BỘ GIAO THÔNG VẬN
TẢI
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
Số:
36/2014/TT-BGTVT
|
Hà Nội, ngày 29
tháng 08 năm 2014
|
THÔNG TƯ
QUY
ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Căn cứ Luật Hàng
không dân dụng Việt Nam ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 107/2012/NĐ-CP
ngày 20 tháng 12 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
và cơ cấu tổ chức của Bộ Giao thông vận tải;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Vận tải và Cục trưởng
Cục Hàng không Việt Nam,
Bộ trưởng
Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách
tại cảng hàng không.
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh
Thông tư này quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu
cho hành khách tại cảng hàng không.
Điều 2. Đối tượng áp dụng
1. Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ hàng không.
2. Hãng hàng không, doanh nghiệp
cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt
đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không.
3. Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng
dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Chương II
CÁC QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Mục 1. QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH KHÁCH
Điều 3. Khu vực chức năng tại
nhà ga hành khách
1. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm:
a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục
vụ hành khách, hành lý;
b) Khu làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước có
liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không;
c) Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện
nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế;
d) Khu vực hành lý thất lạc;
đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin
chung cho hành khách;
e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu;
g) Khu thương mại, dịch vụ;
h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không tại
nhà ga.
2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm đảm
bảo các khu vực chức năng cơ bản tại nhà ga hành khách quy định tại khoản 1 Điều
này.
Điều 4. Xây dựng Quy trình phục
vụ hành khách tại cảng hàng không
1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không,
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm
ban hành, tổ chức thực hiện và tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành
khách tại cảng hàng không.
2. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không
bao gồm các nội dung cơ bản sau:
a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;
b) Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;
c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm,
gián đoạn, hủy chuyến;
d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch
vụ đặc biệt;
đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến,
điểm nối chuyến.
3. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không
và các sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải được gửi cho Cục Hàng không Việt Nam, Cảng
vụ hàng không khu vực để giám sát thực hiện.
Điều 5. Dịch vụ hành khách tại
điểm đi
1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:
a) Đảm bảo diện tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ
tục và không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m2 cho 01 hành khách vào
giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;
b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng
hàng không trên cơ sở yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với cơ sở hạ tầng
tại nhà ga;
c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ bằng tiếng
Việt và tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo) để hiển thị
thông tin về chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thông báo hướng dẫn
hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn về các loại
giấy tờ cần thiết khi đi tàu bay theo quy định về an ninh hàng không tại quầy
làm thủ tục;
d) Đáp ứng diện tích mặt bằng đối với khu vực chờ tại
cửa ra tàu bay và không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m2 cho 01 hành
khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;
đ) Bố trí số lượng ghế ngồi tại cảng hàng không như
sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới
hạn khai thác của nhà ga tại khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho
70% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu
vực chờ ra tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai,
người khuyết tật.
2. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay:
bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Thương gia; bảo đảm
không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ thông. Quy định này
không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm thủ tục chung
cho nhiều chuyến bay (common check-in);
b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng
không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;
c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành
khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;
d) Công bố và thực hiện việc mở,
đóng quầy như sau: thời gian mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ
trước giờ cất cánh dự
kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 03 giờ trước giờ cất
cánh dự kiến; thời gian đóng quầy (kết thúc
chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến, đối
với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ cất cánh
dự kiến; trường hợp chuyến bay bị chậm
thì có thể lùi thời gian đóng quầy tương ứng với giờ cất
cánh mới hoặc mở lại quầy
theo giờ cất cánh mới trong trường hợp thấy cần
thiết;
đ) Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ
tục tại khu vực làm thủ tục trước giờ đóng quầy 10 phút và thông tin cho các bộ
phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ
tục;
e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công khai các
danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy hiểm
không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;
g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng kiện hành
lý đã ký gửi của hành khách.
Điều 6. Dịch vụ đưa hành khách
ra tàu bay
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách cần sự giúp
đỡ, hành khách là người khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ em, phụ
nữ có thai, trẻ em đi một mình không có người đi cùng trong quy trình đưa hành
khách ra tàu bay;
b) Phối hợp với
doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất để thông báo các thông tin tại cửa ra tàu bay với ngôn ngữ bằng
tiếng Việt và tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa ra tàu bay, giờ lên
tàu bay và giờ đóng cửa lên tàu bay, bảng thông báo hướng dẫn hành khách về
hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay;
c) Công bố và thực hiện giờ đóng cửa lên tàu bay
không quá 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến;
d) Yêu cầu doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở
hành khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay trên cơ sở hợp đồng cung cấp
dịch vụ đối với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có khoảng
cách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50 mét (m); bố trí chỗ ngồi
riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật trên xe ô tô chở
khách từ nhà ga ra tàu bay;
đ) Thông báo, bố trí nhân viên hướng dẫn hành khách
và bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành tại cửa khởi hành cũ đối với các chuyến
bay thay đổi cửa khởi hành.
2. Nhân viên phục vụ mặt đất phải có mặt tại cửa ra
tàu bay và chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc đưa
hành khách lên tàu bay trước khi thông báo tiếp nhận hành khách ra tàu bay.
3. Đại diện hãng hàng không tại
cảng hàng không có trách nhiệm giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay.
Điều 7. Dịch vụ phục vụ hành
khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến
1. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình
trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung
cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc
và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.
2. Trường hợp chậm chuyến, gián
đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan
đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc
chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự
kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp
hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
b) Xin lỗi hành khách.
3. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên
chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng
không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:
a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống
nhẹ;
b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn,
uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa
sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00
phục vụ bữa tối;
c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến
trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng
không;
d) Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước
đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện
thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành
khách;
đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm
vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của
hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
4. Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện
nghĩa vụ tại các điểm b, c, d khoản 3 Điều này trong các trường hợp sau:
a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an
toàn chuyến bay;
b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn
chuyến bay;
c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của
cơ quan nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.
5. Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này
không hạn chế việc thực hiện các nghĩa vụ khác của hãng hàng không khi vận chuyển
hành khách theo quy định của pháp luật.
6. Doanh nghiệp cảng hàng không phải tổ chức hoặc
yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng
không trong các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với
điều kiện thực tế của cảng hàng không trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền khai
thác.
Điều 8. Dịch vụ cho hành khách
sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt
1. Hãng hàng không không được thu phí đối với các dịch
vụ đặc biệt sau đây:
a) Dịch vụ xe lăn tại nhà ga;
b) Dịch vụ phục vụ hành khách là người già yếu, khiếm
thị, khiếm thính.
2. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin cụ thể,
rõ ràng về quy trình phục vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi hành khách mua vé có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ đặc biệt.
Điều 9. Dịch vụ cho hành khách
tại điểm đến, điểm nối chuyến
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách khi tạm dừng,
nối chuyến trong quy trình phục vụ hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến;
b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành khách là
người già yếu, người khuyết tật và hành khách sử dụng xe lăn;
c) Bố trí nhân viên, quầy
thông tin, bảng thông tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến thực hiện
các thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình;
d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo đúng
hành trình;
đ) Thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết khiếu nại
về hành lý tại cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không để đảm bảo có
hệ thống biển chỉ dẫn dễ nhận biết đến khu vực này.
2. Doanh nghiệp cảng hàng không
có trách nhiệm:
a) Bố trí hệ thống thông tin, biển chỉ dẫn trong nhà
ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan,
khu vực trả hành lý;
b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý đảm bảo việc
giải phóng hành lý cho các chuyến bay đến như sau: đối với chuyến bay quốc tế,
kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 20 phút từ lúc
chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng
hàng không; đối với chuyến bay nội địa, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối
băng chuyền trong vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng
hàng không.
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại
mặt đất phải bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm bảo kiện hành
lý đầu tiên chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 15 phút từ lúc đóng chèn tàu
bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất; kiện hành lý cuối cùng chuyển lên đầu băng chuyền trong
vòng 35 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường
hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương
mại mặt đất.
Điều 10. Dịch vụ cơ bản tại
nhà ga
1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:
a) Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển
báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông tin cho
hành khách tại nhà ga. Tùy vào điều kiện thực tế của cảng hàng không, doanh
nghiệp cảng hàng không phải bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;
b) Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy
soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm tra
an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút, trừ
trường hợp đặc biệt do Bộ Giao thông vận
tải quyết định;
c) Thông báo ngay cho hãng hàng không khi phát hiện
hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều
lệ vận chuyển của hãng hàng không;
d) Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận tiện cho
nhu cầu sử dụng của hành khách;
đ) Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh
phục vụ người khuyết tật;
e) Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, sạch đẹp
trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất
thiết kế của nhà ga;
g) Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá
tại khu vực cách ly của nhà ga;
h) Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực cách ly
trong nhà ga đi, đến.
2. Hãng hàng không có trách
nhiệm cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không để hiển thị thông tin
liên quan đến chuyến bay sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Thông
tin bao gồm các nội dung sau: số hiệu chuyến bay, điểm đi, điểm đến, quầy làm
thủ tục, thời gian cất cánh, hạ cánh dự kiến, cửa ra tàu bay đối với chuyến bay đi,
băng chuyền hành lý đối với chuyến bay đến, thông tin chuyến bay bị chậm, gián
đoạn, hủy chuyến.
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại
mặt đất tại các cảng hàng không phải đảm bảo trang thiết bị phục vụ đáp ứng nhu
cầu sử dụng xe lăn tại khu vực nhà ga đi, đến; có xe nâng hành khách sử dụng xe
lăn lên tàu bay.
Điều 11. Dịch vụ phi hàng
không
1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không có
trách nhiệm:
a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất xứ, vệ
sinh an toàn thực phẩm ở vị trí dễ nhận biết và tuân thủ các quy định của pháp luật
liên quan;
b) Đảm bảo cung cấp các hàng hóa thiết yếu và đồ uống
không cồn trong khu vực cách ly với mức giá hợp
lý, phù hợp với mặt bằng giá chung
của từng cảng hàng không.
2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm bố
trí mặt bằng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng
không theo phương án bố trí mặt bằng được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo
quy định của pháp luật.
Mục 2. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP VÀ NHÂN VIÊN HOẠT ĐỘNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Điều 12. Doanh nghiệp
1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không,
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ phi hàng không có trách nhiệm ban hành Quy định về kỷ luật lao
động, trong đó có nội dung quy định hình thức và mức kỷ luật đối với nhân viên
có hành vi vi phạm quy định về thái độ khi trực tiếp tiếp xúc với hành khách.
2. Các đơn vị cung cấp dịch vụ quy định tại khoản 1
Điều này phải trang bị trang phục cho nhân viên hoạt động tại cảng hàng không để
phân biệt với nhân viên hàng không và hành khách đi tàu bay.
Điều 13. Nhân viên hoạt động tại
cảng hàng không
1. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải
có thái độ ân cần, chu đáo, tôn trọng và cầu thị, đặc biệt trong việc giải quyết
những thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp của hành khách về chất lượng dịch vụ
trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không; bình tĩnh, kiên quyết xử lý các đối tượng hành
khách có hành vi quá khích, gây rối, ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức,
cá nhân đang hoạt động tại cảng hàng không.
2. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải
có trang phục phù hợp với đặc điểm, tính chất của đơn vị cung cấp dịch vụ; phải
đeo thẻ nhân viên trong quá trình tác nghiệp và thẻ kiểm soát an ninh khi làm
việc tại các khu vực hạn chế của cảng hàng không.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 14. Trách nhiệm của Cục
Hàng không Việt Nam
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này và báo
cáo Bộ Giao thông vận tải tình hình thực hiện Thông tư.
2. Kiểm tra, yêu cầu thực hiện Quy trình phục vụ
hành khách tại cảng hàng không quy định tại Điều 4 của Thông tư
này.
3. Định kỳ 06 tháng, tổ chức
rà soát, công bố các đơn vị không đáp ứng quy định về chất lượng dịch vụ theo
quy định của Thông tư này; chỉ đạo doanh nghiệp cảng hàng không rà soát, sắp xếp
phương án tổ chức phân bổ mặt bằng kinh doanh dịch vụ phi hàng không nhằm đảm bảo
diện tích mặt bằng chung cho hành khách quy định tại Thông tư này.
4. Xử lý nghiêm các doanh nghiệp không đáp ứng các
quy định của Thông tư này.
Điều 15. Trách nhiệm của các Cảng
vụ hàng không
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này.
2. Thực hiện giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch
vụ của các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ theo Quy trình phục vụ
hành khách quy định tại Điều 4 của Thông tư này.
3. Giám sát trực tiếp tất cả các trường hợp chuyến
bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng hàng không,
các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực hiện nghĩa vụ theo quy định của
pháp luật.
4. Bố trí nhân viên, thiết lập,
công bố đường dây nóng để xử lý các sự việc, tranh chấp xảy ra giữa hành khách
với các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và báo
cáo kết quả xử lý về Cục Hàng không Việt Nam.
Điều 16. Hiệu lực thi hành
Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm
2014.
Điều 17. Trách nhiệm thi hành
Chánh Văn phòng Bộ, Chánh Thanh tra Bộ, các Vụ trưởng,
Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Thủ trưởng cơ quan, tổ chức và cá nhân có
liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.
Nơi nhận:
- Như Điều 17;
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Các Thứ trưởng Bộ GTVT;
- Cục Kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp);
- Công báo, Cổng TTĐT Chính phủ,
- Trang Thông tin điện tử Bộ GTVT;
- Báo Giao thông, Tạp chí GTVT;
- Lưu: VT, VTải (5).
|
BỘ TRƯỞNG
Đinh La Thăng
|