Quy chuẩn 36:2022/BTTTT về Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

2. QUY ĐỊNH KỸ THUẬT

2.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

2.1.1. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

2.1.1.1. Định nghĩa

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ (%) giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu lớn hơn hoặc bằng mức tín hiệu thu tối thiểu quy định tại 1.4.4 trên tổng số mẫu đo.

2.1.1.2. Chỉ tiêu

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến ≥ 95 %.

2.1.1.3. Phương pháp xác định

Phương pháp mô phỏng: Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 000 mẫu thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, số lượng mẫu đo tối thiểu trong từng vùng là 50 000 mẫu.

...

...

...

2.1.2.1. Định nghĩa

Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi thiết lập không thành công trên tổng số cuộc gọi.

2.1.2.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập không thành công ≤ 2 %.

2.1.2.3. Phương pháp xác định

Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

Bảng 1 - Số lượng cuộc gọi tối thiểu

STT

...

...

...

Điều kiện đo

Số lượng cuộc gọi tối thiểu

1

Cuộc gọi trong vùng GSM/WCDMA

Đo trong nhà

400

2

Đo ngoài trời tại các vị trí cố định

400

...

...

...

Đo ngoài trời di động

400

4

Cuộc gọi trong vùng LTE

Đo trong nhà

400

5

Đo ngoài trời tại các vị trí cố định

400

...

...

...

Đo ngoài trời di động

400

7

Cuộc gọi giữa vùng GSMA/VCDMA và vùng LTE

Đo trong nhà

200

8

Đo ngoài trời tại các vị trí cố định

200

...

...

...

Đo ngoài trời di động

200

- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

2.1.3. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

2.1.3.1. Định nghĩa

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ lệ (%) giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.

2.1.3.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2 %.

2.1.3.3. Phương pháp xác định

...

...

...

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; độ dài cuộc gọi mô phỏng trong khoảng từ 60 s đến 180 s; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 60 s đến 90 s phải đảm bảo tối thiểu là 50 % tổng số cuộc gọi mô phỏng; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

2.1.4. Chất lượng thoại

2.1.4.1. Định nghĩa

Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU.

2.1.4.2. Chỉ tiêu

Chất lượng dịch vụ điện thoại trung bình phải ≥ 3,5 điểm.

2.1.4.3. Phương pháp xác định

Phương pháp đo mô phỏng. Phương pháp đo thực hiện theo Khuyến nghị ITU-T P.863. Số lượng cuộc gọi mô phỏng tối thiểu là 3 000 cuộc, phân bố theo 3 điều kiện đo kiểm: đo trong nhà (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời tại các vị trí cố định (tối thiểu 1 000 cuộc); đo ngoài trời di động (tối thiểu 1 000 cuộc). Đối với DNCCDV có 2 vùng cung cấp dịch vụ, phân bố số lượng cuộc gọi mô phỏng như Bảng 1. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ; khoảng thời gian giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 30 s. Yêu cầu về vị trí đo kiểm được quy định tại Phụ lục A.

...

...

...

2.1.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

2.1.5.1.1. Định nghĩa

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

- Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

- Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

- Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 s;

- Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 s về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

...

...

...

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1 %.

2.1.5.1.3. Phương pháp xác định

Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu là 10 000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

- Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 s. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 s đến 90 s tối thiểu là 60 % của tổng số cuộc gọi mô phỏng.

- Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng.

2.1.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

2.1.5.2.1. Định nghĩa

Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

2.1.5.2.2. Chỉ tiêu

...

...

...

2.1.5.2.3. Phương pháp xác định

Phương pháp xác định tương tự như đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (xem 2.1.5.1.3).

2.1.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai

2.1.6.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

2.1.6.1.1. Định nghĩa

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi.

Cuộc gọi bị tính cước sai bao gồm:

- Cuộc gọi không có trong số liệu ghi cước nhưng bị tính cước;

- Cuộc gọi có trong số liệu ghi cước nhưng không được tính cước;

...

...

...

- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại so với số liệu ghi cước;

- Cuộc gọi mà tiền cước bị tính sai.

2.1.6.1.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01 %.

2.1.6.1.3. Phương pháp xác định

So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.

2.1.6.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

2.1.6.2.1. Định nghĩa

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

...

...

...

- Cuộc gọi có trong số liệu tính cước nhưng không được lập hóa đơn;

- Cuộc gọi không có trong số liệu tính cước nhưng có trong hóa đơn;

- Cuộc gọi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi so với số liệu tính cước;

- Cuộc gọi sai về thời gian bắt đầu và/hoặc thời gian kết thúc và/hoặc độ dài đàm thoại sai so với số liệu tính cước;

- Cuộc gọi mà tiền cước trên hóa đơn bị ghi sai so với số liệu tính cước.

2.1.6.2.2. Chỉ tiêu

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai ≤ 0,01 %.

2.1.6.2.3. Phương pháp xác định

So sánh tối thiểu 10 000 cuộc gọi được lập hóa đơn với số liệu tính cước.

...

...

...

2.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ

2.2.1.1. Định nghĩa

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

trong đó: T_r: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

T_f: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

R_i: Tổng số tế bào tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

...

...

...

t_i : Thời gian sự cố thứ i.

2.2.1.2. Chỉ tiêu

Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99 %.

2.2.1.3. Phương pháp xác định

Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

2.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.2.1. Định nghĩa

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản.

2.2.2.2. Chỉ tiêu

...

...

...

2.2.2.3. Phương pháp xác định

Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

2.2.3.1. Định nghĩa

Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.

2.2.3.2. Chỉ tiêu

DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

2.2.3.3. Phương pháp xác định

Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.

...

...

...

2.2.4.1. Định nghĩa

Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

2.2.4.2. Chỉ tiêu

- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.

2.2.4.3. Phương pháp xác định

Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

- Mô phỏng hoặc gọi nhân công: Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ trợ giúp khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.

- Giám sát bằng thiết bị hoặc bằng tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 7 ngày liên tiếp.

...

...

...

3.1. Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất thuộc phạm vi quy định tại 1.1 phải tuân thủ các quy định tại Quy chuẩn này.

3.2. Phương tiện đo, thiết bị đo: tuân thủ quy định của pháp luật đo lường.

4. TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

4.1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải công bố cho khách hàng về vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số. Yêu cầu chung về vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số được quy định tại Phụ lục B.

4.2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất phù hợp với Quy chuẩn này, thực hiện công bố chất lượng dịch vụ và chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước theo các quy định hiện hành.

4.3. Trách nhiệm cụ thể của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được quy định tại văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông.

5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

5.1. Cục Viễn thông và các Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức triển khai công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất theo Quy chuẩn này.

5.2. Quy chuẩn này thay thế QCVN 36:2015/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

...

...

...

5.4. Trong quá trình triển khai thực hiện Quy chuẩn này, nếu có vấn đề phát sinh, vướng mắc, tổ chức và cá nhân có liên quan phản ánh bằng văn bản về Bộ Thông tin và Truyền thông (Vụ Khoa học và Công nghệ) để được hướng dẫn, giải quyết./.

Phụ lục A

(Quy định)

Yêu cầu về các vị trí đo kiểm

Điều kiện đo trong nhà: Đo kiểm bên trong các công trình công cộng, như: cảng hàng không, nhà ga tàu hoả, bến xe ô tô, bệnh viện, bảo tàng...

Điều kiện đo ngoài trời tại các vị trí cố định: Đo kiểm tại các điểm tập trung đông dân cư như khu vực phụ cận: bến tàu hỏa, bến xe ô tô, chợ, bệnh viện, công viên, di tích văn hóa và danh lam thắng cảnh...

Điều kiện đo ngoài trời di động: Đo kiểm trong quá trình lưu thông trên các tuyến đường quốc lộ, liên tỉnh, liên huyện, các tuyến đường khu vực tập trung đông dân cư...

...

...

...

(Quy định)

Yêu cầu chung về Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số

Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số là các lớp riêng biệt được nhúng trên nền bản đo trực tuyến Google Maps, Bing Map, Esri...

Các Vùng cung cấp dịch vụ khác nhau phải được thể hiện bằng các màu sắc khác nhau với độ phân giải tối thiểu 100 m x 100 m và được chú thích rõ ràng.

Vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số phải có tính năng phóng to, thu nhỏ.

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] ITU E.804 (02/2014) “QoS Aspects for Popular Services in Mobile Networks”

[2] ITU E.804.1 (10/2020) “Application guide for Recommendation ITU-T E.804 on quality of service aspects for popular services in mobile networks”

...

...

...

[4] Handbook for the Collection of Administrative Data on Telecommunications/ICT, the 2020 edition - ITU

[5] ETSI 102 250 (11/2019) Speech and multimedia Transmission Quality (STQ); QoS aspects for popular services in mobile networks;

[6] ETSI TR 103 219 (04/2015) Speech and multimedia Transmission Quality (STQ); Quality of Service aspects of voice communication in an LTE environment;

[7] GSMA IR 42 (07/2018) “Definition of Quality of Service parameters and their computation”;

[8] QCVN 36: 2015/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”.