Quyết định 895/QĐ-UBND 2023 đánh giá chất lượng phục vụ người dân doanh nghiệp Lâm Đồng

• Số hiệu: 895/QĐ-UBND
• Loại văn bản: Quyết định
• Nơi ban hành: Tỉnh Lâm Đồng
• Người ký: Trần Văn Hiệp
• Ngày ban hành: 28/04/2023

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÂM ĐỒNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 895/QĐ-UBND	Lâm Đồng, ngày 28 tháng 4 năm 2023

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP TRONG THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH, DỊCH VỤ CÔNG THEO QUYẾT ĐỊNH 766/QĐ-TTG NGÀY 23 THÁNG 6 NĂM 2022 CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÂM ĐỒNG

Căn cứ Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06 tháng 12 năm 2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2020 của Chính phủ quy định về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử;

Căn cứ Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử (gọi tắt là Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp);

Theo đề nghị của Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành hướng dẫn đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng theo các Phiếu đánh giá với các nội dung như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU VÀ ĐỐI TƯỢNG

1. Mục đích

- Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong giải quyết TTHC;

- Kết quả đánh giá là một trong những tiêu chuẩn để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị; xác định trách nhiệm của cá nhân, người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong thực hiện TTHC, cung cấp dịch vụ công.

2. Yêu cầu

- Đánh giá kết quả thực hiện TTHC dựa trên dữ liệu trên Cổng dịch vụ công của tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia theo thời gian thực;

- Đánh giá việc giải quyết TTHC được triển khai định kỳ hàng quý và hàng năm.

- Các sở, ban, ngành, các địa phương thường xuyên theo dõi, kiểm tra việc đánh giá các chỉ số trong Bản đồ thực thi thể chế Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng dịch vụ công quốc gia. Căn cứ kết quả đánh giá chấm điểm được Văn phòng Chính phủ công khai trên bản đồ thực thi thể chế tiến hành xây dựng giải pháp tổ chức, thực hiện đối với từng chỉ tiêu thành phần trong Bộ chỉ số để đạt hiệu quả cao nhất.

3. Đối tượng

Đối tượng đánh giá: các sở, ban, ngành (riêng Ban Dân tộc và Thanh tra tỉnh thực hiện đánh giá nhưng không xếp hạng chung với các sở); UBND các huyện, thành phố Đà Lạt, Bảo Lộc; UBND các xã, phường, thị trấn và các cơ quan, tổ chức có liên quan trong giải quyết TTHC.

II. NHÓM CHỈ SỐ, CHỈ SỐ THÀNH PHẦN, THANG ĐIỂM, PHƯƠNG PHÁP VÀ THỜI GIAN ĐÁNH GIÁ VIỆC GIẢI QUYẾT TTHC

1. Nhóm chỉ số

- Nhóm chỉ số về công khai, minh bạch: cấp tỉnh được xác định trên 04 chỉ số thành phần, cấp huyện được xác định trên 03 chỉ số thành phần và cấp xã được xác định trên 02 chỉ số thành phần.

- Nhóm chỉ số về tiến độ, kết quả giải quyết: được xác định trên 03 chỉ số thành phần.

- Nhóm chỉ số về cung cấp dịch vụ công trực tuyến: được xác định trên 05 chỉ số thành phần.

- Nhóm chỉ số về số hóa hồ sơ: cấp tỉnh, cấp xã được xác định trên 04 chỉ số thành phần; cấp huyện được xác định trên 05 chỉ số thành phần.

- Nhóm chỉ số về mức độ hài lòng: được xác định trên 03 chỉ số thành phần.

(cụ thể tại Phiếu số 01, 02, 03 ban hành kèm theo Quyết định này)

2. Thang điểm đánh giá

- Điểm tối đa 100 điểm.

- Kết quả đánh giá phân loại như sau:

+ Từ 90 đến dưới 100 điểm: Xuất sắc.

+ Từ 80 đến dưới 90 điểm: Tốt.

+ Từ 70 đến dưới 80 điểm: Khá.

+ Từ 50 đến dưới 70 điểm: Trung bình.

+ Dưới 50 điểm: Yếu.

3. Phương pháp đánh giá

a) Các sở, ban, ngành tự đánh giá, chấm điểm theo các chỉ số thành phần quy định tại Phiếu số 01 và gửi Phiếu đánh giá về Văn phòng UBND tỉnh (Trung tâm Phục vụ hành chính công) trước ngày 20 của tháng cuối quý hoặc cuối năm.

b) UBND cấp xã tự đánh giá, chấm điểm theo các chỉ số thành phần quy định tại Phiếu số 03 và gửi Phiếu đánh giá về UBND huyện thẩm định chấm điểm trước ngày 20 của tháng cuối quý hoặc cuối năm.

c) UBND cấp huyện tự đánh giá, chấm điểm theo các chỉ số thành phần quy định tại Phiếu số 02, đồng thời thẩm định chấm điểm, xếp hạng UBND cấp xã và gửi Phiếu đánh giá, báo cáo xếp hạng UBND cấp xã về Văn phòng UBND tỉnh (Trung tâm Phục vụ hành chính công) trước ngày 25 của tháng cuối quý hoặc cuối năm.

4. Thời gian thực hiện đánh giá

a) Kỳ đánh giá: thực hiện hàng quý (1,2,3) và hàng năm.

b) Thời điểm lấy số liệu:

- Kỳ đánh giá quý: từ ngày 14 của tháng cuối quý trước đến ngày 15 của tháng cuối quý đánh giá.

- Kỳ đánh giá năm: từ ngày 14 của tháng 12 năm trước đến ngày 15 của tháng 12 của năm đánh giá.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Văn phòng UBND tỉnh (Trung tâm Phục vụ hành chính công)

- Hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc các sở, ban, ngành, UBND các huyện thành phố Đà Lạt, Bảo Lộc triển khai đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC.

- Tổng hợp, phân loại, xếp hạng trình Chủ tịch UBND tỉnh báo cáo Văn phòng Chính phủ theo quy định.

- Công bố kết quả đánh giá việc giải quyết TTHC trên cổng thông tin điện tử của tỉnh.

- Nâng cấp, hoàn thiện Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thẩm định kết quả chấm điểm giải quyết TTHC.

2. Các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã

- Triển khai đánh giá định kỳ việc giải quyết TTHC của cơ quan, đơn vị theo quy định.

- UBND cấp huyện chủ động triển khai đánh giá cho UBND cấp xã thuộc thẩm quyền.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 625/QĐ-UBND ngày 21 tháng 3 năm 2019 của UBND tỉnh Lâm Đồng về việc ban hành mẫu phiếu đánh giá việc giải quyết TTHC trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng, Giám đốc/Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch UBND các huyện, thành phố Đà Lạt, Bảo Lộc; Chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn; Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./.

Nơi nhận: - Chủ tịch, các PCT UBND tỉnh; - Như điều 3; - VNPT Lâm Đồng; - Cổng TTĐT tỉnh; - Lưu: VT, TTPVHCC.

CHỦ TỊCH Trần Văn Hiệp

PHIẾU SỐ 01

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP TRONG THỰC HIỆN TTHC

(Ban hành theo Quyết định số 895/QĐ-UBND ngày 28/4/2023 của UBND tỉnh Lâm Đồng)

KỲ ĐÁNH GIÁ: Quý …… Năm ……

Cơ quan, đơn vị tổ chức:

TT	Chỉ số	Điểm tối đa	Điểm tự chấm	Ghi chú
I. Công khai, minh bạch
1	Niêm yết công khai TTHC tại Bộ phận TN&TKQ
	Thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	5
	Chưa thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	0
2	Niêm yết công khai TTHC trên trang thông tin điện tử của các sở, ban, ngành, tổ chức có liên quan
	Thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	5
	Chưa thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	0
3	Đồng bộ lên Cổng DVC quốc gia= (tổng số hồ sơ tiếp nhận được nhập trên Cổng DVC của tỉnh và Cổng DVC quốc gia/tổng số hồ sơ tiếp nhận thực tế) * điểm tối đa	4
4	Theo dõi công khai bộ TTHC: thường xuyên rà soát quy định của TTHC, số lượng TTHC theo thẩm quyền đã công khai trên Cổng DVC của tỉnh và có phản hồi về Trung tâm PVHCC khi TTHC sai quy định.	4
II. Tiến độ, kết quả giải quyết
1	Hồ sơ xử lý trước hạn, đúng hạn= (Tổng số hồ sơ đã xử lý và đang xử lý trước hạn, đúng hạn và trong hạn /Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	10
2	Hồ sơ trả lại do chưa đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện giải quyết (không có hồ sơ trả lại đạt tối đa điểm mục 2)
	Thực hiện đúng quy định thông báo bằng văn bản gửi tổ chức, cá nhân đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện giải quyết.	5
	Chưa thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện không đúng quy định	0
3	Hồ sơ quá hạn đã xử lý và đang xử lý (không có hồ sơ quá hạn đạt tối đa điểm của mục 3)
	Có thực hiện việc xin lỗi người dân, tổ chức đúng quy định và gửi cho tổ chức, cá nhân, đồng thời ký số và đăng tải lên Hệ thống một cửa điện tử đối với từng hồ sơ trễ hạn	5
	Chưa thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện không đúng quy định	0
III. Cung cấp dịch vụ trực tuyến
1	DVC trực tuyến phát sinh hồ sơ= (Tổng số DVC trực tuyến có phát sinh hồ sơ trực tuyến/Tổng số DVC trực tuyến) * điểm tối đa	2
2	Giải quyết hồ sơ theo DVC trực tuyến= (tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	5
3	Giải quyết hồ sơ theo DVC trực tuyến toàn trình= (tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến toàn trình /Tổng số hồ sơ tiếp nhận toàn trình) * điểm tối đa	5
Thanh toán trực tuyến
4	TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến= (tổng số TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến thành công/tổng số TTHC thuộc thẩm quyền có thông tin phí, lệ phí) * điểm tối đa	3

………………….

1	Hồ sơ có cấp kết quả giải quyết TTHC điện tử = (Tổng số hồ sơ TTHC có cấp kết quả giải quyết TTHC điện tử/Tổng số hồ sơ giải quyết) * điểm tối đa	6
2	Số hóa hồ sơ= (Tổng số hồ sơ TTHC thực hiện số hóa đầu vào, đầu ra/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	6
3	Hồ sơ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu số hóa = (Tổng số hồ sơ tiếp nhận có sử dụng lại thông tin, dữ liệu, giấy tờ điện tử đã được số hóa/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	4
4	Đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính = (Tổng số xã và Phòng tư pháp cấp huyện có phát sinh hồ sơ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính/Tổng số xã và Phòng tư pháp cấp huyện) * điểm tối đa	4
5	Ứng dụng dữ liệu dân cư trong giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công= (Số hồ sơ TTHC có sử dụng thông tin, dữ liệu dân cư được kết nối, chia sẻ từ Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư/Tổng số hồ sơ TTHC của người dân) * điểm tối đa	2
V. Mức độ hài lòng (nếu không có phản ánh, kiến nghị đạt điểm tối
1	Phản ánh, kiến nghị xử lý đúng hạn = (Tổng số phản ánh, kiến nghị xử lý đúng hoặc trước hạn/Tổng số phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền tiếp nhận, xử lý) * điểm tối đa	6
2	Hài lòng trong xử lý phản ánh, kiến nghị = ((Tổng số phản ánh, kiến nghị - Số bị phản hồi trạng thái không hài lòng hoặc tiếp tục có phản ánh về kết quả giải quyết hoặc xử lý quá hạn)/Tổng số phản ánh, kiến nghị) * điểm tối đa	6
3	Hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC = ((Tổng số hồ sơ tiếp nhận - Số hồ sơ có đánh giá không hài lòng hoặc có phản ánh, kiến nghị về việc tiếp nhận, giải quyết hoặc giải quyết quá hạn)/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	6
Tổng điểm tối đa		100

Ghi chú:

_ Số liệu sử dụng để tính điểm là số liệu thực xuất trên Cổng dịch vụ công của tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia

PHIẾU SỐ 03

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP TRONG THỰC HIỆN TTHC

(Ban hành theo Quyết định số 895/QĐ-UBND ngày 28/4/2023 của UBND tỉnh Lâm Đồng)

KỲ ĐÁNH GIÁ: Quý …… Năm ……

Cơ quan, đơn vị tổ chức:

TT	Chỉ số	Điểm tối đa	Điểm tự chấm	Ghi chú
I. Công khai, minh bạch
1	Niêm yết công khai TTHC tại Bộ phận TN&TKQ
	Thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	12
	Chưa thực hiện công khai đầy đủ, kịp thời, đúng quy định	0
2	Đồng bộ lên Cổng DVC quốc gia= (tổng số hồ sơ tiếp nhận được nhập trên Cổng DVC của tỉnh và Cổng DVC quốc gia/tổng số hồ sơ tiếp nhận thực tế) * điểm tối đa	6
II. Tiến độ, kết quả giải quyết
1	Hồ sơ xử lý trước hạn, đúng hạn= (Tổng số hồ sơ đã xử lý và đang xử lý trước hạn, đúng hạn và trong hạn /Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	10
2	Hồ sơ trả lại do chưa đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện giải quyết (không có hồ sơ trả lại đạt tối đa điểm mục 2)
	Thực hiện đúng quy định thông báo bằng văn bản gửi tổ chức, cá nhân đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện giải quyết.	5
	Chưa thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện không đúng quy định	0
3	Hồ sơ quá hạn đã xử lý và đang xử lý (không có hồ sơ quá hạn đạt tối đa điểm của mục 3)
	Có thực hiện việc xin lỗi người dân, tổ chức đúng quy định và gửi cho tổ chức, cá nhân, đồng thời ký số và đăng tải lên Hệ thống một cửa điện tử đối với từng hồ sơ trễ hạn	5
	Chưa thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện không đúng quy định	0
III. Cung cấp dịch vụ trực tuyến
1	DVC trực tuyến phát sinh hồ sơ= (Tổng số DVC trực tuyến có phát sinh hồ sơ trực tuyến/Tổng số DVC trực tuyến) * điểm tối đa	2
2	Giải quyết hồ sơ theo DVC trực tuyến= (tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	5
3	Giải quyết hồ sơ theo DVC trực tuyến toàn trình= (tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tuyến toàn trình /Tổng số hồ sơ tiếp nhận toàn trình) * điểm tối đa	5
Thanh toán trực tuyến
4	TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến= (tổng số TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến thành công/tổng số TTHC thuộc thẩm quyền có thông tin phí, lệ phí) * điểm tối đa	3
5	Hồ sơ thanh toán trực tuyến= (tổng số hồ sơ TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến thành công/tổng số hồ sơ tiếp nhận của các TTHC có thông tin phí, lệ phí) * điểm tối đa	7
IV. Số hóa hồ sơ
1	Hồ sơ có cấp kết quả giải quyết TTHC điện tử = (Tổng số hồ sơ TTHC có cấp kết quả giải quyết TTHC điện tử/Tổng số hồ sơ giải quyết) * điểm tối đa	6
2	Số hóa hồ sơ= (Tổng số hồ sơ TTHC thực hiện số hóa đầu vào, đầu ra/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	6
3	Hồ sơ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu số hóa = (Tổng số hồ sơ tiếp nhận có sử dụng lại thông tin, dữ liệu, giấy tờ điện tử đã được số hóa/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	6
4	Ứng dụng dữ liệu dân cư trong giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công= (Số hồ sơ TTHC có sử dụng thông tin, dữ liệu dân cư được kết nối, chia sẻ từ Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư/Tổng số hồ sơ TTHC của người dân) * điểm tối đa	4
V. Mức độ hài lòng (nếu không có phản ánh, kiến nghị đạt điểm tối
1	Phản ánh, kiến nghị xử lý đúng hạn = (Tổng số phản ánh, kiến nghị xử lý đúng hoặc trước hạn/Tổng số phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền tiếp nhận, xử lý) * điểm tối đa	6
2	Hài lòng trong xử lý phản ánh, kiến nghị = ((Tổng số phản ánh, kiến nghị - Số bị phản hồi trạng thái không hài lòng hoặc tiếp tục có phản ánh về kết quả giải quyết hoặc xử lý quá hạn)/Tổng số phản ánh, kiến nghị) * điểm tối đa	6
3	Hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC = ((Tổng số hồ sơ tiếp nhận - Số hồ sơ có đánh giá không hài lòng hoặc có phản ánh, kiến nghị về việc tiếp nhận, giải quyết hoặc giải quyết quá hạn)/Tổng số hồ sơ tiếp nhận) * điểm tối đa	6
Tổng điểm tối đa		100

Ghi chú:

_ Số liệu sử dụng để tính điểm là số liệu thực xuất trên Cổng dịch vụ công của tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia