|
BỘ TÀI CHÍNH
TỔNG CỤC THUẾ
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc
------------------
|
|
Số: 2331/QĐ-TCT
|
Hà Nội,
ngày 16 tháng 12 năm 2014
|
QUYẾT ĐỊNH
VỀ
VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH QUẢN LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÀNH THUẾ
TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC THUẾ
Căn cứ Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg
ngày 28/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thuế trực
thuộc Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 114/QĐ-BTC ngày
15/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Công nghệ thông tin trực
thuộc Tổng cục Thuế;
Căn cứ Quyết định số 778/QĐ-TCT ngày
16/06/2011 của Tổng cục Thuế về Quy chế quản lý, triển
khai, vận hành hạ tầng hệ thống CNTT tại Cục Thuế, Chi cục Thuế;
Căn cứ Quyết định số 1894/QĐ-TCT ngày
26/12/2011 của Tổng cục Thuế về Quy chế quản lý,
triển khai, hỗ trợ và sử dụng ứng dụng tại Cục Thuế, Chi cục Thuế;
Xét đề nghị của Cục trưởng Cục Công
nghệ thông tin - Tổng cục Thuế,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo quyết định này “Quy trình quản lý yêu cầu/sự
cố công nghệ thông tin ngành Thuế”.
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký, Cục trưởng
Cục Công nghệ thông tin, Thủ trưởng các Vụ/Đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục
Thuế, Cục trưởng Cục Thuế các tỉnh, thành phố và các đơn vị liên quan chịu
trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như
điều 2;
- LĐ
Tổng cục Thuế (để báo cáo);
- Website
TCT;
- Lưu:
VT, CNTT (4b).
|
KT. TỔNG CỤC TRƯỞNG
PHÓ TỔNG CỤC TRƯỞNG
Trần
Văn Phu
|
QUY
TRÌNH
QUẢN
LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÀNH THUẾ
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 2331/QĐ-TCT ngày 16 tháng 12
năm 2014 của Tổng cục
trưởng Tổng cục Thuế)
Chương I
QUY
ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục
đích
Hướng dẫn trình tự các bước từ khi phát sinh yêu cầu/sự
cố cần được hỗ trợ đến khi yêu cầu/sự cố được giải quyết nhằm đảm bảo quản lý
thống nhất, chặt chẽ hiệu quả, giảm thiểu thời gian dừng hệ thống trong quá
trình người sử dụng khai thác và sử dụng hệ thống, ứng dụng công nghệ thông tin
(CNTT) ngành Thuế.
Điều 2. Phạm
vi và đối tượng áp dụng
1. Phạm vi áp dụng
Bao gồm các yêu cầu/sự cố liên quan đến
hệ thống, ứng dụng CNTT ngành Thuế.
2. Đối tượng áp dụng
- Người sử dụng hệ thống, ứng dụng CNTT tại Tổng
cục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế.
- Cán bộ vận hành, hỗ trợ hệ thống, ứng dụng
CNTT tại Tổng cục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế.
Điều 3. Giải thích từ
ngữ
1. Sự cố: Là các sự kiện, rủi ro xảy ra
trong hệ thống, ứng dụng CNTT làm gián đoạn hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đối với người sử dụng và hoạt động của hệ thống, ứng dụng CNTT.
2. Yêu cầu: Là các đề nghị từ người sử dụng,
cán bộ vận hành, cán bộ hỗ trợ hệ thống, ứng dụng CNTT.
3. Cơ sở dữ liệu tri thức: Là tập hợp các
thông tin, cách thức xử lý yêu cầu/sự cố được lưu trên
trang web hoặc thư mục dùng chung để người sử dụng, cán bộ hỗ trợ, cán bộ vận
hành tra cứu, tham khảo trong quá trình hỗ trợ người dùng hoặc khắc phục sự
cố.
4. Người sử dụng: Là cá nhân hoặc đơn vị
cần được hỗ trợ xử lý yêu cầu/sự cố.
5. Các nhóm, phòng tại Cục CNTT - Tổng cục
Thuế được định nghĩa như sau:
5.1. Nhóm vận hành: Là nhóm cán bộ được phân công
tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ người sử dụng hoặc từ hệ thống; Chủ động kiểm tra định kỳ
hệ thống, ứng dụng; Xử lý yêu cầu/sự cố theo lĩnh vực được phân công.
5.2. Nhóm hỗ trợ mức 1: Là nhóm được tổ chức
theo từng lĩnh vực
công
nghệ;
Tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận hành; Xử lý yêu cầu/sự cố theo lĩnh vực công nghệ
được phân công.
5.3. Nhóm hỗ trợ mức 2:
Là nhóm được tổ chức theo từng lĩnh vực công nghệ; Tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ
Nhóm vận hành hoặc Nhóm hỗ trợ mức 1; Xử lý yêu cầu/sự cố phức tạp theo
lĩnh vực công nghệ được phân công.
5.4. Lĩnh vực công nghệ: Là các lĩnh vực được
phân chia như lĩnh vực Ứng dụng,
Cơ sở dữ liệu, Hệ thống, An ninh thông tin,...
5.5. Phòng chủ trì: Là phòng phụ trách nhóm
hỗ trợ nhận được yêu cầu/sự cố cần xử lý.
6. Các nhóm tại Cục Thuế, Chi cục Thuế được
định nghĩa như sau:
6.1. Nhóm vận hành Cục Thuế: Là nhóm cán bộ
tin học được phân công tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ người sử dụng tại Cục
Thuế hoặc đầu mối Chi cục Thuế gửi đến.
6.2. Nhóm hỗ trợ Cục Thuế: Là nhóm cán
bộ tin học được phân công tiếp nhận và xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận hành Cục
Thuế.
6.3. Đầu mối hỗ trợ tại Chi cục Thuế: Là
nhóm cán bộ được phân công tiếp nhận và xử lý các yêu cầu/sự cố tại Chi cục Thuế.
Chương II
QUY
TRÌNH QUẢN LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CNTT TẠI TỔNG CỤC THUẾ
Điều 4. Lưu đồ quy
trình
Điều 5. Các bước thực
hiện
1. Người sử dụng tại
cơ quan Tổng cục Thuế.
1.1. Gửi yêu cầu/sự cố
- Khi có phát sinh yêu cầu/sự cố cần được hỗ trợ,
người sử dụng tại cơ quan Tổng cục Thuế gửi yêu cầu/sự cố tới Nhóm vận
hành tại Cục CNTT bằng điện thoại hoặc email, trong đó mô tả các thông tin:
+ Họ tên, số điện thoại,
địa chỉ email, đơn vị.
+ Loại yêu cầu/sự cố:
○ Liên quan đến hệ thống: Mô tả tên hệ
thống, lỗi hệ thống.
○ Liên quan đến ứng dụng: Mô tả tên ứng
dụng và chức năng cần hỗ trợ.
+ Mô tả chi tiết tình huống xảy ra yêu
cầu/sự cố.
+ Mức độ ưu tiên: Xác định mức độ ưu
tiên cho yêu cầu/sự cố theo hướng dẫn tại mục 1 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này (nếu
có).
1.2. Nhận và kiểm tra kết
quả xử lý
- Nhận kết quả xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận
hành bằng điện thoại hoặc email.
- Kiểm tra kết quả xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm
vận hành trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được kết quả xử lý.
- Phản hồi tới Nhóm vận hành kết quả xử lý đạt
hay không đạt.
2. Nhóm vận hành
2.1. Tiếp nhận yêu cầu/sự
cố
- Nhóm vận hành tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ người
sử dụng tại cơ quan Tổng cục Thuế, Nhóm hỗ trợ tại Cục Thuế hoặc từ hệ thống
giám sát.
- Tạo phiếu yêu cầu/sự cố và cập nhật Nhật ký
yêu cầu/sự cố theo hướng dẫn tại mục 4 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này.
2.2. Phân tích yêu cầu/sự
cố
Nhóm vận hành phân tích yêu cầu/sự cố
để xác định trường hợp khẩn cấp, phạm vi xử lý, mức ưu tiên:
- Trường hợp yêu cầu/sự cố là khẩn cấp cần phải
hỗ trợ ngay, Nhóm vận hành thực hiện:
+ Xác định lĩnh vực công nghệ và thông
báo bằng điện thoại tới Nhóm hỗ trợ mức 2, gửi email thông báo cho phụ trách
phòng quản lý Nhóm hỗ trợ mức 2.
+ Chuyển Phiếu yêu cầu/sự cố và Nhật
ký yêu cầu/sự cố tới Nhóm hỗ trợ mức 2.
- Trường hợp yêu cầu/sự cố không phải là khẩn cấp,
thực hiện phân lại mức ưu tiên theo hướng dẫn tại mục 1 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này (nếu có thay đổi
thông báo lại cho Nhóm vận hành để theo dõi), đồng thời xác định phạm vi xử lý:
+ Trường hợp yêu cầu/sự cố không thuộc
phạm vi xử lý của Nhóm vận hành, thực hiện:
○ Xác định (hoặc xác định lại) lĩnh vực
công nghệ.
○ Chuyển Phiếu yêu cầu/sự cố và Nhật
ký yêu cầu/sự cố tới Nhóm hỗ trợ mức 1.
+ Trường hợp yêu cầu/sự cố thuộc phạm
vi xử lý của Nhóm vận hành, thực hiện xử lý yêu cầu/sự cố theo điểm 2.3 Xử lý yêu
cầu sự cố
tại điều này.
2.3. Xử lý yêu cầu sự cố
Nhóm vận hành thực hiện xử lý yêu cầu/sự
cố theo mức ưu tiên:
- Trường hợp xử lý được: Nhóm vận hành thực hiện
thông báo kết quả xử lý yêu cầu/sự cố cho người sử dụng để kiểm tra đồng thời cập
nhật thông tin vào Nhật ký yêu cầu/sự
cố.
- Trường hợp không xử lý được: Cập nhật thông
tin vào Nhật ký yêu cầu/sự cố (mô tả cơ bản các bước đã thực hiện) và chuyển Phiếu
yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố tới Nhóm hỗ trợ mức 1 để xử lý.
2.4. Theo dõi, kiểm tra kết
quả xử lý
- Nhóm vận hành theo dõi và đôn đốc các Nhóm hỗ
trợ xử lý yêu cầu/sự cố theo thời gian quy định tại mục 2 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này.
- Kiểm soát nhật ký do các Nhóm hỗ trợ cập nhật.
- Tiếp nhận kết quả xử lý yêu cầu/sự
cố từ các Nhóm hỗ trợ.
- Thông báo và phối hợp kiểm tra kết quả xử lý
với người sử dụng:
+ Trường hợp kết quả xử lý yêu cầu/sự
cố chưa đạt, Nhóm vận hành thông báo tới Nhóm hỗ trợ mức 1 hoặc Nhóm hỗ trợ mức
2 để xử lý tiếp.
+ Trường hợp kết quả xử lý yêu cầu/sự
cố đạt, Nhóm vận hành thực hiện đóng yêu cầu/sự cố.
Lưu ý: Đối với yêu
cầu/sự cố do cảnh báo từ hệ thống giám sát gửi đến, Nhóm vận hành trực tiếp kiểm
tra lại hệ thống giám sát để xác định kết quả xử lý yêu cầu/sự cố đã đạt hay
chưa đạt.
2.5. Đóng yêu cầu/sự cố
- Nhóm vận hành thực hiện cập nhật thông tin
đóng yêu cầu/sự cố vào Nhật ký theo dõi yêu cầu/sự cố.
- Trường hợp sau 01 ngày làm việc người sử dụng
không gửi thông tin xác nhận về tình trạng yêu cầu/sự cố, Nhóm vận hành nhắc người sử dụng
kiểm tra và thông báo kết quả. Sau 02
ngày làm việc kể từ ngày gửi thông báo xác nhận kết quả xử lý mà không có thông
báo kết quả từ người sử dụng, Nhóm vận hành tiến hành cập nhật thông tin (đóng
yêu cầu/sự cố) trong Nhật ký yêu cầu/sự cố. Đồng thời thông báo đến người sử dụng
về việc đóng yêu cầu/sự cố.
2.6. Tổng hợp báo cáo
Định kỳ, Nhóm vận hành thực hiện tổng
hợp báo cáo về tình hình xử lý yêu cầu/sự cố theo hướng dẫn tại mục 6 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này và báo cáo lãnh đạo phòng, lãnh đạo Cục CNTT (nếu cần).
3. Nhóm hỗ trợ mức 1
3.1. Tiếp nhận, phân tích
yêu cầu/sự cố
- Nhóm hỗ trợ mức 1 tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ
Nhóm vận hành.
- Phân tích lại để xác định yêu cầu/sự cố có
thuộc lĩnh vực công nghệ của nhóm:
+ Trường hợp yêu cầu/sự cố không thuộc
lĩnh vực công nghệ của nhóm gửi lại Phiếu yêu cầu/sự cố tới Nhóm vận hành để phân tích
yêu cầu/sự cố theo quy định điểm 2.2 Phân tích yêu cầu/sự cố tại điều
này.
+ Trường hợp yêu cầu/sự cố thuộc lĩnh
vực công nghệ của nhóm, tiến hành xác định lại mức ưu tiên theo hướng dẫn tại mục
1 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của
Quy trình này:
○ Trường hợp mức ưu tiên
có thay đổi, thông báo cho Nhóm vận hành để theo dõi và tiến hành xử lý yêu cầu/sự
cố theo điểm 3.2 Xử lý yêu cầu/sự cố tại điều này.
○ Trường hợp mức ưu tiên không thay đổi,
tiến hành xử lý yêu cầu sự cố theo điểm 3.2 Xử lý yêu cầu/sự cố tại điều
này.
3.2. Xử lý yêu cầu sự cố
Nhóm hỗ trợ mức 1 tiến hành xử lý yêu cầu/sự cố theo mức ưu tiên
- Trường hợp có giải pháp xử lý:
+ Cập nhật thông tin chi tiết
tình hình xử lý, giải pháp xử lý vào Nhật ký yêu cầu/sự cố
theo hướng dẫn tại mục 4 hướng dẫn
01-HD/QLSC/TCT của Quy trình này.
+ Gửi Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu
cầu/sự cố tới Nhóm vận hành.
+ Đề xuất chuyển giải pháp xử lý vào
cơ sở dữ liệu tri thức (nếu có) theo hướng dẫn tại mục 5 hướng dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy
trình này.
- Trường hợp yêu cầu/sự cố liên quan đến nhiều lĩnh vực công
nghệ Nhóm chủ trì (là
nhóm nhận được yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận hành) phối hợp với các Nhóm hỗ
trợ liên quan thực hiện:
+ Thông báo bằng email, điện thoại hoặc ứng dụng
quản lý yêu cầu hỗ trợ tới các Nhóm hỗ trợ liên quan (lưu ý ghi lại các thao tác cơ bản
đã thực hiện các thông tin cơ bản đã kiểm tra) đồng thời gửi
email tới phụ trách Phòng chủ trì và phụ trách các phòng liên quan để biết và
phối hợp chỉ đạo.
+ Cập nhật thông tin chi tiết tình
hình xử lý, giải pháp xử lý vào Nhật ký yêu cầu/sự cố.
+ Đề xuất chuyển giải pháp xử lý vào
cơ sở dữ liệu tri thức.
- Trường hợp không có giải pháp xử lý:
+ Chuyển Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký
yêu cầu/sự cố tới Nhóm hỗ trợ mức 2 (lưu ý ghi lại các thao
tác cơ bản đã thực hiện, việc phối hợp với các Nhóm hỗ trợ khác (nếu có), các
thông tin đã kiểm tra trước khi chuyển, đề xuất giải pháp xử lý (nếu có) vào Nhật
ký yêu cầu/sự cố).
+ Thông báo tới Nhóm vận hành để theo
dõi, đôn đốc.
4. Nhóm hỗ trợ mức 2
4.1. Tiếp nhận yêu cầu/sự
cố (trừ yêu cầu/sự cố khẩn cấp)
- Nhóm hỗ trợ mức 2 tiếp nhận Phiếu yêu cầu/sự
cố và Nhật ký yêu cầu/sự cố từ Nhóm hỗ trợ mức 1.
4.2. Xử lý yêu cầu/sự cố
- Thực hiện xử lý yêu cầu/sự cố theo mức ưu tiên.
- Trường hợp yêu cầu/sự cố liên quan đến nhiều
lĩnh vực công nghệ, Nhóm chủ trì (là nhóm nhận được yêu cầu/sự cố từ Nhóm hỗ trợ
mức 1) thông báo bằng email, điện thoại hoặc ứng dụng quản lý yêu cầu hỗ trợ tới
các Nhóm hỗ trợ liên quan đồng thời gửi email tới phụ trách Phòng chủ trì và phụ
trách các phòng liên quan để biết và phối hợp chỉ đạo.
- Cập nhật thông tin chi tiết tình hình xử lý,
giải pháp xử lý vào Nhật ký yêu cầu/sự cố.
- Gửi Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố
tới Nhóm vận hành.
- Thông báo kết quả xử lý tới Nhóm hỗ trợ mức
1.
5. Xử lý yêu cầu/sự cố
khẩn cấp.
5.1. Trường hợp Nhóm hỗ trợ
mức 2 nhận được yêu cầu/sự cố khẩn cấp từ Nhóm vận hành:
- Nhóm hỗ trợ mức 2 tiến hành xử lý ngay theo
thời gian quy định tại mục 2 hướng
dẫn 01-HD/QLSC/TCT của Quy trình này đồng thời báo cáo phụ trách
phòng về tiến độ xử lý, kết quả xử lý.
- Trường hợp yêu cầu/sự cố liên quan đến nhiều
lĩnh vực công nghệ Nhóm chủ trì (là nhóm nhận được yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận
hành) phối hợp với các
Nhóm hỗ trợ liên quan để xử lý:
+ Thông báo bằng email, điện thoại hoặc ứng dụng quản lý
yêu cầu hỗ trợ tới các Nhóm hỗ trợ liên quan đồng thời gửi email tới phụ trách
Phòng chủ trì và phụ trách các phòng liên quan để biết và phối hợp chỉ đạo.
- Sau khi nhận được thông báo cần sự phối hợp với
các phòng liên quan phụ trách Phòng chủ trì tổ chức họp ngay với phụ trách các
phòng liên quan và các Nhóm hỗ
trợ để tìm giải pháp xử lý đồng thời báo cáo lãnh đạo Cục CNTT chỉ đạo.
- Sau khi xử lý xong, Nhóm hỗ trợ mức 2 cập nhật
Nhật ký yêu cầu/hỗ trợ và chuyển Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố tới Nhóm vận hành.
5.2. Trường hợp phụ trách
phòng nhận được yêu cầu/sự cố khẩn cấp từ lãnh đạo Cục CNTT hoặc từ người sử dụng, phụ
trách phòng thực hiện:
- Xác định lĩnh vực công nghệ liên quan.
- Điện thoại hoặc gửi email thông báo tới phụ trách
các phòng và Nhóm hỗ trợ liên quan để phối hợp giải quyết.
- Báo cáo lãnh đạo Cục CNTT về tiến độ và kết
quả xử lý.
- Trường hợp có
vướng mắc hoặc không xử lý được, báo cáo ngay lãnh đạo Cục CNTT để có chỉ đạo kịp
thời.
- Sau khi xử lý xong, phụ trách Phòng chủ trì
trực tiếp hoặc chỉ đạo Nhóm hỗ trợ mức 2 thông báo, phối hợp kiểm tra kết quả
cho người sử dụng.
- Thông báo tới Nhóm vận hành để tạo và cập nhật
Nhật ký yêu cầu/sự cố.
Chương III
QUY
TRÌNH QUẢN LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CNTT TẠI CỤC THUẾ, CHI CỤC THUẾ
Điều 6. Lưu đồ quy
trình
Điều 7. Các bước thực
hiện
1. Người sử dụng tại văn
phòng Cục Thuế
1.1. Gửi yêu cầu/sự cố
- Khi có yêu cầu/sự cố cần được hỗ trợ, người sử
dụng tại văn phòng Cục Thuế gửi yêu cầu/sự cố bằng email hoặc điện thoại tới
Nhóm vận hành Cục Thuế, bao gồm các
thông tin:
+ Họ tên, số điện thoại, địa chỉ
email, đơn vị.
+ Loại yêu cầu/sự cố:
○ Liên quan đến hệ thống: Mô tả tên hệ
thống, lỗi hệ thống.
○ Liên quan đến ứng
dụng: Mô tả tên ứng dụng và chức năng cần hỗ trợ.
+ Mô tả chi tiết tình huống xảy ra yêu
cầu/sự cố.
+ Mức độ ưu tiên: Xác định mức độ ưu
tiên của yêu cầu/sự cố theo hướng dẫn tại mục 1 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT của Quy
trình này (nếu có).
1.2. Nhận và kiểm tra kết
quả xử lý
- Nhận kết quả xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận
hành Cục Thuế
- Kiểm tra kết quả xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận
hành Cục Thuế trong vòng 0.5 ngày kể từ ngày nhận được kết quả xử lý.
- Phản hồi tới Nhóm vận hành Cục Thuế kết quả xử
lý đạt hay không đạt.
2. Nhóm vận hành Cục Thuế
2.1. Tiếp nhận yêu cầu/sự
cố
- Tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ người sử dụng tại
văn phòng Cục Thuế và từ đầu mối Chi cục Thuế gửi lên.
- Phân lại mức ưu tiên theo hướng dẫn tại mục
1 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT của
Quy trình này.
- Tạo Phiếu yêu cầu/sự cố và cập nhật nhật ký để
theo dõi, đôn đốc
theo hướng dẫn tại mục 4 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT
của Quy trình này.
- Chuyển Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố
tới Nhóm hỗ trợ Cục thuế.
2.2. Theo dõi, kiểm tra kết
quả xử lý
- Theo dõi và đôn đốc Nhóm hỗ trợ tại Cục Thuế
xử lý yêu cầu/sự cố theo thời gian quy định tại mục 2 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT của Quy
trình này.
- Tiếp nhận kết quả xử lý yêu cầu/sự cố từ Nhóm
hỗ trợ Cục Thuế.
- Thông báo và phối hợp kiểm tra kết quả xử lý
tới người sử dụng:
+ Trường hợp kết quả xử lý yêu cầu/sự
cố chưa đạt: Thông báo lại kết quả tới Nhóm hỗ trợ Cục Thuế để xử lý tiếp.
+ Trường hợp kết quả xử lý
yêu cầu/sự cố đạt:
Thực hiện đóng yêu cầu/sự
cố.
2.3. Đóng yêu cầu/sự cố
- Nhóm vận hành Cục Thuế thực hiện cập nhật thông
tin đóng yêu cầu/sự cố trong Nhật ký theo dõi yêu cầu/sự cố.
- Trường hợp sau 01 ngày làm việc người sử dụng
không gửi thông tin xác nhận về tình trạng yêu cầu/sự cố, Nhóm vận hành Cục Thuế nhắc người sử dụng
kiểm tra và
thông báo kết quả. Sau 02 ngày làm việc kể từ ngày gửi thông tin xác nhận kết quả xử lý
mà không có thông báo kết quả từ người sử dụng, Nhóm vận hành Cục Thuế tiến hành cập nhật
thông tin (đóng yêu cầu/sự cố) trong Nhật ký yêu cầu/sự cố. Đồng thời thông báo
đến người sử dụng về việc đóng yêu cầu/sự cố.
3. Nhóm hỗ trợ Cục Thuế
3.1. Tiếp nhận, phân tích
yêu cầu/sự cố
- Nhóm hỗ trợ Cục Thuế tiếp nhận Phiếu yêu cầu/sự
cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố từ Nhóm vận hành Cục Thuế.
- Phân lại mức
ưu tiên theo hướng dẫn tại mục 1 hướng
dẫn 02-HD/QLSC/CT của Quy trình này.
- Phân tích yêu cầu/sự cố để tìm giải pháp xử
lý (dựa trên kinh nghiệm hỗ trợ và cơ sở dữ liệu tri thức đã có):
+ Trường hợp không có giải pháp xử lý,
Nhóm hỗ trợ Cục Thuế tạo Phiếu yêu cầu/sự cố bằng ứng dụng Quản lý yêu cầu hỗ
trợ gửi Nhóm vận hành tại Tổng cục Thuế (trừ các yêu cầu/sự cố thuộc phạm vi xử lý của
Cục Thuế). Trường hợp ứng dụng Quản lý yêu cầu hỗ trợ bị lỗi, gửi thông tin yêu
cầu/sự cố bằng email hoặc điện thoại bao gồm các thông tin:
a. Thông tin người cần được hỗ trợ:
- Họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, đơn vị.
b. Thông tin người chuyển tiếp và thông
tin yêu cầu/sự cố:
- Họ tên, số điện thoại, địa chỉ email.
- Loại yêu cầu/sự cố:
+ Liên quan đến hệ thống: Tên hệ thống,
lỗi hệ thống.
+ Liên quan đến ứng dụng: Tên ứng dụng,
chức năng cần hỗ trợ.
- Mô tả chi tiết tình huống xảy ra yêu cầu/sự cố.
- Mức ưu tiên.
+ Trường hợp có giải pháp xử lý, Nhóm
hỗ trợ tiến hành xử lý yêu cầu/sự cố và cập nhật chi tiết tình hình xử
lý, giải pháp xử lý vào Nhật ký yêu cầu/sự cố theo hướng dẫn tại mục 4 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT của Quy
trình này.
3.2. Xử lý yêu cầu/sự cố:
- Trường hợp phải đánh giá lại mức độ ưu tiên:
Nhóm hỗ trợ nêu rõ nguyên nhân, thông báo cho Nhóm vận hành để theo dõi, đôn đốc.
- Thực hiện xử lý yêu cầu/sự cố theo mức độ ưu
tiên.
- Cập nhật thông tin chi tiết tình hình xử lý,
giải pháp xử lý trong Nhật ký
yêu cầu/sự cố.
- Gửi Phiếu yêu cầu/sự cố, Nhật ký yêu cầu/sự cố
tới Nhóm vận hành.
- Đề xuất chuyển giải pháp xử lý vào cơ sở dữ
liệu tri thức (nếu có), thực hiện theo hướng dẫn tại mục 5 hướng dẫn 02-HD/QLSC/CT của Quy
trình này.
3.3. Nhận kết quả xử lý
- Nhóm hỗ trợ Cục Thuế nhận kết quả
xử lý từ Nhóm vận hành tại Tổng cục Thuế, kiểm tra và thông báo kết quả xử lý đạt hay
chưa đạt đến Nhóm vận hành tại Tổng cục Thuế.
- Thông báo kết quả xử lý đến Nhóm vận hành Cục
Thuế.
Trường hợp yêu cầu/sự cố là khẩn cấp
(nhận được từ Nhóm vận hành Cục Thuế hoặc phụ trách phòng Tin học), Nhóm hỗ trợ Cục
Thuế thực hiện xử lý ngay, trường hợp không xử lý
được Nhóm hỗ trợ Cục Thuế gửi email hoặc thông tin bằng điện thoại
tới Nhóm vận hành tại Tổng cục Thuế để được hỗ trợ kịp thời.
Chương IV
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 8. Tổ chức thực
hiện
1. Các cá nhân thuộc điều 2 khoản 2 chịu
trách nhiệm thực hiện nội dung của Quy trình này.
2. Trường hợp Cục Thuế chưa đủ cán bộ tin
học để tổ chức 02 Nhóm vận hành và Nhóm hỗ trợ, có thể tổ chức thành 01
Nhóm hỗ trợ vừa tiếp nhận vừa theo dõi, xử lý yêu cầu/sự cố.
3. Trong quá trình tổ chức thực hiện, nếu
có khó khăn, vướng mắc, các đơn vị phản ánh về Tổng cục Thuế (qua Cục CNTT) để
xem xét, sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp.
Mã
hiệu: 01-HD/QLSC/TCT
HƯỚNG DẪN CÔNG TÁC QUẢN LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CNTT TẠI TỔNG CỤC
THUẾ
1. Phân mức ưu tiên
1.1. Phân mức ưu tiên lĩnh vực hạ tầng
Mức ưu tiên bao gồm 6 mức với mức độ
ưu tiên giảm dần từ 0 đến 5 trường hợp không xác định được mức ưu tiên thì mức
ưu tiên mặc định là mức 3. Việc xác định mức độ ưu tiên dựa theo bảng sau:
|
Mức
|
Tên mức
|
Phạm vi ảnh
hưởng thuộc ít nhất 01 nội dung
|
|
0
|
Khẩn cấp
|
- Hoạt động CNTT toàn ngành.
- Toàn bộ người nộp thuế.
|
|
1
|
Rất nghiêm trọng
|
- Nhiều người nộp thuế hoặc đối tượng người
nộp thuế quan trọng: Chính phủ, doanh nghiệp lớn...
- Trao đổi thông tin với cơ quan Chính
phủ.
- Hoạt động CNTT của nhiều Vụ, Ban, Cục
Thuế (lỗi có tính hệ thống).
- Hoạt động CNTT của phần lớn người sử
dụng tại Cục Thuế lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hoạt động CNTT của một Cục Thuế.
- Toàn bộ người nộp thuế tại một Cục
Thuế.
|
|
2
|
Nghiêm trọng
|
- Hoạt động của một nhóm người sử dụng
(một ứng dụng).
- Toàn bộ người nộp thuế tại một vài
phòng của Cục Thuế, một vài Chi cục Thuế.
- Hoạt động CNTT tại một vài phòng của
Cục Thuế, một vài Chi cục Thuế.
|
|
3
|
Trung bình
|
- Hoạt động của một nhóm nhỏ người sử
dụng.
- Hoạt động của người sử dụng tại một
phòng của Cục Thuế, một Chi cục Thuế.
|
|
4
|
Thấp
|
- Các đối tượng (thiết bị, đường truyền,...)
hoạt động ở chế độ dự phòng.
- Hoạt động của một vài người sử dụng
tại Cục Thuế, Chi cục Thuế.
- Mất nhiều thời gian xử lý nhưng ít ảnh
hưởng đến người yêu cầu, hỗ trợ.
- Các trường hợp ít ảnh hưởng khác.
|
|
5
|
Rất thấp
|
- Là các công việc kiểm tra thường
xuyên hoặc các công việc dài hạn.
- Hoạt động của một người sử dụng.
|
1.2. Phân mức ưu tiên lĩnh vực ứng dụng
Mức ưu tiên bao gồm 6 mức với mức độ
ưu tiên giảm dần từ 0 đến 5, trường hợp không xác định được mức ưu tiên thì mức ưu
tiên mặc định là mức 3. Việc xác định mức độ ưu tiên dựa theo bảng sau:
|
Mức
|
Tên mức
|
Phạm vi ảnh
hưởng thuộc ít nhất 01 nội dung
|
|
0
|
Khẩn cấp
|
- Toàn bộ hoạt động ứng dụng ngành Thuế.
- Toàn bộ người nộp thuế.
- Theo chỉ đạo gấp của cấp
có thẩm quyền.
|
|
1
|
Rất nghiêm trọng
|
- Hoạt động một số ứng dụng.
- Hoạt động toàn bộ ứng dụng tại Cục
Thuế, Chi cục Thuế.
- Toàn bộ người nộp thuế tại Cục Thuế.
- Hoạt động của hệ thống liên quan đến
thời điểm khóa sổ, thời điểm
nhận tờ khai, chứng từ.
|
|
2
|
Nghiêm trọng
|
- Hoạt động một ứng dụng.
- Chức năng liên quan đến đầu nhập (chứng
từ, tờ khai, báo cáo, các chức năng liên quan đến hoàn thuế...).
- Người nộp thuế đang đợi trả kết quả
từ cơ quan Thuế.
- Dữ liệu của người nộp thuế trước thời
điểm khóa sổ.
- Liên quan đến dữ liệu ảnh hưởng đến
sổ sách, báo cáo.
|
|
3
|
Trung bình
|
- Hoạt động của các chức năng khai
thác (tra cứu, kết xuất...).
|
|
4
|
Thấp
|
- Các chức năng mang
tính hỗ trợ, giám sát
|
|
5
|
Rất thấp
|
- Các chức năng cần nhiều thời gian
xử lý.
|
2. Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố
Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố được tính theo thời gian
làm việc trong giờ hành chính.
2.1. Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố lĩnh vực
hạ tầng
- Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố tương ứng với mức
ưu tiên được quy định như sau:
|
Mức ưu tiên
|
Thời gian
Nhóm vận hành tiếp nhận
|
Thời gian
Nhóm hỗ trợ tiếp nhận
|
Thời gian xử
lý yêu cầu/sự cố
|
|
0
|
5’
|
0
|
Xử lý ngay hoặc theo khung thời gian
đã lập của quy trình chuyển đổi sang trung tâm dự phòng, tối đa 3h.
|
|
1
|
15’
|
15’
|
2h
|
|
2
|
15’
|
15’
|
4h
|
|
3
|
15’
|
1h
|
8h
|
|
4
|
15’
|
2h
|
24h
|
|
5
|
15’
|
24h
|
Theo quy định hoặc giao việc của từng
công việc cụ thể, tối đa 40h.
|
Trong đó:
+ Khoảng thời gian từ lúc tạo phiếu
yêu cầu cho tới khi xử lý xong (không tính khoảng thời gian chờ) phải nhỏ hơn
thời gian xử lý tối đa quy định, nếu không việc xử lý yêu cầu/sự cố được tính
là quá hạn hoàn thành.
+ Thời gian Nhóm vận hành tiếp nhận
yêu cầu/sự cố: Là thời gian từ khi Nhóm vận hành nhận được yêu cầu hoặc phát hiện ra lỗi đến khi tạo xong phiếu
yêu cầu.
+ Thời gian Nhóm hỗ trợ tiếp nhận yêu
cầu/sự cố: Là thời gian từ khi Nhóm vận hành tạo xong phiếu yêu cầu đến khi
Nhóm hỗ trợ xác nhận đã nhận thông tin yêu cầu/sự cố.
+ Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố: Là khoảng
thời gian từ khi Nhóm vận hành tiếp nhận yêu cầu/sự cố đến khi yêu cầu/sự cố được
xử lý hoàn toàn.
- Mốc thời gian Nhóm vận hành đôn đốc Nhóm hỗ
trợ xử lý qua điện thoại và email:
+ Sau thời gian Nhóm hỗ trợ tiếp nhận
yêu cầu/sự cố mà chưa thấy tín hiệu xác nhận thì Nhóm vận hành liên hệ nhắc
Nhóm hỗ trợ tiếp nhận. Trường hợp Nhóm hỗ trợ không tiếp nhận thì Nhóm vận hành
liên hệ với trưởng Nhóm hỗ trợ tương ứng.
+ Sau khi hết thời gian xử lý yêu cầu/sự
cố mà chưa thấy có tín hiệu thay đổi trạng thái thì Nhóm vận hành thông báo tới
trưởng Nhóm hỗ trợ tương ứng.
2.2. Thời gian xử lý lĩnh vực ứng dụng
Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố tương ứng
với mức ưu tiên và mức hỗ trợ được quy định như sau:
|
Mức ưu tiên
|
Thời gian Nhóm
vận hành tiếp nhận
|
Thời gian
tiếp nhận, phân tích và xử lý
|
|
Nhóm vận
hành
|
Nhóm hỗ trợ
mức 1
|
Nhóm hỗ trợ
mức 2
|
Chuyên gia/hãng
|
|
0
|
5’
|
0’
|
0’
|
4h
|
4h
|
|
1
|
15’
|
30’
|
2h
|
4h
|
8h
|
|
2
|
15’
|
30’
|
4h
|
8h
|
16h
|
|
3
|
15’
|
30’
|
8h
|
16h
|
32h
|
|
4
|
15’
|
30’
|
16h
|
24h
|
40h
|
|
5
|
15’
|
30’
|
24h
|
32h
|
48h
|
Trong đó:
- Thời gian Nhóm vận hành tiếp nhận: Là thời
gian từ khi Nhóm vận hành nhận được yêu cầu hoặc phát hiện ra lỗi đến khi tạo
xong phiếu yêu cầu.
- Thời gian tiếp nhận, phân tích và xử lý: Là
thời gian tối đa cho phép từ khi Nhóm vận hành tạo xong phiếu yêu cầu/sự cố đến
khi yêu cầu/sự cố được tiếp nhận phân tích và xử lý. Trường hợp các nhóm thực
hiện quá thời gian tiếp nhận, phân tích và xử lý thì được tính là xử lý
quá hạn của nhóm.
- Sau khi hết thời gian tiếp nhận, phân tích và
xử lý yêu cầu/sự cố mà chưa thấy có tín hiệu thay đổi trạng thái thì Nhóm vận hành thông
báo tới trưởng Nhóm hỗ trợ tương ứng.
3. Trạng thái yêu cầu/sự
cố và cách thức chuyển trạng thái
3.1. Trạng thái yêu cầu/sự cố
Yêu cầu/sự cố được xác định theo 07 trạng
thái bao gồm “Mở”, “Đang xử lý” “Treo”, “Đã xử lý”, “Đóng”, “Chuyển”, “Hủy bỏ”.
Một yêu cầu/sự cố từ khi mở cho đến
khi đóng sẽ trải qua ít nhất một trong 07 trạng thái ở trên. Dưới đây là bảng
trạng thái và ý nghĩa của từng trạng thái:
|
STT
|
Trạng thái
|
Ý nghĩa
|
|
1
|
Mở
|
Là trạng thái mở yêu cầu (vừa tạo phiếu
yêu cầu).
|
|
2
|
Đang xử lý
|
Là trạng thái sau khi tiếp nhận yêu
cầu/sự cố.
|
|
3
|
Treo
|
Là trạng thái chờ trong trường hợp
việc xử lý yêu cầu/sự cố bắt buộc phải chờ một khoảng thời gian (thay thế thiết
bị, bảo hành,
sửa chữa đường truyền, nâng cấp ứng dụng...).
|
|
4
|
Đã xử lý
|
Là trạng thái mà yêu cầu/sự cố đã xử
lý xong.
|
|
5
|
Đóng
|
Là trạng thái cuối cùng của yêu cầu/sự
cố sau khi người sử dụng kiểm tra đạt yêu cầu.
|
|
6
|
Chuyển
|
Trạng thái chuyển yêu cầu/sự cố lên
mức cao hơn để xử lý. Khi mức trên tiếp nhận sẽ chuyển trạng thái thành đang
xử lý.
|
|
7
|
Hủy bỏ
|
Trạng thái yêu cầu/sự cố trong trường
hợp yêu cầu/sự cố mở nhầm hoặc người sử dụng báo nhầm.
|
3.2. Cách thức chuyển trạng thái
- Từ trạng thái “Mở” chỉ chuyển sang được trạng
thái “Đang xử lý” hoặc “Hủy bỏ”.
- Từ trạng thái “Đang xử lý” chỉ chuyển sang được
trạng thái “Treo”, “Đã xử lý” hoặc “Chuyển”.
- Khi chuyển sang trạng thái “Treo”, “Chuyển”
yêu cầu phải ghi nhận đầy đủ lý do vì sao “Treo”. Từ trạng thái “Treo”, “Chuyển”
chỉ chuyển sang được trạng thái “Đang xử lý”.
- Từ trạng thái “Đã xử lý” có thể chuyển ngược
lại trạng thái “Mở” (khi kiểm tra xác định yêu cầu/sự cố chưa được xử lý xong)
hoặc chuyển sang trạng thái “Đóng”.
- Trạng thái “Đóng” là trạng thái cuối cùng, nếu
yêu cầu/sự cố đã “Đóng” mà phát sinh yêu cầu/sự cố tương tự thì mở yêu cầu/sự cố
mới.
4. Tạo Phiếu yêu cầu/sự
cố và cập nhật Nhật ký
Nhóm vận hành:
- Khi tiếp nhận yêu cầu/sự cố (từ điện thoại hoặc
email) Nhóm vận hành tạo Phiếu yêu cầu sự cố theo mẫu 01-BM/PYC_QLSC và cập nhật
vào Nhật ký yêu
cầu/sự
cố theo mẫu 02-BM/NKY_QLSC các nội dung: Số thứ tự,
thông tin người gửi yêu cầu/sự cố (họ
tên, điện thoại, email, đơn vị), thông tin người, hệ thống chuyển tiếp yêu cầu/sự
cố (họ tên, điện thoại, email, đơn vị), thông tin yêu cầu/sự cố (loại yêu cầu/sự
cố, mô tả chi tiết, thời gian tiếp
nhận, phân loại, phân mức ưu tiên).
- Trong quá trình xử lý, cập nhật chi tiết thông tin tình hình
xử lý, giải pháp xử lý, thời gian hoàn thành xử lý, trạng thái.
- Khi chuyển yêu cầu/sự cố: Cập nhật thông tin
thời gian chuyển đến Nhóm hỗ trợ, tên Nhóm hỗ trợ.
Nhóm hỗ trợ:
- Khi tiếp nhận và trong quá trình phân tích, xử
lý yêu cầu/sự cố, thực hiện việc cập nhật các nội dung sau: Mức ưu tiên (nếu có
thay đổi), thời gian nhận yêu cầu/sự cố, chi tiết tình hình xử lý, giải
pháp xử lý, thời gian hoàn thành xử lý.
5. Tạo và cập nhật cơ sở
dữ liệu tri thức
5.1. Đề xuất bổ sung vào cơ sở dữ liệu tri
thức.
- Định kỳ hàng tuần hoặc sau khi xử lý xong yêu
cầu/sự cố Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2 tiến hành xem xét việc bổ sung vào cơ sở
dữ liệu tri thức dựa vào các nội dung sau:
+ Yêu cầu/sự cố xảy ra thường xuyên, lặp
lại nhiều lần.
+ Các yêu cầu/sự cố ít xảy ra nhưng có
thể chuẩn hóa cách xử lý
ngay.
+ Các yêu cầu/sự cố chưa phát sinh
nhưng có thể dự đoán trước khi triển khai.
+ Các hướng dẫn kiểm tra ban đầu cần
người sử dụng thực hiện trước khi báo lỗi hay gửi yêu cầu hỗ
trợ.
+ Các thông tin về thiết bị, hệ thống,
ứng dụng cung cấp cho người sử dụng tra cứu.
- Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2 tiến hành lập
phiếu đề xuất bổ sung vào cơ sở dữ liệu tri thức gửi trưởng
nhóm. Phiếu đề xuất bao gồm các thông tin: Tên người đề xuất, tiêu đề,
mô tả nội dung, hướng dẫn, giải pháp. Trong đó:
+ Tiêu đề: Tên của cơ sở dữ liệu tri
thức.
+ Mô tả nội dung: Là nội dung người sử
dụng, hệ thống giám sát gửi đến.
+ Hướng dẫn, giải pháp:
Đưa ra hướng dẫn hoặc giải pháp xử lý yêu cầu/sự cố.
- Trưởng Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2 xem xét, phê
duyệt việc bổ sung các đề xuất vào cơ sở dữ liệu tri thức.
5.2. Tạo cơ sở dữ liệu tri thức:
Căn cứ vào phiếu đề xuất được phê duyệt, Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2 thực
hiện việc tạo cơ sở dữ liệu tri thức mô tả chi tiết các thông tin để người sử dụng
có thể tra cứu
thông tin và áp dụng.
Nội dung trình bày trong cơ sở dữ liệu
tri thức phải có các trường tiêu đề mô tả nội dung, hướng dẫn, giải pháp như
trong phiếu đề xuất.
5.3. Cập nhật cơ sở dữ liệu tri thức
- Hàng tháng Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2 tổ chức
thực hiện rà soát thông tin thay đổi về hệ thống, ứng dụng và các giải pháp xử
lý yêu cầu/sự cố:
+ Cập nhật ngay các thông tin đã có
trong cơ sở dữ liệu tri thức nhưng hiện tại có thay đổi, chỉnh sửa.
+ Nhóm hỗ trợ cập nhật danh sách các
công việc ủy quyền cho Nhóm vận hành (kèm theo tài liệu hướng dẫn thực hiện) định
kỳ 01 tháng 01 lần.
- Tất cả các nội dung cập nhật phải được trưởng
nhóm phê duyệt trước khi thông báo và hướng dẫn Nhóm vận hành sử dụng.
5.4. Sử dụng cơ sở dữ liệu tri thức:
- Người sử dụng: Tra cứu và áp dụng thông tin
tra cứu trong cơ sở dữ liệu tri thức.
- Nhóm vận hành, các Nhóm hỗ trợ: Tra cứu và xử
lý yêu cầu/sự cố.
6. Báo cáo yêu cầu/sự cố
Định kỳ hàng tháng, 6 tháng và năm,
Nhóm vận hành có trách nhiệm lập báo cáo đánh giá về tình hình hỗ trợ và xử lý
yêu cầu/sự cố gửi các trưởng Nhóm vận hành, Nhóm hỗ trợ mức 1, mức 2.
- Nội dung báo cáo bao gồm:
+ Báo cáo chung về tình hình xử lý yêu
cầu/sự cố.
+ Báo cáo chi tiết yêu cầu/sự cố.
+ Đánh giá về tình hình xử lý yêu cầu/sự
cố.
+ Đề xuất, kiến nghị.
- Chi tiết báo cáo thực hiện theo mẫu 03-BM/BC_QLSC đính kèm Quy
trình
này.
Mã
hiệu: 02-HD/QLSC/CT
HƯỚNG DẪN CÔNG TÁC QUẢN LÝ YÊU CẦU/SỰ CỐ CNTT TẠI CỤC THUẾ,
CHI CỤC THUẾ
1. Phân mức ưu tiên yêu
cầu/sự cố
1.1. Phân mức ưu tiên lĩnh vực hệ thống
Mức ưu tiên bao gồm 6 mức với mức độ
ưu tiên giảm dần từ 0 đến 5, trường hợp không xác định được mức ưu tiên thì mức ưu
tiên mặc định là mức 3. Việc xác định mức độ ưu tiên dựa theo bảng sau:
|
Mức
|
Tên mức
|
Phạm vi ảnh
hưởng thuộc ít nhất 01 nội dung
|
|
0
|
Khẩn cấp
|
- Toàn bộ hoạt
động CNTT của Cục Thuế.
- Toàn bộ người
nộp thuế của Cục Thuế.
|
|
1
|
Rất nghiêm trọng
|
- Nhiều người nộp thuế hoặc đối tượng
người nộp thuế quan trọng.
- Trao đổi thông tin với cơ quan các cấp.
- Hoạt động CNTT của phần lớn người sử
dụng của Cục Thuế.
|
|
2
|
Nghiêm trọng
|
- Hoạt động của một nhóm người sử dụng
(một ứng dụng).
- Hoạt động CNTT tại một vài phòng của
Cục Thuế hoặc một vài Chi cục Thuế.
|
|
3
|
Trung bình
|
- Hoạt động của một nhóm nhỏ người sử
dụng.
- Hoạt động của người sử dụng tại một
phòng của Cục Thuế hoặc một Chi cục Thuế.
|
|
4
|
Thấp
|
- Các đối tượng (thiết bị, đường truyền,..)
hoạt động ở chế độ dự phòng.
- Hoạt động của một vài người sử dụng
tại Cục Thuế, Chi cục Thuế.
- Mất nhiều thời gian xử lý nhưng ít ảnh
hưởng đến người yêu cầu, hỗ trợ.
- Các trường hợp ít ảnh hưởng khác.
|
|
5
|
Rất thấp
|
- Là các công việc kiểm tra thường
xuyên hoặc các công việc dài hạn.
- Hoạt động của một người sử
dụng.
|
1.2. Phân mức ưu tiên lĩnh vực ứng dụng
Mức ưu tiên bao gồm 6 mức với mức độ
ưu tiên giảm dần từ 0 đến 5, trường hợp không xác định được mức ưu tiên thì mức
ưu tiên mặc định là mức 3. Việc xác định mức độ ưu tiên dựa theo bảng sau:
|
Mức
|
Tên mức
|
Phạm vi ảnh
hưởng thuộc ít nhất 01 nội dung
|
|
0
|
Khẩn cấp
|
- Toàn bộ hoạt động ứng dụng của Cục
Thuế.
- Toàn bộ người nộp thuế.
- Yêu cầu gấp của cơ
quan có thẩm quyền.
|
|
1
|
Rất nghiêm trọng
|
- Hoạt động một số ứng dụng quan trọng.
- Hoạt động toàn bộ ứng dụng tại Cục
Thuế, Chi cục Thuế.
- Toàn bộ người nộp thuế tại Cục Thuế.
|
|
2
|
Nghiêm trọng
|
- Hoạt động một ứng dụng.
- Chức năng liên quan đến đầu nhập (chứng
từ, tờ khai, báo cáo, các chức năng liên quan đến hoàn thuế...).
- Người nộp thuế đang đợi trả kết quả từ cơ
quan Thuế.
- Liên quan đến xử lý dữ liệu tại các
thời điểm khóa sổ, nhận tờ
khai, chứng từ...
- Lỗi sai dữ liệu ảnh hưởng đến sổ
sách, báo cáo
|
|
3
|
Trung bình
|
- Hoạt động của các chức năng khai
thác (tra cứu, báo cáo, kết xuất...).
|
|
4
|
Thấp
|
- Các chức năng mang tính hỗ trợ, giám sát
|
|
5
|
Rất thấp
|
- Các chứng năng cần nhiều thời gian
xử lý mà không ảnh hưởng đến công việc.
|
2. Thời gian xử lý yêu cầu/sự
cố
- Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố được tính theo
thời gian làm việc trong giờ hành chính.
- Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố tương ứng với mức ưu
tiên đối với lĩnh vực hệ thống và ứng dụng
được quy định như sau:
|
Mức ưu tiên
|
Thời gian
Nhóm vận hành tiếp nhận
|
Thời gian xử
lý yêu cầu/sự cố
|
|
0
|
5’
|
Cần xử lý ngay
|
|
1
|
5’
|
2h
|
|
2
|
15’
|
4h
|
|
3
|
15’
|
8h
|
|
4
|
15’
|
12h
|
|
5
|
15’
|
16h
|
Trong đó:
+ Khoảng thời gian từ lúc tạo phiếu
yêu cầu/sự cố cho tới khi xử lý xong không tính khoảng thời gian chờ, phải nhỏ
hơn thời gian xử
lý tối đa quy định nếu không việc xử lý yêu cầu/sự cố được tính là quá hạn hoàn
thành.
+ Thời gian Nhóm vận hành tiếp
nhận: Là thời gian từ khi Nhóm vận hành nhận được yêu cầu hoặc
phát hiện ra lỗi đến khi tạo xong phiếu yêu cầu.
+ Thời gian Nhóm hỗ trợ tiếp nhận: Là
thời gian từ khi Nhóm vận hành tạo xong phiếu yêu cầu đến khi Nhóm hỗ trợ xác
nhận đã nhận thông tin yêu cầu/sự cố.
+ Thời gian xử lý yêu cầu/sự cố: Là khoảng
thời gian từ khi Nhóm vận hành tiếp nhận yêu cầu/sự cố đến khi yêu cầu/sự cố
được xử lý hoàn toàn.
- Mốc thời gian Nhóm vận hành đôn đốc Nhóm hỗ
trợ xử lý qua điện thoại và email:
+ Sau thời gian Nhóm hỗ trợ tiếp nhận
yêu cầu/sự cố mà chưa thấy tín hiệu xác nhận thì Nhóm vận hành liên hệ nhắc
Nhóm hỗ trợ tiếp nhận. Trường hợp Nhóm hỗ trợ không tiếp nhận thì Nhóm vận hành
liên hệ với trưởng Nhóm hỗ trợ tương ứng.
+ Sau khi hết thời gian xử lý yêu cầu/sự
cố mà chưa thấy có tín hiệu thay đổi trạng thái thì Nhóm vận hành thông báo tới
trưởng Nhóm hỗ trợ tương ứng.
3. Trạng thái yêu cầu/sự
cố và cách thức chuyển trạng thái
3.1. Trạng thái yêu cầu/sự cố
- Yêu cầu/sự cố được xác định theo 07 trạng
thái bao gồm “Mở”, “Đang xử lý”, “Treo”, “Đã xử lý”, “Đóng”, “Chuyển”, “Hủy bỏ”.
- Một yêu cầu/sự cố từ khi mở cho đến khi đóng
sẽ trải qua ít nhất một trong 7 trạng thái ở trên. Dưới đây là bảng trạng thái
và ý nghĩa của từng trạng
thái:
|
STT
|
Trạng thái
|
Ý nghĩa
|
|
1
|
Mở
|
Là trạng thái mở yêu cầu (vừa tạo phiếu
yêu cầu).
|
|
2
|
Đang xử lý
|
Là trạng thái sau khi tiếp nhận yêu
cầu/sự cố.
|
|
3
|
Treo
|
Là trạng thái chờ trong trường hợp
việc xử lý yêu cầu/sự cố bắt buộc phải chờ một khoảng thời gian (thay thế thiết
bị, bảo hành, sửa chữa đường truyền, nâng cấp ứng dụng...).
|
|
4
|
Đã xử lý
|
Là trạng thái mà yêu cầu/sự cố đã xử
lý xong.
|
|
5
|
Đóng
|
Là trạng thái cuối cùng của
yêu cầu/sự cố sau khi người sử dụng kiểm tra đạt yêu cầu.
|
|
6
|
Chuyển
|
Trạng thái chuyển yêu cầu/sự cố lên
mức cao hơn để xử lý. Khi mức trên tiếp nhận sẽ chuyển trạng thái thành “đang
xử lý”.
|
|
7
|
Hủy bỏ
|
Trạng thái yêu cầu/sự cố trong trường
hợp yêu cầu/sự cố mở nhầm hoặc người sử dụng báo nhầm.
|
3.2. Cách thức chuyển trạng thái
- Từ trạng thái “Mở” chỉ chuyển sang được trạng
thái “Đang xử lý” hoặc “Hủy bỏ”.
- Từ trạng thái “Đang xử lý” chỉ chuyển sang được
trạng thái “Treo”, “Đã xử lý” hoặc “Chuyển”.
- Khi chuyển sang trạng thái “Treo”, “Chuyển”
yêu cầu phải ghi nhận đầy đủ lý do vì sao “Treo”. Từ trạng thái
“Treo”, “Chuyển” chỉ chuyển sang được trạng thái “Đang xử lý”.
- Từ trạng thái “Đã xử lý” có thể chuyển ngược
lại trạng thái “Mở” (khi kiểm tra xác định yêu cầu/sự
cố chưa được xử lý xong) hoặc chuyển sang trạng thái “Đóng”.
- Trạng thái “Đóng” là trạng thái cuối cùng, nếu
yêu cầu/sự cố đã “Đóng” mà phát
sinh yêu cầu/sự cố tương tự thì mở yêu cầu yêu cầu/sự cố mới.
4. Tạo Phiếu yêu cầu/sự
cố và cập nhật nhật ký
Nhóm vận hành:
- Khi tiếp nhận yêu cầu/sự cố Nhóm vận hành Cục
Thuế tạo Phiếu yêu cầu/sự cố theo mẫu 01-BM/PYC_QLSC và cập
nhật vào Nhật ký yêu cầu/sự cố theo mẫu 02-BM/NKY_QLSC các nội
dung sau: Số thứ tự,
thông tin người gửi yêu cầu/sự cố (họ tên, điện thoại, email, đơn vị), thông
tin người, hệ thống chuyển tiếp yêu cầu/sự cố (họ tên, điện thoại, email, đơn vị),
thông tin yêu cầu/sự cố (loại yêu cầu/sự cố mô tả chi tiết,
thời gian tiếp nhận, phân loại, phân mức ưu tiên).
- Trong quá trình xử lý cập nhật chi tiết thông tin
tình hình xử lý, giải pháp xử lý, thời gian hoàn thành xử lý, trạng thái.
- Khi chuyển yêu cầu/sự cố: Cập nhật thông tin
thời gian chuyển đến Nhóm hỗ trợ, tên Nhóm hỗ trợ.
Nhóm hỗ trợ:
Khi tiếp nhận và trong quá trình phân
tích, xử lý yêu cầu/sự cố, thực hiện việc cập nhật các nội dung sau: Mức ưu
tiên (nếu có thay đổi), thời gian
nhận yêu cầu/sự
cố, chi tiết tình hình xử
lý, giải pháp xử lý, thời gian hoàn thành xử lý.
5. Tạo và cập nhật cơ sở
dữ liệu tri thức
5.1. Đề xuất bổ sung vào cơ sở dữ liệu tri
thức
- Định kỳ hàng tuần hoặc sau khi xử lý xong yêu
cầu/sự cố Nhóm hỗ trợ tiến hành xem xét việc bổ sung vào cơ sở dữ liệu tri thức
dựa vào các nội dung sau:
+ Yêu cầu/sự cố xảy ra thường xuyên, lặp
lại nhiều lần.
+ Các yêu cầu/sự cố ít xảy ra nhưng có
thể chuẩn hóa cách xử lý ngay.
+ Các yêu cầu/sự cố chưa phát sinh
nhưng có thể dự đoán trước khi triển khai.
+ Các hướng dẫn kiểm tra ban đầu cần
người sử dụng thực hiện trước khi báo lỗi hay gửi yêu cầu hỗ trợ.
+ Các thông tin về thiết bị, hệ thống,
ứng dụng cung cấp cho người sử dụng tra cứu.
- Nhóm hỗ trợ tiến hành lập phiếu đề xuất bổ
sung vào cơ sở dữ liệu tri thức gửi trưởng nhóm. Phiếu đề xuất bao gồm các
thông tin: Tên người đề xuất, tiêu đề, mô tả nội dung, hướng dẫn, giải pháp. Trong đó:
+ Tiêu đề: Tên của cơ sở dữ liệu tri
thức.
+ Mô tả nội dung: Là nội dung người sử
dụng, hệ thống giám sát gửi đến.
+ Hướng dẫn, giải pháp: Đưa ra hướng dẫn
hoặc giải pháp xử lý sự cố.
- Trưởng Nhóm hỗ trợ xem xét, phê duyệt việc bổ
sung các đề xuất vào cơ sở dữ liệu tri thức.
5.2. Tạo cơ sở dữ liệu tri thức
- Căn cứ vào phiếu đề xuất được phê duyệt, Nhóm
hỗ trợ thực hiện việc tạo cơ sở dữ liệu tri thức mô tả chi tiết các thông tin để
người sử dụng có thể tra cứu thông tin và áp dụng.
- Nội dung trình bày trong cơ sở dữ liệu tri thức
phải có các trường tiêu đề, mô tả nội dung, hướng dẫn, giải pháp như trong phiếu
đề xuất.
5.3. Cập nhật cơ sở dữ liệu tri thức
- Hàng tháng Nhóm hỗ trợ tổ chức thực hiện rà
soát thông tin thay đổi về hệ thống, ứng dụng và các giải pháp xử lý yêu cầu/sự
cố:
+ Cập nhật ngay các thông tin đã có
trong cơ sở dữ liệu tri thức nhưng hiện tại có thay đổi, chỉnh sửa.
+ Nhóm hỗ trợ cập nhật danh sách các
công việc ủy quyền cho Nhóm vận hành (kèm theo tài liệu hướng dẫn thực hiện) định
kỳ 01 tháng 01 lần.
- Tất cả các nội dung cập nhật phải được trưởng
nhóm phê duyệt trước khi thông báo và hướng dẫn Nhóm vận hành sử dụng.
5.4. Sử dụng cơ sở dữ liệu tri thức
- Người sử dụng: Tra cứu và áp dụng thông tin
tra cứu trong cơ sở dữ liệu tri thức.
- Nhóm vận hành, Nhóm hỗ trợ: Tra
cứu và xử lý yêu cầu/sự cố.
Mẫu:
01-BM\PYC_QLSC
PHIẾU YÊU CẦU/SỰ CỐ
A. Đối với yêu cầu/sự
cố nhận trực tiếp
1. Họ tên người yêu cầu:
2. Số điện thoại:
3. Địa chỉ email:
4. Đơn vị công tác:
5. Loại yêu cầu/sự cố:
+ Liên quan đến hệ thống: <Mô tả tên hệ thống,
lỗi hệ thống>.
+ Liên quan đến ứng dụng: <Mô tả
tên ứng dụng và chức năng cần hỗ trợ>.
6. Mô tả chi tiết tình huống xảy ra yêu cầu/sự
cố:
7. Mức độ ưu tiên:
B. Đối với yêu cầu/sự cố
chuyển tiếp
a. Thông tin người cần
được hỗ trợ:
1. Họ tên:
2. Số điện thoại:
3. Địa chỉ email:
4. Đơn vị công tác:
b. Thông tin người chuyển
tiếp và thông tin yêu cầu/sự cố:
1. Họ tên:
2. Số điện thoại:
3. Địa chỉ email:
4. Đơn vị công tác:
5. Loại yêu cầu/sự cố:
+ Liên quan đến hệ thống: <Tên hệ
thống, lỗi hệ thống>.
+ Liên quan đến ứng dụng: <Tên ứng
dụng, chức năng cần hỗ trợ>.
6. Mô tả chi tiết tình huống xảy ra yêu
cầu/sự cố:
7. Mức ưu tiên:
|
|
Ngày tháng năm
Người
nhận yêu cầu/sự cố
|