TCVN-14656-2026-Dich-vu-cong-truc-tuyen-Yeu-cau-ve-trai-nghiem-cua-nguoi-dung

• Số hiệu: TCVN14656:2026
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: ***
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2026

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 14656:2026

DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN - YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG

Online public services - Requirements on quality of user experience

Mục lục

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1 Phạm vi áp dụng

2 Tài liệu viện dẫn

...

...

...

4 Chữ viết tắt

5 Phân loại mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

6 Yêu cầu kỹ thuật

6.1 Tính dễ sử dụng và hiệu quả

6.2 Thiết kế giao diện và điều hướng

6.3 Khả năng tiếp cận

6.4 Đánh giá mức độ hài lòng và cải tiến trải nghiệm người dùng

6.5 Yêu cầu hiệu năng

6.6 Dữ liệu thống kê

...

...

...

7.1 Nội dung đo kiểm

7.2 Nguyên tắc thực hiện đo kiểm

7.3 Đối tượng, mẫu đo kiểm và điều kiện đo kiểm

7.4 Phương pháp đo kiểm

7.5 Kết quả đo kiểm

7.6 Sử dụng kết quả đo kiểm

Phụ lục A (quy định) Quy định về biểu mẫu điện tử tương tác

Phụ lục B (quy định) Phương thức xác định mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

Thư mục tài liệu tham khảo

...

...

...

Lời nói đầu

TCVN 14656:2026 Do Cục Chuyển đổi số quốc gia biên soạn và đề nghị, Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố

Lời giới thiệu

Trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở thành phương thức quan trọng để cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên môi trường điện tử; do đó, bên cạnh việc mở rộng phạm vi và số lượng dịch vụ, cần bảo đảm tính đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, dễ tiếp cận và hiệu quả.

Tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm hỗ trợ cơ quan nhà nước đánh giá, đơn giản hóa dịch vụ công trực tuyến và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dùng. Tiêu chuẩn quy định hai nội dung chính: phân loại mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến và quy định về kỹ thuật đối với Cổng Dịch vụ công quốc gia và hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN - YÊU CẦU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG

Online public services - Requirements on quality of user experience

...

...

...

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về chất lượng của trải nghiệm người dùng đối với các dịch vụ công trực tuyến.

2  Tài liệu viện dẫn

Trong tiêu chuẩn này không có tài liệu nào được viện dẫn.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Trong tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa sau:

3.1

Người dùng (user)

Tổ chức, cá nhân khai thác thông tin, thực hiện các dịch vụ công phục vụ nhu cầu của mình trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

3.2

...

...

...

Tập hợp tất cả các thành phần của một hệ thống tương tác (phần mềm hoặc phần cứng) cung cấp thông tin và điều khiển để người dùng thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khi tương tác với hệ thống.

3.3

Trải nghiệm người dùng (user experience)

Nhận thức và phản hồi của người dùng phát sinh từ việc sử dụng và/hoặc dự kiến sử dụng một hệ thống, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chú thích 1: Nhận thức và phản hồi của người dùng bao gồm cảm xúc, niềm tin, sở thích, nhận thức, sự thoải mái, hành vi và các kết quả đạt được trước, trong và sau khi sử dụng.

Chú thích 2: Trải nghiệm người dùng là hệ quả của hình ảnh thương hiệu, cách trình bày, chức năng, hiệu năng hệ thống, hành vi tương tác và các khả năng hỗ trợ của hệ thống, sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó cũng chịu ảnh hưởng bởi trạng thái nội tại và thể chất của người dùng từ các trải nghiệm trước đó, thái độ, kỹ năng, năng lực, tính cách; và bối cảnh sử dụng.

[Nguồn: ISO 9241-210:2019]

3.4

Nhóm yếu thế (vulnerable groups)

...

...

...

3.5

Trợ lý ảo (virtual assistant)

Công cụ phần mềm ứng dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dùng tương tác hoặc thực hiện các thao tác trên dịch vụ công trực tuyến thông qua giao tiếp bằng văn bản hoặc giọng nói.

3.6

Chú thích ngữ cảnh (tooltip)

Thông điệp ngắn hiển thị theo ngữ cảnh khi người dùng di chuột, chạm hoặc tập trung vào một thành phần giao diện, nhằm cung cấp thông tin giải thích hoặc hướng dẫn bổ sung mà không làm gián đoạn luồng thao tác chính.

3.7

Tài liệu đi kèm hồ sơ (accompanying document)

Bao gồm các loại văn bản, giấy tờ mà tổ chức, cá nhân phải nộp kèm theo hồ sơ khi thực hiện thủ tục hành chính.

...

...

...

Tờ khai đi kèm hồ sơ (attached form)

Biểu mẫu do cơ quan có thẩm quyền quy định, trong đó tổ chức, cá nhân kê khai thông tin theo yêu cầu và nộp kèm hồ sơ để phục vụ việc tiếp nhận, xử lý thủ tục hành chính.

3.9

Trường thông tin (information field)

Thành phần trong biểu mẫu điện tử tương tác hoặc giao diện nhập liệu, dùng để thu thập, hiển thị hoặc chỉnh sửa một đơn vị thông tin cụ thể do người dùng cung cấp hoặc do hệ thống tự động điền dựa trên dữ liệu sẵn có.

3.10

Dịch vụ công trực tuyến (online public service)

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.

3.11

...

...

...

Trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.

3.12

Cổng Dịch vụ công quốc gia (national public Service portal)

Cổng tích hợp thông tin và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tình hình giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính của tất cả các bộ, ngành, địa phương trên cơ sở kết nối, truy xuất dữ liệu từ các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính; tích hợp, cung cấp các dịch vụ trực tuyến khác theo quy định.

3.13

Mật khẩu dùng một lần (one time password)

Mật khẩu sử dụng một lần, được tạo ngẫu nhiên và chỉ có hiệu lực trong thời gian ngắn (thường vài chục giây đến vài phút), dùng để xác thực người dùng khi đăng nhập hoặc thực hiện giao dịch, giúp tăng bảo mật.

3.14

Cơ chế đăng nhập một lần (single sign on)

...

...

...

3.15

Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính (administrative procedure settlement information system)

Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính là nền tảng thống nhất của bộ, ngành, địa phương, có chức năng tiếp nhận, giải quyết, theo dõi tình hình tiếp nhận, giải quyết, kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị; kết nối, tích hợp, chia sẻ dữ liệu với Cổng Dịch vụ công quốc gia để cung cấp và thực hiện các dịch vụ công trực tuyến.

3.16

Cơ sở dữ liệu quốc gia (national database)

Cơ sở dữ liệu của một hoặc một số lĩnh vực kinh tế - xã hội được xây dựng, cập nhật và duy trì đáp ứng yêu cầu truy nhập và sử dụng thông tin của các ngành kinh tế và phục vụ lợi ích công cộng.

3.17

Cơ sở dữ liệu chuyên ngành (domain specific database)

Tập hợp thông tin về một hoặc một số lĩnh vực quản lý nhất định của bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội được số hóa, chuẩn hóa, lưu trữ, quản lý bằng cơ sở hạ tầng thông tin để phục vụ quản lý nhà nước theo chuyên ngành và giao dịch của cơ quan, tổ chức, cá nhân.

...

...

...

Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia (national data exchange platform)

Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia được triển khai với mục tiêu tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu của các bộ, ngành, địa phương theo hình thức kết nối tập trung và hình thức kết nối trực tiếp theo mô hình phân tán.

3.19

Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu cấp bộ, cấp tỉnh (local government service platform)

Nền tảng này để chia sẻ, tích hợp các hệ thống thông tin (HTTT), cơ sở dữ liệu (CSDL) trong nội bộ các bộ, ngành, địa phương và giữa các bộ, ngành, địa phương với nhau qua Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia.

3.20

Nền tảng chia sẻ, điều phối dữ liệu (national data orchestration platform)

Hạ tầng kết nối, tích hợp, chia sẻ và điều phối dữ liệu giữa Trung tâm dữ liệu quốc gia với các cơ quan, tổ chức, cá nhân.

3.21

...

...

...

Thời gian tính từ khi người dùng bắt đầu truy cập trang đến khi trình duyệt hiển thị nội dung đầu tiên.

3.22

Thời gian hiển thị nội dung lớn nhất (largest contentful paint)

Thời gian tính từ khi bắt đầu tải trang đến khi phần tử nội dung lớn nhất trong vùng hiển thị, thường là ảnh lớn hoặc khối văn bản chính.

3.23

Tốc độ tải nội dung (page speed)

Chỉ số đo lường tốc độ hiển thị nội dung của trang trong quá trình tải, dựa trên mức độ nội dung hiển thị dần theo thời gian.

3.24

Tổng thời gian chặn (total blocking time)

...

...

...

3.25

Biểu mẫu điện tử tương tác (e-Form)

Biểu mẫu điện tử tương tác là biểu mẫu hồ sơ của thủ tục hành chính được thể hiện dưới dạng ứng dụng máy tính để người sử dụng cung cấp, trao đổi dữ liệu với ứng dụng dịch vụ công trực tuyến.

3.26

Thời gian thực (real time)

Thuật ngữ chỉ các hệ thống hoặc quy trình xử lý, cập nhật và phản hồi dữ liệu ngay lập tức hoặc gần như ngay lập tức khi sự kiện xảy ra.

3.27

Hướng dẫn khả năng tiếp cận nội dung web 2.2 (web content accessibility guidelines 2.2)

Bộ hướng dẫn về khả năng tiếp cận nội dung web phiên bản 2.2 do World Wide Web Consortium (W3C) xây dựng và phát hành, bao gồm 04 nguyên tắc chính: Có thể nhận biết được (Perceivable), Có thể vận hành được (Operable), có thể hiểu được (Understandable) và Mạnh mẽ (Robust). Có tổng cộng 13 hướng dẫn dưới 04 nguyên tắc, mỗi hướng dẫn có các tiêu chí thành công ở 03 cấp độ: Mức A (mức Cơ bản nhất); Mức AA (Mức chuẩn mực phổ biến và được khuyến nghị); Mức AAA (Mức tuân thủ cao nhất và khắt khe nhất).

...

...

...

Bảng 1 - Ký hiệu và chữ viết tắt

NDXP

Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia

LGSP

Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu cấp bộ, cấp tỉnh

NDOP

Nền tảng chia sẻ, điều phối dữ liệu

5  Phân loại mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

5.1  Mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến được phân loại thành ba mức độ: đơn giản, trung bình và phức tạp.

...

...

...

- Dịch vụ đơn giản: Tổng điểm phức tạp nhỏ hơn 50;

- Dịch vụ trung bình: Tổng điểm phức tạp từ 50 đến 100;

- Dịch vụ phức tạp: Tổng điểm phức tạp lớn hơn 100.

Chi tiết phương thức xác định mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến được quy định tại Phụ lục B.

6  Yêu cầu kỹ thuật

6.1  Tính dễ sử dụng và hiệu quả

6.1.1  Đơn giản hoá thao tác

6.1.1.1  Thiết kế phải tuân thủ nguyên tắc "một cửa, một lần nhập thông tin", giảm tối đa việc nhập liệu hoặc thao tác không cần thiết.

6.1.1.2  Hệ thống phải có cơ chế xác thực người dùng như mật khẩu dùng một lần hoặc cơ chế đăng nhập một lần.

...

...

...

6.1.2.1  Hệ thống phải cung cấp phản hồi trực quan về trạng thái hoặc tiến trình xử lý các thao tác của người dùng.

6.1.2.2  Hệ thống phải hỗ trợ lưu trữ dữ liệu tạm thời khi người dùng đang nhập thông tin nhưng chưa hoàn thành giao dịch. Trong trường hợp mất kết nối mạng hoặc tải lại trang, hệ thống phải khôi phục đầy đủ các trường thông, tin đã nhập trước đó, bao gồm cả dữ liệu được điền tự động và cho phép người dùng tiếp tục thực hiện giao dịch.

6.1.3  Trạng thái giao dịch minh bạch

6.1.3.1  Trạng thái giải quyết thủ tục hành chính (tình hình tiếp nhận, kết quả giải quyết) phải được hiển thị rõ ràng bằng biểu tượng, màu sắc hoặc văn bản.

6.1.3.2  Hệ thống phải cập nhật và đồng bộ trạng thái hồ sơ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia ngay khi có thay đổi về trạng thái hồ sơ.

6.1.3.3  Hệ thống phải cập nhật trạng thái theo thời gian thực và gửi thông báo cho người dùng qua thư điện tử, tin nhắn di động hoặc phương thức điện tử khác nếu có thay đổi trạng thái.

6.1.4  Biểu mẫu điện tử tương tác

Biểu mẫu điện tử tương tác phải đáp ứng các chức năng, tính năng được quy định tại Phụ lục A.

6.1.5  Khai thác hồ sơ, giấy tờ

...

...

...

6.1.5.2  Việc khai thác, kết nối và chia sẻ dữ liệu phải thực hiện thông qua Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu quốc gia (NDXP), Nền tảng tích hợp chia sẻ dữ liệu cấp bộ, cấp tỉnh (LGSP), Nền tảng chia sẻ, điều phối dữ liệu (NDOP) hoặc các nền tảng khác theo quy định của pháp luật.

6.1.6  Ký số

Hệ thống phải hỗ trợ chức năng ký số cho biểu mẫu điện tử tương tác và các thành phần hồ sơ khác, bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật về giao dịch điện tử.

6.1.7  Thanh toán trực tuyến

Hệ thống phải cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến, bảo đảm đơn giản, thuận tiện, bao gồm tối thiểu các chức năng theo dõi trạng thái thanh toán, thanh toán lại và yêu cầu hoàn trả các khoản phí, lệ phí theo quy định, đồng thời hỗ trợ tối thiểu một phương thức thanh toán hoặc các ví điện tử phổ biến nhằm bảo đảm thuận tiện cho người dùng.

6.1.8  Chức năng gợi ý thông minh

6.1.8.1  Hệ thống phải cung cấp chức năng gợi ý thủ tục hành chính phù hợp với người dùng. Chức năng gợi ý cần phải hỗ trợ cá nhân hóa dựa trên thông tin hồ sơ người dùng hoặc theo mô tả vấn đề muốn xử lý.

6.1.8.2  Hệ thống phải cung cấp hướng dẫn trực quan và chức năng gợi ý thông minh cho các thủ tục hành chính có nhiều đối tượng thực hiện, nhiều mẫu tờ khai, hoặc yêu cầu giấy tờ chứng thực điện tử, bảo đảm các trường thông tin, tài liệu đi kèm hồ sơ hiển thị phù hợp với từng đối tượng sử dụng.

6.1.9  Hướng dẫn người dùng

...

...

...

6.1.10  Thành phần hồ sơ

6.1.10.1  Các tài liệu đi kèm hồ sơ phải liệt kê đầy đủ, chính xác và rõ ràng trong giao diện gửi tài liệu.

6.1.10.2  Hệ thống phải thực hiện kiểm tra thành phần hồ sơ trước khi xác nhận hồ sơ nộp thành công, bao gồm kiểm tra tính đầy đủ của các trường thông tin bắt buộc, định dạng tệp đính kèm, số lượng giấy tờ.(văn bản) theo quy định thủ tục hành chính và khớp nối với dữ liệu đã có từ cơ sở dữ liệu quốc gia.

6.1.10.3  Trong trường hợp hồ sơ thiếu giấy tờ hoặc các thông tin cần thiết dẫn đến việc dừng xử lý thì phải thông báo lại cho người nộp theo thời hạn theo quy định hiện hành [3].

6.2  Thiết kế giao diện và điều hướng

6.2.1  Nhất quán giao diện

Hệ thống phải áp dụng phong cách thiết kế trực quan thống nhất, bao gồm màu sắc, kiểu chữ, bố cục và biểu tượng, để bảo đảm tính đồng bộ và khả năng nhận diện nhất quán cho toàn bộ các dịch vụ công trực tuyến theo quy định hiện hành [4].

6.2.2  Điều hướng

Hệ thống phải cung cấp cơ chế điều hướng rõ ràng, nhất quán, cho phép người dùng quay lại các bước trước, chuyển đổi giữa các bước và xác định vị trí hiện tại trong quy trình; đồng thời bảo đảm giao diện hiển thị và thao tác sử dụng phù hợp trên các loại thiết bị khác nhau (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, màn hình cảm ứng), bảo đảm dễ sử dụng và không làm gián đoạn thao tác.

...

...

...

6.2.3.1  Văn bản phải được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu, đơn nghĩa, tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành phức tạp, nếu bắt buộc phải sử dụng từ viết tắt hoặc từ ngữ chuyên ngành thì phải cung cấp giải thích rõ ràng cho người dùng.

6.2.3.2  Tổ chức thông tin nên có cấu trúc logic với tiêu đề, danh sách và đoạn văn rõ ràng; sử dụng chữ thường, không nên sử dụng chữ in hoa toàn bộ văn bản, hạn chế sử dụng chữ nghiêng (chỉ dùng cho trích dẫn, gợi ý hoặc nhấn mạnh nội dung cần thiết).

6.2.3.3  Nội dung văn bản liên kết phải có ý nghĩa, mô tả rõ đích đến, có thể cung cấp chú thích ngữ cảnh bổ sung thông tin chi tiết nếu cần thiết.

6.2.4  Quy định về hình ảnh và logo

Hình ảnh và logo đáp ứng những yêu cầu sau:

- Các logo hiển thị trên giao diện phải tuân thủ nhận diện thương hiệu hành chính nhà nước; các bộ, ngành có đặc thù được phép sử dụng mẫu riêng, được phê duyệt để bảo đảm phù hợp thực tiễn;

- Tỷ lệ logo, hình ảnh được điều chỉnh theo kích thước màn hình, tối ưu cho thiết bị di động và máy tính.

6.3  Khả năng tiếp cận

6.3.1  Yêu cầu về hệ thống đối với người thuộc nhóm yếu thế

...

...

...

6.3.2  Đa ngôn ngữ

6.3.2.1  Dịch vụ công trực tuyến phải hỗ trợ tối thiểu tiếng Việt và tiếng Anh (đối với các dịch vụ công có yếu tố nước ngoài), bao gồm giao diện, biểu mẫu điện tử tương tác, hướng dẫn thao tác, thông báo trạng thái xử lý và các tài liệu liên quan.

6.3.2.2  Khuyến khích bổ sung các ngôn ngữ dân tộc thiểu số (như Tày, Thái, Khmer) dựa trên nhu cầu thực tế của từng địa phương.

6.3.3  Ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Hệ thống phải tích hợp trợ lý ảo hoặc công nghệ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dùng thực hiện thủ tục hành chính, bảo đảm giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp hướng dẫn tức thời, tối thiểu đáp ứng các tiêu chí như sau:

- Cho phép người dùng tìm kiếm thủ tục hành chính bằng cách cung cấp mô tả về nhu cầu hoặc công việc cần thực hiện. Nội dung mô tả có thể được cung cấp dưới dạng văn bản hoặc giọng nói.

- Triển khai trợ lý ảo hỗ trợ người dùng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, bao gồm tối thiểu hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và gợi ý các bước cần thực hiện.

6.3.4  Tính khả dụng

6.3.4.1  Hệ thống sau khi triển khai phải bảo đảm hoạt động liên tục và ổn định.

...

...

...

6.3.4.3  Trường hợp hệ thống xảy ra sự cố đột xuất, phải có cơ chế thông báo tình trạng hệ thống cho người dùng.

6.3.4.4  Trong trường hợp hệ thống tạm dừng hoạt động do sự cố hoặc gián đoạn dịch vụ, hệ thống phải hỗ trợ lưu và khôi phục trạng thái thao tác của người dùng, cho phép tiếp tục thực hiện thủ tục tại bước đang thực hiện trước đó khi hệ thống hoạt động trở lại.

6.3.4.5  Mọi tình huống khiến hệ thống tạm dừng hoạt động phải được ghi lại và lưu trữ để phục vụ theo dõi, giám sát.

6.4  Đánh giá mức độ hài lòng và cải tiến trải nghiệm người dùng

Hệ thống phải thu thập các thông tin phục vụ đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính ngay sau khi hoàn tất giao dịch. Các phương thức thu thập thông tin đánh giá và xử lý kết quả đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính theo quy định hiện hành [3].

6.5  Yêu cầu hiệu năng

6.5.1  Hiệu năng tải trang

Hiệu năng tải trang dành cho trải nghiệm người dùng phải đáp ứng các yêu cầu tại Bảng 2.

Bảng 2 - Yêu cầu về hiệu năng tải trang

...

...

...

Yêu cầu cụ thể

Thời gian hiển thị nội dung đầu tiên

Yêu cầu dưới 3 s.

Thời gian hiển thị nội dung lớn nhất

Yêu cầu dưới 4 s.

Tốc độ tải nội dung

Yêu cầu dưới 5,8 s.

Tổng thời gian chặn

Yêu cầu dưới 0,6 s.

...

...

...

Hiệu năng hệ thống dựa vào lượng người dùng truy cập trung bình hàng ngày để đánh giá, phải đáp ứng các yêu cầu tại Bảng 3.

Bảng 3 - Yêu cầu về hiệu năng hệ thống

Yêu cầu

Yêu cầu cụ thể

Thời gian phản hồi trung bình

Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới 2,5 s đối với mỗi luồng công việc chính riêng rẽ (thời gian phản hồi được tính từ khi người dùng gửi yêu cầu tới hệ thống cho đến khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống).

Thời gian phản hồi chậm nhất

Hệ thống có thời gian phản hồi chậm nhất dưới 10 s đối với toàn bộ các thao tác trên toàn trang.

6.6  Dữ liệu thống kê

...

...

...

- Thiết bị truy cập (thống kê theo loại thiết bị);

- Vị trí truy cập;

- Trình duyệt;

- Hệ điều hành;

- Thời điểm thực hiện thủ tục hành chính;

- Số lượt xem thủ tục hành chính (được tính khi người dân xem chi tiết một thủ tục);

- Số lượt thực hiện thủ tục hành chính (được tính khi người dùng nhập 1 trường thông tin bất kỳ trong thủ tục hành chính);

- Thông tin về hồ sơ đã tiếp nhận;

- Thông tin giải quyết hồ sơ (tình trạng giải quyết hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ...);

...

...

...

- Báo cáo về tính khả dụng của hệ thống.

7  Phương pháp đo kiểm và đánh giá kết quả

7.1  Nội dung đo kiểm

7.1.1  Nội dung đo kiểm bao gồm:

a) Đo kiểm mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến theo quy định tại điều 5;

b) Đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của hệ thống theo quy định tại điều 6.

7.1.2  Hai nội dung đo kiểm quy định tại khoản 7.1.1 không phụ thuộc lẫn nhau, được thực hiện nhằm phục vụ các mục tiêu đánh giá khác nhau, bao gồm:

a) Đánh giá mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến để phục vụ việc rà soát, đơn giản hóa và tối ưu hóa thiết kế dịch vụ;

b) Đánh giá mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của hệ thống để phục vụ việc cải tiến, nâng cấp và hoàn thiện hệ thống.

...

...

...

7.2.1  Việc đo kiểm phải được thực hiện bảo đảm tính khách quan, trung thực, phản ánh đúng trạng thái thực tế của dịch vụ công trực tuyến và hệ thống tại thời điểm đo kiểm.

7.2.2  Việc đo kiểm phải được thực hiện riêng biệt đối với từng nội dung quy định tại 7.1.1, không làm ảnh hưởng hoặc phụ thuộc lẫn nhau giữa kết quả đo kiểm mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến và kết quả đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của hệ thống.

7.2.3  Việc đo kiểm phải được thực hiện trên môi trường vận hành thực tế hoặc môi trường thử nghiệm có cấu hình, dữ liệu và quy Trình tương đương với môi trường thực tế, bảo đảm phản ánh đúng trải nghiệm của người dùng và khả năng vận hành của hệ thống.

7.2.4  Đối với đo kiểm mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến, việc đánh giá phải dựa trên cấu trúc thực tế của dịch vụ, bao gồm biểu mẫu điện tử tương tác, tờ khai và tài liệu đi kèm hồ sơ, không phụ thuộc vào giải pháp kỹ thuật hoặc công nghệ được sử dụng.

7.2.5  Đối với đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, việc đánh giá phải dựa trên khả năng hiện hữu, tính đầy đủ, tính chính xác và khả năng vận hành của các chức năng, thành phần và chỉ tiêu kỹ thuật của hệ thống theo quy định tại điều 6.

7.2.6  Việc đo kiểm phải ưu tiên thực hiện theo hành trình thực hiện thủ tục hành chính của người dùng trong lần đầu sử dụng, từ bước truy cập dịch vụ đến khi hoàn tất nộp hồ sơ, nhằm bảo đảm đánh giá đúng trải nghiệm thực tế.

7.2.7  Việc đo kiểm phải được thực hiện bởi cá nhân hoặc tổ chức có chuyên môn phù hợp; khuyến khích sử dụng các công cụ hỗ trợ đo kiểm, đồng thời kết hợp đánh giá thủ công và quan sát thực tế người dùng để bảo đảm độ tin cậy của kết quả.

7.2.8  Trong trường hợp dịch vụ công trực tuyến có hỗ trợ nhóm yếu thế, việc đo kiểm cần có sự tham gia của người thuộc nhóm này để bảo đảm đánh giá đầy đủ khả năng tiếp cận và sử dụng.

7.3  Đối tượng, mẫu đo kiểm và điều kiện đo kiểm

...

...

...

Đối tượng đo kiểm bao gồm hai nhóm độc lập:

a) Dịch vụ công trực tuyến cụ thể được cung cấp trên hệ thống, phục vụ đo kiểm mức độ phức tạp theo quy định tại điều 5;

b) Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến, bao gồm Cổng Dịch vụ công quốc gia, hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính và các ứng dụng liên quan, phục vụ đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật theo quy định tại điều 6.

7.3.2  Mẫu đo kiểm

a) Đối với đo kiểm mức độ phức tạp, mỗi dịch vụ công trực tuyến được lựa chọn phải được đánh giá dựa trên đầy đủ các thành phần cấu thành dịch vụ, bao gồm biểu mẫu điện tử tương tác, tờ khai và tài liệu đi kèm hồ sơ;

b) Đối với đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, mẫu đo kiểm được lựa chọn là các màn hình, chức năng hoặc luồng xử lý chính của hệ thống gắn với quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến, bao gồm tối thiểu các bước: truy cập thông tin dịch vụ, xác thực người dùng, khai báo biểu mẫu, tải tài liệu, xác nhận và nộp hồ sơ, tra cứu trạng thái xử lý.

7.3.3  Điều kiện đo kiểm

a) Việc đo kiểm phải được thực hiện trong điều kiện phản ánh đúng môi trường sử dụng thực tế, bao gồm thiết bị, trình duyệt, hệ điều hành và chất lượng kết nối mạng phổ biến của người dùng;

b) Các điều kiện đo kiểm phải được ghi nhận đầy đủ, bao gồm tối thiểu: thời điểm đo kiểm, môi trường đo kiểm, thiết bị sử dụng, công cụ đo kiểm, chất lượng kết nối mạng và tài khoản hoặc vai trò người dùng;

...

...

...

d) Trong trường hợp đo kiểm có sự tham gia của người dùng, cần bảo đảm các điều kiện sử dụng phản ánh đúng hành vi và bối cảnh thực tế của người sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

7.4  Phương pháp đo kiểm

7.4.1  Đo kiểm mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

a) Việc đo kiểm được thực hiện bằng phương pháp thống kê, phân tích cấu trúc của dịch vụ công trực tuyến dựa trên các thành phần thực tế của dịch vụ, bao gồm biểu mẫu điện tử tương tác, tờ khai và tài liệu đi kèm hồ sơ;

b) Các thành phần của dịch vụ được xác định và định lượng theo các tiêu chí quy định tại điều 5 và Phụ lục B;

c) Kết quả đo kiểm được xác định thông qua việc tính toán tổng điểm phức tạp theo công thức và phương pháp quy định;

d) Việc đo kiểm không phụ thuộc vào giải pháp kỹ thuật, công nghệ triển khai hoặc cách thức tổ chức hệ thống, mà chỉ dựa trên cấu trúc và yêu cầu của dịch vụ đối với người dùng.

7.4.2  Đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của hệ thống

a) Việc đo kiểm được thực hiện bằng một hoặc kết hợp các phương pháp sau:

...

...

...

- Thực hiện thử nghiệm thao tác theo các kịch bản sử dụng thực tế;

- Đối chiếu cấu hình, nhật ký hệ thống, dữ liệu thống kê hoặc tài liệu kỹ thuật;

- Sử dụng công cụ phần mềm để đo hiệu năng, khả năng truy cập và các chỉ tiêu Kỹ thuật khác;

- Khảo sát, thu thập phản hồi hoặc quan sát người dùng thực hiện thao tác;

b) Đối với các yêu cầu có thể quan sát trực tiếp, việc đo kiểm được thực hiện bằng cách kiểm tra sự hiện diện, tính đầy đủ, tính chính xác và khả năng sử dụng của chức năng tương ứng;

c) Đối với các yêu cầu liên quan đến hành vi hệ thống hoặc tương tác người dùng, việc đo kiểm được thực hiện thông qua thử nghiệm thao tác theo các kịch bản sử dụng tương ứng;

d) Đối với các yêu cầu về hiệu năng, việc đo kiểm được thực hiện bằng công cụ đo kiểm chuyên dụng trên các bước hoặc trang chức năng chính của hệ thống;

đ) Đối với các yêu cầu về dữ liệu thống kê, việc đo kiểm được thực hiện thông qua kiểm tra khả năng ghi nhận, lưu trữ, khai thác và chia sẻ dữ liệu theo quy định;

e) Việc đo kiểm phải bảo đảm đánh giá được khả năng vận hành thực tế của hệ thống trong điều kiện sử dụng bình thường.

...

...

...

Việc lựa chọn phương pháp đo kiểm cụ thể phải phù hợp với từng nội dung đo kiểm, bảo đảm tính khả thi, độ tin cậy và khả năng lặp lại của kết quả đo kiểm.

7.5  Kết quả đo kiểm

7.5.1  Kết quả đo kiểm mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

a) Mỗi dịch vụ công trực tuyến được xác định mức độ phức tạp theo một trong ba mức sau:

- Đơn giản;

- Trung bình;

- Phức tạp;

b) Việc phân loại mức độ phức tạp được thực hiện dựa trên tổng điểm phức tạp tính toán theo quy định tại điều 5 và Phụ lục B;

c) Kết quả phân loại phản ánh mức độ yêu cầu về thao tác, thông tin và thành phần hồ sơ mà người dùng phải thực hiện khi sử dụng dịch vụ.

...

...

...

a) Đối với từng yêu cầu kỹ thuật quy định tại điều 6, kết quả đo kiểm được xác định theo hai mức:

- Đáp ứng;

- Chưa đáp ứng;

b) Một yêu cầu được xác định là “đáp ứng” khi hệ thống bảo đảm đầy đủ, chính xác và có thể vận hành được trong điều kiện thực tế;

c) Một yêu cầu được xác định là “chưa đáp ứng” khi hệ thống không có, có nhưng không đầy đủ, không vận hành đúng hoặc không sử dụng được trong điều kiện thực tế.

7.5.3  Tổng hợp và trình bày kết quả đo kiểm

Kết quả đo kiểm của hai nội dung quy định tại 7.1.1 được sử dụng độc lập, không tổng hợp thành một kết quả đánh giá chung duy nhất.

Việc trình bày kết quả đo kiểm phải bảo đảm rõ ràng, minh bạch, có thể truy vết và đối chiếu với các tiêu chí, yêu cầu tương ứng.

7.6  Sử dụng kết quả đo kiểm

...

...

...

7.6.2  Kết quả đo kiểm mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của hệ thống là cơ sở để cơ quan, tổ chức cải tiến, nâng cấp, hoàn thiện hệ thống, bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về chức năng, hiệu năng, khả năng tiếp cận và chất lượng trải nghiệm người dùng.

7.6.3  Hai nhóm kết quả đo kiểm quy định tại 7.6.1 và 7.6.2 được sử dụng độc lập hoặc kết hợp tùy theo mục tiêu quản lý, đánh giá và cải tiến, nhưng không thay thế lẫn nhau.

7.6.4  Kết quả đo kiểm có thể được sử dụng làm căn cứ phục vụ công tác theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước theo quy định của pháp luật.

7.6.5  Tiêu chuẩn này cung cấp khung tham chiếu để đo lường và đối chiếu các yêu cầu về chất lượng trải nghiệm người dùng và yêu cầu kỹ thuật của hệ thống; việc sử dụng kết quả đo kiểm để đưa ra quyết định quản lý, đánh giá tổng hợp hoặc xếp hạng theo quy định hiện hành.

Phụ lục A

(quy định)

Quy định về biểu mẫu điện tử tương tác

A.1  Quy định các phần tử trong biểu mẫu điện tử tương tác

...

...

...

Biểu mẫu điện tử tương tác phải đáp ứng những quy tắc chung như sau:

- Sử dụng dấu sao (*) màu đỏ để đánh dấu các trường thông tin bắt buộc phải nhập:

- Thông báo lỗi (Error message) xuất hiện khi dữ liệu nhập không đáp ứng các tiêu chí đã thiết lập; thông báo lỗi cần được hiển thị rõ ràng thông qua nhiều tín hiệu thị giác, văn bản thông báo tiếng Việt, chữ màu đỏ;

- Văn bản hướng dẫn (Instructional Text) hiển thị bên dưới trường nhập để cung cấp thông tin bổ sung về cách điền thông tin; thành phần này không bắt buộc đối với các trường thông tin đơn giản nhưng cần thiết cho các trường phức tạp hoặc có yêu cầu định dạng đặc biệt;

- Hỗ trợ sử dụng phím Tab để chuyển tiêu điểm giữa các thành phần, phím Space hoặc Enter để kích hoạt nút bấm, phím mũi tên xuống để mở danh sách thả xuống và bộ chọn ngày; không sử dụng giá trị thuộc tính tabindex lớn hơn 0, chỉ sử dụng tabindex="0" để đưa phần tử vào thứ tự điều hướng tự nhiên, hoặc tabindex="-1" để loại bỏ phần tử khỏi thứ tự Tab, nhằm bảo đảm người dùng bàn phím có thể di chuyển theo trình tự hợp lý, nhất quán;

- Danh sách thả xuống và bộ chọn ngày tháng tự động đóng khi người dùng thực hiện lựa chọn, nhấp chuột ra bên ngoài thành phần hoặc sử dụng các phím Escape, Tab để thoát.

A.1.2  Quy tắc với từng loại điều khiển

Quy tắc với từng loại điều khiển như Bảng A.1.

Bảng A.1 - Quy tắc với từng loại điều khiển

...

...

...

Mục đích sử dụng

Cấu trúc

Quy tắc

Trường văn bản (Text Field)

Sử dụng để nhập văn bản hoặc chữ số như họ tên, địa chỉ email, số điện thoại và các thông tin tương tự.

Nhãn trường (Field label): Giải thích cụ thể và ngắn gọn mục đích của trường.

Trường nhập (Input field): Vùng nhập dữ liệu chính.

Văn bản gợi ý (Placeholder): Xuất hiện trong trường, biến mất khi bắt đầu gõ.

Nhãn trường (Field label) và Văn bản gợi ý (Placeholder) ngắn gọn và rõ ràng.

...

...

...

Độ dài tối đa của trường nhập dữ liệu cần được xác định phù hợp với yêu cầu của từng trường thông tin, đảm bảo không vượt quá giới hạn kỹ thuật cho phép. Khuyến khích áp dụng giới hạn 255 ký tự đối với các trường thông tin cơ bản.

Hỗ trợ xác minh tính đúng đắn cho các loại dữ liệu đặc biệt như email, số điện thoại, tiền tệ hay các dạng văn bản đặc biệt khác.

Trường nhập mật khẩu (Password field) phải được bảo mật thông tin và tích hợp nút Ẩn/hiện mật khẩu.

Vùng nhập văn bản (Textarea)

Sử dụng cho việc nhập liệu văn bản dài hoặc nhiều dòng như địa chỉ chi tiết, mô tả và ghi chú.

Nhãn trường (Field label): Mô tả mục đích của vùng dữ liệu cần nhập.

Trường nhập (Input field): Vùng nhập văn bản chính.

Văn bản gợi ý (Placeholder): Xuất hiện trong trường, biến mất khi gõ.

Bộ đếm ký tự/từ (Character/word counter): Hiển thị số lượng từ đã nhập trong textarea.

...

...

...

Thanh cuộn (Scrollbar): Sử dụng thanh cuộn dọc khi nội dung dài.

Nhãn trường (Field label) và Văn bản gợi ý (Placeholder) ngắn gọn và rõ ràng.

Văn bản gợi ý nên bổ sung thông tin cụ thể hơn so với Nhãn trường, tránh lặp lại hoàn toàn nội dung của Nhãn trường.

Chiều cao vùng nhập cần được cấu hình phù hợp với nội dung dự kiến.

Nên sử dụng thanh cuộn dọc, hạn chế sử dụng thanh cuộn ngang.

Kích thước chiều dọc của vùng nhập nên được giới hạn ở mức phù hợp, sử dụng thanh cuộn (Scrollbar) khi nội dung vượt quá chiều cao hiển thị.

Tìm kiếm (Search)

Cho phép người dùng nhanh chóng tìm kiếm và truy xuất thông tin trong giao diện người dùng.

Trường nhập (Input field): Khu vực nhập dữ liệu tìm kiếm.

...

...

...

Có cung cấp gợi ý các nội dung được tìm kiếm phổ biến thông qua danh sách thả xuống.

Khi không sử dụng nút tìm kiếm, cần áp dụng cơ chế hoãn khi truy xuất dữ liệu (Debounce), với thời gian chờ từ 300 ms đến 500 ms sau khi người dùng dừng nhập nội dung.

Nút radio (Radio button)

Cho phép người dùng chọn một tùy chọn duy nhất từ ít nhất hai tùy chọn loại trừ lẫn nhau.

Nhãn của nhóm (Group label): Mô tả chung của nhóm các tùy chọn.

Nút radio (Radio button): Nút tròn để chọn.

Nhãn của radio (Option label): Mô tả ý nghĩa từng tùy chọn.

Nhãn tùy chọn được căn trái và đặt bên phải nút radio.

Tối ưu cho việc trình bày từ 2 đến 4 tùy chọn khác biệt, khi vượt quá nên sử dụng danh sách thả xuống.

...

...

...

Cho phép người dùng chọn một, nhiều hoặc không chọn tùy chọn nào từ tập hợp các tùy chọn.

Nhãn nhóm (Group label): Mô tả những gì danh sách tùy chọn đại diện.

Hộp kiểm (Checkbox): Hộp vuông để chọn/bỏ chọn.

Nhãn tùy chọn (Option label): Văn bản mô tả từng tùy chọn.

Danh sách các tùy chọn được căn trái và sắp xếp theo chiều dọc.

Có lựa chọn “Chọn tất cả” và “Bỏ chọn tất cả” nếu số lượng tùy chọn nhiều.

Hộp kiểm tối ưu cho 2 đến 4 tùy chọn, khi vượt quá nên sử dụng danh sách thả xuống.

Nút bấm (Button)

Thành phần tương tác nổi bật, thực hiện hành động có mục đích khi nhấn.

...

...

...

Icon (Biểu tượng): Tùy chọn để tăng cường thị giác.

Kích thước tối thiểu của nút bấm là 24 px.

Đối với chức năng phức tạp, cần có hỗ trợ chú thích ngữ cảnh khi di chuột tới.

Nút bấm xử lý dữ liệu nên có hiệu ứng hoặc thông báo trạng thái xử lý.

Mỗi nút bấm chỉ nên sử dụng một biểu tượng duy nhất.

Danh sách thả xuống

(Dropdown List)

Cho phép người dùng chọn một hoặc nhiều tùy chọn từ danh sách có từ 3 đến 4 tùy chọn trở lên.

Các biến thể bao gồm Single Select (Chọn một tùy chọn duy nhất) và Chọn một hoặc nhiều tùy chọn (Multi-select).

...

...

...

Nút mũi tên lên/xuống (Caret): Chỉ thị trạng thái mở/đóng.

Danh mục (Menu): Danh sách các tùy chọn.

Bộ lọc (Filter): Giúp tìm kiếm trong danh sách dài.

Khi chưa có lựa chọn, trường nhập nên hiển thị “Tất cả” hoặc “Không” tùy thuộc vào ngữ cảnh.

Có hỗ trợ các lựa chọn “Chọn tất cả" và “Bỏ chọn tất cả” nếu biến thể là chọn một hoặc nhiều tùy chọn.

Giới hạn từ 10 đến 15 tùy chọn hiển thị, dùng thanh cuộn (Scrollbar) cho phần còn lại.

Trong trường hợp dữ liệu tùy chọn lớn, áp dụng kỹ thuật tải dần (lazy loading) để cải thiện hiệu năng bằng cách chỉ tải thêm mục khi người dùng cuộn đến cuối danh sách.

Danh mục cần hiển thị phù hợp trên các kích thước màn hinh khác nhau.

Bộ chọn ngày tháng (Date Picker/Date Range Picker)

...

...

...

Bao gồm 2 biến thể: Chọn một ngày tháng cụ thể (Date Picker) và Lựa chọn khoảng từ ngày đến ngày (Date Range Picker).

Nhãn trường (Field label): Mô tả mục đích của trường.

Trường nhập (Input field): Vùng nhập giá trị ngày tháng thủ công.

Giá trị nhập (Input value): Ngày tháng đã chọn/nhập.

Biểu tượng lịch (Calendar icon): Mở thành phần (Widget) lịch (tùy chọn, có thể mở thành phần bằng cách nhấn vào trường nhập).

Lịch (Calendar): Thành phần chọn ngày tháng.

Điều khiển điều hướng (Navigation controls): Chuyển tháng/năm.

Định dạng hiển thị theo chuẩn DD/MM/YYYY.

Cho phép nhập thủ công ngoài việc chọn từ lịch.

...

...

...

Có cơ chế làm nổi bật ngày hiện tại nếu nằm trong khoảng được chọn.

Thành phần lịch cần hiển thị phù hợp trên các kích thước màn hình khác nhau.

Bộ chọn thời gian (Time Picker/Time Range Picker)

Cho phép người dùng nhập thủ công hoặc chọn từ danh sách để nhập giá trị thời gian.

Bao gồm 2 biến thể: Lựa chọn thời gian cụ thể (Time Picker) và Lựa chọn khoảng thời gian (Time Range Picker).

Nhãn trưởng (Field label): Mô tả mục đích của trường.

Trường nhập (Input field): Vùng nhập thời gian thủ công. Biểu tượng đồng hồ (Clock icon): Mở dropdown (tùy chọn, có thể nhấn vào trường nhập để bật dropdown).

Danh sách thả xuống gợi ý (Dropdown suggestions): Danh sách thời gian định sẵn.

Thanh cuộn (Scrollbar): Cuộn trong danh sách thả xuống.

...

...

...

Cung cấp nút "Bây giờ" để chọn thời điểm hiện tại.

Cho phép nhập thủ công giá trị thời gian.

Trình tải lên tệp tin đính kèm (Attachment File Uploader)

Cho phép người dùng chọn và tải lên một hoặc nhiều tệp tin đính kèm.

Nhãn (Label): Mô tả mục đích của trình tải lên.

Mô tả (Description): Mô tả giới hạn kích thước và định dạng của tệp tin đính kèm.

Nút chọn (Choose Files): Nút hành động để chọn tệp tin đính kèm.

Cung cấp hướng dẫn cụ thể về định dạng và giới hạn dung lượng.

Hỗ trợ xem trước và tải về tệp tin đã tải lên.

...

...

...

Chú thích ngữ cảnh (Tooltip)

Là thông điệp ngắn theo ngữ cảnh, xuất hiện khi di chuột lên phần tử giao diện.

Con trỏ (Pointer): Mũi tên chỉ hướng liên kết với phần tử.

Văn bản (Text): Nội dung thông tin chính.

Biểu tượng (Icon): Biểu tượng bổ sung (tùy chọn).

Không sử dụng cho thông tin quan trọng, giữ nội dung ngắn gọn.

Cung cấp mô tả theo ngữ cảnh cho phần tử liên quan.

Độ trễ tối thiểu 300 ms trước khi hiển thị, không có độ trễ khi di chuyển liên tiếp giữa các Chú thích cho đến khi con trỏ dừng lại trong 1000 ms.

Thanh trượt (Slider)

...

...

...

Tooltip giá trị đã chọn (Selected value tooltip): Hiển thị giá trị hiện-tại.

Thân (Stem): Phần kết nối (hiển thị khi active).

Núm điều khiển (Thumb): Nút kéo thả để thay đổi giá trị.

Dấu tick (Tick marks): Đánh dấu các giá trị (tùy chọn).

Đường track (Track): Thanh ngang hoặc dọc hiển thị dải giá trị.

Nhãn gia tăng (Increment labels): Nhãn cho các giá trị cụ thể (tùy chọn).

Nhãn trường (Field label): Chỉ ra ngữ cảnh của slider (tùy chọn).

Khi thay đổi giá trị thanh trượt, nên có cơ chế phản hồi theo thời gian thực.

Đối với thanh ngang: giá trị tối thiểu ở đầu, tối đa ở cuối. Đối với thanh dọc: giá trị tối thiểu ở dưới, giá trị tối đa ở trên.

...

...

...

Cho phép nhập giá trị số bằng tay hoặc thông qua bộ điều khiển tăng giảm theo từng bước.

Nhãn trưởng (Field label): Mô tả ngữ cảnh hoặc mục đích.

Trường nhập (Input field): Nơi hiển thị và nhập giá trị số.

Bộ điều khiển (Controls): Nút tăng/giảm giá trị.

Giá trị (Value): Số hiện tại trong trường.

Hiển thị giá trị mặc định trong trường nhập.

Sử dụng cho dữ liệu cụ thể với phạm vi số nhỏ.

Chỉ nên dùng cho thiết bị để bàn (desktop) do nút quá nhỏ với thiết bị cảm ứng.

A.2  Chức năng của biểu mẫu điện tử tương tác

...

...

...

Cho phép người dùng thêm hoặc bớt các trường thông tin tùy theo ngữ cảnh cụ thể, cung cấp các nút "Thêm dòng" và "Xóa dòng" với biểu tượng rõ ràng, đồng thời bảo đảm việc thêm bớt dòng không làm mất dữ liệu đã nhập ở các trường khác.

A.2.2  Tự động điền thông tin (auto form filling)

A.2.2.1  Biểu mẫu phải được tự động điền các thông tin có sẵn từ cơ sở dữ liệu của hệ thống, bao gồm các cơ sở dữ liệu nội bộ của các bộ ngành, địa phương và các cơ sở dữ liệu quốc gia đã được kết nối chia sẻ.

A.2.2.2  Việc triển khai tự động điền dữ liệu đáp ứng các yêu cầu sau: hệ thống tự động gợi ý và tra cứu dữ liệu từ các nguồn đáng tin cậy; kết nối cơ sở dữ liệu để thực hiện tiền kiểm tra thông tin, bảo đảm người dùng không nhập thông tin sai lệch hoặc giả mạo; thông tin được cập nhật chính xác và đầy đủ từ cơ sở dữ liệu chính thống.

A.2.2.3  Người dùng có thể kiểm tra và chỉnh sửa các thông tin được điền tự động khi cần thiết. Trong trường hợp phát hiện sai lệch, bên cạnh việc cung cấp công cụ liên hệ với cơ quan chủ quản của cơ sở dữ liệu gốc để điều chỉnh thông tin, khuyến khích hệ thống cho phép người dùng đính kèm tài liệu chứng minh để tạm thời hoàn thiện hồ sơ theo quy định, nhằm tránh làm gián đoạn quá trình thực hiện thủ tục. Hiển thị rõ ràng thông tin nào được tự động điền và thông tin nào cần người dùng bổ sung thêm thông qua các ký hiệu hoặc màu sắc phân biệt.

A.2.2.4  Quá trình xử lý phải bảo đảm an toàn thông tin và quyền riêng tư của người dùng theo quy định pháp luật hiện hành. Hệ thống cần thực hiện cá nhân hóa các dịch vụ công có liên quan bằng cách hiển thị danh sách các dịch vụ công đã sử dụng và đã tìm kiếm trước đó, ưu tiên thể hiện lĩnh vực dịch vụ công gắn với cá nhân hoặc tổ chức có tần suất sử dụng thường xuyên ngay sau khi đăng nhập hệ thống.

A.2.3  Xác thực dữ liệu (validation)

A.2.3.1  Thực hiện kiểm tra dữ liệu đầu vào theo các tiêu chí bao gồm định dạng đúng quy cách, tính bắt buộc của trường nhập và logic điều kiện giữa các trường. Quá trình xác thực được thực hiện ở cả phía người dùng và phía máy chủ đề bảo đảm tính toàn vẹn dữ liệu.

A.2.3.2  Hiển thị các loại thông báo khác nhau bao gồm thông báo lỗi nhập dữ liệu với mô tả cụ thể về vấn đề và cách khắc phục, thông báo lỗi hệ thống khi có sự cố kỹ thuật và thông báo xác nhận khi gửi dữ liệu thành công. Khi có lỗi xảy ra, hệ thống cần đặt tiêu điểm vào thông báo lỗi ở đầu biểu mẫu hoặc trường đầu tiên có lỗi.

...

...

...

Hệ thống tích hợp hướng dẫn trực tiếp ngay tại từng vị trí nhập dữ liệu của biểu mẫu điện tử tương tác; nội dung hướng dẫn được thiết kế ngắn gọn, rõ ràng và phù hợp với từng loại trường thông tin cụ thể.

A.2.5  Ký số (digital signature)

Cho phép tổ chức và cá nhân thực hiện ký số trực tiếp trên biểu mẫu điện tử tương tác đối với các dịch vụ công trực tuyến có yêu cầu xác thực danh tính. Giao diện thực hiện ký số cần cung cấp hướng dẫn trực quan, hiển thị rõ ràng các trạng thái trước, trong và sau khi ký; cho phép người dùng xem lại nội dung ký trước khi xác nhận và thông báo kết quả ký số thành công hoặc thất bại kèm lý do.

A.2.6  Thể thức biểu mẫu (form formatting)

Việc xuất bản biểu mẫu điện tử tương tác phải bảo đảm thống nhất với yêu cầu về thể thức của mẫu đơn và tờ khai thủ tục hành chính theo quy định hiện hành, bao gồm việc tuân thủ các yêu cầu về bố cục, nội dung và định dạng được quy định trong các văn bản pháp luật có liên quan.

A.2.7  Lưu nháp và tiếp tục (save draft and resume)

A.2.7.1  Hệ thống phải cho phép người dùng lưu biểu mẫu chưa hoàn tất và tiếp tục điền thông tin trong phiên làm việc sau. Hỗ trợ xuất biểu mẫu ra tệp tin hoặc in ra giấy để người dùng có thể tham khảo hoặc hoàn thiện ngoại tuyến. Dữ liệu được lưu tạm thời phải được bảo mật và có thời hạn lưu trữ phù hợp.

A.2.7.2  Khuyến khích triển khai tính năng tự động lưu (auto-save) nhằm giảm thiểu rủi ro mất dữ liệu. Cơ chế tự động lưu có thể được thực hiện thông qua một hoặc kết hợp các phương pháp sau: lưu khi người dùng dừng nhập sau một khoảng thời gian ngắn (ví dụ từ 3 s đến 5 s sau khi ngừng gõ); lưu khi người dùng chuyển khỏi trường nhập (onBlur) hoặc trước khi rời khỏi trang (beforeunload) nếu có thể.

A.2.7.3  Hệ thống cần cung cấp cơ chế thông báo trực quan xác nhận dữ liệu đã được tự động lưu (ví dụ: "Đã lưu nháp lúc..."). Việc tự động lưu đảm bảo không ảnh hưởng đến hiệu năng hệ thống và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ngoài ra, vẫn duy trì tùy chọn lưu nháp thủ công cho người dùng.

...

...

...

Sau khi người dùng hoàn tất và gửi biểu mẫu, hệ thống thực hiện lưu trữ dữ liệu với các biện pháp mã hóa phù hợp; dữ liệu được chuyển tiếp đến hệ thống xử lý tiếp theo theo quy trình đã được thiết lập, bảo đảm tính toàn vẹn và bảo mật trong suốt quá trình truyền tải và lưu trữ.

A.2.9  Tương thích đa thiết bị (multi-device compatibility)

Biểu mẫu điện tử tương tác được thiết kế để hoạt động ổn định và hiệu quả trên nhiều loại thiết bị khác nhau bao gồm điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn và màn hình cảm ứng; giao diện tự động điều chỉnh theo kích thước màn hình và phương thức tương tác của từng loại thiết bị.

Phụ lục B

(quy định)

Phương thức xác định mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến

B.1  Phương thức tính điểm phức tạp

Công thức tính điểm như sau:

...

...

...

Trong đó:

Đ_PT

Tổng điểm phức tạp;

Đ_MĐ

Điểm mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến;

Đ_BM

Điểm biểu mẫu điện tử tương tác;

Đ_TK

Điểm tờ khai đi kèm hồ sơ;

...

...

...

Điểm tài liệu đi kèm hồ sơ.

B.2  Điểm mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Trường hợp 1: Dịch vụ công trực tuyến toàn trình được xác định như sau: Đ_MĐ = 0 (điểm).

Trường hợp 2: Dịch vụ công trực tuyến một phần được xác định như sau: Đ_MĐ = 20 (điểm).

B.3  Điểm biểu mẫu điện tử tương tác

Điểm biểu mẫu điện tử tương tác (Đ_BM) được xác định theo nguyên tắc và công thức tính tại Bảng B.1.

Bảng B.1 - Bảng điểm đánh giá độ phức tạp của biểu mẫu điện tử tương tác

Trường hợp

Phân loại

...

...

...

Ghi chú

Có biểu mẫu điện tử tương tác đúng quy định

Trường thông tin không yêu cầu người dùng nhập liệu khi thực hiện hồ sơ

Đ_BM = 0

Thông tin tự động trích xuất từ cơ sở dữ liệu hoặc tích chọn, sao chép từ thông tin đã có.

Trường thông tin yêu cầu nhập thủ công (nhập tay) khi thực hiện nộp hồ sơ

Đ_BM = t × 2

Trong đó:

t là số trường thông tin yêu cầu nhập thủ công.

...

...

...

Trường hợp này mặc định là dịch vụ phức tạp.

CHÚ THÍCH 1: Trường hợp trường thông tin không yêu cầu người dùng nhập liệu khi thực hiện hồ sơ, toàn bộ thông tin được tự động trích xuất từ cơ sở dữ liệu, hoặc được tích chọn, sao chép từ thông tin đã có, thì không phát sinh điểm độ phức tạp, do đó Đ_BM =0.

CHÚ THÍCH 2: Trường hợp mẫu đơn, tờ khai của dịch vụ công trực tuyến chưa xây dựng biểu mẫu điện tử tương tác, dịch vụ công trực tuyến được mặc định xếp vào nhóm dịch vụ phức tạp.

B.4  Điểm tờ khai đi kèm hồ sơ

Điểm tờ khai đi kèm hồ sơ được tính theo công thức và áp dụng chỉ số tại Bảng B.2.

Đ_TK = H_TK × (N_TK - (M_TK - 1))

Trong đó:

...

...

...

hệ số quy định mức điểm tăng thêm tương ứng với mỗi đơn vị số lượng tính từ ngưỡng số lượng tối thiểu;

N_TK

số lượng tờ khai đi kèm hồ sơ;

M_TK

ngưỡng số lượng tối thiểu, được xác định là giá trị nhỏ nhất của khoảng số lượng đang xét.

Bảng B.2 - Bảng điểm đánh giá độ phức tạp số lượng tờ khai đi kèm hồ sơ

Số lượng (N_TK)

Ngưỡng số lượng tối thiểu (M_TK)

Hệ số (H_TK)

...

...

...

0-1

0

0

Trường hợp tờ khai đi kèm hồ sơ có số lượng từ 01 trở xuống.

≥ 2

2

10

Trường hợp tờ khai đi kèm hồ sơ có số lượng từ 02 trở lên.

B.5  Điểm tài liệu đi kèm hồ sơ

...

...

...

Đ_TL = C_TL + H_TL * (N_TL - (M_TL - 1))

Trong đó:

C_TL

điểm cơ sở của tài liệu đi kèm hồ sơ (Điểm cơ sở được xác định theo nguyên tắc kế thừa điểm tối đa của ngưỡng trước);

H_TL

hệ số của tài liệu đi kèm hồ sơ (Hệ số là tham số quy định mức điểm tăng thêm tương ứng với mỗi đơn vị số lượng từ ngưỡng số lượng tối thiểu);

N_TL

số lượng tài liệu đi kèm hồ sơ;

M_TL

...

...

...

Bảng B.3 - Bảng áp dụng tính điểm tài liệu đi kèm hồ sơ đối với các ngưỡng sau

Số lượng (N_TL)

Ngưỡng số lượng tối thiểu (M_TL)

Hệ số (H_TL)

Điểm cơ sở (C_TL)

Ghi chú

0 - 3

0

0

...

...

...

Trường hợp tài liệu đi kèm hồ sơ có số lượng từ 03 tài liệu trở xuống.

4 - 8

4

5

0

Trường hợp tài liệu đi kèm hồ sơ có số lượng từ 04 đến 08 tài liệu.

≥ 9

9

8

...

...

...

Trường hợp tài liệu đi kèm hồ sơ có số lượng từ 09 tài liệu trở lên.

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15 ngày 30 tháng 11 năm 2024.

[2] Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày 15 tháng 9 năm 2025 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

[3] Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

[4] Thông tư số 21/2023/TT-BTTTT ngày 31 tháng 12 năm 2023 của Bộ Thông tin và Truyền thông (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) quy định về chức năng, tính năng kỹ thuật của hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 11/2025/TT-BKHCN ngày 30 tháng 6 năm 2025 của Bộ Khoa học và Công nghệ.

[5] Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.

[6] Nghị định số 367/2025/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2025 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

...

...

...

[8] ISO 9241-210:2019, Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems (Ecgônômi tương tác của người-hệ thống - Phần 210: Thiết kế lấy con người làm trung tâm cho các hệ thống tương tác).

[9] W3C WCAG 2.2 (V2.2) (10-2023): Web Content Accessibility Guidelines 2.2 (Hướng dẫn khả năng tiếp cận nội dung web 2.2).