Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:1999 về dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất công cộng

• Số hiệu: TCN68-186:1999
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn ngành
• Nơi ban hành: Tổng cục Bưu điện
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: 24/12/1999

Số người trả lời tốt và rất tốt	x 100%
Tổng số người trả lời phỏng vấn

- Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng phải lớn hơn 80%

- Phương pháp lấy chỉ tiêu: Gửi mẫu xin ý kiến hoặc phỏng vấn qua điện thoại (phụ lục A) đến khách hàng định kỳ, tối thiểu là 12 tháng. Số khách hàng được lấy ý kiến tối thiểu là 1% tổng số khách hàng trong năm. Số khách hàng được phỏng vấn hoặc gửi mẫu xin ý kiến phải tỷ lệ với sự phân bố khách hàng.

4.5 Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá hai khiếu nại có cơ sở tính trên 100 khách hàng trong một năm.

Số liệu về khiếu nại của khách hàng phải được lưu trữ trong thời gian tối thiểu 1 năm với nội dung tối thiểu:

- Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại.

- Thời gian khiếu nại.

- Nội dung khiếu nại.

4.6 Chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ

...

...

...

- Tỷ lệ khách hàng phải chờ lâu hơn 2 giờ không lớn hơn 10% tổng số khách hàng đăng ký cung cấp dịch vụ.

4.7 Qui định về tính cước và lập hóa đơn

Việc tính cước và lập hóa đơn cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và có hóa đơn rõ ràng. Nếu khách hàng có yêu cầu ĐVCCDV phải cung cấp hóa đơn kèm bản kê chi tiết về số thuê bao bị gọi, ngày, thời gian (bắt đầu, kết thúc) cuộc gọi, cước phí từng cuộc gọi.

Tỉ lệ hóa đơn sai trên tổng số hóa đơn phát hành không được lớn hơn 0,01%.

Thời gian thống kê để xác định chỉ tiêu là 1 tháng.

4.8 Qui định thời gian biểu giao dịch về cung cấp dịch vụ

- Thời gian giao dịch về cung cấp dịch vụ được thực hiện tối thiểu trong giờ hành chính.

- Thời gian báo mất liên lạc, báo mất điện thoại di động và thực hiện chặn cuộc gọi từ máy điện thoại di động là 24 giờ trong ngày.

4.9 Qui định về tiếp nhận và trả lời khiếu nại của khách hàng

...

...

...

- Thời gian tiếp nhận khiếu nại:

+ Báo mất liên lạc do mạng: 24 giờ trong ngày.

+ Đơn thư khiếu nại: trong giờ hành chính.

- Thời gian trả lời khiếu nại trực tiếp: ĐVCCDV phải xem xét và trả lời cho khách hàng khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng.

- Thời gian trả lời thư khiếu nại: ĐVCCDV phải xem xét và gửi thư trả lời trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận được thư khiếu nại (theo dấu công văn đến) cho khách hàng có các khiếu nại kể trên.

- Số khách hàng khiếu nại phải chờ hồi âm quá thời gian nêu trên không được lớn hơn 10% tổng số khách hàng khiếu nại trong thời gian 1 tháng.

4.10 Qui định về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- ĐVCCDV phải có trụ sở, số điện thoại và nhân viên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

- Thời gian cung cấp dịch vụ: 24 giờ trong ngày.

...

...

...

PHỤ LỤC A

(Tham khảo)

Mẫu lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng với CLDV

Mẫu gửi qua thư hoặc Fax:

Đề nghị quý vị cho biết

- Loại máy điện thoại di động đang được sử dụng:

- Nơi mua:

- Thời gian đã sử dụng dịch vụ:

Trong một thời gian từ ................ đến ................quý vị cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ

...

...

...

¨ Tốt

¨ Tạm được

¨ Xấu

Nếu là tạm được hoặc xấu đề nghị quý vị cho biết rõ lý do:

¨ Âm lượng nhỏ

¨ Có tiếng ù rít, lạo xạo

¨ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

¨ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại

¨ Không nhận ra giọng người đối thoại

...

...

...

¨ Nghe được tiếng mình vọng lại khi ngừng nói.

¨ Không thực hiện được dịch vụ đã đăng ký.

Khi phỏng vấn qua điện thoại theo mẫu: “Xin chào ông (bà, anh, chị), tôi là ........ tại trung tâm TTDĐ........., chúng tôi kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng đối với điện thoại di động của ông (bà, anh, chị). Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động được mua tại đâu, thời gian đã sử dụng dịch vụ. Theo ông (bà, anh, chị) chất lượng dịch vụ đạt ở mức nào ở 4 mức dưới đây:

¨ Rất tốt

¨ Tốt

¨ Tạm được

¨ Xấu

- Nếu đánh dấu þ vào ô rất tốt và tốt thì nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị), chào ông (bà, anh, chị)....”.

- Nếu đánh dấu þ vào ô tạm được và xấu thì nói tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

...

...

...

¨ Nhiễu

¨ Xuyên âm

¨ Tiếng vọng

¨ Tiếng bị run và gián đoạn

¨ Các nguyên nhân khác.

¨ Méo

¨ Thường xuyên bị nghẽn mạch

¨ Đang nói bị mất

¨ Không thực hiện được dịch vụ đã đăng ký.

...

...

...

PHỤ LỤC B

(Quy định)

Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ trên mạng di động mặt đất công cộng

STT

Thông số chất lượng

Chỉ tiêu

Kết quả đánh giá và đo kiểm

Phương pháp đánh giá đo kiểm

...

...

...

Độ khả dụng kênh thoại

≥ 98%

2

Thiết lập cuộc gọi thành công

≥ 90%

...

...

...

Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi

- Vùng phủ sóng kín

≤ 3%

...

...

...

- Vùng phủ sóng hở

≤ 6%

4

Tỉ lệ cuộc gọi bị nghẽn

...

...

...

+ Giờ cao điểm

≤ 15%

+ Giờ bình thường

≤ 3%

...

...

...

Số cuộc gọi bị tính sai cước/Tổng số cuộc gọi

≤ 0,1%

6

Tỉ lệ sai cước/Tổng số đơn vị đàm thoại của cuộc gọi bị tính sai cước về thời gian

≤ 5%

...

...

...

Mức độ hài lòng của khách hàng

≥ 80%

8

Khiếu nại có cơ sở của khách hàng (KH)

≤ 2/100KH/năm

...

...

...

Thời gian thiết lập dịch vụ

≤ 2 giờ

10

Hóa đơn cước sai/Tổng số hóa đơn phát hành

≤ 0,01%

...

...

...

Thời gian giao dịch tối thiểu về cung cấp dịch vụ

Giờ hành chính

12

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

...

...

...

- Báo mất liên lạc do mạng

24 giờ/ngày

- Thời gian tiếp nhận khiếu nại

Trong giờ hành chính (đơn và thư khiếu nại)

...

...

...

- Số khách hàng khiếu nại có cơ sở không được trả lời trong vòng 24 giờ/ tổng số khách hàng khiếu nại có cơ sở

≤ 10%

13

Dịch vụ hỗ trợ KH

24 giờ/ngày

...

...

...

PHỤ LỤC C

(Tham khảo)

Các thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ

STT

Thông số chất lượng

Kết quả đánh giá và đo kiểm

Phương pháp đánh giá đo kiểm

1

Độ khả dụng của mạng

...

...

...

Chi tiết về sự cố

- Ngày xảy ra sự cố

- Thời gian xảy ra sự cố

- Thời gian khắc phục sự cố

- Khoảng thời gian bị sự cố (giờ)

- Loại thiết bị hệ thống bị sự cố

2

...

...

...

- Số phút suy giảm chất lượng trong khoảng thời gian 30 ngày, 30%

- Số giây có lỗi trong khoảng thời gian 30 ngày, %

- Số giây có lỗi nghiêm trọng trong khoảng thời gian 30 ngày, %

3

Khả năng truy nhập dịch vụ

- Số khách hàng truy nhập trong 1 tháng

- Sử dụng

...

...

...

- Khoảng thời gian sử dụng thấp nhất

- Khoảng thời gian xảy ra nghẽn mạch

4

Thời gian thiết lập dịch vụ

- Tổng số hóa đơn nhận được trong 1 tháng

- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong thời gian qui định

- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau thời gian qui định

...

...

...

5

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Số giờ hoạt động

- Số kênh trả lời

- Số khai thác viên, nhân viên hỗ trợ khách hàng

...

...

...

Khiếu nại của khách hàng

- Số khách hàng khiếu nại/100 khách hàng/năm

- Các vấn đề khách hàng khiếu nại.

+ Cước sai

+ Chất lượng dịch vụ kém…

PHỤ LỤC D

...

...

...

Khái niệm về vùng phủ sóng

Ghi chú:

- A, B, C, D, E, F, G, I, L, M là các vùng phủ sóng hở

- J, K là các vùng phủ sóng kín

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. CCITT hand book

Quality of Service, Network Management and network maintenance, Geneva 1998.

...

...

...

Telephone Nelwork and ISDN quality of Service, Network Management and Traffic Engineering.

3. CCITT blue book VIII.FIV.4

General Aspects of Digital Transmission Systems. Recommendation, 1989. Asia Pacific Telecommunity

4. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy ĐTDĐ 68-TCN-138-1995.

5. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy fax 68-TCN-133-94.

6. Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị Modem 68-TCN-142-95.

7. TCN 68 - 176: 1998 Dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng.

8. Nghị định 109/1997/NĐ - CP của Chính phủ về Bưu chính Viễn thông.

9. Thông tư 04/1998/TT - TCBĐ hướng dẫn thi hành Nghị định 109/1997/NĐ - CP của Chính phủ về Bưu chính Viễn thông.