DNCCDV
|
:
|
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại
trên mạng điện thoại công cộng;
|
CLDV
|
:
|
Chất lượng dịch vụ;
|
D
|
:
|
Độ khả dụng của mạng;
|
PSTN
|
:
|
Mạng điện thoại công cộng.
|
2.2 Định nghĩa
2.2.1 DNCCDV: là doanh nghiệp
được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện
thoại trên mạng điện thoại công cộng.
2.2.2 Khách hàng (người sử dụng
dịch vụ): là các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ
điện thoại trên mạng điện thoại công cộng.
2.2.3 Chuyên gia: là những cá nhân
khách quan, có kinh nghiệm trong lĩnh vực âm học hoặc trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng điện thoại do cơ quan quản lý nhà nước chỉ định để đánh giá chất
lượng thoại trên mạng điện thoại công cộng.
2.3 Khái niệm
2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ là kết quả
tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
đối với dịch vụ đó.
2.3.2 Cuộc gọi được thiết lập thành công: Cuộc gọi được thiết
lập thành công là cuộc gọi mà khi quay số thuê bao chủ gọi nhận được tín hiệu
cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.
2.3.3 Sự cố mạng: Sự cố mạng là hư hỏng
của một hoặc một số phần tử mạng thuộc phần truyền dẫn và/hoặc phần chuyển mạch
dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc của một hoặc một số thuê bao.
2.3.4 Các khái niệm định tính khi lấy ý kiến
khách hàng:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết
được giọng của người đối thoại qua âm sắc;
- Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (có
thể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bị
đầu cuối khác do mạng của DNCCDV gây ra;
- Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy
trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh.
2.3.5 Phương pháp xác định:
Phương pháp xác định là các phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được cơ quan quản lý Nhà nước
và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra và giám sát chất
lượng dịch vụ.
Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hay
nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này
thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi
phương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.
III. Chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ
A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
3.1 Độ khả dụng của mạng
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Trong đó:
Tr : Thời gian xác định độ khả
dụng của mạng;
Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc
trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:
Trong đó:
N: Tổng số lần xảy ra sự cố mạng trong thời
gian xác định độ khả dụng;
Ri: Tổng số thuê bao của mạng điện
thoại công cộng tại thời điểm xảy ra sự cố mạng thứ i;
ri: Số thuê bao bị mất liên lạc
trong sự cố mạng thứ i;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Chỉ tiêu: D không được nhỏ hơn 99%
Phương pháp xác định:
- Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác
định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.
3.2 Sự cố đường dây thuê bao
Khái niệm: Sự cố đường dây thuê bao là những
hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện
được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu. Không kể đến sự cố do thiết
bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên
tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.
Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao đối với:
- Nội thành, thị xã: Số sự cố £ 15 sự cố/100 thuê bao/năm
- Thị trấn: Số sự cố £ 20 sự cố/100 thuê bao/năm
- Làng, xã: Số sự cố £ 30 sự cố/100 thuê bao/năm
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Thống kê đầy đủ sự cố đường thuê bao làm
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thoại trên mạng điện thoại công cộng.
3.3 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công được quy định đối với:
- Liên lạc nội tỉnh: ³ 95%
- Liên lạc liên tỉnh: ³ 94%
- Liên lạc quốc tế: ³ 90%
Phương pháp xác định:
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi lấy
mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng
cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc vào giờ bình thường.
3.4 Chất lượng thoại
Khái niệm: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp
của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại trong mạng điện thoại công cộng
và được xác định bằng cách cho điểm trung bình theo thang điểm từ 1 đến 5 tương
ứng như sau:
Điểm số
5
4
3
2
1
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Rất tốt
Tốt
Trung bình
Xấu
Rất xấu
Việc đánh giá chất lượng thoại có thể thực
hiện theo phương pháp chủ quan: lấy ý kiến khách hàng về chất lượng thoại; lấy
ý kiến chuyên gia về chất lượng thoại, hoặc theo phương pháp khách quan theo
khuyến nghị ITU-T P.861 và P.862 của Liên minh viễn thông thế giới ITU.
Chỉ tiêu: ít nhất 95% cuộc gọi (hoặc ý kiến
đánh giá) đạt mức từ 3 điểm trở lên.
Phương pháp xác định:
- Phương pháp khách quan: Số lượng cuộc gọi
lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần
lấy ý kiến ít nhất là 30 chuyên gia. Mỗi chuyên gia chỉ được đưa ra ý kiến của
mình sau khi thực hiện 30 cuộc gọi thành công.
3.5 Độ chính xác ghi cước
3.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
Khái niệm: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được
xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Những cuộc gọi ghi cước nhưng không có
thực;
- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị
gọi;
- Những cuộc gọi được ghi cước có độ dài sai
so với độ dài đàm thoại thực;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai không
được lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi.
3.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai
Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị
ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai £ 0,1%.
Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu
3.5.1 và 3.5.2)
- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi lấy
mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc có độ dài khác nhau từ 1 đến 6 phút, theo
các hướng khác nhau, bao gồm: nội đài, nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh.
- Giám sát bằng thiết bị bên ngoài: Số lượng
cuộc gọi cần lấy mẫu tối thiểu là 1000 cuộc.
3.6 Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn
Khái niệm: Việc tính cước và lập hoá đơn phải
đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hoá đơn rõ ràng theo đúng quy định
tại Thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá
đơn sai £ 0,01% cuộc gọi.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.
So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính
cước với số liệu ghi cước.
B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
3.7 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây
thuê bao
Khái niệm: Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường
dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo
hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến các hư hỏng do thiết
bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên bất khả kháng gây ra (thiên
tai, hỏa hoạn...).
Chỉ tiêu: ³
90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong các khoảng thời gian sau:
- Nội thành, thị xã: £ 12 giờ
- Thị trấn: £ 24 giờ
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Phương pháp xác định:
- Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố
đường dây thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.
3.8 Thời gian thiết lập dịch vụ
Khái niệm: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính
từ lúc doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện
thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại.
Trường hợp không thể thực hiện cung cấp dịch
vụ do các điều kiện kinh tế, kỹ thuật của mạng lưới, thiết bị viễn thông, trong
vòng 3 ngày kể từ thời điểm khách hàng nộp đơn xin cung cấp dịch vụ, DNCCDV
phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng cung
cấp dịch vụ.
Chỉ tiêu: ít nhất 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ
đã hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong
khoảng thời gian sau:
- Tỉnh, thành phố: £ 7 ngày
- Thị trấn: £ 10 ngày
- Làng, xã: £ 15 ngày
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ
thoại và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.
3.9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được
báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. Số liệu về khiếu nại của khách hàng phải
được lưu trữ trong thời gian ít nhất là 1 năm.
Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ không được vượt quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm.
Phương pháp xác định:
- Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
3.10 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của
khách hàng
Khái niệm: Khi nhận được đơn khiếu nại của khách
hàng, DNCCDV phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu
nại.
Chỉ tiêu:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét
và có công văn hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ
thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Phương pháp xác định:
- Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách
hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3
tháng.
3.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp miễn phí
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và
báo hỏng số thuê bao.
Chỉ tiêu:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng là 24h trong ngày.
- Ít nhất 80% cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của DNCCDV
trong vòng 15 giây.
Phương pháp xác định:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
PHỤ LỤC
(Quy định)
Mẫu
lấy ý kiến khách hàng
1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax
Đề nghị quý vị cho biết:
- Loại máy điện thoại đang được sử dụng:
- Thời gian sử dụng:
- Số thuê bao:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
£ Rất tốt
£ Tốt
£ Trung bình
£ Xấu
£ Rất xấu
Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghị
quý vị cho biết lý do:
£ Âm lượng nhỏ
£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)
£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)
£ Không thực hiện được cuộc gọi
£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được
£ Đang nói bị mất giữa chừng
2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại
"Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi là
........................ tại ......................, chúng tôi kiểm tra chất
lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụ
điện thoại trên mạng điện thoại công cộng mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng.
Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ ........ đến
........, chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dưới đây:
£ Rất tốt
£ Tốt
£ Trung bình
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
£ Rất xấu
- Nếu đánh dấu R vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: "Xin
cảm ơn ông (bà, anh, chị)..."
- Nếu đánh dấu R vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi
tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả
lời đánh dấu R vào các ô:
£ Âm lượng nhỏ
£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)
£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)
£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên
âm)
£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)
£ Không thực hiện được cuộc gọi
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
£ Đang nói bị mất giữa chừng
Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh,
chị)..."