả sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn	1	2	3		4	5
C		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu
18		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có đeo thẻ nhân viên thu khi giao dịch	1	9	3		4	5
19		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn	1	2	3		4	5
20		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không so sánh BHXH, BHYT với các loại hình bảo hiểm thương mại khác	1	2	3		4	5
21		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không thu bất kỳ khoản phí, lệ phí nào ngoài quy định	1	2	3		4	5
22		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu kịp thời hỗ trợ Ông/Bà khi gặp các vấn đề vướng mắc	1	2	3		4	5
23		Nhân viên tổ chức dịch vụ thu đôn đốc người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình khi đến hạn phải đóng bằng nhiều hình thức (như gọi điện/nhắn tin/gửi email,...)	1	2	3		4	5
D		Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
24		Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn	1	2	3		4	5
25		Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin đầy đủ, chính xác	1	2	3		4	5
E		Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
26		Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện (Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị...)	1	2	3		4	5
27		Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị	1	2	3		4	5

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3

(Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM)

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 3. Ông/Bà là

1. Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Người được ủy quyền lĩnh thay

Câu 4. Chế độ BHXH mà Ông/Bà đang hưởng

1. Lương hưu                                                                                        3. Trợ cấp tuất hàng tháng

2. Trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng                      4.Trợ cấp BHXH một lần

                                                                                                            5. Trợ cấp khác, cụ thể:

                                                                                                            …………………..

Câu 5. Ông/Bà đã hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:

1. Dưới 2 năm

2. Từ 2 năm - dưới 10 năm

3. Từ 10 năm trở lên

Câu 6. Ông/Bà nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thẻ khi nào:

1. Từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH

2. Sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian

Câu 7. Ông/Bà thường được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong tháng:

1. Từ ngày 01 - ngày 05 hàng tháng

2. Từ ngày 06 - ngày 10 hàng tháng

3. Từ ngày 11 - ngày 25 hàng tháng

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung		Mức độ hài lòng
			Rất không hài lòng	Không hài lòng		Bình thường		Hài lòng		Rất hài lòng
I	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận		1	2		3		4		5
2	BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân		1	2		3		4		5
B	Sự tham gia của nguôi dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT		1	2		3		4		5
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương		1	2		3		4		5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương		1	2		3		4		5
6	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính		1	2		3		4		5
7	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT		1	2		3		4		5
D		Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
8		Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân	1	2	3		4		5
9		Năng lực công vụ của đội ngù viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn	1	2	3		4		5
II		VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
A		Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10		Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng	1	2	3			4	5
11		Ông/Bà được thông báo công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3			4	5
12		Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận tiện	1	2	3			4	5
B		Thủ tục hành chính trong chi trả
13		Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực hiện	1	2	3			4	5
14		Ông/Bà được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH	1	2	3			4	5
15		Ông/Bà không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định	1	2	3			4	5
C		Nhân viên chi trả (nhân viên ngân hàng/ nhân viên của Cơ quan BHXH)
16		Nhân viên chi trả hỗ trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của Ông/Bà có trục trặc	1	2	3			4	5
17		Nhân viên chi trả trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của Ông/Bà chính xác, dễ hiểu	1	2	3			4	5
18		Nhân viên chi trả không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc Ông/Bà sử dụng các dịch vụ khác	1	2	3			4	5
D		Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
19		Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển vào tài khoản Ông/Bà hoặc người được ủy quyền đúng thời gian quy định	1	2	3			4	5
20		Ông/Bà nhận được đủ số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)	1	2	3			4	5
21	Ông/Bà không bị khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản (nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và số tiền phải trả)		1	2	3			4	5
22	Ông/Bà được rà soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm		1	2	3			4	5
23	Ông/Bà được thông báo cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH		1	2	3			4	5
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH với người nhận qua tài khoản
24	Ông/Bà có thể dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH (theo cả hình thức trực tiếp và trực tuyến)		1	2	3			4	5
25	Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị.		1	2	3			4	5

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 4

(Dành cho bệnh những, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT)

Tỉnh/thành phố: .................................................................................................................................

Xã/phường: .......................................................................................................................................

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Dưới 30 tuổi                          2. Từ 30 đến 45 tuổi

3. Từ 45 đến 60 tuổi                  4. Trên 60 tuổi

Câu 3. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 4. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 5. Ông/Bà là:

1. Bệnh nhân BHYT

2. Người nhà bệnh nhân BHYT

Câu 6. Số lần khám, chữa bệnh BHYT của Ông/Bà (người nhà Ông/Bà) trong năm 2025?

1. 01 lần

2. 02 lần

3. Trên 2 lần

Câu 7. Ông/Bà thường đi khám, chữa bệnh tại những cơ sở khám, chữa bệnh BHYT nào dưới đây? (có thể chọn nhiều phương án)

1. Cấp khám, chữa bệnh ban đầu

2. Cấp khám, chữa bệnh cơ bản

3. Cấp khám, chữa bệnh chuyên sâu

Câu 8. Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT?

1. Đúng

2. Không đúng

3. Không nhớ rõ

Câu 9. Nếu Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban đầu được ghi trên thẻ BHYT, vui lòng cho biết lý do? (Trả lời câu này trong trường hợp Ông/Bà chọn 2 phương án 2 của câu 8)

1. Khám chữa bệnh trong trường hợp cấp cứu

2. Quãng đường từ nhà đến cơ sở y tế tuyến trên thuận tiện hơn

3. Không tin tưởng tuyến y tế cơ sở

4. Mắc bệnh nan y nhưng y tế tuyến dưới không chuyển lên

5. Không vì lý do gì

Câu 10. Ông/Bà/Người thân của Ông/Bà có gặp khó khăn khi đi khám, chữa bệnh BHYT không?

1. Có

2. Không

Câu 11. Nếu có, thì những khó khăn, vướng mắc Ông/Bà, người thân của Ông/Bà gặp phải là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)

1. Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT phức tạp, khó nắm bắt

2. Không được hướng dẫn thủ tục hành chính khi đi khám, chữa bệnh BHYT

3. Phải chờ đợi lâu

4. Có phân biệt giữa bệnh nhân dịch vụ với bệnh nhân BHYT

5. Khác: …………………………………………………………….

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chi có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng'’ được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

TT	Nội dung	Mức độ hài lòng
		Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường		Hài lòng		Rất hài lòng
I	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHYT
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHYT
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận	1	2	3		4		5
2	BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân	1	2	3		4		5
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHYT	1	2	3		4		5
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHYT ở địa phương	1	2	3		4		5
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHYT ở địa phương	1	2	3		4		5
6	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính	1	2	3		4		5
7	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHYT	1	2	3		4		5
D	Kết quả, tác động của chính sách BHYT
8	Chính sách BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân	1	2	3		4		5
9	Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn	1	2	3		4		5
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10	Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng, thuận tiện	1	2	3	4		5
11	Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT đầy đủ (Phòng chờ có ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, có biển chỉ dẫn các khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT, có các tờ rơi hướng dẫn việc thực hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa phòng có hiển thị tên bác sĩ phụ trách KCB…)	1	2	3	4		5
12	Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT hiện dại, dễ sử dụng (Có máy lấy số tự động, có màn hình hiển thị các lượt khám, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình KCB BHYT… )	1	2	3	4		5
13	Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi...); ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế	1	2	3	4		5
B	Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT
14	Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ	1	2	3	4		5
15	Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định	1	2	3	4		5
16	Giá dịch vụ y tế (ghi rõ phần chênh lệch ngoài phạm vi hưởng BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của người bệnh BHYT (nếu có) niêm yết rõ ràng, công khai	1	2	3	4		5
C	Nhân viên y tế
17	Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự, hướng dẫn Ông/Bà làm các thủ tục KCB BHYT dễ hiểu, tận tình, chu đáo, chú ý đến việc thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,...)	1	2	3	4		5
18	Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề của người bệnh, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị với bệnh nhân	1	2	3	4		5
19	Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân về tác dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa ra so sánh cụ thể về việc có hoặc không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó để bệnh nhân/người nhà bệnh nhân lựa chọn	1	2	3	4		5
20	Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ	1	2	3	4		5
D	Kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT
21	Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT	1	2	3	4		5
22	Bảng kê chi phí KCB BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch	1	2	3	4		5
23	Quyền lợi KCB BHYT của người bệnh được hưởng đúng quy định (Người bệnh được hưởng ngay quyền lợi KCB BHYT tại cơ sở KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ thành phần hồ sơ)	1	2	3	4		5
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
24	Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp Ông/Bà dễ dàng thực hiện (Tại cơ sở y tế có bố trí hòm thư/có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp; có dán mã QR/địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tuyến...)	1	2	3	4		5
25	Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT kịp thời	1	2	3	4		5

Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5A

(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách)

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: …………………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………………… Số điện thoại điều tra viên: ……………….………… Điều tra viên ký tên: ……….…………………………

PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Từ 18 đến 25 tuổi                              2. Từ 25 đến 34 tuổi

3. Từ 35 đến 49 tuổi                              4. Từ 50 đến 60 tuổi

5. Trên 60 tuổi

Câu 3. Dân tộc

1. Kinh

2. Khác

Câu 4. Nghề nghiệp

1. Nghỉ hưu	2. Không đi làm (ở nhà)
3. Đang làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)	4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư	6. Làm việc tại cơ quan tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công

7. Khác

Câu 5. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 6. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 6. Ông/Bà liên hệ với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (1900.9068) để được hỗ trợ, tư vấn dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (có thể chọn nhiều đáp án)

1. Hỗ trợ, tư vấn chính sách BHXH, BHYT, BHTN

2. Hỗ trợ, tư vấn cổng thông tin giao dịch điện tử

3. Hỗ trợ, tư vấn về cổng thông tin giám định BHYT

4. Hỗ trợ đăng ký, cài đặt ứng dụng VssID

5. Khác (xin viết cụ thể): ………………………………….

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi cầu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Câu 8. Ông/Bà có hài lòng về việc dễ dàng kết nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 9. Ông/Bà có hài lòng về chất lượng đường truyền, âm thanh thông suốt trong cuộc gọi không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 10. Ông/bà có hài lòng về mức phí viễn thông mà mình phải trả không (mức phí hiện tại là 1000 đồng/phút) ?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 11. Ông/bà có hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Tổng đài viên không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 12. Ông/bà có hài lòng về kết quả hỗ trợ tư vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 13. Ông/bà có hài lòng về Tổng đài viên trong việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của mình không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Đề xuất, kiến nghị (xin viết cụ thể): .........................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5B

(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email [email protected])

GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT

Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.

Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.

BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công khai trong cả nước.

PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Giới tính           1. Nam             2. Nữ

Câu 2. Độ tuổi

1. Từ 18 đến 25 tuổi                              2. Từ 25 đến 34 tuổi

3. Từ 35 đến 49 tuổi                              4. Từ 50 đến 60 tuổi

5. Trên 60 tuổi

Câu 3. Dân tộc

1. Kinh

2. Khác            

Câu 4. Nghề nghiệp

1. Nghỉ hưu	2. Không đi làm (ở nhà)
3. Đang làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)	4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư	6. Làm việc tại cơ quan tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công

7. Khác

Câu 5. Trình độ học vấn

1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông            2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng

3. Đại học/Sau đại học                                       4. Khác

Câu 6. Nơi cư trú

1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)

2. Nông thôn

Câu 7. Ông/bà đã sử dụng Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] để thực hiện dịch vụ gì? (lựa chọn dịch vụ mà Ông/bà muốn đánh giá nhất trong những dịch vụ đã từng thực hiện)

1. Tra cứu thông tin về chính sách pháp luật BHXH, BHYT, BHTN

2. Tra cứu dữ liệu cá nhân (Mã số BHXH, quá trình đóng BHXH,...)

3. Hỏi đáp

4. Tìm hiểu thông tin về các hoạt động của BHXH Việt Nam

5. Khác (xin ghi rõ cụ thể): …………………………………………..

PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sụ phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Câu 8. Ông/bà có hài lòng về tốc độ truy cập, ổn định khi sử dụng của Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 9a. Ông/bà có lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch điện tử với cơ quan BHXH không?

1. Có

2. Không

Câu 9b. Xin Ông/bà cho biết mức độ hài lòng khi thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ được cơ quan BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước? (trường hợp người được khảo sát chọn đáp án “2” cho câu hỏi số 9a).

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 10. Ông/bà có hài lòng về việc cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, quy định, thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt Nam trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 11. Ông/bà có hài lòng về đội ngũ hỗ trợ, tiếp nhận trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 12. Ông/bà có hài lòng về thông tin được phản hồi khi thực hiện tra cứu thông tin và tư vấn, giải đáp không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Câu 13. Ông/bà có hài lòng về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị qua cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Bình thường

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Đề xuất, kiến nghị (xin viết cụ thể): .........................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

Phụ lục III

ĐỀ CƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ
(Kèm theo Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam)

BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM BHXH TỈNH, THÀNH PHỐ … -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số:    /BC-BHXH	……, ngày …tháng …. năm ….

BÁO CÁO

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 tại tỉnh, thành phố ...

I. CÔNG TÁC TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH

1. Công tác chỉ đạo, triển khai thực hiện

1.1. Nêu khái quát nội dung triển khai thực hiện Kế hoạch: ban hành văn bản chỉ đạo, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các đơn vị trực thuộc, BHXH các cơ sở.

1.2. Triển khai các hoạt động tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ cho cán bộ thực hiện khảo sát.

2. Thu thập thông tin

2.1. Đối tượng, phạm vi khảo sát

2.2. Thời gian thực hiện khảo sát

2.3. Chọn mẫu khảo sát

- Phân bổ mẫu

- Phương pháp chọn mẫu

2.4. Phương thức thực hiện khảo sát

3. Kết quả thu phiếu và thành phần người tham gia khảo sát

3.1. Tổng số phiếu thu về

Báo cáo tổng số phiếu thu về, quá trình làm sạch phiếu, số phiếu hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng chỉ số (... phiếu, đạt...%).

3.2. Thành phần người tham gia khảo sát

Phân tích thành phần người tham gia khảo sát trên cơ sở các thông tin chung thu thập được sau khảo sát:

- Đối với các thông tin chung về giới tính, độ tuổi, nơi cư trú: phân tích trên cơ sở tổng số phiếu thu về hợp lệ (tổng 5 mẫu phiếu).

- Đối với các thông tin riêng tương ứng với từng nhóm đối tượng khảo sát: phân tích theo từng mẫu phiếu.

(Các chỉ số tính theo tỷ lệ %)

II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Kết quả đo lường tính theo nhóm đối tượng khảo sát (từng mẫu phiếu)

Đo lường mức độ hài lòng (MĐHL) của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 tại tỉnh, thành phố ... được thực hiện trên 5 mẫu phiếu (nêu tên mẫu phiếu).

1.1. MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH

(Theo mẫu phiếu số 1A)

Báo cáo các thông số theo tiêu chí, yếu tố, nội dung và chỉ số hài lòng nói chung, bao gồm:

- MĐHL đối với nội dung “Việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT”.

- MĐHL đối với nội dung “Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH".

- MĐHL chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH tại Bộ phận Một cửa (báo cáo trên 2 nội dung (1) và (2)) (theo chỉ lệ %).

Nêu đánh giá chung về kết quả khảo sát từ mẫu phiếu số 1A, đánh giá chi tiết với những tiêu chí có nhiều ý kiến không hài lòng (nếu có).

(Mẫu biếu báo cáo số liệu tại Phụ lục kèm theo).

1.2. MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH

(Theo mẫu phiếu số 1B) - Thực hiện tương tự tiểu mục 1.1, mục 1, phần II.

1.3. MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT

(Theo mẫu phiếu số 2) - Thực hiện tương tự tiểu mục 1.1, mục 1, phần II.

1.4. MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM

(Theo mẫu phiếu số 3) - Thực hiện tương tự tiểu mục 1.1, mục 1, phần II.

1.5. MĐHL của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT

(Theo mẫu phiếu số 4) - Thực hiện tương tự tiểu mục 1.1, mục 1, phần II.

2. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT

(MĐHL về nội dung 1)

3. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH

(MĐHL về nội dung 2)

4. MĐHL chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Cơ quan BHXH năm 2025

MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 tại tỉnh, thành phố ... nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên tất cả các tiêu chí.

TT	Nội dung	Chỉ số hài lòng năm 2025 (SIPAS 2025)
1	Việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT	...%
2	Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH	...%
MĐHL VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BHXH NÓI CHUNG		...%

- Phân tích các chỉ số hài lòng chung tại tỉnh, thành phố.

- Nhận xét, đánh giá chung về kết quả khảo sát. So sánh kết quả khảo sát với các năm trước đó. Nêu, phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan.

- Nêu, phân tích sự chuyển biến, xu hướng của các chỉ số các năm sau.

III. NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN

Nêu rõ các nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân đã ghi lại được thông qua cuộc khảo sát.

IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG

1. Kết quả đạt được

- Báo cáo kết quả đạt được từ việc thực hiện khảo sát.

- Đánh giá, nhận định rút ra sau toàn bộ quá trình thực hiện khảo sát và từ kết quả khảo sát (về người dân, tổ chức, doanh nghiệp; về chính sách BHXH, BHTN, BHYT; về các cấp chính quyền; về các hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp; về đơn vị cung cấp dịch vụ;...).

2. Tồn tại, hạn chế của khảo sát

- Báo cáo tồn tại, hạn chế của khảo sát.

- Nêu, phân tích nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan.

V. NHIỆM VỤ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA MĐHL CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA BHXH TỈNH, THÀNH PHỐ

Trên cơ sở những kết quả đạt được, tồn tại, hạn chế rút ra được từ khảo sát, BHXH tỉnh, thành phố cần đánh giá kỹ những ưu điểm, tồn tại từ khảo sát, đề xuất nhiệm vụ, giải pháp phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH tại địa phương.

VI. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

1. Với BHXH Việt Nam

2. Với các cơ quan, cá nhân có thẩm quyền, liên quan (nếu có)

Nơi nhận: - BHXH Việt Nam (qua Ban TTHT); - ……..; - Lưu: VT,...

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Ký tên, đón dấu)

Phụ lục

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO MẪU PHIẾU SỐ 1A

(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của BHXH tình, thành phố,...)

TT	Nội dung	Chỉ số hài lòng năm 2025 (Tỷ lệ %)
I	VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT	...%
A	Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT	...%
1	BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận	...%
2	BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân	...%
B	Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách	...
3	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT
4	BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương
C	Chất lượng tổ chức thực hiện
5	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
6	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
7	BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
D	Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
8	Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
9	Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
II	VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA NGÀNH BHXH VIỆT NAM
A	Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10	Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
11	Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có nước uống,...
12	Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử dụng (Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,...)
13	Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi,...)
B	Thủ tục hành chính
14	Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc
15	Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
16	Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả
17	Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định. Trong trường hợp có vấn đề phát sinh (nếu có), Ông/Bà được thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và giải quyết đứng theo thời hạn mới.
18	Ông/Bà được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết xong trước hẹn.
C	Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
19	Viên chức mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch
20	Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn
21	Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định
22	Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,...)
D	Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
23	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
24	Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác
E	Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
25	Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng (Các hình thức như: Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị...)
26	Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa			...%

(Thực hiện tương tự với các mẫu phiếu còn lại)

---

[1] Năm 2025 BHXH Việt Nam thực hiện khảo sát thí điểm trên ứng dụng VssID - BHXH số đối với các giao dịch điện tử để đánh giá tính khả thi của việc ứng dụng chuyển đổi số trong công tác khảo sát, đánh giá, dữ liệu thu về được sử dụng như một kênh tham chiếu, không phân tích trong báo cáo.