|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2159/QĐ-BHXH
|
Hà Nội, ngày 03
tháng 12 năm 2019
|
QUYẾT ĐỊNH
PHÊ
DUYỆT KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA NGÀNH BHXH NĂM 2019
TỔNG GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 01 tháng 01 năm
2019 của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải
thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và
định hướng đến năm 2021;
Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng
4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong
giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Nghị định số 01/2016/NĐ-CP ngày 05 tháng
01 năm 2016 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng
11 năm 2018 của Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của
Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện
cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng
10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017
- 2020;
Xét đề nghị của Giám đốc Trung tâm Truyền thông
tại Tờ trình số 664/TTr-TT ngày 02 tháng 12 năm 2019,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Phê duyệt kèm theo
Quyết định này Kế hoạch Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh
nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội năm 2019.
Điều 2. Quyết định này có
hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Quyết định thay thế
Quyết định số 2120/QĐ-BHXH ngày 28 tháng 11 năm 2019 của Bảo hiểm xã hội Việt
Nam về việc phê duyệt Kế hoạch Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH năm 2019. Chánh Văn phòng Bảo hiểm
xã hội Việt Nam, Vụ trưởng Vụ Tài chính - Kế toán, Vụ trưởng Vụ Kế hoạch và Đầu
tư, Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Giám đốc Trung tâm Công nghệ thông tin, Giám đốc
Trung tâm Truyền thông, Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt
Nam và Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu
trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Tổng Giám đốc (để b/c);
- Lưu: VT, TT.
|
KT. TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Đào Việt Ánh
|
KẾ HOẠCH
ĐÁNH
GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA
NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2019
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2159/QĐ-BHXH ngày 03 tháng 12 năm 2019 của
Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU
1. Mục tiêu
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp tham gia thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất
nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội nhằm đánh giá khách quan chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của ngành Bảo hiểm xã hội; nắm bắt những
yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia và
thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp để đề xuất những
giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của ngành Bảo hiểm
xã hội góp phần thực hiện Nghị quyết số 28/NQ-TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp
hành Trung ương.
2. Yêu cầu
- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm
tính khách quan, khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng và phù hợp với điều
kiện nguồn lực của ngành Bảo hiểm xã hội;
- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải mang tính mở
và phù hợp với lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp;
ghi nhận sát thực tế về những yêu cầu, mong muốn và khó khăn vướng mắc của tổ
chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất
nghiệp;
- Bộ câu hỏi điều tra và phương thức đo lường phải
phù hợp với hệ thống tiêu chí đo lường và phương thức điều tra xã hội học theo
hướng dẫn chung của Bộ Nội vụ; phù hợp với đặc thù của ngành Bảo hiểm xã hội và
thực tiễn thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế, bảo hiểm thất nghiệp, cũng như phù hợp với từng đối tượng được khảo sát;
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính
tin cậy, chính xác, giúp ngành Bảo hiểm xã hội xác định tốt hơn các giải pháp
khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự
hài lòng đối với tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế, bảo hiểm thất nghiệp;
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải được công bố kịp
thời, rộng rãi;
- Bảo mật thông tin về tổ chức, cá nhân cung cấp
thông tin, hợp tác khảo sát lấy ý kiến đánh giá.
II. NỘI DUNG
1. Đối tượng: Là người dân, tổ chức và doanh
nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm
thất nghiệp.
2. Phạm vi: Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội về
các thủ tục hành chính được thực hiện tại bưu điện, đại lý thu, cơ sở khám chữa
bệnh, bộ phận một cửa của cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp tỉnh, huyện, trên Trang/Cổng
Thông tin điện tử của Bảo hiểm xã hội Việt Nam từ ngày 01/01/2019 đến ngày
31/12/2019.
3. Tiêu chí đo lường sự hài lòng
Tiêu chí đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức
và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội được xác định
chung theo 5 yếu tố: Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp; Thủ tục hành chính; Viên chức trực
tiếp giải quyết công việc; Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp; Tiếp nhận, giải quyết các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
4. Nội dung
4.1. Phương thức thực hiện
- Tại bưu điện, đại lý thu, cơ sở khám chữa bệnh, bộ
phận một cửa của cơ quan Bảo hiểm xã hội: Tiến hành bằng cách hỏi trực tiếp người
dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y
tế, bảo hiểm thất nghiệp thông qua phiếu điều tra; tiếp xúc trực tiếp phát phiếu
điều tra để lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra;
- Trang/cổng thông tin điện tử của Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (qua giao dịch điện tử, tra cứu thông tin, tổng đài chăm sóc khách
hàng số 1900.9068): Phiếu điều tra được đăng tải trực tiếp trên Cổng Thông tin
điện tử của cơ quan Bảo hiểm xã hội để cá nhân, tổ chức trả lời sau khi giao dịch;
gọi điện thoại trực tiếp cho người đã được tư vấn giải đáp qua tổng đài
1900.9068 và ghi nhận kết quả trả lời vào phiếu điều tra.
4.2. Địa điểm, tống mẫu phiếu và thời gian thực hiện
(Phụ lục 01 kèm theo)
a) Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội tại 10 tỉnh, thành phố:
Bắc Ninh; Vĩnh Phúc; Long An; Thái Nguyên; Đà Nẵng; Đắk Nông; Bình Dương; Cần
Thơ; Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với 02 giai đoạn, cụ thể:
- Giai đoạn I: Khảo sát tại 02 tỉnh Vĩnh Phúc, Long
An. Số lượng phiếu điều tra 20 phiếu/đối tượng. Số lượng phiếu điều tra 280 phiếu.
- Giai đoạn II: Khảo sát tại 08 tỉnh, thành phố: Hà
Nội, Hồ Chí Minh, Bắc Ninh, Thái Nguyên, Đà Nẵng, Đắk Nông, Bình Dương, Cần
Thơ. Số lượng phiếu điều tra 12.800 phiếu.
b) Đo lường sự hài lòng trên trang/cổng thông tin
điện tử của cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Số lượng phiếu điều tra 1.200 phiếu
(phiếu điều tra trực tuyến, gọi điện thoại trực tiếp).
4.3. Mẫu phiếu
Thực hiện theo mẫu quy định tại Phụ lục 02 kèm theo.
4.4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra
- Kiểm tra, nghiệm thu phiếu; đánh mã số, làm sạch
phiếu điều tra;
- Nhập liệu phiếu điều tra; tổng hợp, phân tích dữ
liệu điều tra bằng phần mềm.
Thực hiện theo quy định tại Mục 5, Phần III Quyết định
số 2460/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ.
4.5. Báo cáo và công bố Chỉ số hài lòng
- Xây dựng Báo cáo Chỉ số hài lòng;
- Công bố Chỉ số hài lòng.
Thực hiện theo quy định tại Mục 6, Phần III Quyết định
số 2460/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ.
5. Thời gian thực hiện: Từ tháng 01/2020 đến
tháng 6/2020.
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Trung tâm Truyền thông
- Xây dựng thuyết minh kế hoạch và dự toán kinh phí
thực hiện chuyển Vụ Tài chính - Kế toán thẩm định báo cáo Lãnh đạo Bảo hiểm xã
hội Việt Nam phê duyệt; tổ chức thực hiện Kế hoạch đã được phê duyệt;
- Tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện đo lường
sự hài lòng tại Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố theo kế hoạch đã được duyệt.
- Tổng hợp, xây dựng báo cáo đánh giá kết quả đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ
quan Bảo hiểm xã hội trình Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
- Phối hợp với Báo Bảo hiểm xã hội, Tạp chí Bảo hiểm
xã hội và Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố tổ chức tuyên truyền về mục đích,
ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi
của người tham gia, thụ hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất
nghiệp trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra.
2. Vụ Pháp chế
Tham gia kiểm tra, giám sát việc thực hiện đo lường
sự hài lòng tại Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố theo kế hoạch đã được duyệt.
3. Vụ Tài chính - Kế toán
Thẩm định dự toán, bố trí nguồn kinh phí triển khai
thực hiện báo cáo Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội Việt Nam phê duyệt.
4. Trung tâm Công nghệ thông tin
Phối hợp với Trung tâm Truyền thông trong việc khảo
sát sự hài lòng trên Cổng Thông tin điện tử của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
5. Các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt
Nam
Theo chức năng nhiệm vụ được giao phối hợp với
Trung tâm Truyền thông triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội.
6. Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương
- Thực hiện việc truyền thông về mục đích, ý nghĩa,
nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, quyền lợi của tổ
chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội trong việc cung cấp thông tin điều tra
trên địa bàn tỉnh;
- Phối hợp triển khai việc đo lường sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội trong phạm vi địa bàn theo kế hoạch
và hướng dẫn của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
III. KINH PHÍ
Kinh phí triển khai Kế hoạch được bố trí từ kinh
phí tuyên truyền năm 2019. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán
kinh phí thực hiện theo quy định của Nhà nước và Bảo hiểm xã hội Việt Nam./.
PHỤ LỤC 1
(Ban hành kèm
theo Quyết định số 2159/QĐ-BHXH ngày 03 tháng 12 năm 2019 của Tổng Giám đốc Bảo
hiểm xã hội Việt Nam)
Chi tiết số phiếu khảo sát Đánh giá sự hài lòng của người
dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội năm
2019
|
|
Tổng số phiếu
|
Số tỉnh khảo sát
|
Số phiếu khảo sát
tại 1 tỉnh
|
Khảo sát 7 đối tượng
|
|
Giai đoạn I
|
280
|
02
|
140
|
- Bộ phận một cửa: 40 phiếu (20 phiếu cá nhân, 20
phiếu người đại diện tổ chức);
- Bưu điện: 40 phiếu (20 phiếu cá nhân, 20 phiếu
người đại diện tổ chức);
- Đại lý thu: 40 phiếu (20 cá nhân, 20 phiếu người
đại diện tổ chức);
- Cơ sở KCB: 20 phiếu của bệnh nhân đi KCB BHYT.
|
|
Giai đoạn II
|
12.800
|
08
|
1.600
|
- Tại bộ phận một cửa: 400 phiếu;
- Tại Bưu điện: 400 phiếu;
- Tại Đại lý thu: 400 phiếu;
- Tại cơ sở KCB: 400 phiếu.
|
|
1.200
|
|
|
- Giao dịch điện tử: 400 phiếu;
- Tra cứu thông tin: 400 phiếu;
- Tổng đài CSKH: 400 phiếu.
|
|
Tổng cộng
|
14.280
|
|
|
|
PHỤ LỤC II
(Ban hành kèm
theo Quyết định số 2159/QĐ-BHXH ngày 03 tháng 12 năm 2019 của Tổng Giám đốc Bảo
hiểm xã hội Việt Nam)
07 Mẫu phiếu khảo sát Đánh giá sự hài lòng của người
dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành Bảo hiểm xã hội năm
2019
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 1A
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho cá nhân giao dịch trực tiếp tại bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của cơ quan BHXH)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
1. Giới tính:
2. Nghề nghiệp:
□ Lao động tự do
□ Nghỉ
hưu
□
Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
□ Cán bộ/công chức/viên chức/công tác trong lực lượng
vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
4. Ông/Bà liên hệ để giải quyết dịch vụ hành
chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán BHXH, BHYT...)
......................................................................................................................................................
5. Tên cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
............................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4 = hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan
có đủ chỗ ngồi
|
|
|
|
|
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan đầy đủ
|
|
|
|
|
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan hiện đại
|
|
|
|
|
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan dễ sử dụng
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về niêm yết công khai thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
8. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về công chức, viên chức giải quyết công
việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
9. Nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người
dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
12. Nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình,
chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
13. Nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
14. Nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải
quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
15. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính
xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
18. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
19. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến
nghị
|
|
|
|
|
|
|
20. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp
ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
21. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 1B
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
HOẶC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho người đại diện tổ chức giao dịch trực
tiếp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của cơ quan BHXH)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
Xin Ông/Bà đánh dấu
(x) vào ô vuông (□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
1. Giới tính:
2. Ông/Bà đang đại diện cho loại hình tổ chức
nào dưới đây:
□ Cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ
trang nhân dân; tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị
xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác
□ Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt
động trên lãnh thổ Việt Nam
□ Doanh nghiệp nhà nước
□
Doanh nghiệp tư nhân
□ Doanh nghiệp (liên doanh, có vốn đầu tư nước
ngoài)
□ Khác (hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp
tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo hợp đồng lao động):
………………………………
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể):
..........................................................................................................
4. Ông/Bà thực hiện giao dịch điện tử để giải
quyết dịch vụ hành chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán
BHXH, BHYT...)
................................................................................................................................................
5. Tên cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
.........................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4= hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan
có đủ chỗ ngồi
|
|
|
|
|
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan đầy đủ
|
|
|
|
|
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan hiện đại
|
|
|
|
|
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại
cơ quan dễ sử dụng
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về niêm yết công khai thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
8. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về công chức, viên chức giải quyết công
việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
9. Nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người
dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
12. Nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
13. Nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
14. Nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải
quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
15. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin
chính xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
18. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
19. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến
nghị
|
|
|
|
|
|
|
20. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp
ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
21. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ............................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 2A
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho cá nhân giao dịch thông qua đơn vị
bưu chính công ích hoặc đại lý thu BHXH, BHYT)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
1. Giới tính:
2. Nghề nghiệp:
□ Lao động tự do
□
Nghỉ
hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
□ Cán bộ/công chức/viên chức/công tác trong lực lượng
vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể): ............................................................................................................
4. Ông/Bà liên hệ để giải quyết dịch vụ hành
chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán BHXH, BHYT...)
................................................................................................................................................
5. Tên cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
........................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4= hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về tiếp cận dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Cá nhân, tổ chức hài lòng vì được tiếp cận dịch
vụ trực tiếp tại trụ sở của cá nhân, tổ chức, tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại, thời gian chờ đợi
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
2. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
3. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
4. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
5. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về người trực tiếp giải quyết công việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
6. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu có thái độ giao
tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
7. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu chú ý lắng nghe
ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
8. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu trả lời, giải
đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
9. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu hướng dẫn kê
khai hồ sơ tận tình, chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu hướng dẫn kê
khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu tuân thủ đúng
các quy định trong giải quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
12. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
13. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
14. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin
chính xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
15. Cơ quan bưu điện/đại lý thu có bố trí hình thức
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đến cơ quan BHXH
|
|
|
|
|
|
|
16. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến
nghị
|
|
|
|
|
|
|
17. Cơ quan bưu điện/đại lý thu tiếp nhận và xử
lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
18. Cơ quan bưu điện/đại lý thu thông báo kịp thời
kết quả xử lý của cơ quan BHXH đối với các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 2B
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
HOẶC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho người đại diện tổ chức thông qua đơn
vị bưu chính công ích hoặc đại lý thu BHXH, BHYT)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
1. Giới tính:
2. Ông/Bà đang đại diện cho loại hình tổ chức
nào dưới đây:
□ Cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ
trang nhân dân; tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị
xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác
□ Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt
động trên lãnh thổ Việt Nam
□ Doanh nghiệp nhà nước
□
Doanh nghiệp tư nhân
□ Doanh nghiệp (liên doanh, có vốn đầu tư nước
ngoài)
□ Khác (hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác,
tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo hợp đồng lao động):
.....................................................................................
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể):
...........................................................................................................
4. Ông/Bà thực hiện giao dịch điện tử để giải
quyết dịch vụ hành chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán
BHXH, BHYT...)
4. Tên Cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
........................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4= hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về tiếp cận dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Cá nhân, tổ chức hài lòng vì được tiếp cận dịch
vụ trực tiếp tại trụ sở của cá nhân, tổ chức, tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại, thời gian chờ đợi
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
2. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
3. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
4. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
5. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về người trực tiếp giải quyết công việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
6. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu có thái độ giao
tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
7. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu chú ý lắng nghe
ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
8. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu trả lời, giải
đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
9. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu hướng dẫn kê
khai hồ sơ tận tình, chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu hướng dẫn kê
khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên Bưu điện/đại lý thu tuân thủ đúng
các quy định trong giải quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
12. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
13. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
14. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin
chính xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
15. Cơ quan bưu điện/đại lý thu có bố trí hình thức
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức đến cơ quan BHXH
|
|
|
|
|
|
|
16. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến
nghị
|
|
|
|
|
|
|
17. Cơ quan Bưu điện/đại lý thu tiếp nhận và xử
lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
18. Cơ quan Bưu điện/đại lý thu thông báo kịp thời
kết quả xử lý của cơ quan BHXH đối với các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 3A
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho cá nhân giao dịch qua hình thức giao
dịch điện tử của Ngành BHXH)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
1. Giới tính:
2. Nghề nghiệp:
□ Lao động tự do
□
Nghỉ hưu
□
Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
□ Cán bộ/công chức/viên chức/công tác trong lực lượng
vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể):
....................................................................................................................
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể):
..........................................................................................................
4. Ông/Bà liên hệ để giải quyết dịch vụ hành
chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán BHXH, BHYT...)
5. Tên cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
........................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4= hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Các giao diện thực hiện giao dịch thân thiện với
người sử dụng
|
|
|
|
|
|
|
2. Phần mềm thực hiện giao dịch dễ sử dụng
|
|
|
|
|
|
|
3. Ứng dụng phần mềm có thể thực hiện được trên một
số thiết bị phổ biến
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về niêm yết công khai thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
4. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
6. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
7. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về công chức, viên chức giải quyết công
việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
8. Nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
9. Nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người
dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý
kiến của người đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình,
chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
12. Nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
13. Nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải
quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
14. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
15. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính
xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
17. Phần mềm thực hiện giao dịch có cổng tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
18. Phần mềm thực hiện giao dịch dễ dàng thực hiện
góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp
ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
20. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ............................................................................................................
|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
------------------
|
|
|
Phiếu số: .............................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 3B
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
HOẶC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
(Dành cho người đại diện tổ chức giao dịch qua
hình thức giao dịch điện tử của Ngành BHXH)
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
PHẦN I. THÔNG TIN
CHUNG
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn.
1. Giới tính:
2. Ông/Bà đang đại diện cho loại hình tổ chức
nào dưới đây:
□ Cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, đơn vị vũ
trang nhân dân; tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị
xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội khác
□ Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt
động trên lãnh thổ Việt Nam
□ Doanh nghiệp nhà nước
□
Doanh nghiệp tư nhân
□ Doanh nghiệp (liên doanh, có vốn đầu tư nước
ngoài)
□ Khác (hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp
tác, tổ chức khác và cá nhân có thuê mướn, sử dụng lao động theo hợp đồng lao động):
…………………………..
3. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□
Nông thôn
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
4. Ông/Bà thực hiện giao dịch điện tử để giải
quyết dịch vụ hành chính công (thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, thanh toán
BHXH, BHYT...)
................................................................................................................................................
5. Tên cơ quan giải quyết: BHXH tỉnh/huyện
........................................................................
PHẦN II. NỘI DUNG
KHẢO SÁT
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4 = hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
Câu 1. Về tiếp cận dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
1. Các giao diện thực hiện giao dịch thân thiện với
người sử dụng
|
|
|
|
|
|
|
2. Phần mềm thực hiện giao dịch dễ sử dụng
|
|
|
|
|
|
|
3. Ứng dụng phần mềm có thể thực hiện được trên một
số thiết bị phổ biến
|
|
|
|
|
|
Câu 2. Về thủ tục hành chính
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
4. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác
|
|
|
|
|
|
|
6. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
|
|
|
|
|
|
|
7. Thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn của
cơ quan BHXH (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy
định
|
|
|
|
|
|
Câu 3. Về công chức, viên chức giải quyết công
việc
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
8. Nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
9. Nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người
dân/đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý
kiến của người đại diện tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
12. Nhân viên hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
|
|
|
|
|
|
|
13. Nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải
quyết công việc
|
|
|
|
|
|
Câu 4. Về kết quả cung ứng dịch vụ
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
14. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết
quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
|
|
|
|
|
|
15. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy
đủ
|
|
|
|
|
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin
chính xác
|
|
|
|
|
|
Câu 5. Về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
17. Phần mềm thực hiện giao dịch có cổng tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
|
|
|
|
|
|
18. Phần mềm thực hiện giao dịch dễ dàng thực hiện
góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp
ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
|
20. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các
ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ người dân tại nơi giải quyết thủ tục hành chính
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên
□ Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
|
Mã số phiếu: .........................
|
PHIẾU
KHẢO SÁT SỐ 4A
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
Đối với cá nhân khám, chữa bệnh KCB BHYT tại cơ
sở y tế
Bảo hiểm xã hội Việt Nam cảm ơn Ông/Bà đã tham gia
cuộc khảo sát!
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế
(BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN.
Tên dịch vụ hành chính công: Khám chữa bệnh bảo
hiểm y tế
Tại cơ sở KCB (tên/huyện/tỉnh): ..................................................................................
A. PHẦN THÔNG TIN
CHUNG
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn về bản thân theo các nội dung dưới đây:
1. Giới tính:
2. Tham gia BHYT theo loại hình
□ Tham gia đóng bảo hiểm y tế bắt buộc
□ Hưu trí
□ Tham gia đóng đóng bảo hiểm y tế theo hộ gia đình
□ Tham gia đóng bảo hiểm y tế theo diện là học
sinh, sinh viên
□ Khác (xin viết cụ thể):
..................................................................................................
3. Nơi sinh sống (xin viết cụ thể)
Tỉnh, thành phố:
............................................................................................................................
Quận, huyện, thị xã:
.....................................................................................................................
Khác:
............................................................................................................................................
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/bà có biết các thông tin về mã quyền
lợi ghi trên thẻ BHYT ?
Câu 2. Ông/bà có biết quyền lợi hưởng chế độ KCB
BHYT khi đi khám chữa bệnh tại cơ sở KCB BHYT?
|
□ KCB Đúng tuyến
|
□ KCB Trái tuyến
|
□ Không biết
|
Câu 3. Ông/Bà có gặp khó khăn, vướng mắc khi đi
KCB BHYT không?
Câu 4. Nếu có, thì những khó khăn, vướng mắc
Ông/Bà gặp phải là gì?
□ Thái độ của nhân viên BHXH không tận tình
□ Thủ tục KCB BHYT phức tạp, khó nắm bắt
□ Khi đi KCB BHYT yêu cầu có giấy tờ tùy thân có ảnh
□ Phải xuất trình thẻ BHYT khi KCB BHYT
□ Phải xuất trình giấy giới thiệu chuyển tuyến KCB
BHYT từ cơ sở KCB khác hoặc giấy hẹn tái khám (trường hợp cơ sở KCB đến khám
không phải cơ sở KCB ban đầu).
□ Không nắm được các quy định về thủ tục KCB BHYT
□ Không được hướng dẫn về thủ tục KCB BHYT
□ Khác
..............................................................
Câu 5. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài
lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với
phương án trả lời mà Ông/Bà chọn (trong đó điểm 5 = rất hài lòng, điểm 4= hài
lòng, điểm 3 = bình thường, điểm 2 = không hài lòng và điểm 1 = rất không hài
lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng
|
Hài lòng
|
Bình thường
|
Không hài lòng
|
Rất không hài
lòng
|
|
I. Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB BHYT
|
|
|
|
|
|
|
1. Mức độ dễ dàng trong đăng ký khám chữa bệnh
(KCB) khi sử dụng thẻ BHYT
|
|
|
|
|
|
|
2. Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử
dụng tốt
|
|
|
|
|
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở
KCB đầy đủ
|
|
|
|
|
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở
KCB hiện đại
|
|
|
|
|
|
|
5. Giá dịch vụ y tế (ghi rõ phần chênh lệch ngoài
phạm vi hưởng BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của người bệnh BHYT (nếu có)
niêm yết rõ ràng, công khai
|
|
|
|
|
|
|
II. Thủ tục khám bệnh BHYT
|
|
|
|
|
|
|
6. Thủ tục (Quy trình) khám bệnh BHYT được niêm yết
công khai đầy đủ
|
|
|
|
|
|
|
7. Thủ tục (Quy trình) khám bệnh BHYT được niêm yết
công khai chính xác
|
|
|
|
|
|
|
8. Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình,
phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định
|
|
|
|
|
|
|
9. Thời hạn giải quyết là đúng quy định (bệnh
nhân được hưởng ngay quyền lợi KCB BHYT tại cơ sở KCB khi xuất trình, nộp đầy
đủ thành phần hồ sơ theo quy định)
|
|
|
|
|
|
|
III. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế, nhân viên phục vụ
|
|
|
|
|
|
|
10. Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh
BHYT làm các thủ tục có thái độ giao tiếp lịch sự
|
|
|
|
|
|
|
11. Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) lắng
nghe, trả lời, giải đáp người bệnh đầy đủ
|
|
|
|
|
|
|
12. Nhân viên y tế hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo
|
|
|
|
|
|
|
13. Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng,
đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh KCB
BHYT và người bệnh KCB dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
14. Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng
đáp ứng mong đợi
|
|
|
|
|
|
|
IV. Kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT
|
|
|
|
|
|
|
15. Kết quả khám bệnh BHYT đã đáp ứng được nguyện
vọng của người bệnh BHYT
|
|
|
|
|
|
|
16. Bảng kê chi phí KCB ngoại trú, các hóa đơn,
phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh
bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
|
|
|
|
|
|
|
17. Quyền lợi về KCB BHYT là chính xác
|
|
|
|
|
|
|
V. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị
|
|
|
|
|
|
|
18. Cơ sở KCB, cơ quan BHXH (tỉnh, huyện) có bố
trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
|
|
|
|
|
|
|
19. Người bệnh BHYT, người nhà người bệnh BHYT thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng với cơ sở KCB, cơ quan BHXH (tỉnh/
huyện)
|
|
|
|
|
|
|
20. Cơ sở KCB/, cơ quan BHXH (tỉnh/ huyện) tiếp
nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực
|
|
|
|
|
|
|
21. Cơ sở KCB, cơ quan BHXH (tỉnh/ huyện) có
thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời
|
|
|
|
|
|
Câu 6. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan BHXH cần phải quan tâm đến nội
dung nào dưới đây?
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ
dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH.
□ Nâng cao chất lượng phần mềm, tính đồng bộ trong
giao dịch điện tử
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của viên chức
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của viên
chức
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản
ánh, kiến nghị của người dân
□ Khác (xin viết cụ thể):
............................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................