Thông tư 36/2014/TT-BGTVT chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không Bộ Giao thông vận tải hoãn chuyến bay

• Số hiệu: 36/2014/TT-BGTVT
• Loại văn bản: Thông tư
• Nơi ban hành: Bộ Giao thông vận tải
• Người ký: Đinh La Thăng
• Ngày ban hành: 29/08/2014

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 36/2014/TT-BGTVT	Hà Nội, ngày 29 tháng 08 năm 2014

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

Căn cứ Luật Hàng không dân dụng Việt Nam ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Nghị định số 107/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 12 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Giao thông vận tải;

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Vận tải và Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam,

Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Thông tư này quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ hàng không.

2. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không.

3. Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Chương II

CÁC QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

Mục 1. QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH

Điều 3. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách

1. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm:

a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý;

b) Khu làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không;

c) Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế;

d) Khu vực hành lý thất lạc;

đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách;

e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu;

g) Khu thương mại, dịch vụ;

h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không tại nhà ga.

2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm đảm bảo các khu vực chức năng cơ bản tại nhà ga hành khách quy định tại khoản 1 Điều này.

Điều 4. Xây dựng Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không

1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm ban hành, tổ chức thực hiện và tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không.

2. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không bao gồm các nội dung cơ bản sau:

a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;

b) Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;

c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;

d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt;

đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.

3. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không và các sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải được gửi cho Cục Hàng không Việt Nam, Cảng vụ hàng không khu vực để giám sát thực hiện.

Điều 5. Dịch vụ hành khách tại điểm đi

1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:

a) Đảm bảo diện tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ tục và không gian lưu thông tối thiểu 1,2 m^2 cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng hàng không trên cơ sở yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với cơ sở hạ tầng tại nhà ga;

c) Cung cấp đầy đủ bảng hiệu với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh (sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo) để hiển thị thông tin về chuyến bay, thời gian đóng quầy dự kiến; bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay, hướng dẫn về các loại giấy tờ cần thiết khi đi tàu bay theo quy định về an ninh hàng không tại quầy làm thủ tục;

d) Đáp ứng diện tích mặt bằng đối với khu vực chờ tại cửa ra tàu bay và không gian lưu thông tối thiểu 0,6 m^2 cho 01 hành khách vào giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga;

đ) Bố trí số lượng ghế ngồi tại cảng hàng không như sau: bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 5% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực làm thủ tục; bảo đảm đáp ứng tối thiểu cho 70% tổng số hành khách giờ cao điểm theo giới hạn khai thác của nhà ga tại khu vực chờ ra tàu bay; bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật.

2. Hãng hàng không có trách nhiệm:

a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay: bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Thương gia; bảo đảm không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ thông. Quy định này không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in);

b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;

c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;

d) Công bố và thực hiện việc mở, đóng quầy như sau: thời gian mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 03 giờ trước giờ cất cánh dự kiến; thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ cất cánh dự kiến; trường hợp chuyến bay bị chậm thì có thể lùi thời gian đóng quầy tương ứng với giờ cất cánh mới hoặc mở lại quầy theo giờ cất cánh mới trong trường hợp thấy cần thiết;

đ) Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục trước giờ đóng quầy 10 phút và thông tin cho các bộ phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ tục;

e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công khai các danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy hiểm không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;

g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng kiện hành lý đã ký gửi của hành khách.

Điều 6. Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay

1. Hãng hàng không có trách nhiệm:

a) Quy định nội dung phục vụ hành khách cần sự giúp đỡ, hành khách là người khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ em, phụ nữ có thai, trẻ em đi một mình không có người đi cùng trong quy trình đưa hành khách ra tàu bay;

b) Phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất để thông báo các thông tin tại cửa ra tàu bay với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa ra tàu bay, giờ lên tàu bay và giờ đóng cửa lên tàu bay, bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay;

c) Công bố và thực hiện giờ đóng cửa lên tàu bay không quá 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến;

d) Yêu cầu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở hành khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay trên cơ sở hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có khoảng cách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50 mét (m); bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật trên xe ô tô chở khách từ nhà ga ra tàu bay;

đ) Thông báo, bố trí nhân viên hướng dẫn hành khách và bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành tại cửa khởi hành cũ đối với các chuyến bay thay đổi cửa khởi hành.

2. Nhân viên phục vụ mặt đất phải có mặt tại cửa ra tàu bay và chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc đưa hành khách lên tàu bay trước khi thông báo tiếp nhận hành khách ra tàu bay.

3. Đại diện hãng hàng không tại cảng hàng không có trách nhiệm giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay.

Điều 7. Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến

1. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.

2. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm:

a) Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

b) Xin lỗi hành khách.

3. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định như sau:

a) Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;

b) Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;

c) Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

d) Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

4. Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ tại các điểm b, c, d khoản 3 Điều này trong các trường hợp sau:

a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.

5. Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thực hiện các nghĩa vụ khác của hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quy định của pháp luật.

6. Doanh nghiệp cảng hàng không phải tổ chức hoặc yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng không trong các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền khai thác.

Điều 8. Dịch vụ cho hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt

1. Hãng hàng không không được thu phí đối với các dịch vụ đặc biệt sau đây:

a) Dịch vụ xe lăn tại nhà ga;

b) Dịch vụ phục vụ hành khách là người già yếu, khiếm thị, khiếm thính.

2. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin cụ thể, rõ ràng về quy trình phục vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi hành khách mua vé có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt.

Điều 9. Dịch vụ cho hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến

1. Hãng hàng không có trách nhiệm:

a) Quy định nội dung phục vụ hành khách khi tạm dừng, nối chuyến trong quy trình phục vụ hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến;

b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành khách là người già yếu, người khuyết tật và hành khách sử dụng xe lăn;

c) Bố trí nhân viên, quầy thông tin, bảng thông tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến thực hiện các thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình;

d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo đúng hành trình;

đ) Thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết khiếu nại về hành lý tại cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không để đảm bảo có hệ thống biển chỉ dẫn dễ nhận biết đến khu vực này.

2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:

a) Bố trí hệ thống thông tin, biển chỉ dẫn trong nhà ga hướng dẫn hành khách tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, khu vực trả hành lý;

b) Bố trí nhân viên, băng chuyền hành lý đảm bảo việc giải phóng hành lý cho các chuyến bay đến như sau: đối với chuyến bay quốc tế, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 20 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không; đối với chuyến bay nội địa, kiện hành lý đầu tiên di chuyển đến cuối băng chuyền trong vòng 10 phút từ lúc chuyển lên đầu băng chuyền, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cảng hàng không.

3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm bảo kiện hành lý đầu tiên chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 15 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; kiện hành lý cuối cùng chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 35 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.

Điều 10. Dịch vụ cơ bản tại nhà ga

1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:

a) Đáp ứng đầy đủ trang thiết bị, hệ thống biển báo, hệ thống phát thanh thể hiện thông tin các chuyến bay và các thông tin cho hành khách tại nhà ga. Tùy vào điều kiện thực tế của cảng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không phải bố trí một hoặc nhiều quầy thông tin với nhân viên trợ giúp hành khách;

b) Bố trí khu vực làm thủ tục kiểm soát an ninh tại nhà ga đi, nhân viên, máy soi chiếu để đảm bảo thực hiện thủ tục kiểm tra an ninh bao gồm cả thời gian xếp hàng cho một hành khách không quá 15 phút, trừ trường hợp đặc biệt do Bộ Giao thông vận tải quyết định;

c) Thông báo ngay cho hãng hàng không khi phát hiện hành lý của hành khách có các vật dụng, hàng hóa bị giới hạn vận chuyển theo điều lệ vận chuyển của hãng hàng không;

d) Bố trí xe đẩy đáp ứng đầy đủ và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của hành khách;

đ) Tổ chức hệ thống giao thông, khu vực nhà vệ sinh phục vụ người khuyết tật;

e) Đảm bảo vệ sinh, môi trường văn minh, sạch đẹp trong nhà ga đi, đến; hệ thống nhà vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn theo công suất thiết kế của nhà ga;

g) Bố trí khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá tại khu vực cách ly của nhà ga;

h) Bố trí quầy nước miễn phí tại khu vực cách ly trong nhà ga đi, đến.

2. Hãng hàng không có trách nhiệm cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không để hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Thông tin bao gồm các nội dung sau: số hiệu chuyến bay, điểm đi, điểm đến, quầy làm thủ tục, thời gian cất cánh, hạ cánh dự kiến, cửa ra tàu bay đối với chuyến bay đi, băng chuyền hành lý đối với chuyến bay đến, thông tin chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến.

3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại các cảng hàng không phải đảm bảo trang thiết bị phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng xe lăn tại khu vực nhà ga đi, đến; có xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay.

Điều 11. Dịch vụ phi hàng không

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không có trách nhiệm:

a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất xứ, vệ sinh an toàn thực phẩm ở vị trí dễ nhận biết và tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan;

b) Đảm bảo cung cấp các hàng hóa thiết yếu và đồ uống không cồn trong khu vực cách ly với mức giá hợp lý, phù hợp với mặt bằng giá chung của từng cảng hàng không.

2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm bố trí mặt bằng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không theo phương án bố trí mặt bằng được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo quy định của pháp luật.

Mục 2. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ NHÂN VIÊN HOẠT ĐỘNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

Điều 12. Doanh nghiệp

1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không có trách nhiệm ban hành Quy định về kỷ luật lao động, trong đó có nội dung quy định hình thức và mức kỷ luật đối với nhân viên có hành vi vi phạm quy định về thái độ khi trực tiếp tiếp xúc với hành khách.

2. Các đơn vị cung cấp dịch vụ quy định tại khoản 1 Điều này phải trang bị trang phục cho nhân viên hoạt động tại cảng hàng không để phân biệt với nhân viên hàng không và hành khách đi tàu bay.

Điều 13. Nhân viên hoạt động tại cảng hàng không

1. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có thái độ ân cần, chu đáo, tôn trọng và cầu thị, đặc biệt trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp của hành khách về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không; bình tĩnh, kiên quyết xử lý các đối tượng hành khách có hành vi quá khích, gây rối, ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức, cá nhân đang hoạt động tại cảng hàng không.

2. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có trang phục phù hợp với đặc điểm, tính chất của đơn vị cung cấp dịch vụ; phải đeo thẻ nhân viên trong quá trình tác nghiệp và thẻ kiểm soát an ninh khi làm việc tại các khu vực hạn chế của cảng hàng không.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 14. Trách nhiệm của Cục Hàng không Việt Nam

1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này và báo cáo Bộ Giao thông vận tải tình hình thực hiện Thông tư.

2. Kiểm tra, yêu cầu thực hiện Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không quy định tại Điều 4 của Thông tư này.

3. Định kỳ 06 tháng, tổ chức rà soát, công bố các đơn vị không đáp ứng quy định về chất lượng dịch vụ theo quy định của Thông tư này; chỉ đạo doanh nghiệp cảng hàng không rà soát, sắp xếp phương án tổ chức phân bổ mặt bằng kinh doanh dịch vụ phi hàng không nhằm đảm bảo diện tích mặt bằng chung cho hành khách quy định tại Thông tư này.

4. Xử lý nghiêm các doanh nghiệp không đáp ứng các quy định của Thông tư này.

Điều 15. Trách nhiệm của các Cảng vụ hàng không

1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này.

2. Thực hiện giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ theo Quy trình phục vụ hành khách quy định tại Điều 4 của Thông tư này.

3. Giám sát trực tiếp tất cả các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực hiện nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.

4. Bố trí nhân viên, thiết lập, công bố đường dây nóng để xử lý các sự việc, tranh chấp xảy ra giữa hành khách với các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả xử lý về Cục Hàng không Việt Nam.

Điều 16. Hiệu lực thi hành

Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2014.

Điều 17. Trách nhiệm thi hành

Chánh Văn phòng Bộ, Chánh Thanh tra Bộ, các Vụ trưởng, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Thủ trưởng cơ quan, tổ chức và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.

Nơi nhận: - Như Điều 17; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Các Thứ trưởng Bộ GTVT; - Cục Kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp); - Công báo, Cổng TTĐT Chính phủ, - Trang Thông tin điện tử Bộ GTVT; - Báo Giao thông, Tạp chí GTVT; - Lưu: VT, VTải (5).

BỘ TRƯỞNG Đinh La Thăng

Tiếng Anh (English)

MINISTRY OF TRANSPORT -------	SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Independence - Freedom - Happiness ---------------
No.: 36/2014/TT-BGTVT	Hanoi, 29 August  2014

CIRCULAR

PROVIDING FOR QUALITY OF PASSENGER SERVICES AT THE AIRPORTS

Pursuant to the Law on Civil Aviation of Vietnam dated 29/6/2006;

Pursuant to Decree No. 107/2012/NĐ-CP dated 20/12/2012 of the Government defining the functions, duties, power and organizational structure of the Ministry of Transport;

At the request of Director of Transport Department and Director of Civil Aviation Authority of Vietnam,

The Minister of Transport issues this Circular providing for the quality of passenger services at the airports.

Chapter I

GENERAL PROVISIONS

...

...

...

This Circular provides for the minimum quality of passenger services at airport at the airport.

Article 2. Subject of application

1. The Civil Aviation Authority of Vietnam and the airport authorities.

2. The airlines, aviation enterprises, enterprises providing services for ground commercial techniques and enterprises providing the non-aviation services at airports.

3. The organizations and individuals related to the quality of passenger services at the airports.

Chapter II

REGULATIONS ON QUALITY OF PASSENGER SERVICES AT THE AIRPORTS

Section 1. REGULATION ON QUALITY OF PASSENGER SERVICES

Article 3. Functional areas at the passenger terminal

...

...

...

a) Area for necessary procedures under the passenger and luggage service procedure;

b) Working area of relevant state management bodies in accordance with the operational function of terminals at the airports.

c) Area for passengers ineligible for entry for international airports.

d) Area of mislaid luggage;

dd) Area with counters and equipment to provide general information for passengers.

e) Area of medical assistance and first aid;

g) Commercial and service area;

h) Area for representative of airline at the terminal.

2. The aviation enterprises must ensure the basic functional areas at the passenger terminal specified in Clause 1 of this Article.

...

...

...

1. The airlines, aviation enterprises, enterprises providing services for ground commercial techniques must issue, implement and propagate the passenger service Procedure at the airports.

2. The passenger service Procedure at the airports includes the following basic contents:

a) Passenger services at the departure point;

b) Passenger transporting services to the airplanes;

c) Services for passengers of delayed, disrupted or cancelled flights.

d) Services for passengers using special types of services.;

dd) Services for passengers and luggages at destination and transit points.

3. The passenger service procedure at the airports and any modification or addition (if any) must be sent to the Civil Aviation Authority of Vietnam and the area airport authorities for implementation monitoring.

Article 5. Passenger services at departure point

...

...

...

a) Ensure the space area for the procedure area and traffic space of at least 1.2 m2 for 01 passenger during the rush hours based on the operation limit of terminal;

b) Provide adequate number of check-in counters for the airports based on their requirements and in accordance with the infrastructure at the terminals;

c) Fully provide the signboards with language in Vietnamese and English (use of electronic signboard, monitor or hanging signboard) to display information about flights and estimated time of counter closing; bulletin board to give instructions to passengers on dangerous goods and items which must not be taken with passengers or in the luggage on board, on necessary papers when using airplane in accordance with aviation security at the check-in counter;

d) Meet the space area for the waiting area at the gate and traffic space of at least 0.6m^2/1passenger during the rush hour based on the operation limit of terminal;

đ) dd) Arrange a number of seats at the airport as follows: ensure to meet at least 5% of total of passengers during the rush hours based on the operation limit of terminal at the check-in area; meet at least 70% of total of passengers during the rush hours based on the operation limit of terminal at the waiting area to go on board; arrange seats for the elderly, pregnant women, people with disabilities.

2. The airlines must:

a) Arrange a number of check-in counters for flights: ensure less than 25 passengers/1 counter for business class and less than 40 passengers/1 counter for economy class. This regulation does not apply to the airports implementing the form of common check-in.

b) Provide information for aviation enterprises in displaying information related to the flights;

c) Arrange the carry-on luggage weighing framework for passengers at the check-in counter areas and at the departure gates.

...

...

...

dd) Arrange staff to help passengers who have not yet gone through procedures 10 minuted prior to the take-off hour and inform the security, entry and exit and customs divisions to help such passengers complete the procedures.

e) Provide regulations on transportation and publicize the list of items with limited transportation not included in list of dangerous items which must not be transported by air as stipulated by laws.

g) Provide luggage tags and keep the passenger’s registered luggage.

Article 6. Services to transport passengers to the airplan

1. The airlines must:

a) Stipulate the contents to serve the passengers who need assistance, passengers who are the disabled, elderly, persons travelling with children, pregnant women, children travelling alone without accompany in the procedure for transporting passengers to the airplane.

b) Coordinate with aviation enterprises and enterprises providing services for ground commercial techniques to give information at the gate in Vietnamese and English about: flight information, entrance number to airplane, boarding time and time to close gate to airplane, announcement and instruction to passengers on dangerous goods and items which must not be with passengers or in the luggage on board.

c) Announce and implement the time to close gate to airplane within 15 minutes prior to the estimated take-off hour.

d) Require the enterprise providing services for ground commercial techniques to ensure the supply of vehicles to transport passengers from the gate to the airplane parking position on the basis of services supply contract for flights without use of passenger boarding bridge with distance from the gate to airplane parking position of greater than 50 meter (m); arrange private seats for the elderly, pregnant women or disabled in the vehicle transporting passengers from the terminal to the airplane;

...

...

...

2. The ground service personnel must be present at the gate and fully prepare all equipment and tools for taking passengers on board before announcing the receipt of passengers on board.

3. The representatives of airlines at the airport are responsible for monitoring the activity of taking passengers onto the airplane.

Article 7. Services for passengers of delayed, disrupted or cancelled flights.

1. The airlines must provide information on flight status for aviation enterprises, enterprises providing services for ground commercial techniques; arrange the notifying personnel and provide services the passengers are entitled in accordance with regulations, deal with questions and needs of passengers based on the actual circumstances and regulations of law.

2. In case of delayed flight or disrupted transportation as planned from 15 minutes or more, the airlines shall:

a) Notify the passengers of information related to the flights particularly as follows: flight number, route; reasons for delayed flight, disrupted transportation, estimated take-off hour or alternative flight plan, passenger service plan and passenger assistance division (position, identification signs).

b) Apologize to passengers.

3. In case the passengers whose seats have been confirmed on the flight but the transportation is delayed, disrupted or cancelled, the airlines shall serve the passengers in accordance with the following regulations:

a) The delayed time is from 02 hours: serve soft drinks to passengers;

...

...

...

d) The delayed time is from 06 hours or more (from 22:00 pm of the previous day to before 7:00 am of the following day): arrange the accommodation in accordance with the practical condition of locality or alternative solution if getting the passengers’ consent.

dd) Change the passengers’ route within the range of service supply of the airlines so that the passengers can reach destination of trip most quickly and conveniently.

4. The airlines are exempted from fulfilling their obligations specified under Points b, c, Article, Clause 3 of this Article in the following cases:

a) The weather conditions which affect the safe operation of the flights;

b) The security risks which affect the safe operation of the flights;

c) The flights cannot be done under the decision of the competent state authorities, which is not the transporter’s fault.

5. The supply of services specified in this Article does not restrict the fulfillment of the airlines’s other duties when transporting passengers in accordance with regulations of law.

6. The aviation enterprises must organize or require the catering service enterprises to the passengers at the airports in case of delayed, disrupted or cancelled flights in accordance with the practical conditions of the airlines under the operation transfer contract.

Article 8. Services for passengers using special types of services

...

...

...

a) Wheelchair services at the terminal;

b) Services for the elderly, blind and deaf.

2. The airlines must provide specific and clear information on service procedure, passengers’ rights and interests when they buy tickets with needs of using special services.

Article 9. Services for passengers at destination or transit point

1. The airlines must:

a) Provide for the contents of passenger services upon temporary stop or transit in the passenger service procedure at destination or transit point.

b) Arrange staff to take care or assist passengers as the old and weak people, the disabled and passengers on wheelchairs.

c) Arrange staff, information counter, information signboard to provide information for passenger upon temporary stop or transit to go through necessary procedures for continued flights.

d) Ensure the passenger transportation in accordance with route;

...

...

...

2. The aviation enterprises must:

a) Arrange the information and instruction signboard system in the terminal to guide passengers to check-in area, customs procedures area and luggage return area;

b) Arrange staff and conveyor belt to ensure the luggage clearance for incoming flights such as: for international flights, the first luggage must be moved to the tail of conveyor belt within 20 minutes from the time of being put on the head of conveyor belt, except for cases through no fault of aviation enterprises; for domestic flights, first luggage must be moved to the tail of conveyor belt within 10 minutes from the time of being put on the head of conveyor belt, except for cases through no fault of aviation enterprises;

3. The enterprises providing services for ground commercial techniques must arrange their staff and means of luggage transportation to ensure the first luggage must be moved to the head of conveyor belt within 15 minutes from the time of choking, except for cases through no fault of the enterprises providing services for ground commercial techniques; the last luggage must be moved to the head of conveyor belt within 35 minutes from the time of choking, except for cases through no fault of the enterprises providing services for ground commercial techniques;

Article 10. Basic services at the terminal

1. The aviation enterprises must:

a) Fully provide equipment, signboard system, radio system giving information about flights and other information to the passengers at terminals. Depending on the actual condition of airport, the aviation enterprises must arrange one or many information counters with passenger assistance staff.

b) Arrange area for security control procedures at departure terminal, staff and scanner to ensure the implementation of security checking procedures including the queuing time for a passenger is not more than 15 minutes, except for special cases decided by the Ministry of Transport;

c) Notify immediately to the airlines when detecting the passengers’ luggage with items or goods limitedly transported as stipulated in the transportation charter of the airlines;

...

...

...

dd) Organize the traffic system and toilet area for the disabled;

e) Ensure the sanitation, civilized, beautiful and clean environment in the departure and arrival terminals; the toilet system must meet the standards of terminal design capacity;

g) Arrange separate area for smokers in isolated area of the terminal;

h) Arrange the free of charge drink counter in isolated area of the departure and arrival terminal;

2. The airlines must provide information for the aviation enterprises to display the information related to the flights in Vietnamese and English language. The information includes the following contents: flight number, departure and destination point, check-in counter, estimated take-off and landing time, gate for departure flight and luggage conveyor belt for arrival flights, information about delayed, disrupted or cancelled flights.

3. The enterprises providing services for ground commercial techniques at the airports must ensure the equipment to meet the need of use of wheelchair at the areas of depature and arrival terminal and have forklift truck for passenger using wheelchair onto the airplane.

Article 11. Non-aviation services

1. The enterprises providing the non-aviation services at airports must:

a) List price, publicize the origin, food hygiene and safety at the recognizable place and comply with the relevant regulations of law.

...

...

...

2. The aviation enterprises must arrange space for the enterprises providing the non-aviation services at airport in accordance with the space layout plan approved by the competent body as prescribed by law.

Section 2. REGULATIONS FOR ENTERPRISES AND STAFF OPERATING AT AIRPORTS

Article 12. Enterprises

1. The airlines, aviation enterprises, enterprises providing services for ground commercial techniques and enterprises providing the non-aviation services at airports must issue the Regulation on labor discipline with the contents of form and level of discipline to the employees who commit the violation of regulation on attitude upon direct contact with passengers.

2. The units providing the services specified in Clause 1 of this Article must provide their employees with uniform when they are operating at the airports to be distinguished from the airplane passengers.

Article 13. Employees operating at airports

1. The employees directly contacting passengers must show their considerate, thoughtful, respectful and open-minded attitude, particularly in addressing the questions, complaints or comments about the quality of passenger services in the process of providing air transport services; be calm and resolute in dealing with the extremist or perturbative passengers affecting the activities of organizations and individuals that are operating at the airports.

2. The employees contacting passengers directly must wear uniform consistent with the characteristics and nature of the service providing units and must wear employee name tag during work and security control card when working at restricted areas of airports.

Chapter III

...

...

...

Article 14. Responsibilities of Civil Aviation Authority of Vietnam

1. Implements this Circular and report to the Ministry of Transport on the implementation of Circular.

2. Inspects and requires the implementation of passenger service Procedure at the airports specified in Article 4 of this Circular.

3. For every 06 months, reviews and announces the units which fail to meet the regulations on service quality as stipulated by this Circular; directs the aviation enterprises to review and arrange the plan for allocation of non-aviation service business space to ensure the general space area for passengers specified in this Circular.

4. Strictly deals with the enterprises which fail to meet the provisions of this Circular.

Article 15. Responsibilities of airport authorities

1. Implement this Circular.

2. Monitor the compliance with service quality of the airports and the units providing services under the passenger service Procedure specified in Article 4 of this Circular.

3. Directly monitor all cases of delayed, disrupted or cancelled flights to promptly require the airlines and relevant service providing units to fulfil their obligations as prescribed by law.

...

...

...

Article 16. Effect

This Circular takes effect from 01/12/2014.

Article 17. Implementation responsibility

Chief of Ministry Office, Chief of Ministry Inspector, Directors General of Civil Aviation Authority of Vietnam, Heads of bodies, organizations and individuals concerned are liable to execute this Circular./.

MINISTER




Dinh La Thang