|
BỘ THÔNG
TIN VÀ
TRUYỀN
THÔNG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 07/2019/TT-BTTTT
|
Hà Nội,
ngày 16 tháng 08 năm 2019
|
THÔNG
TƯ
BAN
HÀNH “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG
VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT”
Căn cứ Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Luật
Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Luật
Tần số vô tuyến điện ngày 23
tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của
Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn
và Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị định số 78/2018/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2018 của Chính
phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ
thuật;
Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm
2017 của Chính phủ quy định
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ
Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Khoa học
và Công nghệ,
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông
ban hành Thông tư quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện
thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
Điều 1. Ban hành kèm theo Thông tư này Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về
chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất (QCVN
35:2019/BTTTT).
Điều 2. Hiệu lực
thi hành
1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể
từ ngày 01 tháng 03 năm 2020.
2. Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất
lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất, Ký hiệu QCVN 35:2011/BTTTT quy định tại Khoản
2 Điều 1 Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT ngày 26 tháng 5 năm 2011 của Bộ trưởng
Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về viễn thông
hết hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 03 năm 2020.
Điều 3. Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Khoa học và Công nghệ, Thủ trưởng
các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, Giám đốc Sở Thông tin
và Truyền thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các tổ chức, cá
nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.
|
Nơi
nhận:
-
Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
-
UBND và Sở TTTT các
tỉnh, thành phố
trực thuộc TW;
-
Cục Kiểm tra văn bản
QPPL (Bộ Tư pháp);
-
Công báo, Cổng TTĐT Chính phủ;
-
Bộ TTTT: Bộ trưởng và các Thứ
trưởng,
Các
cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, Cổng thông tin điện tử Bộ;
-
Lưu: VT, KHCN (250).
|
BỘ TRƯỞNG
Nguyễn
Mạnh Hùng
|
QCVN
35:2019/BTTTT
QUY
CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG
CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
National
technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public
Telecommunications Network
MỤC LỤC
1. QUY ĐỊNH
CHUNG
1.1. Phạm vi điều chỉnh
1.2. Đối tượng áp
dụng
1.3. Giải thích từ ngữ
1.4. Ký hiệu, chữ viết tắt
2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
2.1.1. Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không
thành công
2.1.2. Độ chính xác
ghi cước
2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập
hóa đơn sai
2.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
2.2.1. Độ khả dụng của
dịch vụ
2.2.2. Sự cố đường
dây thuê bao
2.2.3. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây
thuê bao
2.2.4. Thời gian thiết lập dịch vụ
2.2.5. Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ
2.2.6. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
2.2.7. Dịch vụ trợ giúp khách hàng
3. QUY ĐỊNH VỀ
QUẢN LÝ
4. TRÁCH NHIỆM CỦA
TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Lời nói đầu
QCVN
35:2019/BTTTT
thay thế QCVN 35:2011/BTTTT.
QCVN
35:2019/BTTTT
do Cục Viễn thông biên soạn, Vụ Khoa học và Công nghệ thẩm định và trình duyệt,
Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành kèm theo Thông tư số …/2019/TT-BTTTT
ngày ... tháng .... năm 2019.
QUY CHUẨN KỸ
THUẬT QUỐC GIA VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
National
technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public
Telecommunications Network
1. QUY ĐỊNH CHUNG
1.1. Phạm vi điều chỉnh
Quy chuẩn này quy định mức giới hạn
các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định
mặt đất theo phương thức quay số trực tiếp.
1.2. Đối tượng áp dụng
Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan
quản lý nhà nước và doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông cố định mặt đất (sau đây gọi tắt DNCCDV) để thực hiện quản lý chất
lượng dịch vụ này theo quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền
thông.
Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử
dụng giám sát chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất
của các doanh
nghiệp.
1.3. Giải thích từ
ngữ
1.3.1. Khách hàng
Khách hàng (người sử dụng dịch vụ) là
các cá nhân, tổ chức Việt
Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt
đất.
1.3.2. Chất lượng dịch
vụ
Kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể
hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.
1.3.3. Cuộc gọi thiết
lập không thành công
Cuộc gọi mà sau khi quay số, thuê bao
chủ gọi không nhận được tín hiệu phản hồi về trạng thái của thuê bao bị gọi.
1.3.4. Sự cố
Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của
mạng viễn thông cố định mặt đất (ngoại trừ các hư hỏng đường dây thuê bao) dẫn
đến việc gián đoạn đường liên lạc của một hoặc một số thuê bao.
1.3.5. Đường dây
thuê bao
Đường truyền dẫn hữu tuyến hoặc vô tuyến
kết nối tổng đài nội hạt của DNCCDV (tính từ điểm đấu nối tại giá phối dây của
tổng đài nội hạt) với thiết bị đầu cuối thuê bao một đường của người sử dụng
(tính đến điểm kết cuối của mạng viễn thông cố định mặt đất).
1.3.6. Độ dài đàm
thoại thực của cuộc gọi
Khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi
và bị gọi, trong đó: thời điểm bắt đầu đàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc
máy; thời điểm kết thúc cuộc gọi được tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc
bị gọi đặt máy hoặc do mạng tự kết thúc cuộc gọi.
1.3.7. Phương pháp
xác định
Phương pháp xác định là các phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ
quan quản lý nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.
Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định
một hay nhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Quy chuẩn
này thì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi
phương pháp đều phù hợp với mức
chỉ tiêu quy định.
1.4. Ký hiệu, chữ viết
tắt
d Ngày
h Giờ
s Giây
ITU Liên minh viễn thông
thế giới
2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT
2.1. Chỉ tiêu
chất lượng kỹ thuật
2.1.1. Tỷ lệ
cuộc gọi thiết lập không thành công
2.1.1.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành
công là tỷ lệ (%) giữa
số cuộc gọi thiết lập không thành công trên tổng số cuộc gọi.
2.1.1.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành
công được quy định đối với:
- Liên lạc nội tỉnh, thành phố: <
5%
- Liên lạc liên tỉnh: < 6%
2.1.1.3. Phương pháp xác định
- Các phương pháp sử dụng thiết bị đo:
Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 1 500 cuộc gọi đối với từng chỉ
tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai
phương pháp sau:
+ Phương pháp mô phỏng:
Các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô
phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội
hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng
cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không
nhỏ hơn 10 s.
+ Phương pháp giám sát báo hiệu:
Các cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày (bao gồm cả giờ cao điểm
và thấp điểm); điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tại các tổng đài Host hoặc
Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát được thực
hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng
ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng
- Phương pháp giám sát bằng tính năng
sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc
gọi trong 7 d liên tiếp.
2.1.2. Độ
chính xác ghi cước
2.1.2.1. Tỷ lệ cuộc gọi
bị ghi cước sai
2.1.2.1.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ lệ (%) giữa
số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc
số bị gọi;
- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số
giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 s;
- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian
bắt đầu sai quá 9 s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ
chuẩn quốc gia.
2.1.2.1.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
2.1.2.1.3. Phương pháp xác định
Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối
thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp
cả hai phương pháp sau:
- Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi
mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏng
đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạt
trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảng
cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không
nhỏ hơn 10 s; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 s đến 60 s tối thiểu là 60 %
của tổng số cuộc gọi mô phỏng.
- Phương pháp giám sát báo hiệu: Các
cuộc gọi lấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo
giám sát báo hiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội
hạt việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường
hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.
2.1.2.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
ghi cước sai
2.1.2.2.1. Định nghĩa
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai là tỷ lệ (%) giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian đàm thoại của các cuộc gọi
bị ghi cước sai trên tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi.
2.1.2.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai ≤ 0,1 %.
2.1.2.2.3. Phương pháp
xác định
Phương pháp xác định tương tự như đối
với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.3.1.3).
2.1.3. Tỷ lệ
cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai
2.1.3.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước
sai
2.1.3.1.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ
lệ (%) giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi
cước nhưng bị tính cước;
- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước
nhưng không được tính cước;
- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị
gọi so với số liệu ghi cước;
- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu
và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;
- Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai.
2.1.3.1.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤
0,01%.
2.1.3.1.3. Phương pháp
xác định
So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được
tính cước với số liệu ghi cước.
2.1.3.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn
sai
2.1.3.2.1. Định nghĩa
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai là tỷ
lệ (%) giữa số cuộc gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị lập hóa đơn sai bao
gồm:
- Cuộc gọi có trong số liệu tính cước
nhưng không được lập hóa đơn;
- Cuộc gọi không có trong số liệu tính
cước nhưng có trong hóa đơn;
- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị
gọi so với số liệu tính cước;
- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu
và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu tính cước;
- Cuộc gọi mà tiền cước trên hóa đơn bị
ghi sai so với số liệu tính cước.
2.1.3.2.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤
0,01%.
2.1.3.2.3. Phương pháp xác định
So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được
lập hóa đơn với số liệu tính cước.
2.2. Chỉ
tiêu chất lượng phục vụ
2.2.1. Độ khả
dụng của dịch vụ
2.2.1.1. Định nghĩa
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ
thời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ
cho khách hàng và được tính theo công thức sau:
|
trong đó:
|
Tr: Thời gian
xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf: Thời gian
sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:
N: Tổng số lần
xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri: Tổng số
thuê bao tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri: Số thuê
bao bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
ti: Thời gian
sự cố thứ i.
|
2.2.1.2. Chỉ tiêu
D ≥ 99,5%
2.2.1.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian
xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên
tiếp.
2.2.2. Sự cố
đường dây thuê bao
2.2.2.1. Định nghĩa
Sự cố đường dây thuê bao là những hỏng
hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định
mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách
hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất,
phá hoại, địch họa, hỏa hoạn và trường
hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV
gây ra.
Số lần sự cố đường dây thuê bao (F) là
tổng số sự cố tính trên 100 thuê bao trong khoảng thời gian 3 tháng và được
tính theo công thức sau:
|
trong đó:
|
fi: số sự cố
đường dây thuê bao trong tháng thứ i;
Ri: Tổng số
thuê bao trong tháng thứ i;
|
2.2.2.2. Chỉ tiêu
F ≤ 5,2.
2.2.2.3. Phương pháp xác định
Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây
thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng, trong khoảng thời gian 3 tháng
liên tiếp.
2.2.3. Thời
gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
2.2.3.1. Định nghĩa
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây
thuê bao được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến
lúc sửa chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc
các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại,
địch họa, hỏa hoạn và trường
hợp ngoài tầm kiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV
gây ra
2.2.3.2. Chỉ tiêu
- Nội thành, thị xã: ≥ 90% sự cố đường
thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 h.
- Xã, thị trấn: ≥ 90% sự cố đường thuê
bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 h.
2.2.3.3. Phương pháp xác định
Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố
đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
2.2.4. Thời
gian thiết lập dịch vụ
2.2.4.1. Định nghĩa
Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảng
thời gian được tính từ lúc DNCCDV tiếp nhận đơn yêu cầu thiết lập dịch vụ điện
thoại cố định của khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
2.2.4.2. Chỉ tiêu
- Nội thành, thị xã: ≥ 90% trong trường
hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 7 d.
- Xã, thị trấn: ≥ 90% trong trường hợp
cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ≤ 15 d.
2.2.4.3. Phương pháp
xác định
Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch
vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng
liên tiếp.
2.2.5. Khiếu
nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.5.1. Định nghĩa
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho
DNCCDV bằng văn bản.
2.2.5.2. Chỉ tiêu
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
2.2.5.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ số khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp.
2.2.6. Hồi âm
khiếu nại của khách hàng
2.2.6.1. Định nghĩa
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn
bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận
và xem xét giải quyết khiếu nại.
2.2.6.2. Chỉ tiêu
DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100
% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 d làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại.
2.2.6.3. Phương pháp xác định
Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho
khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là
3 tháng liên tiếp.
2.2.7. Dịch vụ
trợ giúp khách hàng
2.2.7.1. Định nghĩa
Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ
giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin
liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt
đất.
2.2.7.2. Chỉ tiêu
- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp
khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.
- Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ
giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên
và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.
2.27.3. Phương pháp xác định
- Mô phỏng hoặc gọi nhân công: thực hiện
mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử
tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
- Giám sát bằng thiết bị hoặc tính
năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi
trong 7 d liên tiếp.
3. QUY ĐỊNH VỀ QUẢN
LÝ
Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn
thông cố định mặt đất thuộc phạm vi quy định tại mục 1.1 phải tuân thủ các quy
định tại Quy chuẩn này.
4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ
CHỨC, CÁ NHÂN
4.1. Các DNCCDV phải
đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất phù
hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố chất lượng dịch vụ và chịu sự kiểm tra
của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành.
4.2. Trách nhiệm cụ thể của DNCCDV được
quy định tại văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông của Bộ Thông tin và Truyền thông (Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông và Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23
tháng 06 năm 2017 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông).
5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
5.1. Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và
Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức triển khai công tác quản lý chất lượng
dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo Quy chuẩn này.
5.2. Quy chuẩn này được áp dụng thay
thế cho Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN
35:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại
trên mạng viễn thông cố định
mặt đất”.
5.3. Trong trường
hợp các quy định nêu tại Quy chuẩn này có sự thay đổi, bổ sung hoặc được thay
thế thì thực hiện theo quy định tại văn bản mới.
5.4. Trong quá trình triển khai thực
hiện quy chuẩn này, nếu có vấn đề phát sinh, vướng mắc, các tổ chức và cá nhân
có liên quan phản ánh bằng văn bản về Bộ Thông tin và Truyền thông (Vụ Khoa học
và Công nghệ) để được hướng dẫn, giải quyết./.