Thông tư 15/2011/TT-BTTTT quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

• Số hiệu: 15/2011/TT-BTTTT
• Loại văn bản: Thông tư
• Nơi ban hành: Bộ Thông tin và Truyền thông
• Người ký: Nguyễn Thành Hưng
• Ngày ban hành: 28/06/2011

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG --------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------------
Số: 15/2011/TT-BTTTT	Hà Nội, ngày 28 tháng 6 năm 2011

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

Căn cứ Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông,

QUY ĐỊNH:

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng:

1. Thông tư này quy định về việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính; các tổ chức, cá nhân cung ứng, tham gia cung ứng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

Điều 2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính:

1. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước.

2. Các Sở Thông tin và Truyền thông quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý của mình theo chức năng, nhiệm vụ và nội dung được giao.

Điều 3. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm:

1. Thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.

2. Đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố. Thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ do mình cung ứng. Khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

3. Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ liên mạng.

4. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ cung ứng tại các điểm phục vụ của mình theo các quy định của pháp luật.

Chương II

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Mục 1. CÔNG BỐ HỢP QUY DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Điều 4. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính được Nhà nước chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích (sau đây gọi tắt là doanh nghiệp được chỉ định) có trách nhiệm công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích” (sau đây gọi tắt là quy chuẩn) do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành. Mức công bố không được trái với mức quy định của quy chuẩn.

Điều 5. Thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy:

1. Trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng hoặc quy chuẩn mới được ban hành có hiệu lực áp dụng hoặc Bộ Thông tin và Truyền thông thay đổi quy chuẩn hoặc doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung đã công bố trước đó, doanh nghiệp được chỉ định phải gửi 01 bộ hồ sơ công bố hợp quy đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Hồ sơ bao gồm:

a) Công văn về việc công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích (theo mẫu tại phụ lục I của Thông tư này);

b) Bản công bố hợp quy (theo mẫu tại phụ lục II của Thông tư này);

c) Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích (theo mẫu tại phụ lục III của Thông tư này).

2. Cách thức thực hiện: Doanh nghiệp được chỉ định gửi hồ sơ công bố hợp quy qua hệ thống bưu chính hoặc nộp trực tiếp cho Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông.

3. Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được chấp thuận, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông cấp “Thông báo tiếp nhận bản công bố hợp quy” (theo mẫu tại phụ lục IV của Thông tư này) cho doanh nghiệp. Trường hợp hồ sơ không được chấp thuận, Cục có văn bản trả lời doanh nghiệp.

4. Trong thời hạn ba mươi (30) ngày làm việc kể từ ngày được cấp “Thông báo tiếp nhận bản công bố hợp quy” doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm:

a) Công khai thông tin về việc công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo quy định tại khỏan 1 điều 21 của Thông tư này.

b) Niêm yết “Bản công bố hợp quy” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích” tại nơi dễ dàng đọc được ở tất cả các điểm phục vụ (trừ các điểm phục vụ là thùng thư công cộng).

Mục 2. BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Điều 6. Báo cáo định kỳ:

1. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo mẫu quy định tại phụ lục V và phụ lục VI của Thông tư này.

2. Trước ngày 20 tháng 01 và ngày 20 tháng 7 hàng năm, doanh nghiệp được chỉ định báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đã cung ứng trong 6 tháng trước đó về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Báo cáo bao gồm: văn bản và bản điện tử (file mềm), bản điện tử gửi về hộp thư điện tử của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông ([email protected]) đồng thời với việc gửi báo cáo bằng văn bản.

Điều 7. Báo cáo đột xuất:

1. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm báo cáo Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông về thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng khi có yêu cầu.

2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông về thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng khi có yêu cầu.

Điều 8. Các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích phải được lưu trữ ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày báo cáo. Đơn vị báo cáo phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của các nội dung và tài liệu, số liệu báo cáo; giải trình và cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.

Mục 3. VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Điều 9. Kiểm tra theo kế hoạch

1. Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đối với doanh nghiệp được chỉ định.

2. Nội dung kiểm tra bao gồm:

a) Kiểm tra việc doanh nghiệp được chỉ định chấp hành các quy định quản lý về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích.

b) Thử nghiệm, lấy mẫu và kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn và mức chất lượng mà doanh nghiệp được chỉ định công bố.

3. Trình tự, thủ tục kiểm tra:

a) Trước khi tiến hành kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông ban hành quyết định về việc kiểm tra và gửi doanh nghiệp được kiểm tra ít nhất là 07 (bảy) ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra.

b) Đoàn kiểm tra công bố quyết định kiểm tra; thông báo nội dung kiểm tra và các yêu cầu về số liệu, tài liệu, phương tiện phục vụ cho công tác kiểm tra.

c) Đoàn kiểm tra thực hiện kiểm tra các nội dung đã thông báo; thực hiện thử nghiệm, lấy mẫu phục vụ việc kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn. Việc thử nghiệm, lấy mẫu được thực hiện một cách ngẫu nhiên tại bất kỳ thời điểm nào trong thời gian kiểm tra và tại bất kỳ địa điểm nào trong địa bàn kiểm tra. Trưởng đoàn kiểm tra quyết định về cách thử nghiệm, lấy mẫu cụ thể đảm bảo tuân thủ theo quy chuẩn.

d) Đoàn kiểm tra họp với doanh nghiệp được kiểm tra và lập biên bản kiểm tra. Biên bản kiểm tra phải có chữ ký của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra  hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra ủy quyền và trưởng đoàn kiểm tra. Trường hợp người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra ủy quyền không ký biên bản thì biên bản có chữ ký của trưởng đoàn kiểm tra và các thành viên đoàn kiểm tra vẫn có giá trị.

e) Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông có văn bản kết luận về các nội dung kiểm tra gửi doanh nghiệp được kiểm tra.

Điều 10. Kiểm tra đột xuất

1. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông quyết định việc tiến hành kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính công ích của doanh nghiệp được chỉ định. Sở Thông tin và Truyền thông quyết định việc tiến hành kiểm tra đột xuất đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn quản lý theo thẩm quyền.

2. Cơ quan kiểm tra ra quyết định về việc kiểm tra và thông báo thời gian, nội dung kiểm tra cho đơn vị được kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra ít nhất là một (01) ngày làm việc.

Điều 11. Trách nhiệm của đơn vị được kiểm tra

1. Trường hợp kiểm tra theo kế hoạch, doanh nghiệp được kiểm tra phải có văn bản ghi rõ họ tên, chức vụ, số điện thoại liên hệ của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ủy quyền sẽ làm việc với đoàn kiểm tra và gửi đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông ít nhất 01 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra ghi trong quyết định về việc kiểm tra.

2. Người đại diện theo pháp luật của đơn vị được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của đơn vị được kiểm tra uỷ quyền bằng văn bản phải làm việc với đoàn kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.

3. Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, tài liệu, số liệu và phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp và chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của các số liệu, tài liệu và giải trình theo yêu cầu của đoàn kiểm tra.

4. Thực hiện ngay các biện pháp khắc phục tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của đoàn kiểm tra.

Điều 12. Chi phí kiểm tra

1. Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra và đánh giá các chỉ tiêu để phục vụ kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do ngân sách nhà nước cấp và được bố trí trong dự toán kinh phí hoạt động của cơ quan kiểm tra.

2. Căn cứ kết quả kiểm tra, thử nghiệm, đánh giá, cơ quan kiểm tra kết luận doanh nghiệp được kiểm tra vi phạm quy định về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích thì doanh nghiệp được kiểm tra phải trả chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá cho cơ quan kiểm tra.

Điều 13. Lưu trữ số liệu

Các số liệu lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá phải được lưu trữ ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra.

Mục 4. VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Điều 14. Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng, doanh nghiệp được chỉ định phải ban hành quy chế tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo quy chuẩn và việc tuân thủ các quy định của Thông tư này.

Điều 15. Sáu (06) tháng một lần, doanh nghiệp được chỉ định phải tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích; kiểm tra, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo quy chuẩn. Kết quả tự kiểm tra, đánh giá phải được lập thành văn bản theo mẫu quy định tại phụ lục VII của Thông tư này.

Điều 16. Doanh nghiệp được chỉ định phải lưu trữ kết quả tự kiểm tra, đánh giá và các số liệu, tài liệu sử dụng để xây dựng kết quả tự kiểm tra, đánh giá ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập kết quả tự kiểm tra, đánh giá và báo cáo cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu.

Chương III

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH KHÔNG THUỘC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH

Điều 17. Công bố chất lượng dịch vụ

1. Doanh nghiệp được Bộ Thông tin và Truyền thông hoặc Sở Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu chính hoặc giấy xác nhận thông báo hoạt động bưu chính có trách nhiệm công bố chất lượng dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng theo ít nhất một trong các hình thức sau:

a) Công bố trên trang thông tin điện tử (website) của doanh nghiệp,

b)   Niêm yết công khai tại nơi dễ dàng đọc được ở các điểm phục vụ.

c) Trong cam kết với khách hàng ở hợp đồng, phiếu nhận, tờ rơi cung cấp dịch vụ hoặc các hình thức khác.

2. Trường hợp doanh nghiệp xây dựng tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích thì tiêu chuẩn phải bao gồm tối thiểu các tiêu chí sau:

a) Thời gian toàn trình: là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi được chấp nhận đến khi được phát hợp lệ cho người nhận;

b) Thời gian giải quyết khiếu nại.

Điều 18. Báo cáo chất lượng dịch vụ

1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích có trách nhiệm báo cáo theo yêu cầu của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông.

2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích tại địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo theo yêu cầu của Sở.

Điều 19. Kiểm tra chất lượng dịch vụ

1. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính quyết định tiến hành kiểm tra đối với các doanh nghiệp về việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính và kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích của doanh nghiệp theo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp công bố. Phương pháp kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng đối với từng dịch vụ cụ thể sẽ do Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định.

2. Doanh nghiệp có trách nhiệm thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố.

Chương IV

CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Điều 20. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện việc công khai thông tin về công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích trên trang tin điện tử (website) của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Các thông tin được công khai bao gồm:

1. Tình hình thực hiện công bố chất lượng và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà doanh nghiệp đã công bố.

2. Tình hình chấp hành chế độ báo cáo và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà doanh nghiệp báo cáo.

3. Kết quả kiểm tra thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích.

Điều 21. Doanh nghiệp được chỉ định phải có trang tin điện tử (website) và có mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tại trang chủ của website để công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của mình. Thông tin công khai phải bao gồm:

1. Bản công bố hợp quy và Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông.

2. Các báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích định kỳ đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông.

3. Các kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá theo quy định tại Điều 16 Chương II của Thông tư này.

4. Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

6. Các thông tin về hỗ trợ khách hàng.

Chương V

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 22. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông:

1. Chủ trì, hướng dẫn các Sở Thông tin và Truyền thông, các doanh nghiệp thực hiện Thông tư này.

2. Tổng hợp, báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông tình hình công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

3. Nghiên cứu, đề xuất với Bộ Thông tin và Truyền thông những vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính.

Điều 23. Các Sở Thông tin và Truyền thông:

1. Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý theo chức năng, nhiệm vụ và các nội dung được giao. Hướng dẫn các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn do mình quản lý thực hiện Thông tư này.

2. Phát hiện và phản ánh các vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn, báo cáo về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông và đề xuất các biện pháp giải quyết.

Điều 24. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm:

1. Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo để triển khai, điều hành các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính được quy định tại Thông tư này.

2. Thực hiện lại thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy, ban hành lại quy chế tự kiểm tra nếu có bất kỳ sự thay đổi nào so với hồ sơ công bố đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông hoặc quy chế tự kiểm tra đã ban hành.

Điều 25. Hiệu lực thi hành

1. Thông tư này có hiệu lực thi hành sau 45 ngày kể từ ngày ký.

2. Bãi bỏ các nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính quy định tại “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

Điều 26. Trách nhiệm thi hành

1. Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông; Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông; Giám đốc các Sở Thông tin và Truyền thông; các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính và các đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.

2. Trong quá trình thực hiện Thông tư này nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông./.

Nơi nhận: - Như khoản 1 điều 26; - Bộ trưởng, các Thứ trưởng; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Viện kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Cục Kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp); - Công báo; - Cổng thông tin điện tử của Chính phủ; - Website Bộ; - Lưu: VT, NV.

KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Nguyễn Thành Hưng

FILE ĐƯỢC ĐÍNH KÈM THEO VĂN BẢN

Tiếng Anh (English)

THE MINISTRY OF INFORMATION AND COMMUNICATIONS --------	SOCIALIST REPUBLIC OF VIET NAM Independence - Freedom - Happiness ----------------
No. 15/2011/TT-BTTTT	Hanoi, June 28, 2011

CIRCULAR

ON PRESCRIBING THE QUALITY CONTROL OF POSTAL SERVICES

THE MINISTER OF INFORMATION AND COMMUNICATIONS

Pursuant to the Law on Post of June 17, 2010;

Pursuant to the  Law on Product and goods quality of November 21, 2007;

Pursuant to the Law on Technical regulations and standards of June 29, 2006;

Pursuant to the Government's Decree No. 187/2007/ND-CP of December 25, 2007 defining functions, tasks, powers and organizational structure of the Ministry of Information and Communications;

At the proposal of The Director of the Department of Information technology and communication quality control.

...

...

...

Chapter I

GENERAL PROVISIONS

Article 1. Scope of regulation and Subjects of application

1. This Circular prescribes the quality control of postal services.

2. This Circular is applicable to State management agencies of postal service quality; organizations and individuals providing, participating in the provision of postal services in Vietnam.

Article 2. State management agencies of postal service quality:

1. The Authority of Information and Communication Technology Quality Control affiliated to the Ministry of Information and Communications is the State management agency of postal service quality nationwide.

2. The Services of information and communication shall perform State management of postal service quality under their management local in accordance with the assigned functions, tasks and contents.

Article 3. Enterprises providing postal services are responsible to:

...

...

...

2. Ensure and sustain the service quality as announced; regularly perform inspection of quality of provided services. When detecting the inconformity of service quality with the accounced standards, it is required to instantly take remedial measureas for assuring the quality of such services.

3. Cooperate with relevant units and enterprises in maintaining the quality of inter-network service.

4. Bear responsibilities  for the provided service quality at the service places as prescribed by law.

Chapter II

PUBLIC POSTAL SERVICE QUALITY CONTROL

Section 1. REGULATION CONFORMITY ANNOUNCEMENT OF PUBLIC POSTAL SERVICES

Article 4. Enterprises providing postal services appointed by the State to perform public postal duties (hereinafter referred to as appointed enterprises) are responsible to announce the regulation conformity of public postal services under the “National technical regulations of public postal services” (hereinafter referred to as Regulation) promulgated by the Ministry of Information and Communications. The announcement must be consistent with the Regulation.

Article 5. Registration procedures for regulation conformity announcement

1. Within ten (10) working days as from this Circular takes effect, or newly-promulgated regulations take effect, or the Ministry of Information and Communications make changes in the regulations, or enterprises make changes in the previously announced contents, appointed enterprises must send 01 set of dossier on regulation conformity announcement to the Department of Information technology and communication quality control. The dossier includes:

...

...

...

b) The written regulation conformity announcement (under the form in Annex II of this Circular);

c) The list of quality norms for public postal services (under the form in Annex III of this Circular).

2. Method of implementation: Appointed enterprises shall send the dossier on regulation conformity announcement through the postal system or send directly to the Department of Information technology and communication quality control.

3. Within five (05) working days as from the dossier approval, the Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall issue the “Notice of reception of written regulation conformity announcement” (under the form in Annex IV of this Circular) to enterprises. If the dossier is not approved, the Department shall reply enterprises in writing.

4. Within thirty (30) working days as from the date of issuing the “Notice of reception of written regulation conformity announcement”, appointed enterprises are responsible to:

a) Publicize the information about regulation conformity announcement of public postal services as prescribed in clause 1 Article 21 of this Circular.

b) Legibly post up the “Regulation conformity announcement” and the “List of quality norms for public postal services” in the service places (except for the service places being public mailboxes).

Section 2. REPORTS OF PUBLIC POSTAL SERVICE QUALITY

Article 6. Periodic reports:

...

...

...

2. Before the January 20^th and July 20^th every year, appointed enterprises shall report the quality of public postal services provided in the previous 6 months to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control. The report includes: documents and electronic documents (soft file), electronic documents being sent to the electric mailbox of the Authority of Information and Communication Technology Quality Control ([email protected]) concurrently with the written reports

Article 7. Irregular reports:

1. Appointed enterprises are responsible to report the actual quality of provided public postal services to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control when being requested.

2. Enterprises providing public postal services in the localities under the management of the Seivices of Information and Communications are responsible to report the actual quality of provided public postal services to the Seivices of Information and Communications when being requested.

Article 8. The figures, documents used for making reports on public postal service quality must be archived in at least two (02) years as from the date of reporting. The reporting units must be responsible for the accuracy and promptness of the contents, documents and figures reported, explained and provided for competent agencies when being requested.

Section 3. INSPECTION BY STATE MANAGEMENT AGENCIES OF PUBLIC POSTAL SERVICE QUALITY

Article 9. Planned inspection

1. Annually, the Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall inspect public postal service quality of appointed enterprises.

2. The inspection contents include:

...

...

...

b) Testing, sampling and inspecting, assessing service quality norms under the regulations and the quality standards announced by appointed enterprises.

3. Order and procedures for inspection:

a) Before inspecting, the Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall issue a decision on the inspection and send to inspected enterprise at least 07 (seven) working days before the date of inspection.

b) The Inspection team shall announce the decision on inspection, notify the inspection content and requirements for figures, documents and facilities serving the inspection.

c) The Inspection team shall inspect the notified contents, perform tests and sampling serving inspection, assessment of the service quality norms under the regulation. The test and sampling shall be performed randomly at any time during the inspection and at any places within the inspected area. The Chief of inspection team shall decide on specific test and sampling method, ensuring the observance of the regulations.

d) Inspection team shall hold meetings with inspected enterprise and make inspection record. The inspection record must contain the signatures from the Chief of inspection team and the legal representative of the inspected enterprise, or the person authorized by the legal representative of the inspected enterprise. In case the legal representative of the inspected enterprise or the person authorized by the legal representative of the inspected enterprise refuses to sign the record, the record containing the signatures from the Chief of inspection team and the members of inspection team is still valid.

e) Within 10 (ten) working days as from the end of the inspection, the Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall make written conclusion on the inspection contents and send to the inspected enterprise.

Article 10. Irregular inspection

1. The Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall perform irregular inspection of public postal service quality of appointed enterprises. The Departments of Information and Communications shall make decision on performing irregular inspection of local enterprises providing public postal services under their management.

...

...

...

Article 11. Responsibilities of inspected units

1. For planned inspections, inspected enterprises must make documents specifying the full name, position, phone number of the legal representative of the enterprise or the person authorized by legal representatives of the enterprise who works with the inspection team and send to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control at least 01 working day before the date of inspection written in the decisions on the inspection.

2. Legal representatives of inspected units, or the person authorized in writing by legal representatives of inspected units must work with inspection team throughout the inspections and facilitate the inspections.

3. Fully preparing necessary facilities, contents, documents, figures for the inspection; providing and bearing responsibilities for the accuracy, promptness of the figures, documents and explain when being requested by the inspection team.

4. Promptly taking remedial measures for the defects in public postal service quality at the request of inspection team.

Article 12. Inspection expenses

1. Expenses on sampling, testing, inspecting and assessing the norms serving the inspection of public postal service quality shall be allocated by the State budget and laid in the budget estimates for the activities of inspecting agencies.

2. Basing on the results of inspection, asessment and tests, if the inspecting agencies conclude that the inspected enterprises have committed violations of provisions on public postal service quality, the inspected enterprises must pay for the expenses on sampling, testing, inspecting and assessing to inspecting agencies.

Article 13. Archiving figures

...

...

...

Section 4. SELF-INSPECTION BY ENTERPRISES OF PUBLIC POSTAL SERVICE QUALITY

Article 14. Within sixty (60) days as from this Circular takes effect, appointed enterprises must promulgate the regulation on self-inspections and assessment of public postal service quality under the regulations and in compliance with the provisions in this Circular.

Article 15. Every (06) six months, appointed enterprises must self-inspect the observance of provisions on public postal service quality control; inspect and assess all the quality norms for public postal services under the regulations. The results of self-inspections and assessments must be made in writing under the form prescribed in Annex VII of this Circular.

Article 16. Appointed enterprises must archive the results of self-inspections, assessments and the figures, documents which be used for making such results in at least two (02) years as from the date of getting the results of self-inspections, assessments and send report to competent agencies when being requested.

Chapter III

NON-PUBLIC POSTAL SERVICE QUALITY CONTROL

Article 17. Announcing service quality

1. Enterprises which are issued by the Ministry of Information and Communications with the permit for postal service business or the written notification of postal activities, are responsible to announce service quality consistently with the standards according to they voluntarily apply in at least one of the following forms:

a) Announcing on the enterprises’ websites,

...

...

...

c) Making written commitment with customers in the contracts, reception notes, fliers or other forms.

2. In case enterprises establish voluntarily applied standards to announce non-public postal service quality, the standards must at least include the following criterias:

a) Completion time: is the period calculated from the time when the sending mail is accepted until being valid handed out to the receiver;

b) Time of complaint settlement.

Article 18. Reports on service quality

1. Enterprises providing non-public postal services are responsible to report at the request of the Authority of Information and Communication Technology Quality Control.

2. Local enterprises providing non-public postal services under the management of the Departments of Information and Communications are responsible to report at the Departments’ requests.

Article 19. Service quality inspection

1. State management agencies of postal service quality shall make decision on inspecting enterprises of the observance of provisions on postal service quality control and perform actual inspection and assessment of the non-public postal service quality of enterprises under the standards announced by the enterprises. The methods of actual inspection and assessment of each particular service shall be decided by the Ministry of Information and Communications.

...

...

...

Chapter IV

PUBLICIZING INFORMATION ABOUT POSTAL SERVICE QUALITY CONTROL

Article 20. The Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall publicize the information about public postal service quality control on the website of the Authority of Information and Communication Technology Quality Control. The publicized information includes:

1. The implementation process of publicizing the quality and the quality norms for public postal services announced by enterprises.

2. The observance of the report regulation and the quality norms for public postal services reported by enterprises.

3. The actual inspection results of the quality norms for public postal services.

Article 21. Appointed enterprises must have the websites that contain the item “Service quality control” in the home page in order to publicize the information about their postal service quality control. The publicized information includes:

1. The regulation conformity announcement and the List of quality norms for public postal services sent to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control.

2. The periodic reports on public postal service quality sent to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control.

...

...

...

4. The address and phone number to receive and settle customers’ complaints on the service quality.

5. The process for receiving and settling customers’ complaints on the service quality.

6. The information about customer assistance.

Chapter V

ORGANIZING THE IMPLEMENTATION

Article 22. The Authority of Information and Communication Technology Quality Control shall:

1. Presides over and guides the the Departments of Information and Communications and enterprises to implement this Circular.

2. Sum up and send reports to the Ministry of Information and Communications on the postal service quality control.

3. Study and send proposal to the Ministry of Information and Communications on the problems relating to the postal service quality control.

...

...

...

1. Perform postal service quality control in the localities under their management in accordance with the assigned functions, tasks and contents. Guide the local enterprises operating under their management to implement this Circular.

2. Detect and reflect the defects in local postal service quality, report to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control and propose remedial measures.

Article 24. Appointed enterprises are responsible to:

1. Arrange the primary units, assign leading officers to deploy and operate the postal service quality control contents prescribed in this Circular.

2. Re-perform application procedures for regulation conformity announcement, re-promulgate the self-inspection regulation if there is any change compared to the announcement dossier sent to the Authority of Information and Communication Technology Quality Control, or the promulgated self-inspection regulation.

Article 25. Effects

1. This Circular takes effect after 45 days as from its signing.

2. Abolishing the contents on postal service quality control prescribed in the “Regulation on telecommunication and postal service quality control” promulgated together with the Decision No. 33/2006/QD-BBCVT of September 06, 2006 by The Minister of Post an telecommunication.

Article 26. Responsibilities for implementation

...

...

...

2. During the course of the implementation of this Circular, any obstruction should be reported promptly to the Ministry of Information and Communications./.

FOR THE MINISTER
DEPUTY MINISTER




Nguyen Thanh Hung