|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 153/KH-UBND
|
Bà Rịa - Vũng
Tàu, ngày 10 tháng 10 năm 2021
|
KẾ HOẠCH
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU, GIAI ĐOẠN 2021 -
2025
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày
15/7/2021 của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2021- 2030;
Căn cứ Chỉ thị số 23/CT-TTg ngày
02/9/2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Nghị quyết số 09-NQ/TU ngày
25/9/2020 của Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu lần thứ VII, nhiệm kỳ 2020-2025;
Để có cơ sở đánh giá hiệu quả việc
cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa
bàn tỉnh, UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn
2021-2025, như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục
đích
- Đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp nhằm thu thập
các thông tin góp ý của người dân, tổ chức để đánh giá khách quan việc tuân thủ
các quy định của pháp luật trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Qua đó, phát huy vai trò giám sát của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước.
- Các cơ quan hành chính nhà nước nắm
bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải
thiện chất lượng phục vụ và cung ứng các dịch vụ hành chính công và nâng cao sự
hài lòng của người dân, tổ chức và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người
dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) trên địa bàn tỉnh
ngày càng tốt hơn trong giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
- Việc triển khai khảo sát phải đúng
nội dung, tiến độ, đảm bảo tính khoa học, khách quan, minh bạch; phản ánh đúng
thực tế hoạt động thực hiện giải quyết dịch vụ hành chính công của các cơ quan,
đơn vị được khảo sát. Đồng thời đảm bảo tính bảo mật trong khai thác, sử dụng dữ
liệu, thông tin về kết quả khảo sát sự hài lòng.
- Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát phải
phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần, xác định số lượng, nội dung
đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng được
khảo sát; phù hợp với các quy định liên quan và thực thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.
- Phương pháp khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải đảm
bảo thuận lợi cho người dân, tổ chức.
- Kết quả khảo
sát sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời, rộng
rãi; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục
những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ,
nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
II. PHẠM VI, ĐỐI
TƯỢNG
1. Phạm vi: Khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.
2. Đối tượng: Các sở, ban, ngành; một số cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh;
UBND cấp huyện và UBND cấp xã (sau đây gọi tắt là các cơ quan, đơn vị).
III. NỘI DUNG
1. Các yếu tố đo
lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức
Các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm 5
yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ
hành chính công; Thủ tục hành chính; Công chức, viên chức giải quyết TTHC; Kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, giải quyết
phản ánh, kiến nghị. Cụ thể:
a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công:
Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin, sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ
hành chính công và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
b) Thủ tục hành chính: Đánh giá việc
niêm yết công khai TTHC, thành phần hồ sơ, phí, lệ phí người dân, tổ chức phải
nộp, thời hạn giải quyết và sự hài lòng về TTHC.
c) Công chức, viên chức giải quyết
TTHC: Đánh giá về thái độ phục vụ, hiệu quả giải quyết công việc của công chức,
viên chức và sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức,
viên chức trong thực hiện TTHC.
d) Kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công: Đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ hành chính công người dân, tổ chức
nhận được từ các cơ quan, đơn vị và sự hài lòng về kết quả giải quyết TTHC.
đ) Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến
nghị: Việc tiếp nhận và phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả
giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị.
2. Các lĩnh vực
khảo sát
Thực hiện khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công của tất cả các cơ quan,
đơn vị trên địa bàn. Trong đó, tập trung vào những ngành những lĩnh vực liên
quan, có nhiều tác động đến người dân, tổ chức như: đất đai, xây dựng, đầu tư,
giáo dục và đào tạo, y tế,...
3. Đối tượng tham
gia trả lời khảo sát
Là người dân, tổ chức đã được giải
quyết TTHC (đã hoàn thành và nhận kết quả) tại các các cơ quan, đơn vị.
4. Số lượng và mẫu
Phiếu khảo sát
a) Số lượng phiếu khảo sát: Dự kiến
phiếu khảo sát từ 10-20% tổng số lượt người giao dịch (tùy theo tình hình thực
tế giải quyết TTHC đế lấy số lượng phiếu khảo sát tại các cơ quan, đơn vị).
b) Mẫu phiếu khảo
sát
- Phiếu khảo sát gồm các câu hỏi có
các phương án trả lời có sẵn để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu
khảo sát phải thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng, đồng thời
phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của
người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan, đơn vị
trên địa bàn tỉnh.
- Phiếu khảo sát có bố cục, nội dung
như sau:
+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích
của khảo sát sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin người
dân, tổ chức.
+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về
quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; về mức độ hài
lòng của người dân, tổ chức; về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị
trên địa bàn tỉnh.
- Tùy vào hình thức nộp hồ sơ TTHC
(trực tiếp, trực tuyến hoặc qua hệ thống bưu chính công ích) mà có tiêu chí (bộ
câu hỏi) khảo sát, đánh giá cho phù hợp.
5. Đơn vị khảo
sát: Căn cứ quy định của Trung ương, của tỉnh để hợp
đồng với đơn vị khảo sát đảm bảo tính độc lập, khách quan trong việc đo lường,
tổng hợp.
6. Phương thức khảo
sát
Việc khảo sát sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp theo tình hình thực tế trên địa bàn tỉnh để lựa chọn cách thức khảo sát đảm bảo phù hợp và hiệu quả (trực tiếp hoặc
gián tiếp).
7. Thời gian thực
hiện
Tổ chức triển khai khảo sát sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan, đơn vị hoàn thành trong Quý IV hàng năm.
8. Kinh phí thực
hiện
- Kinh phí triển khai khảo sát sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan, đơn vị năm trong kinh phí cải cách hành chính được UBND tỉnh cấp
cho Sở Nội vụ hàng năm.
- Việc lập, quản lý, sử dụng thanh
quyết toán kinh phí triển khai áp dụng khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các
cơ quan, đơn vị theo quy định của Bộ Tài chính và các quy định hiện hành.
IV. TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Sở Nội vụ:
- Chủ trì thực hiện khảo sát sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
- Căn cứ quy định của Trung ương và
các quy định của tỉnh tham mưu UBND tỉnh ban hành Kế hoạch khảo sát sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn
tỉnh hàng năm.
- Phối hợp với
các cơ quan, đơn vị, địa phương tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã thực
hiện TTHC đối với các dịch vụ công tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
- Xây dựng Mẫu phiếu
khảo sát và in ấn phiếu. Cân đối số phiếu khảo sát theo tình hình thực tế, đảm
bảo tính công bằng, khách quan giữa các đơn vị được chọn đo lường.
- Căn cứ quy định của Trung ương, của
tỉnh đê lựa chọn đơn vị thực hiện khảo sát đảm bảo năng lực thực hiện và ký kết
hợp đồng với đơn vị khảo sát để triển khai khảo sát sự hài lòng của người dân,
tổ chức.
- Xây dựng Kế hoạch giám sát và phối
hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh và Hội Cựu chiến binh tỉnh giám
sát việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức theo quy định.
- Nghiệm thu, tổng hợp dữ liệu kết quả khảo sát
của các cơ quan, đơn vị thực hiện. Bảo đảm quản lý, sử dụng nguồn kinh phí được
giao đúng quy định.
- Tổng hợp kết quả khảo sát, tham mưu
UBND tỉnh công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng
dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
- Trên cơ sở khảo sát, đề xuất UBND tỉnh
giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả Chỉ số
hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm cải thiện chất lượng phục
vụ của các cơ quan, đơn vị, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
Cũng như đề xuất khen thưởng đối với các cơ quan, đơn vị có chỉ số hài lòng cao
và chấn chỉnh các cơ quan, đơn vị có chỉ số hài lòng thấp.
2. Đơn vị khảo
sát:
- Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện
khảo sát theo yêu cầu, kế hoạch đề ra.
- Lựa chọn các điều tra viên và xây dựng
nội dung tập huấn, tổ chức tập huấn đội ngũ điều tra viên.
- Chỉ đạo điều tra viên tại các địa
phương tổ chức khảo sát theo mẫu phiếu quy định, thu thập thông tin, dữ liệu.
- Phối hợp với Sở Nội vụ xây dựng báo
cáo UBND tỉnh về kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
3. Sở Tài
chính:
Hướng dẫn, phối hợp Sở Nội vụ quản
lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí trong triển khai, thực hiện khảo sát sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh theo quy định hiện hành.
4. Các cơ quan,
đơn vị:
- Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với
Sở Nội vụ, đơn vị thực hiện khảo sát để triển khai thực hiện
khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ tại cơ quan, đơn
vị. Hỗ trợ điều tra viên đối với các trường hợp cần thiết khi được đề nghị.
- Cung cấp danh sách, địa chỉ của người
dân, tổ chức đã liên hệ thực hiện giải quyết TTHC và đã trả kết quả giải quyết
tại cơ quan, đơn vị cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.
- Tiếp thu và thông báo kết quả khảo
sát, điều tra đến toàn thể CBCCVC cơ quan, đơn vị mình.
- Căn cứ Kế hoạch này, hàng năm các cơ quan, đơn vị xây dựng kế hoạch khảo sát sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị mình. Tiến
hành tự khảo sát đối với người dân, tổ chức có liên quan đã thực hiện xong giao
dịch giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở
đó tổng hợp, đánh giá và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng CCHC tại
cơ quan, đơn vị, tăng tỷ lệ hài lòng của người dân, tổ chức.
5. Đài Phát
thanh và Truyền hình tỉnh, Báo Bà Rịa - Vũng Tàu:
Tăng cường tuyên truyền về mục đích ý
nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; trách nhiệm của người
dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin tham gia đo lường sự hài lòng; trách
nhiệm, nghĩa vụ của CBCCVC trong việc cung cấp thông tin, tham gia triển khai
đo lường sự hài lòng.
6. Đề nghị Ủy
ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh và Hội Cựu chiến binh tỉnh: Phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện giám sát việc khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh,
Trên đây là Kế hoạch khảo sát sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2021- 2025./.
|
Nơi nhận:
- Bộ Nội vụ (b/c);
- TTr Tỉnh ủy, TTr HĐND tỉnh;
- TTr.UBMTTQVN tỉnh;
- Hội Cựu chiến binh tỉnh;
- Các sở, ban, ngành;
- Các CQTW đóng trên địa bàn tỉnh;
- UBND cấp huyện, cấp xã;
- Đài PTTH tỉnh; Báo BR-VT;
- Trang TTĐT tỉnh, CCHC tỉnh;
- Lưu VT, SNV.
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Trần Văn Tuấn
|