|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH BÌNH ĐỊNH
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 5327/QĐ-UBND
|
Bình Định, ngày
31 tháng 12 năm 2021
|
QUYẾT ĐỊNH
PHÊ DUYỆT KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2021 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
BÌNH ĐỊNH
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH
Căn cứ Luật Tổ chức chính
quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của
Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11
năm 2019;
Căn cứ Kế hoạch số
91/KH-UBND ngày 11 tháng 9 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc khảo sát
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước năm 2021 trên địa bàn tỉnh Bình Định;
Theo đề nghị của Giám đốc Sở
Nội vụ tại Tờ trình số 772/TTr-SNV ngày 29 tháng 12 năm 2021.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1.
Phê duyệt kết quả đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 trên địa
bàn tỉnh Bình Định, cụ thể như sau:
1. Chỉ số hài lòng về chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đối với các cơ quan thuộc Ủy ban nhân
dân tỉnh
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
1
|
Sở Du lịch
|
91,86
|
|
2
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
90,92
|
|
3
|
Sở Nội vụ
|
90,66
|
|
4
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
89,79
|
|
5
|
Sở Tư pháp
|
86,08
|
|
6
|
Sở Tài chính
|
86,06
|
|
7
|
Sở Giao thông vận tải
|
85,62
|
|
8
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
84,91
|
|
9
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
84,48
|
|
10
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
82,58
|
|
11
|
Sở Y tế
|
82,52
|
|
12
|
Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh
|
80,41
|
|
13
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
80,32
|
|
14
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
79,79
|
|
15
|
Sở Xây dựng
|
79,55
|
|
16
|
Sở Công Thương
|
77,26
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn
|
71,10
|
|
Giá trị trung bình
|
83,76
|
2. Chỉ số hài lòng về chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đối với Ủy ban nhân dân các huyện,
thị xã, thành phố
|
TT
|
Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
97,10
|
|
2
|
An Lão
|
87,36
|
|
3
|
Tây Sơn
|
85,66
|
|
4
|
Quy Nhơn
|
83,24
|
|
5
|
Tuy Phước
|
82,01
|
|
6
|
Hoài Nhơn
|
79,41
|
|
7
|
Hoài Ân
|
77,92
|
|
8
|
Phù Cát
|
75,18
|
|
9
|
Vân Canh
|
74,87
|
|
10
|
Phù Mỹ
|
74,69
|
|
11
|
An Nhơn
|
72,84
|
|
Giá trị trung bình
|
80,94
|
3. Chỉ số hài lòng về chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đối với các cơ quan Trung ương
đóng trên địa bàn tỉnh
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
1
|
Cục Hải quan tỉnh
|
81,30
|
|
2
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
81,27
|
|
3
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
79,53
|
|
4
|
Cục Thuế tỉnh
|
75,98
|
|
5
|
Bảo hiểm xã hội tỉnh
|
75,33
|
|
Giá trị trung bình
|
78,68
|
(Báo cáo kết quả đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước năm 2021 kèm theo Quyết định này)
Điều 2. Tổ
chức thực hiện
1. Giám đốc Sở Nội vụ chịu trách
nhiệm thông báo công khai toàn bộ nội dung, tiêu chí cụ thể đã thực hiện khảo
sát sự phục vụ hành chính năm 2021 được phê duyệt kết quả tại Quyết định này đến
từng cơ quan, đơn vị, địa phương thuộc phạm vi khảo sát trước ngày 15 tháng 01
năm 2022; đồng thời, hướng dẫn công tác khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian tới.
2. Thủ trưởng các cơ quan Trung
ương đóng trên địa bàn tỉnh, các cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh và Chủ tịch
Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, căn cứ Báo cáo kết quả đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước năm 2021 và trên cơ sở hướng dẫn của Sở Nội vụ, tổ chức quán triệt, rút
kinh nghiệm, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành chính của
cơ quan, đơn vị mình đáp ứng theo quy định tại Chương trình hành động số 09 của
Tỉnh ủy về cải cách hành chính, trọng tâm là tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục
hành chính giai đoạn 2020 - 2025.
Điều 3.
Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội
vụ, Thủ trưởng các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh, Thủ trưởng các cơ
quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã,
thành phố và các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này kể từ ngày ký ban hành./.
|
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Lâm Hải Giang
|
BÁO CÁO
KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2021 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số 5327/QĐ-UBND ngày 31 tháng 12 năm
2021 của Chủ tịch UBND tỉnh)
Phần thứ nhất
TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2021
I. TỔNG QUAN
VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1. Cơ sở
thực hiện
Căn cứ Kế hoạch số 91/KH-UBND
ngày 11 tháng 09 năm 2021, Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành về việc khảo sát đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước năm 2021 trên địa bàn tỉnh. Theo đó, Kế hoạch đã xác định cụ thể
mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung, phương pháp, giải pháp, trách nhiệm, thời
gian và kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh theo yêu cầu của Ủy
ban nhân dân tỉnh.
2. Mục
đích
Xác định mức độ hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; từ đó
triển khai các giải pháp tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công và trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội
ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn tỉnh; tăng cường tính minh bạch,
trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn
tỉnh; đồng thời phát huy vai trò giám sát của nhân dân đối với hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính công.
3. Phạm
vi, đối tượng khảo sát
3.1. Phạm vi khảo sát
Khảo sát tất cả các lĩnh vực có
phát sinh giao dịch thủ tục hành chính với người dân, tổ chức tại Trung tâm Phục
vụ hành chính công tỉnh và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan,
đơn vị, địa phương, cụ thể:
- Các cơ quan Trung ương trên địa
bàn tỉnh: Cục Hải quan, Cục Thuế, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, Kho bạc
nhà Nước tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh.
- Các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh (ngoại trừ Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Ngoại vụ, Thanh
tra tỉnh và Ban Dân tộc tỉnh) và Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh.
- Các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh (Ủy ban nhân dân cấp huyện và chọn một số Ủy ban nhân dân cấp
xã).
3.2. Đối tượng khảo sát
Người dân, tổ chức đã trực tiếp
giao dịch và nhận kết quả các dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ
hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa của các cơ quan, đơn vị, địa phương từ
ngày 01/01/2021 đến ngày 31/8/2021.
4. Nội dung
đo lường sự hài lòng
Khảo sát, lấy ý kiến nhận xét, đánh
giá về 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, bao gồm:
1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; (2) Về Thủ
tục hành chính; (3) Công chức (hoặc Viên chức) giải quyết công việc; (4) Kết quả
cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị
(nếu có);
Thu thập ý kiến góp ý của người
dân, tổ chức về các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công.
Các tiêu chí đánh giá về tổ chức
cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với việc chức cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà
nước gồm:
4.1. Tiếp cận dịch vụ: Nội
dung đo lường dựa trên các đánh giá về việc tìm đến nơi tiếp nhận hồ sơ để giải
quyết công việc có dễ dàng, thuận lợi hay không? Không gian nơi tiếp nhận và trả
kết quả như thế nào? Trang thiết bị có thuận lợi để giúp ích giải quyết công việc?
Hình thức cung cấp thông tin về thủ tục hành chính có rõ ràng, dễ hiểu? Việc tiếp
nhận hồ sơ có công bằng không?...
4.2. Thủ tục hành chính: Nội
dung đo lường sự hài lòng dựa trên các đánh giá về: Thủ tục hành chính được
niêm yết công khai tại cơ quan có rõ ràng, dễ hiểu hay
không? Các biểu mẫu, tờ khai
trong hồ sơ thủ tục hành chính có dễ thực hiện hay không? Thông tin về hồ sơ thủ
tục được cơ quan niêm yết, công khai có thống nhất với hướng dẫn của công chức
tiếp nhận hồ sơ? Cơ quan có yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung hồ sơ sau khi hồ sơ đã
được tiếp nhận…
4.3. Sự phục vụ của công chức,
viên chức: Bao gồm các đánh giá về: Thái độ giao tiếp của công chức, viên
chức tiếp nhận hồ sơ như thế nào? Thời gian chờ đợi khi đến làm việc có lâu
không? Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ có trả lời, giải thích đầy đủ các ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức về thủ tục hành chính mình giải quyết hay
không?
4.4. Kết quả cung ứng dịch vụ
hành chính công: Được đánh giá trên các yếu tố: Trả kết quả có đúng hẹn
không? Việc nhận kết quả giải quyết công việc có thuận lợi không? Kết quả nhận
được có đầy đủ, chính xác, hài lòng không?
4.5. Tiếp nhận và xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị: Nội dung đánh giá trên các yếu tố: Cơ
quan có niêm yết thông tin đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ thư điện tử,
website,…) để người dân, tổ chức phản ánh, kiến nghị không? Người dân, tổ chức
dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị đến cơ quan có thẩm quyền xử lý không? Cơ quan
có trả lời các phản ánh, kiến nghị đã gửi chưa?
6. Phương
pháp điều tra, khảo sát
Xây dựng Bộ công cụ khảo sát (mẫu
phiếu điều tra, khảo sát) gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời. Nội dung
các câu hỏi khảo sát phù hợp các tiêu chí tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày
10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2017- 2020”.
Áp dụng phương pháp điều tra được
thực hiện dưới hình thức phát phiếu câu hỏi để tổ chức, cá nhân nghiên cứu và
trả lời.
II. TÌNH
HÌNH TRIỂN KHAI
Để triển khai khảo sát đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước năm 2021 trên địa bàn tỉnh. Sở Nội vụ đã ban hành Văn bản số
1648/SNV-CCHCVTLT ngày 15 tháng 9 năm 2021 đề nghị các cơ quan, đơn vị, địa
phương cung cấp toàn bộ danh sách các tổ chức, cá nhân đã thực hiện thủ tục
hành chính trong khoảng thời gian từ ngày 01 tháng 01 năm 2021 đến ngày 31
tháng 8 năm 2021 và ký hợp đồng điều tra xã hội học với Bưu điện tỉnh để thực
hiện phát, thu phiếu điều tra xã hội học tại các các địa phương trên địa bàn tỉnh
1. Phương
pháp chọn mẫu, số lượng mẫu
1.1 Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong số người dân, tổ chức đã thực hiện
thủ tục hành chính trong phạm vi thời gian thực hiện khảo sát tại các cơ quan,
đơn vị, địa phương, cụ thể như sau:
- Đối với cơ quan cấp tỉnh (cơ
quan Trung ương trên địa bàn tỉnh; cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh
và Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh):
+ Từ 500 giao dịch thủ tục hành
chính trở lên chọn 150 mẫu điều tra.
+ Từ 200 đến dưới 500 giao dịch
thủ tục hành chính chọn 100 mẫu điều tra.
+ Dưới 200 giao dịch thủ tục
hành chính chọn 30 mẫu điều tra.
- Đối với các huyện, thị xã,
thành phố:
+ Đơn vị hành chính cấp huyện
loại I: Chọn 200 mẫu điều tra có giao dịch thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa
thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và 04 đơn vị cấp xã để tiến hành khảo sát.
+ Đơn vị hành chính cấp huyện
loại II: Chọn 150 mẫu điều tra có giao dịch thủ tục hành chính tại Bộ phận Một
cửa thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và 03 đơn vị cấp xã để tiến hành khảo sát.
+ Đơn vị hành chính cấp huyện
loại III: Chọn 100 mẫu điều tra có giao dịch tại Bộ phận Một cửa thuộc Ủy ban
nhân dân cấp huyện và 03 đơn vị cấp xã để tiến hành khảo sát.
1.2. Số lượng mẫu khảo sát: Tổng
số lượng phiếu điều tra, khảo sát 5.000 phiếu (bao gồm 190 phiếu phúc tra).
Quy mô mẫu khảo sát trong năm
2021 dự kiến là 5.000 mẫu, mỗi mẫu khảo sát thực hiện thông qua một phiếu điều
tra, trong đó:
- Các cơ quan Trung ương trên địa
bàn tỉnh (05 cơ quan): 530 phiếu;
- Các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND tỉnh (17 cơ quan): 1.470 phiếu;
- UBND các huyện, thị xã, thành
phố: 2.890 phiếu;
- Phúc tra kết quả khảo sát:
190 phiếu.
2. Triển
khai điều tra xã hội học
2.1. Lựa chọn, hướng dẫn
điều tra viên: Điều tra viên của cuộc khảo sát là các viên chức, nhân viên
của Bưu điện tỉnh và Bưu điện huyện, xã tại các địa phương và được Sở Nội vụ hướng
dẫn về nội dung, phương pháp phát phiếu, thu thập thông tin điều tra xã hội học.
Mỗi điều tra viên được cung cấp danh sách chính thức, danh sách dự phòng, phiếu
điều tra xã hội học (do Sở Nội vụ phát hành) và các văn bản quy định, tài liệu
hướng dẫn thực hiện điều tra xã hội học năm 2021.
2.2. Triển khai điều tra
xã hội học: Việc phát, thu phiếu điều tra xã hội học do điều tra viên
thực hiện. Điều tra viên phát phiếu điều tra xã hội học đến từng người dân, người
đại diện tổ chức có tên trong danh sách mẫu điều tra; giải thích phiếu điều
tra, để đối tượng điều tra tự trả lời; thu phiếu điều tra. Điều tra viên thực
hiện phát phiếu theo nguyên tắc đúng đối tượng điều tra trong danh sách mẫu,
không gợi ý nội dung trả lời.
2.3. Giao nộp, tổng hợp
phiếu điều tra: Kết quả thu phiếu của điều tra được gửi về Bưu điện tỉnh
để phân loại, sắp xếp, tổng hợp số liệu.
3. Kiểm
tra, giám sát, phúc tra kết quả điều tra xã hội học
3.1 Kiểm tra, giám sát điều
tra xã hội học: Sở Nội vụ tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực hiện
khảo sát trên phạm vi toàn tỉnh để nắm bắt tình hình triển khai điều tra xã hội
học và có hướng dẫn, nhắc nhở kịp thời để đảm bảo việc triển khai điều tra xã hội
học đạt kết quả chính xác, đầy đủ, khách quan.
3.2. Phúc tra kết quả điều
tra xã hội học: Việc phúc tra kết quả điều tra xã hội học được Sở Nội vụ
phối hợp Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh thực hiện
ngẫu nhiên trên danh sách điều tra xã hội học do Bưu điện đã thực hiện (190 phiếu).
Kết quả phúc tra, giám sát đều đạt yêu cầu theo quy định.
4. Kết quả
thu phiếu điều tra xã hội học
Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh
với tổng số phiếu phát ra là: 4.810. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là: 4.712, đạt
97,96%.
Phần thứ hai
KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI
VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2021
I. CÁC CƠ
QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH
1. Sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công
Bảng
1: Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự
phục vụ của các cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Du lịch
|
91,86
|
86,01
|
|
2
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
90,92
|
81,52
|
|
3
|
Sở Nội vụ
|
90,66
|
85,28
|
|
4
|
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội
|
89,79
|
65,07
|
|
5
|
Sở Tư pháp
|
86,08
|
82,43
|
|
6
|
Sở Tài chính
|
86,06
|
85,32
|
|
7
|
Sở Giao thông vận tải
|
85,62
|
78,55
|
|
8
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
84,91
|
90,10
|
|
9
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
84,48
|
75,66
|
|
10
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
82,58
|
69,02
|
|
11
|
Sở Y tế
|
82,52
|
80,78
|
|
12
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
80,41
|
78,50
|
|
13
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
80,32
|
76,31
|
|
14
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
79,79
|
77,18
|
|
15
|
Sở Xây dựng
|
79,55
|
79,39
|
|
16
|
Sở Công Thương
|
77,26
|
75,66
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn
|
71,10
|
78,58
|
|
Giá trị trung bình
|
83,76
|
78,84
|
Bảng
2: Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các
cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh theo các nội dung đánh giá
|
TT
|
Nhóm tiêu chí đánh giá
|
Tỷ lệ hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Tiếp cận dịch vụ
|
84,26
|
80,27
|
|
2
|
Thủ tục hành chính
|
77,43
|
70,28
|
|
3
|
Sự phục vụ của công chức,
viên chức
|
77,58
|
72,20
|
|
4
|
Kết quả giải quyết công việc
|
89,29
|
85,80
|
|
5
|
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
90,22
|
85,66
|
Theo kết quả đo lường sự hài
lòng đối với 17 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh giá trị trung
bình năm 2021 đạt tỷ lệ 83,76%, cao hơn kết quả khảo sát của năm 2020 (đạt
78,84%). Năm 2021 có 9/17 cơ quan đạt chỉ số hài lòng cao hơn giá trị trung
bình; tăng 01 cơ quan so với năm 2020. Trong số ba cơ quan đứng đầu bảng năm
2021, có Sở Du lịch tăng hạng với chỉ số hài lòng cao nhất 91,86% (năm 2020 đứng
vị trí thứ 2), tiếp đến là thăng hạng của Sở Khoa học và Công nghệ đứng vị thứ
2 với 90,92% (năm 2020 đứng vị thứ 6) và Sở Nội vụ vị thứ 3 với 90,66% (năm
2020 đứng vị thứ 4). Đứng cuối bảng là Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với
chỉ số hài lòng 71,10%, khoảng cách so với giá trị trung bình là 12,66% (năm
2020 đứng vị thứ 9).
Chỉ số hài lòng với các cơ quan
chuyên môn năm 2021 được chia thành 03 nhóm. Cụ thể: Sở Du lịch, Sở Khoa học và
Công nghệ, Sở Nội vụ nằm trong nhóm đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính có chỉ số hài lòng cao nhất đạt trên 90,00%; nhóm đạt trên 80% gồm:
Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, Sở Tư pháp, Sở Tài chính, Sở Giao thông vận
tải, Sở Văn hóa và Thể thao, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Tài nguyên và Môi
trường, Sở Y tế, Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở Kế hoạch và Đầu tư; nhóm đạt trên
70%: Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Xây dựng, Sở Công thương, Sở Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn.
Trong 05 nội dung được lựa chọn
để đánh giá, nhìn chung, tất cả các tiêu chí tăng so với năm 2020. Trong đó 02
tiêu chí có tỷ lệ hài lòng tăng cao so với năm 2020 gồm: Kết quả giải quyết
công việc tăng 3,49% với tỷ lệ hài lòng cao 89,29% và Tiếp nhận và xử lý các ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tăng 4,56% với tỷ lệ hài lòng cao 90,22%. Theo
kết quả điều tra năm 2021, nội dung được đánh giá đứng đầu là Tiếp nhận và xử
lý phản ánh, kiến nghị đạt 90,22%, tiếp theo là nội dung Kết quả giải quyết
công việc đạt 89,29%, Tiếp cận dịch vụ đạt 84,26%, Sự phục vụ của công chức,
viên chức đạt 77,58%, và cuối cùng là Thủ tục hành chính 77,43%. Điều đó cho thấy,
mặc dù các cơ quan, đơn vị đã có sự nỗ lực để cải thiện chỉ số hài lòng nhưng
yêu cầu của người dân và tổ chức ngày càng cao nên các cơ quan, đơn vị phải có
nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, nhất
là mở rộng các hình thức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công; đơn giản
hóa thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng động ngũ cán bộ, công chức, viên chức;
sử dụng đầy đủ các mẫu phiếu theo quy định trong giải quyết thủ tục hành chính.
2. Chỉ số
hài lòng theo từng nội dung
2.1. Tiếp cận dịch vụ
Bảng
3: Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Nội vụ
|
94,67
|
90,00
|
|
2
|
Sở Du lịch
|
90,67
|
92,00
|
|
3
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
89,52
|
84,00
|
|
4
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
88,43
|
62,13
|
|
5
|
Sở Giao thông vận tải
|
88,13
|
79,60
|
|
6
|
Sở Tư pháp
|
87,33
|
82,53
|
|
7
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
87,33
|
88,00
|
|
8
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
86,00
|
71,33
|
|
9
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
84,00
|
86,67
|
|
10
|
Sở Y tế
|
83,73
|
81,73
|
|
11
|
Sở Tài chính
|
83,33
|
78,00
|
|
12
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
82,93
|
74,13
|
|
13
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
81,47
|
77,20
|
|
14
|
Sở Xây dựng
|
81,20
|
84,80
|
|
15
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
78,67
|
82,00
|
|
16
|
Sở Công Thương
|
76,00
|
75,33
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn
|
69,07
|
75,07
|
|
Giá trị trung bình
|
84,26
|
80,27
|
Nơi tiếp nhận hồ sơ để giải quyết
công việc của các đơn vị hầu hết được đánh giá bố trí đầy đủ các trang thiết bị
và thuận lợi do các cơ quan chuyên môn đã thực hiện tiếp nhận và trả kết quả thủ
tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Tỷ lệ hài lòng về tiếp cận
dịch vụ năm 2021 đạt 84,26%, tăng dần qua từng năm (năm 2020 đạt 80,27%; năm
2019 đạt 76,75%) và khoảng cách của việc đánh giá mức độ hài lòng giữa cơ quan
cao nhất và thấp nhất là 25,6%. Điều này cho thấy các cơ quan, đơn vị đã quan
tâm nhiều hơn đến công tác tiếp nhận hồ sơ, điều kiện trụ sở, trang thiết bị phục
vụ người dân, tổ chức nhằm đảm bảo giúp người dân, tổ chức thoải mái, dễ dàng,
nhanh chóng trong giải quyết công việc.
2.2. Thủ tục hành chính
Bảng
4: Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Du lịch
|
94,17
|
75,83
|
|
2
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
86,03
|
52,33
|
|
3
|
Sở Nội vụ
|
84,17
|
74,17
|
|
4
|
Sở Tư pháp
|
84,17
|
79,17
|
|
5
|
Sở Tài chính
|
82,50
|
77,50
|
|
6
|
Sở Giao thông vận tải
|
82,17
|
75,83
|
|
7
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
80,95
|
72,50
|
|
8
|
Sở Y tế
|
77,33
|
73,50
|
|
9
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
75,83
|
65,00
|
|
10
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
75,00
|
85,83
|
|
11
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
73,00
|
68,33
|
|
12
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
72,50
|
69,17
|
|
13
|
Sở Công thương
|
72,50
|
53,33
|
|
14
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
70,83
|
62,50
|
|
15
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
70,83
|
60,50
|
|
16
|
Sở Xây dựng
|
70,33
|
75,50
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn
|
64,00
|
73,83
|
|
Giá trị trung bình
|
77,43
|
70,28
|
Tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính
năm 2021 đạt 77,43%, tăng so với năm 2020 (đạt 70,28%); năm 2019 (đạt 61,12%).
Trong đó: tỷ lệ hài lòng đạt cao nhất là 94,17% của Sở Du lịch và thấp nhất là
64% của Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn. Qua đó, cho thấy các cơ quan đã
quan tâm hơn trong việc công khai thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết
của đơn vị, đơn giản các biểu mẫu, tờ khai trong hồ sơ TTHC, người dân không đi
lại nhiều lần để giải quyết TTHC; điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức,
công dân khi đến giao dịch.
Tuy nhiên, theo kết quả thống
kê, tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh đạt giá trị trung bình thấp nhất. Điều đó cho thấy, công tác
cải cách thủ tục hành chính vẫn là “điểm nghẽn” trong công tác cải cách hành
chính của tỉnh làm ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối
với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Các cơ
quan, đơn vị, địa phương cần quan tâm nhiều hơn, cải tiến hơn trong quy trình
xây dựng giải quyết các thủ tục hành chính, quy trình nội bộ và các quy trình
phối hợp nhằm tạo thuận lợi cho người dân/tổ chức thực hiện thủ tục hành chính
nhanh chóng, thuận tiện hơn.
2.3. Sự phục vụ của công chức,
viên chức
Bảng
5: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của công chức, viên chức
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Nội vụ
|
90,00
|
83,33
|
|
2
|
Sở Du lịch
|
90,00
|
77,78
|
|
3
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
87,30
|
78,89
|
|
4
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
83,33
|
68,89
|
|
5
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
83,33
|
64,44
|
|
6
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
82,67
|
58,44
|
|
7
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
80,00
|
86,67
|
|
8
|
Sở Tài chính
|
80,00
|
85,56
|
|
9
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
77,78
|
62,22
|
|
10
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
76,67
|
65,56
|
|
11
|
Sở Tư pháp
|
76,67
|
71,11
|
|
12
|
Sở Giao thông vận tải
|
74,00
|
69,11
|
|
13
|
Sở Y tế
|
72,22
|
74,22
|
|
14
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
71,11
|
69,56
|
|
15
|
Sở Xây dựng
|
66,22
|
70,67
|
|
16
|
Sở Công thương
|
64,44
|
68,89
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông
thôn
|
63,11
|
72,00
|
|
Giá trị trung bình
|
77,58
|
72,20
|
Tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ của
công chức, viên chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính năm 2021 đạt
77,58%, tăng so với năm 2020 (đạt 72,20%), năm 2019 (đạt 68,25%). Tỷ lệ trung
bình tăng qua các năm chỉ đạt khoảng 3%, cho thấy sự thay đổi về sự phục vụ của
công chức, viên chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính chưa có sự chuyển
biến nổi bật. Các công chức, viên chức tại Trung tâm phục vụ hành chính công và
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đại diện cho thái độ phục vụ và hình ảnh của
cán bộ quản lý nhà nước, điều này sẽ làm ảnh hưởng phần lớn đến tâm lý chung của
người dân/tổ chức khi đánh giá về sự phục vụ các cơ quan hành chính nhà nước của
tỉnh. Kết quả đánh giá chung về sự phục vụ của công chức, viên chức cho thấy,
chỉ có 08/17 cơ quan hành chính nhận được trên 80% số ý kiến đánh giá hài lòng
của người dân, đại diện tổ chức đối với công chức, viên chức trực tiếp giải quyết
thủ tục hành chính. Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nhận được sự đánh
giá thấp nhất về thái độ phục vụ của công chức với mức tỷ lệ 63,11%.
2.4. Kết quả giải quyết công
việc
Bảng
6: Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết công việc
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
96,83
|
86,67
|
|
2
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
96,73
|
73,11
|
|
3
|
Sở Du lịch
|
93,33
|
94,44
|
|
4
|
Sở Giao thông vận tải
|
91,11
|
88,44
|
|
5
|
Sở Tài chính
|
91,11
|
93,33
|
|
6
|
Sở Tư pháp
|
90,22
|
89,11
|
|
7
|
Sở Nội vụ
|
90,00
|
87,78
|
|
8
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
90,00
|
91,11
|
|
9
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
90,00
|
92,22
|
|
10
|
Sở Xây dựng
|
89,78
|
81,56
|
|
11
|
Sở Y tế
|
88,22
|
86,44
|
|
12
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
87,33
|
82,89
|
|
13
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
86,67
|
87,78
|
|
14
|
Sở Công Thương
|
85,56
|
78,89
|
|
15
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
85,56
|
84,44
|
|
16
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
84,44
|
74,44
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông
thôn
|
81,11
|
86,00
|
|
Giá trị trung bình
|
89,29
|
85,80
|
Đánh giá đối với kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công được cho là đúng quy định, có thông tin đầy đủ, chính
xác và người dân hài lòng trung bình nhận được đạt 89,29%, tăng so với năm 2020
(đạt 85,80%), năm 2019 (đạt 82,95%). Đánh giá chung về kết quả giải quyết công
việc tại các cơ quan chuyên môn, có mức đánh giá cao nhất trong các nội dung
đánh giá, đều nhận được trên 81,11% số ý kiến đánh giá hài lòng của người dân,
tổ chức đối với kết quả giải quyết công việc. Trong đó: Tỷ lệ được đánh giá cao
nhất với 96,83% của Sở Khoa học và Công nghệ; Sở Lao động - Thương binh và Xã hội
96,73%, các cơ quan được đánh giá hài lòng trên 90%: Sở Giao thông vận tải, Sở
Thông tin và Truyền thông, Sở Văn hóa và Thể thao, Sở Tài chính, Sở Nội vụ, Sở
Du lịch, Sở Tư pháp. Các cơ quan còn lại có tỷ lệ hài lòng trong khoảng
81,11%-89,78%. Từ tỷ lệ được đánh giá, cho thấy các cơ quan đã quyết tâm trong
việc trả kết quả đúng hẹn, tạo thuận lợi và cung cấp thông tin đầy đủ cho người
dân nhận kết quả.
2.5. Tiếp nhận và xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Bảng
7: Chỉ số hài lòng về tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Sở Khoa học và Công nghệ
|
100,00
|
85,56
|
|
2
|
Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội
|
94,44
|
73,33
|
|
3
|
Sở Nội vụ
|
94,44
|
91,11
|
|
4
|
Sở Tài chính
|
93,33
|
92,22
|
|
5
|
Sở Giao thông vận tải
|
92,67
|
79,78
|
|
6
|
Sở Thông tin và Truyền thông
|
92,22
|
84,44
|
|
7
|
Sở Văn hóa và Thể thao
|
92,22
|
97,78
|
|
8
|
Sở Tài nguyên và Môi trường
|
92,00
|
77,56
|
|
9
|
Sở Tư pháp
|
92,00
|
90,22
|
|
10
|
Sở Y tế
|
91,11
|
88,00
|
|
11
|
Sở Du lịch
|
91,11
|
90,00
|
|
12
|
Sở Xây dựng
|
90,22
|
84,44
|
|
13
|
Sở Kế hoạch và Đầu tư
|
88,67
|
83,56
|
|
14
|
Sở Công thương
|
87,78
|
76,67
|
|
15
|
Ban Quản lý khu kinh tế
|
82,22
|
83,33
|
|
16
|
Sở Giáo dục và Đào tạo
|
81,11
|
92,22
|
|
17
|
Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông
thôn
|
78,22
|
86,00
|
|
Giá trị trung bình
|
90,22
|
85,66
|
Đánh giá đối với kết quả tiếp
nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cá nhân/tổ chức nộp hồ sơ
trực tiếp tại nơi tiếp nhận, giải quyết các công việc hành chính hoặc cá nhân/tổ
chức nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của các cơ quan hành
chính trên địa bàn tỉnh trung bình nhận được 90,22%, tăng so với năm 2020 (đạt
85,66%), năm 2019 (đạt 82,25%). Như vậy, đánh giá chung về tiếp nhận và xử lý
các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tại 17 cơ quan đạt kết quả cao. Tỷ lệ tuyệt
đối 100% là Sở Khoa học và Công nghệ và đánh giá thấp nhất là Sở Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn 78,22%, các cơ quan còn lại đều đạt tỷ lệ đánh giá cao từ
87,78%-94,44%.
II. ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC HUYỆN, THỊ XÃ, THÀNH PHỐ
1. Sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công
Bảng
8: Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với
sự phục vụ của Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
97,10
|
73,85
|
|
2
|
An Lão
|
87,36
|
89,79
|
|
3
|
Tây Sơn
|
85,66
|
74,38
|
|
4
|
Quy Nhơn
|
83,24
|
78,40
|
|
5
|
Tuy Phước
|
82,01
|
67,37
|
|
6
|
Hoài Nhơn
|
79,41
|
77,22
|
|
7
|
Hoài Ân
|
77,92
|
80,12
|
|
8
|
Phù Cát
|
75,18
|
77,63
|
|
9
|
Vân Canh
|
74,87
|
67,37
|
|
10
|
Phù Mỹ
|
74,69
|
68,41
|
|
11
|
An Nhơn
|
72,84
|
74,92
|
|
Giá trị trung bình
|
80,94
|
75,18
|
Bảng
9: Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của
Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thánh phố theo các nội dung đánh giá
|
TT
|
Nhóm tiêu chí đánh giá
|
Tỷ lệ hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Tiếp cận dịch vụ
|
79,99
|
74,33
|
|
2
|
Thủ tục hành chính
|
76,76
|
69,23
|
|
3
|
Sự phục vụ của công chức,
viên chức
|
74,90
|
65,80
|
|
4
|
Kết quả giải quyết công việc
|
85,90
|
82,36
|
|
5
|
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
87,13
|
84,15
|
Theo kết quả đo lường sự hài
lòng đối với Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố giá trị trung bình là
80,94%, cao hơn so với năm 2020 (đạt 75,18%). Năm 2021 có 5/11 đơn vị đạt chỉ số
hài lòng cao hơn giá trị trung bình; ngang số lượng đơn vị có chỉ số hài lòng
cao hơn giá trị trung bình năm 2020. Trong số ba đơn vị đứng đầu bảng năm 2021,
Vĩnh Thạnh tăng hạng với mức tăng thêm 23,25% so với 2020, đạt chỉ số hài lòng
cao nhất 97,10% (năm 2020 đứng vị trí thứ 8), Tây Sơn tăng hạng với mức tăng
thêm 11,28% so với 2020, đạt chỉ số hài lòng vị thứ ba 85,66% (năm 2020 đứng vị
trí thứ 7) và An Lão hạ một bậc so với năm 2020 khi đứng vị thứ hai, vẫn duy
trì ở danh sách đầu bảng với chỉ số hài lòng 87,36%. Đứng cuối bảng là An Nhơn
với chỉ số hài lòng 72,84%, khoảng cách so với giá trị trung bình là 8,10% (năm
2020 đứng vị thứ 6). Chỉ số hài lòng với Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã,
thánh phố năm 2021 được chia thành 02 nhóm. Theo kết quả xếp hạng, có 05 địa
phương có kết quả khảo sát đạt tỷ lệ hài lòng trên 80,00%: Vĩnh Thạnh, An Lão,
Tây Sơn Quy Nhơn, Tuy Phước; có 06 địa phương có kết quả khảo sát đạt tỷ lệ hài
lòng trên 70,00%: Phù Cát, Hoài Nhơn, Hoài An, An Nhơn, Phù Mỹ, Vân Canh.
Trong 05 nội dung được lựa chọn
để đánh giá, nhìn chung, tất cả các tiêu chí tăng so với năm 2020. Kết quả khảo
sát năm 2021 đánh giá 5 nội dung, có 02 nội dung đạt chỉ số hài lòng trên 80% gồm:
Kết quả giải quyết công việc (đạt 85,90%), Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến
nghị đạt 87,13%. Nội dung Tiếp cận dịch vụ đạt 79,99%, nội dung về Thủ tục hành
chính đạt 76,76% và cuối cùng là nội dung sự phục vụ của công chức, viên chức đạt
74,90%. Điều đó cho thấy các đơn vị phải có nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, nhất là mở rộng các hình thức tiếp cận
thông tin dịch vụ hành chính công, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức, sử dụng đầy đủ các mẫu phiếu theo
quy định trong giải quyết thủ tục hành chính, xử lý kịp thời các phản ánh kiến
nghị của người dân/tổ chức.
2. Chỉ số
hài lòng theo từng nội dung
2.1. Tiếp cận dịch vụ
Bảng
10: Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
96,53
|
88,32
|
|
2
|
An Lão
|
96,32
|
95,26
|
|
3
|
Tây Sơn
|
84,33
|
63,83
|
|
4
|
Tuy Phước
|
81,00
|
59,17
|
|
5
|
Quy Nhơn
|
79,44
|
75,94
|
|
6
|
Hoài Nhơn
|
78,81
|
73,69
|
|
7
|
Hoài Ân
|
77,67
|
79,08
|
|
8
|
Vân Canh
|
75,16
|
66,95
|
|
9
|
Phù Mỹ
|
71,25
|
66,56
|
|
10
|
Phù Cát
|
71,25
|
78,94
|
|
11
|
An Nhơn
|
68,13
|
69,92
|
|
Giá trị trung bình
|
79,99
|
74,33
|
Nơi tiếp nhận hồ sơ để giải quyết
công việc của các đơn vị hầu hết được đánh giá bố trí đầy đủ các trang thiết bị
và thuận lợi do các cơ quan chuyên môn đã thực hiện tiếp nhận và trả kết quả thủ
tục hành chính tại Bộ phận Một cửa. Tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ năm 2021
đạt 79,99%, tăng dần qua từng năm, năm 2020 (đạt 74,33%), năm 2019 (đạt
62,87%). Điều này cho thấy các cơ quan, đơn vị đã quan tâm nhiều hơn đến công
tác tiếp nhận hồ sơ, điều kiện trụ sở, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
nhằm đảm bảo giúp người dân, tổ chức thoải mái, dễ dàng, nhanh chóng trong giải
quyết công việc. Tuy nhiên khoảng cách của việc đánh giá mức độ hài lòng giữa
đơn vị cao nhất và thấp nhất cách nhau khá xa 28,40%.
2.2. Thủ tục hành chính
Bảng
11: Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
97,24
|
65,13
|
|
2
|
An Lão
|
81,71
|
88,95
|
|
3
|
Tây Sơn
|
79,38
|
67,08
|
|
4
|
Quy Nhơn
|
79,38
|
72,81
|
|
5
|
Hoài Nhơn
|
76,80
|
72,50
|
|
6
|
Tuy Phước
|
76,15
|
55,52
|
|
7
|
Hoài Ân
|
74,17
|
76,77
|
|
8
|
Phù Mỹ
|
72,73
|
62,27
|
|
9
|
Phù Cát
|
71,63
|
70,86
|
|
10
|
Vân Canh
|
68,16
|
62,89
|
|
11
|
An Nhơn
|
67,03
|
66,77
|
|
Giá trị trung bình
|
76,76
|
69,23
|
Tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành
chính năm 2021 đạt 76,76%, tăng so với năm 2020 (đạt 69,23%), năm 2019 (đạt
59,89%). Trong đó: Chỉ số hài lòng đạt cao nhất là 81,71% của An Lão và thấp nhất
là 67,03% của An Nhơn. Qua đó, cho thấy các cơ quan đã quan tâm hơn trong việc
công khai thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tại Bộ phận
một cửa và trên trang thông tin điện tử; đơn giản các biểu mẫu, tờ khai trong hồ
sơ TTHC; người dân không đi lại nhiều lần để giải quyết TTHC; điều đó đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân khi đến giao dịch.
2.3. Sự phục vụ của công chức,
viên chức
Bảng
12: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của công chức, viên chức
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
94,74
|
44,74
|
|
2
|
An Lão
|
83,86
|
68,77
|
|
3
|
Tây Sơn
|
81,25
|
71.,81
|
|
4
|
Quy Nhơn
|
80,00
|
71,04
|
|
5
|
Tuy Phước
|
75,14
|
60,14
|
|
6
|
Hoài Ân
|
71,11
|
72,36
|
|
7
|
Hoài Nhơn
|
69,69
|
68,44
|
|
8
|
Phù Cát
|
69,02
|
68,96
|
|
9
|
Phù Mỹ
|
67,60
|
61,35
|
|
10
|
Vân Canh
|
65,96
|
65,26
|
|
11
|
An Nhơn
|
65,52
|
70,97
|
|
Giá trị trung bình
|
74,90
|
65,80
|
Tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ của
công chức, viên chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính năm 2021 đạt
74,90%, tăng so với năm 2020 (đạt 65,80%), năm 2019 (đạt 60,52%). Kết quả đánh
giá chung về sự phục vụ của công chức, viên chức cho thấy, chỉ có 04/17 cơ quan
hành chính nhận được trên 80% số ý kiến đánh giá hài lòng của người dân, đại diện
tổ chức đối với công chức, viên chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính.
An Nhơn nhận được sự đánh giá thấp nhất về thái độ phục vụ của công chức với mức
tỷ lệ 65.52%.
2.4. Kết quả giải quyết công
việc
Bảng
13: Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết công việc
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
98,77
|
84,39
|
|
2
|
Tây Sơn
|
92,92
|
82,36
|
|
3
|
An Lão
|
90,35
|
98,60
|
|
4
|
Tuy Phước
|
87,78
|
72,08
|
|
5
|
Quy Nhơn
|
87,19
|
85,73
|
|
6
|
Hoài Nhơn
|
83,54
|
86,88
|
|
7
|
Phù Cát
|
82,15
|
85,63
|
|
8
|
Phù Mỹ
|
81,25
|
76,35
|
|
9
|
An Nhơn
|
80,94
|
83,06
|
|
10
|
Hoài Ân
|
80,56
|
84,72
|
|
11
|
Vân Canh
|
79,47
|
66,14
|
|
Giá trị trung bình
|
85,90
|
82,36
|
Người dân/tổ chức hài lòng khá
cao về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công mà họ nhận được. Tỷ lệ trung bình
của số người hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà họ làm chiếm
tỷ lệ 85,90%, tăng so với năm 2020 (đạt 82,36%) và năm 2019 (đạt 72,97%). Đánh
giá chung mức độ hài lòng về kết quả giải quyết công việc tại các huyện, thị
xã, thành phố đạt tỷ lệ cao trên 80%, chỉ duy nhất Vân Canh thấp nhất với
79,47% đánh giá hài lòng.
2.5. Tiếp nhận và xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Bảng
14: Chỉ số hài lòng về tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị
|
TT
|
Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Vĩnh Thạnh
|
98,25
|
86,67
|
|
2
|
Tây Sơn
|
90,42
|
86,81
|
|
3
|
Quy Nhơn
|
90,21
|
86,46
|
|
4
|
Tuy Phước
|
90,00
|
77,36
|
|
5
|
Hoài Nhơn
|
88,23
|
84,58
|
|
6
|
Hoài Ân
|
86,11
|
87,64
|
|
7
|
Vân Canh
|
85,61
|
75,61
|
|
8
|
An Lão
|
84,56
|
97,37
|
|
9
|
An Nhơn
|
82,60
|
83,89
|
|
10
|
Phù Cát
|
81,82
|
83,75
|
|
11
|
Phù Mỹ
|
80,63
|
75,52
|
|
Giá trị trung bình
|
87,13
|
84,15
|
Đánh giá đối với kết quả tiếp
nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cá nhân/tổ chức nộp hồ sơ
trực tiếp tại nơi tiếp nhận, giải quyết các công việc hành chính hoặc cá nhân/tổ
chức nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của các địa phương trên địa
bàn tỉnh trung bình nhận được 87,13%, cao hơn so với năm 2020 (đạt 84,15%) ý kiến
đánh giá hài lòng và cao hơn năm 2019 (đạt 77,16%).
Đánh giá chung mức độ hài lòng
về tiếp nhận và xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị tại các địa
phương đạt kết quả cao, đây là tiêu chí có mức độ hài lòng trung bình cao nhất trong
05 yếu tố được đánh giá. Trong đó, địa phương có sự đánh giá cao về Kết quả giải
quyết công việc là huyện Vĩnh Thạnh với 98,25% và thấp nhất là huyện Phù Mỹ
80,63%.
III. CÁC CƠ
QUAN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
1. Sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công
Bảng
15: Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối
với sự phục vụ của các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Cục Hải quan
|
81,30
|
64,84
|
|
2
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
81,27
|
69,67
|
|
3
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
79,53
|
88,23
|
|
4
|
Cục Thuế tỉnh
|
75,98
|
68,73
|
|
5
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh tỉnh
|
75,33
|
68,82
|
|
Giá trị trung bình
|
78,68
|
72,06
|
Bảng 16: Chỉ số
hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan
Trung ương trên địa bàn tỉnh theo các nội dung đánh giá
|
TT
|
Nhóm tiêu chí đánh giá
|
Tỷ lệ hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Tiếp cận dịch vụ
|
79,95
|
72,64
|
|
2
|
Thủ tục hành chính
|
73,48
|
62,32
|
|
3
|
Sự phục vụ của công chức,
viên chức
|
69,22
|
64,16
|
|
4
|
Kết quả giải quyết công việc
|
82,62
|
78,11
|
|
5
|
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
88,13
|
83,07
|
Theo kết quả đo lường sự hài lòng
đối với các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh giá trị trung bình năm
2021 đạt tỷ lệ 78,68%, cao hơn kết quả khảo sát của năm 2020 (đạt 72,06%). Năm
2021 có 3/5 cơ quan đạt chỉ số hài lòng cao hơn giá trị trung bình; tăng 02 cơ
quan so với năm 2020. Trong số ba cơ quan đứng đầu bảng năm 2021, có Cục Hải
quan tăng hạng vượt bậc với chỉ số hài lòng cao nhất 81,30% (năm 2020 đứng vị
trí thứ 5 cuối bảng), tiếp đến là Kho bạc Nhà nức tỉnh duy trì ở vị trí thứ 2 với
81,27% và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh đứng ở vị trí thứ 3 với 79,53% (năm
2020 đứng vị thứ nhất). Đứng cuối bảng là Bảo hiểm xã hội tỉnh với chỉ số hài
lòng 75,33%, khoảng cách so với giá trị trung bình là 3,35% (năm 2020 đứng vị
thứ 3). Qua bảng xếp hạng, chênh lệch giữa đơn vị cao nhất với thấp nhất trong
khối các cơ quan Trung ương năm 2021 là 5,97%.
Trong 05 nội dung được lựa chọn
để đánh giá, nhìn chung, tất cả các tiêu chí tăng so với năm 2020. Trong đó 02
tiêu chí có tỷ lệ hài lòng tăng, đạt trên 80% gồm: Kết quả giải quyết công việc
tăng 4,51% với tỷ lệ hài lòng cao 82,62% và Tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp
ý, phản ánh, kiến nghị tăng 5,06% với tỷ lệ hài lòng cao 88,13%. Tiếp theo là
Tiếp cận dịch vụ đạt 79,95%, Thủ tục hành chính 73,48% và cuối cùng là Sự phục
vụ của công chức, viên chức 69,22%. Từ tỷ lệ hài lòng được đánh giá trên, các
cơ quan, đơn vị phải có nhiều giải pháp hơn nữa để nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công, nhất là mở rộng các hình thức tiếp cận thông tin dịch
vụ hành chính công, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
2. Chỉ số
hài lòng theo từng nội dung
2.1. Tiếp cận dịch vụ
Bảng
17: Chỉ số hài lòng với việc tiếp cận dịch vụ
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
83,20
|
66,60
|
|
2
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
82,67
|
95,33
|
|
3
|
Cục Hải quan
|
82,40
|
62,20
|
|
4
|
Cục Thuế tỉnh
|
76,00
|
72,27
|
|
5
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh
|
75,47
|
66,80
|
|
Giá trị trung bình
|
79,95
|
72,64
|
Tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch
vụ năm 2021 đạt 79,95%, tăng dần qua từng năm (năm 2020 đạt 72,64%; năm 2019 đạt
63,84%) và khoảng cách của việc đánh giá mức độ hài lòng giữa các cơ quan Trung
ương trong tiếp cận dịch vụ khá sát nhau. Điều này cho thấy các cơ quan đã có
nhiều nỗ lực đến công tác tiếp nhận hồ sơ, điều kiện trụ sở, trang thiết bị phục
vụ người dân, tổ chức nhằm đảm bảo giúp người dân, tổ chức thoải mái, dễ dàng,
nhanh chóng trong giải quyết công việc.
2.2. Thủ tục hành chính
Bảng
18: Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
77,50
|
59,75
|
|
2
|
Cục Hải quan
|
76,75
|
52,00
|
|
3
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
75,00
|
79,17
|
|
4
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh
|
69,17
|
58,83
|
|
5
|
Cục Thuế tỉnh
|
69,00
|
61,83
|
|
Giá trị trung bình
|
73,48
|
62,32
|
Tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành
chính năm 2021 đạt 73,48%, tăng so với năm 2020 nhưng tỷ lệ tăng không quá rõ rệt
(năm 2020 đạt 62,32%; năm 2019 đạt 45,97%). Trong đó: tỷ lệ hài lòng đạt cao nhất
là 77,5% của Kho bạc Nhà nước tỉnh và thấp nhất là 69% của Cục Thuế tỉnh. Qua
đó, cho thấy các cơ quan đã quan tâm hơn trong việc công khai thủ tục hành
chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị tại Bộ phận một cửa và trên trang
thông tin điện tử; đơn giản các biểu mẫu, tờ khai trong hồ sơ thủ tục hành
chính; người dân không đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính; điều
đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân khi đến giao dịch.
2.3. Sự phục vụ của công chức,
viên chức
Bảng
19: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của công chức, viên chức
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
77,00
|
67,33
|
|
2
|
Cục Hải quan
|
71,33
|
59,00
|
|
3
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
67,78
|
76,67
|
|
4
|
Cục Thuế tỉnh
|
66,22
|
59,78
|
|
5
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh
|
63,78
|
58,00
|
|
Giá trị trung bình
|
69,22
|
64,16
|
Tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ của
công chức, viên chức năm 2021 đạt 69,22%, tăng so với năm 2020 (đạt 64,16%);
năm 2019 (đạt 56,22%). Mức đánh giá hài lòng đạt từ 63,78%-77%, có thể thấy người
dân/tổ chức vẫn còn ít hài lòng đối với công chức, viên chức trực tiếp giải quyết
công việc cho họ.
2.4. Kết quả giải quyết công
việc
Bảng
20: Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết công việc
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Cục Hải quan
|
85,67
|
91,11
|
|
2
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
84,33
|
78,89
|
|
3
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh
|
83,33
|
75,56
|
|
4
|
Cục Thuế tỉnh
|
80,89
|
73,33
|
|
5
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
78,89
|
71,67
|
|
Giá trị trung bình
|
82,62
|
78,11
|
Tỷ lệ hài lòng về kết quả giải quyết
công việc năm 2021 đạt 82,62%, tăng so với năm 2020 (đạt 78,11%); năm 2019 (đạt
74,82%). Trong đó: tỷ lệ hài lòng đạt cao nhất là 85,67% của Cục Hải quan, tiếp
đến Kho bạc Nhà nước tỉnh 84,33%, Bảo hiểm xã hội tỉnh 83,33%, Cục Thuế tỉnh
80,89% và thấp nhất là 78,89% của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh. Từ tỷ lệ
được đánh giá, cho thấy các cơ quan đã quyết tâm trong việc trả kết quả đúng hẹn,
tạo thuận lợi và cung cấp thông tin đầy đủ cho người dân nhận kết quả.
2.5. Tiếp nhận và xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Bảng
21: Chỉ số hài lòng về tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị
|
TT
|
Tên cơ quan
|
Chỉ số hài lòng (%)
|
|
2021
|
2020
|
|
1
|
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh
tỉnh
|
93,33
|
98,89
|
|
2
|
Cục Hải quan
|
90,33
|
77,67
|
|
3
|
Cục Thuế tỉnh
|
87,78
|
74,22
|
|
4
|
Bảo hiểm Xã hội tỉnh
|
84,89
|
81,56
|
|
5
|
Kho bạc Nhà nước tỉnh
|
84,33
|
83,00
|
|
Giá trị trung bình
|
88,13
|
83,07
|
Tỷ lệ hài lòng về kết quả giải
quyết công việc năm 2021 đạt 88,13%, tăng so với năm 2020 (đạt 83,07%); năm 2019
(đạt 81,67%). Trong đó: tỷ lệ hài lòng đạt cao nhất là 93,33% của Ngân hàng Nhà
nước chi nhánh tỉnh, tiếp đến là Cục Hải quan 90,33%, Cục thuế tỉnh 87,78%, Bảo
hiểm xã hội tỉnh và Kho bạc Nhà nước tỉnh khoảng 84%.
Phần thứ ba
KẾT LUẬN
I. ĐÁNH
GIÁ CHUNG
1. Về kết
quả đạt được
Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh
năm 2021 được thực hiện ở các cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh; Sở, ngành;
huyện, xã trong phạm vi toàn tỉnh thông qua việc đo lường sự hài lòng đối với gần
5.000 người dân, tổ chức. Đây là nguồn thông tin khách quan, tương đối chính
xác về kết quả cải cách hành chính trong năm 2021 trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Kết quả này đã cung cấp thông tin về cảm nhận, đánh giá của người được lựa chọn
khảo sát đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan, địa phương
thuộc phạm vi khảo sát. Thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng
và sự mong đợi của người dân, tổ chức, từ việc tiếp cận dịch vụ, việc công khai
và tuân thủ các quy định thủ tục hành chính, việc giao tiếp và xử lý công việc
của đội ngũ công chức, kết quả dịch vụ mà người dân, tổ chức nhận được cho đến
việc tiếp nhận, xử lý của cơ quan hành chính nhà nước đối với các ý kiến góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
Kết quả đo lường sự hài lòng
năm 2021 giúp Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, Ban Chỉ đạo
Cải cách hành chính của tỉnh có thêm thông tin để phục vụ công tác chỉ đạo, điều
hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính của các cơ quan,
đơn vị, địa phương. Kết quả đo lường sự hài lòng năm 2021 cũng giúp các cơ
quan, đơn vị, địa phương nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ
công; chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của đơn vị mình cũng như sự mong đợi
của người dân, tổ chức; đặc biệt khi so sánh với các đơn vị, địa phương khác để
rút ra bài học kinh nghiệm, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp phù hợp để khắc
phục những tồn tại và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công phục vụ người
dân, tổ chức. Việc triển khai đo lường sự hài lòng năm 2021 thể hiện trách nhiệm
giải trình của các cơ quan hành chính nhà nước, chính quyền địa phương đối với
người dân, tổ chức; đồng thời là một hình thức để người dân, tổ chức thực hiện
quyền và nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói của mình đối với cơ quan hành
chính nhà nước, chính quyền địa phương.
2. Thuận
lợi, khó khăn
2.1 Thuận lợi
- Đo lường sự hài lòng năm 2021
tiếp tục nhận được sự quan tâm của Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân
dân tỉnh, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của tỉnh; sự phối hợp chặt chẽ của
lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương và Bưu điện tỉnh.
- Nhận thức của cán bộ, công chức
trong việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở các địa
phương đã được nâng lên, góp phần giúp quá trình triển khai điều tra xã hội học
thuận lợi, hiệu quả hơn. Người dân, tổ chức tham gia trách nhiệm hơn khi tham
gia trả lời phiếu khảo sát.
- Phương pháp triển khai đo lường
sự hài lòng năm 2021 được thực hiện khoa học, rõ ràng, cụ thể, dễ triển khai và
mang lại kết quả khách quan, phản ánh sát thực tiễn cung ứng dịch vụ công của
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
2.2. Khó khăn
- Năm 2021, trong tình hình dịch
bệnh Covid 19 diễn biến ngày càng phức tạp, nhiều khu vực bị phong tỏa, không
thể tiếp cận khu vực khảo sát. Bên cạnh đó, các điều tra viên thực hiện khảo
sát ở một số huyện bị cách ly y tế, số lượng nhân lực thực hiện điều tra có hạn
nên ảnh hưởng đến thời gian triển khai, bị kéo dài so với dự kiến. Ngoài ra, thời
điểm triển khai khảo sát vào thời gian cuối năm, luôn xảy ra mưa lũ, ngập lụt,
làm chia cắt một số khu vực; mưa to kéo dài cũng đã làm ảnh hưởng số lượng phiếu
thực hiện mỗi ngày theo kế hoạch.
- Hạn chế trong việc khai thác
thông tin từ đối tượng điều tra là người dân/tổ chức vẫn còn e ngại tham gia
cung cấp thông tin trong quá trình điều tra xã hội học, rất ngại bày tỏ quan điểm
trực tiếp với điều tra viên. Thêm vào đó, trong tình hình dịch Covid 19, các đối
tượng điều tra đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp tỏ thái độ từ chối, không hợp
tác trả lời phiếu hoặc trả lời phiếu một cách hời hợt; nhiều doanh nghiệp thực
hiện 5K phòng chống dịch, không thể thực hiện khảo sát tại doanh nghiệp nên điều
tra viên phải đổi phương án thực hiện khảo sát tại nhà riêng.
- Một số địa phương chưa thực
hiện nghiêm các quy định trong điều tra xã hội học như cung cấp thông tin về mẫu
khảo sát còn hiện tượng chưa chính xác, sai lệch số điện thoại liên lạc, địa chỉ
chưa cụ thể. Thông tin của các mẫu khảo sát phải mất nhiều thời gian rà soát lại,
cụ thể trong một số ngành/lĩnh vực như: Kế hoạch và Đầu tư, Tài nguyên và Môi
trường, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn có nhiều giao dịch do một người thực
hiện cho nhiều tên công ty khác nhau. Do đó, mất nhiều thời gian tìm kiếm, liên
hệ lại hoặc sử dụng danh sách dự phòng, tốn thời gian tổ chức khảo sát. Còn nhiều
cơ quan hành chính, chính quyền địa phương chưa quan tâm, triển khai thông tin,
tuyên truyền công tác điều tra xã hội học một cách thiết thực và hiệu quả.
- Trình độ dân trí, nhu cầu, nếp
sống, tư duy của người dân ở các vùng miền khác nhau; số lượng, thành phần nhân
khẩu của đối tượng khảo sát giữa các dịch vụ trong cùng một địa phương và cùng
một dịch vụ giữa các địa phương trong tỉnh có sự khác biệt đã có tác động không
nhỏ đến nhận định, hài lòng và mong đợi của người dân/tổ chức. Do vậy, việc để
đảm bảo đối tượng điều tra hiểu câu hỏi thống nhất và trả lời phiếu điều tra đầy
đủ, khách quan phụ thuộc nhiều vào điều tra viên. Tuy nhiên, một số điều tra
viên (nhân viên của Bưu điện địa phương) vẫn còn số ít trường hợp chưa nhận thức
đầy đủ trách nhiệm của mình, kỹ năng làm việc chưa chuyên nghiệp nên dẫn đến một
số sai sót trong tổ chức điều tra xã hội học.
- Thời điểm khảo sát và thời điểm
phát sinh giao dịch của người dân, tổ chức có khoảng cách khá xa về thời gian
nên các đối tượng không nhớ được cụ thể quá trình làm thủ tục. Do đó, có tâm lý
vì mọi chuyện đã xảy ra và hồ sơ cuối cùng cũng được giải quyết nên đánh giá
“hài lòng”. Đây là lựa chọn của đại đa số người dân ở các huyện, thị xã, thành
phố.
3. Các hạn
chế cần khắc phục
3.1. Về tiếp cận dịch vụ và
Về thủ tục hành chính
- Việc niêm yết công khai và
thông tin về quy trình giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn các nội dung người
dân ít biết đến như: Phí sử dụng dịch vụ bưu chính công ích; Phí, lệ phí giải
quyết thủ tục; Các tờ khai, biểu mẫu điền sẵn thông tin để tham khảo.
- Người dân/ tổ chức đánh giá
các biểu mẫu, tờ khai tương đối phức tạp, khó thực hiện trong hồ sơ thủ tục hành
chính khi thực hiện gồm khối các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh:
Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Công Thương, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn, Sở Kế hoạch và Đầu tư; khối huyện, thị xã, thành phố: Quy Nhơn, Vân Canh,
Phù Cát, Hoài Nhơn, Hoài Ân; khối các cơ quan Trung ương: Cục Thuế tỉnh, Bảo hiểm
xã hội tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh.
- Phản ánh của người dân phải
đi lại nhiều lần do bổ sung hồ sơ gồm khối các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh: Sở Công thương, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Y tế, Sở Giao
thông vận tải, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở
Giáo dục và Đào tạo, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Lao động - Thương binh và
Xã hội; khối huyện, thị xã, thành phố: An Nhơn, Phù Mỹ, Vân Canh, Hoài Ân, Phù
Cát, Hoài Nhơn, Quy Nhơn, Tuy Phước, Tây Sơn; khối các cơ quan Trung ương ở 5
cơ quan đều có phản ánh này.
- Không thống nhất giữa các
thông tin về hồ sơ thủ tục được cơ quan niêm yết với hướng dẫn của công chức tiếp
nhận hồ sơ. Tình trạng này ở một số đơn vị gồm khối các cơ quan chuyên môn thuộc
Ủy ban nhân dân tỉnh: Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; khối huyện, thị xã, thành phố: Hoài Ân,
Quy Nhơn, An Nhơn, Phù Cát; khối các cơ quan Trung ương: Bảo hiểm xã hội tỉnh,
Cục Hải quan tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh.
3.2. Về sự phục vụ của công
chức, viên chức
- Đánh giá của người dân/tổ chức
về thái độ phục vụ có khó chịu, ít tận tình hướng dẫn của công chức, viên chức
tiếp nhận hồ sơ, cụ thể khối các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh:
Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Văn hóa và Thể thao, Ban Quản
lý Khu kinh tế, Sở Y tế, Sở Xây dựng, Sở Giao thông vận tải; khối huyện, thị
xã, thành phố: Vân Canh, Phù Mỹ, Tuy Phước . khối các cơ quan Trung ương: Kho bạc
Nhà nước tỉnh, Cục Hải quan, Bảo hiểm xã hội tỉnh, Cục Thuế tỉnh.
- Cuộc khảo sát ghi nhận có xuất
hiện tình trạng người dân/tổ chức phải chi trả chi phí không chính thức ngoài
các khoản phí/lệ phí để được nhận hồ sơ hoặc để được giải quyết thủ tục nhanh
hơn. Ngoài ra, khi người dân/tổ chức phải chờ đợi để thực hiện giải quyết thủ tục
hành chính trong khi công chức, viên chức đang làm việc riêng hoặc vắng mặt
không rõ lý do, tỷ lệ phản ánh nhiều nhất ở khối huyện, thị xã, thành phố và một
vài cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh.
3.3. Về kết quả giải quyết
công việc
- Nội dung phản ánh về trễ hẹn
kết quả cho người dân/tổ chức tại khối các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân tỉnh: Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở Công Thương, Sở Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn, Sở Y tế, Sở Tư pháp, Sở Tài nguyên và Môi trường; khối huyện, thị
xã, thành phố: Quy Nhơn, Vân Canh, Hoài Nhơn, Phù Cát, Phù Mỹ, An Nhơn, Hoài
Ân, Tây Sơn, Tuy Phước; khối các cơ quan Trung ương: Bảo hiểm xã hội tỉnh, Kho
bạc Nhà nước tỉnh.
3.4. Về tiếp nhận và xử lý
các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
- Đối với việc gửi phản ánh, kiến
nghị: Người dân/tổ chức đánh giá khó khăn, không thuận tiện khi gửi phản ánh,
kiến nghị đến đơn vị gồm khối các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh:
Sở Công Thương, Sở Thông tin và Truyền thông, Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Giao thông vận tải, Sở Tài nguyên và Môi trường,
Sở Y tế; khối huyện, thị xã, thành phố: Tuy Phước, Tây Sơn, Hoài Ân, An Nhơn,
Phù Mỹ, Phù Cát, Hoài Nhơn, Vân Canh, Quy Nhơn; khối các cơ quan Trung ương:
Kho bạc Nhà nước tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh.
- Đối với việc trả lời các phản
ánh, kiến nghị:
+ Khối các cơ quan chuyên môn
thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh: người dân/tổ chức đánh giá những phản ánh, kiến nghị
đã được các cơ quan có trả lời nhưng nội dung chưa thỏa đáng: Sở Giáo dục và
Đào tạo, Sở Tài chính, Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở
Văn hóa và Thể thao, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Tư pháp, Sở Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Giao thông vận tải và Sở Y tế,
Sở Xây dựng và Sở Công Thương, Sở Lao động, thương binh và xã hội; tồn tại cơ
quan không trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân/tổ chức: Ban Quản lý
Khu kinh tế, Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Xây dựng, Sở
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
+ Khối huyện, thị xã, thành phố:
người dân/tổ chức đánh giá những phản ánh, kiến nghị đã được các cơ quan có trả
lời nhưng nội dung chưa thỏa đáng: Quy Nhơn, Vân Canh, Phù Cát, Phù Mỹ, Hoài
Ân; vẫn còn tồn tại cơ quan không trả lời các phản ánh, kiến nghị của người
dân/tổ chức: Hoài Nhơn, An Nhơn, Tây Sơn, Tuy Phước, An Lão.
+ Khối các cơ quan Trung ương:
Người dân/tổ chức đánh giá những phản ánh, kiến nghị đã được các cơ quan có trả
lời nhưng nội dung chưa thỏa đáng: Bảo hiểm xã hội tỉnh, Kho bạc Nhà nước tỉnh,
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, Cục Hải quan Cục thuế tỉnh; nội dung phản
ánh, kiến nghị nhưng không trả lời: Kho bạc Nhà nước tỉnh.
II. ĐỀ XUẤT,
KIẾN NGHỊ
1. Đối với
Ủy ban nhân dân tỉnh
- Chỉ đạo các cơ quan, đơn vị,
địa phương sử dụng kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2021 để
làm cơ sở xác định, thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công, sự hài lòng của người dân, tổ chức. Trên cơ sở Chỉ số hài lòng
về sự phục vụ hành chính hàng năm có hình thức khen thưởng, xử lý đối với các
cơ quan, đơn vị, địa phương nhằm tạo sự lan tỏa, động lực thúc đẩy trong việc
cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức tốt hơn.
- Chỉ đạo các cơ quan, đơn vị,
địa phương triển khai có hiệu quả các lĩnh vực, nội dung cải cách hành chính
liên quan, tác động đến việc cung ứng dịch vụ công, phục vụ người dân/tổ chức của
các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, đặc biệt là các lĩnh vực, nội dung được
người dân/tổ chức đánh giá chưa tốt, hài lòng thấp hay mong đợi cải thiện nhiều
hơn như: Thủ tục hành chính; Chất lượng đội ngũ công chức; thái độ giao tiếp của
công chức, viên chức; hiện đại hóa hành chính; việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp
ý, phản ánh, kiến nghị.
- Đẩy mạnh xây dựng Chính quyền
điện tử hiệu quả, hướng đến 100% các cơ quan, đơn vị thực hiện chữ ký số, thực
hiện giải quyết, hồ sơ công việc qua môi trường mạng; tổ chức vận hành Cổng dịch
vụ công tỉnh thiết thực, phù hợp với người dân và doanh nghiệp, coi đây là kênh
giao tiếp điện tử giữa người dân, doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước.
- Chỉ đạo các cơ quan thông tin
truyền thông tích cực thông tin, tuyên truyền về kết quả cải cách hành chính
nói chung, kết quả Chỉ số hài lòng nói riêng tới người dân, tổ chức nhằm nâng
cao nhận thức của người dân, tổ chức về quyền lợi và trách nhiệm trong việc
tham gia giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước.
- Quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện,
bố trí nguồn lực phù hợp cho hoạt động triển khai đo lường sự hài lòng về sự phục
vụ hành chính hàng năm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức.
2. Đối với
các cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố
- Chấn chỉnh kịp thời kỷ luật
công vụ và kỷ cương hành chính, trong đó thường xuyên kiểm tra và kịp thời xử
lý ngay các trường hợp vi phạm về thái độ, về giao tiếp và ứng xử của công chức
tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa của các cơ quan,
đơn vị, địa phương. Nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm và chất lượng
chuyên môn của công chức để đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của người dân/tổ chức.
Tăng cường kênh thông tin để biết được ý kiến phản hồi từ phía tổ chức, công
dân và giải quyết triệt để những phản hồi, kiến nghị.
- Sử dụng hiệu quả kết quả đo
lường sự hài lòng năm 2021, đặc biệt chú trọng các khía cạnh, nội dung mà người
dân, tổ chức đánh giá chưa cao thông qua các chỉ số phản ánh: Tiếp cận thông
tin về dịch vụ, về TTHC qua mạng internet; đi lại nhiều lần để giải quyết công
việc; sự phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực của công chức; trả kết quả trễ hẹn… Đồng
thời, cũng cần quan tâm đến khía cạnh, nội dung mà người dân/tổ chức mong đợi
cơ quan hành chính nhà nước tập trung cải thiện như: Mở rộng hình thức thông
tin tiếp cận dịch vụ hành chính công; đơn giản hóa TTHC; rút ngắn thời gian dịch
vụ công. Đánh giá, xác định nguyên nhân các tồn tại; xây dựng, thực hiện kế hoạch,
giải pháp khắc phục tồn tại nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan, đơn vị, địa phương.
- Chỉ đạo, kiểm tra, đánh giá,
xử lý nghiêm túc, kịp thời đối với việc triển khai và kết quả triển khai các nội
dung cải cách hành chính liên quan đến chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức như: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức; cải cách thủ tục hành chính nhất là thủ tục hành chính về đất
đai, xây dựng; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan, đơn vị;
nâng cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, … Tăng cường ứng dụng công
nghệ thông tin đối với các thủ tục hành chính để nâng cao hiệu quả tiếp cận dịch
vụ, giảm thời gian và chi phí đi lại cho người dân/tổ chức.
- Tăng cường thông tin, tuyên
truyền nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và người
dân, tổ chức về mục đích, ý nghĩa, nội dung của đo lường sự hài lòng hàng năm.
Hình thức, nội dung thông tin, tuyên truyền phải đa dạng, phù hợp, hiệu quả đối
với từng nhóm đối tượng nhằm đảm bảo tất cả các đối tượng thuộc phạm vi quản lý
đều có thể dễ dàng tiếp cận, nắm bắt, sử dụng thông tin.
3. Đối với
Báo Bình Định, Đài Phát thanh và Truyền hình Bình Định
- Tăng cường thông tin, tuyên
truyền về mục đích, ý nghĩa, nội dung của đo lường sự hài lòng hàng năm theo
nhiều hình thức thiết thực nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về quyền lợi,
trách nhiệm và thúc đẩy sự tham gia của người dân, tổ chức trong việc giám sát
và phản hồi kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước
- Tăng cường đưa tin về những
việc làm tốt và chưa tốt của các cơ quan, đơn vị, địa phương trong dịch vụ
công, cung ứng dịch vụ công; về phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức để
góp phần cùng với các cơ quan, đơn vị, địa phương xây dựng một nền hành chính
phục vụ theo yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính chung của đất nước./.