|
BỘ THÔNG TIN
VÀ
TRUYỀN THÔNG
--------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
23/2020/TT-BTTTT
|
Hà Nội, ngày
09 tháng 9 năm 2020
|
THÔNG TƯ
QUY ĐỊNH CÁC NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN SỬ DỤNG NGUỒN VỐN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC
Căn cứ Luật Công nghệ
thông tin ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số
73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng 9 năm 2019 của Chính phủ quy định quản lý đầu tư ứng
dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước;
Căn cứ Nghị định số
17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục
trưởng Cục Tin học hóa,
Bộ trưởng Bộ Thông tin
và Truyền thông ban hành Thông tư quy định các nội dung đặc thù của hợp đồng
thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước.
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều
1. Phạm vi điều chỉnh
Thông tư này quy định về
các nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin trong hoạt động
thuê dịch vụ công nghệ thông tin không sẵn có trên thị trường (sau đây gọi là dịch
vụ) sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước quy định tại
Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05 tháng 9 năm 2019 của Chính phủ quy định quản
lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước.
Điều
2. Đối tượng và nguyên tắc áp dụng
1. Đối tượng áp dụng
a) Thông tư này áp dụng đối
với các cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoặc có liên quan đến hoạt động thuê
dịch vụ sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước;
b) Khuyến khích các cơ
quan, tổ chức, cá nhân liên quan đến hoạt động thuê dịch vụ sử dụng nguồn vốn
khác áp dụng các hướng dẫn cụ thể tại Thông tư này.
2. Nguyên tắc áp dụng
a) Căn cứ quy định tại Thông
tư này, cơ quan, đơn vị xây dựng các điều kiện, điều khoản cụ thể cho hợp đồng
thuê dịch vụ, bảo đảm tuân thủ các quy định của pháp luật về hợp đồng, đấu thầu
và phù hợp với kế hoạch thuê dịch vụ được phê duyệt;
b) Các nội dung quy định tại
Thông tư này là cơ sở cho các bên có liên quan thực hiện việc quản lý khối lượng,
chất lượng, tiến độ, tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng và nghiệm thu, thanh
toán, quyết toán hợp đồng thuê dịch vụ.
Chương II
NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP
ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ
Điều
3. Yêu cầu về phạm vi cung cấp trong hợp đồng thuê dịch vụ
1. Các yêu cầu về kỹ thuật
trong hợp đồng thuê dịch vụ
a) Các yêu cầu về kỹ thuật
được xác định theo các tiêu chí, bảo đảm phù hợp với các yêu cầu chất lượng dịch
vụ trong kế hoạch thuê dịch vụ được phê duyệt, bao gồm: Các tiêu chí về chức
năng nghiệp vụ; các tiêu chí về hiệu năng vận hành; các tiêu chí về an toàn
thông tin; các tiêu chí phi chức năng khác; các tiêu chí về sự hài lòng của người
sử dụng; các tiêu chí về quản lý dịch vụ;
b) Các tiêu chí, yêu cầu
chất lượng cụ thể và yêu cầu đầu ra của từng tiêu chí theo hướng dẫn tại Phụ lục I của Thông tư này;
c) Trong quá trình triển
khai thuê dịch vụ, dựa trên những yêu cầu riêng biệt, đặc thù của cơ quan, đơn
vị, chủ trì thuê dịch vụ xem xét, lựa chọn áp dụng một số hoặc toàn bộ các tiêu
chí quy định tại khoản này và bổ sung, cập nhật các tiêu chí khác (nếu cần thiết).
2. Các yêu cầu khác trong
hợp đồng thuê dịch vụ
a) Yêu cầu và quy trình
chuyển giao thông tin và dữ liệu hình thành trong quá trình thuê dịch vụ
Chủ trì thuê dịch vụ và
nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất yêu cầu và quy trình chuyển giao
thông tin, dữ liệu hình thành trong quá trình thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch
vụ với các nội dung chính sau:
- Sau khi kết thúc thời
gian thuê, nhà cung cấp dịch vụ phải chuyển giao toàn bộ thông tin và dữ liệu
hình thành trong quá trình thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch vụ theo phương án
được các bên thống nhất trong hợp đồng;
- Phương pháp, công cụ,
quy trình và vai trò, trách nhiệm của mỗi bên trong quá trình chuyển giao;
phương án kiểm tra xác định tình trạng thông tin và dữ liệu hình thành trước
khi chuyển giao; phương án sao lưu, phục hồi dữ liệu trước khi chuyển giao (nếu
cần thiết); phương án kiểm tra tình trạng thông tin và dữ liệu hình thành sau
khi chuyển giao; phương án kiểm tra, đối soát dữ liệu sau khi chuyển giao;
phương án xóa thông tin và dữ liệu liên quan đến chủ trì thuê dịch vụ trên các
hệ thống tại nhà cung cấp dịch vụ sau khi chuyển giao;
- Các cam kết của nhà cung
cấp dịch vụ sau khi chuyển giao;
- Các yêu cầu khác về chuyển
giao thông tin và dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ.
b) Yêu cầu về đảm bảo an
toàn thông tin mạng
Chủ trì thuê dịch vụ và
nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất các yêu cầu về đảm bảo an toàn
thông tin mạng phải tuân thủ các quy định của pháp luật về an toàn thông tin mạng.
c) Chủ trì thuê dịch vụ và
nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, thống nhất các yêu cầu về bản quyền, quyền sở
hữu trí tuệ liên quan đến dịch vụ và các yêu cầu khác tùy theo tính chất, đặc điểm,
yêu cầu, nhu cầu thực tế của dịch vụ được cung cấp theo hợp đồng.
Điều
4. Thời gian và kế hoạch thực hiện hợp đồng
1. Thời gian thực hiện hợp
đồng bao gồm:
a) Thời gian chuẩn bị cung
cấp dịch vụ: Thời gian nhà cung cấp dịch vụ xây dựng, phát triển hình thành dịch
vụ; thời gian thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử; thời gian đào tạo, tập huấn
hướng dẫn sử dụng dịch vụ (nếu có);
b) Thời gian thuê dịch vụ:
Tính từ thời điểm nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng đến khi kết
thúc thời gian thuê dịch vụ;
c) Thời gian chuyển giao,
bàn giao và thực hiện các nghĩa vụ khác: Thời gian chuyển giao thông tin và dữ
liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ và thời gian nhà cung cấp dịch
vụ hoàn thành các nghĩa vụ, trách nhiệm khác theo thỏa thuận trong hợp đồng
thuê dịch vụ.
2. Kế hoạch thực hiện hợp
đồng thuê dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ có
trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện hợp đồng thuê dịch vụ để chủ trì thuê dịch vụ
kiểm tra, xác nhận. Nội dung kế hoạch bao gồm tối thiểu các nội dung sau:
a) Trình tự, thời gian thực
hiện công việc theo mỗi giai đoạn chính của hợp đồng thuê dịch vụ quy định tại khoản
1 Điều này;
b) Các mốc hoàn thành, bàn
giao công việc, sản phẩm chủ yếu, các báo cáo của nhà cung cấp dịch vụ theo tiến
độ thực hiện hợp đồng.
Điều
5. Thanh toán hợp đồng thuê dịch vụ
1. Phương thức thanh toán
(kỳ thanh toán, thời điểm thanh toán) phải phù hợp với phương pháp xác định chi
phí thuê dịch vụ trong kế hoạch thuê dịch vụ được phê duyệt.
2. Trường hợp thay đổi
phương thức thanh toán, chủ trì thuê dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ đàm phán,
thống nhất trên nguyên tắc bảo đảm tuân thủ đúng quy định pháp luật và không vượt
giá trúng thầu, dự toán hoặc giá gói thầu.
Điều
6. Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ
1. Kiểm tra, đánh giá chất
lượng dịch vụ trong giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ
a) Việc kiểm tra, đánh giá
chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua kiểm thử hoặc vận hành thử và các
phương pháp kiểm tra, đánh giá (nếu có) tương ứng với mỗi tiêu chí cụ thể quy định
tại khoản 1 Điều 3 Thông tư này;
b) Kết quả kiểm tra, đánh
giá chất lượng dịch vụ là cơ sở nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để đưa vào sử dụng.
Các tài liệu làm căn cứ nghiệm thu bao gồm:
- Báo cáo kết quả kiểm thử
hoặc vận hành thử;
- Báo cáo kết quả kiểm
tra, đánh giá (nếu có);
- Các biên bản, tài liệu
khác có liên quan.
c) Chủ trì thuê dịch vụ và
nhà cung cấp dịch vụ thống nhất, ký biên bản nghiệm thu, bàn giao dịch vụ để
đưa vào sử dụng theo mẫu số 1 Phụ lục II của Thông
tư này làm cơ sở đưa dịch vụ vào sử dụng chính thức.
2. Kiểm tra, đánh giá chất
lượng dịch vụ trong giai đoạn thuê dịch vụ
a) Chủ trì thuê dịch vụ có
trách nhiệm thực hiện theo dõi, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ của nhà
cung cấp dịch vụ và kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong giai đoạn thuê
dịch vụ.
Việc kiểm tra, đánh giá chất
lượng dịch vụ được thực hiện thông qua khảo sát, thu thập, phân tích, đánh giá
phản hồi của tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc kiểm tra thực tế định kỳ, đột
xuất đối với hệ thống cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ theo các tiêu chí cụ thể đã xác định hoặc kết hợp các hình thức
trên.
b) Nhà cung cấp dịch vụ có
trách nhiệm cung cấp dịch vụ; báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ trong giai đoạn
thuê dịch vụ cho chủ trì thuê dịch vụ định kỳ hoặc đột xuất theo thỏa thuận
trong hợp đồng;
c) Kết quả kiểm tra, đánh
giá chất lượng dịch vụ là cơ sở nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ. Các tài liệu
làm căn cứ nghiệm thu bao gồm:
- Báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ lập theo mẫu số 2 Phụ
lục II của Thông tư này;
- Báo cáo kết quả theo
dõi, giám sát của chủ trì thuê dịch vụ lập theo mẫu số
3 Phụ lục II của Thông tư này;
- Biên bản bàn giao thông
tin và dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ (nếu có) theo mẫu số 4 Phụ lục II của Thông tư này;
- Các biên bản, tài liệu
khác có liên quan.
d) Chủ trì thuê dịch vụ và
nhà cung cấp dịch vụ thống nhất, ký biên bản nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ
theo mẫu số 5 Phụ lục II của Thông tư này làm cơ
sở thanh toán theo thỏa thuận trong hợp đồng.
3. Ví dụ về yêu cầu kỹ thuật
dựa trên chất lượng đầu ra của dịch vụ và phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng
với từng giai đoạn trong thời gian thực hiện hợp đồng tại Phụ
lục III của Thông tư này.
Chương III
ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
Điều
7. Hiệu lực thi hành và quy định chuyển tiếp
1. Thông tư này có hiệu lực
thi hành từ ngày 25 tháng 10 năm 2020.
2. Hoạt động thuê dịch vụ
đã ký hợp đồng thuê dịch vụ trước ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành thì tiếp
tục thực hiện theo các nội dung trong hợp đồng đã ký kết. Trường hợp cần thiết
áp dụng theo các quy định tại Thông tư này thì chủ trì thuê dịch vụ và nhà cung
cấp dịch vụ thỏa thuận, thống nhất, bảo đảm không làm gián đoạn các công việc.
Điều
8. Trách nhiệm thi hành
1. Các cơ quan, tổ chức,
cá nhân tham gia hoặc có liên quan đến hoạt động thuê dịch vụ công nghệ thông
tin sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước có trách nhiệm
thi hành Thông tư này.
2. Cục Tin học hóa - Bộ
Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tuyên truyền, tổ chức hướng dẫn, theo
dõi việc thực hiện Thông tư này.
3. Trong quá trình thực hiện,
nếu có vấn đề phát sinh, vướng mắc, các cơ quan, tổ chức, cá nhân phản ánh về Bộ
Thông tin và Truyền thông (Cục Tin học hóa) để xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
- Thủ tướng Chính phủ, các Phó Thủ tướng
Chính phủ (để b/c);
- Văn phòng Trung ương Đảng và các Ban của Đảng;
- Văn phòng Chủ tịch nước;
- Văn phòng Quốc hội;
- Kiểm toán Nhà nước;
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Đơn vị chuyên trách về công nghệ thông tin các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ
quan thuộc Chính phủ;
- Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Cục Kiểm tra VBQPPL (Bộ Tư pháp);
- Công báo, Cổng thông tin điện tử Chính phủ;
- Bộ TTTT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng; các cơ quan, đơn vị thuộc, trực thuộc
Bộ; Cổng thông tin điện tử của Bộ;
- Lưu : VT, THH (300).
|
BỘ TRƯỞNG
Nguyễn Mạnh Hùng
|
PHỤ LỤC I
YÊU CẦU KỸ THUẬT DỰA TRÊN CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA CỦA DỊCH VỤ
TƯƠNG ỨNG VỚI TỪNG GIAI ĐOẠN TRONG THỜI GIAN THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG
(Kèm theo Thông tư số 23/2020/TT-BTTTT ngày 09 tháng 9 năm 2020 của Bộ trưởng
Bộ Thông tin và Truyền thông)
|
STT
|
Tiêu chí
|
Yêu cầu chất
lượng cụ thể
|
Yêu cầu đầu
ra
|
|
Giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Giai đoạn
thuê dịch vụ
|
|
(1)
|
(2)
|
(3)
|
(4)
|
(5)
|
|
1
|
Các tiêu chí về chức
năng nghiệp vụ
|
|
|
|
|
1.1
|
Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ
|
Yêu cầu về số lượng chức năng nghiệp vụ bắt buộc
đáp ứng, mong muốn đáp ứng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
1.2
|
Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ
|
Yêu cầu về số lượng chức năng của hệ thống cho
kết quả chính xác
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
1.3
|
Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ
|
Yêu cầu về số lượng chức năng bắt buộc phù hợp
với nghiệp vụ thực tế
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
2
|
Các tiêu chí về hiệu
năng vận hành
|
|
|
|
|
2.1
|
Hiệu năng đáp ứng của dịch vụ
|
Yêu cầu về hiệu năng đáp ứng của dịch vụ (mức
chịu tải, số người truy cập đồng thời, số người sử dụng đồng thời, ...)
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
2.2
|
Khả năng mở rộng của dịch vụ
|
Yêu cầu về khả năng mở rộng của dịch vụ (số
giao dịch có thể xử lý tại một thời điểm; số lượng dữ liệu có thể lưu trữ; số
lượng người sử dụng đồng thời,...)
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
3
|
Các tiêu chí về an
toàn thông tin
|
|
|
|
|
3.1
|
Bảo mật thông tin
|
Yêu cầu về các loại lỗ hổng bảo mật thông tin
mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ không được vi phạm
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng
bảo mật thông tin mà hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ không được vi phạm
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về tính toàn vẹn của dữ liệu
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về cách thức hệ thống ngăn chặn các
truy cập trái phép hoặc sửa đổi dữ liệu dù vô tình hay cố ý
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
3.2
|
Khả năng truy xuất nguồn gốc
|
Yêu cầu về khả năng lưu vết và tra cứu các
hành động của người sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Các hành động của người sử dụng trên hệ thống
được lưu vết hoặc có thể tra cứu được
|
|
3.3
|
Cam kết về bảo mật thông tin
|
Yêu cầu, cam kết về bảo mật thông tin
|
Có cam kết
|
Không vi phạm các cam kết về bảo mật thông tin
|
|
3.4
|
Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ
|
Yêu cầu về bảo đảm an toàn hệ thống thông tin
(hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ) theo cấp độ
|
Hệ thống thông tin được xác định cấp độ và triển
khai phương án bảo đảm an toàn theo quy định của pháp luật
|
Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ
yêu cầu
|
|
4
|
Các tiêu chí phi chức
năng khác
|
|
|
|
|
4.1
|
Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật
|
|
|
|
|
4.1.1
|
Tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng công
nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước
|
Yêu cầu tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy
chuẩn hiện hành về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
4.1.2
|
Nền tảng công nghệ
|
Yêu cầu về hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ cần
bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng
công nghệ thông tin của chủ trì thuê dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
4.2
|
Khả năng sử dụng
|
|
|
|
|
4.2.1
|
Khả năng sử dụng
|
Yêu cầu về khả năng truy xuất dữ liệu sinh ra
trong quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về định dạng dữ liệu được truy xuất
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.2.2
|
Khả năng ngăn chặn lỗi cơ bản từ người sử dụng
|
Yêu cầu về lỗi mà người sử dụng có thể gặp phải
cần được ngăn chặn hoặc cảnh báo
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.2.3
|
Khả năng truy cập, sử dụng hệ thống đa dạng
|
Yêu cầu về các hình thức, tiện ích, công cụ, ứng
dụng mà dịch vụ cung cấp để hỗ trợ người sử dụng truy cập và sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
Yêu cầu hỗ trợ người sử dụng bị khuyết tật
(người sử dụng không có khả năng sử dụng chuột, bàn phím, không có khả năng
nhìn thấy màn hình,...)
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.2.4
|
Tính dễ học, dễ sử dụng
|
Yêu cầu về mức độ dễ học, dễ sử dụng các chức
năng nghiệp vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về sự đầy đủ của hướng dẫn sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về cách thức cung cấp hướng dẫn sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.3
|
Tính tin cậy
|
|
|
|
|
4.3.1
|
Tính liên tục, sẵn sàng
|
Yêu cầu về số lần gián đoạn của dịch vụ có thể
chấp nhận
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về khoảng thời gian chấp nhận được giữa
các lần xảy ra sự cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.3.2
|
Khả năng phục hồi sau sự cố
|
Yêu cầu về thời gian để khôi phục dịch vụ sau
sự cố
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về tỷ lệ phần trăm dịch vụ được phục hồi
sau sự cố (mức độ triệt để của việc phục hồi)
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu về thành phần, dữ liệu mà hệ thống có
thể được phục hồi sau sự cố
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.4
|
Khả năng bảo trì
|
|
|
|
|
4.4.1
|
Khả năng phân tích sự cố
|
Yêu cầu về thời gian nhà cung cấp dịch vụ xác
định nguyên nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.4.2
|
Khả năng thay thế linh hoạt
|
Yêu cầu về các thành phần của hệ thống phục vụ
cung cấp dịch vụ có thể thay thế mà không ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng
dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.4.3
|
Khả năng dự báo sự cố
|
Yêu cầu về các phương thức kiểm tra, giám sát
tình trạng vận hành của hệ thống
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.5
|
Khả năng điều chỉnh
|
|
|
|
|
4.5.1
|
Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần
dịch vụ
|
Yêu cầu về số chức năng, thành phần của hệ thống
có khả năng điều chỉnh được để phù hợp với nhu cầu của người sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.6
|
Khả năng tích hợp, kết nối
|
|
|
|
|
4.6.1
|
Phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu
|
Yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ bảo đảm hệ thống đáp
ứng phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu phù hợp với hiện trạng ứng dụng công
nghệ thông tin của chủ trì thuê dịch vụ, tuân thủ tài liệu xây dựng hệ thống,
theo đúng các tiêu chuẩn, phương án đã nêu trong kế hoạch thuê được duyệt và
các quy định hiện hành
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.6.2
|
Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống
giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi,
giám sát của chủ trì thuê dịch vụ
|
Yêu cầu về tích hợp với một số hệ thống cụ thể
của bên thứ ba phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
4.7
|
Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ trong kỳ
đánh giá
|
Các thỏa thuận về các biện pháp bảo đảm hiệu
quả sử dụng, khai thác của dịch vụ
|
|
Đáp ứng thỏa thuận
|
|
5
|
Các tiêu chí về sự
hài lòng của người sử dụng
|
|
|
|
|
5.1
|
Tính kịp thời
|
Yêu cầu về thời gian nhà cung cấp dịch vụ hoàn
tất việc cung cấp dịch vụ tới người sử dụng so với thời hạn quy định
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
5.2
|
Phản hồi của người sử dụng
|
Yêu cầu về phương thức ghi nhận ý kiến và nội
dung ý kiến của người sử dụng
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
5.3
|
Khả năng hỗ trợ người sử dụng
|
Yêu cầu về khả năng của nhà cung cấp trong
công tác hỗ trợ
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
5.4
|
Thái độ phục vụ
|
Yêu cầu về thái độ phục vụ của nhà cung cấp
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
6
|
Các tiêu chí về quản
lý dịch vụ
|
|
|
|
|
6.1
|
Tuân thủ quy trình
|
Yêu cầu về việc ban hành và tuân thủ các quy
trình quản lý dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
6.2
|
Môi trường làm việc
|
Yêu cầu về môi trường làm việc của nhà cung cấp
dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Yêu cầu đối với bộ phận chuyên trách của nhà
cung cấp dịch vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
6.3
|
Báo cáo dịch vụ
|
Yêu cầu về chế độ và nội dung báo cáo dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu về chế độ và nội dung báo cáo
trong giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu về chế độ và nội dung báo cáo
dịch vụ trong giai đoạn thuê dịch vụ
|
|
6.4
|
Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch
vụ
|
Yêu cầu về hồ sơ hoặc hệ thống quản lý tính sẵn
sàng, liên tục của dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
6.5
|
Quản lý thay đổi
|
Yêu cầu về hồ sơ quản lý thay đổi của dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
|
6.6
|
Quản lý và triển khai phiên bản
|
Yêu cầu về hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản
của dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu
|
PHỤ LỤC II
CÁC BIỂU MẪU
(Kèm theo Thông tư số 23/2020/TT-BTTTT ngày 09 tháng 9 năm 2020 của Bộ trưởng
Bộ Thông tin và Truyền thông)
|
Mẫu số 1
|
Biên bản nghiệm thu, bàn giao dịch vụ công nghệ
thông tin để đưa vào sử dụng
|
|
Mẫu số 2
|
Báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ công nghệ
thông tin
|
|
Mẫu số 3
|
Báo cáo kết quả theo dõi, giám sát cung cấp dịch
vụ công nghệ thông tin
|
|
Mẫu số 4
|
Biên bản bàn giao thông tin và dữ liệu hình
thành trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
|
|
Mẫu số 5
|
Biên bản nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ
công nghệ thông tin
|
Mẫu
số 1. Biên bản nghiệm thu, bàn giao dịch vụ công nghệ thông tin để đưa vào sử dụng
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
________________________
.... ngày ...
tháng ... năm ...
BIÊN BẢN NGHIỆM
THU, BÀN GIAO DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỂ ĐƯA VÀO SỬ DỤNG
TÊN DỊCH VỤ:
………….
I. Đối tượng nghiệm
thu:
Tên dịch vụ công nghệ
thông tin: Nêu rõ tên dịch vụ công nghệ thông tin được nghiệm thu.
II. Thành phần tham gia
nghiêm thu:
1. Đại diện theo pháp luật
của chủ trì thuê dịch vụ:
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:.................
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:.................
2. Đại diện theo pháp luật
nhà cung cấp dịch vụ:
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:..........
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:..........
3. Đại diện theo pháp luật
của đơn vị kiểm thử (nếu có):
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:.................
- Ông (Bà): .......................................................
Chức vụ:.................
4. Đại diện theo pháp luật
của đơn vị giám sát thực hiện (nếu có):
- Ồng (Bà):
....................................................... Chức vụ:..........
- Ông (Bà): .......................................................
Chức vụ:..........
5. Đại diện theo pháp luật
của đơn vị khác liên quan (nếu có):
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:..........
- Ông (Bà):
....................................................... Chức vụ:..........
III. Thời gian nghiệm
thu:
Bắt đầu:......................
giờ.......... ngày............... tháng............. năm...............
Kết
thúc:..................... giờ.......... ngày............... tháng..................
năm..........
Tại:.............................
IV. Đánh giá kết quả
chuẩn bị cung cấp dịch vụ đã thực hiện:
1. Tài liệu làm căn cứ
nghiệm thu, đánh giá:
2. Đánh giá kết quả chuẩn
bị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin:
- Về xây dựng, chuẩn bị
hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ;
- Về kiểm thử (hoặc vận
hành thử);
- Về đào tạo, chuyển
giao công nghệ hoặc hướng dẫn sử dụng;
- Về các sản phẩm bàn
giao có liên quan đến dịch vụ (nếu có);
- Về các nội dung khác
liên quan (nếu có).
3. Các ý kiến khác (nếu
có).
V. Kết luận:
- Chấp nhận hay không chấp
nhận nghiệm thu dịch vụ công nghệ thông tin đưa vào sử dụng.
- Yêu cầu sửa chữa, hoàn
thiện dịch vụ và các yêu cầu khác (nếu có).
Các bên trực tiếp nghiệm
thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc nghiệm thu này. Biên bản này được
lập thành ... (bằng chữ) bản có giá trị pháp lý như nhau, ... giữ ... bản,
... giữ ... bản, ..... ./.
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN THEO
PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA ĐƠN VỊ KIỂM THỬ
(nếu có)
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA ĐƠN VỊ GIÁM SÁT THỰC HIỆN
(nếu có)
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN THEO
PHÁP LUẬT CỦA
ĐƠN VỊ KHÁC LIÊN QUAN (nếu có)
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu
số 2. Báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
________________________
..., ngày....
tháng ... năm 20...
BÁO CÁO KẾT QUẢ
CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Nhà cung cấp dịch vụ lập
báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ và chủ trì thuê dịch vụ xác nhận với các nội
dung cụ thể như sau:
I. Các thông tin chung
1. Tên dịch vụ công nghệ
thông tin:
2. Thời gian cung cấp dịch
vụ: Từ ngày ... đến ngày ...
3. Chủ trì thuê dịch vụ:
4. Nhà cung cấp dịch vụ:
5. Địa điểm cung cấp dịch
vụ:
6. Đối tượng sử dụng dịch
vụ:
II. Kết quả cung cấp dịch
vụ theo các tiêu chí đã xác định
1. Hạng mục <ghi tên
hạng mục>
|
TT
|
Nội dung yêu
cầu/tiêu chí
|
Kết quả cung
cấp dịch vụ
(Nhà cung cấp
dịch vụ phản ánh việc đáp ứng các tiêu chí, yêu cầu chất lượng)
|
Ý kiến của
chủ trì thuê dịch vụ (nếu có)
|
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
2. Hạng mục <ghi tên
hạng mục>
...
|
ĐẠI DIỆN
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên)
|
ĐẠI DIỆN
CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên)
|
Mẫu
số 3. Báo cáo kết quả theo dõi, giám sát cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
________________________
..., ngày ...
tháng ... năm 20...
BÁO CÁO KẾT QUẢ
THEO DÕI, GIÁM SÁT CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Chủ trì thuê dịch vụ lập
báo cáo kết quả theo dõi, giám sát cung cấp dịch vụ với các nội dung cụ thể như
sau:
I. Các thông tin chung
1. Tên dịch vụ công nghệ
thông tin:
2. Thời gian cung cấp dịch
vụ: Từ ngày ... đến ngày ...
3. Chủ trì thuê dịch vụ:
4. Nhà cung cấp dịch vụ:
5. Địa điểm cung cấp dịch
vụ:
6. Đối tượng sử dụng dịch
vụ:
II. Kết quả theo dõi,
giám sát cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí đã xác định
1. Hạng mục <ghi tên
hạng mục>
|
TT
|
Nội dung yêu
cầu/tiêu chí
|
Kết quả theo
dõi, giám sát cung cấp dịch vụ
(Chủ trì
thuê dịch vụ nêu các nội dung theo dõi, giám sát cung cấp dịch vụ theo các
tiêu chí, yêu cầu chất lượng)
|
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
2. Hạng mục <ghi tên
hạng mục>
.....
|
|
ĐẠI
DIỆN
CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên)
|
Mẫu
số 4. Biên bản bàn giao thông tin và dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp
dịch vụ công nghệ thông tin
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
________________________
.... ngày ....
tháng ... năm ...
BIÊN BẢN BÀN
GIAO THÔNG TIN VÀ DỮ LIỆU HÌNH THÀNH TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN
TÊN DỊCH VỤ:
...........................
Căn cứ ...
I. Thành phần tham gia:
1. Đại diện theo pháp luật
của chủ trì thuê dịch vụ (Bên nhận bàn giao):
- Ông (Bà):
................................. Chức vụ:.........................................
- Ông (Bà): .................................
Chức vụ:.........................................
2. Đại diện theo pháp luật
của nhà cung cấp dịch vụ (Bên bàn giao):
- Ông (Bà):
................................. Chức vụ:..................................
- Ông (Bà):
................................. Chức vụ:..................................
3. Đại diện theo pháp luật
của đơn vị khác có liên quan (nếu có):
- Ông (Bà):
................................. Chức vụ:..................................
- Ông (Bà): .................................
Chức vụ:..................................
II. Thời gian, địa điểm
bàn giao:
Bắt đầu:.............................
ngày........... tháng............. năm..............
Kết
thúc:............................. ngày........... tháng.............
năm.................
Tại:.............................................
III. Nội dung, hình thức
bàn giao:
Các bên tham gia bàn giao
đã cùng nhau thực hiện các thao tác kỹ thuật và tiến hành việc bàn giao thông
tin và dữ liệu hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ như sau:
|
STT
|
Nội dung bàn
giao
|
Hình thức
bàn giao
|
Ghi chú
|
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
IV. Kết luận:
- Các bên thực hiện bàn
giao đã hoàn thành việc bàn giao và thống nhất ký biên bản bàn giao này.
- Tại thời điểm bàn giao,
dịch vụ hoạt động bình thường (hoặc có dấu hiệu bất thường cần nêu rõ).
Các bên trực tiếp thực hiện
bàn giao chịu trách nhiệm trước pháp luật về các nội dung bàn giao này. Biên bản
này được lập thành ... (bằng chữ) bản có giá trị pháp lý như nhau, ...
giữ ... bản, ... giữ ... bản, ... ./.
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN THEO
PHÁP LUẬT
CỦA ĐƠN VỊ KHÁC CÓ LIÊN QUAN (nếu có)
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Mẫu
số 5. Biên bản nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
________________________
..., ngày ...
tháng ... năm ...
BIÊN BẢN NGHIỆM
THU KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
I. Đối tượng nghiệm
thu:
Tên dịch vụ công nghệ
thông tin: Nêu rõ tên dịch vụ công nghệ thông tin được nghiệm thu.
Thời gian cung cấp dịch vụ
công nghệ thông tin (bắt đầu, kết thúc):
II. Thành phần tham gia
nghiệm thu:
1. Đại diện theo pháp luật
của chủ trì thuê dịch vụ:
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:..........................................
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:..........................................
2. Đại diện theo pháp luật
của nhà cung cấp dịch vụ:
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:...................................
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:...................................
3. Đại diện theo pháp luật
của đơn vị khác có liên quan (nếu có):
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:...................................
- Ông (Bà):
................................ Chức vụ:...................................
III. Thời gian nghiệm
thu:
Bắt đầu:
...................... giờ........ ngày............. tháng.............
năm..............
Kết thúc:
..................... giờ........ ngày............. tháng.............
năm..............
Tại:
.............................
IV. Đánh giá kết quả
cung cấp dịch vụ:
1. Tài liệu làm căn cứ
nghiệm thu, đánh giá:
- Kế hoạch thuê dịch vụ
công nghệ thông tin được duyệt.
- Hợp đồng thuê dịch vụ
công nghệ thông tin.
- Kế hoạch triển khai
thực hiện hợp đồng.
- Báo cáo kết quả cung
cấp dịch vụ.
- Báo cáo kết quả theo
dõi, giám sát cung cấp dịch vụ.
PHỤ LỤC III
VÍ DỤ VỀ CÁC NỘI DUNG ĐẶC THÙ CỦA HỢP ĐỒNG THUÊ DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
(Kèm theo Thông tư số 23/2020/TT-BTTTT ngày 09 tháng 9 năm 2020 của Bộ
trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
Ví dụ: Yêu cầu kỹ thuật
dựa trên chất lượng đầu ra của dịch vụ và phương pháp kiểm tra, đánh giá tương ứng
với từng giai đoạn trong thời gian thực hiện hợp đồng
Ví dụ sau đây được xây dựng
với giả định chủ trì thuê dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ thoả thuận, ký kết hợp
đồng thuê dịch vụ Cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh:
|
STT
|
Tiêu chí
|
Yêu cầu chất
lượng cụ thể
|
Yêu cầu đầu
ra và phương pháp kiểm tra, đánh giá
|
|
Giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Giai đoạn
thuê dịch vụ
|
|
(1)
|
(2)
|
(3)
|
(4)
|
(5)
|
|
1
|
Các tiêu chí về chức
năng nghiệp vụ
|
|
|
|
|
1.1
|
Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ
|
|
|
|
|
|
|
Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải cung cấp
toàn bộ các yêu cầu chức năng được nêu chi tiết tại Phụ lục ... của hợp đồng.
Các chức năng phải bảo đảm hoạt động ổn định, cho kết quả chính xác
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ để ghi nhận các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử
dụng được trong quá trình thuê dịch vụ
|
|
1.2
|
Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ
|
Kết quả thực thi của các chức năng nghiệp vụ của
hệ thống phải bảo đảm chính xác, phù hợp với quy trình thực hiện nghiệp vụ
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức kiểm tra định kỳ để
xác định các chức năng hoạt động không chính xác trong quá trình thuê dịch vụ
|
|
1.3
|
Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ
|
|
|
|
|
|
|
...% (tỷ lệ phần trăm) các dịch vụ công
trực tuyến của các Sở, Ban, ngành được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công trực
tuyến của nhà cung cấp dịch vụ phải phù hợp với các quy định của pháp luật
chuyên ngành có liên quan
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để xác định
số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức kiểm tra hoặc khảo
sát thu thập thông tin về các chức năng đáp ứng, không đáp ứng yêu cầu hoặc
phù hợp, không phù hợp với nghiệp vụ thực tế
|
|
2
|
Các tiêu chí về hiệu
năng vận hành
|
|
|
|
|
2.1
|
Hiệu năng đáp ứng của dịch vụ
|
Hệ thống có khả năng đáp ứng ít nhất ... (số
lượng) truy cập đồng thời
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký (logs)
của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới
... (bao nhiêu giây/phút/...) đối với mỗi luồng công việc chính riêng
rẽ và không bao gồm các luồng mang tính chất thống kê, báo cáo (thời gian phản
hồi được tính từ khi người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống cho đến
khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy
chủ dữ liệu ≤ ...% (tỷ lệ phần trăm)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy
chủ ứng dụng ≤ ...% (tỷ lệ phần trăm)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
2.2
|
Khả năng mở rộng của dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
Hệ thống có khả năng hoạt động bình thường khi
số người sử dụng đồng thời tăng đột biến lên ... người sử dụng (số lượng
người sử dụng)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế hoặc
kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hệ thống có thời gian phản hồi chậm nhất dưới
... (bao nhiêu giây/phút/...) đối với toàn bộ các thao tác trên toàn
trang ngay cả khi có ... người sử dụng (số lượng người sử dụng) đồng
thời
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế hoặc
kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
3
|
Các tiêu chí về an
toàn thông tin
|
|
|
|
|
3.1.
|
Bảo mật thông tin
|
|
|
|
|
|
|
Hệ thống không được vi phạm lỗ hổng bảo mật
thông tin được quy định tại mục ..., Phụ lục ... của hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ hoặc kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
- Biên bản bàn giao thông tin và dữ liệu hình thành trong quá
trình cung cấp dịch vụ (nếu có).
- Các căn cứ, văn bản,
tài liệu khác liên quan (nếu có).
2. Đánh giá kết quả cung cấp
dịch vụ công nghệ thông tin: Nêu rõ kết quả đánh giá trên cơ sở báo cáo kết
quả cung cấp dịch vụ.
3. Các ý kiến khác (nếu
có).
V. Kết luận:
- Chấp nhận hay không chấp
nhận nghiệm thu kết quả cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.
- Yêu cầu sửa chữa, hoàn
thiện cải thiện chất lượng dịch vụ và các yêu cầu khác (nếu có).
- Các nội dung áp dụng giảm
trừ thanh toán (nếu có).
- Số lỗi giảm trừ thanh
toán.
- Giá trị giảm trừ thanh
toán theo quy định về giảm trừ thanh toán.
- Giá trị chấp nhận nghiệm
thu (sau khi giảm trừ thanh toán (nếu có)).
Các bên trực tiếp nghiệm
thu chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc nghiệm thu này. Biên bản này được
lập thành ... (bằng chữ) bản có giá trị pháp lý như nhau, ... giữ ... bản,
... giữ ... bản, ... ./.
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
ĐẠI DIỆN THEO
PHÁP LUẬT
CỦA ĐƠN VỊ KHÁC CÓ LIÊN QUAN (NẾU CÓ)
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
|
STT
|
Tiêu chí
|
Yêu cầu chất
lượng cụ thể
|
Yêu cầu đầu
ra và phương pháp kiểm tra, đánh giá
|
|
Giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Giai đoạn
thuê dịch vụ
|
|
|
|
Không một lỗ hổng bảo mật thông tin nào của Cổng
Dịch vụ công trực tuyến được bị đánh giá có mức độ nghiêm trọng từ cấp độ 2
trở lên (mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật được định nghĩa tại mục
Phụ lục ... của Hợp đồng)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Toàn bộ dữ liệu hình thành trong quá trình vận
hành, sử dụng hệ thống đều phải được bảo đảm tính toàn vẹn, không bị thay đổi,
bị mất trong quá trình xử lý và lưu trữ
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ hoặc kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải có công cụ giám sát
mạng, quản lý kết nối vào, ra trên máy chủ, kiểm soát tài nguyên của hệ thống,
chặn lọc IP, dải IP, phát hiện tấn công vào hệ thống máy chủ. Các công cụ phải
hỗ trợ giao diện hiển thị trực quan thông tin, chỉ số báo cáo trên màn hình
dash board
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu
|
|
3.2
|
Khả năng truy xuất nguồn gốc
|
|
|
|
|
|
|
Hệ thống cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch
vụ phải có khả năng lưu trữ, quản trị logs tập trung cho phép lưu vết và tra
cứu toàn bộ các hành động của người sử dụng trên hệ thống. Dữ liệu phải được
kết xuất ra dạng file để chủ trì thuê dịch vụ có thể đọc và kiểm tra được
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu
|
|
3.3
|
Cam kết về bảo mật thông tin
|
|
|
|
|
|
|
Nhà thầu có cam kết về bảo đảm an toàn, bảo mật
và tính riêng tư về thông tin, dữ liệu của chủ trì thuê dịch vụ; tuân thủ quy
định của pháp luật về an toàn, an ninh thông tin, cơ yếu và Pháp lệnh bảo vệ
bí mật nhà nước
|
Đáp ứng yêu cầu. Có cam kết của nhà cung cấp dịch
vụ và thu thập thông tin về việc có tồn tại hay không các phản ánh liên quan
đến việc vi phạm cam kết về bảo mật thông tin
|
Đáp ứng yêu cầu. Thu thập, khảo sát thông tin
để xác định có/không có phản ánh liên quan đến việc vi phạm cam kết về bảo mật
thông tin
|
|
3.4
|
Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ
|
|
|
|
|
|
|
Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của nhà cung
cấp dịch vụ phải được bảo đảm an toàn mạng với cấp độ tương ứng cấp độ ...
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế và
kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ ... do nhà thầu
lập
|
Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ
yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất về công tác bảo đảm an toàn
hệ thống thông tin theo cấp độ ... đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt
|
|
4
|
Các tiêu chí phi chức
năng khác
|
|
|
|
|
4.1
|
Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật
|
|
|
|
|
4.1.1
|
Tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy chuẩn về
ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước
|
Các định dạng tập tin (tập tin nhập vào hệ thống,
tập tin được xuất ra từ hệ thống, tập tin lưu trữ trong hồ sơ điện tử,...)
tuân thủ theo các định dạng tập tin (về văn bản, hình ảnh...) được quy định tại
Thông tư số 39/2017/TT-BTTTT ngày 15/12/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và
Truyền thông
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
4.1.2
|
Nền tảng công nghệ
|
Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến được triển
khai trên nền tảng công nghệ ngôn ngữ lập trình ... (tên ngôn ngữ lập
trình), hệ quản trị cơ sở dữ liệu ... (tên hệ quản trị cơ sở dữ liệu),
hệ điều hành ... (tên hệ điều hành), kiểu ứng dụng ... (loại
kiểu ứng dụng)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
4.2
|
Khả năng sử dụng
|
|
|
|
|
4.2.1
|
Khả năng sử dụng
|
Hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải cho phép
trích xuất dữ liệu theo quy định tại mục ..., Phụ lục ... của hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện trích xuất dữ liệu
và nhập dữ liệu lại vào hệ thống để kiểm tra, đánh giá
|
|
|
|
Hỗ trợ trích xuất toàn bộ dữ liệu theo các định
dạng được quy định tại mục ..., Phụ lục ... của hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện trích xuất dữ liệu
của hệ thống để kiểm tra, đánh giá
|
|
4.2.2
|
Khả năng ngăn chặn lỗi cơ bản từ người sử dụng
|
|
|
|
|
|
|
...% (tỷ lệ phần trăm) số lỗi logic nhập
liệu mà người sử dụng có thể gặp phải và được ngăn chặn hoặc cảnh báo
|
Thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử để xác định
số lỗi mà người sử dụng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn hoặc cảnh
báo để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất hệ thống
để xác định số lỗi mà người sử dụng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn
hoặc cảnh báo để đánh mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.2.3
|
Khả năng truy cập, sử dụng hệ thống đa dạng
|
Hỗ trợ đăng nhập qua các hình thức, tiện ích,
công cụ ... (ví dụ các hình thức như tin nhắn OTP, FaceID, Finger ID, QR
Code, ...)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hỗ trợ sử dụng thông qua công cụ hướng dẫn tự
động bằng giọng nói (hoặc bằng hình thức khác)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.2.4
|
Tính dễ học, dễ sử dụng
|
Tỷ lệ người sử dụng đánh giá hệ thống có mức độ
dễ học, dễ sử dụng mà một người sử dụng thông thường học và có thể sử dụng
chính xác các chức năng nghiệp vụ với câu trả lời là “Hài lòng” > ....% (tỷ
lệ phần trăm)
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện khảo sát thực tế
thu thập ý kiến người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, sử dụng hai
tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện khảo sát thực tế
thu thập ý kiến người sử dụng định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, sử
dụng hai tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng
|
|
|
|
Hệ thống phải cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng
với đầy đủ các chức năng nghiệp vụ cho các đối tượng khác nhau gồm có: Các
cán bộ cơ quan nhà nước, người dân và doanh nghiệp
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế để
đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế để
đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Hệ thống phải cung cấp chức năng hướng dẫn sử
dụng và file đính kèm cho người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký xử lý dịch
vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trên môi trường mạng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.3
|
Tính tin cậy
|
|
|
|
|
4.3.1
|
Tính liên tục, sẵn sàng
|
|
|
|
|
|
|
Số lần gián đoạn của dịch vụ có thể được chủ
trì thuê dịch vụ chấp nhận là ... lần (số lần) trong các kỳ bảo trì hoặc
trừ trường hợp có thoả thuận bằng văn bản khác giữa hai bên trong quá trình
thực hiện Hợp đồng
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Thời gian chấp nhận được giữa các lần xảy ra sự
cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ tối thiểu là ... (thời gian: phút/tiếng đồng
hồ/ngày ...) trong kỳ cung cấp dịch vụ trừ trường hợp nâng cấp hệ thống
nhưng phải thông báo trước hoặc do lỗi của chủ trì thuê dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.3.2
|
Khả năng phục hồi sau sự cố
|
Thời gian để khôi phục dịch vụ sau sự cố tối
đa là ... (thời gian: phút/tiếng đồng hồ/ngày ...) kể từ thời điểm xảy
ra sự cố
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu
|
|
|
|
Tỷ lệ phần trăm dịch vụ được phục hồi triệt để
sau sự cố là ...% (tỷ lệ phần trăm)
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu
|
|
|
|
Toàn bộ các thành phần, dữ liệu của hệ thống
được quy định tại mục ... [Các yêu cầu về khôi phục hệ thống], Phụ lục ... của
Hợp đồng đã được sao lưu dự phòng đều phải được phục hồi sau sự cố
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu
|
|
4.4
|
Khả năng bảo trì
|
|
|
|
|
4.4.1
|
Khả năng phân tích sự cố
|
Thời gian nhà cung cấp dịch vụ xác định nguyên
nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố là không quá ... (thời gian:
phút/tiếng đồng hồ/ngày ...) kể từ thời điểm xảy ra sự cố
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.4.2
|
Khả năng thay thế linh hoạt
|
Nhà cung cấp dịch vụ có thể thay thế máy chủ vật
lý để triển khai hệ thống mà không ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch
vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu
|
|
4.4.3
|
Khả năng dự báo sự cố
|
Có sử dụng công cụ để phục vụ kiểm tra, giám
sát tình trạng vận hành của hệ thống và báo cáo định kỳ theo yêu cầu của chủ
trì thuê dịch vụ. Chủ trì thuê dịch vụ được cung cấp tài khoản để theo dõi,
kiểm tra hệ thống từ xa
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống
và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.5
|
Khả năng điều chỉnh
|
|
|
|
|
4.5.1
|
Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần
dịch vụ
|
Hệ thống có thể tuỳ biến, điều chỉnh toàn bộ
các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 được cung cấp bởi hệ thống nếu
có sự thay đổi về quy trình xử lý hoặc nghiệp vụ do ban hành các văn bản mới
trong quá trình cung cấp dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Chọn một số dịch vụ ngẫu
nhiên trong các dịch vụ công trực tuyến và yêu cầu thực hiện tuỳ biến luồng
nghiệp vụ để kiểm tra, đánh giá đáp ứng yêu cầu.
Thời gian thông báo trước khi tiến hành tuỳ biến
tối thiểu là ... (thời gian: số ngày/tháng, ...)
|
|
4.6
|
Khả năng tích hợp, kết nối
|
|
|
|
|
4.6.1
|
Phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu
|
Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải bảo
đảm kết nối với hệ thống ... (tên hệ thống thông tin cần kết nối, liên
thông, chia sẻ dữ liệu) qua nền tảng ... (tên nền tảng kết nối, chia sẻ
dữ liệu) theo đúng các tiêu chuẩn, phương án nêu trong Kế hoạch thuê dịch
vụ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất đối với một số ứng dụng bất kỳ để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu
|
|
4.6.2
|
Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống
giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi,
giám sát của chủ trì thuê dịch vụ
|
Hệ thống phải kết nối đến hệ thống theo dõi,
giám sát của Trung tâm điều hành của tỉnh
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra thực tế tại Bên thứ
3 được nêu trong hợp đồng thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
4.7
|
Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ trong kỳ
đánh giá
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện đầy đủ thoả
thuận về bảo đảm hiệu quả sử dụng dịch vụ thông qua việc duy trì đội ngũ nhân
sự hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trực tiếp tại Trung tâm hành chính công
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất
lực lượng nhân sự của nhà cung cấp dịch vụ được bố trí để hỗ trợ người dân,
doanh nghiệp theo thoả thuận để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
5
|
Các tiêu chí về sự
hài lòng của người sử dụng
|
|
|
|
|
5.1
|
Tính kịp thời
|
|
|
|
|
|
|
Thời gian nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất việc
cung cấp dịch vụ tới người sử dụng không được chậm hơn so với thời hạn quy định
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ để đánh giá
|
|
5.2
|
Phản hồi của người sử dụng
|
Phản hồi của người sử dụng được tiếp nhận
thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Hàng tháng không có quá ... phản hồi (số
lần phản hồi) của khách hàng phàn nàn về dịch vụ
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra lịch sử kết
quả phản hồi của người sử dụng qua tổng đài chăm sóc khách hàng
|
|
5.3
|
Khả năng hỗ trợ người sử dụng
|
Thời gian trả lời khách hàng không kéo dài hơn
so với quy định: Tối thiểu ...% (tỷ lệ phần trăm) số yêu cầu hỗ trợ dịch
vụ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ lịch sử chăm sóc khách
hàng qua tổng đài để phân tích, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà
cung cấp dịch vụ phải nhấc máy trả lời cuộc gọi trong vòng ... (thời gian:
giây/phút đồng hồ/ ...) hoặc chế độ trả lời tự động được bật lên sau đó.
Trong vòng ... (thời gian: giây/phút/giờ đồng hồ/ ...) kể từ cuộc gọi
của khách hàng, tổng đài sẽ liên hệ lại
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Chọn mẫu ngẫu nhiên trong lịch
sử cuộc gọi để kiểm tra thời gian nhận cuộc gọi và thời gian gọi lại cho
khách hàng; đột xuất kiểm tra tổng đài
|
|
5.4
|
Thái độ phục vụ
|
Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng của
nhà cung cấp phải nhã nhặn và tiếp nhận cuộc gọi một cách chuẩn xác, đúng quy
trình. Nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá đáp ứng nếu tối thiểu ... % (tỷ
lệ phần trăm) người sử dụng đánh giá là hài lòng
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức khảo sát, bình chọn
điện tử, thu thập thông tin từ người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
6
|
Các tiêu chí về quản
lý dịch vụ
|
|
|
|
|
6.1
|
Tuân thủ các quy trình
|
Tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ đã được chủ
trì thuê dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ quy định trong hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định
có/không tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ theo yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
6.2
|
Môi trường làm việc
|
Có trụ sở tại ... (địa điểm: thành phố/tỉnh/...)
và các màn hình giám sát, theo dõi, giám sát hệ thống cung cấp dịch vụ theo
thông tin được thoả thuận thống nhất trong hợp đồng thuê dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra môi trường làm việc
dành cho các cán bộ, nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ
đáp ứng yêu cầu
|
Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra đột xuất môi trường
làm việc dành cho các cán bộ, nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá
mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
|
|
Nhà cung cấp dịch vụ có bộ phận chuyên trách
cho việc quản lý, cung cấp dịch vụ và phải hỗ trợ 24/7, trả lời các yêu cầu hỗ
trợ từ chủ trì thuê dịch vụ trong vòng ... (thời gian: giây/phút/giờ đồng
hồ/ ...) kể từ thời điểm nhận được yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện
tử, fax
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
hoặc thực hiện đột xuất kiểm tra để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|
|
6.3
|
Báo cáo dịch vụ
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các báo cáo
và đảm bảo đầy đủ nội dung báo cáo theo quy định trong giai đoạn chuẩn bị
cung cấp dịch vụ và giai đoạn thuê dịch vụ theo quy định của hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra toàn bộ hồ
sơ báo cáo theo quy định của hợp đồng trước khi nghiệm thu, bàn giao dịch vụ
để đưa vào sử dụng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra toàn bộ hồ
sơ báo cáo theo quy định của hợp đồng trước khi nghiệm thu kết quả cung cấp dịch
vụ
|
|
6.4
|
Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch
vụ
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý
tính sẵn sàng, liên tục của dịch vụ. Hồ sơ này phải ghi nhận, phản ánh được
toàn bộ các sự cố, gián đoạn liên quan đến dịch vụ trong suốt quá trình thực
hiện hợp đồng
|
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ, thu thập thông tin phản hồi từ bộ phận quản trị ứng dụng, kiểm tra hồ
sơ quản lý tính sẵn sàng, liên tục của dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu
|
|
6.5
|
Quản lý thay đổi
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý
thay đổi của dịch vụ. Hồ sơ này phải ghi nhận, phản ánh được toàn bộ các thay
đổi liên quan đến dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định
có/không có hồ sơ quản lý thay đổi trong giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và hồ sơ quản lý thay đổi trong giai đoạn thuê dịch vụ để đánh giá mức
độ đáp ứng yêu cầu
|
|
6.6
|
Quản lý và triển khai phiên bản
|
Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý và
triển khai phiên bản hệ thống. Hồ sơ này phải ghi nhận thông tin về các phiên
bản của hệ thống (nếu có thay đổi) trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng
|
Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định
có/không có hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản hệ thống trong giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ
|
Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản hệ thống trong giai đoạn
thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu
|