|
BẢO HIỂM XÃ HỘI
VIỆT NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 1752/QĐ-BHXH
|
Hà Nội, ngày 04
tháng 12 năm 2023
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ TIẾP CÔNG DÂN, XỬ LÝ, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI,
TỐ CÁO, KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH
TỔNG GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Nghị định số 89/2020/NĐ-CP ngày 04/8/2020
của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo
hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Nghị định số 101/2017/NĐ-CP ngày
01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức;
Căn cứ Nghị định số 89/2021/NĐ-CP ngày
18/10/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số
101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công
chức, viên chức;
Căn cứ Quy chế đào tạo, bồi dưỡng công chức,
viên chức ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số
3033/QĐ-BHXH ngày 01/11/2022 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ.
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Chương trình bồi dưỡng nghiệp
vụ Tiếp công dân, xử lý, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.
Điều 2. Trường Đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm xã hội chủ trì phối hợp với
các đơn vị có liên quan biên soạn, ban hành tài liệu bồi dưỡng, tổ chức giảng dạy
theo quy định.
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Bãi bỏ các nội
dung liên quan đến bồi dưỡng nghiệp vụ tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh tại Chương trình bồi dưỡng ban hành kèm theo Quyết định
số 430/QĐ-BHXH ngày 03/3/2022 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Chánh Văn phòng Bảo hiểm
xã hội Việt Nam, Hiệu trưởng Trường Đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm xã hội, Thủ trưởng
các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam và Giám đốc Bảo hiểm xã hội các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Tổng Giám đốc (để b/c);
- Phó TGĐ Nguyễn Đức Hòa;
- Lưu: VT, TCCB.
|
KT. TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Lê Hùng Sơn
|
CHƯƠNG TRÌNH
BỒI
DƯỠNG NGHIỆP VỤ TIẾP CÔNG DÂN, XỬ LÝ, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO, KIẾN NGHỊ,
PHẢN ÁNH
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 1752/QĐ-BHXH ngày 04 tháng 12 năm 2023 của
Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
A. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
CHƯƠNG TRÌNH
I. ĐỐI TƯỢNG BỒI DƯỠNG
- Viên chức quản lý thuộc BHXH tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương được giao nhiệm vụ tiếp công dân (TCD), xử lý, giải quyết khiếu
nại, tố cáo (KNTC), kiến nghị, phản ánh (KNPA);
- Viên chức BHXH quận, huyện, thị xã, thành phố trực
thuộc BHXH tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được giao nhiệm vụ TCD, xử lý
đơn.
II. MỤC TIÊU BỒI DƯỠNG
1. Mục tiêu chung
Trang bị, cập nhật kiến thức và kỹ năng cơ bản về
nghiệp vụ TCD, xử lý, giải quyết KNTC, KNPA; nâng cao năng lực thực thi nhiệm vụ
của đội ngũ viên chức làm công tác TCD và giải quyết KNTC, KNPA.
2. Mục tiêu cụ thể
a) Trang bị và cập nhật kiến thức nghiệp vụ xử lý,
giải quyết KNTC, KNPA; quy trình TCD;
b) Bồi dưỡng và rèn luyện kỹ năng giải quyết công
việc phù hợp với viên chức thực hiện công tác TCD, xử lý, giải quyết khiếu nại,
KNPA;
c) Góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm, nhận thức
rõ ràng chức trách nhiệm vụ và có thái độ làm việc phù hợp với viên chức được
giao nhiệm vụ TCD, xử lý, giải quyết khiếu nại, KNPA.
III. PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ
CHƯƠNG TRÌNH
Chương trình thiết kế theo hướng tiếp cận từ tổng
quát đến cụ thể, nhằm giúp học viên nắm được quy định của pháp luật và văn bản
hướng dẫn của Ngành về TCD, giải quyết KNTC, KNPA; hiểu và vận dụng, áp dụng được
các kỹ năng, nghiệp vụ của viên chức được giao nhiệm vụ TCD và giải quyết KNTC,
KNPA.
IV. CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG
1. Khối lượng kiến thức, thời gian và hình thức
bồi dưỡng
a) Chương trình gồm 05 chuyên đề giảng dạy, chia
thành 3 phần:
- Phần I: Kiến thức gồm 03 chuyên đề, tổng thời lượng
là 16 tiết;
- Phần II: Kỹ năng gồm 02 chuyên đề, tổng thời lượng
là 12 tiết;
- Phần III: Ôn tập, kiểm tra - đánh giá cuối khóa,
tổng thời lượng là 04 tiết.
b) Tổng thời gian bồi dưỡng là 04 ngày làm việc
với tổng thời lượng là 32 tiết (8 tiết/ngày), trong đó:
|
STT
|
Hoạt động
|
Số tiết
|
|
1
|
Lý thuyết
|
14
|
|
2
|
Thảo luận
|
14
|
|
3
|
Ôn tập, kiểm tra - đánh giá
|
04
|
|
Tổng cộng
|
32
|
c) Hình thức bồi dưỡng: bồi dưỡng tập trung hoặc trực
tuyến theo kế hoạch được Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam phê duyệt.
2. Cấu trúc của chương trình
|
STT
|
Chuyên đề
|
Số tiết
|
|
Lý thuyết
|
Thảo luận
|
Tổng số tiết
|
|
(1)
|
(2)
|
(3)
|
(4)
|
(5)
|
|
Phần 1. Kiến thức nghiệp vụ
|
11
|
05
|
16
|
|
1
|
Quy định chung về tiếp công dân, xử lý, giải quyết
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
|
03
|
01
|
04
|
|
2
|
Nghiệp vụ tiếp công dân
|
02
|
02
|
04
|
|
3
|
Nghiệp vụ xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, kiến
nghị, phản ánh
|
06
|
02
|
08
|
|
Phần II. Kỹ năng
|
03
|
09
|
12
|
|
1
|
Kỹ năng tiếp công dân
|
01
|
03
|
04
|
|
2
|
Kỹ năng xử lý đơn và giải quyết khiếu nại, kiến
nghị, phản ánh
|
02
|
06
|
08
|
|
Phần III. Ôn tập, kiểm tra - đánh giá, khai giảng,
bế giảng
|
|
|
04
|
|
Tổng cộng
|
|
|
32
|
V. YÊU CẦU ĐỐI VỚI VIỆC BIÊN
SOẠN, GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP
1. Đối với việc biên soạn tài liệu bồi dưỡng
- Tài liệu bồi dưỡng đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, phản
ánh được thực tiễn, có ví dụ minh họa cụ thể và tình huống tương tác giữa giảng
viên với học viên.
- Các chuyên đề được thiết kế theo cấu trúc “mở”, để
giảng viên cập nhật, cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng mới, hiện đại
phù hợp với thực tiễn công việc.
- Nội dung tài liệu không trùng lặp, chồng chéo với
các chương trình bồi dưỡng về nghiệp vụ tiếp công dân, xử lý, giải quyết khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh khác. Các chuyên đề phải được bố cục logic và
có thời lượng hài hòa về mặt kiến thức và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ.
- Tài liệu bồi dưỡng phải có câu hỏi gợi ý thảo luận
và danh mục tài liệu tham khảo đi kèm sau mỗi chuyên đề.
2. Đối với việc giảng dạy
a) Giảng viên
- Giảng viên giảng dạy phải đạt tiêu chuẩn theo quy
định tại Nghị định số 101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ, công chức, viên chức, Nghị định số 89/2021/NĐ-CP ngày 18/10/2021
của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2017/NĐ-CP
ngày 01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức,
Thông tư số 03/2023/TT-BNV ngày 30/4/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ hướng dẫn một
số điều của Nghị định số 101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo,
bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức và Nghị định số 89/2021/NĐ-CP ngày
18/10/2021 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số
101/2017/NĐ-CP ngày 01/9/2017 của Chính phủ về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công
chức, viên chức; đồng thời có kiến thức, trình độ chuyên sâu về chuyên môn nghiệp
vụ; có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực giảng dạy;
- Giảng viên và giảng viên thỉnh giảng cần nghiên cứu
tài liệu, cập nhật các văn bản mới, kiến thức mới, tập hợp các bài tập, tình huống
điển hình trong thực tiễn để bảo đảm giảng dạy có chất lượng; chuẩn bị giáo án,
tài liệu trước khi giảng dạy; giới thiệu tài liệu tham khảo phù hợp với từng
chuyên đề;
b) Phương pháp, đồ dùng giảng dạy:
- Sử dụng phương pháp giảng dạy tích cực, lấy học
viên làm trung tâm kết hợp với việc sử dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy;
- Tăng cường thảo luận và giải quyết tình huống để
học viên cùng tương tác, rèn luyện, rút ra kinh nghiệm sau mỗi chuyên đề. Trong
thảo luận trên lớp, giảng viên đóng vai trò hướng dẫn, gợi ý nhằm phát huy kinh
nghiệm thực tế và khả năng giải quyết vấn đề của học viên; định hướng và kiểm
soát để nội dung thảo luận bám sát mục tiêu học tập;
- Căn cứ chương trình, Trường Đào tạo nghiệp vụ
BHXH sắp xếp lịch học khoa học, hiệu quả, phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và thời
điểm quyết toán quý, năm của đối tượng dự học;
- Đồ dùng giảng dạy: Bảng viết, bảng giấy, bút viết,
máy chiếu, giấy A4, A0... và phòng học thích hợp cho thảo luận nhóm.
c) Số lượng học viên
Căn cứ vào tình hình thực tế, Trường Đào tạo nghiệp
vụ BHXH bố trí số lượng học viên/lớp hợp lý, phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ thường
xuyên của học viên, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả.
3. Đối với việc học tập của học viên
a) Tham gia học tập đầy đủ thời gian của chương
trình theo quy định.
b) Nâng cao ý thức học tập; chủ động nghiên cứu trước
tài liệu học tập (tài liệu Bồi dưỡng nghiệp vụ giám định Bảo hiểm y tế là bắt
buộc, ngoài ra còn có tài liệu tham khảo khác phù hợp với nội dung từng chuyên
đề).
c) Chuẩn bị câu hỏi hoặc tình huống thực tế và tích
cực tham gia tương tác, thảo luận.
d) Tích cực thực hành các kỹ năng để ứng dụng hiệu
quả vào thực tế công việc sau khi kết thúc khóa bồi dưỡng.
VI. ĐÁNH GIÁ HỌC TẬP
1. Điều kiện được tham dự kiểm tra của học viên
a) Không nghỉ quá 20% thời lượng chương trình;
b) Chấp hành tốt nội quy lớp học;
c) Không vi phạm quy chế, nội quy học tập của Trường
Đào tạo nghiệp vụ BHXH và các quy định của pháp luật về bồi dưỡng cán bộ, công
chức, viên chức đến mức phải thi hành kỷ luật.
2. Việc học lại của học viên
a) Học viên học bổ sung phần thời gian nghỉ:
Khi nghỉ học đến 20% thời lượng chương trình.
b) Học viên học lại toàn bộ chương trình:
- Khi nghỉ trên 20% thời lượng chương trình;
- Hoặc có điểm bài kiểm tra dưới 5,0 điểm (bao gồm
kết quả bài kiểm tra lại);
- Hoặc vi phạm quy chế, nội quy học tập của cơ sở
đào tạo, bồi dưỡng và các quy định của pháp luật về bồi dưỡng cán bộ, công chức,
viên chức đến mức phải kỷ luật.
3. Thang điểm đánh giá
Đánh giá chung cho toàn chương trình thông qua bài
thu hoạch hoặc bài kiểm tra chấm theo thang điểm 10 hoặc thang điểm 100. Bài kiểm
tra được thực hiện bằng hình thức tự luận hoặc trắc nghiệm.
|
Xếp loại
|
Hình thức kiểm
tra tự luận/Bài thu hoạch
|
Hình thức kiểm
tra trắc nghiệm
|
|
Giỏi
|
Từ 9,0 - 10 điểm
|
Từ 90 - 100 điểm
|
|
Khá
|
Từ 7,0 - dưới 9,0
điểm
|
Từ 70 - dưới 90 điểm
|
|
Trung bình
|
Từ 5,0 - dưới 7,0
điểm
|
Từ 50 - dưới 70 điểm
|
|
Không đạt
|
Dưới 5,0 điểm
|
Dưới 50 điểm
|
Kết quả đánh giá được gửi về đơn vị, BHXH tỉnh,
thành phố cử học viên đi học.
VII. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG
TRÌNH
1. Trách nhiệm của Trường Đào tạo nghiệp vụ BHXH
- Xây dựng kế hoạch chi tiết tổ chức lớp bồi dưỡng
theo đúng nội dung, thời lượng quy định tại chương trình bồi dưỡng;
- Chủ trì và phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức
thực hiện việc biên soạn, thẩm định, ban hành tài liệu bồi dưỡng theo quy định;
- Bố trí giảng viên đúng theo quy định tại điểm a, khoản 2, mục V, phần A chương trình này, tổ chức giảng
dạy và đánh giá kết quả bồi dưỡng;
- Tổng hợp, chịu trách nhiệm về danh sách học viên
tham gia bồi dưỡng đảm bảo đúng đối tượng quy định tại chương trình bồi dưỡng;
- Tổ chức đánh giá việc thực hiện chương trình và đề
xuất sửa đổi, bổ sung phù hợp.
2. Trách nhiệm của Vụ Tổ chức cán bộ
- Tham gia ý kiến đối với việc thẩm định hoặc phê
duyệt tài liệu bồi dưỡng do Trường Đào tạo nghiệp vụ BHXH biên soạn;
- Theo dõi, kiểm tra việc triển khai công tác bồi
dưỡng theo nội dung chương trình bồi dưỡng; thực hiện đánh giá chất lượng bồi
dưỡng theo quy định.
3. Trách nhiệm của các Vụ/Ban liên quan
Phối hợp với Trường Đào tạo nghiệp vụ BHXH biên soạn
tài liệu bồi dưỡng và cử công chức, viên chức tham gia giảng dạy các chuyên đề
thuộc lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ của đơn vị.
B. NỘI DUNG CÁC CHUYÊN ĐỀ
Phần I. KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ
Chuyên
đề 1
QUY ĐỊNH CHUNG VỀ TIẾP CÔNG DÂN, XỬ LÝ, GIẢI QUYẾT KHIẾU
NẠI, TỐ CÁO, KIẾN NGHỊ, PHẢN ÁNH
Thời lượng: 04 tiết
(Lý thuyết: 03 tiết; Thảo luận: 01 tiết)
I. MỤC ĐÍCH
Chuyên đề cung cấp cho học viên những kiến thức tổng
quan về công tác TCD, xử lý, giải quyết KNTC, KNPA; giúp học viên nắm vững quy
định của pháp luật và hướng dẫn của BHXH Việt Nam về TCD, xử lý, giải quyết
KNTC, KNPA.
II. YÊU CẦU
Sau khi học xong chuyên đề, học viên tiếp thu được:
1. Kiến thức
- Nắm bắt được kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động
TCD, xử lý, giải quyết KNTC, KNPA về BHXH, BHTN, BHYT của cơ quan BHXH;
- Phân biệt được các hình thức: khiếu nại, tố cáo,
kiến nghị phản ánh;
- Nắm được các hành vi bị nghiêm cấm trong TCD, giải
quyết KNTC;
- Hiểu được vị trí, vai trò của công tác TCD, xử
lý, giải quyết KNTC, KNPA;
- Xác định được thẩm quyền và trách nhiệm khi thực
hiện nhiệm vụ TCD, xử lý, giải quyết KNTC, KNPA.
2. Kỹ năng
- Vận dụng để xác định được yêu cầu đối với người
được giao nhiệm vụ TCD, xử lý, giải quyết KNTC, KNPA;
- Vận dụng kiến thức để thực hiện tốt công tác TCD,
xử lý, giải quyết KNTC, KNPA về BHXH, BHTN, BHYT.
3. Thái độ
- Có thái độ đúng đắn, nhận thức được vị trí vai
trò của cá nhân và đơn vị mình trong thực hiện công tác TCD và xử lý, giải quyết
KNTC, KNPA;
- Chủ động, tích cực áp dụng các kiến thức đã học để
thực hiện hiệu quả công tác TCD và xử lý, giải quyết KNTC, KNPA.
III. NỘI DUNG
1. Tổng quan về hoạt động TCD, xử lý, giải quyết
KNTC, KNPA
a) Một số khái niệm
- Tiếp công dân
- KNTC và giải quyết khiếu nại, giải quyết tố cáo
- KNPA và giải quyết KNPA
b) Cơ sở pháp lý của hoạt động TCD, giải quyết
KNTC, KNPA hiện nay
c) Các hành vi bị nghiêm cấm trong giải quyết khiếu
nại, tố cáo
d) Ý nghĩa, vai trò của hoạt động TCD, xử lý, giải
quyết KNTC, KNPA
e) Những vấn đề cần lưu ý trong TCD, xử lý, giải
quyết KNTC, KNPA tại BHXH cấp huyện
2. Hoạt động TCD, giải quyết KNTC, KNPA của cơ
quan BHXH
a) Hoạt động TCD tại cơ quan BHXH
- Việc bố trí địa điểm TCD
- Tổ chức TCD
- Yêu cầu đối với người được giao nhiệm vụ TCD
b) Khiếu nại về BHXH, BHTN, BHYT
- Khái niệm khiếu nại về BHXH, BHTN, BHYT
- Thẩm quyền giải quyết khiếu nại về BHXH, BHTN,
BHYT
- Trách nhiệm giúp người có thẩm quyền giải quyết
khiếu nại về BHXH, BHTN, BHYT
c) Tố cáo trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
- Khái niệm tố cáo trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
- Thẩm quyền giải quyết tố cáo trong cơ quan BHXH
- Trách nhiệm giúp người có thẩm quyền giải quyết tố
cáo trong cơ quan BHXH
d) KNPA về BHXH, BHTN, BHYT
- Khái niệm KNPA về BHXH, BHTN, BHYT
- Thẩm quyền giải quyết KNPA về BHXH, BHTN, BHYT
- Trách nhiệm giúp người có thẩm quyền giải quyết
KNPA về BHXH, BHTN, BHYT
3. Câu hỏi thảo luận/Tình huống thực tế
Chuyên
đề 2
NGHIỆP VỤ TIẾP CÔNG DÂN
Thời lượng: 04 tiết
(Lý thuyết: 02 tiết; Thảo luận: 02 tiết)
I. MỤC ĐÍCH
Chuyên đề cung cấp cho học viên những quy định của
pháp luật về TCD và kiến thức nghiệp vụ về trình tự, thủ tục TCD; trang bị cho
học viên những kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ TCD.
II. YÊU CẦU
Sau khi học xong chuyên đề, học viên tiếp thu được:
1. Kiến thức
- Nắm được những quy định của pháp luật về TCD;
- Hiểu và ghi nhớ được trình tự, thủ tục TCD của
ngành BHXH;
- Nắm được các nội dung cần thiết trong quá trình
TCD.
2. Kỹ năng
- Thực hiện được các bước trong quy trình TCD;
- Vận dụng kiến thức nghiệp vụ xử lý những tình huống
phát sinh trong quá trình TCD.
3. Thái độ
- Coi trọng việc trang bị kiến thức, kỹ năng TCD;
- Chủ động, tích cực, có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc, giải quyết hiệu quả các trường hợp phát sinh trong thực tiễn
công tác.
III. NỘI DUNG
1. Quy trình nghiệp vụ TCD của cơ quan BHXH
a) Sơ đồ quy trình TCD của cơ quan BHXH
b) Trình tự TCD
- Xác định nhân thân và tính hợp pháp của người
KNTC, KNPA;
- Thực hiện phổ biến các quy định về TCD;
- Nghe, ghi chép nội dung công dân trình bày
- Xác định nội dung vụ việc, yêu cầu của công dân
- Xử lý đối với từng trường hợp KNTC, KNPA
- Ghi sổ TCD và nhập vào Cơ sở Dữ liệu Quốc gia về
KNTC.
2. Câu hỏi thảo luận/Tình huống thực tế.
Chuyên
đề 3
NGHIỆP VỤ XỬ LÝ ĐƠN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KIẾN NGHỊ,
PHẢN ÁNH
Thời lượng: 08 tiết
(Lý thuyết: 06 tiết; Thảo luận: 02 tiết)
I. MỤC ĐÍCH
Chuyên đề cung cấp cho học viên kiến thức nghiệp vụ
và kỹ năng cơ bản trong tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn khiếu nại, KNPA và quy
trình, trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, KNPA; trang bị cho học viên những
kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp trong thực thi nhiệm vụ.
II. YÊU CẦU
Sau khi học xong chuyên đề, học viên tiếp thu được:
1. Kiến thức
- Nắm được quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý
đơn KNTC, KNPA
- Nắm được các quy định chung về công tác giải quyết
khiếu nại, KNPA của ngành BHXH;
- Nắm vững quy trình, trình tự, thủ tục giải quyết
khiếu nại, KNPA
2. Kỹ năng
- Thực hiện được các bước trong quy trình xử lý đơn
của cơ quan BHXH;
- Xác định được các bước quy trình giải quyết khiếu
nại, KNPA của ngành BHXH;
- Vận dụng được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản để giải
quyết khiếu nại, KNPA.
3. Thái độ
- Coi trọng việc trang bị kiến thức, kỹ năng phân
loại, xử lý đơn khiếu nại, KNPA của ngành và xử lý, giải quyết khiếu nại, KNPA.
- Chủ động, tích cực, có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc, giải quyết hiệu quả các trường hợp phát sinh trong thực tiễn
công tác.
III. NỘI DUNG
1. Quy trình nghiệp vụ xử lý đơn của cơ quan
BHXH
a) Sơ đồ quy trình tiếp nhận, phân loại đơn
b) Trình tự xử lý đơn của cơ quan BHXH
- Xử lý đơn khiếu nại
- Xử lý đơn tố cáo
- Xử lý đơn KNPA
2. Quy trình nghiệp vụ giải quyết khiếu nại,
KNPA của cơ quan BHXH
a) Quy trình giải quyết khiếu nại
- Thời hạn;
- Trình tự.
b) Quy trình giải quyết KNPA
3. Câu hỏi thảo luận/Tình huống thực tế.
PHẦN
II. KỸ NĂNG
Chuyên
đề 1. KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN
Thời lượng: 04 tiết
(Lý thuyết: 01 tiết; Thảo luận: 03 tiết)
I. MỤC ĐÍCH
Chuyên đề cung cấp cho học viên kỹ năng cơ bản về
TCD; trang bị cho học viên những kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp trong thực
thi nhiệm vụ.
II. YÊU CẦU
Sau khi học xong chuyên đề, học viên tiếp thu được:
1. Kiến thức
Nắm được kỹ năng cơ bản trong TCD như: kỹ năng chuẩn
bị TCD, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ghi chép nội dung công dân trình bày, kỹ
năng xử lý các vụ việc KNTC, KNPA chỗ đông người và kỹ năng TCD KNTC phức tạp,
kéo dài.
2. Kỹ năng
- Vận dụng kỹ năng xử lý những tình huống phát sinh
trong quá trình TCD;
- Vận dụng các kỹ năng đã học tránh những sai sót
thường gặp trong quá trình TCD.
3. Thái độ
- Coi trọng việc trang bị kỹ năng TCD;
- Chủ động, tích cực, có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc, giải quyết hiệu quả các trường hợp phát sinh trong thực tiễn
công tác.
III. NỘI DUNG
1. Một số kỹ năng cơ bản trong TCD
a) Kỹ năng chuẩn bị TCD
- Kỹ năng lập kế hoạch TCD
- Kỹ năng chuẩn bị cho người đứng đầu BHXH huyện
TCD định kỳ, đột xuất
- Kỹ năng phối hợp
b) Kỹ năng giao tiếp với công dân
- Kỹ năng tiếp xúc ban đầu
- Kỹ năng thực hiện nội dung chính của cuộc giao tiếp
c) Kỹ năng ghi chép nội dung công dân trình bày và
nội dung trả lời của người TCD
d) Kỹ năng xử lý vụ việc KNTC, KNPA đông người
đ) Kỹ năng TCD KNTC phức tạp, kéo dài
2. Câu hỏi thảo luận/Tình huống thực tế.
Chuyên
đề 2
KỸ NĂNG XỬ LÝ ĐƠN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, KIẾN NGHỊ,
PHẢN ÁNH
Thời lượng: 08 tiết
(Lý thuyết: 02 tiết; Thảo luận: 06 tiết)
I. MỤC ĐÍCH
Chuyên đề cung cấp cho học viên kỹ năng xử lý đơn,
giải quyết khiếu nại, kiến nghị phản ánh về BHXH, BHTN, BHYT; trang bị cho học
viên những kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp trong thực thi nhiệm vụ.
II. YÊU CẦU
Sau khi học xong chuyên đề, học viên tiếp thu được:
1. Kiến thức
- Nắm được một số kỹ năng cơ bản trong xử lý đơn;
- Nắm được một số kỹ năng cơ bản trong giải quyết
khiếu nại, KNPA của ngành BHXH.
2. Kỹ năng
- Vận dụng để tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn KNTC,
KNPA của ngành BHXH;
- Vận dụng các kỹ năng đã học tránh những sai sót
thường gặp trong quá trình xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, KNPA.
3. Thái độ
- Coi trọng việc trang bị kiến thức, kỹ năng xử lý
đơn, giải quyết khiếu nại, KNPA;
- Chủ động, tích cực, có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc, giải quyết hiệu quả các trường hợp phát sinh trong thực tiễn
công tác.
III. NỘI DUNG
1. Một số kỹ năng cơ bản trong xử lý đơn
a) Kỹ năng tiếp nhận đơn
b) Kỹ năng đọc, phân tích, nghiên cứu nội dung đơn
c) Kỹ năng phân loại đơn và xác định thẩm quyền giải
quyết
d) Kỹ năng thu thập thông tin, tài liệu bước đầu
đ) Kỹ năng định hướng xử lý đơn
2. Một số kỹ năng cơ bản trong giải quyết khiếu
nại, KNPA
a) Kỹ năng trong thụ lý đơn
b) Kỹ năng xác minh khiếu nại, KNPA
- Kỹ năng lập kế hoạch xác minh;
- Kỹ năng tiếp xúc, làm việc với người khiếu nại,
KNPA;
- Kỹ năng tiếp xúc, làm việc với người bị khiếu nại,
bị tố cáo, bị KNPA;
- Kỹ năng tiếp xúc, làm việc với cơ quan, tổ chức,
cá nhân có liên quan.
c) Kỹ năng thu thập hồ sơ, tài liệu
d) Kỹ năng đối thoại với người khiếu nại, KNPA
đ) Kỹ năng ghi chép, lập biên bản làm việc
e) Kỹ năng dự thảo quyết định giải quyết khiếu nại,
kết luận nội dung tố cáo, văn bản trả lời KNPA
3. Câu hỏi thảo luận/Tình huống thực tế./.