1. Thông tin chi tiết về người khiếu nại:
Tên/tổ chức:.........................................................................................................................
Địa chỉ: ................................................................................................................................
Mã bưu điện, mã vùng: .........................................................................................................
Quốc gia: .............................................................................................................................
Điện thoại: ...........................................................................................................................
Fax: .....................................................................................................................................
Email: ..................................................................................................................................
Thông tin chi tiết về người đại diện cho
bên khiếu nại (nếu có):
............................................................................................................................................
Người liên hệ (nếu không phải là người đại
diện nêu ở trên):
............................................................................................................................................
2. Mô tả sản phẩm:
Số tham chiếu của sản phẩm/hợp đồng(nếu
biết):...................................................................
Mô tả: ..................................................................................................................................
3. Vấn đề gặp phải:
Ngày xảy ra: ........................................................................................................................
Mô tả: ..................................................................................................................................
4. Nội dung đền bù được yêu cầu:
Có c
Không c
5. Ngày, chữ ký:
Ngày ........................................................ Chữ
ký .....................................................
6. Tài liệu kèm theo:
Danh sách tài liệu kèm theo: .................................................................................................
............................................................................................................................................
|
Phụ
lục C
(tham khảo)
Tính
khách quan
C.1 Quy định chung
Các nguyên tắc về tính khách quan trong quá
trình xử lý khiếu nại bao gồm:
a) Tính công khai: khiếu nại được nêu
công khai để các bên liên quan biết và thông hiểu. Quá trình xử lý khiếu nại
cần phải thật rõ ràng và thông báo công khai sao cho mọi người trong tổ chức
cũng như người khiếu nại có thể nắm vững được.
b) Tính công bằng: tránh mọi xu hướng
thiên vị khi làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc tổ chức. Quá
trình xử lý khiếu nại cần phải được thiết kế sao cho người bị khiếu nại không
gặp phải bất kỳ sự đối xử mang tính thành kiến nào. Cần chú trọng đến việc xử
lý khiếu nại chứ không phải là tìm cách đỗ lỗi cho ai đó. Nếu khiếu nại nhằm
vào một hoặc một số cá nhân nào đó thì việc tìm hiểu về khiếu nại cần được tiến
hành một cách độc lập.
c) Tính bảo mật: quá trình xử lý khiếu
nại phải được thiết kế sao cho có thể bảo vệ được nhân thân của người khiếu nại
và khách hàng, càng bí mật càng tốt. Điều này rất quan trọng vì một số người,
khi đưa ra khiếu nại, thường không muốn cung cấp các thông tin chi tiết do e
ngại về việc sẽ bị gây khó dễ hoặc phân biệt đối xử.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
e) Tính đầy đủ: tìm ra các dữ kiện
liên quan, đề nghị mọi người của cả hai bên liên quan đến khiếu nại thiết lập
quan điểm chung và kiểm tra xác nhận các lời giải thích, nếu có thể.
f) Tính không thiên vị: đối xử bình
đẳng với tất cả các bên.
g) Tính nhạy cảm: từng trường hợp
khiếu nại cần được xem xét với sự tôn trọng, cần quan tâm đúng mực đến các như
cầu và sự khác biệt riêng.
C.2 Tính khách quan đối với người khiếu nại
Các thủ tục xử lý khiếu nại phải đảm bảo rằng
những người bị khiếu nại được đối xử một cách hoàn toàn khách quan. Có nghĩa
là:
- Thông báo ngay và đầy đủ cho họ biết về
mọi khiếu nại liên quan đến hoạt động của họ;
- Tạo cho họ cơ hội để giải thích về hoàn
cảnh của họ và hỗ trợ một cách thích đáng;
- Thông báo cho họ biết về tiến triển của
việc tìm hiểu về khiếu nại và kết quả.
Điều quan trọng là cần phải cung cấp đầy đủ
các thông tin chi tiết về khiếu nại cho người bị khiếu nại biết trước khi gặp
gỡ và trao đổi với họ. Tuy nhiên, cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
C.3 Phân biệt các thủ tục xử lý khiếu nại với
các thủ tục xử lý kỷ luật
Các thủ tục xử lý khiếu nại cần được phân
biệt với các thủ tục xử lý kỷ luật.
C.4 Tính bảo mật
Để đảm bảo sự bảo mật đối với người khiếu nại,
quá trình xử lý khiếu nại cần được bảo mật trong trường hợp khiếu nại liên quan
đến cá nhân hoặc một số cá nhân trong tổ chức. Chỉ những người có trách nhiệm
trực tiếp mới được biết về các thông tin chi tiết cua các khiếu nại đó.
Tuy nhiên, không được vận dụng nguyên tắc bảo
mật để biện hộ cho việc lãng tránh xử lý khiếu nại.
C.5 Giám sát tính khách quan
Tổ chức cần giám sát các kết quả xử lý khiếu
nại để đảm bảo rằng các khiếu nại đều được xử lý một cách khách quan. Các biện
pháp giám sát bao gồm:
- Giám sát thường xuyên (ví dụ: hàng tháng)
đối với các khiếu nại đã được giải quyết bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên;
- Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát để
hỏi những người khiếu nại xem họ có được đối xử khách quan hay không.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Phụ
lục D
(tham khảo)
Biểu
mẫu theo dõi quá trình xử lý khiếu nại
Dưới đây là một biểu mẫu (chỉ sử dụng nội bộ)
giúp cho tổ chức thực hiện việc theo dõi quá trình xử lý khiếu nại.
1. Thông tin chi tiết về tiếp nhận khiếu
nại
Ngày khiếu nại ........................................................................................................................
Thời gian khiếu nại: .................................................................................................................
Tên người tiếp nhận khiếu nại: .................................................................................................
Hình thức gửi khiếu nại:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Mã số của khiếu nại:
2. Thông tin chi tiết về người khiếu nại:
Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu
nại.
3. Thông tin chi tiết về khiếu nại
Số tham chiếu của khiếu nại: ...................................................................................................
Các dữ liệu liên quan đến khiếu nại: .........................................................................................
Người gửi khiếu nại: ...............................................................................................................
4. Vấn đề cần giải quyết
Ngày xảy ra: ...........................................................................................................................
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Loại vấn đề:
1. c
Sản phẩm chưa được giao
2. c
Dịch vụ chưa được thực hiện/thực hiện một phần
3. c
Giao sản phẩm chậm:
Thời gian chậm: ................
4. c
Thực hiện dịch vụ chậm
Thời gian chậm: ................
5. c
Sản phẩm khuyết tật
6. c
Dịch vụ kém chất lượng
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
..............................................................
..............................................................
7. c
Sản phẩm không phù hợp với hợp đồng
8. c
Sản phẩm không được đặt hàng
9. c
Các tổn thất phải gánh chịu
10. c
Từ chối bảo hành
11. c
Từ chối bán hàng
12. c
Từ chối thực hiện dịch vụ
13. c
Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
15. c
Thông tin không đầy đủ
16. c
Thỏa thuận về thanh toán
17. c
Giá cả
18. c
Tăng giá
19. c
Chi phí phát hành
20. c
Chi phí/hóa đơn không được giải thích
21. c
Điều khoản hợp đồng
22. c
Phạm vi của hợp đồng
23. c
Đánh giá thiệt hại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
25. c
Bồi thường không đầy đủ
26. c
Hợp đồng bị thay đổi
27. c
Thực hiện không đúng hợp đồng
28. c
Hủy/bãi bỏ hợp đồng
29. c
Hủy dịch vụ
30. c
Hoàn trả khoản vay
31. c
Lợi tức yêu cầu
32. c
Không tôn trọng các cam kết
33. c
Lập hóa đơn sai
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
35. c
Các vấn đề khác: ..........................................................................................................
...............................................................................................................................................
Các thông tin bổ sung:
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
5. Đánh giá khiếu nại:
Đánh giá phạm vi và mức độ nghiêm trọng của
các hậu quả thực tế và tiềm ẩn của khiếu nại:
Mức độ nghiêm trọng ..............................................................................................................
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Độ phức tạp: ..........................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Ảnh hưởng: ............................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Có cần hành động gấp hay không: Có c Không c
Có hành động gấp được không: Có c Không c
Khả năng bồi thường: Có
c Không c
6. Xử lý khiếu nại
Yêu cầu bồi thường:
Có c Không c
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
36. c
Giao sản phẩm
37. c
Sữa chữa/làm lại sản phẩm
38. c
Thay thế sản phẩm
39. c
Hủy bán sản phẩm
40. c
Thực hiện bảo hành
41. c
Thực hiện cam kết
42. c
Kết thúc hợp đồng
43. c
Hủy/bãi bỏ hợp đồng
44. c
Hủy hóa đơn
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
46. c
Xét xét lại việc đánh giá thiệt hại
47. c
Thanh toán khoản bồi thường trị giá: ..............................................................................
48. c
Hoàn trả một khoản tiền trị giá: ......................................................................................
49. c
Hoàn trả các khoản khác do hậu quả gây ra trị giá: .........................................................
50. c
Hạ giá một khoản là: .....................................................................................................
51. c
Các phương tiện thanh toán
52. c
Xin lỗi
53. c
Các hành động khác: .....................................................................................................
7. Theo dõi quá trình xử lý khiếu nại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Ngày
Tên
Nhận xét
Đã thông báo cho người khiếu nại về việc
tiếp nhận khiếu nại
Đánh giá khiếu nại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Tìm hiểu về khiếu nại
Xử lý khiếu nại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Hành động khắc phục
Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Đồng hồ sơ khiếu nại
Phụ
lục E
(tham khảo)
Phản
hồi từ phía tổ chức
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Hoàn trả lại tiền;
- Đổi sản phẩm;
- Sửa chữa/làm lại;
- Thay thế;
- Hỗ trợ kỹ thuật;
- Thông tin;
- Gửi trả lại;
- Hỗ trợ tài chính;
- Các hỗ trợ khác;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Xin lỗi;
- Tặng quà thiện chí;
- Thông báo về các thay đổi liên quan đến sản
phẩm, quá trình, chính sách và các thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại.
E.2 Các vấn đề cần xem xét có thể bao gồm:
- Đề cập đến mọi khía cạnh của khiếu nại;
- Theo dõi một cách thích hợp;
- Bồi thường cho những người khác cũng chịu
thiệt hại như người khiếu nại nhưng lại không khiếu nại;
- Thẩm quyền trả lời các khiếu nại;
- Phổ biến thông tin cho những người có liên
quan.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Phụ
lục F
(tham khảo)
Biểu
đồ bậc thang
Phụ
lục G
(tham khảo)
Giám
sát liên tục
G.1 Khái quát
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
G.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
Cần đảm bảo rằng những người chịu trách nhiệm
giám sát và báo cáo về việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại và tiến hành
các hành động khắc phục phải là những người có năng lực đối với công việc được
giao.
Dưới đây là một số loại trách nhiệm có thể
được xem xét:
a. Lãnh đạo cao nhất phải:
- Xác định các mục tiêu của việc giám sát;
- Xác định các trách nhiệm giám sát;
- Tiến hành các cuộc xem xét đối với quá trình
giám sát;
- Đảm bảo các cải tiến được thực hiện.
b. Đại diện lãnh đạo về xử lý khiếu nại cần:
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất biết về tình
hình thực hiện quá trình xử lý khiếu nại tại các cuộc xem xét sao cho tất cả
các cải tiến cần thiết đều có thể được thực hiện.
c. Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu
nại trong tổ chức, trong phạm vi trách nhiệm được giao, cần đảm bảo để;
- Việc giám sát thích đáng quá trình xử lý
khiếu nại được thực hiện và được lập thành hồ sơ;
- Hành động khắc phục được thực hiện và được
lập thành hồ sơ;
- Các dữ liệu về xử lý khiếu nại luôn đầy đủ
và sẵn có để cung cấp cho lãnh đạo cao nhất xem xét về quá trình giám sát.
G.3 Đo lường hiệu quả thực hiện và giám sát
G.3.1 Khái quát
Tổ chức cần đánh giá và giám sát việc thực
hiện quá trình xử lý khiếu nại dựa trên một loạt các tiêu chí đã quy định.
Do các tổ chức có các sản phẩm và quá trình
rất khác nhau nên các tiêu chí về giám sát việc thực hiện được đưa ra cũng rất
khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Các ví dụ được nêu ở G.3.2
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Các ví dụ về những tiêu chí có thể được xem
xét khi giám sát việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại bao gồm:
- thiết lập và duy trì chính sách và các mục
tiêu xử lý khiếu nại và đảm bảo luôn sẵn có để cung cấp khi có yêu cầu;
- nhận thức của mọi người trong tổ chức về
cam kết của lãnh đạo cao nhất đối với việc xử lý khiếu nại;
- phân định hợp lý các trách nhiệm xử lý
khiếu nại;
- ủy quyền cho những người có quan hệ tiếp
xúc với khách hàng được phép giải quyết ngay khiếu nại trong phạm vi trách
nhiệm được giao;
- quy định giới hạn thẩm quyền xử lý khiếu
nại đối với những người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng;
- chỉ định những người chuyên trách về xử lý
khiếu nại;
- tỷ lệ giữa số người được đào tạo về xử lý
khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng;
- hiệu lực và hiệu quả của việc đào tạo về xử
lý khiếu nại;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- thái độ của mọi người trong tổ chức đối với
việc xử lý khiếu nại;
- tần suất thực hiện các cuộc đánh giá hoặc
các cuộc xem xét của lãnh đạo đối với việc xử lý khiếu nại;
- thời gian cần thiết để thực hiện các khuyến
nghị được đưa ra tại các cuộc đánh giá hoặc các cuộc xem xét của lãnh đạo đối
với việc xử lý khiếu nại;
- thời gian cần thiết cho việc trả lời khiếu
nại;
- mức độ thỏa mãn của người khiếu nại;
- hiệu lực và hiệu quả của các hành động khắc
phục và phòng ngừa, khi thích hợp.
G.3.3 Giám sát dữ liệu
Giám sát dữ liệu là hoạt động rất quan trọng
bởi vì hoạt động này xác định trực tiếp hiệu quả của quá trình xử lý khiếu
nại. Dữ liệu giám sát có thể gồm hàng loạt các thành phần dữ liệu về:
- các khiếu nại nhận được;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
- các khiếu nại được ưu tiên giải quyết sai
quy định;
- các khiếu nại được thông báo sau thời gian
đã thỏa thuận;
- các khiếu nại được nghiên cứu giải quyết
bằng các phương pháp hỗ trợ từ bên ngoài (xem 7.9);
- các khiếu nại lặp lại hoặc các vấn đề tái
diễn mà chưa bị khiếu nại;
- các cải tiến trong thủ tục xử lý khiếu nại.
Việc diễn giải các dữ liệu cần được chú trọng
đặc biệt, bởi vì:
- Các dữ liệu khách quan như thời gian trả
lời có thể cho thấy quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện ra sao nhưng có
thể không đưa ra được thông tin về sự thỏa mãn của người khiếu nại;
- Sự gia tăng về mặt số lượng của các khiếu
nại sau khi triển khai quá trình xử lý khiếu nại có thể mới chứng tỏ được rằng
đó là một quá trình có hiệu lực chứ chưa chắc là sản phẩm của tổ chức quá tồi.
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
(tham khảo)
Đánh
giá
Tổ chức cần thường xuyên cải tiến hiệu quả và
hiệu lực của quá trình xử lý khiếu nại. Vì vậy, việc thực hiện và kết quả của
quá trình cần được giám sát đều đặn để xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây
ra các vấn đề hiện hữu và tiềm ẩn cũng như để tạo ra các cơ hội cải tiến. Mục
đích chính của việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại là tạo thuận lợi cho
hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp các thông tin về việc thực hiện quá
trình xử lý khiếu nại dựa trên các tiêu chí đã xác định trước. Các tiêu chí này
có thể bao gồm các chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn khác nhau liên quan đến
việc xử lý khiếu nại.
Khi kiểm tra việc thực hiện quá trình xử lý
khiếu nại, cần đánh giá mức độ phù hợp của quá trình này so với các tiêu chí đã
xác định cũng như mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Ví dụ, một cuộc đánh giá có thể tập trung vào
các vấn đề sau:
- sự phù hợp của các thủ tục, quy trình xử lý
khiếu nại với chính sách và mục tiêu của tổ chức;
- mức độ tuân thủ các thủ tục xử lý khiếu
nại;
- khả năng thực hiện các mục tiêu của quá
trình xử lý khiếu nại hiện tại;
- các điểm mạnh và điểm yếu của quá trình xử
lý khiếu nại;
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Có thể hoạch định và tiến hành việc đánh giá
quá trình xử lý khiếu nại như là một nội dung của chương trình đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng. Để có thêm thông tin về đánh giá hệ thống quản lý, tổ
chức cần tham khảo TCVN ISO 19011.
THƯ
MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000), Hệ
thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu
[2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ
thống quản lý chất lượng. Hướng dẫn cải tiến
[3] TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002),
Hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi
trường
[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for
standards developers to address the needs of older persons and persons with
disabilities.
MỤC LỤC
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Lời giới thiệu
1 Phạm vi áp dụng
2 Tài liệu viện dẫn
3 Thuật ngữ và định nghĩa
4 Các nguyên tắc chủ đạo
4.1 Khái quát
4.2 Tính minh bạch
4.3 Tính dễ tiếp cận
4.4 Tính đáp ứng
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
4.6 Chi phí
4.7 Tính bảo mật
4.8 Định hướng khách hàng
4.9 Trách nhiệm
4.10 Cải tiến liên tục
5 Khung xử lý khiếu nại
5.1 Cam kết
5.2 Chính sách
5.3 Trách nhiệm và quyền hạn
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
6.1 Khái quát
6.2 Mục tiêu
6.3 Các hoạt động
6.4 Nguồn lực
7 Các bước của quá trình xử lý khiếu nại
7.1 Trao đổi thông tin
7.2 Nhận khiếu nại
7.3 Theo dõi khiếu nại
7.4 Thông báo về nhận được khiếu nại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
7.6 Tìm hiểu về khiếu nại
7.7 Trả lời khiếu nại
7.8 Thông báo về quyết định
7.9 Kết thúc khiếu nại
8 Duy trì và cải tiến
8.1 Thu thập thông tin
8.2 Phân tích và đánh giá khiếu nại
8.3 Sự thỏa mãn với quá trình xử lý khiếu nại
8.4 Giám sát quá trình xử lý khiếu nại
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
8.6 Xem xét của lãnh đạo về quá trình xử lý
khiếu nại
8.7 Cải tiến liên tục
Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho các doanh
nghiệp nhỏ
Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông
tin dùng cho người khiếu nại
Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan
Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi quá
trình xử lý khiếu nại
Phụ lục E (Tham khảo) Phản hồi từ phía tổ
chức
Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang
Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục
...
...
...
Bạn phải
đăng nhập hoặc
đăng ký Thành Viên
TVPL Pro để sử dụng được đầy đủ các tiện ích gia tăng liên quan đến nội dung TCVN.
Mọi chi tiết xin liên hệ:
ĐT: (028) 3930 3279 DĐ: 0906 22 99 66
Thư mục tài liệu tham khảo