Một số lưu ý khi thực hiện kỹ năng hỏi trong giao tiếp thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc?

Căn cứ Tiểu mục 2.2.1.c Mục 2.2 Chương II Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc (Ban hành kèm theo Quyết định 696/QĐ-QLD năm 2021) quy định một số vấn đề cần lưu ý khi thực hiện việc đặt câu hỏi như sau:
Cụ thể, để có thể thực hiện kỹ năng hỏi tốt ngoài những câu hỏi mang tính chất chuyên môn để khai thác thông tin về bệnh và sử dụng thuốc của người bệnh thì dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải lưu ý một số vấn đề sau khi thực hiện đặt câu hỏi:

- Sử dụng các dạng câu hỏi phù hợp

Mỗi dạng câu hỏi đều có ưu - nhược điểm riêng vì vậy dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải nắm được các dạng câu hỏi này và vận dụng linh hoạt vào các tình huống giao tiếp. Tuy nhiên, để giúp giảm thời gian của cuộc giao tiếp và để người bệnh có thể nói về các triệu chứng bệnh theo ngôn ngữ của mình thì bất kỳ khi nào có thể và đặc biệt trong giai đoạn đầu của quá trình trao đổi khai thác thông tin về người bệnh nên sử dụng câu hỏi mở. Sau đó sử dụng các dạng câu hỏi khác để xác định hoặc khám phá thêm thông tin.

- Đảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi

Nếu người bệnh không hiểu lý do đặt câu hỏi người bệnh sẽ ngại ngùng, bối rối và không muốn chia sẻ thông tin. Nhưng nếu người bệnh hiểu lý do đặt câu hỏi, người bệnh sẽ thoải mái, cởi mở và sẵn sàng chia sẻ thông tin, kể cả những thông tin mang tính cá nhân, nhạy cảm. Vì vậy, một câu hỏi tốt là một câu hỏi rõ ràng và dễ hiểu.

- Phù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời của người bệnh

Dược sỹ - người bán lẻ thuốc có kinh nghiệm thường có sẵn một loạt các câu hỏi sử dụng để khai thác thông tin cần thiết từ phía khách hàng. Tuy nhiên, nếu dược sỹ - người bán lẻ thuốc hỏi quá nhanh có thể khiến khách hàng nhầm lẫn và đưa ra câu trả lời không chính xác, không đầy đủ và thậm chí là sai. Vì vậy, trong quá trình hỏi dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải chú ý đến những biểu hiện ở khách hàng, nếu họ có dấu hiệu bối rối thì cần phải hỏi với tốc độ chậm hơn. Đồng thời, người bán lẻ thuốc có thể hỏi lại một số thông tin đặc biệt trong trường hợp nếu thấy thông tin đó không phù hợp với các thông tin đã được cung cấp trước đó.

- Tránh sử dụng câu hỏi dẫn dắt

Tâm lý chung thường không ai muốn thể hiện sự thiếu hiểu biết của mình. Trong một số tình huống khi sử dụng dạng câu hỏi dẫn dắt có thể sẽ nhận được thông tin không chính xác do người bệnh muốn che dấu sự thiếu hiểu biết của mình. Ví dụ tình huống người bệnh đến nhà thuốc mua một thuốc dạng bình xịt định liều. Dược sỹ - người bán lẻ thuốc muốn biết người bệnh đã biết cách sử dụng bình xịt định liều chưa và hỏi: “Cháu đoán bác đã biết lọ thuốc xịt rồi đúng không?”. Khi đó, người bệnh rất có thể sẽ trả lời “Có” trong khi thực tế họ không biết sử dụng dạng thuốc xịt này. Vì khi nghe câu hỏi trên, người bệnh có thể suy diễn ý nghĩa câu hỏi là: “Người bán lẻ thuốc đoán là tôi biết sử dụng lọ thuốc này. Vì chắc lọ thuốc này dễ sử dụng và mọi người đều biết sử dụng vì vậy người bán lẻ thuốc không cần phải nói với tôi. Nếu tôi không biết sử dụng thì thật kém”. Dược sỹ - người bán lẻ thuốc nên hỏi là: “Bác đã biết cách dùng lọ thuốc xịt này chưa?” hoặc tốt hơn là theo cách không thể hiện sự thiếu hiểu biết của người bệnh “Đã có ai hướng dẫn bác cách sử dụng lọ thuốc xịt này chưa?”. Với cách hỏi này thì dường như người bệnh sẽ dễ dàng xác nhận nếu chưa biết cách dùng thuốc. Vì khi đó người bệnh chưa biết cách sử dụng thuốc là do chưa có ai hướng dẫn người bệnh chứ không phải do người bệnh thiếu hiểu biết.

- Tránh sử dụng câu hỏi khi câu khẳng định là cần thiết

Tình huống khách hàng nói rằng họ muốn dừng sử dụng thuốc tăng huyết áp. Dược sỹ - người bán lẻ thuốc có thể phản ứng là: “Bác không muốn gặp phải nguy cơ nếu dừng uống thuốc đúng không?”. Tình huống này dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải tuyên bố với khách hàng rằng: “Nếu bác dừng uống thuốc sẽ có một số nguy cơ”.

Trân trọng!