|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH KON TUM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 1328/QĐ-UBND
|
Kon Tum, ngày 22
tháng 11 năm 2019
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH TIÊU CHÍ, QUY TRÌNH VÀ THỰC HIỆN VIỆC LẤY
Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM
Căn cứ Luật tổ chức chính
quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Quyết định số
4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề
án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
công”;
Căn cứ Quyết định số
4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về phê duyệt kế hoạch
triển khai Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công,
giai đoạn 2016-2020;
Căn cứ Quyết định số
2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc ban hành
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở
Y tế,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1.
Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định tiêu chí,
quy trình và thực hiện việc lấy ý kiến về mức độ hài lòng của tổ chức, công dân
đối với dịch vụ y tế công trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Điều 2.
Giao Sở Y tế chủ trì, phối hợp các cơ quan, đơn vị, địa
phương liên quan tổ chức việc lấy ý kiến và công bố các chỉ số về mức độ hài
lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công theo các tiêu chí, quy
trình và tổng hợp kết quả thực hiện, định kỳ hàng năm báo cáo Bộ Y tế và Ủy ban
nhân dân tỉnh.
Điều 3.
Giám đốc Sở Y tế, Giám đốc Sở Nội vụ, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân các huyện, thành phố; Thủ trưởng các Sở, ban, ngành và tổ chức, cá
nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Bộ Y tế;
- Chủ tịch, các PCT UBND tỉnh;
- CVP, PVP UBND tỉnh phụ trách;
- Lưu: VT, KTTH, KGVX1,4.
|
TM. ỦY BAN NHÂN
DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Trần Thị Nga
|
QUY ĐỊNH
TIÊU CHÍ, QUY TRÌNH VÀ THỰC HIỆN VIỆC LẤY Ý KIẾN VỀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
KON TUM
(kèm theo Quyết định số
1328/QĐ-UBND ngày 22 tháng 11 năm 2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum)
Chương I
QUY
ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng
áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh:
Quy định này quy
định cụ thể về tiêu chí, quy trình và thực hiện việc lấy ý kiến về mức độ hài
lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Dịch vụ y tế công
bao gồm dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cung cấp
và các dịch vụ y tế do các đơn vị sự nghiệp y tế
công lập cung cấp.
2. Đối tượng
áp dụng:
Các cơ sở y tế
công lập, các cơ quan quản lý nhà nước đối với các cơ sở y tế công lập và các tổ
chức, cá nhân có liên quan.
Điều 2. Nguyên tắc chung
1. Đảm bảo khoa học, chính xác, khách quan, minh bạch
và dân chủ trong việc điều tra, khảo sát, đánh giá và công bố kết quả.
2. Bảo mật thông tin về người dân, tổ chức cung cấp thông
tin, hợp tác điều tra, khảo sát.
3. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng cần phải được xây
dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng
lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn vị trong ngành hiện đang đảm nhiệm.
4. Phương pháp đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ y
tế công phải phù hợp với cách tiếp cận và phương pháp đo lường theo các quy định
của nhà nước. Đảm bảo tính đơn giản, dễ áp dụng, chi phí thấp, phù hợp với khả năng của
các đơn vị cung cấp dịch vụ y tế công.
5. Cỡ mẫu áp dụng phải đảm bảo tính đại diện, phù hợp với thiết kế khảo
sát và có độ chính xác.
Chương II
TIÊU
CHÍ LẤY Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ
CÔNG
Điều 3. Tiêu chí đo lường mức độ hài
lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công
Đo lường mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên 5 nội dung
cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, bao gồm:
1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành
chính nhà nước;
2. Thủ tục hành chính;
3. Công chức giải quyết công việc;
4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công;
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Các tiêu chí đo
lường mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công được xây dựng để thỏa mãn đo lường
5 nội dung nêu trên và được định hướng tại Khoản 2, Điều 1 Quyết định số
4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
Điều 4. Tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, công dân với dịch
vụ y tế công
Đo lường mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công trên 5 nội dung cơ bản
của quá trình cung ứng dịch vụ y tế công, bao gồm:
1. Nhóm tiêu chí đánh giá về tiếp cận;
2. Nhóm tiêu chí đánh giá về minh bạch thông tin và
thủ tục hành chính;
3. Nhóm tiêu chí đánh giá về cơ sở vật chất;
4. Nhóm tiêu chí đánh giá về nhân viên y tế;
5. Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ.
Các tiêu chí đo
lường mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công được xây
dựng thỏa mãn các yêu cầu về số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung
và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà các đơn vị sự
nghiệp y tế cung cấp, được định hướng tại Khoản 2, Điều 1, Quyết định số
4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
Điều 5. Nội dung đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, công dân
1. Đối với đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, công
dân với dịch vụ hành chính công tập trung đo lường mức hài lòng của tổ chức,
công dân khi sử dụng dịch vụ y tế công do Sở Y tế cung cấp và đo lường mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân khi làm thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực
quản lý nhà nước về an toàn thực phẩm.
2. Đối với đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, công
dân với dịch vụ y tế công tập trung đo lường mức độ hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh, Trung tâm Y
tế huyện có giường bệnh và Trạm Y tế các xã, phường, thị trấn; đo lường mức độ
hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế dự phòng gồm: Tiêm
chủng mở rộng, chăm sóc sức khỏe sinh sản, chăm sóc trẻ em và phòng chống suy
dinh dưỡng, tư vấn, điều trị ARV và sử dụng các dịch vụ Dân số - Kế hoạch hóa gia
đình.
Chương III
QUY
TRÌNH LẤY Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ
CÔNG
Điều 6. Quy trình lấy ý kiến về mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công
Quy trình lấy ý
kiến về mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công hàng
năm gồm có 7 bước chính:
1. Xây dựng kế hoạch lấy ý kiến về mức độ hài lòng của
tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công. Xây dựng bộ công cụ đánh giá sự
hài lòng và ban hành kèm theo kế hoạch.
2. Phổ biến kế hoạch đến các đơn vị, tổ chức, cá nhân
có liên quan để biết, thực hiện. Có thể sử dụng các hình thức khác nhau để phổ
biến như: Gửi kế hoạch; tổ chức hội nghị, hội thảo; đăng tải trên các phương tiện
thông tin đại chúng; đăng tải trên trang thông tin điện tử...
3. Tiến hành thu thập số liệu đánh giá về mức hài lòng
của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công trên cơ sở bộ công cụ ban hành.
Tuân thủ các nguyên tắc về thu thập số liệu bảo đảm đầy đủ và có độ tin cậy
cao.
4. Trên cơ sở số liệu thu thập, tiến hành làm sạch, tổng
hợp, xử lý, phân tích và viết báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng tổ chức,
công dân đối với dịch vụ y tế công. Nội dung Báo cáo tuân thủ theo đúng quy định.
5. Thủ trưởng các đơn vị tổ chức đo lường sự hài lòng
của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công có trách nhiệm phê duyệt kết quả
đo lường mức độ hài lòng. Sở Y tế chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá kết quả
thực hiện.
6. Công bố kết quả đo lường sự hài lòng của tổ chức,
công dân đối với dịch vụ y tế công do Sở Y tế tổng hợp từ các báo cáo kết quả
đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công của các
đơn vị. Hình thức công bố kết quả có thể thông qua hội nghị, hội thảo, công bố
trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử hoặc gửi báo
cáo cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân có liên quan.
7. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của tổ chức,
công dân đối với dịch vụ y tế công làm cơ sở thực hiện những biện pháp cải tiến
chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của
người dân, tổ chức.
Điều 7. Tần suất và thời gian công bố kết
quả đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công
1. Tần suất: Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức,
công dân đối với dịch vụ y tế công được thực hiện 1 lần/năm.
2. Công bố: Công bố kết quả đo lường mức độ hài lòng
của tổ chức, công dân đối với dịch vụ y tế công trước ngày 15 tháng 01 của năm
kế tiếp.
Chương IV
THỰC
HIỆN LẤY Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ
CÔNG
Điều 8. Đơn vị chịu trách nhiệm lấy ý kiến về mức độ hài lòng
Sở Y tế chủ trì,
phối hợp
với các đơn vị, địa phương có liên quan, căn cứ yêu cầu thực tế của các dịch vụ
cần đo lường mức hài lòng của các tổ chức, công dân để triển khai thực hiện.
Điều 9. Công cụ điều tra, thu thập thông tin
- Công cụ thu thập
thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội học (thang điểm hai chiều - phản ánh tất
cả ý kiến nhận xét của đối tượng khảo sát đối với từng chỉ số từ tiêu cực đến
tích cực) để định lượng đối với mỗi phương án trả lời và thông qua đó xác định
tỷ lệ hài lòng của từng chỉ số.
- Mỗi phiếu hỏi gồm
2 phần:
+ Phần thông tin
chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi,
thông tin cá nhân của người được hỏi
+ Phần câu hỏi với
nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với đặc thù của từng loại dịch vụ.
- Số lượng câu hỏi
phải bao quát đầy đủ 5 nhóm nội dung với các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ y tế công.
Điều 10. Phương pháp điều tra, đo lường sự hài lòng
Tùy điều kiện cụ
thể, cơ quan, đơn vị được giao trách nhiệm chủ trì đo lường sự hài lòng có thể
quyết định áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương pháp điều tra, đo lường sau
đây:
1. Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn.
2. Phát phiếu điều tra đến trực tiếp người dân, tổ chức
để trả lời.
3. Phát phiếu điều tra qua đường bưu điện đến người
dân, tổ chức để trả lời và gửi lại.
4. Thiết kế mẫu điều tra và khảo sát trực tuyến trên
mạng internet.
5. Khảo sát qua gọi điện thoại, nhắn tin SMS.
6. Khảo sát qua thư điện tử (email).
7. Khảo sát qua màn hình điện tử; IPAD, nút bấm.
8. Các hình thức khảo sát, đánh giá khác phù hợp với điều kiện
thực tế và nội dung cần khảo sát, đánh giá.
Điều 11. Kinh phí điều tra, khảo sát và lựa chọn hình thức
thực hiện
1. Kinh phí thực hiện điều tra, khảo sát và các công
việc có liên quan được cấp từ ngân sách nhà nước theo phân cấp hiện hành và huy
động từ các nguồn hợp pháp khác. Các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì đo lường
sự hài lòng lập dự toán kinh phí thực hiện trong kế hoạch dự toán kinh phí cải
cách hành chính hàng năm theo quy định.
2. Việc lập dự toán, sử dụng và thanh, quyết toán
kinh phí điều tra, khảo sát thực hiện theo quy định, hướng dẫn của Bộ Tài chính
và các quy định, hướng dẫn khác có liên quan.
3. Cơ quan, đơn vị được lựa chọn các hình thức sau để
thực hiện đo lường mức độ hài lòng:
- Trực tiếp thực
hiện;
- Hợp đồng với
đơn vị tư vấn độc lập;
- Thuê khoán
chuyên môn;
- Các hình thức
khác phù hợp quy định pháp luật hiện hành.
Chương V
KHEN
THƯỞNG VÀ KỶ LUẬT
Điều 12. Khen thưởng: Trên cơ sở những thành tích đạt được trong việc thực hiện
các nội dung theo Quy định, Sở Y tế tổng hợp những cá nhân, tổ chức đạt thành
tích xuất sắc, lập hồ sơ đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, khen thưởng theo
đúng các quy định hiện hành.
Điều 13. Kỷ luật: Những đơn vị không tuân thủ các quy định được ban hành kèm
theo Quyết định này sẽ chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân tỉnh.
Chương VI
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 14. Trách nhiệm thực hiện
1. Sở Y tế
- Chịu trách nhiệm
về các nội dung khảo sát mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế
công đảm bảo các tiêu chí đánh giá về mức độ hài lòng, công cụ khảo sát và kết
quả đo lường sự hài lòng.
- Tập huấn, hướng
dẫn các đơn vị xây dựng công cụ, lập kế hoạch, xây dựng dự toán kinh phí, tiến
hành khảo sát và viết báo cáo kết quả thực hiện đo lường sự hài lòng.
- Lập kế hoạch và
xây dựng dự toán kinh phí cho việc triển khai áp dụng các chỉ số đo lường mức độ
hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế công trên địa bàn tỉnh.
- Giám sát việc
đo lường sự hài lòng để đảm bảo tính khách quan, trung thực cho kết quả khảo
sát. Trong quá trình thực hiện cần rà soát, đề xuất việc hoàn thiện các phương
pháp đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công do các
đơn vị trong ngành y tế cung cấp.
- Tổ chức các cuộc
khảo sát mức hài lòng độc lập để thu thập thông tin, số liệu trung thực, phản
ánh đúng mức hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế công.
- Tổ chức tuyên
truyền, phổ biến trong các cơ quan, đơn vị thuộc ngành Y tế về mục tiêu, ý
nghĩa, nội dung Quy định này. Nâng cao nhận thức của người dân, tổ chức về đo
lường sự hài lòng, giúp họ thấy được trách nhiệm phối hợp tham gia điều
tra xã hội học.
- Tổ chức công bố
chỉ số hài lòng hàng năm của khách hàng đối với các dịch vụ y tế công do các
đơn vị trực thuộc Sở Y tế cung cấp. Báo cáo tình hình thực hiện và kết quả khảo
sát về Ủy ban nhân dân tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) trước ngày 15 tháng 01 hàng
năm để tổng hợp, xác định mức độ hài lòng trên phạm vi toàn tỉnh.
2. Các đơn vị
trực thuộc Sở Y tế có cung cấp dịch vụ y tế công
- Triển khai việc
đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với các dịch vụ y tế công do đơn
vị cung cấp hoặc được giao nhiệm vụ đo lường.
- Căn cứ kết quả
khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, tiến hành các
biện pháp cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế công, cải thiện mức độ hài lòng
của người dân với các dịch vụ y tế công.
- Định kỳ hàng
năm, tổng hợp kết quả, báo cáo Sở Y tế. Giao Sở Y tế tổng hợp kết quả khảo sát
mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế công, báo cáo UBND tỉnh, các đơn
vị có liên quan theo quy định.
3. Sở Nội vụ
- Theo dõi, tổng
hợp tình hình, kết quả thực hiện vào các báo cáo cải cách hành chính định kỳ để
cơ quan có thẩm quyền biết, theo dõi, chỉ đạo
- Thẩm định,
trình cấp có thẩm quyền xem xét, khen thưởng các cơ quan, đơn vị, cá nhân có
thành tích xuất sắc theo đề nghị của Sở Y tế.
4. Sở Tài
chính: Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh
bố trí dự toán kinh phí hàng năm theo quy định của cấp thẩm quyền và phù hợp khả
năng ngân sách để Sở Y tế thực hiện việc lấy ý kiến về mức độ hài lòng của tổ
chức, công dân đối với dịch vụ y tế công trên địa bàn tỉnh.
5. Đề nghị Ủy
ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, các tổ chức chính trị - xã hội và các đoàn
thể cấp tỉnh, cấp huyện, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Kon Tum: Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến việc tổ chức
thực hiện Quy định này; phối hợp cung cấp thông tin, tham gia giám sát quá trình
thực hiện.
Điều 15.
Các cơ
quan, đơn vị, tổ chức, địa phương và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thực
hiện nghiêm Quy định này. Quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các cơ quan,
đơn vị báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh (qua Sở Nội vụ) để được xem xét, giải quyết./.