|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 4003/QĐ-UBND
|
Hà
Nội, ngày 06 tháng 8
năm 2018
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH KẾ HOẠCH KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2018 - 2020
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa
phương ngày 19/6/2015;
Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP
ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
trong giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV
ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2017-2020;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ
và Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội tại Tờ trình
số 1583/TTr-SNV-VNC ngày 20/7/2018,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch khảo
sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ
quan, đơn vị thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2018-2020.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký và thay
thế Quyết định số 359/QĐ-UBND ngày 18/01/2017 của Ủy ban nhân dân Thành phố về
việc phê duyệt Đề án “Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện việc khảo sát, đo
lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị
hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội".
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố; Thủ
trưởng các Sở, cơ quan tương đương Sở; Thủ trưởng các đơn vị sự nghiệp công lập
thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố; Thủ trưởng các cơ quan Trung ương tổ chức theo
ngành dọc đóng trên địa bàn Thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các quận, huyện,
thị xã và các cá nhân, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Thường trực Thành ủy; Thường trực HĐND TP;
- Mặt trận TQ TPHN, Hội Cựu chiến binh TPHN;
- Chủ tịch, các PCT UBND Thành phố;
- VPUB: CVP, các PCVP, NC, TH, KSTTHC;
- Đài THHN, Cổng GTĐT TP, các Báo: HàNộimới, KTĐT;
- Lưu: VT, SNV-VNC.
|
TM. ỦY BAN NHÂN
DÂN
CHỦ TỊCH
Nguyễn Đức Chung
|
KẾ HOẠCH
KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ
CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2018-2020
(Ban hành kèm theo Quyết định số 4003/QĐ-UBND ngày 06 tháng 8 năm 2018 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội)
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục
đích
- Đánh giá khách quan chất lượng cung
ứng dịch vụ công của các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố.
- Nắm bắt yêu cầu, mong muốn của người
dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ từ
đó nâng cao sự hài lòng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
và lợi ích của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
- Việc khảo sát đảm bảo khoa học,
khách quan, khả thi, phù hợp với điều kiện, nguồn lực của Thành phố, tình hình
thực tế của các cơ quan, đơn vị;
- Đảm bảo thống nhất với quy định của
Trung ương, Bộ Nội vụ về đo lường sự hài lòng; đồng bộ trong triển khai điều
tra, khảo sát toàn Thành phố.
- Các yếu tố, tiêu chí phải được xác
định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính;
phù hợp với quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ.
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm
bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan xác định được các giải
pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao
sự hài lòng của người dân, tổ chức.
- Tích hợp Chỉ số
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước với điều tra, khảo sát Chỉ số cải cách hành chính của các Sở, cơ quan
ngang Sở, UBND cấp huyện, UBND cấp xã theo hướng thiết thực, hiệu quả, tiết kiệm
chi phí, thời gian.
II. NỘI DUNG THỰC
HIỆN
1. Phạm vi, đối tượng khảo sát
a) Phạm vi khảo sát
- Thành phố đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc
Thành phố. Ngoài ra, Thành phố có thể tiến hành đo lường sự
hài lòng ở một số lĩnh vực trọng điểm, dân sinh bức thiết, liên quan trực tiếp
đến quyền, lợi ích của nhiều cá nhân, tổ chức.
- Tự khảo sát, lấy ý kiến của người
dân, tổ chức về chất lượng phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các
cơ quan, đơn vị ngay sau khi người dân, người đại diện tổ chức hoàn thành giao
dịch và nhận kết quả.
b) Đối tượng khảo sát
Người dân, người đại diện tổ chức đã
trực tiếp giao dịch và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính, cung ứng dịch
vụ.
2. Tiêu chí đo lường sự hài lòng
- Đối với đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc
Thành phố và đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở một số lĩnh vực/thủ
tục theo 22 tiêu chí quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của
Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 (sau đây gọi
tắt là Quyết định số 2640/QĐ-BNV).
- Đối với việc tự khảo sát, lấy ý kiến
người dân, tổ chức tại các cơ quan, đơn vị: Các cơ quan, đơn vị tự khảo sát
theo tiêu chí tại Mẫu phiếu rút gọn ban hành kèm theo Quyết
định này. Ngoài ra, có thể bổ sung thêm các tiêu chí, câu hỏi phù hợp khác.
3. Thực hiện đo lường, khảo sát
3.1. Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành
phố và đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở một số lĩnh vực/thủ tục trọng
điểm
a) Định kỳ hàng năm, Thành phố tổ chức
01 đợt khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tại các Sở, cơ
quan ngang Sở, UBND các quận, huyện, thị xã; tích hợp vào kết quả điều tra xã hội
học xác định Chỉ số cải cách hành chính của các Sở, cơ quan ngang Sở, UBND các
quận, huyện, thị xã và định kỳ khảo sát, đo lường sự hài lòng ở một số lĩnh vực/thủ
tục trọng điểm, dân sinh bức thiết, liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích của
nhiều cá nhân, tổ chức theo yêu cầu quản lý.
Khuyến khích thực hiện việc đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường,
thị trấn. UBND các quận, huyện, thị xã chủ trì triển khai khảo sát, đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của UBND các xã, phường, thị
trấn trực thuộc.
b) Phương thức thực hiện: Việc khảo
sát được tiến hành bằng cách hỏi trực tiếp người dân, tổ chức thông qua phiếu
khảo sát. Các điều tra viên tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khảo sát, phát phiếu khảo sát để lấy thông tin và thực hiện việc thu
hồi phiếu khảo sát. Trong trường hợp cần thiết, Thành phố hợp đồng với Bưu điện
thành phố Hà Nội để cùng tham gia triển khai nghiệp vụ phát, thu phiếu.
c) Chọn mẫu khảo sát:
Mẫu điều tra xã
hội học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều
giai đoạn theo các bước sau:
- Chọn cơ quan, đơn vị;
- Chọn thủ tục/lĩnh vực để thực hiện
khảo sát (Đối với UBND các quận huyện, thị xã có triển khai xác định chỉ số hài lòng tại các
xã, phường, thị trấn trực thuộc, thống nhất lựa chọn
03 lĩnh vực: hộ tịch, chứng thực, bảo trợ xã hội. Số phiếu cần lấy
chia đều ở 03 lĩnh vực);
- Xác định cỡ mẫu khảo sát (Theo
công thức tính tại mục 2, phần III Quyết định số 2640/QĐ-BNV. Ngoài ra, cỡ mẫu
có thể được tính toán trên cơ sở kinh nghiệm
điều tra thực tế. Cơ quan chủ trì triển khai quyết định cỡ mẫu phù hợp với điều
kiện, nguồn lực đồng thời đảm bảo đủ tính đại diện);
- Chọn người dân, tổ chức để khảo
sát.
d) Mẫu phiếu:
Theo mẫu phiếu tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV. Căn cứ vào tình hình thực tế, có
thể bổ sung thêm tiêu chí, câu hỏi phù hợp.
đ) Tổng hợp, phân tích và tính toán
các chỉ số
Theo quy định tại mục 5, phần III,
Quyết định số 2640/QĐ-BNV .
e) Xử lý kết quả khảo sát:
Báo cáo kết quả theo quy định tại mục
6, phần III, Quyết định số 2640/QĐ-BNV và công bố chỉ số hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Thành
phố.
3.2. Tự khảo sát tại các cơ quan,
đơn vị
a) Các cơ quan, đơn vị tự tiến hành
khảo sát, lấy ý kiến người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
khi người dân, người đại diện tổ chức đã thực hiện xong giao dịch và nhận kết
quả giải quyết (Riêng Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố thực hiện khảo sát đối
với đại diện các cơ quan, đơn vị có giao dịch giải quyết các thủ tục hành chính
theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông với Văn phòng Ủy ban nhân dân
Thành phố).
b) Phương thức thực hiện:
- Việc khảo sát được tiến hành ngay
sau khi trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, công chức Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả phát phiếu khảo sát trực tiếp và hướng dẫn người được khảo sát
đánh giá và bỏ phiếu vào Hòm phiếu.
Trường hợp Thành phố triển khai thiết
bị đánh giá điện tử tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì việc khảo sát được
tiến hành bằng thiết bị đánh giá điện tử.
- Ngoài phương thức khảo sát trên,
các cơ quan, đơn vị có thể mở rộng hình thức khảo sát khác như: Tập trung người
dân, người đại diện tổ chức để phát phiếu khảo sát; Gửi phiếu khảo sát qua đường
bưu điện, qua hộp thư điện tử đến người dân, người đại diện tổ chức đã thực hiện
giao dịch, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính; khảo
sát trực tuyến qua Cổng/Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị.
c) Mẫu phiếu:
Theo mẫu phiếu rút gọn tại Phụ lục. Các cơ quan, đơn vị có thể bổ sung thêm
tiêu chí, câu hỏi phù hợp.
d) Tổng hợp, xử lý kết quả khảo sát:
- Cơ quan, đơn vị định kỳ tiến hành tổng
hợp, thu thập phiếu khảo sát.
- Thực hiện phân loại mẫu phiếu, phân
tích và báo cáo kết quả khảo sát. Phương thức thực hiện chi tiết, cách thức tổng
hợp, phân tích và mẫu đề cương báo cáo theo hướng dẫn của Sở Nội vụ.
- Báo cáo kết quả thực hiện về UBND
Thành phố (qua Sở Nội vụ tổng hợp) trước 30/11 hàng năm.
- Tổ chức thông báo kết quả khảo sát
đến toàn thể cán bộ, công chức trong cơ quan, đơn vị và rà soát, chỉ đạo khắc
phục những hạn chế, thiếu sót, các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng.
III. TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Sở Nội vụ
- Tham mưu UBND Thành phố ban hành Kế
hoạch chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố vào năm khảo sát và theo dõi, đôn đốc quá
trình thực hiện.
- Chủ trì, phối hợp với Mặt trận Tổ
quốc Việt Nam thành phố Hà Nội, Hội Cựu chiến binh thành phố Hà Nội giám sát,
phúc tra quá trình triển khai nghiệp vụ điều tra, khảo sát.
- Tham mưu Ủy ban nhân dân Thành phố
công bố và sử dụng kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở, Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã
vào kết quả Chỉ số cải cách hành chính của các Sở, cơ quan tương đương Sở, Ủy
ban nhân dân cấp huyện.
- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan,
đơn vị liên quan tham mưu UBND Thành phố có giải pháp cải thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị và sự hài lòng của người dân, tổ chức.
- Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển
khai việc tự khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
2. Viện Nghiên cứu phát triển kinh
tế - xã hội Hà Nội
- Căn cứ Kế hoạch chung về đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị thuộc
Thành phố vào năm khảo sát, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội
xây dựng kế hoạch chi tiết, triển khai các nhiệm vụ được giao về điều tra, khảo
sát, tính toán chỉ số, tổng hợp, phân tích số liệu về đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn
vị thuộc Thành phố.
- Báo cáo kết quả theo quy định về đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan,
đơn vị thuộc Thành phố về UBND Thành phố (qua Sở Nội vụ).
- Phối hợp với Sở Tài chính lập dự
toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí khảo sát theo nhiệm vụ được giao.
Kinh phí được bố trí trong dự toán ngân sách hàng năm của Viện Nghiên cứu phát
triển kinh tế - xã hội Hà Nội.
- Tham gia phối hợp với Sở Nội vụ,
Văn phòng UBND Thành phố, Sở Thông tin và Truyền thông và các cơ quan, đơn vị
liên quan trong xây dựng tiêu chí, mẫu phiếu khi Thành phố triển khai khảo sát
sự hài lòng của người dân, tổ chức qua mạng trực tuyến.
3. Văn phòng UBND Thành phố
- Phối hợp với Sở Nội vụ hướng dẫn việc
tự khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị.
- Tổng hợp, đánh giá kết quả khảo sát
và công khai trên Cổng Dịch vụ công của Thành phố khi
Thành phố triển khai Hệ thống thông tin một cửa điện tử toàn Thành phố có tích
hợp hệ thống đánh giá sự hài lòng. Gửi báo cáo kết quả khảo
sát về Sở Nội vụ để tổng hợp.
4. Sở Thông
tin và Truyền thông
Nghiên cứu, tham mưu Ủy ban nhân dân
Thành phố giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và
trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến của Thành phố (đối với người sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4).
5. Sở Tài chính
Tham mưu Ủy ban nhân dân Thành phố bố
trí kinh phí thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Kế hoạch này và kiểm tra, hướng
dẫn các cơ quan, đơn vị thanh, quyết toán kinh phí theo quy định.
6. Thủ trưởng các Sở, cơ quan
tương đương Sở, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã
- Triển khai việc tự khảo sát tại cơ
quan, đơn vị mình và các đơn vị trực thuộc; tuyên truyền, vận động người dân, tổ
chức tích cực tham gia trả lời phiếu khảo sát, đóng góp ý kiến để nâng cao chất
lượng phục vụ và lợi ích của người dân, tổ chức.
- Thực hiện báo cáo kết quả tự khảo
sát về UBND Thành phố (qua Sở Nội vụ tổng hợp).
- Lập dự toán, quản lý, sử dụng và
quyết toán kinh phí khảo sát theo quy định. Kinh phí khảo sát được bố trí trong dự toán ngân sách hàng năm của từng cơ quan, đơn vị.
- Đối với các quận, huyện, thị xã có
triển khai xác định Chỉ số cải cách hành chính của các xã, phường, thị trấn trực
thuộc, trong đó có nội dung về điều tra, khảo sát người dân, người đại diện tổ
chức đã giao dịch và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thì sử dụng kết
quả đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các
xã, phường, thị trấn vào kết quả xác định Chỉ số cải cách hành chính của các
xã, phường, thị trấn.
- Đối với các cơ quan, đơn vị đã ban
hành Kế hoạch khảo sát năm 2018 và triển khai phát phiếu theo mẫu phiếu tại Quyết
định số 359/QĐ-UBND ngày 18/01/2017 của UBND Thành phố về việc phê duyệt Đề án
“Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của
cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước thuộc
thành phố Hà Nội” (sau đây gọi tắt là Quyết định số 359/QĐ-UBND) thì thực hiện
theo Kế hoạch đã ban hành (chậm nhất kết thúc trước 31/12/2018). Các đơn vị
chưa ban hành Kế hoạch khảo sát hoặc đã ban hành Kế hoạch nhưng chưa triển khai
phát phiếu theo mẫu phiếu tại Quyết định số 359/QĐ-UBND thì triển khai theo các
nội dung tại Kế hoạch này.
7. Các cơ quan thông tin, truyền
thông
Đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội
Báo HàNộimới, Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố thông tin, tuyên truyền về mục đích, yêu cầu, ý nghĩa, kết quả đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức.
8. Các tổ chức chính trị - xã hội
Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố
Hà Nội, Hội Cựu Chiến binh thành phố Hà Nội và các tổ chức thành viên quan tâm,
phối hợp với Sở Nội vụ tăng cường kiểm tra, giám sát, phúc tra hoạt động khảo
sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước đảm bảo chính xác, khách quan./.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN,
NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC (ÁP DỤNG ĐỐI VỚI VIỆC TỰ KHẢO SÁT TẠI CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ
THUỘC THÀNH PHỐ)
(Ban hành kèm theo Quyết định
số 4003/QĐ-UBND ngày 06/8/2018
của UBND Thành phố)
Ông/Bà liên hệ để giải quyết công
việc (thủ tục) gì?
………………………………………………………………………………………………………
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô
vuông(□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
Câu 1. Cơ sở vật chất tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả có đáp ứng yêu cầu (nơi ngồi
chờ, bàn viết, ghế, quạt mát, vệ sinh chung,...)?
□ Có □ Không
Câu 2. Thủ tục hành chính có được niêm
yết công khai, đầy đủ?
□ Có □ Không
Câu 3. Thành phần hồ Sơ/Phí, lệ
phí phải nộp có đúng quy định?
□ Có □ Không (xin ghi rõ:……………………………………………….. )
Câu 4. Công chức có thái độ giao
tiếp lịch sự, đúng mực trong quá trình giải quyết?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức hướng dẫn kê khai
hồ sơ chu đáo, dễ hiểu?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả có đúng
hẹn?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
Câu 7. Kết quả giải quyết nhận được
đúng, đầy đủ, chính xác?
□ Có □ Không
Câu 8. Thuận tiện, dễ dàng khi thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị?
□ Có □ Không
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!