|
BẢO HIỂM XÃ
HỘI VIỆT NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
681/QĐ-BHXH
|
Hà Nội,
ngày 09 tháng 7 năm 2021
|
QUYẾT
ĐỊNH
VỀ
VIỆC BAN HÀNH QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN, HỖ TRỢ CHO TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN TRONG THAM GIA BẢO HIỂM XÃ HỘI, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
TỔNG GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
Căn cứ Nghị định số 89/2020/NĐ-CP ngày
04/8/2020 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Quyết định số 1218/QĐ-BHXH ngày
29/9/2020 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung
tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng;
Căn cứ Quyết định số 471/QĐ-BHXH ngày
25/4/2019 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành Quy chế hoạt động
của Cổng Thông tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Quyết định số 450/QĐ-BHXH ngày
23/4/2019 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành Quy chế hoạt động
của Fanpage Bảo hiểm xã hội Việt Nam trên mạng xã hội Facebook;
Theo đề nghị của Giám đốc Trung tâm
Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban
hành kèm theo Quyết định này Quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo
hiểm y tế.
Điều 2. Quyết
định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.
Điều 3. Giám
đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã
hội Việt Nam; Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Giám
đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Giám đốc Bảo
hiểm xã hội Bộ Quốc phòng; Giám đốc Bảo hiểm xã hội Công an nhân dân; Giám đốc
Bảo hiểm xã hội quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh chịu trách nhiệm
thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như Điều 3;
- Các Phó Tổng Giám đốc;
- Lưu: VT, CSKH(10b)
|
TỔNG GIÁM
ĐỐC
Nguyễn Thế Mạnh
|
QUY
TRÌNH
THỰC
HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN, HỖ TRỢ CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN TRONG THAM GIA BẢO HIỂM XÃ
HỘI, BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP, BẢO HIỂM Y TẾ
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 09 tháng 7 năm 2021 của Tổng Giám
đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
Chương I
NHỮNG
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm
vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
Quy định trách nhiệm, quy trình thực
hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế. Cụ thể:
a. Tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ
chức, cá nhân.
b. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân.
c. Tổ chức các hội nghị đối thoại, tư vấn
giải đáp chính sách.
d. Giám sát các hoạt động tư vấn, hỗ
trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp,
bảo hiểm y tế.
đ. Báo cáo, đánh giá về tổ chức thực
hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
2. Đối tượng áp dụng
Các đơn vị chuyên môn giúp việc Tổng
Giám đốc và đơn vị sự nghiệp trực thuộc của Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Bảo hiểm
xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Bảo hiểm xã hội Bộ Quốc
phòng; Bảo hiểm xã hội Công an nhân dân và Bảo hiểm xã hội quận, huyện, thị xã,
thành phố trực thuộc tỉnh áp dụng các quy định này khi thực hiện các hoạt động
tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 2. Giải
thích từ ngữ, các từ viết tắt
1. Giải thích từ ngữ
a. Tư vấn: Là một tiến trình tương tác
nhằm giúp tổ chức, cá nhân hiểu được vấn đề của mình trong tham gia bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
b. Hỗ trợ: Là hoạt động giúp đỡ tổ
chức, cá nhân trong tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y
tế.
c. Đánh giá: Là hoạt động đo lường các
kết quả đạt được của một chương trình hay một hoạt động nhằm mục đích xem xét
các kết quả có đạt được như mục tiêu đặt ra hay không để từ đó có những quyết
định điều chỉnh cho việc thực hiện tiếp theo hoặc chuẩn bị kế hoạch lần sau.
d. Giám sát: Là hoạt động theo dõi và
kiểm tra việc thực hiện những điều đã quy định.
đ. Giao dịch viên: Là nhân viên trực
Tổng đài điện thoại.
e. Cán bộ đầu mối chăm sóc khách hàng:
Là cán bộ được giao nhiệm vụ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bảo
hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và Bảo hiểm xã hội quận,
huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh.
2. Các từ viết tắt
a. BHXH: Bảo hiểm xã hội.
b. BHYT: Bảo hiểm y tế.
c. BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp.
d. BHXH tỉnh: BHXH các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương.
đ. BHXH huyện: BHXH quận, huyện, thị
xã, thành phố trực thuộc tỉnh.
e. GDV: Giao dịch viên.
g. CSDL: Cơ sở dữ liệu.
h. CSKH: Chăm sóc khách hàng.
i. Quy trình khảo sát: Quy trình khảo
sát, đánh giá.
k. Trung tâm CSKH: Trung tâm Dịch vụ
hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
l. Các đơn vị nghiệp vụ: Các đơn vị
chuyên môn giúp việc Tổng Giám đốc và đơn vị sự nghiệp trực thuộc của BHXH Việt
Nam.
m. Cổng Thông tin điện tử: Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt Nam, Cổng Thông tin điện tử của BHXH tỉnh.
n. Fanpage: Fanpage BHXH Việt Nam,
Fanpage của BHXH tỉnh.
Điều 3.
Nguyên tắc thực hiện
1. Đúng các quy định của chế độ chính
sách BHXH, BHTN, BHYT do cấp có thẩm quyền ban hành.
2. Bảo đảm bí mật thông tin, quyền,
lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân; bảo đảm quyền bình đẳng, không phân biệt
đối xử trong tiếp nhận các yêu cầu.
3. Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi
cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT.
4. Thực hiện thống nhất trong toàn
Ngành BHXH Việt Nam, đảm bảo khách quan, chính xác, công khai, dân chủ và kịp
thời.
5. Những nguyên tắc không nêu trong văn
bản này thì được thực
hiện theo quy định pháp luật khác có liên quan.
Điều 4. Trách nhiệm
trong thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham
gia BHXH, BHTN, BHYT
1. Tại BHXH Việt Nam
a. Trung tâm CSKH
- Quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt
động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ
chức, cá nhân; tổ chức các hội nghị tư vấn, đối thoại; kịp thời tiếp nhận thông
tin và giải đáp yêu cầu từ tổ chức, cá nhân; giám sát các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
cho tổ chức, cá nhân; báo cáo, đánh giá về tổ chức thực hiện chính sách BHXH,
BHTN, BHYT.
- Chủ trì, phối hợp với các đơn vị
liên quan thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong
tham gia BHXH, BHTN, BHYT.
- Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám
sát BHXH tỉnh tổ chức thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ.
b. Các đơn vị nghiệp vụ
Phối hợp với Trung tâm CSKH thực hiện
các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN,
BHYT theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
2. BHXH tỉnh
- Tổ chức hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho
tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT thường xuyên.
- Phối hợp với Trung tâm
CSKH tổ chức các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia
BHXH, BHTN, BHYT.
- Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đôn
đốc BHXH huyện trong việc tổ chức, thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho
tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT.
Điều 5. Các kênh tiếp
nhận nội dung yêu cầu của tổ chức, cá nhân
1. Tổng đài điện thoại của BHXH Việt
Nam.
2. Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
3. Cổng Thông tin điện tử.
4. Fanpage.
5. Email.
6. Bưu điện.
7. Khác (phản ánh trực tiếp của tổ
chức, cá nhân; qua hoạt động CSKH của BHXH các cấp; qua thông tin, báo cáo về
các hoạt động của Ngành BHXH Việt Nam, từ các đơn vị nghiệp vụ;...).
Chương II
QUY
TRÌNH TIẾP NHẬN, HỖ TRỢ, TƯ VẤN CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN TRONG THAM GIA BHXH, BHTN,
BHYT
Điều 6. Quy trình
tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn
1. Qua Tổng đài điện thoại
a. Sơ đồ
b. Các bước thực hiện
Bước 1: Phát sinh
cuộc gọi
Tổ chức, cá nhân liên hệ đến BHXH Việt
Nam qua Tổng đài điện thoại yêu cầu hỗ trợ.
Bước 2: Tiếp nhận
yêu cầu
- GDV tiếp nhận, mở cuộc gọi đến.
- GDV lắng nghe và ghi chép, kiểm tra
cập nhật thông tin về tổ chức, cá
nhân, những câu hỏi đã từng hỏi và câu hỏi mới của tổ chức, cá nhân vào CSDL. Nếu chưa có
thông tin trên CSDL thì khởi tạo thông tin của tổ chức, cá nhân vào CSDL.
- GDV tóm tắt lại yêu cầu để khẳng
định đã hiểu đúng ý tổ chức, cá nhân.
Bước 3: Xử lý yêu
cầu
- Với nội dung có thể trả lời được
ngay: GDV trả lời hoặc truy cập CSDL về ngân hàng câu hỏi để trả lời tổ chức,
cá nhân. Thông báo kết quả xử lý yêu cầu cho tổ chức, cá nhân. Chuyển sang bước
4.
- Với nội dung có chuyên môn sâu: GDV
hẹn thời gian cán bộ Trung tâm CSKH sẽ gọi lại cho tổ chức, cá nhân để giải
quyết vấn đề và chuyển yêu cầu đến cán bộ Trung tâm CSKH.
- Cán bộ Trung tâm CSKH phân loại câu
hỏi:
+ Cán bộ Trung tâm CSKH trả lời trực
tiếp những câu có thể trả lời
được ngay.
+ Đối với các yêu cầu có chuyên môn
sâu: Lãnh đạo Trung tâm CSKH ký văn bản hoặc chuyển yêu cầu thông qua điện
thoại đến các đơn vị nghiệp
vụ để trả lời theo quy định. Các đơn vị nghiệp vụ trả lời trong thời gian quy
định và chuyển lại Trung tâm CSKH. Trung tâm CSKH nhận kết quả trả lời từ các
đơn vị nghiệp vụ để trả lời tổ chức, cá nhân.
+ Đối với các yêu cầu cần chuyển đến BHXH tỉnh,
huyện để giải quyết: Cán bộ Trung tâm CSKH chuyển yêu cầu thông qua điện thoại
hoặc bằng văn bản đến cán bộ đầu mối CSKH ở BHXH tỉnh, huyện, BHXH tỉnh, huyện
tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân đồng thời báo
cáo kết quả giải quyết về Trung tâm CSKH bằng điện thoại hoặc văn bản.
Bước 4: Đánh giá
cuộc gọi
GDV thông báo kết quả hỗ trợ đến tổ
chức, cá nhân và xin ý kiến đánh giá cuộc gọi:
- Trường hợp tổ chức, cá nhân hài
lòng: Chuyển bước 5.
- Trường hợp tổ chức, cá nhân không
hài lòng: Ghi nhận lý do không hài lòng và căn cứ theo tình huống cụ thể, đề
xuất các phương án và phương thức giải quyết phù hợp.
Bước 5: Kết thúc
cuộc gọi
GDV cập nhật các thông tin liên quan
vào CSDL, chào tổ chức, cá nhân và kết thúc quy trình.
2. Qua Fanpage, Cổng Thông tin
điện tử, Email, Bưu điện và các kênh khác
a. Sơ đồ
b. Các bước thực hiện
Bước 1: Tiếp nhận
yêu cầu
Hàng ngày, cán bộ đầu mối CSKH tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của
tổ chức, cá nhân từ các nguồn: Fanpage, Cổng Thông tin điện tử, Email, Bưu điện và các
kênh khác.
Bước 2: Tổng hợp,
phân loại, biên tập
Cán bộ đầu mối CSKH tổng hợp, phân
loại, biên tập yêu cầu của tổ chức, cá nhân. Hẹn lịch trả lời đối với các câu
hỏi có nội dung chuyên sâu.
Bước 3: Xử lý yêu
cầu
- Với câu hỏi có thể trả lời được
ngay: Cán bộ đầu mối CSKH soạn thảo nội dung trả lời, trình Lãnh đạo phụ trách
phê duyệt, sau đó chuyển sang bước 5.
- Với câu hỏi có nội dung chuyên sâu:
Cán bộ đầu mối CSKH báo cáo Lãnh đạo phụ trách và chuyển các đơn vị nghiệp vụ
bằng văn bản.
Bước 4: Đơn vị
nghiệp vụ xử lý
- Đơn vị nghiệp vụ trả lời (thời gian
thực hiện áp dụng theo Điều 12 Quyết định số 471/QĐ-BHXH ngày
25/4/2019 về Quy chế Hoạt động của Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; Điều
13 Quyết định 450/QĐ-BHXH ngày 23/4/2019 về Quy chế hoạt động Fanpage BHXH Việt
Nam trên mạng xã hội Facebook).
- Các đơn vị nghiệp vụ chuyển lại câu
trả lời. Cán bộ đầu mối CSKH
trình Lãnh đạo phụ trách phê duyệt.
Bước 5: Thông báo
kết quả
- Cán bộ đầu mối CSKH trả lời tổ chức,
cá nhân.
- Thực hiện đánh giá kết quả hỗ trợ:
Cán bộ đầu mối CSKH gửi phiếu khảo sát (bản giấy đối với hỗ trợ trực tiếp) và
đường dẫn khảo sát (đối với hỗ trợ qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Email) để thực
hiện khảo sát.
- Cập nhật nội dung câu hỏi và câu trả
lời vào CSDL.
- Kết thúc quy trình hỗ trợ.
Điều 7. Yêu cầu đối với
tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân
1. Tuân thủ quy định về bảo mật, an
toàn thông tin của tổ chức, cá nhân, tuyệt đối không trao đổi/cung cấp thông
tin cho các đối tượng không liên quan sau khi kết thúc cuộc gọi.
2. Tuân thủ nội quy và văn hóa công sở
của cán bộ Ngành BHXH Việt Nam.
3. Tuân thủ các chuẩn mực giao tiếp và
xử lý thông tin trong tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn quy định chi tiết tại Phụ lục
1, Phụ lục 2.
4. Đảm bảo các quy định về trình tự,
thời gian, quy trình nghiệp vụ của BHXH Việt Nam.
Chương III
QUY
TRÌNH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
Điều 8. Quy trình
khảo sát
1. Sơ đồ
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Xây dựng Kế
hoạch khảo sát
- Xác định mục đích khảo sát: Thu nhận
được những thông tin cần thiết và có hệ thống phục vụ cho cơ quan BHXH, cơ quan
quản lý nhà nước trong việc quản lý, thực hiện BHXH, BHTN, BHYT.
- Xác định nội dung khảo sát: Căn cứ
vào mục đích của cuộc khảo sát để xác định nội dung khảo sát, cụ thể:
+ Xác định và lựa chọn theo lĩnh vực
chuyên môn; các hoạt động nghiệp vụ về BHXH, BHTN, BHYT.
+ Xác định các loại thông tin cần
thiết, tương ứng với từng lĩnh vực, những hoạt động cần khảo sát.
+ Xác định nhóm vấn đề ưu tiên theo
thứ tự; xây dựng tiêu chí đánh giá đối với từng nội dung khảo sát đã được lựa
chọn.
- Xác định đối tượng, địa điểm, thời
gian khảo sát:
+ Nguyên tắc lựa chọn đối tượng, địa điểm,
thời gian khảo sát: Đảm bảo phù hợp với mục đích của cuộc khảo sát; đảm bảo
tính khách quan, tính đại diện, không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của đơn vị
chủ trì thực hiện. Tùy theo tính chất, mức độ, kinh phí và nội dung của cuộc
khảo sát để lựa chọn đối tượng, số lượng đối tượng, địa điểm, thời gian tham
gia.
+ Các đối tượng khảo sát bao gồm:
Người dân; cá nhân tham gia BHXH, BHTN, BHYT; tổ chức (cơ quan; các đơn vị sử
dụng lao động tham gia BHXH, BHTN, BHYT; các tổ chức chính trị, xã hội, nghề
nghiệp; doanh nghiệp ...); cán bộ Ngành BHXH Việt Nam và các đối tượng khác.
- Xác định phương pháp khảo sát:
+ Thu thập dữ liệu gián tiếp: Đơn vị
khảo sát thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc phát, thu phiếu khảo sát tới
từng tổ chức, cá nhân khảo sát.
Cách thức thực hiện: Phát phiếu khảo
sát bằng đường bưu điện, khảo sát trực tuyến trên các nền tảng điện tử (gửi thư
điện tử, thông qua mạng xã hội, internet, ...); phát phiếu khảo sát tại hội
nghị, hội thảo hoặc hình thức khác phù hợp.
+ Thu thập dữ liệu trực tiếp: Đơn vị
khảo sát thực hiện thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn thông qua tiếp xúc trực tiếp
hoặc điện thoại đối với tổ chức, cá nhân khảo sát.
Cách thức thực hiện: Cán bộ khảo sát
đọc câu hỏi cho tổ chức, cá nhân khảo sát và ghi chép lại câu trả lời trong quá
trình phỏng vấn. Có thể phỏng vấn cá nhân hoặc thảo luận theo nhóm hoặc kết hợp
cả phỏng vấn cá nhân và thảo luận nhóm.
- Xác định phương thức thực hiện cuộc
khảo sát:
+ Xác định đơn vị chủ trì, đơn vị phối
hợp thực hiện khảo sát.
+ Tùy theo nội dung, quy mô của cuộc
khảo sát mà xác định có thuê đơn vị bên ngoài thực hiện một phần hoặc toàn bộ
cuộc khảo sát.
+ Trường hợp thuê đơn vị khảo sát:
Tiêu chí lựa chọn (có chức năng, nhiệm vụ phù hợp; có kinh nghiệm thực hiện các
cuộc khảo sát; có đội ngũ chuyên gia đáp ứng yêu cầu của cuộc khảo sát).
- Xác định nguồn lực:
+ Xác định quy mô của cuộc khảo sát.
+ Xác định nguồn lực cho cuộc khảo
sát: dự toán kinh phí, chuẩn bị cơ sở vật chất,...
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, khảo
sát:
+ Các căn cứ để xây dựng bộ tiêu chí
đánh giá, khảo sát.
+ Các yếu tố để đánh giá về nội dung cần khảo sát.
+ Các quy định, tiêu chuẩn về nội dung cần
khảo sát.
+ Thực tế triển khai.
- Xây dựng kế hoạch, trình cấp có thẩm
quyền phê duyệt. Trong trường hợp kế hoạch không được phê duyệt dừng triển khai
các bước tiếp theo.
- Căn cứ vào nhiệm vụ đã được cấp có
thẩm quyền phê duyệt, đơn vị chủ trì cuộc khảo sát xây dựng kế hoạch triển
khai.
Bước 2: Thực hiện
khảo sát
- Xác định tiêu chí mẫu phiếu: Từ mục
đích, nội dung, quy mô của cuộc khảo sát xác định các tiêu chí trong mẫu phiếu.
- Thiết kế mẫu phiếu:
+ Nguyên tắc thiết kế: Các câu hỏi bao
gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở; câu hỏi phải đảm bảo tính nhất quán, tính logic,
tính cụ thể; phiếu khảo sát phải đủ số liệu để tổng hợp những thông tin đầu ra
cần thiết, xây dựng CSDL phục vụ cho yêu cầu sử dụng trước mắt và lâu dài. Tùy
vào tính chất và đặc điểm của từng chỉ tiêu mà quy định cách hỏi, cách tiếp cận
thu thập số liệu cho phù hợp.
+ Các loại phiếu khảo sát: Phiếu phỏng
vấn cá nhân; Phiếu phỏng vấn đơn vị; Phiếu thảo luận nhóm; Bảng hỏi.
++ Phiếu phỏng vấn cá nhân và Phiếu
thảo luận nhóm: Sử dụng trong quá trình đối thoại được lặp đi lặp lại giữa đơn
vị khảo sát và tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin nhằm tìm hiểu sâu về vấn đề
mới hoặc một số lĩnh vực cụ thể; thu thập những dữ liệu chủ yếu mang tính định
tính.
++ Bảng hỏi: Sử dụng để thu thập dữ
liệu về nhiều lĩnh vực, dữ liệu phần lớn mang tính định lượng.
+ Hình thức của phiếu khảo sát: Phiếu
khảo sát được xây dựng khoa học, giao diện thân thiện, hài hòa về bố cục; thuận
tiện cho việc kiểm tra và xử lý, tổng hợp, đánh dấu ký hiệu (mã hóa), ứng dụng
tối đa công nghệ thông tin.
- Xác định số lượng mẫu phiếu: Tùy
theo nội dung, mục đích của cuộc khảo sát mà xác định số lượng mẫu phiếu.
- Xác định cách chọn mẫu.
- Xây dựng biểu tổng hợp báo cáo: Báo
cáo tổng hợp nhằm xác định nội dung và nhu cầu thông tin đầu ra. Biểu tổng hợp
phải được thiết kế một cách hợp lý, đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ cho yêu
cầu quản lý theo mục đích khảo sát.
- Tập huấn khảo sát (nếu cần): Nhằm
trang bị kiến thức chung về cuộc khảo sát (mục đích, nội dung khảo sát...) và một số kỹ
năng chính cho các thành viên thực hiện khảo sát như: Kỹ năng xây dựng, hoàn
thiện phiếu khảo sát; kỹ năng thu thập dữ liệu (kỹ năng phỏng vấn trực tiếp; kỹ
năng phát/thu phiếu); kỹ năng tổng hợp báo cáo... Tùy theo nội dung, quy mô của
cuộc khảo sát mà có thể thực hiện tập huấn khảo sát. Đơn vị khảo sát phối hợp với
đơn vị thuộc địa bàn khảo sát tổ chức tiến hành tập huấn cho các thành viên
trực tiếp thực hiện khảo sát.
- Khảo sát thí điểm (nếu cần): Nhằm
hoàn thiện phiếu khảo sát, chọn mẫu, hình thức thu thập dữ liệu, xác định những
khiếm khuyết của kế hoạch khảo sát cụ thể, giúp điều chỉnh kế hoạch (nếu cần) trước khi
tiến hành khảo sát trên diện rộng và loại trừ những rủi ro có thể gây lãng phí.
- Rút kinh nghiệm sau khảo sát thí điểm
(nếu cần): Căn cứ kết quả của khảo sát thí điểm để rút kinh nghiệm và hoàn
thiện những vấn đề về phiếu khảo sát; những vấn đề cần thay đổi đến các công
việc liên quan; bổ sung phiếu khảo sát (nếu cần).
- Khảo sát chính thức:
+ Trường hợp tự khảo sát:
++ Thực hiện theo kế hoạch đã được phê
duyệt bao gồm cả những điều chỉnh đã được quyết định sau khi khảo sát thí điểm.
++ Thực hiện rà soát, kiểm tra dữ liệu
trong quá trình khảo sát; sử dụng mẫu dự phòng (nếu cần thiết).
Cán bộ khảo sát thực hiện thu thập dữ
liệu và giải quyết những phát sinh trong quá trình khảo sát; tiến hành phát và
thu phiếu khảo sát/phỏng vấn trực tiếp đảm bảo đầy đủ và chính xác theo đúng
yêu cầu.
Cuối ngày làm việc, đơn vị khảo sát có
trách nhiệm thống kê khối lượng công việc đã được thực hiện trong ngày, xác
định số mẫu chưa thực hiện được theo dự kiến... để có kế hoạch bổ sung cho
những ngày làm việc tiếp theo.
++ Trường hợp sử dụng mẫu phiếu dự
phòng:
Đối với hình thức thu thập dữ liệu
gián tiếp: Căn cứ vào số lượng phiếu khảo sát không tới được địa chỉ khảo sát,
thực hiện việc gửi lại số mẫu dự
phòng trong thời gian quy định để bổ sung kịp thời cho số mẫu bị thiếu.
Đối với hình thức thu thập dữ liệu
trực tiếp: Trong thời gian dự kiến tiến hành thu thập dữ liệu nêu tại kế hoạch
khảo sát, đơn vị khảo sát phải theo dõi hàng ngày để bổ sung kịp thời cho số
mẫu bị thiếu.
+ Trường hợp thuê đơn vị khảo sát:
++ Đơn vị chủ trì cử thành viên giám
sát nội dung công việc, tiến độ, kết quả thực hiện phù hợp với kế hoạch khảo
sát.
++ Phối hợp giải quyết các tình huống
phát sinh ngoài kế hoạch khảo sát.
Bước 3: Xử lý phiếu
khảo sát
- Tổng hợp số liệu:
+ Các số liệu được tổng hợp theo các
bảng biểu, bao gồm: Bảng số liệu chung, các bảng so sánh.
+ CSDL được thiết lập dựa trên các kết
quả khảo sát theo chỉ số, tiêu chí đã được xác định.
- Xử lý số liệu:
+ Các số liệu được xử lý, tổng hợp và
phân tích bằng các phương pháp định tính và định lượng.
+ Phương tiện, thiết bị sử dụng để xử
lý thông tin và số liệu đảm bảo ứng dụng tối đa công nghệ thông tin.
Bước 4: Báo cáo và
công bố kết quả cuộc khảo sát
- Lập báo cáo kết quả cuộc khảo sát
bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Phần I. Khái quát chung về cuộc khảo
sát: Nêu mục tiêu của cuộc khảo sát; Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu khảo
sát; Cách thức thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý số liệu được áp dụng tại
cuộc khảo sát.
Phần II. Tóm tắt quá trình triển khai
khảo sát; Kết quả khảo sát.
Phần III. Kết luận và kiến nghị từ
cuộc khảo sát trình Lãnh đạo phụ trách xem xét, giải quyết.
- Công bố kết quả khảo sát (nếu cần):
Xác định thông tin khảo sát cần công bố trình Lãnh đạo phụ trách xem xét, phê
duyệt.
Bước 5: Lưu trữ
Hồ sơ của cuộc khảo sát được lưu trữ
theo quy định của Nhà nước và của BHXH Việt Nam.
Điều 9. Yêu cầu đối với
khảo sát
1. Khảo sát phải được thực hiện thường
xuyên hoặc đột xuất với các nội dung sau:
a. Khảo sát sự hài lòng, nhu cầu của
tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT
b. Khảo sát sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của BHXH Việt Nam.
c. Khảo sát sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân đối với các hoạt động CSKH.
d. Khảo sát mức độ phù hợp, tính khả
thi của chính sách BHXH, BHTN, BHYT đã được triển khai.
2. Khảo sát phải bảo đảm tính khách
quan, khoa học, phù hợp với điều kiện nguồn lực của cơ quan BHXH; Tuân thủ quy
định về bảo mật, an toàn thông tin.
3. Các tiêu chí khảo sát phải phù hợp
với bộ tiêu chí
đánh giá của Ngành BHXH Việt Nam và phù hợp với từng đối tượng được khảo sát.
4. Kết quả khảo sát phải đảm bảo tính
tin cậy, chính xác, giúp cơ quan BHXH xác định tốt hơn các giải pháp khắc phục
những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT.
Chương IV
QUY
TRÌNH TỔ CHỨC HỘI NGHỊ TƯ VẤN, ĐỐI THOẠI
Điều 10. Quy trình tổ
chức hội nghị tư vấn, đối thoại
1. Sơ đồ:
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Xác định chủ
đề hội nghị tư vấn, đối thoại
Căn cứ nhu cầu thực tế và phân loại
nhu cầu của tổ chức, cá nhân qua các kênh tiếp nhận để xác định nhu cầu cấp
thiết làm chủ đề hội nghị.
Bước 2: Xây dựng kế
hoạch tổ chức hội nghị và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Đơn vị chủ trì xây dựng kế hoạch tổ
chức hội nghị bao gồm các nội dung sau: Mục đích, mục tiêu cần đạt được của hội
nghị; nội dung hội nghị; địa điểm, thời gian tổ chức; thành phần tham gia; dự
toán kinh phí; các đơn vị phối hợp; danh sách khách mời; chương trình hội nghị.
- Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt kế
hoạch.
Bước 3: Chuẩn bị hội
nghị
- Lập danh sách và mời tổ chức, cá
nhân:
+ Lập danh sách: Danh sách được lập
theo tập tin tổ chức, cá nhân (đại biểu) đã thu thập (họ và tên; địa chỉ; điện
thoại; email; đơn vị công tác).
+ Mời và xác nhận: Phát hành Giấy mời đại biểu
tham gia hội nghị; Xác nhận việc tham gia hội nghị của đại biểu.
- Chuẩn bị nội dung: Đơn vị chủ trì
phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ có liên quan chuẩn bị:
+ Bài trình chiếu (nếu có), các
tài liệu liên quan đến nội dung hội nghị, phiếu đánh giá về hội nghị.
+ Triển khai các hoạt động truyền
thông: Treo phướn, băng rôn, khẩu hiệu tại nơi tổ chức, đảm bảo thu hút tầm
nhìn, nội dung trọng tâm, dễ hiểu.
- Chuẩn bị cơ sở vật chất:
+ Căn cứ số lượng đại biểu bố trí hội
trường tổ chức hội nghị thích hợp.
+ Hội trường được trang bị đầy đủ
phông màn, biểu ngữ: Phông nền Hội nghị yêu cầu phải có logo biểu tượng của
BHXH Việt Nam, tên hội nghị, thời gian, địa điểm tổ chức.
+ Trang, thiết bị khác gồm: Máy tính,
máy chiếu, màn chiếu, loa đài, micro, nước uống, văn phòng phẩm...
- Xây dựng kịch bản tổ chức hội nghị:
Đơn vị chủ trì xây dựng kịch bản tổ chức Hội nghị.
Bước 4: Tổ chức hội
nghị
- Trình tự các bước thực hiện:
+ Kiểm tra, rà soát các điều kiện cần
thiết của việc tổ chức hội nghị (Trước khi diễn ra tối thiểu 60 phút).
+ Đón tiếp đại biểu: Ghi, lập danh
sách đại biểu đến dự hội nghị theo giấy mời, phát tài liệu hội nghị, phát phiếu
đánh giá về hội nghị...
+ Điều phối hội nghị diễn ra theo đúng
kịch bản.
- Ghi biên bản hội nghị (nếu cần).
Bước 5: Kết thúc hội
nghị
Thu phiếu đánh giá về hội nghị của đại
biểu tham dự.
Bước 6: Xử lý các
công việc sau hội nghị
- Đơn vị chủ trì thống kê số lượng đại
biểu, số câu hỏi đã được trả lời, số câu hỏi chưa trả lời tại hội nghị, các đề
xuất kiến nghị (nếu có)...; chuyển các đơn vị nghiệp vụ câu hỏi chưa trả lời
tại hội nghị và tiếp nhận câu trả lời từ các đơn vị nghiệp vụ để trả lời đại
biểu.
- Đơn vị chủ trì họp với các bên tham
gia tổ chức hội nghị để rút kinh nghiệm cho những hội nghị lần sau; xử lý các
vấn đề phát sinh tại hội nghị (nếu có).
- Đơn vị chủ trì xây dựng báo cáo kết
quả hội nghị trình Lãnh đạo phụ trách đơn vị.
Bước 7: Đồng bộ dữ
liệu ngân hàng câu hỏi
Đơn vị chủ trì thu thập các câu hỏi
của tổ chức, cá nhân trong hội nghị, tổng hợp vào dữ liệu ngân hàng câu hỏi để
làm tài liệu hỗ trợ, tư vấn, CSKH.
Bước 8: Thanh, quyết
toán
Bộ phận thanh toán thực hiện thanh,
quyết toán kinh phí tổ chức hội nghị theo quy định.
Điều 11. Yêu cầu về
tổ chức hội nghị tư vấn, đối thoại
1. Tổ chức hội nghị đúng, đủ các thành
phần tham dự, đảm bảo tiết kiệm và hiệu quả theo quy định của BHXH Việt Nam.
2. Các hội nghị tư vấn, đối thoại phải
được thực hiện thường xuyên hoặc đột
xuất.
3. Kịp thời giải đáp
các vướng mắc của tổ chức, cá nhân tham gia; kịp thời xử lý những vấn đề mới
phát sinh (nếu có).
Chương V
QUY
TRÌNH GIÁM SÁT CÁC HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN, HỖ TRỢ CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN TRONG THAM GIA
BHXH, BHTN, BHYT
Điều 12. Quy trình
giám sát các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH,
BHTN, BHYT
1. Sơ đồ
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Lập kế hoạch
giám sát
- Xác định mục đích và mục tiêu của
giám sát:
+ Mục đích: Tổng kết về những kết quả
mong muốn ngắn hạn hay dài hạn của hoạt động giám sát.
+ Mục tiêu: Xác định một cách rõ ràng
những kết quả mong đợi cụ thể có thể đo lường được của hoạt động giám sát.
- Xác định hoạt động giám sát:
+ Giám sát thường xuyên: Giám sát hoạt
động tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân; giám sát hoạt động tổ chức
các hội nghị đối thoại và giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của
tổ chức, cá nhân.
+ Giám sát theo chuyên đề: Xác định
chuyên đề, nội dung cần giám sát.
- Xác định các vấn đề dịch vụ cần giám
sát: Xác định vấn đề cụ thể cần giám sát, cần ưu tiên giám sát. Cung cấp thông
tin thực trạng về dịch vụ cần giám sát; thực trạng này ảnh hưởng tới ai; nguyên
nhân của vấn đề; tầm quan trọng của vấn đề và tác động của nó với chính sách
BHXH, BHTN, BHYT hay hoạt động của Ngành BHXH Việt Nam.
- Xác định nguồn lực cần thiết:
+ Thời gian, phạm vi triển khai.
+ Các nguồn lực cần thiết: Tài chính,
con người, cơ sở vật chất như văn phòng, vật tư, trang thiết bị,...
- Xác định các tiêu chí giám sát: Là
các thông tin giám sát được coi là ảnh hưởng đến vấn đề giám sát và
những yếu tố này quan hệ với nhau như thế nào.
+ Các tiêu chí giám sát được xây dựng
thành các chỉ số có thể là định tính hoặc định lượng.
+ Các chỉ số cần phải đưa ra những kết quả như
nhau khi sử dụng để đo lường trong những tình huống và sự kiện tương tự; phản
ánh những thay đổi về tình trạng hay trạng thái theo thời gian; được định nghĩa
rõ ràng và không mơ hồ.
- Xác định cách thức giám sát: Xác
định giám sát sẽ được thực hiện như thế nào.
+ Trực tiếp: Đơn vị chủ trì tham gia
trực tiếp vào quá trình tổ chức các hoạt động CSKH, bao gồm: Tiếp nhận, hỗ trợ,
tư vấn cho tổ chức, cá nhân; tổ chức các cuộc đối thoại; khảo sát đánh giá sự
hài lòng của tổ chức, cá nhân.
+ Gián tiếp: Đơn vị chủ trì căn cứ
những thông tin trên báo cáo, tài liệu để thực hiện giám sát.
- Xây dựng kế hoạch giám sát và trình
cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Bước 2: Thực hiện
giám sát
Căn cứ vào kế hoạch giám sát đã được
phê duyệt, đơn vị chủ trì thực hiện các hoạt động giám sát.
Bước 3: Tổng hợp,
phân tích, báo cáo kết quả giám sát
- Trên cơ sở thực hiện ở bước 2, phân
tích kết quả thu được qua giám sát.
- Trong khi tổng hợp, phân tích phải
trả lời các câu hỏi sau:
+ Đối tượng có hiểu rõ mục tiêu công
việc của họ và trách nhiệm của họ đối với công việc đó không?
+ Các công việc được tổ chức như thế
nào, có theo đúng quy trình, quy định không?
+ Đối tượng giải quyết các vấn đề, các
khó khăn trong công việc như thế nào?
+ Đối tượng có đạt được hiệu suất công
việc không?
+ Đối tượng có áp dụng được các kỹ
thuật cao, các quy định về đạo đức và luật pháp trong công việc của họ không?
+ Cần thiết phải hỗ trợ gì về kỹ
thuật, về con người để đối tượng giám sát thực hiện một cách có hiệu quả?
+ Những biện pháp nào có thể tăng
cường khả năng làm việc của đối tượng?
- Rút ra những nhận định, kiến nghị.
- Lập kế hoạch hỗ trợ, giúp đỡ giải
quyết khó khăn (đã phát hiện qua giám sát) để hoàn thành kế hoạch, nhiệm vụ.
- Tổng hợp chung báo cáo Lãnh đạo phụ
trách xem xét, giải quyết.
Bước 4: Lập và lưu
trữ hồ sơ giám sát
Hồ sơ giám sát được lập và lưu trữ
theo quy định của Nhà
nước và của BHXH Việt Nam.
Điều 13. Yêu cầu đối
với giám sát
1. Giám sát phải được thực hiện với
các hoạt động CSKH tại BHXH Việt Nam và BHXH tỉnh, BHXH huyện; ở mọi giai đoạn
trong quá trình triển khai; thông tin được thu thập, phân tích và sử dụng trong
quá trình liên tục, không gián đoạn.
2. Giám sát phải đảm bảo tính khách
quan, độc lập, công khai và không gây phiền hà, sách nhiễu cho đối tượng giám
sát.
3. Việc giám sát tuân thủ theo quy
trình, quy định của pháp luật; đảm bảo thiết thực, hiệu quả.
4. Đảm bảo không chồng chéo về nội
dung, thời gian và địa điểm giám sát
Chương VI
QUY
TRÌNH BÁO CÁO, ĐÁNH GIÁ VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
Điều 14. Quy trình
báo cáo, đánh giá về tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1. Sơ đồ
2. Các bước thực hiện
Bước 1: Tiếp nhận
thông tin
Trung tâm CSKH tiếp nhận các thông tin
của tổ chức, cá nhân qua các kênh tiếp nhận (được quy định tại Điều 5 Quy trình
này).
Bước 2: Phân loại
thông tin
Trung tâm CSKH thực hiện phân loại
thông tin tiếp nhận về tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT bao gồm:
- Thông tin phản ánh về chế độ chính
sách BHXH, BHTN, BHYT.
- Thông tin phản ánh về tổ chức thực
hiện các quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngành BHXH Việt Nam.
- Thông tin phản ánh về các thủ tục
hành chính, dịch vụ công trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT.
- Thông tin phản ánh về thái độ công
chức, viên chức trong giải quyết công việc với tổ chức, cá nhân.
- Thông tin phản ánh về phối
hợp giải quyết công việc giữa các đơn vị trong Ngành BHXH Việt Nam.
Bước 3: Phân tích,
xử lý thông tin
- Trên cơ sở phân loại thông tin tại
bước 2, Trung tâm CSKH tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin thu nhận
được.
- Trung tâm CSKH phân loại trách nhiệm
xử lý thông tin.
- Thực hiện xác minh thông tin (với
những thông tin cần xác minh).
Bước 4: Báo cáo, kiến
nghị
Trên cơ sở tiếp nhận, phân loại, xử lý
thông tin, Trung tâm
CSKH xây dựng báo cáo, đưa ra các kiến nghị về tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN,
BHYT trình Lãnh đạo Ngành xem xét, giải quyết.
Điều 15. Yêu cầu đối
với báo cáo, đánh giá về tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1. Báo cáo, đánh giá về tổ chức thực
hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT phải được thực hiện thường xuyên hoặc đột xuất
theo yêu cầu của Lãnh đạo Ngành BHXH Việt Nam.
2. Phải bảo đảm trung thực, chính xác,
kịp thời.
3. Nội dung báo cáo phải cụ thể, có
trọng tâm, trọng điểm; đưa ra được những kiến nghị liên quan đến việc thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT dựa trên bằng chứng khách quan.
4. Việc xử lý thông tin của tổ chức,
cá nhân với Ngành BHXH Việt Nam đảm bảo các quy định về trình tự, thời gian,
bảo mật thông tin, quy trình nghiệp vụ của BHXH Việt Nam và các quy định khác
của pháp luật.
5. Góp phần hoàn thiện quy định, quy
trình nghiệp vụ thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, nâng cao chất lượng phục
vụ, đáp ứng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân.
Chương VII
TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
Điều 16. Những hành vi
bị cấm khi thực hiện tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH,
BHTN, BHYT
1. Lợi dụng các hoạt động tư vấn, hỗ
trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT nhằm mục đích:
a. Tuyên truyền sai chính sách, pháp
luật BHXH, BHTN, BHYT, gây mất lòng tin của Nhân dân và người tham gia BHXH,
BHTN, BHYT.
b. Tiết lộ bí mật của Nhà nước, bí mật
của Ngành BHXH Việt Nam và các bí mật khác đã được pháp luật quy định.
c. Đưa thông tin xuyên tạc, vu khống,
xúc phạm uy tín của tổ chức, nhân phẩm của cá nhân.
2. Gây phiền hà, sách nhiễu hoặc cản
trở tổ chức, cá nhân khi thực hiện tư vấn, hỗ trợ về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT.
3. Thiếu trách nhiệm trong việc thực
hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân.
4. Phân biệt đối xử trong hoạt động tư
vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân.
Điều 17. Khen thưởng
và xử lý vi phạm
1. Tổ chức, cá nhân thực hiện tốt
nhiệm vụ CSKH sẽ được xem xét khen thưởng theo quy định.
2. Tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm
các quy định tại Điều 16, tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử lý theo quy
định của pháp luật.
Điều 18. Kinh phí
hoạt động
1. Kinh phí thực hiện các hoạt động tư
vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHTN, BHYT được bảo đảm
từ các nguồn:
a. Chi phí quản lý BHXH, BHTN, BHYT
được giao hàng năm.
b. Nguồn viện trợ, nguồn tài trợ và
các nguồn thu hợp pháp khác (nếu có).
2. Hàng năm, cùng thời gian lập dự
toán, Trung tâm CSKH có trách nhiệm lập dự toán kinh phí thực hiện các hoạt
động trên, tổng hợp chung vào dự toán chi phí quản lý BHXH, BHTN, BHYT của
Trung tâm CSKH gửi
BHXH Việt Nam theo quy định.
Điều 19. Điều khoản
thi hành
1. Giám đốc Trung tâm CSKH có trách
nhiệm xây dựng các quy trình quản lý nội bộ giữa các phòng nghiệp vụ và quản lý
đội ngũ GDV.
2. Các đơn vị nghiệp vụ, BHXH tỉnh,
BHXH huyện chịu trách nhiệm phổ biến, quán triệt Quy trình này đến tập thể công
chức, viên chức, người lao động trong đơn vị và tổ chức thực hiện Quy trình
theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
3. Trường hợp các điều khoản, văn bản
tham chiếu thực hiện tại Quy trình này được bổ sung, thay thế bằng điều khoản,
văn bản mới thì áp dụng theo điều khoản, văn bản thay thế, bổ sung.
4. Trong quá trình thực hiện nếu có
khó khăn vướng mắc, đề nghị phản ánh về BHXH Việt Nam (qua Trung tâm CSKH) để
nghiên cứu giải quyết./.
PHỤ
LỤC 1
CHUẨN
MỰC GIAO TIẾP TRONG TIẾP NHẬN, HỖ TRỢ, TƯ VẤN CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
1. Thái độ và kỹ năng đối với GDV
- Luôn giữ thái độ thân thiện, từ tốn,
niềm nở.
- Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, âm
lượng vừa phải.
- Biết tiết chế cảm xúc và giữ bình
tĩnh để xử lý hiệu quả cuộc gọi.
- Sử dụng từ ngữ phổ thông, không dùng
những từ lóng, hạn chế sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành, những từ đa nghĩa,
từ ngữ mang tính chất địa phương gây khó hiểu cho khách hàng.
- Tùy từng đối tượng khách hàng lựa
chọn cách xưng hô phù hợp như anh,
chị, cô, chú hoặc quý khách.
- Khi cúp máy điện thoại phải thực
hiện nhẹ nhàng, tránh gây ra tiếng động mạnh có thể làm cho khách hàng khó chịu
hay mất tập trung. Kết thúc cuộc gọi, GDV chỉ được cúp máy sau khi khách hàng
đã cúp.
2. Tiếp nhận cuộc gọi
|
STT
|
Tình huống
|
Hướng dẫn
|
|
I
|
Mở cuộc gọi
|
|
1
|
Xưng danh rõ ràng và mời tổ chức, cá
nhân trao đổi.
|
- Mã số ... tổng
đài điện thoại của BHXH Việt Nam xin nghe. Em có thể giúp gì cho anh/chị
không ạ?
|
|
2
|
GDV không nghe rõ tín hiệu từ tổ
chức, cá nhân
|
Rất tiếc em không
nghe rõ được lời anh/chị. Anh/chị có thể vui lòng nhắc lại được không ạ?
Nếu tiếp tục không nghe thấy tín
hiệu từ tổ chức, cá nhân:
Hiện tại em không
nghe thấy tín hiệu đường truyền từ phía anh/chị. Anh/chị vui lòng liên lạc
lại tổng đài sau. Em xin phép được cúp máy trước. Em chào anh/chị ạ.
|
|
II
|
Xử lý trong cuộc gọi
|
|
1
|
GDV chưa hiểu nội dung tổ chức, cá
nhân yêu cầu hỗ trợ
|
Đề nghị một cách lịch sự: Anh/chị
vui lòng nhắc lại câu hỏi giúp em được không ạ?
|
|
2
|
GDV đã cung cấp đầy đủ thông tin cần
thiết nhưng tổ chức, cá nhân vẫn chưa hiểu rõ hoặc đang có nhu cầu hỗ trợ một vấn đề
khác
|
Chủ động gợi ý cho tổ chức, cá nhân:
Anh/chị có cần em làm rõ thêm thông tin nào không ạ? Em có thể hỗ trợ thêm
gì cho anh/chị không ạ?
|
|
3
|
Tổ chức, cá nhân đã trình bày nhiều
lần về một vấn đề mà GDV đã nắm được hoặc tổ chức, cá nhân diễn đạt nhiều lần
nhưng không thoát ý
|
GDV có thể khéo léo chốt lại vấn đề:
Em xin lỗi được ngắt lời anh/chị, em xin phép được tóm tắt lại vấn đề/yêu
cầu của anh/chị như sau ạ.
|
|
4
|
GDV cần thời gian để tra cứu thông
tin hoặc cần sự hỗ trợ từ Trưởng nhóm/Lãnh đạo.
|
Thông tin cho tổ chức, cá nhân vì lý
do sẽ giữ máy: Anh/chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra thông tin ạ.
Sau khi kết nối trở lại, cần cảm ơn
hoặc xin lỗi tổ chức, cá nhân: Cảm ơn anh/chị đã chờ máy. Em xin lỗi đã để
anh/chị phải chờ máy lâu.
|
|
5
|
Trường hợp vấn đề tổ chức, cá nhân
gặp phải không thể xử lý được ngay hoặc vượt thẩm quyền giải quyết của GDV
|
Thông báo, hẹn trả lời tổ chức, cá
nhân: Trường hợp của anh/chị em cần phải kiểm tra lại thông tin với các
đơn vị nghiệp vụ. Anh/chị vui lòng cúp máy trước. Ngay khi có kết quả, trong
thời gian... em sẽ liên hệ lại để thông báo với anh/chị. Rất mong anh/chị
thông cảm. Em có thể liên hệ lại theo số điện thoại anh/chị đang gọi cho Tổng
đài được không ạ?
|
|
6
|
Hệ thống đang bị lỗi khiến GDV không
thể hỗ trợ tổ chức, cá nhân ngay trong cuộc gọi
|
Hiện tại hệ thống Ngân
hàng câu hỏi đang cập nhật dữ liệu, vì vậy em rất tiếc chưa thể kiểm tra
thông tin anh/chị yêu cầu. Anh/chị vui lòng để lại thông tin. Em sẽ kiểm tra
và liên hệ lại anh/chị sau ạ.
|
|
7
|
Tổ chức, cá nhân hỏi về các chế độ,
tiện ích mà hiện BHXH Việt Nam chưa thực hiện
|
Rất tiếc hiện nay
BHXH Việt Nam chưa thực hiện chế độ/tiện ích đó. Em xin ghi nhận ý kiến của
anh/chị và sẽ chuyển đến các đơn vị chuyên môn ạ. Em cảm ơn ý kiến đóng góp
của anh/chị ạ.
|
|
8
|
Tổ chức, cá nhân muốn gặp GDV đã hỗ
trợ tổ chức, cá nhân cuộc gọi trước đó nhưng hiện không có mặt
|
Em rất tiếc nhưng
hiện nay bạn GDV đó đang bận hỗ trợ một tổ chức/cá nhân khác/không có ca
trực. Em có thể hỗ trợ anh/chị luôn được không ạ?
Nếu tổ chức, cá nhân đưa ra yêu cầu
hỗ trợ, GDV tiếp tục hỗ trợ tổ chức, cá nhân. Tổ chức, cá nhân vẫn nhất định
muốn gặp GDV hỗ trợ trước:
Anh/chị vui lòng để
lại thông tin, em sẽ yêu cầu bạn GDV đó gọi lại anh/chị ngay khi có thể.
Ghi nhận đầy đủ thông tin tổ chức,
cá nhân và thông báo lại cho GDV đã hỗ trợ về việc tổ chức, cá nhân cần gặp
hoặc báo cáo Trưởng nhóm/Lãnh đạo.
|
|
III
|
Xử lý một số tình
huống đặc biệt
|
|
1
|
Tổ chức, cá nhân quấy rối, trêu đùa,
có lời lẽ khiếm nhã....
|
GDV trả lời tổ chức, cá nhân một
cách lịch sự:
Tổng đài điện thoại
của BHXH Việt Nam chỉ hỗ trợ những thông tin liên quan đến BHXH, BHTN, BHYT.
Nếu anh/chị thực sự có nhu cầu được giải đáp về các chế độ này em rất sẵn
sàng được hỗ trợ anh/chị. Anh/chị cần hỗ trợ vấn đề nào không ạ?
Nếu tổ chức, cá nhân vẫn không có
yêu cầu hỗ trợ mà cố ý trêu đùa:
Nếu thực sự anh/chị
không có nhu cầu hỗ trợ; tư vấn về BHXH, BHTN, BHYT, em xin phép được cúp máy
trước. Em chào anh/chị ạ.
|
|
2
|
Tổ chức, cá nhân muốn xin tên và thông
tin cá nhân của GDV
|
Cảm ơn anh/chị đã
quan tâm ạ. Hiện tại, Tổng đài điện thoại của BHXH Việt Nam đều làm việc theo
mã số và không được phép cung cấp thông tin cá nhân cho tổ chức, cá nhân. Rất
mong anh/chị thông cảm ạ.
|
|
3
|
Tổ chức, cá nhân khiếu nại, phàn nàn
về các chế độ BHXH, BHTN, BHYT, thái độ của cán bộ ngành BHXH Việt Nam
|
GVD sử dụng một số mẫu câu sau trước
khi xử lý vấn đề của tổ chức, cá nhân:
Em rất xin lỗi vì
anh/chị gặp phải vấn đề không hài lòng như vậy ạ.
Tổ chức, cá nhân vẫn bức xúc, GDV
vẫn cần phải lắng nghe để tổ chức, cá nhân giải tỏa hết bực bội và trấn an tổ
chức, cá nhân:
Em rất hiểu tâm trạng của
anh/chị lúc này, mong anh/chị hết sức bình tĩnh và cung cấp thông tin.... để
em có thể hỗ trợ tốt nhất, nhanh nhất cho anh/chị ạ.
Sau khi tổ chức, cá nhân đã cung cấp
thông tin và nguyên nhân:
Em xin cảm ơn
anh/chị đã thông tin, phản hồi. Ý kiến đóng góp của anh/chị hết sức hữu ích
để ngành BHXH Việt Nam cải tiến chất lượng phục vụ. Em đã ghi nhận đầy đủ
thông tin anh/chị cung cấp để kiểm tra xác minh xử lý thỏa đáng cho anh/chị
ạ.
|
|
4
|
Tổ chức, cá nhân yêu cầu chuyển máy
gặp cấp quản lý cao hơn
|
Trường hợp tổ chức, cá nhân yêu cầu
chuyển máy vì lý do không hài lòng với GDV hỗ trợ cuộc gọi trước:
Em rất xin lỗi vì
anh/chị chưa hài lòng vì cuộc gọi trước. Anh/chị có thể vui lòng cho em biết
cuộc gọi đã khiến anh/chị không hài lòng diễn ra vào thời điểm và nội dung
khiến anh/chị chưa hài lòng là gì không ạ? Ý kiến phản hồi của anh/chị sẽ
được em chuyển đến bộ phận giám sát chất lượng để kiểm tra và khi có kết quả
em sẽ phản hồi sớm nhất có thể tới anh/chị ạ.
Trường hợp tổ chức, cá nhân không
hài lòng về chính cuộc gọi GDV đang hỗ trợ do cán bộ có thể mất nhiều thời
gian tra cứu thông tin hoặc lúng túng chưa rõ nghiệp vụ khiến tổ chức, cá
nhân không thấy tin tưởng:
Với vấn đề anh/chị
đang quan tâm, em mã số/... có thể hỗ trợ anh/chị và
xin chịu trách nhiệm với những thông tin mà em cung cấp. Rất mong anh/chị tin
tưởng và cho em cơ hội để em có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình được
không ạ?
Nếu tổ chức, cá nhân không đồng ý,
vẫn yêu cầu được gặp
quản lý, hãy đề nghị tổ chức, cá nhân nhẹ nhàng và lịch sự:
Do hiện tại cấp
trên của em đang bận họp/đi công tác... nên hiện tại em chưa thể chuyển máy
ngay. Để tránh làm mất thời gian của anh/chị, em có thể liên hệ
lại theo số máy mà anh/chị đang gọi được không ạ?
Khi kết thúc cuộc gọi, GDV báo cáo
lại Trưởng nhóm/Lãnh đạo nội dung cuộc gọi để có phương án xử lý phù hợp.
|
|
IV
|
Kết thúc cuộc gọi
|
|
|
Cảm ơn và kết thúc
|
Cảm ơn anh/chị đã
liên hệ Tổng đài điện thoại
của BHXH Việt Nam. Nếu cần hỗ trợ thêm thông tin, anh/chị vui lòng liên hệ
lại Tổng đài điện thoại của BHXH Việt Nam. Em chào anh/chị ạ.
|
2. Cuộc gọi đi
2.1. Đối với cuộc gọi đi yêu cầu tổ
chức, cá nhân cung cấp thông tin hoặc thông báo kết quả giải quyết
- Lựa chọn thời gian gọi thích hợp:
GDV nên tránh các khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối
hoặc giờ nghỉ trưa. Trong trường hợp bắt buộc phải liên hệ vào các khoảng thời
gian này, GDV nên chủ động xin lỗi vì đã làm phiền tổ chức, cá nhân ngay từ đầu
cuộc gọi.
- Chuẩn bị sẵn sàng các hệ thống hỗ
trợ, tra cứu thông tin tổ chức, cá nhân để có thể kiểm tra và hỗ trợ tổ chức,
cá nhân nhanh chóng. Nắm rõ các thông tin về tổ chức, cá nhân cần liên hệ (độ
tuổi giới tính,...) để lựa chọn cách xưng hô phù hợp.
- Khi mở đầu cuộc gọi, GDV cần xưng
danh, cung cấp đầy đủ thông tin từ đâu đến, lý do gọi. GDV cần xác nhận
lại thông tin của tổ chức, cá nhân để chắc chắn rằng cuộc gọi đang thực hiện
đúng đối tượng.
- Nội dung cuộc gọi cần ngắn gọn, có trọng tâm:
GDV cần chuẩn bị kỹ các nội dung cần trao đổi với tổ chức, cá nhân dự kiến một
số câu hỏi, tình huống tổ chức, cá nhân có thể thắc mắc để có phương án trả lời
phù hợp.
- Kết thúc cuộc gọi GDV cần cảm ơn tổ
chức, cá nhân và hướng dẫn tổ chức, cá nhân liên hệ lại nếu cần thêm thông tin.
2.2. Giao tiếp qua Cổng thông tin điện
tử, Fanpage, Email
- Sử dụng lối văn viết, tuân thủ quy
định về mẫu, thể thức trình bày văn bản.
- Văn phong chặt chẽ, súc tích, luôn
thể hiện sự tôn trọng tổ chức, cá nhân.
- Sử dụng danh nghĩa chung là BHXH
Việt Nam khi giao tiếp với tổ chức, cá nhân.
- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá
nhân không thuộc phạm vi giải quyết của BHXH Việt Nam, cán bộ đầu mối CSKH cần
trả lời ngay cho tổ chức, cá nhân.
- Trường hợp yêu cầu của tổ
chức, cá nhân ngoài khả năng giải quyết của cán bộ đầu mối CSKH,
cán bộ đầu mối CSKH cần nhanh chóng ghi nhận thông tin, báo cáo Lãnh đạo đơn vị
và gửi các đơn vị liên quan để kịp thời xử lý. Nếu yêu cầu của tổ chức, cá nhân
chưa thể xử lý được ngay, cán bộ đầu mối CSKH cần chủ động thông báo yêu cầu đã được
tiếp nhận và đang trong thời gian xử lý; đồng thời hẹn tổ chức, cá nhân thời
gian phản hồi cuối cùng (nếu có)./.
PHỤ
LỤC 2
XỬ
LÝ THÔNG TIN TRONG TIẾP NHẬN, HỖ TRỢ, TƯ VẤN CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
1. Thời gian xử lý
|
STT
|
Loại tương
tác
|
Thời gian
xử lý tối đa
|
|
I
|
Tương tác qua Tổng
đài điện thoại
|
|
1
|
Nhận cuộc gọi đến
|
Chậm nhất sau 03 hồi chuông phải
nhấc máy
|
|
2
|
Nhập dữ liệu cuộc gọi hệ thống
|
|
|
- Cuộc gọi đến
|
05 phút kể từ khi kết thúc cuộc gọi
|
|
- Cuộc gọi đi
|
05 phút kể từ khi kết thúc cuộc gọi
|
|
3
|
Thực hiện ghi nhận thông tin chuyển
đơn vị nghiệp vụ phối hợp xử lý trong trường hợp câu hỏi chuyên sâu, vượt khả
năng của GDV
|
05 ngày làm việc
|
|
4
|
Chuyển phản hồi từ các đơn vị nghiệp
vụ đến tổ chức, cá nhân
|
01 ngày làm việc
|
|
II
|
Tương tác qua Cổng
Thông tin điện tử, Fanpage
|
|
1
|
Nhận câu hỏi gửi đến
|
Hàng ngày
|
|
2
|
Với câu trả lời được ngay
|
Trả lời ngay cho tổ chức, cá nhân
|
|
3
|
Chuyển đơn vị đầu mối nghiệp vụ phối
hợp xử lý trong trường hợp câu hỏi chuyên sâu, vượt thẩm quyền của cán bộ đầu
mối CSKH
|
- Trên Cổng Thông tin điện tử BHXH
Việt Nam:
+ Đối với câu hỏi không liên quan
đến phạm vi, chức năng nhiệm vụ của BHXH Việt Nam thì phải thông báo ngay cho
tổ chức, cá nhân đặt câu hỏi biết.
+ Chậm nhất 07 ngày làm việc đối với
câu hỏi thuộc thẩm quyền giải quyết của 01 đơn vị.
+ Trong vòng 10 ngày làm việc đối
với câu hỏi phức tạp liên quan đến nhiều đơn vị.
+ Ngay sau khi nhận được câu trả lời
từ đơn vị, không quá 02 ngày làm việc, cán bộ đầu mối CSKH phải gửi câu trả
lời tới tổ chức, cá nhân.
(Căn cứ Điều 12
Quyết định số 471/QĐ- BHXH ngày 25/4/2019 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về
Quy chế Hoạt động của Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam).
- Trên Fanpage BHXH Việt Nam:
+ Tối đa 01 ngày làm việc đối với
các câu hỏi, vướng mắc, phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền giải quyết của
01 đơn vị.
+ Tối đa 02 ngày làm việc đối với
các câu hỏi, vướng mắc, phản ánh, kiến nghị yêu cầu sự phối
hợp cung cấp thông tin của 02 đơn vị.
+ Tối đa 03 ngày làm việc đối với
các trường hợp phức tạp, liên quan đến từ 03 đơn vị trở lên.
(Căn cứ Điều 13
Quyết định 450/QĐ- BHXH ngày 23/4/2019 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về Quy
chế hoạt động Fanpage BHXH Việt Nam trên mạng xã hội Facebook).
|
|
4
|
Nhận phản hồi từ các đơn vị nghiệp
vụ và trả lời bạn đọc trên Cổng Thông tin điện tử, Fanpage
|
|
III
|
Tương tác qua thư
điện tử (email)
|
|
1
|
Nhận câu hỏi gửi đến
|
Hàng ngày
|
|
2
|
Với câu trả lời được ngay
|
Trả lời ngay cho tổ chức, cá nhân
|
|
3
|
Chuyển đơn vị đầu mối nghiệp vụ phối
hợp xử lý trong trường hợp câu hỏi chuyên sâu, vượt thẩm quyền của
cán bộ đầu mối CSKH
|
Áp dụng mục 3, 4, phần II, Phụ lục 2
(Tương tác qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage).
|
|
4
|
Nhận phản hồi từ các đơn vị nghiệp
vụ và trả lời bạn đọc
|
Ghi chú: Thời gian trả lời tổ
chức, cá nhân có thể được rút ngắn hơn trong các trường hợp cần thiết.
2. Xử lý thông tin
2.1. Đối với cuộc gọi cung cấp thông
tin
|
STT
|
Bước thực
hiện
|
Hướng dẫn
xử lý
|
|
1
|
Tiếp nhận yêu cầu của tổ chức, cá
nhân
|
Xác định chính xác yêu cầu cần hỗ
trợ, tư vấn của tổ chức, cá nhân
|
|
2
|
Hỗ trợ giải quyết yêu cầu của tổ
chức, cá nhân
|
|
2.1
|
Đối với yêu cầu cung cấp thông tin
chung về BHXH, BHTN, BHYT
|
Thực hiện hỗ trợ theo yêu cầu của tổ chức, cá
nhân
|
|
2.2
|
Đối với yêu cầu cung cấp về tình
trạng tham gia BHXH, BHTN, BHYT của tổ chức, cá nhân
|
Thực hiện hỗ trợ theo yêu cầu của tổ
chức, cá nhân
|
|
Đối với tổ chức
|
Đề nghị cung cấp đủ thông tin về:
1. Tên của tổ chức
2. Mã số đơn vị
3. Nội dung cần hỗ trợ.
|
|
Đối với cá nhân
|
Đề nghị cung cấp đủ thông tin về:
1. Họ và tên
2. Số CMND/CCCD/Hộ chiếu
3. Mã số BHXH/số sổ BHXH/mã
thẻ BHYT
4. Nội dung cần hỗ trợ.
|
2. Đối với cuộc gọi khiếu nại, phàn
nàn
|
STT
|
Bước thực
hiện
|
Hướng dẫn
xử lý
|
|
1
|
Tiếp nhận yêu cầu của tổ chức, cá
nhân
|
GDV tiếp nhận chính xác yêu cầu của
tổ chức, cá nhân
|
|
2
|
Yêu cầu tổ chức, cá nhân cung cấp thông
tin
|
Thực hiện hỗ trợ theo yêu cầu của tổ
chức, cá nhân
|
|
Đối với tổ chức
|
Đề nghị cung cấp đủ thông tin về:
1. Tên của tổ chức
2. Mã số đơn vị
3. Nội dung cần hỗ trợ.
|
|
Đối với cá nhân
|
Đề nghị cung cấp đủ thông tin về:
1. Họ và tên
2. Số CMND/CCCD/Hộ chiếu
3. Mã số BHXH/số sổ BHXH/mã thẻ BHYT
4. Nội dung cần hỗ trợ.
|
|
3
|
Xác minh và xử lý yêu cầu của tổ
chức, cá nhân
|
- Các trường hợp thuộc thẩm quyền
giải quyết của Trung tâm CSKH: Hỗ trợ và xử lý theo yêu cầu của tổ chức, cá
nhân.
- Các trường hợp vượt thẩm quyền
giải quyết: ghi nhận đầy đủ thông tin và chuyển đến các đơn vị nghiệp vụ,
BHXH tỉnh, BHXH huyện để giải quyết.
Theo dõi, đôn đốc để đảm bảo giải
quyết triệt để và thông báo kết quả xử lý trong trường hợp được trao thẩm
quyền.
|