|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
--------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 469/QĐ-UBND
|
Thừa Thiên Huế,
ngày 05 tháng 3 năm 2015
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG TRONG THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG Ở CÁC CƠ QUAN, ĐƠN
VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH
Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng
nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn
cứ Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội
vụ tại Công văn số 104/SNV-CCHC ngày 02 tháng 02 năm 2015,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định
khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa
liên thông trên địa bàn tỉnh.
Điều 2. Quyết định này có hiệu
lực thi hành kể từ ngày ký.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban
nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành cấp tỉnh, Chủ
tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố Huế, Chủ tịch UBND các xã, phường, thị
trấn và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
|
TM. ỦY BAN
NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Phan Ngọc Thọ
|
QUY ĐỊNH
KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG THỰC HIỆN CƠ CHẾ
MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG Ở CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số 469/QĐ-UBND ngày 05 tháng 3 năm 2015 của
UBND tỉnh)
Chương I
QUY ĐỊNH
CHUNG
Điều 1. Mục đích, yêu cầu
1. Mục đích:
a) Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cán bộ, công chức và cơ quan hành chính trong thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thông.
b) Tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân phát huy
vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách hành chính.
c) Nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của tổ chức, cá nhân để có những giải
pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao tinh thần
trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, cá nhân của đội ngũ cán bộ, công chức.
2. Yêu cầu:
a) Việc tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá của
tổ chức, cá nhân phải được thực hiện thường xuyên sau khi kết thúc giải quyết
thủ tục hành chính.
b) Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác lấy
ý kiến nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm
thiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan trong việc tổng hợp kết quả lấy ý kiến.
Điều 2. Phạm vi và đối tượng lấy ý kiến
1. Phạm vi lấy
ý kiến là đánh giá mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của cán bộ, công chức, cơ
quan, đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa
liên thông tại các sở, ban, ngành cấp tỉnh; các ban, chi cục trực thuộc sở;
UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn.
2. Đối tượng lấy ý kiến là các tổ chức, cá nhân
có giao dịch hành chính với các cơ quan, đơn vị.
3. Đối tượng được đánh giá là cán bộ, công chức,
viên chức trực tiếp thực hiện tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại bộ phận Tiếp nhận
và Trả kết quả.
Điều 3. Nguyên tắc khảo
sát, đánh giá
1. Đảm bảo khoa học, chính xác, khách quan, minh
bạch và dân chủ trong việc khảo sát lấy ý kiến và công bố kết quả.
2. Bảo mật thông tin về tổ chức, cá nhân cung cấp
thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.
3. Nghiêm cấm các hành vi can thiệp, gây áp lực,
sửa chữa, làm sai lệch thông tin, số liệu, kết quả khảo sát.
Chương II
QUY
ĐỊNH CỤ THỂ VỀ VIỆC KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN
Điều
4. Nội dung, tiêu chí
1. Cơ quan hành chính nhà nước thực hiện khảo
sát lấy ý kiến đánh giá trên 04 tiêu chí:
a) Tiếp cận dịch vụ;
b) Thủ tục hành chính;
c) Sự phục vụ của công chức;
d) Kết quả, tiến độ giải quyết công việc.
2. Căn cứ các tiêu chí quy định tại Khoản 1 Điều
này, cơ quan, đơn vị được giao trách nhiệm chủ trì khảo sát lấy ý kiến đánh giá
xây dựng tiêu chí thành phần và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra theo kế
hoạch triển khai hàng năm.
Điều 5. Hình thức khảo sát lấy
ý kiến
Việc khảo sát lấy ý kiến tổ chức, cá nhân được
thực hiện thông qua một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
1. Lấy ý kiến trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả.
2. Gửi phiếu lấy ý kiến (qua đường bưu điện hoặc
hình thức khác).
3. Trực tuyến qua hệ thống trực tuyến (trên môi
trường mạng).
4. Các hình thức phù hợp khác.
Điều
6. Hướng dẫn cách thức khảo sát lấy ý kiến
1. Lấy ý kiến
trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:
a) Mỗi Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả đều phải có hòm thư để tiếp nhận các mẫu phiếu khảo sát của
khách hàng giao dịch.
b) Sau khi tiếp nhận hồ
sơ thành công, công chức tiếp nhận có nhiệm vụ in Phiếu khảo sát gửi kèm với
Phiếu tiếp nhận đến khách hàng (có mẫu phiếu đính kèm).
c) Giới thiệu và khuyến
khích khách hàng về ý nghĩa của việc cung cấp thông tin thông qua Phiếu khảo
sát.
d) Công chức tiếp nhận
ghi nhận số lượng Phiếu khảo sát đã chuyển đến khách hàng.
đ) Khách hàng có thể
điền và gửi Phiếu khảo sát trong thời gian hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hoặc thông qua đường bưu điện.
2. Lấy ý kiến thông
qua hệ thống trực tuyến:
a) Truy cập vào địa chỉ
website hệ thống khảo sát trực tuyến.
b) Làm theo hướng dẫn
của hệ thống để thực hiện đánh giá.
c) Khách hàng có thể
thực hiện đánh giá vào bất kỳ thời gian nào.
Điều
7. Xác định kết quả khảo sát
Mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị và công chức được xác định
tại câu hỏi chung theo 5 mức: “Rất hài lòng”, “Hài lòng”, “Chấp nhận được”,
“Không hài lòng”, “Không thể chấp nhận”.
Điều
8. Công bố, sử dụng kết quả khảo sát lấy ý kiến
1. Sở Nội vụ chủ trì và phối hợp với Sở Tư pháp
thực hiện tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng có trách nhiệm định
kỳ công bố công khai kết quả khảo sát:
a) Đối với hình thức khảo sát trực tuyến, công bố
kết quả thường xuyên trên Trang thông tin điện tử.
b) Đối với các hình thức
khảo sát khác, công bố kết quả định kỳ ít nhất 01 lần/quý (vào ngày đầu tiên
tháng cuối cùng của quý), tại bảng thông báo của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả, Trang thông tin điện tử (nếu có) và báo cáo theo yêu cầu của cơ quan có thẩm
quyền.
2. Kết quả về mức độ
hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với từng cơ quan, đơn vị, từng lĩnh vực dịch
vụ được công bố là thông tin chính thức, là cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ của
các cơ quan, đơn vị cho việc đánh giá, xếp hạng kết quả thực hiện công tác cải
cách hành chính hàng năm tại cơ quan, đơn vị.
3.
Căn cứ kết quả khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng được công bố, các
cơ quan, đơn vị xem xét, đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác, bình xét
thi đua, khen thưởng, quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ, công chức,
viên chức; xây dựng và thực hiện các giải pháp khắc phục các yếu kém, nâng cao
chất lượng phục vụ, đẩy mạnh cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị.
Điều
9. Kinh phí điều tra, khảo sát
1. Kinh phí thực hiện
điều tra, khảo sát và các công việc có liên quan được cấp từ ngân sách nhà nước
theo phân cấp hiện hành và huy động từ các nguồn hợp pháp khác. Các cơ quan,
đơn vị được giao chủ trì khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng dự toán
kinh phí thực hiện trong kế hoạch dự toán kinh phí cải cách hành chính hàng
năm.
2. Việc lập dự toán, sử
dụng và thanh, quyết toán kinh phí khảo sát lấy ý kiến đánh giá thực hiện theo
quy định, hướng dẫn của Bộ Tài chính và các quy định, hướng dẫn có liên quan.
Chương III
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 10. Trách nhiệm tổ chức
thực hiện
1. Các sở, ban, ngành cấp tỉnh; các ban, chi cục
trực thuộc sở; UBND các huyện, thị xã, thành phố; UBND các xã, phường, thị trấn:
a) Xây dựng kế hoạch và tổ chức khảo sát lấy ý
kiến đánh giá, công bố mức độ hài lòng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đảm
bảo ít nhất 01 lần/quý. Khuyến khích ưu tiên triển khai hình thức khảo sát trực
tuyến.
b) Tổ chức tuyên truyền nâng cao nhận thức của tổ
chức, cá nhân về trách nhiệm phối hợp tham gia khảo sát lấy ý kiến đánh giá mức
độ hài lòng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
c) Bố trí kinh phí trong dự toán kinh phí cải
cách hành chính hàng năm và bảo đảm các nguồn lực thực hiện để triển khai khảo
sát lấy ý kiến đánh giá của cơ quan, đơn vị theo quy định.
d) Phối hợp
cung cấp thông tin đầy đủ cho Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan phục vụ việc
khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng trên địa bàn tỉnh.
đ) Báo cáo tình hình thực hiện và kết quả khảo
sát về UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) trước ngày 25 tháng 11 hàng năm để tổng
hợp, xác định mức độ hài lòng trên phạm vi toàn tỉnh.
e) UBND các huyện, thị
xã, thành phố chịu trách nhiệm tổng hợp, công bố kết quả khảo sát năm của UBND
các xã, phường, thị trấn vào ngày 01 tháng 11 hàng năm.
g) Các sở cấp tỉnh chịu
trách nhiệm tổng hợp, công bố kết quả khảo sát năm của các ban, chi cục trực
thuộc sở vào ngày 01 tháng 11 hàng năm.
2. Sở Nội vụ:
a) Chịu trách nhiệm tổng
hợp, công bố kết quả khảo sát năm của các sở, ban, ngành cấp tỉnh, UBND các huyện,
thị xã, thành phố vào ngày 01 tháng 11 hàng năm.
b) Đôn đốc, kiểm tra
việc triển khai thực hiện Quy định, trình UBND tỉnh xem xét, khen thưởng các cơ
quan, tổ chức và cá nhân có thành tích xuất sắc, xử lý trách nhiệm các cơ quan,
tổ chức, cá nhân vi phạm Quy định này.
c) Tham mưu UBND tỉnh
quy định số lượng mẫu khảo sát lấy ý kiến tại các cơ quan, đơn vị trong kế hoạch
cải cách hành chính hàng năm của UBND tỉnh.
d) Tham mưu UBND tỉnh
ban hành kế hoạch tổ chức khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng trong thực hiện
cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
3. Văn phòng UBND tỉnh:
a) Nghiên cứu, xây dựng
“Hệ thống khảo sát đánh giá mức độ hài lòng” là một bộ phận hợp thành của phần
mềm Quản lý hồ sơ một cửa để đảm bảo tính đồng bộ khi triển khai thực hiện.
b) Tham mưu UBND tỉnh
phương án mở rộng việc lấy ý kiến đánh giá trên các mạng di động thông qua hệ
thống tổng đài tin nhắn.
4. Sở Tài chính thẩm định
và trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí điều tra, khảo sát trong ngân sách hàng
năm của Sở Nội vụ và các sở, ban, ngành, đơn vị sự nghiệp thuộc UBND tỉnh; hướng
dẫn UBND cấp huyện bố trí ngân sách cho công tác điều tra, khảo sát theo phân cấp
ngân sách hiện hành.
5. Đề nghị Ủy ban Mặt
trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, các tổ chức chính trị - xã hội và các đoàn thể cấp
tỉnh, cấp huyện đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức thực hiện Quy
định; phối hợp cung cấp thông tin, tham gia giám sát quá trình thực hiện.
6. Đài Phát thanh -
Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa
bàn tỉnh có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy định
này, phối hợp cung cấp thông tin phục vụ điều tra, khảo sát, công bố kịp thời kết
quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đến các tầng lớp nhân dân.
Điều
11. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân
1. Đối với cán bộ,
công chức bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả:
a) Tuyên truyền và
cung cấp đầy đủ thông tin của Phiếu khảo sát cho công dân.
b) Hướng dẫn cách thức
điền thông tin vào Phiếu khảo sát, tiếp thu những ý kiến góp ý của công dân đối
với cá nhân, đơn vị.
2. Đối với công dân
tham gia góp ý:
a) Góp ý trung thực,
trách nhiệm đối với cán bộ, công chức, cơ quan được đánh giá.
b) Tích cực tham gia
góp ý đối với cán bộ, công chức, cơ quan thuộc tỉnh để nâng cao chất lượng phục
vụ và giải quyết thủ tục hành chính ngày càng tốt hơn.
Điều
12. Cơ quan,
đơn vị, tổ chức và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thực hiện Quy định
này. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, tổ chức,
cá nhân phản ánh về UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để xem xét, điều chỉnh bổ
sung cho phù hợp./.
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
(Ông/Bà không phải ký tên)
Tại: Bộ phận mộ cửa thuộc ……..
(Ban hành kèm theo Quyết định số 469/QĐ-UBND ngày 05/3/2015
của UBND tỉnh)
|
Kính gửi: Quý
Ông/Bà
Nhằm có thêm thông
tin góp ý cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân khi liên hệ
giải quyết thủ tục hành chính, …….. đề nghị quý Ông/Bà vui lòng cung cấp các
thông tin trong phiếu dưới đây và gửi vào hộp thư góp ý của ……….
Trân trọng cảm ơn.
|
|
I. THÔNG TIN
KHÁCH HÀNG
Mã số hồ sơ:
Lĩnh vực:
Về loại công việc:
Ngày tiếp nhận:
Ngày hẹn trả:
|
|
II. ĐÁNH GIÁ CÔNG
CHỨC TIẾP NHẬN
|
|
Ảnh
|
Họ và tên:
Ngày sinh:
Trình độ học vấn:
Chức vụ:
|
|
TT
|
Nội dung khảo
sát
|
Ý kiến đánh
giá
Xin đánh dấu
chéo (X) vào ô lựa chọn
|
|
1
|
Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ
giao tiếp của cán bộ tiếp nhận hồ sơ?
|
□ Rất lịch sự và
đúng mực
□ Lịch sự, dễ gần, dễ
hỏi
□ Bình thường
□ Thờ ơ, khó gần
□ Khó chịu, không lịch
sự
|
|
2
|
Quý khách đánh giá như thế nào về cách hướng
dẫn hồ sơ thực hiện thủ tục hành chính của cán bộ tiếp nhận hồ sơ?
|
□ Rất tận tình, rõ
ràng, chu đáo
□ Tận tình, rõ ràng
□ Bình thường
□ Qua loa, khó hiểu
□ Gây khó dễ nhưng
không có lý do chính đáng
|
|
3
|
Quý khách có hài lòng về sự phục vụ của cán
bộ tiếp nhận hồ sơ?
|
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Chấp nhận được
□ Không hài lòng
□ Không thể chấp nhận
được
|
|
4
|
Đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với
cán bộ tiếp nhận hồ sơ (từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ từ ít hài lòng đến
hài lòng nhất)
|
□ 1
|
□ 2
|
□ 3
|
□ 4
|
□ 5
|
|
|
|
|
|
|
|
III. ĐÁNH GIÁ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT
QUẢ
|
|
TT
|
Nội dung khảo
sát
|
Ý kiến đánh
giá
Xin đánh dấu
chéo (X) vào ô lựa chọn
|
|
1
|
Quý khách có hài lòng về nơi đón tiếp của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả không?
|
□ Rộng rãi, thoáng
mát, lịch sự
□ Bình thường
□ Chưa thoải mái lắm
□ Rất bất tiện
|
|
2
|
Khi đến bộ phận Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả, Quý khách đợi bao nhiêu lâu để gặp cán bộ tiếp, làm việc?
|
□ Đến là gặp được
ngay
□ Dưới 30 phút
□ Trên 30 phút
□ Đến một vài lần mới
gặp
|
|
3
|
Công việc của Quý khách có được giải quyết đúng
hẹn không?
|
□ Sớm hẹn
□ Đúng hẹn
□ Trễ hẹn
|
|
4
|
Trước khi nộp hồ sơ Quý khách phải đến mấy
lần?
|
□ Đến nộp ngay
□ 01 lần
□ 02 lần
□ 03 lần
□ Trên 03 lần
|
|
5
|
Từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, Quý khách
đã đi lại với cơ quan giải quyết thủ tục hành chính mấy lần?
|
□ 01 - 02 lần
□ 03 - 04 lần
□ Từ 05 lần trở lên
|
|
6
|
Lý do Quý khách phải chi trả thêm một khoản
tiền (như: thù lao, môi giới, tư vấn, giúp đỡ, “bồi dưỡng” công chức,... ) ngoài
quy định khi giải quyết công việc?
|
□ Không phải chi trả
thêm
□ Xuất phát từ tình
cảm (tự nguyện)
□ Xã giao bình thường
□ Muốn được giải quyết
sớm công việc
□ Do công chức gợi ý
|
|
7
|
Số cơ quan
Quý khách phải đến để giải quyết một thủ tục hành chính
|
□ 1 nơi
□ 2 nơi
□ Từ 3 nơi trở lên
|
|
8
|
Quý khách đánh giá mức độ hài lòng chung đối
với kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị
|
□
Rất hài lòng
□
Hài lòng
□
Chấp nhận được
□
Không hài lòng
□
Không thể chấp nhận được
|
|
9
|
Đánh giá chung về mức độ hài lòng đối với
cơ quan, đơn vị (từ 1 đến 10 tương ứng với mức độ từ ít hài lòng đến hài lòng
nhất)
|
□ 1
|
□ 2
|
□ 3
|
□ 4
|
□ 5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|