|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH HÀ NAM
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 1346/KH-UBND
|
Hà
Nam, ngày 25 tháng 5
năm 2018
|
KẾ HOẠCH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP NĂM 2018 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày
10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017
- 2020;
Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch
đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp năm 2018 trên địa bàn tỉnh như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
- Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp năm 2018 trên địa
bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước
nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của
người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng
dịch vụ của mình, nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức.
- Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm
để từng bước nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng
của cá nhân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính trên toàn tỉnh.
2. Yêu cầu
- Việc triển khai đo lường sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo khoa học và khách quan; có tính khả thi, phù hợp
với khả năng thực hiện của các sở, ban, ngành và các địa phương.
- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp
thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực
hiện Kế hoạch trên địa bàn tỉnh.
- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm
bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện, được công bố kịp thời, rộng rãi; giúp
các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn
tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của cá nhân,
tổ chức.
II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LÒNG
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của
cá nhân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ
bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính
công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết
công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết
góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của
cá nhân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả như sau:
1. Tiếp cận dịch
vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ
chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ cá nhân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
2. Thủ tục hành
chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác.
- Thành phần hồ
sơ mà cá nhân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà cá nhân, tổ chức phải
nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ
sơ được tiếp nhận hợp lệ đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
3. Công chức trực
tiếp giải quyết công việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
cá nhân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ
các ý kiến của cá nhân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc.
4. Kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
5. Tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các
trường hợp cá nhân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến
việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố
này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị.
- Cá nhân, tổ chức thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý
các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản
ánh, kiến nghị kịp thời.
III. NỘI DUNG
1. Xác định dịch
vụ hành chính công để đo lường sự hài lòng
Năm 2018, đo lường sự hài lòng của cá
nhân, tổ chức đối với việc cung cấp các dịch vụ hành chính công sau đây:
- Đăng ký Hộ kinh doanh;
- Đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi theo
Quyết định số 53/2014/QĐ-UBND ngày 20/12/2014 của UBND tỉnh Ban hành Quy chế phối
hợp trong việc thực hiện liên thông các thủ tục hành chính về đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi trên địa bàn tỉnh Hà Nam (sau đây gọi tắt là 3 trong 1);
- Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
trên địa bàn tỉnh.
2. Phiếu khảo
sát, thẩm quyền giải quyết, đối tượng, phạm vi thực hiện
Tiến hành đo lường sự hài lòng về
cung cấp dịch vụ công với tổng số 420 phiếu khảo sát tại
các cơ quan, đơn vị, địa phương như sau:
a) Đo lường sự hài lòng về cung cấp dịch vụ Đăng ký Hộ kinh doanh
- Thẩm quyền giải quyết: UBND các huyện, thành phố;
- Đối tượng, phạm vi thực hiện: Các tổ
chức, hộ gia đình, cá nhân đã thực hiện TTHC này trong năm 2017 và 06 tháng đầu
năm 2018 tại Trung tâm hành chính công, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND
huyện, thành phố;
- Số phiếu khảo
sát: 20 phiếu x 6 huyện, thành phố = 120 phiếu
b) Đo lường sự hài lòng về cung cấp
dịch vụ 3 trong 1
- Thẩm quyền giải quyết: UBND xã, phường,
thị trấn;
- Đối tượng, phạm vi thực hiện: Cá
nhân đã thực hiện TTHC này năm 2017 và 06 tháng đầu năm 2018 tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả cấp xã.
- Số phiếu khảo sát: 10 phiếu x 3 xã, phường, thị trấn x 6
huyện, thành phố = 180 phiếu, cụ thể:
+ Huyện Duy Tiên: thị trấn Hòa Mạc,
xã Yên Bắc, xã Mộc Nam;
+ Huyện Bình Lục: thị trấn Bình Mỹ,
xã Ngọc Lũ, xã An Lão;
+ Huyện Kim Bảng: thị trấn Quế, xã Ngọc
Sơn, xã Thi Sơn;
+ Huyện Lý Nhân: thị trấn Vĩnh Trụ,
xã Bắc Lý, xã Nhân Khang;
+ Huyện Thanh Liêm: thị trấn Kiện
Khê, xã Thanh Thủy, xã Thanh Lưu;
+ Thành phố Phủ Lý: phường Quang
Trung, xã Trịnh Xá, xã Phù Vân.
c) Đo lường sự hài lòng về cung cấp
dịch vụ Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
- Thẩm quyền giải quyết: Văn phòng
đăng ký đất đai- Sở Tài nguyên và Môi trường
- Đối tượng, phạm vi thực hiện: Các tổ
chức, cá nhân đã tiến hành TTHC này trong năm 2017 và 06
tháng đầu năm 2018 tại Văn phòng đăng ký đất đai- Sở Tài nguyên và Môi trường
và Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai các huyện, thành phố;
- Số phiếu khảo sát: 120 phiếu, cụ thể:
+ Văn phòng đăng ký đất đai- Sở Tài
nguyên và Môi trường: 30 phiếu;
+ 15 phiếu x 6
Chi nhánh các huyện, thành phố = 90 phiếu
3. Phiếu khảo
sát và phương pháp thực hiện
a) Xây dựng phiếu khảo sát
Căn cứ 05 yếu tố đo lường và 22 tiêu
chí, xây dựng phiếu khảo sát phù hợp với trình độ và sự hiểu biết của cá nhân,
tổ chức. Phiếu khảo sát phải đáp ứng được những yêu cầu
sau:
- Thu thập được ý kiến cá nhân, tổ chức
về sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp.
- Số lượng câu hỏi phù hợp.
- Thang đánh giá của các câu hỏi được
thống nhất ở 05 mức theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng” “không hài
lòng”, “bình thường”, “hài lòng” và “rất hài lòng” (tương đương cấp độ từ 1 cho
đến cấp độ 5).
b) Phương pháp thực hiện
Hợp đồng với Bưu điện tỉnh Hà Nam để
triển khai khảo sát điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng: lựa chọn đội ngũ
điều tra viên, cộng tác viên trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Nam trực tiếp triển
khai công tác điều tra xã hội học (phát, thu phiếu, thanh toán tiền trả lời phiếu điều tra xã hội học, xin số điện thoại của
người dân, tổ chức được điều tra).
Giám sát quá trình triển khai kế hoạch
đo lường sự hài lòng, việc phát, thu phiếu điều tra xã hội học để bảo đảm tính
chính xác, khách quan, công khai, minh bạch.
Tổng hợp số liệu; Công bố chỉ số đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp năm 2018 trên địa bàn tỉnh...
4. Thời gian thực
hiện
- Tháng 7/2018: Ký kết Hợp đồng triển
khai Kế hoạch đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước năm 2018 trên địa bàn tỉnh Hà Nam giữa Sở Nội vụ,
Bưu điện tỉnh Hà Nam; Chọn và lập danh sách các cá nhân, tổ chức đã thực hiện
TTHC đối với các dịch vụ công nêu trên trong năm 2017 và 06 tháng đầu năm 2018;
Lập danh sách điều tra viên, cộng tác viên; xây dựng các Mẫu phiếu điều tra.
- Tháng 8/2018: Tổ chức Hội nghị triển
khai Kế hoạch đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2018 và tập huấn
nghiệp vụ cho đội ngũ điều tra viên, cộng tác viên.
- Tháng 9/2018: Tổ chức tiến hành điều
tra, khảo sát ở các huyện, thành phố, xã, phường, thị trấn
trên địa bàn tỉnh.
- Tháng 10/2018: Giám sát, phúc tra
việc khảo sát tại các đơn vị.
- Tháng 11/2018: Thống kê, phân tích,
tổng hợp số liệu, các thông tin được đánh giá trong phiếu
khảo sát.
- Tháng 12/2018: Công bố chỉ số đo lường
sự hài lòng của cá nhân, tổ 1 chức; đánh giá, rút kinh nghiệm; đề xuất các giải
pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ công.
5. Kinh phí thực
hiện
- Kinh phí triển khai áp dụng phương
pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước nằm trong kinh phí cải cách hành chính năm 2018, được đảm bảo
bằng ngân sách nhà nước.
- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng
và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng đo lường sự hài lòng của cá nhân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo quy định
của Bộ Tài chính.
IV. TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Sở Nội vụ
Chủ trì thực hiện đo lường sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp năm 2018 trên địa bàn tỉnh:
- Thực hiện ký kết hợp đồng với Bưu
điện tỉnh để triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức.
- Tổ chức Hội nghị triển khai Kế hoạch
đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính
các cấp năm 2018.
- Phối hợp với các đơn vị có liên quan và UBND các huyện, thành phố chọn và lập danh
sách các cá nhân, tổ chức đã thực hiện TTHC đối với các dịch vụ công nêu trên
trong năm 2017 và 06 tháng đầu năm 2018; xây dựng các Mẫu
phiếu điều tra khảo sát theo số lượng đã định để cung cấp cho Bưu điện tỉnh.
- Theo dõi, đôn đốc các cơ quan liên
quan và đơn vị thực hiện việc khảo sát, đảm bảo việc khảo sát lấy ý kiến sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức về một số thủ tục hành chính khách quan, đúng tiến độ
của Kế hoạch.
- Phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc
tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh và các cơ quan, đơn vị liên
quan giám sát, phúc tra việc khảo sát tại các đơn vị.
- Tổng hợp kết quả khảo sát, tham mưu
Ủy ban nhân dân tỉnh công bố chỉ số đo lường sự hài lòng của
cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp năm
2018 trên địa bàn tỉnh.
- Trên cơ sở kết quả khảo sát, phân
tích các chỉ tiêu đạt sự hài lòng thấp, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo
các cơ quan, đơn vị có biện pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của cá nhân,
tổ chức. Căn cứ kết quả khảo sát, đề xuất khen thưởng đối
với các cơ quan, đơn vị, cá nhân có thành tích xuất sắc hoặc xử lý đối với cơ
quan, đơn vị, cá nhân sai phạm theo quy định của pháp luật.
2. Bưu điện tỉnh
Phối hợp với Sở Nội vụ trong triển
khai thực hiện việc đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước các cấp năm 2018 trên địa bàn tỉnh.
3. Sở Tài chính
Phối hợp, hướng dẫn Sở Nội vụ quản
lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành.
4. Các Sở, ban, ngành, UBND cấp
huyện và UBND cấp xã
- Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ
quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị mình, có trách nhiệm phối hợp với Sở Nội vụ,
Bưu điện tỉnh triển khai thực hiện các nhiệm vụ trong Kế hoạch này; đồng thời
thông báo cho các đơn vị được chọn khảo sát biết để phối hợp thực hiện.
- Cung cấp danh sách, địa chỉ các cá
nhân, tổ chức có tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại đơn vị trong năm
2017 và 6 tháng đầu năm 2018 cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.
5. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc
tỉnh; Hội Cựu chiến binh tỉnh
Quan tâm, phối hợp với Sở Nội vụ tăng
cường kiểm tra, giám sát việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo chính xác, khách
quan. Thường xuyên tuyên truyền, vận động tổ chức, công dân nâng cao nhận thức
về vai trò, ý nghĩa của việc khảo sát đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
6. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh,
Báo Hà Nam, Cổng thông tin điện tử tỉnh
Tăng cường tuyên truyền về mục đích,
ý nghĩa của việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; trách nhiệm, quyền
lợi của cá nhân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội
học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ,
công chức, viên chức trong tham gia triển khai đo lường sự hài lòng trên các
chuyên mục, chuyên trang về cải cách hành chính.
Trên đây là Kế hoạch đo lường sự hài
lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp năm 2018 trên địa bàn, tỉnh. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó
khăn, vướng mắc, đề nghị các cơ quan, đơn vị phản ảnh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
- Bộ Nội vụ (để b/c);
- Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh (để b/c);
- Chủ tịch, các PCT UBND tỉnh;
- Các Sở, ban, ngành;
- Bưu điện tỉnh;
- UBND các huyện, thành phố;
- VPUB: LĐVP, KSTT, NC (Th);
- Lưu: VT, KSTT.
2018.Th.kstt.
|
CHỦ TỊCH
Nguyễn Xuân Đông
|