Khuôn khổ theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được quy định như thế nào theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015?

Nội dung chính

• Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
• Khuôn khổ theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được quy định như thế nào theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015?
• Xác định mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?

Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng là gì?

Căn cứ theo Tiểu mục 4.2 Mục 4 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 thì khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng là:

- Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng sự khác biệt giữa mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được tổ chức cung cấp và các khía cạnh liên quan đến bản thân tổ chức.

- Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng, trước tiên tổ chức cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng. Những mong đợi này có thể rõ ràng hoặc ẩn ý, hay không được nêu đầy đủ.

- Mong đợi của khách hàng, theo cách hiểu của tổ chức, tạo nền tảng ban đầu cho sản phẩm được hoạch định và chuyển giao sau đó.

- Mức độ cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm được cung cấp và các khía cạnh khác của tổ chức đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi sẽ quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- Quan trọng là phải phân biệt giữa quan điểm của tổ chức về chất lượng sản phẩm cung cấp và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm được cung cấp và các khía cạnh khác của tổ chức, vì cảm nhận của khách hàng chi phối sự thỏa mãn của họ. Mối quan hệ giữa quan điểm của tổ chức và khách hàng về chất lượng được mô tả kỹ hơn bằng mô hình khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng trình bày trong Phụ lục A Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015.

- Vì sự thỏa mãn của khách hàng có thể thay đổi, tổ chức cần thường xuyên thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Khuôn khổ theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được quy định như thế nào theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015? (Hình từ Internet)

Khuôn khổ theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được quy định như thế nào theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015?

Căn cứ theo Mục 5 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 thì khuôn khổ theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được quy định như sau:

- Tổ chức cần thiết lập phương pháp tiếp cận hệ thống để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp tiếp cận này cần được hỗ trợ bởi một cơ cấu tổ chức cho phép hoạch định, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

- Việc hoạch định bao gồm xác định phương pháp thực hiện và phân bổ các nguồn lực cần thiết (xem Mục 6 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015).

- Việc thực hiện bao gồm nhận biết mong đợi của khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, đưa ra phản hồi để cải tiến và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng (xem Mục 7 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015).

- Duy trì và cải tiến bao gồm việc xem xét, đánh giá và cải tiến liên tục các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Xem Mục 8 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015).

Xác định mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?

Căn cứ theo Tiểu mục 6.1 Mục 6 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10004:2015 quy định như sau:

6 Hoạch định

6.1 Xác định mục đích và mục tiêu

Đây là bước đầu tiên và tổ chức cần xác định rõ mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, có thể bao gồm, ví dụ:

- đánh giá phản ứng của khách hàng với sản phẩm hiện có, sản phẩm mới hay sản phẩm được thiết kế lại;

- thu được thông tin về những khía cạnh cụ thể, như quá trình hỗ trợ, hành vi ứng xử của cá nhân hoặc tổ chức;

- điều tra lý do khiếu nại của khách hàng;

- điều tra lý do mất khách hàng hoặc mất thị phần;

- theo dõi các xu hướng thỏa mãn của khách hàng;

- so sánh sự thỏa mãn của khách hàng với các tổ chức khác.

Mục đích và mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức và nguồn gốc dữ liệu được thu thập. Mục đích và mục tiêu cũng ảnh hưởng tới cách thức phân tích dữ liệu và sử dụng thông tin cuối cùng.

Mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được xác định sao cho việc thực hiện mục tiêu có thể đo được thông qua việc sử dụng chỉ số thực hiện do tổ chức quy định.

[...]

Theo đó, đây là bước đầu tiên và tổ chức cần xác định rõ mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, có thể bao gồm, ví dụ:

- đánh giá phản ứng của khách hàng với sản phẩm hiện có, sản phẩm mới hay sản phẩm được thiết kế lại;

- thu được thông tin về những khía cạnh cụ thể, như quá trình hỗ trợ, hành vi ứng xử của cá nhân hoặc tổ chức;

- điều tra lý do khiếu nại của khách hàng;

- điều tra lý do mất khách hàng hoặc mất thị phần;

- theo dõi các xu hướng thỏa mãn của khách hàng;

- so sánh sự thỏa mãn của khách hàng với các tổ chức khác.

Mục đích và mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức và nguồn gốc dữ liệu được thu thập. Mục đích và mục tiêu cũng ảnh hưởng tới cách thức phân tích dữ liệu và sử dụng thông tin cuối cùng.

Mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được xác định sao cho việc thực hiện mục tiêu có thể đo được thông qua việc sử dụng chỉ số thực hiện do tổ chức quy định.