Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 10002:2005 Sự thỏa mãn của khách hàng- Hướng dẫn về xử lý khiếu nại

• Số hiệu: TCVNISO10002:2005
• Loại văn bản: Tiêu chuẩn Việt Nam
• Nơi ban hành: Bộ Khoa học và Công nghệ
• Người ký: ***
• Ngày ban hành: Năm 2005

1. Thông tin chi tiết về người khiếu nại: Tên/tổ chức:......................................................................................................................... Địa chỉ: ................................................................................................................................ Mã bưu điện, mã vùng: ......................................................................................................... Quốc gia: ............................................................................................................................. Điện thoại: ........................................................................................................................... Fax: ..................................................................................................................................... Email: .................................................................................................................................. Thông tin chi tiết về người đại diện cho bên khiếu nại (nếu có): ............................................................................................................................................ Người liên hệ (nếu không phải là người đại diện nêu ở trên): ............................................................................................................................................ 2. Mô tả sản phẩm: Số tham chiếu của sản phẩm/hợp đồng(nếu biết):................................................................... Mô tả: .................................................................................................................................. 3. Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: ........................................................................................................................ Mô tả: .................................................................................................................................. 4. Nội dung đền bù được yêu cầu: Có c           Không c 5. Ngày, chữ ký: Ngày ........................................................          Chữ ký ..................................................... 6. Tài liệu kèm theo: Danh sách tài liệu kèm theo: ................................................................................................. ............................................................................................................................................

Phụ lục C

(tham khảo)

Tính khách quan

C.1 Quy định chung

Các nguyên tắc về tính khách quan trong quá trình xử lý khiếu nại bao gồm:

a) Tính công khai: khiếu nại được nêu công khai để các bên liên quan biết và thông hiểu. Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thật rõ ràng và thông báo công khai sao cho mọi người trong tổ chức cũng như người khiếu nại có thể nắm vững được.

b) Tính công bằng: tránh mọi xu hướng thiên vị khi làm việc với người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc tổ chức. Quá trình xử lý khiếu nại cần phải được thiết kế sao cho người bị khiếu nại không gặp phải bất kỳ sự đối xử mang tính thành kiến nào. Cần chú trọng đến việc xử lý khiếu nại chứ không phải là tìm cách đỗ lỗi cho ai đó. Nếu khiếu nại nhằm vào một hoặc một số cá nhân nào đó thì việc tìm hiểu về khiếu nại cần được tiến hành một cách độc lập.

c) Tính bảo mật: quá trình xử lý khiếu nại phải được thiết kế sao cho có thể bảo vệ được nhân thân của người khiếu nại và khách hàng, càng bí mật càng tốt. Điều này rất quan trọng vì một số người, khi đưa ra khiếu nại, thường không muốn cung cấp các thông tin chi tiết do e ngại về việc sẽ bị gây khó dễ hoặc phân biệt đối xử.

...

...

...

e) Tính đầy đủ: tìm ra các dữ kiện liên quan, đề nghị mọi người của cả hai bên liên quan đến khiếu nại thiết lập quan điểm chung và kiểm tra xác nhận các lời giải thích, nếu có thể.

f) Tính không thiên vị: đối xử bình đẳng với tất cả các bên.

g) Tính nhạy cảm: từng trường hợp khiếu nại cần được xem xét với sự tôn trọng, cần quan tâm đúng mực đến các như cầu và sự khác biệt riêng.

C.2 Tính khách quan đối với người khiếu nại

Các thủ tục xử lý khiếu nại phải đảm bảo rằng những người bị khiếu nại được đối xử một cách hoàn toàn khách quan. Có nghĩa là:

-  Thông báo ngay và đầy đủ cho họ biết về mọi khiếu nại liên quan đến hoạt động của họ;

- Tạo cho họ cơ hội để giải thích về hoàn cảnh của họ và hỗ trợ một cách thích đáng;

- Thông báo cho họ biết về tiến triển của việc tìm hiểu về khiếu nại và kết quả.

Điều quan trọng là cần phải cung  cấp đầy đủ các thông tin chi tiết về khiếu nại cho người bị khiếu nại biết trước khi gặp gỡ và trao đổi với họ. Tuy nhiên, cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật.

...

...

...

C.3 Phân biệt các thủ tục xử lý khiếu nại với các thủ tục xử lý kỷ luật

Các thủ tục xử lý khiếu nại cần được phân biệt với các thủ tục xử lý kỷ luật.

C.4 Tính bảo mật

Để đảm bảo sự bảo mật đối với người khiếu nại, quá trình xử lý khiếu nại cần được bảo mật trong trường hợp khiếu nại liên quan đến cá nhân hoặc một số cá nhân trong tổ chức. Chỉ những người có trách nhiệm trực tiếp mới được biết về các thông tin chi tiết cua các khiếu nại đó.

Tuy nhiên, không được vận dụng nguyên tắc bảo mật để biện hộ cho việc lãng tránh xử lý khiếu nại.

C.5 Giám sát tính khách quan

Tổ chức cần giám sát các kết quả xử lý khiếu nại để đảm bảo rằng các khiếu nại đều được xử lý một cách khách quan. Các biện pháp giám sát bao gồm:

- Giám sát thường xuyên (ví dụ: hàng tháng) đối với các khiếu nại đã được giải quyết bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên;

- Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát để hỏi những người khiếu nại xem họ có được đối xử khách quan hay không.

...

...

...

Phụ lục D

(tham khảo)

Biểu mẫu theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

Dưới đây là một biểu mẫu (chỉ sử dụng nội bộ) giúp cho tổ chức thực hiện việc theo dõi quá trình xử lý khiếu nại.

1. Thông tin chi tiết về tiếp nhận khiếu nại

Ngày khiếu nại ........................................................................................................................

Thời gian khiếu nại: .................................................................................................................

Tên người tiếp nhận khiếu nại: .................................................................................................

Hình thức gửi khiếu nại:

...

...

...

Mã số của khiếu nại:

2. Thông tin chi tiết về người khiếu nại:

Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại.

3. Thông tin chi tiết về khiếu nại

Số tham chiếu của khiếu nại: ...................................................................................................

Các dữ liệu liên quan đến khiếu nại: .........................................................................................

Người gửi khiếu nại: ...............................................................................................................

4. Vấn đề cần giải quyết

Ngày xảy ra: ...........................................................................................................................

...

...

...

Loại vấn đề:

1. c Sản phẩm chưa được giao

2. c Dịch vụ chưa được thực hiện/thực hiện một phần

3. c Giao sản phẩm chậm:

Thời gian chậm: ................

4. c  Thực hiện dịch vụ chậm

Thời gian chậm: ................

5. c  Sản phẩm khuyết tật

6. c Dịch vụ kém chất lượng

...

...

...

..............................................................

..............................................................

7. c Sản phẩm không phù hợp với hợp đồng

8. c Sản phẩm không được đặt hàng

9. c Các tổn thất phải gánh chịu

10. c Từ chối bảo hành

11. c Từ chối bán hàng

12. c Từ chối thực hiện dịch vụ

13. c Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại

...

...

...

15. c Thông tin không đầy đủ

16. c Thỏa thuận về thanh toán

17. c Giá cả

18. c Tăng giá

19. c Chi phí phát hành

20. c Chi phí/hóa đơn không được giải thích

21. c Điều khoản hợp đồng

22. c Phạm vi của hợp đồng

23. c Đánh giá thiệt hại

...

...

...

25. c Bồi thường không đầy đủ

26. c Hợp đồng bị thay đổi

27. c Thực hiện không đúng hợp đồng

28. c Hủy/bãi bỏ hợp đồng

29. c Hủy dịch vụ

30. c Hoàn trả khoản vay

31. c Lợi tức yêu cầu

32. c Không tôn trọng các cam kết

33. c Lập hóa đơn sai

...

...

...

35. c Các vấn đề khác: ..........................................................................................................

...............................................................................................................................................

Các thông tin bổ sung:

...............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

5. Đánh giá khiếu nại:

Đánh giá phạm vi và mức độ nghiêm trọng của các hậu quả thực tế và tiềm ẩn của khiếu nại:

Mức độ nghiêm trọng ..............................................................................................................

...

...

...

Độ phức tạp: ..........................................................................................................................

...............................................................................................................................................

Ảnh hưởng: ............................................................................................................................

...............................................................................................................................................

Có cần hành động gấp hay không: Có c  Không c

Có hành động gấp được không:     Có c  Không c

Khả năng bồi thường:                     Có c  Không c

6. Xử lý khiếu nại

Yêu cầu bồi thường:                       Có c  Không c

...

...

...

36. c Giao sản phẩm

37. c Sữa chữa/làm lại sản phẩm

38. c Thay thế sản phẩm

39. c Hủy bán sản phẩm

40. c Thực hiện bảo hành

41. c Thực hiện cam kết

42. c Kết thúc hợp đồng

43. c Hủy/bãi bỏ hợp đồng

44. c Hủy hóa đơn

...

...

...

46. c Xét xét lại việc đánh giá thiệt hại

47. c Thanh toán khoản bồi thường trị giá: ..............................................................................

48. c Hoàn trả một khoản tiền trị giá: ......................................................................................

49. c Hoàn trả các khoản khác do hậu quả gây ra trị giá: .........................................................

50. c Hạ giá một khoản là: .....................................................................................................

51. c Các phương tiện thanh toán

52. c Xin lỗi

53. c Các hành động khác: .....................................................................................................

7. Theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

...

...

...

Ngày

Tên

Nhận xét

Đã thông báo cho người khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại

Đánh giá khiếu nại

...

...

...

Tìm hiểu về khiếu nại

Xử lý khiếu nại

...

...

...

Hành động khắc phục

Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục

...

...

...

Đồng hồ sơ khiếu nại

Phụ lục E

(tham khảo)

Phản hồi từ phía tổ chức

...

...

...

- Hoàn trả lại tiền;

- Đổi sản phẩm;

- Sửa chữa/làm lại;

- Thay thế;

- Hỗ trợ kỹ thuật;

- Thông tin;

- Gửi trả lại;

- Hỗ trợ tài chính;

- Các hỗ trợ khác;

...

...

...

- Xin lỗi;

- Tặng quà thiện chí;

- Thông báo về các thay đổi liên quan đến sản phẩm, quá trình, chính sách và các thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại.

E.2 Các vấn đề cần xem xét có thể bao gồm:

- Đề cập đến mọi khía cạnh của khiếu nại;

- Theo dõi một cách thích hợp;

- Bồi thường cho những người khác cũng chịu thiệt hại như người khiếu nại nhưng lại không khiếu nại;

- Thẩm quyền trả lời các khiếu nại;

- Phổ biến thông tin cho những người có liên quan.

...

...

...

Phụ lục F

(tham khảo)

Biểu đồ bậc thang

Phụ lục G

(tham khảo)

Giám sát liên tục

G.1 Khái quát

...

...

...

G.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Cần đảm bảo rằng những người chịu trách nhiệm giám sát và báo cáo về việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại và tiến hành các hành động khắc phục phải là những người có năng lực đối với công việc được giao.

Dưới đây là một số loại trách nhiệm có thể được xem xét:

a. Lãnh đạo cao nhất phải:

- Xác định các mục tiêu của việc giám sát;

- Xác định các trách nhiệm giám sát;

- Tiến hành các cuộc xem xét đối với quá trình giám sát;

- Đảm bảo các cải tiến được thực hiện.

b. Đại diện lãnh đạo về xử lý khiếu nại cần:

...

...

...

- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất biết về tình hình thực hiện quá trình xử lý khiếu nại tại các cuộc xem xét sao cho tất cả các cải tiến cần thiết đều có thể được thực hiện.

c. Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu nại trong tổ chức, trong phạm vi trách nhiệm được giao, cần đảm bảo để;

- Việc giám sát thích đáng quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện và được lập thành hồ sơ;

- Hành động khắc phục được thực hiện và được lập thành hồ sơ;

- Các dữ liệu về xử lý khiếu nại luôn đầy đủ và sẵn có để cung cấp cho lãnh đạo cao nhất xem xét về quá trình giám sát.

G.3 Đo lường hiệu quả thực hiện và giám sát

G.3.1 Khái quát

Tổ chức cần đánh giá và giám sát việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại dựa trên một loạt các tiêu chí đã quy định.

Do các tổ chức có các sản phẩm và quá trình rất khác nhau nên các tiêu chí về giám sát việc thực hiện được đưa ra cũng rất khác nhau cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Các ví dụ được nêu ở G.3.2

...

...

...

Các ví dụ về những tiêu chí có thể được xem xét khi giám sát việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại bao gồm:

- thiết lập và duy trì chính sách và các mục tiêu xử lý khiếu nại và đảm bảo luôn sẵn có để cung cấp khi có yêu cầu;

- nhận thức của mọi người trong tổ chức về cam kết của lãnh đạo cao nhất đối với việc xử lý khiếu nại;

- phân định hợp lý các trách nhiệm xử lý khiếu nại;

- ủy quyền cho những người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng được phép giải quyết ngay khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm được giao;

- quy định giới hạn thẩm quyền xử lý khiếu nại đối với những người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng;

- chỉ định những người chuyên trách về xử lý khiếu nại;

- tỷ lệ giữa số người được đào tạo về xử lý khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng;

- hiệu lực và hiệu quả của việc đào tạo về xử lý khiếu nại;

...

...

...

- thái độ của mọi người trong tổ chức đối với việc xử lý khiếu nại;

- tần suất thực hiện các cuộc đánh giá hoặc các cuộc xem xét của lãnh đạo đối với việc xử lý khiếu nại;

- thời gian cần thiết để thực hiện các khuyến nghị được đưa ra tại các cuộc đánh giá hoặc các cuộc xem xét của lãnh đạo đối với việc xử lý khiếu nại;

- thời gian cần thiết cho việc trả lời khiếu nại;

- mức độ thỏa mãn của người khiếu nại;

- hiệu lực và hiệu quả của các hành động khắc phục và phòng ngừa, khi thích hợp.

G.3.3 Giám sát dữ liệu

Giám sát dữ liệu là hoạt động rất quan trọng bởi vì hoạt động này xác định  trực tiếp hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại. Dữ liệu giám sát có thể gồm hàng loạt các thành phần dữ liệu về:

- các khiếu nại nhận được;

...

...

...

- các khiếu nại được ưu tiên giải quyết sai quy định;

- các khiếu nại được thông báo sau thời gian đã thỏa thuận;

- các khiếu nại được nghiên cứu giải quyết bằng các phương pháp hỗ trợ từ bên ngoài (xem 7.9);

- các khiếu nại lặp lại hoặc các vấn đề tái diễn mà chưa bị khiếu nại;

- các cải tiến trong thủ tục xử lý khiếu nại.

Việc diễn giải các dữ liệu cần được chú trọng đặc biệt, bởi vì:

- Các dữ liệu khách quan như thời gian trả lời có thể cho thấy quá trình xử lý khiếu nại được thực hiện ra sao nhưng có thể không đưa ra được thông tin về sự thỏa mãn của người khiếu nại;

- Sự gia tăng về mặt số lượng của các khiếu nại sau khi triển khai quá trình xử lý khiếu nại có thể mới chứng tỏ được rằng đó là một quá trình có hiệu lực chứ chưa chắc là sản phẩm của tổ chức quá tồi.

...

...

...

(tham khảo)

Đánh giá

Tổ chức cần thường xuyên cải tiến hiệu quả và hiệu lực của quá trình xử lý khiếu nại. Vì vậy, việc thực hiện và kết quả của quá trình cần được giám sát đều đặn để xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây ra các vấn đề hiện hữu và tiềm ẩn cũng như để tạo ra các cơ hội cải tiến. Mục đích chính của việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại là tạo thuận lợi cho hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp các thông tin về việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại dựa trên các tiêu chí đã xác định trước. Các tiêu chí này có thể bao gồm các chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn khác nhau liên quan đến việc xử lý khiếu nại.

Khi kiểm tra việc thực hiện quá trình xử lý khiếu nại, cần đánh giá mức độ phù hợp của quá trình này so với các tiêu chí đã xác định cũng như mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra.

Ví dụ, một cuộc đánh giá có thể tập trung vào các vấn đề sau:

- sự phù hợp của các thủ tục, quy trình xử lý khiếu nại với chính sách và mục tiêu của tổ chức;

- mức độ tuân thủ các thủ tục xử lý khiếu nại;

- khả năng thực hiện các mục tiêu của quá trình xử lý khiếu nại hiện tại;

- các điểm mạnh và điểm yếu của quá trình xử lý khiếu nại;

...

...

...

Có thể hoạch định và tiến hành việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại như là một nội dung của chương trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Để có thêm thông tin về đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức cần tham khảo TCVN ISO 19011.

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000), Hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu

[2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng. Hướng dẫn cải tiến

[3] TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002), Hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường

[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities.

MỤC LỤC

...

...

...

Lời giới thiệu

1 Phạm vi áp dụng

2 Tài liệu viện dẫn

3 Thuật ngữ và định nghĩa

4 Các nguyên tắc chủ đạo

4.1 Khái quát

4.2 Tính minh bạch

4.3 Tính dễ tiếp cận

4.4 Tính đáp ứng

...

...

...

4.6 Chi phí

4.7 Tính bảo mật

4.8 Định hướng khách hàng

4.9 Trách nhiệm

4.10 Cải tiến liên tục

5 Khung xử lý khiếu nại

5.1 Cam kết

5.2 Chính sách

5.3 Trách nhiệm và quyền hạn

...

...

...

6.1 Khái quát

6.2 Mục tiêu

6.3 Các hoạt động

6.4 Nguồn lực

7 Các bước của quá trình xử lý khiếu nại

7.1 Trao đổi thông tin

7.2 Nhận khiếu nại

7.3 Theo dõi khiếu nại

7.4 Thông báo về nhận được khiếu nại

...

...

...

7.6 Tìm hiểu về khiếu nại

7.7 Trả lời khiếu nại

7.8 Thông báo về quyết định

7.9 Kết thúc khiếu nại

8 Duy trì và cải tiến

8.1 Thu thập thông tin

8.2 Phân tích và đánh giá khiếu nại

8.3 Sự thỏa mãn với quá trình xử lý khiếu nại

8.4 Giám sát quá trình xử lý khiếu nại

...

...

...

8.6 Xem xét của lãnh đạo về quá trình xử lý khiếu nại

8.7 Cải tiến liên tục

Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho các doanh nghiệp nhỏ

Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại

Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan

Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi quá trình xử lý khiếu nại

Phụ lục E (Tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức

Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang

Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục

...

...

...

Thư mục tài liệu tham khảo